轮椅旅客属于特殊需要服务的群体，对轮椅旅客的服务应该体贴入微，细致关怀。
特殊旅客服务技巧毕业论文提纲
导语：特殊旅客是指某些身体或精神需要照顾的旅客，如婴儿、病人等。在服务特殊旅客时尤其需要一些技巧和特别的方法。下面我整理了特殊旅客服务技巧毕业论文提纲，欢迎参考借鉴！
题目：民航特殊旅客权利保护法律制度的比较研究
目录
摘要
ABSTRACT
引言
第一章绪论
1.1选题背景与意义
1.2文献综述
1.2.1国外研究现状
1.2.2国内研究现状
1.3研究目的与内容
1.3.1研究目的
1.3.2研究内容
1.4创新点
第二章特殊旅客的界定
2.1国内立法对“特殊旅客”的界定与分类
2.1.1《国际客规》的规定
2.1.2《国内客规》的规定
2.2国际公约与各国立法对特殊旅客的界定与分类
2.2.1《国际民用航空公约》的规定
2.2.2欧盟《关于残疾人和行动不便者在航空旅行中权利的`第1107/2006号条例》的规定
2.2.3其他国家的尝试
2.3机场和航空公司的实践
2.4对“特殊旅客”进行界定的立法建议
第三章特殊旅客权利保护的法理依据
3.1人权理念是对特殊旅客权利保护的价值基础
3.2明确法律权利是落实对特殊旅客权利保护的有效方式
3.3实质平等是特殊旅客权利保护的价值追求
第四章国际组织与各国国内法对特殊旅客权利保护之比较
4.1《国际民用航空公约》附件九的规定
4.2国际航空运输协会关于特殊旅客权利保护的规则
4.3美国对民航特殊旅客权利保护的规定
4.3.1《美国残疾人法案》《航空承运人准入法》对于残疾人旅客权利的规定
4.3.2《空中旅行行动不便者非歧视规则》的规定
4.3.3美国其他法案的规定
4.4欧盟关于民航特殊旅客权利保护的法律规定
4.5加拿大关于特殊旅客权利保护的规定
第五章我国特殊旅客权利保护立法现状
5.1残疾人旅客的权利保护
5.1.1《残疾人保护法》的相关规定
5.1.2《国际客规》与《国内客规》的规定
5.1.3《残疾人航空运输办法（试行）》的规定
5.1.4《残疾人航空运输管理办法》的规定
5.2其他特殊旅客的权利保护
5.2.1老年人旅客的权利保护
5.2.2被押解犯人旅客的权利保护
5.2.3无成人陪伴儿童、婴儿、孕妇等旅客的权利保护
第六章我国立法的不足之处及改进
6.1我国立法对特殊旅客权利保护的不足之处
6.1.1民航特殊旅客运输规则缺乏一套系统的法律体系
6.1.2在特殊旅客权利保护具体执法上缺乏有效的制度支持
6.1.3相关部门规章内容落后
6.1.4《残疾人航空运输办法（试行）》中存在的问题
6.1.5《残疾人航空运输管理办法》存在的问题
6.2我国关于特殊旅客保护法律制度的改进
6.2.1明确特殊旅客的法定权利
6.2.2加强特殊旅客的权利保护机制建设
6.2.3提高社会对特殊旅客权利保护的人文关怀
结语
参考文献
致谢
服务意识四个要点包括服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。1、服务仪表：所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2、服务言谈：服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3、服务举止：服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4、服务礼仪：服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
我给大家分享一个我亲身经历的故事，那是去年的9月，我和老公一起前往儿子工作所在的城市西雅图，这里有很多高科技公司的总部，如亚马逊，Facebook，微软公司等等，城市人口的整体素质比较高。由于儿子平时白天都要工作，没时间陪我们，所以我们出行只能靠公共交通，凭着Ic卡乘坐公交去我们想去的地方。两天下来，我突然发现了在国内看不到的现象，时常看到有残疾人坐着电动轮椅乘坐公交车。只要司机看到站台上有残疾人，就会让车身稍稍倾斜，车门口的一块踏板慢慢翻转架到了地面。残疾人就驾着电动轮椅，开上汽车。在驾驶座的背后，有三个并排的座位，这时坐在这三个座位上的乘客会主动的站起来，掀起座位，腾出地方以方便残疾人停放轮椅，接着，司机也友好的起身，来到轮椅边，用专用的绑带将其牢牢地固定好，以防残疾人坐着轮椅摔倒，同时耐心地询问他将在哪站下车，等到站后，只见司机停稳车辆，放下踏板，再度起身来到轮椅边解开绑带，残疾人道谢后开着轮椅下了车。整个过程是那样的自然，让座的乘客没有看出有一丝不悦或是抱怨，残疾人的表情也很坦然，并没有觉得他给大家带来了很大麻烦，司机在这过程中不厌其烦，觉得是理所应当的工作。而整车的乘客都安静地做着各自的事情，传递的是友善的表情。老公问我，怎么美国的残疾人这么多?我通过观察得出结论：不是美国的残疾人多，而是残疾人敢出来，因为他们能得到全社会的关爱、尊重与帮助，连公交车的底盘设计都考虑到了残疾人的上下，停车场有残疾人专用车位，影剧院有残疾人专用的位置，而且都是最好的位置，非残疾人不敢越雷池一步，因为那样做会被重罚。目前在我国，优待关爱残疾人还有很长的路要走，除了客观原因外，更多的是主观意识问题。我们不是常常看到在盲道上有随便停放着车辆吗？你说盲人敢出来吗？所以，我们不仅要提高全员的素质，更要提高保护残疾人权益的法律执行力，让人不敢做伤害残疾人权益的事。千里之行，始于足下！小伙伴们，让我们共同努力，从我做起，从现在做起，关爱残疾人，帮助弱势群体，为提升中华民族的文明尽到自己的一份力量!
浅谈康复医学优秀论文
近年来,康复医学人才的培养和继续教育日益受到重视，接下来，我给大家搜集了浅谈康复医学的优秀论文三篇，希望你们尽早完成毕业论文。加油。
摘要：许多临床研究已经证实传统康复与现代康复的结合能有效提高临床疗效。从临床疗效出发，为适应临床岗位的需要及提高学生就业竞争力，如何在现代医学氛围浓厚的环境当中对康复治疗技术专业的学生进行《中医康复技术》教学，培养学生养成良好的中医思维并掌握传统康复的常用技术，笔者结合自身经历进行总结，希望能为高职院校传统康复教学的发展做出贡献。
关键词：高职院校；康复；中医康复；教学
许多临床对照实验已证实传统康复与现代康复的结合更有利于患者的恢复[1]。从临床疗效出发，为适应临床岗位的需要及提高学生就业竞争力，我校针对康复治疗技术专业的学生开设了《中医康复技术》课程。我校将本门课程设为康复治疗技术专业的必修课程，主要学习毫针刺法、艾灸、推拿、拔罐等传统康复技术，通过课程教学，旨在让学生掌握上述技能以更好地服务于临床。
我校康复治疗技术专业学生的学情比较特殊，目前，在校生有两个年级，每个年级两个班，其中一个为高考统招班（以下简称高招班），另一个为自主单独招生班（以下简称单招班）。单招班学生的整体水平偏差，而且其中有部分学生为社会人士，文化学历水平较低，高招班情况相对较好，但是由于高考分数普遍不高，整体上水平也偏低。不管是单招班还是高招班的学生，都存在一个普遍现象，学生普遍不爱动脑、贪玩、比较懒惰、缺乏学习主动性。而任何一项技术的学习都首先要求掌握基础理论知识，然后通过勤奋练习才能掌握好。所以，针对实际情况，为培养出能适应临床岗位的高职技能型人才，现将工作中的几点体会总结如下。
一、抓基础，固基石
“沙上建塔”容易倒塌，学习技术也一样，没有牢固的基础知识支撑就不会有优秀的技术。经络循行、腧穴定位、主治、操作方法都是中医康复技术的重要基础知识，必须牢固掌握。在课堂教学中，多采用多媒体实训室授课，教师先进行理论讲课，利用多媒体进行图片及重要知识的展示，同时结合临床案例、趣味故事的引用加深学生的印象，利用模型及真人模特进行经络循行及腧穴定位展示，让学生对经络循行及腧穴的相关内容有全方位的认识。多媒体讲授完毕之后，班级分成2大组，由带教老师以讲―点―画方式进行经络循行及腧穴定位示范，结束之后，学生2人一组，进行定位练习及记忆。最后，通过随堂考核的方式检验学生学习效果，并将随堂考核成绩纳入期末考试成绩，整个学习氛围非常紧张，有利地提升了教学效果。
二、勤练习、强技术
要想拥有一项过硬的技术，那就必须多练习。中医康复技术是一门技术课程，其中的毫针刺法、艾灸、拔罐、刮痧、推拿技术，无一不是要通过勤奋练习才能掌握好的。为了能更好地让学生掌握相关技能，培养学生的动手能力，在课堂教学中，采用任务驱动法[2]激发及保持学生学习兴趣，培B学生分析问题及解决问题的能力，提高学生自主学习以及与他人协作的能力，利用随堂考核模式营造紧张学习氛围，利用晚自习及周末开放实训室给学生提供场地练习以加强操作能力。毫针刺法练习先采用纸垫及棉花团练习法，分别练习指力及持针方法、力度、进针速度、角度、深度等，然后选取常用穴位如曲池、合谷、印堂、天枢、足三里等穴位进行不同针刺方法的分组（2人一组）练习，练习之前均由教师示范操作，人体练习前强调不同位置穴位的进针安全方法及针刺意外的处理，同时要求学生严格消毒进行规范化操作。推拿手法练习分基本手法和分部练习两类。在进行推拿基本手法教学时，教师先进行基本手法动作分解讲解，结合视频及学生身上示范操作，然后学生2人一组进行练习，教师在旁指导及纠正，做到让每一个学生掌握基本手法的要点及操作。在进行分部推拿教学时，以临床常见病为例进行讲解教学，如颈项部推拿以颈椎病为例（或者以学生当中常见的颈项部疼痛为例）进行讲解，结合视频及教师示范操作，然后学生2人一组练习，教师在旁指导及纠正。推拿手法要求学生课后多练习，可相互操作，达到学以致用。艾灸、拔罐、刮痧练习以实训课练习为主，教师示范，学生相互练习，最后依次随堂考核过关。
三、加强校企合作，提高教学水平
“校企合作”形式的开展，给学生提供了更多的临床实践机会，提高了学生的临床实践水平。在课程教学中，根据教学内容实时安排学生去医院见习，让学生更加直观的感受中医康复技术，不仅增加了学生的学习兴趣，同时也让学生对自己所学内容的认识更加清晰。除课程教学安排的见习之外，我们同时与医院的相关科室进行沟通，为学生争取周末及寒暑假见习的机会，学生可利用假期自主去医院进行学习，为学生提供了更多的学习机会。
四、加强师资队伍建设
优质的课程教学，必须要有强大的师资力量支撑。除引进人才之外，同时还需对专任教师进行定期的考核及安排临床实践。中医康复技术是一门重技术的临床操作课程，与临床联系紧密。我校为提升教师的教学水平及业务能力，每年要求教师参加临床实践不低于1月的时间。并且，学校积极鼓励教师参加各种学习进修以提升自我能力。同时，可利用“校企合作”形式加强师资队伍建设，从“校企合作”单位聘请教师为学生讲授实践技术知识。
五、尝试多种教学方法，提升教学效果
目前在我校开展的中医康复技术课程教学中采用的教学方法主要有多媒体教学法、任务驱动法、交流互动法、案例法等等。我校中医康复技术课程总课时72学时，但是教学内容多，导致课时相对较少，多媒体教学能有效地增加课堂知识容量，减少传统教学法的耗时缺点[3]。任务驱动法能有效激发学生自主学习能力，提高教学效果。交流互动能活跃课堂气氛，使学生能在轻松的氛围中学习。案例法多采用临床常见疾病进行举例，以常见疾病为例进行讲解并操作示范能让学生提前接触到临床知识，激发学生学习兴趣。在今后的教学中，还可尝试其他有利于激发并保持学生学习兴趣且提高教学效果的教学方法，如目前国际上较为流行的“工作坊模式”，注重对学生的自主学习能力、独立思考能力、团队协作能力、主动创新能力等综合素质进行培养[4]。
高院校的学生普遍缺乏学习主动性，如何引导学生学习并长期保持学习的积极主动性，是我们的一个大难题。而在给现代康复治疗技术专业的学生进行中医康复技术教学时，如何让学生放弃一贯的西医思维，运用中医思维解决中医康复技术当中的相关问题，难度更大。所以，在实际教学过程当中，必须做到让学生抓基础、固基石、勤练习、强技艺，加强校企合作，加强师资队伍建设，综合运用多种教学方法，多管齐下，才能培养出胜任临床岗位的高职技能型人才。
参考文献：
[1]李闯.针灸推拿联合康复训练治疗脑梗死偏瘫的疗效观察[J].中国继续医学教育，2016，8（18）.
[2]史洁.“任务驱动法”在《中医学基础》教学中的应用[J].科技创新导报，2015，（32）.
[3]刘荣，冯淑兰.多媒体教学及网络平台在刺法灸法学课程教学中的应用和评价[J].教育教学论坛，2016，（27）.
[4]郑洁.将工作坊模式应用于康复治疗学专业理疗学实践教学的初步探索[J].中国康复理论与实践，2016，22（2）.
康复医学是一门新兴的综合性的应用科学，目前在为保障人们的健康，造福人类发挥着越来越重要的作用。康复是综合采取一切措施，减轻因残疾带来的各种功能障碍，以提高生活质量，使患者重回社会。
1康复医学与临床医学的关系
在近代康复学早期，康复医学的倡导者美国纽约著名学者Rusk曾经指出：“如果还没有训练患者利用其剩余的功能很好的生活和工作，那么就意味着医疗工作还没有结束。”因此，康复医学也可称为后续医学。康复医学不单纯是临床医学的延续，而且还与临床医学相互结合，互相渗透，相辅相成。所以说临床医学与康复医学也是各有侧重，一般来说，临床医学的治疗对象是疾病，而康复医学的治疗对象是疾病引起的功能障碍。
2康复医学内容广泛
康复医学的内容包括康复预防、康复诊断和康复治疗三个部分。“预防为主”是康复医学工作的主题，对继发性残疾的.预防是指预先出现功能障碍之前开始进行康复治疗。也可以说，临床治疗越合理、及时，越有利于人体的康复。同样，康复预防与治疗越早介入临床治疗效果越好，这是继发性残疾康复预防的关键。康复诊断主要是指功能评估，包括对运动、感觉、知觉、言语、认知、职业、社会生活等方面的功能评估。
康复医学注重整体康复，康复措施针对伤残者的功能障碍，以提高患者功能水平为主体，功能的康复是全面的，既包括肢体功能、内脏功能、日常生活及就业能力的康复，也包括心理上、精神上的康复。康复还需要环境和社会作为一个整体来参与，以利于他们重返社会。康复医学是以恢复功能为主，为了发挥瘫痪肢体残存的功能(如截瘫病人)，可利用辅助器、自助器具以提高适当日常生活的能力，可给需要代偿的肢体装备假肢、矫形器、轮椅等辅助品。同时，应改善其生活环境，做好其家属、单位、社区的工作，对病残者进行照顾，改善公共设施(如房屋、街道、交通等)，设立盲道、无障碍公园等等，最大限度方便病残者的生活。
3继承传统的康复医学
在我国古代有关康复医学的思想和朴素的康复概念及方法已有悠久历史，功能康复的概念远在两千年前就已经开始出现。随着医学的起源，康复理疗的实践活动也就开始了。例如火的应用促进了灸疗、热熨等康复方法的产生；砭石的出现开创了针刺康复方法之先河；活动肢体以减轻疼痛的“舞蹈”，不论从形式上还是从作用上来分析都可看作是康复医疗中传统体育康复法的雏形。古代有关文献还记载了我国古代名医应用康复疗法对患者进行身心康复和保健的理论或事例。例如张仲景用吐纳(气功疗法)、华佗用五禽戏(运动疗法)、张子和用看角触、戏剧表演(文娱疗法)等方法治疗身心功能障碍。
4康复医学前景无限
康复医学是医学的第四方面，在整个医学体系中占有十分重要的位置。尤其是在人类物质文明、精神文明建设中，随着生活、文化、经济技术的提高，人们对生活质量的要求也相对提高，不仅要治好病，疾病治愈后，人们对人体整体的功能也希望应达到尽可能高的水平。不仅要生存，而且要生活的好，要在社会上发挥应有的作用，为社会服务。康复医学的“提高功能、全面康复、重返社会”三大指导原则正是符合社会对医学的这种要求。世界卫生组织指出，二十一世纪人人享受初级保健，这就意味着随着人们进入二十一世纪，广大人民群众的健康水平将大幅度地提高。今后，随着我国人口老龄化的到来，老年康复医学必将受到广大医务工作者的关注，成为康复医学发展的新亮点。
针对中风所遗留的功能障碍，康复医学中很多治疗项目，如运动疗法、作业疗法、低频脉冲治疗、电动起立床训练、言语治疗、吞咽训练等，都取得较好疗效。我们科室近期根据中医《内经》中很多思想，制定了一套康复训练的作息时间表，根据中医养生理论配合饮食调理，取得较好效果，现将结果报告如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 选取我科室住院病人120例,全部病例选择为缺血性脑血管病临床症状、体征,并全部经CT或MRI证实,西医确诊为脑梗死、脑血栓形成的病人;中医确诊为缺血性中风，中医辨证均属中经络。辨证分型：肝阳暴亢、风火上扰型：风痰瘀血、痹阻脉络型;痰热腑实、风痰上扰型;气虚血瘀型;阴虚风动型。随机分为治疗组和对照组。治疗组60例，男32例，女28例，年龄55～80岁，平均(66.8±3.32)岁;对照组60例，男35例，女25例，年龄54～79岁，平均(64.7±4.52)岁，2组经统计学处理，在性别、年龄、病情轻重方面无显著差异(P>0 05)。
1.2 诊断标准 以上所选全部120例病例均符合下面中医、西医诊断及康复评定标准。中医诊断标准：国家标准应用《中医内科疾病诊疗常规》[1]。
1.2.1 辨证分型：参照中华人民共和国卫生部1993年制定的《中药新药治疗中风病的临床研究指导原则》。
1.2.2 西医诊断标准：参照1995年中华神经科学会，中华神经外科学会修订的《各类脑血管疾病诊断要点》[2]中动脉粥样硬化性血栓性脑梗死诊断标准。
1.2.3 康复评定标准：肢体功能Brunnstrom分级评价：1级：无随意运动及腱反射。2级：腱反射出现或增高,出现联合反应但随意运动不明显。3级：出现共同运动模式,肌张力进一步增高。4级：出现部分分离运动。5级：脱离共同运动的分离运动。6级：速度及灵巧基本正常。
2 治疗及观察方法
2.1 对照组治疗
2.1.1 康复训练：早期进行良肢位保持、被动ROM训练和电子生物反馈技术的应用;当患肢肌力恢复达2～3级时即开始进行床上翻身、坐位平衡和坐位到站位训练,站、立位平衡训练及健、患侧重心转移训练和步行训练。当瘫痪上肢功能恢复达Bounstrom Ш级以上时,将作业疗法(OT)作为核心训练内容。在此OT训练中,应有目的、有选择地进行一些以ADL及促进心身健康的娱乐活动为要旨的训练。在ADL训练方面从上肢伸直外展→手指抓握控制练习→进食动作→穿脱衣裤动作→大小便完成动作→刷牙→练习。
2.1.2 娱乐活动：根据患者的兴趣爱好进行一些轻松、愉快而易于完成的台上活动为宜。如选一个轻质量的球进行拍球、接球、折纸、开锁活动等。治疗师根据患者的具体情况,进行45min/d的康复训练活动,并教会陪护(家属)人员,主动协助训练2～3次/d。
2.2 治疗组治疗
2.2.1 临床指导：在对照组的基础上，按照中医 “春夏养阳,秋冬养阴”四时养生方法制定严格的作息时间表，临床指导患者：春季患者晚睡早起，多做在开阔的庭院内活动，放松形体，同时使人的精神意志疏达宣发，以顺应春天生发之气。夏季应晚睡早起，不要厌恶夏日的炎热，使人的精神饱满而外向，但不发怒，使夏日过盛的阳气能泄越于外而不致郁积体内。秋季应早睡早起，使意志安宁，顺应秋收之气，来缓解肃杀之气对人体的影响，收敛神气而不外露，从而使肺气清肃。冬季应早睡晚起，使神志内藏，安静自若，好像有隐私而不外泄，得到心爱之物而窃喜，要注意避寒就温，但不要过多出汗而耗夺阳气。总的指导原则即是：春夏季节应多活动，保持精神外向和饱满，使过盛的阳气泄越于外而不致郁而为病，秋冬季节应减少活动，避免过多出汗而使潜藏的阳气外散。另外按照中医《内经》中阴阳消长平衡的理论，将康复治疗项目分为3种类型，即阳性、阴性以及综合性治疗。
2.2.2 阳性治疗：指患者的生理机能阳气逐渐旺盛阴气渐弱的时相(上午)，实施较小的练习负荷可对机体形成较强的运动刺激，且对高级智能的治疗因机体阳气逐渐旺盛，“阳气充盈，脑海乃固”，故在上午我们选择活动量较小的言语治疗，认知训练，作业疗法等治疗。
2.2.3 阴性治疗：指患者的生理机能阳气逐渐衰弱，而阴气渐强的时相(下午)，实施较大运动强度的刺激，如运动疗法，站电动起立床，低频脉冲电治疗等治疗。
2.2.4 综合治疗：是上述两种方法的结合，取其长处 ，在阴阳中再分阴阳，将以上各种治疗在不能严格按以上两种治疗方式治疗时，根据阴中阴阳，阳中阴阳的理论尽量在阳气旺盛时做阳性治疗，在阳气衰退时做阴性治疗。
2.3 观察方法 根据诊断标注观察治疗前后自身情况变化,并观察有无不良反应。
3 结果
3.1 疗效评定标准 基本痊愈：偏瘫肢体运动已基本正常。显著进步：偏瘫肢体运动提高3个或以上阶段。进步：偏瘫肢体运动提高1～2个阶段。无效：偏瘫肢体运动阶段无提高。
3.2 2组治疗效果 从表1中可知，治疗组有效率与对照组比较经统计学处理有显著差异(P<0 05),治疗组明显优对照组。表1 2组偏瘫肢体疗效对比
4 讨论
早在《素问·四气调神大论篇》中已经系统而具体地论述了顺四时调养之法。“春三月,此谓发陈。天地俱生,万物以荣。夜卧早起，广步于庭被发缓形，以使志生，生而勿杀，予而勿夺,赏而勿罚。此春气之应,养生之道也。夏三月，此谓蕃秀天地气变，万物华实。夜卧早起，无厌于日，使志无怒。使华英成秀,使气得泄，若所爱在外。此夏气之应，养长之道也。秋三月，谓之容平，天气以急，地气以明。早卧早起，与鸡俱兴,使志安宁。以缓秋刑收敛神气，使肺气平，无外其志，使肺气清。此秋气之应,养收之道也。冬三月，此谓闭藏，水冰地坼，无扰乎阳，早卧晚起,必等日光。使志若伏若匿,若有私意，若以有得，去寒就温,无泄皮肤,使气亟夺。此冬季之应,养藏之道也。”这就是“春夏养阳,秋冬养阴”四时养生方法的最早记录和应用，为后世的养生奠定了理论学基础，而现代时间生物学实验研究发现，当生命体的生物节律处于不同的相位时，机体对外周相同性质和数量的刺激，可产生不同的时间生物学效应。生理科学研究证实，当机体处于不同的生理机能状态条件下，身体对外周的刺激，可产生不同性质和不同程度的生理学效应。我们正是利用了这一时间生物学规律，根据中医古典医籍的记载,因时制宜，有目的地选择不同时机对机体进行运动、感觉等刺激，使其在特定的时间内形成生理震荡高峰，从而达到改善功能状态，促进机体康复的目的。从现代康复理论来看,进入Brunnstrom4～5级,已具有一定的运动能力,康复训练尤其重要,在患者主动参与的同时,给与正确的时间及锻炼引导,使运动功能按Brunnstrom顺序恢复，逐渐达到最佳康复状态。
我不是你这个专业的。只能告诉你大家都用的方法，一般选题，老师都会给你一个范围，你把你感兴趣的题目都在网上搜索一篇看看，花不了你几个小时，但是你就能从别人的写法里面，看看别人的论文结构，你就知道哪些好写，哪些不好写。
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引导语：护理专业的本科生，想知道毕业论文写作的格式与方法？来这里看看吧。
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晚间护理干预对肝硬化消化道出血患者的影响
摘要：目的分析晚间护理干预对肝硬化消化道出血患者的影响。方法120例肝硬化消化道出血患者，随机分成护理组和对照组，各60例。对照组患者在基础治疗中给予常规护理，观察组在对照组治疗护理方式上增加夜间护理干预。记录两组患者出血停止时间、住院天数、出院1年内出现出血次数，比较两组护理效果。结果观察组护理综合有效率为88.3%，对照组护理综合有效率为63.3%，观察组患者护理效果明显优于对照组(χ2=12.325，P<0.05)。结论晚间护理干预对肝硬化消化道出血患者的康复和复发具有良好的临床效果，值得在临床推广应用。
关键词：晚间护理;消化道出血;影响;肝硬化
肝硬化是常见的慢性进行性肝病，由一种或多种病因长期、反复发作形成的弥漫性肝损害[1]。临床以肝功能损害为主要症状，上消化道出血是其最严重的并发症之一。据有关研究报道，临床肝硬化消化道出血患者发病晚间多于白天，对患此病的患者进行晚间护理干预对疾病的治疗和症状的缓解将起到较好的促进作用。现将研究结果报告如下。
一、资料与方法
1.1一般资料选取本院2013年12月～2014年12月收治的120例肝硬化消化道出血患者作为研究对象。其中男68例，女52例，年龄38～65岁，平均年龄(54.2±5.1)岁。所有患者入院后经诊断，符合肝硬化消化道出血临床诊断标准，病理类型为：酒精性肝硬化50例，原发性胆汁淤积肝硬化70例;首次出血者85例，有出血史35例。排除患有心脏疾病，其他严重内科疾病患者。将所有患者随机分成护理组和对照组，每组60例。两组患者性别、年龄、病理类型、出血史等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法两组患者入院后，均接受肝硬化消化道出血的临床治疗。对照组患者在基础治疗中给予常规护理，主要为病情基本观察，指导患者常规饮食、运动，适当心理交流与健康教育。观察组患者在对照组治疗护理方式基础上增加夜间护理干预，其具体干预方式包括以下几个方面。
1.2.1睡眠体位指导对出血严重的患者指导采取左卧位，一般性患者在睡眠时注意交替变换侧卧位、仰卧位，嘱咐患者起夜时动作放缓，避免动作过猛和弯腰。
1.2.2饮食护理患者每日饮食不可过饱，指导患者餐后2h后方可入睡，睡前不宜食用过多的食物，以免因肠道血流量增加导致消化道出血。
1.2.3湿化呼吸道建议患者每日饮用适量纯净水湿润咽喉、食道，保持室内湿度在60%～80%。预防患者呼吸道感染，避免夜间骤然咳嗽使静脉压升高致消化道出血。
1.2.4出院随访在患者出院一定时期内，通过定期电话、家访等方式给予患者针对性的夜间护理指导，并督促实施晚间护理措施。
1.3观察指标记录两组患者出血停止时间、住院天数、出院1年内出现出血次数，在出院时对所有患者进行护理满意程度评分。
1.4疗效判定标准根据本院护理效果评定标准将本次护理效果评定为显效、一般、无效。显效：出血停止时间≤12d，住院天数≤13d，出院后没有再出现出血症状，护理满意度≥90分;无效：出血停止时间≥25d，住院天数≥18d，出院后出血次数>3次，护理满意度≤70分;一般：介于显效与无效之间。综合有效率=(显效+一般)/总例数×100%。
1.5统计学方法采用SPSS10.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示，采用t检验;计数资料以率(%)表示，采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
二、结果
观察组护理综合有效率为88.3%，对照组护理综合有效率为63.3%，观察组患者护理效果明显优于对照组(χ2=12.325，P<0.05)。见表1。
三、讨论
肝硬化是常见的慢性消化道疾病，消化道出血是其严重的并发症。肝硬化消化道出血多数是因为食管、胃底静脉破裂导致，临床出现呕血、黑便等症状，若出血量过多还可能引起休克、致死[2]，严重威胁患者生命健康。临床研究分析，肝硬化消化道出血的时间具有一定规律性，夜间出血的可能性明显高于白昼[3]，因此，加强夜间护理可以有效改善护理效果。
夜间护理干预是在基础护理的前提下引入体位、饮食、呼吸道湿化及出院随访等方面内容，以全面提高晚间护理质量。在体位护理上，主要是指导患者卧姿及起床的相关注意事项，避免不正确的卧姿及起床用力过猛等原因导致消化道出血。饮食护理意在提醒患者晚餐不宜过于丰盛，睡前2h应当禁食，食物的过量摄入将使胃部周围血管受压过高容易诱发出血。消化道及空气湿化可以缓解患者因药物服用导致的呼吸道干燥感，减少晚间咳嗽的发生率，避免并发出血症状。最后定期随访可以帮助患者加强晚间护理意识，并指导患者采用科学、合理的晚间护理方式，从而达到延长护理效果的目的，也有助于建立和谐的医患关系。本次调查研究显示，观察组护理综合有效率为88.3%，对照组护理综合有效率为63.3%(P<0.05)，可见多角度的晚间护理可以减少出血时间和住院天数，并能有效减缓出院后出血并发症的`发生，患者满意度较高。
综上所述，对肝硬化消化道出血患者实施晚间护理干预，效果明确、安全可靠，值得临床广泛推广与运用。
参考文献：
[1]陈茹，程丽.探讨晚间护理干预对肝硬化消化道出血患者的影响.大家健康(中旬版)，2014(7)：219.
[2]鲁曼云.晚间护理干预对肝硬化消化道出血患者的影响.中国当代医药，2014，21(8)：134.
[3]李君.晚间护理干预对肝硬化消化道出血患者影响的研究.中外医学研究，2014(33)：120.
[知识拓展]
毕业论文范文写作要求
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工程机械论文题目
机械工程是一门涉及利用物理定律为机械系统作分析、设计、制造及维修的工程学科。机械工程是以有关的自然科学和技术科学为理论基础，结合生产实践中的技术经验，研究和解决在开发、设计、制造、安装、运用和维修各种机械中的全部理论和实际问题的应用学科。以下是机械工程硕士论文题目供大家参考。
工程机械论文题目大全
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28、超高压水射流破拆机器人液压系统设计与研究
29、考虑轴承影响的摆线针轮传动动力学研究
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36、并联RCM机构构型综合及典型机构运动学分析
37、多自由度气动人工肌肉机械手指结构设计及控制
38、闸板位置对闸阀内部气固两相流及磨损的影响
39、电液伺服阀试验台测控系统的设计
40、多盘制动器加压装置典型结构设计及试验研究
41、重型多级离心泵穿杠螺母拧紧装置的设计
42、气动增压阀动态特性的仿真研究
43、小间隙下狭缝节流止推轴承特性研究
44、离心通风机的性能预测与叶片设计研究
45、基于有限元法的齿面修形设计
46、离心泵输送大颗粒时固液两相流场的数值计算
47、小流量工况下离心泵内部流动特性分析
48、双粗糙齿面接触时的弹流润滑数值分析
49、工程专用自卸车车架疲劳寿命分析
50、倾斜式带式输送机断带抓捕装置的研究
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54、恒流量轴向柱塞液压泵的研究
55、下运带式输送机能量回馈与安全制动技术的研究
56、压力容器筒体自动组对及检测装置的研究
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58、一种小冲击高性能液压缸双向制动阀的研究
59、盘式制动器摩擦副热结构耦合及模态分析
60、输送带摩擦学行为及动力学特性研究
61、圆环链与驱动链轮磨损试验研究
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64、电液流量匹配装载机转向系统特性研究
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67、基于物理规划法的柔顺机构多目标拓扑优化研究
68、桥式起重机桥架结构静动态分析及多目标优化
69、柱塞泵及管路流固耦合振动特性研究
70、非对称柱塞泵直驱挖掘机液压缸系统特性研究
71、波箔动压气体轴承承载特性的理论与实验研究
72、低温氦透平膨胀机中液体动静压轴承的承载特性研究
73、滚珠轴承支承高速电主轴热特性分析
74、基于许用压力角要求的共轭凸轮计算机辅助设计系统开发
75、圆筒涨圆机液压与电气控制系统的研究
76、再制造液压缸性能检测技术的研究
77、气动高压高速开关阀的设计与研究
78、四轮四向叉车非对称转向机构双目标优化研究
79、基于桁架结构的3D打印轻量化模型生成研究
80、无转速计阶比分析方法研究
81、非圆齿轮行星轮系传动性能分析
82、永磁同步电主轴机电耦联动力特性研究
83、气动柔性驱动器的位置控制研究
84、高速旋转接头试验台的研制
85、永磁同步电主轴电磁噪声影响因素研究
86、水泵转子静挠度检测系统的构建与实现
87、磁悬浮飞轮储能支承系统的控制策略研究
88、聚磁式永磁涡流耦合器的性能分析和测试
89、起重机用永磁同步电机的设计与研究
90、大型往复式迷宫压缩机气缸体关键部件受力分析
91、准双曲面锥齿轮实体建模与齿面接触分析
92、风机风量调节伺服缸试验系统设计及控制特性研究
93、大型往复式压缩机迷宫密封效果的影响因素分析
94、水泵轴向力测量装置现场静态标定系统设计
95、空压机用超超高效永磁同步电动机设计及铁耗研究
96、主动磁悬浮轴承及其控制方法研究
97、水泵转子径向跳动检测系统设计
98、板状超声物料输送装置的研究
99、钢制组合式路基箱力学性能研究
100、三种典型微细结构缺陷的试验研究
101、向心关节轴承摩擦磨损性能仿真及试验分析
102、离心压缩系统反转动力学特性研究与分析
103、计入弹性变形的复合材料水润滑轴承润滑特性的研究
104、气缸壁面温度预测研究
105、高速曳引界面的摩擦滑移实验方法研究
106、特征优化方法研究及其在轴承故障诊断中的应用
107、小型机械零件拣货系统改良设计研究
108、活塞式压缩机排气量测试系统的设计与开发
109、小型安全阀便携离线校验设备研制
110、轴流风机数值模拟的若干问题探讨
111、催化装置富气压缩机控制系统的设计与实现
112、变频电机拖动的变量柱塞泵液压动力系统特性研究
113、模具形线参数对厚壁封头成形的影响
114、条形砧旋转锻造封头的工艺研究
115、磁悬浮轴承-转子系统的运动稳定性与控制研究
116、两级行星齿轮减速器稳健设计方法的研究
117、机械产品原理方案优化建模与实现
118、错位码垛规划及其与码垛机器人控制融合的研究
119、3D打印技术中分层与路径规划算法的研究及实现
120、液压同步顶升系统设计及控制策略研究
121、机构可动性设计缺陷辨识模型与修复方法研究
122、码垛机器人控制系统的设计及实现
123、浮环轴承润滑特性研究
124、机械产品可持续改进研究设计
125、轮腿式轮椅传动机构的设计与仿真
126、低速叉车横置式转向电动轮设计与优化研究
127、面向机电系统运行状态监测的声源定位技术研究
128、摆线活齿传动齿形研究及仿真
129、旋转阀口试验台的研发及旋转阀口的仿真研究
130、水压阀口特性仿真研究
131、旋转式水压伺服阀的设计及研究
132、串联式混联机构的力学分析及动力学仿真
133、利用阳极键合封装MEMS器件所用离子导电聚合物开发
134、工业生产型立体仓库的设计与优化
135、九轴全地面起重机模糊PID电液控制转向系统分析
136、带式输送机多滚筒驱动功率平衡影响因素的分析与研究
137、折臂式随车起重机回转系统同步控制研究
138、九轴全地面起重机传动系统研究
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140、大型磨机故障诊断方法的研究
141、水液压多功能试验台数据测控系统的研发
142、迷宫密封泄漏特性及新结构研究
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146、双螺杆式空压机转子型线分析与加工优化
147、铸造起重机安全制动温度场热耦合及机构振动分析
148、渐变箍紧力作用的起重机卷筒结构分析与优化设计
149、汽车起重机动力、起升系统参数优化及节能分析
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152、喷油器火花塞护套成形工艺优化及模具分析
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162、压力阀的新型阻尼调压装置研究
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165、液压缸综合性能测试试验台机械结构及液控部分的设计与开发
166、考虑实际气体效应低速运转螺旋槽干气密封性能研究
167、液压型落地式风力发电机组主传动系统特性与稳速控制研究
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171、二通插装式比例节流阀自抗扰控制方法研究
172、旋转机械状态趋势预测及故障诊断专家系统关键技术研究
173、阶梯滑动轴承油膜流态可视化试验装置设计与应用
174、大型平行轴斜齿轮减速器可靠性分析
175、曲沟球轴承的设计与试制
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177、流体动压型机械密封开启过程的声发射特征监测研究
178、桥门式起重机蒙皮式主梁结构性能分析
179、螺纹插装比例流量控制阀的振动特性研究
180、农耕文化符号的转换和再利用
181、石墨烯作为润滑油添加剂在青铜织构表面的摩擦学行为研究
182、微粒子喷丸对螺纹紧固件抗松动性能影响研究
183、螺纹插装平衡阀结构和特性研究
184、机械密封端面接触状态监测技术研究
【拓展阅读】
工程机械基本介绍
工程机械是中国装备工业的重要组成部分。概括地说，凡土石方施工工程、路面建设与养护、流动式起重装卸作业和各种建筑工程所需的综合性机械化施工工程所必需的机械装备，称为工程机械。它主要用于交通运输建设，能源工业建设和生产、矿山等原材料工业建设和生产、农林水利建设、工业与民用建筑、城市建设、环境保护等领域。
在世界各国，对这个行业的称谓基本雷同，其中美国和英国称为建筑机械与设备，德国称为建筑机械与装置，俄罗斯称为建筑与筑路机械，日本称为建设机械。在中国部分产品也称为建设机械，而在机械系统根据国务院组建该行业批文时统称为工程机械，一直延续到现在。各国对该行业划定产品范围大致相同，中国工程机械与其他各国比较还增加了铁路线路工程机械、叉车与工业搬运车辆、装修机械、电梯、风动工具等行业。
工程机械论文框架
1 绪论
1-1 全球工程机械市场概况
1-2 中国工程机械市场概况
2 中国工程机械的格局
2-1 中国工程机械的发展历程
2-2 国内外并购整合概况
2-3 中国工程机械的发展成就
3 中国工程机械现状分析
3-1 中国工程机械的发展优势
3-2 中国工程机械发展的劣势
3-3 中国工程机械发展的机遇
3-4 中国工程机械发展面临的问题
4 中国工程机械未来发展的思考
4-1 发展思路
4-2 对策措施
4-3 发展预测
结束语
致谢
参考文献
高层建筑结构设计中的问题及策略论文
在现实的学习、工作中，大家都写过论文，肯定对各类论文都很熟悉吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你写论文时总是无从下笔？以下是我为大家整理的高层建筑结构设计中的问题及策略论文，希望对大家有所帮助。
1高层建筑结构设计的基本原则
1.1结构方案最优化原则
在日常学习和工作中，许多人都写过论文吧，论文是一种综合性的文体，通过论文可直接看出一个人的综合能力和专业基础。那么你有了解过论文吗？下面是我整理的高层建筑结构设计中的问题及策略论文，欢迎阅读与收藏。
建筑结构设计是建筑施工的第一步，一个质量优良的建筑物离不开良好的结构设计方案。建筑结构设计环节是建筑施工中非常重要的一个环节，建筑施工离不开建筑结构设计方案的指导。在对建筑结构方案进行制定时，需要搜集建筑周边环境信息，针对建筑所在的位置，进行合理设计，另外在设计时，还要考虑到建筑的经济性，建筑技术以及施工方面的影响，从而设计出最佳的建筑施工方案。
1.2建筑材料与资源的节约性原则
建筑设计中一项重要的工作就是提高建筑材料的利用率，减少建材的使用。因此在建筑工程实际施工前，相关的设计人员必须仔细的研究工程图纸，提前做好建材的使用方案以及节约方案。在不影响工程整体施工季度以及质量的前提下，综合考量与建筑材料相关的各种因素，比如物流费用、加工费用、存储费用等等，尽可能的降低成本。另外，选用建材时，不能一味的注重价格，也要考虑建材的质量，比如钢筋的使用，尽量采用高强度的钢筋，其具有强度高，性能突出等优点，使用效果远远高于普通钢筋，相较而言，其性价比更高。
2高层建筑结构设计的特点
2.1控制指标
高层建筑由于楼层的高度问题，在施工方面和基层建筑的施工是有很大的不同的，因此在进行高层建筑结构方案制定时，设计的侧重点也不同。在高层建筑结构设计中，结构侧移是一项非常重要的设计因素，因此在制定建筑结构设计方案时，一定要注意将结构侧移控制在一定的范围内。
2.2轴向变形
在高层建筑结构设计中另外一个非常重要的元素就是轴向变形，在高层建筑施工中，竖向载荷数值一旦变大，竖向构架中就会出现非常大的轴向变形，从而对连续梁弯矩产生破坏，进而对建筑的整体结构产生影响。
2.3水平荷载
在建筑结构的设计中，水平荷载是一个非常重要的元素。建筑结构设计中的竖向荷载所造成的轴力与建筑物的.整体高度的一次方成正比，水平荷载所造成的倾覆力和竖向的构件生成的轴力这两种利益与建筑物的整体高度的二次方也成正比。假如建筑物的高度增长的话，这个值也会变大，从而会对整个建筑结构产生很大的影响。
3高层建筑结构设计中存在的问题
3.1高层建筑结构设计随意无章
建筑工程的建设最重要的参照物就是建筑结构的设计图纸，也是建设过程中的具体指标，在建筑结构的设计以及实际工程施工中具有十分重要的作用。如果建筑结构设计图纸出现微小的问题，在实际施工中，都会被扩大数倍甚至数十倍的形式呈现在建筑结构中。因此，在建筑结构设计中，必须重视对设计图纸的使用以及标识。但是目前的建筑结构设计过程中，对于图纸的运用还存在一些问题，有些关键性的信息并没有在图纸中表明，比如建筑的防震设计，建筑的抗裂等级，或者建筑施工材料的质量标准等。如果后期的设计人员对于建筑结构设计的整体考虑不那么全面，稍有遗漏，就会严重影响建筑工程的施工质量。
3.2高层建筑结构设计不合规定
高层建筑结构设计的不合规性主要体现在建筑施工材料的选用上。随着我国经济水平的不断提高，建筑行业得到了极大的发展，而建筑行业繁荣的背后，也使得市场竞争更加激烈。这使得一部分企业，为了追求利润，扩大市场占有率，开始降低自身的建筑成本，而降低建筑成本的主要手段就是调整建筑施工材料等级，许多企业在进行建筑结构设计时，投机取巧，擅自调整建筑材料。例如使用低含钢量的建材来降低建筑成本，使用一些低质的施工材料。这不仅会对企业造成极大的负面影响，还严重威胁到了人们的生命财产安全，这也是我国不断出现“楼歪歪”“楼脆脆”等现象的原因。
4高层建筑结构设计的有效解决对策
4.1完善高层建筑结构的设计图纸，培养严谨的工作态度
在建筑结构设计中，要重视设计图纸的使用。相关设计人员在对高层建筑结构设计过程中，对于一些细小但是重要的数据，信息都要考虑到，并将其清晰的标注在设计图纸上，不要因为为了方便而将一些重要的信息省略掉。因为高层建筑在实际施工中，都是严格按照高层建筑结构设计的图纸来进行实行的，一旦图纸中出现不清楚或者不明确的数据信息，这对高层建筑的整个施工都会产生重大的影响。此外，设计人员在进行图纸设计时，要秉承严谨的工作态度，认真对待设计工作，切忌马虎大意，对于已经完成的设计图纸，也要反复检查，确保设计出来的图纸信息的准确性。同时设计人员还要对图纸中发现的问题或者丢失的数据，及时的修改或者弥补，以确保建筑工程的施工质量。
4.2加强高层建筑结构的刚度设计，适应建筑的实际需求
高层建筑结构的刚度取决于建筑材料的含钢量。因此，在高层建筑设计过程中，如果采用低含钢量的设计，会使得工程具有极大的安全隐患。所以建筑施工企业必须注意高层建筑的刚度设计，以保障高层建筑的工程质量。当然，建筑结构的刚度会随着不同的地质情况而不同，比如在平原地区，地质比较稳定，那么高层建筑结构对于刚度的要求就比较低，可以采用含钢量稍微低一些的建材；而如果在山地丘陵地区，地质情况复杂，那么就要对建筑结构的刚度要求严格一些，采用含钢量高的建材。综上所述，建筑企业不能一成不变，在高层建筑结构设计过程中，要因地制宜，不能仅考虑企业的利润，更多的是需要和实际情况相结合，设计出最符合要求的建筑结构刚度需求。
5结束语
高层建筑施工的基础就是高层建筑结构设计工作，也正因如此，高层建筑结构的设计质量问题会对高层建筑的后期施工质量产生直接的影响。同时随着我国社会的不断发展，人们对于建筑的需求也在朝多元化方向发展，也正是由于人们需求的变化，导致高层建筑设计的问题也日渐增多。因此，在目前激烈的竞争环境下，建筑企业要想长远的发展下去，就必须解决高层建筑结构中的问题，提高建筑工程的施工质量与水平。只有这样，才能更好的为社会做贡献，企业也才能更好地发展下去。
参考文献：
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[2]陈国友.试述高层建筑结构设计的优化[J].信息化建设,2016,(1):147.
[3]胡海燕,朱琦.复杂高层与超高层建筑结构设计要点分析[J].工程技术研究,2016,(7):183+187.
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始. 二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。 三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。 四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。 心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
那好的，帮就是