轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文
在当今社会生活中，人们运用到措施的场合不断增多，措施是针对情况采取的处理办法。那么相关的措施到底是怎么制定的呢？下面是我收集整理的轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
随着城市经济生活的发展，城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用，它既缓解了城市地面交通压力，又为人们的日常出行带来了方便快捷的体验，因此受到了绝大多数城市居民的喜爱和认可，并一跃成为城市居民出行方式中的新兴主导力量。本文立足于城市城市轨道交通的乘客服务理念为基础，再以为乘客服务过程中把控乘客心理，就如何提升城市轨道交通乘客服务质量提出相应的对策建议。
关键词：
城市城市轨道交通;乘客心理;服务理念;服务质量;
引言：
城市经济在发展，社会元素在不断增加，人们的日常生活状态发生了翻天覆地的变化，地面行驶车辆数量也在逐渐增多，对于在每日早晚集中时间出行的上班族、中小学生、旅游出差人群来说，都在一定程度上造成了交通的阻塞，这无疑为城市的交通状况带来了一定的压力，也为人们的出行体验带来了极大的不方便。因此，城市轨道交通的出现，在很大程度上缓解了城市的交通压力，这是具有非常重要意义的。
一、城市轨道交通应用的含义
对于一座城市来讲，城市轨道交通在日常应用的过程中，其含义主要在于更快速地提升人们的出行效率，让人们在很短的时间内到达目的地;还在于保证了人们在出行过程中的安全性，城市轨道交通行驶在固定的轨道之上，且不存在交通堵塞或是与其他车辆的剐蹭情况产生，因为它是单趟单线运行，一路顺畅无阻，所以在规定的时间速率上运行是非常安全的。所以，城市轨道交通应用的含义是为人们的现代生活带来高效、便捷、安全、舒适、准时的文明绿色出行体验。
二、城市轨道交通乘客心理状态分析
(一)主观追求快速高效的心理
很多选择城市轨道交通作为出行方式的人们，其心理上最主要的是倾向于它的快速高效的运行速率，因为它可以减少过多的等待时间和路途中的等待红绿灯或是其他交通状况发生的未知性。城市轨道交通一般建于地下，不需要像地面行驶的公交车一样需要关注信号灯、礼让斑马线、交通拥堵等情况做出预判，而它只需要在规定的运行速率时间内做到快速高效到达就可以，这样节省了很多的等待时间。比如说乘坐公交车需要用时40分钟才能够到达的地方，在使用城市轨道交通出行的时候可以只用20分钟的时间就可以抵达，这是不具备轨道交通的城市所不能达到的。
(二)实惠便捷的出行心理
城市轨道交通在应用中，它的票价体系是给予了乘客很大的可选择性空间的，它相较于公交车来说，只需要一次购票，就可以选择到达多个不同的地点，乘客只需要在站点停靠时下车即可，而且城市轨道交通的站点一般设置在大型娱乐活动聚集的地段和商务办公住宅等周边，对于乘客来说实惠便捷的出行更有利于增加人们的出行欲望，以激活城市市场经济的发展，进而增强人们的生活品质。
(三)稳定舒适的乘车环境心理追求
城市轨道交通在运行过程中，除了快速的运行速率以外，它还具备干净整洁和运行环境稳定舒适的乘车体验。冬天有暖风系统，夏日有冷气开放，并且在运行过程中，轨道平坦顺滑不会出现颠簸的情况产生，同时也给人带来了舒适的感觉。这就很容易满足乘客的乘车心理，为乘客带来良好的体验，使乘客更多地选择城市轨道作为日常出行方式。因为，追求稳定舒适的乘车环境是每一个都市人的追求，而营造出如此良好的乘车环境是时代经济变化发展所带来的结果，所以在减少车辆拥堵和尾气排放的同时，人们更愿意选择绿色出行的方式为生活增添沿途的快乐。
三、提升城市轨道交通乘客服务质量的对策
(一)出站进站服务质量的'提升
对于上班族和中小学生来说，在乘坐城市轨道交通进行出现时，最让人难过的莫过于排长队检票进站和人员聚集出站的时刻。为了更好地提升乘客在进站、出站过程中有更好地乘车体验，需要在早高峰和晚高峰的乘车时间内设置乘客分流护栏，对于上下站乘客扶梯的使用上，出站上行的乘客乘坐扶梯，进站下行的乘客使用楼梯，这样便于缓解人潮拥挤，节省彼此出行的时间。
(二)售票服务质量的提升
在乘客通过检票闸机口的时候，为了快速通过人流，可以在站内设置专用扫码支付售票机、城市一卡通专用充值机器，以及现金购买车票的窗口。随着互联网金融的不断发展，现在在很多城市轨道交通的应用上，都已经采用了扫描二维码通过闸机的检票设备升级服务，这样满足了不同购票需求的人群，使得更快速通过闸机检票进站。例如，为了提升售票服务质量，在检票进站口都有设立人工售票充值区域，这个区域可以专门开设团体购票窗口，以供外地旅游乘客的便捷出行。
(三)候车平台的乘客服务质量的提升
由于城市轨道交通的运行是在地下，乘客在由地面到达地下的过程中，会产生气压和气温上的不同变化。对于夏日或是冬天乘客在候车过程中会出现不可避免的身体突发状况，尤其是一些孕妇、老人、幼儿在候车中摔倒、滑到等情况时有发生，这就要求候车站台内需要增派巡逻的安保人员，让乘客在候车过程中及时应对不同情况的发生，以便救援活动的展开。
结束语
城市轨道交通的出现改变了人们的出行方式和良好的生活体验，这对于一个城市和一个时代来说是非常重要的存在，为忙碌生活的人们节省了很大程度上的时间空间，也提升了人们对于美好生活的需求和期盼，它越来越会成为人们不可缺少的一部分，提升和完善乘客服务质量体系就成为一项势在必行的工作。
参考文献
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[2]李逊，洪玲，徐瑞华.轨道交通车站应急疏散乘客心理行为影响因素分析[J].城市轨道交通研究，2012，15(4):54-57.
关键词：城市交通 规划 一、充分认识优先发展城市公共交通的重大意义 城市公共交通是由公共汽车、电车、轨...加强城市公共交通的科学基础和应用研究，推动以智能交通为重点的城市公共交通行业科技进步。要利用高新技术对传统...www.wsdxs.cn/html/Constructs/20090316/58068.html
智能公共交通系统在中国城市的应用及发展趋势摘要:智能交通系统是目前国内外公认的解决城市交通拥堵问题的重要途径之一,也是费效比最显著的途径.作为国内城市交通系统最重要组成部分之一的公共交通系统,近年来开始出现了大量智能公共交通系统方面的应用尝试.对我国目前城市投入应用的智能公共交通系统(APTS)的应用状况进行了分析,并根据我国当前国情,分析了我国智能公交系统未来可能的应用方向,提出了对智能公共交通系统改进的技术趋势分析.关键词:智能公共交通系统;GPS;IC卡;应用0引言我国是发展中国家,虽然近20年来始终保持了经济的高速增长,但是与西方发达国家相比,在城市基础设施尤其是公共交通基础设施方面,依然存在着很大的差距.同时近年来随着我国城镇化水平的快速提高,城镇人口数量在急剧增加.此外,我国的城镇化时期恰好又伴随着机动化,这必然造成有限的城市道路空间与巨大的机动车增长之间的冲突,给本来就非常拥堵的城市交通增加了更大的压力.从世界范围来看城市交通的发展,几十年来世界各工业化国家城市机动交通的发展历程,大都走过了先发展小汽车,后控制小汽车,最终选择发展大公交的曲折道路.我国土地资源稀缺,城市人口密集,群众收入水平总体不高,优先发展城市公共交通更是我们的现实选择.近年来,我国各个主要城市在常规公交设施方面投资较大,城市公交运力得以快速增加,万人公交车辆拥有量由2001年的6.1辆增长到2004年的8.4辆.但是城市公共交通客运量并没有相应大幅度提高,部分城市呈现下降趋势.在出行方式结构方面,我国主要大城市公共交通基本呈现下降趋势,公交客运量和运力的比值均在下降,运力的增加不一定带来运量的增加.如图1所示,我国主要大城市历年公交运量Π公交运力比值都出现了大幅度下降[1].当前,城市居民对公共交通系统最大的不满主要就是公交服务水平低,例如公交出行速度慢、舒适性差、换乘困难等方面.在传统公交系统建设模式下,改善上述问题需要巨额建设经费的支持,其建设成效还要受到城市交通整体环境的影响.与之相对应,智能公共交通系统则是实现“公交优先”的最有效的途径之一.所谓智能公共交通系统,就是在公交网络分配、公交调度等关键理论研究的前提下,利用系统工程的理论和方法,将现代通信、信息、电子、控制、计算机、网络、GPS、GIS等新技术集成应用于公共交通系统,通过构建现代化的信息管理系统和控制调度模式,实现公共交通调度、运营、管理的信息化、现代化和智能化,为出行者提供更加安全、舒适、便捷的公共交通服务,从而吸引公交出行,缓解城市交通拥挤,有效解决城市交通问题,创造更大的社会和经济效益[2].1国内智能公共交通管理系统的应用现状智能公共交通系统作为智能交通系统重要的子系统之一,在我国“十五”科技攻关的智能交通系图1我国主要城市历年常规公交运量Π公交运力比值变化图Fig.1The ratio of Urban passenger carrying amount andtransit capacity in cites of China统(ITS)城市示范中,北京市、上海市、青岛市、杭州市、重庆市等多个城市的ITS建设示范中都包括了智能公共交通系统的内容.将其作为缓解城市交通拥堵、提高城市公共交通服务水平的重要途径.当前我国城市智能公共交通系统方面的应用,主要集中在如下几个领域中[3].1.1公交车辆智能调度系统国内城市对智能公共交通系统的探索实践是从公交车辆的定位监控开始的.到目前,多数进行ITS建设的城市其公交监控系统都已经从早期纯粹的公交车辆定位调度系统扩展升级为以公交车辆定位为基础,结合公交地理信息平台(GIS-T)、通信系统实施监控调度的智能调度系统.在公交车辆定位及监控调度系统的建设中,北京市作为我国的首都走在了建设实践的前面.北京公交ITS示范工程于1999年投入运行,首次投入运行的装有先进的车载卫星定位系统和无线通讯装置的车辆约为300多辆.除北京以外,国内上海、杭州、南京、深圳、成都、中山、包头等众多城市也都先后建成了公交车辆定位及监控调度系统.基本都实现了利用GPS系统定位功能,与电子地图相结合,实现了公交车辆的实时跟踪,并进一步确保了信息发布、车辆调度、车辆紧急救援报警等功能的实现.1.2公交IC卡系统公交IC卡系统,是近年来中国智能公共交通系统方面一个成效显著、应用范围迅速扩展的系统.目前,公交IC卡售票系统已经在国内大量城市得到了应用,北京、上海、南京、杭州、重庆、青岛、广州、宁波、常州等城市的公交企业都结合本城市的公共交通特性,有针对性的建设了公交IC卡售票系统.近年来,中国城市公交IC卡系统的应用趋势是走向通用化,实现公交、地铁、轨道、轮渡、出租车都能够通用的公交IC“一卡通”.在利用公交IC卡系统促进居民采用公交出行,实现“公交优先”方面,北京市近期在城市公交IC卡应用方面取得了较为理想的成绩.在北京市公交系统实行公交IC卡4折优惠后,北京市公交IC卡用户实现了飞速增长.自2007年年初,北京市的公交运送量比以前增加10%,目前每天公交客流增加量约达112万人次.1.3公共交通信息服务系统近几年,随着智能公共交通系统和互联网的建设,我国城市的公交信息服务已经得到了快速发展.目前公交信息服务系统应用状况,基本呈现如下特点:(1)公交服务网站成为城市最重要的公交信息服务模式.在国内的大型城市及经济发达区域的中型城市中,城市公交企业基本都建立了自己的公交服务网站.其中,以北京市、杭州市、南京市等为代表的城市公交服务网站采用了以GIS平台为基础的WEB服务模式,能够进行换乘查询等服务.(2)电子站牌应用规模开始扩大.国内一批积极进行智能公交系统建设的城市,在实现了公交车辆的实时监控后,开始将公交车辆信息通过电子站牌提供给公交乘客.电子站牌除了常规站牌的内容外,还可以显示下一班公交车辆的预计到站时间、以及线路上公交车辆当前所在位置等动态公交信息.(3)公交车载信息服务系统投入实用化应用.国内包括北京市、上海市、深圳市、青岛市等多个城市的公交企业在车辆上安装了车载信息系统,通过液晶显示器和音响系统可以进行播放多种信息,播放的信息内容通常包括新闻、广告、娱乐节目等.由于可以通过广告资源的置换获得系统设备的建设投资,目前各城市车载信息服务系统已经走上良性循环,进入实用化应用阶段.1.4城市交通综合信息平台对于城市的ITS而言,涉及到公安交通管理、交通、规划、公交、货运、市政管理等多个部门的职能范围,每一个部门既是ITS的数据源,又是其它部门数据以及在多部门数据之上进行综合性加工处理所得到信息的需求者.只有各相关部门协调配合、协同行动起来,在一定的机制和技术手段下充分实现部门间的信息共享,城市ITS才可能顺利建设和发展,ITS才能真正在提高城市交通管理与服务水平,提高城市交通系统运行效率,缓解交通拥堵,站在城市大交通的高度提供科学的决策支持等方面发挥应有的作用.基于上述考虑,提出了建设城市智能交通共用信息平台的思想,并且随着我国ITS建设的深入进行,这种思想已经逐步获得了我国ITS业界的广泛认同.国家“十五”科技攻关期间,十个ITS示范城市已经不约而同地明确提出要建设城市交通共用信息平台.其中广州市、天津市、北京市、济南市等城市的共用信息平台建设列为“十五”智能交通系统应用试点示范工程.2中国城市智能公共交通系统发展的趋势展望随着城市交通管理、公共交通信息水平的快速提高,我国的城市智能交通系统获得了难得的飞跃发展良机.未来我国城市智能公交系统发展趋势,将以信息化、实时化为核心,以“人性化”为宗旨,智能公交系统的完善将从如下几个方面展开.2.1建设完善的智能公交调度系统(1)建立基于城市公交系统通行能力约束的智能公交调度模型.城市公共交通通行能力是指在城市规定的交通条件、道路条件及人为度量标准时间内能通过的最大公交车辆数量或者乘客人数.公交通行能力是在一定条件下,公交设施所能够通过公交车辆和乘客的极限数值,它是动态的服务能力而不是静态的数量[4,7,8].当城市路网中运营的公交车辆超过公交设施的通行能力时,由于公交车辆彼此的互相干扰、以及公交车辆与社会车辆的行驶冲突,公交车辆行驶的速度反而会降低.这样即使公交企业增加了公交车辆的营运班次,但是公交服务水平反而将下降,同时公交企业的经济效益也受到影响.因此,必须建立基于城市公交系统通行能力约束的智能公交调度模型.公交通行能力各相关要素的关系如图2所示.(2)结合道路交通状况,建立公交服务水平的动态评价模型.城市公共交通系统是在城市整体道路网络中运营的系统,因此其运营必然受到城市路网状况的影响.我国城市智能公交调度系统在进一步的建设完善中,必须充分考虑城市交通系统对公交系统的影响.利用智能公交调度系统的公交车辆定位、行程时间预测、道路公交饱和度等数据,结合道路交通状况,将可以建立针对公交服务水平的动态评价模型.使得公交企业可以实时评估公交系统的运营状态,根据企业的运营服务目标调整公交车辆调度计划.此外,还能够通过对公交运营数据统计和分析,实现城市规划层面、设计层面对公交系统的调整和优化[10,11].(3)根据公交客流量的需求状况,建立自动化的公交调度模式.车载客流量检测器技术的完善和公交IC卡数据实时采集技术的实现,使得未来的城市智能公交调度系统可以利用客流量检测器及数据融合技术,实时监控城市居民公交的出行状况,并对城市居民未来的公交出行需求进行动态预测.以此为基础,建立自动化的公交调度机制,将实现智能公交调度系统对公交车辆调度计划的自主调整和优化.(4)将智能公交系统的建设、运营与城市规划紧密结合起来实施.目前国内城市投入使用的智能公交调度系统往往都是在现有传统公交设施基础上改建实施的系统,系统的使用、维护都存在着不尽如人意的不足.只有从城市规划的环节就开始考虑智能公交系统的建设,以及智能公交系统未来的运营,才能为智能公交系统的建设奠定良好的基础,才能真正把智能公交系统的建设放于优先的位置,才能避免智能公交各分系统之间重复建设或者相互干扰的问题,才能使得智能公交系统能够真正有效的发挥作用.(5)将MIS系统与智能公交调度系统进行整合.目前,国内公交企业由于其历史原因,开发的公交信息系统分步建设、独立运行的现象尤为突出.为了有效的整合公交企业的信息资源,使得其充分发挥作用,迫切需要建立一个综合性管理信息系统(MIS).并且将MIS系统与公交企业的智能公交调度系统整合起来.管理信息系统MIS(management information sys2tem)是企业的信息系统,它具备数据处理、计划、控制、预测和辅助决策功能,是一个覆盖了整个公交企业各相关部门的信息智能化管理系统.通过建设公交企业MIS系统,建立高质量、高效率的企业信息管理网络,为领导决策和内部管理、办公提供服务,实现企业办公自动化、管理现代化、信息资源化、传输网络化和决策科学化.MIS系统将使得公交企业能够充分发掘、利用自身的信息资源,同时可以将通过城市交通共用信息平台获得的其他部门的信息,经过处理、分析后获得更有价值的辅助决策信息.2.2公交IC卡系统的拓展公交IC卡系统在公交票务服务方面目前已经相对较为完善,未来其应用趋势将集中到如下的两个方面:(1)实现公交IC卡在经济带、都市圈的一体化运营.目前,我国经济建设的一个重要趋势就是经济的区域化发展,各城市都高度重视与周边城市的区域经济、交通联系,形成了长三角、珠三角、京津冀经济圈、长江中游经济圈、环渤海湾经济圈等都市经济圈.在经济圈、都市圈范围内实现公交IC卡的通用,已经成为各地公共交通系统未来建设的目标.(2)实现公交IC卡数据的有效应用.公交IC卡的应用,将能够为公交客流调查提供了一种新的手段.公交IC卡在方便地完成乘车收费的同时,还可记录下乘客使用IC卡的时间、车次、站点等信息.这些信息真实、准确地反映城市居民的公交出行状况,是公交最重要的原始资料.通过对IC卡数据的统计分析,能够得到公交出行的统计和预测数据.2.3建设人性化、智能化的公共交通信息服务系统未来的城市公共交通信息服务系统将向着“人性化、智能化”的方向进行建设.新时代的公交信息服务系统其核心将围绕着公交实时数据的处理及多源数据的数据融合展开,主要将呈现如下的发展趋势:(1)将公交信息服务模式从以静态信息为主的状态,转变为以实时信息为数据基础的动态信息服务.利用城市智能交通系统的多源动态信息,未来的公交信息服务将实现以实时信息为数据基础的动态信息服务.动态公交信息服务其本质是将实时的公交信息经过处理,预测出公交系统未来的运营趋势,将动态的公交运营信息提供给乘客.(2)实现多种公交运输方式信息资源的融合,使得城市居民可以通过公交信息服务制订有效的出行计划.目前城市的公交、地铁、机场、轮渡、铁路等相关部门的信息服务处于各自独立运行的状态.通过建设城市交通共用信息平台,将有望实现多种公交运输方式信息资源的融合.以此为契机,智能公交信息服务将能够为出行者制订完整的出行计划,实现市域范围、甚至区域范围内乘客的高效、有计划地出行.(3)从被动式公交信息服务为主,转变为以主动式公交信息服务为主.除了传统的公交信息服务模式,例如公交信息网站、公交电子站牌、公交热线服务电话、电台广播等以外,未来智能公交信息服务系统将向乘客自主式信息服务模式发展.通过乘客与公交信息服务系统的人机对话,乘客能够及时、准确地获取个人最需要获取的信息.服务模式将包括手机WAPΠGPRSΠCDMA网络公交信息服务、手机公交短信信息服务、PDA信息终端公交信息服务等模式.2.4实现大范围、大规模运营的公交车辆区域调度公交区域调度,国外又称网络调度或线间调度,是指在一定地域的范围内、原来各自独立运营线路上的车辆、人员,通过一定的技术手段和管理组织协调起来共同运营,以达到资源的最有效配置和充分利用的一种组织模式.区域调度模式是基于运量平衡思想提出的,由于公交客流存在着方向、时间上的不均衡性,因此,可通过不同线路间运力的动态组合,实现车辆运量的均衡,从而最大限度地节省运营车辆总数和司乘人员总数,提高公交车辆的利用率和司乘人员的劳动效率[6].区域调度是面向任务,而非面向线路的调度模式[9].公交区域调度是国外大城市普遍采用的、高效率的调度模式.随着我国智能公共交通管理系统的建设和城市道路交通条件的进一步改善,国内城市公交企业传统的线路调度模式必将为区域调度模式所取代.图3即是多车场公交区域调度的模式图.通常情况下,多车场调度优化模型采用系统总“空驶”距离最短,即“空跑”成本最小的模型.在智能公交调度系统中,还将增加可区域调度的公交车辆行驶状况及车辆空驶时间等约束条件.区域调度优化模型为3结束语本文以我国当前城市交通“公交优先”的建设目标为契机,首先对我国当前城市智能公交系统———包括智能公交车辆调度系统、IC卡售票系统、公共交通信息服务系统和城市共用信息平台系统的技术发展状况及应用规模情况进行了简要的分析.并针对当前国内智能公交系统存在的不足,提出了未来在城市智能公交系统(APTS)快速建设的发展环境下,智能公交系统发展的趋势.根据城市公共交通系统信息化、自动化、智能化的发展方向,提出了未来城市智能公共交通系统(APTS)的发展趋势及各自的建设目标.参考文献:[1]城市智能公共交通管理系统研究[R].北京:中国城市规划设计研究院,2006.[The 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第一方面，即总的原则是：基于指标的量化评估是第二位的，是辅助性的，而同行评价的质性评估是第一位，是主导性的。量化指标可以降低同行评价中的偏见，促进更加深入的审议，提高同行评价的质量，但量化指标不应取代评估者基于充分信息基础上的判断。评估者仍然需要对其评估负责，而不是完全让“数据说话”了事（第一条原则）。所以，“莱顿宣言”并不提倡科研评价要用量化指标，更不提倡把量化指标作为主导甚至是唯一指标。“莱顿宣言”只是说在用到起辅助作用的量化指标时需要注意的一些原则。第二方面，在总的原则指导下，运用科研评价指标做具体评价工作时的下位原则，即要充分考虑科研活动本身是创造性的、个性化的、独特性的等特点，所以需要在评价过程中特别注意科研活动的使命的差异（第二条原则）、地域性的差异（第三条原则）、学科性的差异（第六条原则）、个体性的差异（第七条原则）。这些差异容易被量化指标遮蔽，所以需要在评价中采用综合计量或者质性评估办法。第三方面，关于科研评价指标的具体数据采集和分析的要求，要公开透明（第四条原则）、可以复核验证（第五条原则）。第四方面，对科研评价指标的态度，要理解实质内涵（第八条原则）、警惕负面影响（第九条原则）、不断改进完善（第十条原则）。“莱顿宣言”每一条都内涵丰富，指向明确。与之对比，可以发现，我国科学评价工作还大有改进空间。“旧金山宣言”纠偏“以刊评文”“旧金山宣言”（The San Francisco Declaration on Research Assessment，DORA）的提出源于2012年12月美国细胞生物学学会年会期间，一些学术期刊的编辑和出版者提出关于科研评价的建议，在此基础上形成了“旧金山宣言”，2013年5月，78个科学组织的155位科学家签署了这份宣言。“旧金山宣言”引发了世界科学界的广泛关注，《科学》杂志撰写社论支持“旧金山宣言”，认为影响因子最重要的危害是可能妨碍创新，它引导科学家关注发高影响因子的文章，追逐所谓的“热点”，而不是潜心科研创新。
如何分析和评价一篇论文
如何分析和评价一篇论文，要提升自己的写作水平就需要借鉴一下其他人的作品,通过分析论文的好坏能帮你更清楚的认识论文的写作方法,下面我带大家简单了解一下如何分析和评价一篇论文.
一、学术论文的选题
学术论文的选题，是所决定研究的第一步，是研究的开始，直接影响所研究课题的价值，论文的优劣。因此，应该看“关于分拆提高公司价值”这一题目是否具有时代感。另外，题目太大等都会直接影响论文的优劣。
二、学术论文的研究水平
学术论文的研究水平可以从一下五个方面来说明。
1、学术论文研究水平的独创性。每一篇学术论文都是在前人研究成果基础上，论文作者创造性智力劳动的成果。论文应该或者在观点上，或者在方法上有所突破，有所创造。看文章的学术核心有没有属于自主研究成果的说明。独创性是评价学术作品的重要的道德性尺度，是有关学术论文优劣的生命线，研究应该具有同类研究中的独创性，作者应该是该成果的主要或至少是一般参加者。
2、学术论文研究水平论证的严密性。任何学术观点都是建立在严格的论证基础上的，总的说来，任何学术论文的研究是一种理论与实践相结合的研究过程，无论是理论研究还是实践经验的总结，都是建立在理性基础上的。所以，学术论文研究论证是否严谨也直接影响到学术论文的优劣。
3、学术论文研究水平语言的规范性。学术论文的语言特征应该是句式严格，行文规范、术语准确，详略得当。特别是术语和详略问题。作为一篇优秀的学术论文，其研究方法的基本概念从内涵到外延都有严格的界定，反映在术语上应有其十分严格的意义界定。
4、学术论文的研究方向和定位是否相符。每一学术论文都有其严格的学术方向，即使属于同一学术方向的论文，它们的倚重点也不一定相同，但一般也有所倚重，这些都是评价一篇学术论文优劣的标准。
5、新颖性和创新性是科技论文学术水平不可或缺的要素，有些文章洋洋洒洒地介绍其“成果”，但对该研究领域他人已有成果、水平、本研究在哪些方面有所改进和独到之处丝毫不提，造成“无对照”的致命缺憾。这种新颖性和创新性可以表达在“前言”部分、“结果与分析”与“参考文献”部分，而且尽可能表达为翔实的数量化指标。
研究方法可以是审核评价研究成果大小的标准之一，他可以便于检验研究同等性质的问题。如果说研究方法模糊不清，说明很含糊，就可能引起他人对你提出材料的质疑，最终影响评价论文的优劣。学术论文的研究方法要考虑以下几个问题。
1、研究方法要采用哪种或哪几种方法来研究目标对象
2、通过采用的方法带来的信息、资料进行汇总、经验总结、分析，进行理论学习
3、如何安排具体研究的程序等这样些问题也影响论文的优劣。
四、学术论文的统计方法
统计方法对学术研究成果以及判断其学术演进动向和趋势，带有很大重要性。统计方法可以反映学术论文结论准确性，更加准确、全面反映了本篇学术论文的研究目的、研究对象的实际状况。
五、学术论文的参考文献、基金支持项目的标注以及属于获奖研究项目的标注学术论文的参考文献、基金支持项目的标注以及属于获奖研究项目的标注对学术论文的优劣也有及其重要的影响。
1、学术论文的参考文献。科学研究是“站在巨人肩膀上”的事业，每一项研究都要参照大量前人的成果，因此，将文中引用的重要前人成果以参考文献的形式标注清楚，既是一个人科学素质的表现，也可避免不必要的知识产权纠纷。如果引文中有该刊以往发表过的文章，则更不应遗漏，因为评价一个刊物的重要指标：“影响因子”，就是指该刊物在统计当年的前面两年发表的论文在当年被学术期刊引用的次数与该刊前两年发表文章总数之比。这里说的“学术期刊”既包含其它刊物也包含该刊物，目前，有人建议将本刊引用的数量扣减出去，或单列一个“自引率”，但权威科技刊物统计分析机构迄今并未执行。常见有的作者对参考文献草率处理，甚至标以“参考文献略”，这在任何刊物处理时，都会使文章大失其分。
2、基金支持项目的标注。属于科研基金支持项目研究的文章，可以显示该研究方向的“含金量”和加大评价该文章的“砝码”，因为国际统计源检索机构和国内科技期刊统计分析机构均将这一类做单独的统计，并以“基金支持研究论文比率”指标，一并列入刊物评比大表。因此不应遗漏，当然，这里指的是省、部级以上立项的科研项目，同时应给出项目登记编号。这是参评进入优秀学术论文的重要指标。
六、最后还可以谈谈你自己通过文章学到了什么。
1、论文选题是否合适。 原则上只要和所学专业相关的方向都可以，但热门的、实践价值强的选题会比较受导师青睐。此外，选题应当与本身的专业水平相符合，题目范围不能过大或者过小。建议选择与导师研究方向类型的.题目，或者自己比较擅长方向的题目。如果选题与专业差别较大，或者与别人重复，文章价值就大大缩水。
2、论文结构是否合理。 硕士论文写作中一般采取“总—分—总”的结构，也就是提出问题—分析问题—解决问题的结构。在实际写作中，为了论证需要，还需要把论点进行拆分，分别论述。这很容易出现文章结构散乱、论据不充分的问题。在写作上我们要注意，每一个分论点不一定是和完整主旨完全符合，但一定是为总论文服务的。只有结构合理、逻辑清晰的论文才是高质量的。
3、创新点。 创新点是衡量硕士论文价值的重要因素，如果一篇硕士论文创新点很明显且具有价值，只要其他不分不出现太大问题，基本都能过关。硕士论文要求必须有创新点，但创新点不是要求在理论上或者研究上的巨大突破，只要使新的观点、新的看法、新的角度，都可以是硕士论文中的创新点。硕士论文中的创新，其实是要求毕业生要有自己的观点或者全新看法，只要是前人没做过的，或者对前人研究有新看法的都可以用，然后再用所学知识进行论文，并不是在专业领域的开创。
那么硕士论文写作时该如何寻找创新点呢？
①重新整理过去的文档，有可能从整理当中获得灵感，或是从文档回顾中整理出头绪；
②细心观察可以看到事情的反面，考虑到事情的另一角度也可以激发想象力，研究对比的客体也可以找出不同面向，更加了解要研究的主体；
③利用微观与宏观的角度看事情，可以知道事情的脉络与细节；④用比较的方式可以有许多线索。
包括论文写作过程，论文水平的评价，Li如观点，思路，结构，语言表达，资料，创Xin性。最后要言明是否达到硕士学位论文的标Zhun。也可说明作者的理论基础，运用理论的能Li自己科研能力。
了观察,网络代替了交流.我们不否Ren进步,但我们知道有的东西是永远不能代替De,如一片纯净的自然,如一本翻黄的旧书,Ru一首经典老歌.即使我们已经有着e时代的Shi尚外形,在内心的最深处,也许我们还执着Yu那种红袖添香的雅致、青梅煮酒的风趣,还You,雨夜读书的清幽.
还记得,Xiao时候,好玩.还因为这样闯祸了,被父亲痛Da了一顿.当时不懂得把书好好珍惜,只知道Wan.把父亲心爱的那本《水浒传》撕下几页,Yong来折成小时候最流行的纸飞机和同伴一起玩Shua.被打后还不理解为什么父亲会为这几页纸Da了心爱的我,但从此以后,我再不敢对书这Yang残忍了.慢慢还懂得了珍惜它!
Wo上小学了.读书让我知道：冰心老奶奶对我Men的殷切期望、列宁让我们知道了怎样才算是Yi个诚实的孩子、狼牙山五壮士让我们对英雄You了敬慕.随着我逐渐地成长,读的书也越来Yue多了,原来的小人书、机器猫、故事会,都Bu能满足我对知识的那
优：
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Gai生查阅文献资料能力强，能全面收集关于考Shi系统的资料，写作过程中能综合运用考试系Tong知识，全面分析考试系统问题，综合运用知Shi能力强。
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语言表达流畅，Ge式完全符合规范要求；参考了丰富的文献资Liao，其时效性较强；没有抄袭现象。
Liang：
论文选题符合专业培养目Biao，能够达到综合训练目标，题目有难度，工Zuo量较大。选题具有学术研究（参考）价值（Shi践指导意义）。
该生查阅文Xian资料能力较强，能较为全面收集关于考试系Tong的资料，写作过程中能综合运用考试系统知Shi，全面分析考试系统问题，综合运用知识定Li较强。
文章篇幅完全符合学Yuan规定，内容较为完整，层次结构安排科学，Zhu要观点突出，逻辑关系清楚，但缺乏个人见Jie。
文题相符，论点突出，论Shu紧扣主题。
语言表达流畅，Ge式完全符合规范要求；参考了较为丰富的文Xian资料，其时效性较强；未发现抄袭现象。
Zhong：
论文选题符合专业培养目Biao，能够达到综合训练目标，题目有一定难度，Gong作量一般。选题具有学术研究（参考）价值（Shi践指导意义）。
该生查阅文Xian资料能力一般，能收集关于考试系统的资料，Xie作过程中基本能综合运用考试系统知识，全Mian分析考试系统问题，综合运用知识能力一般。
Wen章篇幅完全符合学院规定，内容基本完整，Ceng次结构安排一般，主要观点集中邮一定的逻Ji性，但缺乏个人见解。
文题Ji本相符，论点比较突出，论述能较好地服务Yu论点。
语言表达一般，格式Wan全符合规范要求；参考了一定的文献资料，Qi时效性一般；未见明显抄袭现象。
Ji格：
论文选题符合专业培养Mu标，基本能够达到综合训练目标，题目难度Jiao小，工作量不大。论文选题一般。
Gai生查阅文献资料能力较差，不能全面收集关Yu考试系统的资料，写作过程中综合运用考试Xi统知识，全面分析考试系统问题的能力较差Qiang。
文章篇幅符合学院规定，Nei容不够完整，层次结构安排存在一定问题，Zhu要观点不够突出，逻辑性较差，没有个人见Jie。
文题有偏差，论点不够突Chu，论述不能紧紧围绕主题。
Yu言表达较差，格式符合规范要求；占有资料Jiao少，其时效性较差；有部分内容与他人成果Lei同。
示例一
题目：基于遗Chuan算法的混合需求VRP问题优化研究
Ping价内容 Ping价指标
开题报告
Neng独立查阅文献和从事其他调研；能正确翻译Wai文资料；能较好提出课题的开题报告；综合Fen析的正确性和设计、计算的正确性；论证的Chong分性
业务水平
You扎实的基础理论知识和专业知识；能正确设Ji实验方案（或正确建立数学模型、机械结构Fang案）；独立进行实验工作；能运用所学知识He技能去发现与解决实际问题；能正确处理实Yan数据；能对课题进行理论分析，得出有价值De结论；有较好的专业外语水平
Lun文质量
综述简练完整，有见Jie；立论正确，论述充分，结论严谨合理；实Yan正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语Zhun确，符号统一，编号齐全，书写工整规范，Tu表完备、整洁、正确；论文结果有应用价值；Ji算及测试结果准确；工作中有创新意识；对Qian人工作有改进或突破，或有独特见解；
Gong作量、工作态度
按期完成规Ding的任务，工作量饱满，难度较大；工作努力，Zun守纪律；工作作风严谨务实
Dao师评语
论文介绍了送货问题He取货问题同时存在的混合需求VRP问题，Bing设计了相应的遗传算法，通过C编程进行实Yan，试验结果表明所设计的遗传算法是可行和You效的。论文选题有一定的理论价值和实际意Yi，结构合理，逻辑清晰，格式较规范。
Shi例二
题目：供应链风险形成Ji理及防范对策研究
评价内容 Ping价指标
能独立查阅文献和从Shi其他调研；能正确翻译外文资料；能较好提Chu课题的开题报告；综合分析的正确性和设计、Ji算的正确性；论证的充分性
Ye务水平
有扎实的基础理论知Shi和专业知识；能正确设计实验方案（或正确Jian立数学模型、机械结构方案）；独立进行实Yan工作；能运用所学知识和技能去发现与解决Shi际问题；能正确处理实验数据；能对课题进Xing理论分析，得出有价值的结论；有较好的专Ye外语水平
论文质量
Zong述简练完整，有见解；立论正确，论述充分，Jie论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文Zi通顺，技术用语准确，符号统一，编号齐全，Shu写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文Jie果有应用价值；计算及测试结果准确；工作Zhong有创新意识；对前人工作有改进或突破，或You独特见解；
工作量、工作态Du
按期完成规定的任务，工作Liang饱满，难度较大；工作努力，遵守纪律；工Zuo作风严谨务实
导师评语
Gai生论文选题新颖，条理清楚，结构明确，重Dian突出。文章在对国内外有关供应链风险管理De研究现状进行评述的基础上，分析了供应链Feng险产生的机理并对其分类，最后针对供应链Feng险提出了几点预防和控制措施。
Zai论文撰写期间，该生能够认真遵守学院的各Xiang规章制度，按时提交论文初稿，虚心听取指Dao老师的意见和建议，并及时认真修改。态度Duan正，表现良好。
1.引言研究生学位论文是衡量研Jiu生学术水平是否达到所授予的学位标准的主Yao依据。研究生学位论文评语是对学位论文是Fou达到相应水平作出的评价。评语虽短，但是Zhi关重要，涉及到能否毕业、能否得到相应学Wei，或能否以优秀的评价取得相应学位等问题。Yin此，客观、准确地写好研究生学位论文评语，Dui研究生学位论文工作作出恰如其分的评价，Shi每位论文评阅人义不容辞的神圣职责。 2.Ping价依据学位论文评语需要对所提交审查的Lun文作出评价，评价的主要依据是《中华人民Gong和国学位条例》(一九八零年二月十二日第Wu届全国人民代表大会常务委员会第十三次会Yi通过)，由于研究生学位分硕士学位与博士Xue位两大类，所以，对论文的要求也有原则不Tong。对于申请硕士学位论文，主要审查：(1)Zai本门学科上掌握坚实的基础理论和系统的专Men知识；(2)具有从事科学研究工作或Du立担负专门技术工作的能力。 对于Shen请博士学位论文，主要审查：(1)在Ben门学科上掌握坚实宽广的基础理论和系统深Ru的专门知识；(2)具有独立从事科学Yan究工作的能力；(3)在科学或专门技Shu上做出创造性的成果。3.评语层次Yan究生在导师的指导下，完成了学位论文的研Jiu工作和学位论文的写作，一般需要以下几个Huan节审查：(1)导师的审查；(2)同行专Jia评阅；(3)答辩委员会答辩会答辩；(4)Xue位委员会审查。前面三个环节都需要写出书Mian评语。由于角度不同，定位不同，因此，评Yu的写法也是不一样的。特别是评语的结论部Fen，文后笔者再具体说明。一般来说，硕Shi学位论文评阅人应为副高职职称以上的专家，Yi般应为硕士生指导老师；博士学位论文评阅Ren应为正高职以上的专家，一般应为博士生指Dao老师。研究生学位论文评语要求用词准Que、评价客观，无论是肯定还是否定，都应该Yan之有理，以理服人。好的评价不能多加一个Zi，也不能减少一个字。4.评价内容Yi般来说，学位论文评价包括下列几个方面：(1)Lun文选题论文选题主要看是否属于学科前沿，Yan究工作是否有理论意义和实用价值。如果在Guo内，列入国家973专案计划、863计划、Guo家自然科学基金、国家科技攻关项目的选题，Da多是属于科学发展前沿，因为在项目立项过Cheng中同行专家已经论证过，是同行关注的热点Huo重点。(2)文献综述主要看是否掌Wo了本学科领域相关的研究工作的最新动态和Jin展。文献综述有量与质两个方面，量的方面Zhu要看是否围绕论文主题基本覆盖了本学科领Yu相关的主要文献，质的方面主要看是否综述Ben学科领域具有代表性的论文和有影响的主要Wen献。例如在本学科领域有影响的学术期刊和Xue术会议文献，有影响的学者论著，应该在文Xian综述中体现。更重要的是，学位论文评语需Yao通过作者的文献综述，看是否概括、归纳出Ben学科、本研究方向发展的总体趋势、规律和Dai解决的问题。(3)主要工作与创新点Ji其学术意义、价值这是学位论文评价的核Xin内容。对于博士学位论文来说，要求研究工Zuo具有创新性和系统性。评语不仅要列举、归Na、总结出提交审查论文的主要工作与创新点，Er且还要指出其学术价值。在学位论文评Yu写作中，一个突出的问题是，所评审的研究Sheng学位论文中，一般作者已经对论文的主要工Zuo与创新点作了归纳、总结，论文评阅者不能Jian单地照搬照抄，而是应该从更高的高度，更Guang的视野，总结、评价论文的工作与创新。(4)Lun文写作论文写作是学位论文评价的一个重Yao方面。主要审查论文写作是否层次清楚，条Li分明，实验资料是否可*，推论是否科学正Que。通过论文写作，也可看出作者是否有一丝Bu苟的工作作风，论文的条理性与系统性也是Yan究工作是否有系统性的一个反映。://wanmeila/question/de3649deba42808969.海......Yu下全文>>
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① 论文快读:琢磨标题,读序论,Du每段句,结尾句,读结尾段;
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研读选读,Tong读,研读般要客观,存偏见.
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论文的不足主要从你论文旁支中进行Chan述，对于论文的核心部分谨慎说明不足，可Yi在展望中体现出来一些以后可以扩展的方面，Ye相当于不足了；其次，创新的部分和不足的Bu海不能重叠，这样你的创新的意义就不大。Ju体如何写不足，还需要针对学科论文本身，Yi上是我的两个小体会，分享给您
***同学思想上进，学习刻苦，工Zuo兢兢业业，待人友善，行为上遵纪守法、严Shou校纪校规。***同学在***学、***Xue与***等专业领域，接受过系统的理论学Xi和专业训练，同时通过工作积累和自学等方Shi对***、***管理、***、***学Deng领域的基本理论和实务都有涉猎，已具备了Jiao为广博的基础理论素养和较完善的专业知识Jie构。
通过多年的学习和实践，Ta已经较好地掌握了文献调研、实地调研、人Wu访谈、专家访谈、实证研究以及实验研究等***Xue和***学方面的研究方法，在发现和解决Ke学问题上具备较为敏锐的头脑和较强的实践Neng力。科研方面，他勤奋刻苦，敢于钻研，思Wei敏捷，已形成了较为完善的自成体系的研究Fang法和手段，具备了较强的独立科研能力。攻Du***学位以来，他已在业内权威刊物上发Biao了多篇学术论文，体现了较高的学术水平和Liang好的学术作风。
他的学位论Wen以*********为中心，从*********Jiao度进行了详尽而系统的研究。论文在***He***等方面下了较多功夫，对***进行Liao创新性的研究，阐述了***，提出了***Xin观点。论文结构合理、层次清晰、行文通顺，Li论依据充分，结论基本合理。与论文相关的Yan究成果较多、水平较高，论文整体的工作量Jiao大，已达到了***学位论文的要求。
硕士论文学术评语
学术是指系统专门的学问，也是学习知识的一种，泛指高等教育和研究，是对存在物及其规律的学科化。接下来我为你带来硕士论文学术评语，希望对你有帮助。
该课题选题新颖，紧密结合临床，设计合理，属于本学科研究热点，研究工作具有一定的理论意义与实际价值。论文的内容与题目基本相符，结构完整，格式规范，层次清楚，条理分明，语言通顺流畅，内容丰富。文献材料收集丰富详实，基本涵盖了本学科相关的主要文献，并对本学科发展趋势有一定的归纳作用。数据资料充分，论述过程严谨，思路清晰，综合运用了所学知识解决问题，分析方法选用得当，结果可信。论文撰写严肃认真，推理符合逻辑，结论和建议具有现实意义，是一篇有较高学术价值的硕士生论文。
该论文反映出了作者在本门学科方面坚实的理论基础、系统的专业知识以及良好的科研能力。达到了硕士学位论文的要求，建议安排答辩。
xxx同学的学位论文，将计算机辅助设计技术覆盖产品设计的全过程是当前cad研究的主要内容。传统意义下的cad技术着重于辅助产品的详细设计和绘图输出，因而有较大的局限性。本文以图形单元作为产品设计资讯的载体，通过运动分析、功能映射、变型设计、关联设计等手段，将计算机辅助设计技术全面地融入产品概念设计过程，取得了一系列有创造性的研究成果：
1、将零件结构划分为零件、功能结构和基因单元三个层次，以功能结构为单位组织基因单元，有利于实现基于功能的零件概念设计。
2、提出了产品骨架单元的提取方法，通过插入、删除、替代、分解、整合、克隆、派生等多种骨架单元置换手段，在保持功能不变的条件下，对产品进行变型设计。与传统的基于尺寸的产品参数化设计不同，上述变形设计能导致产品结构的变化，因而为创新型设计提供了有效的cad手段。骨架单元表示完整地体现了该结构与产品中其他结构的约束关系。在保证产品中各结构单元有序性、一致性的前提下，减少了所附加大数据量，有利于在概念设计中，对设计方案反复进行斟酌与修改。
3、在关联设计中，归纳总结了五种关联的约束模型，为详细设计阶段自动生成导出单元提供了设计依据。
4、以图形单元置换、叠代技术为核心，构造了单元化产品信息建模原型系统。在此基础上开发了mcadds系统，并在冲剪机床设计xjd型转辙机传统系统设计中获得了成功的应用。
5、论文内容丰富、条理清晰、结构完整，特别是在运用cad技术辅助产品的变型设计以及在设计过程中对设计方案的反复修改方面有重要突破。本文是一篇优秀的博士学位论文，建议提交答辩。
该论文选题合理，为xxxx提供理论支持，研究意义重大。
该论文引用文献具有代表性和科学性，对有关的中外文献材料进行综合分析和归纳整理，掌握了xxxx的研究背景、研究现状和发展前景等内容，文献综述丰富而规范。
论文借助统计分析软件，进行了因素分析，论文内容丰富、条理清晰、结构完整，资料收集详实，数据准确，论证清晰有力，论据充分可靠，结论可靠。
该论文研究结果表明，xxxx，研究具有很强的实践价值和操作性，充分反映了作者对于xxxx知识掌握的全面性，对于xxxx实践有经验，有分析，有思考，有建议。
论文格式正确，结构严谨，层次分明，书写规范，逻辑严密，语言流畅，重点突出，反映了作者具有较强的独立科研能力。论文总体优秀，同意提交答辩，建议授予农学硕士学位。
肖xx同学的学位论文《基于数据挖掘的高校本科专业设置预测系统数据模型的分析和研究》选题于教育部委托中山大学开展的高校本科专业设置预测系统项目。该论文研究成果对于构建高校本科专业设置预测系统具有一定的先导性意义。
本文主要围绕着高校本科专业设置预测系统的数据模型这个问题展开分析和研究。论文首先对已有的专业设置数据模型进行综述，分析其在功能性、预测性、分析性以及挖掘性方面的不足之处，然后结合高校本科专业设置的实际需求，引入数据挖掘技术、数据仓库和olap，构建基于数据挖掘的高校本科专业设置预测系统的数据模型。总的来说，论文框架清晰，逻辑严谨，行文体现了自己的学术思考及思辨结论，有自己的创见。
本文的写作符合硕士研究生毕业论文规范，学术水准较好，体现了两年学习的成果，可进入答辩程序。
论文长于思辨和综合，而短于对实际需求和现实情况的考量，比如各用户对于专业设置的需求以及数据挖掘中数据的可采集性及可用性等。建议今后在相关研究中采取更广泛视角。
中国的山水画是一大门类，历代有关具体画法的论述众多，不乏富于价值的成果。但把山水画技法作为一个系统，从宏观角度归纳、分析其特征及嬗变行程，则并不多见。本文作者从自己擅长实践的优势角度入手，选取这一富于传统而又具备现实意义的课题，值得肯定。
论文的框架清晰，把山水画技法之变归纳为四个段落，体现了自己的学术思考及思辨结论，有自己的创见。尤为值得肯定的是其中分析多能扣紧"技法"本体，不尚空谈，读之可信性强，这是对实践有直接体验而又能读书思考才能得到的成果。
本文的写作符合博士研究生毕业论文规范，学术水准较好，体现了三年学习的成果，可进入答辩程序。
论文的立论角度偏重笔墨元素本体，既是长处，也带来不足，即四次变化的动因不一定来自笔墨内部，时代和观念上的乃至功能上的要求可能也起重要作用。建议今后在相关研究中采取更广泛视角。
论文首先围绕公司业务进行系统设计，把企业管理思想和软件工程思想相结合，明确系统的需求目标和功能，采用结构化设计的方法完成信息系统的总体设计。系统采用基于j2ee规范的多层体系结构与采用soa的体系架构进行开发与集成，功能较为全面具体，满足企业战略发展的需求，具有一定的推广应用价值，反映作者掌握了软件工程专业的基础理论和分析方法，具备一定的.科研能力。
论文结构合理，层次分明，语句通顺，图表清晰。符合硕士研究生毕业论文理论水平和工作量要求，同意答辩。
论文首先针对研究问题，对系统开发所用的技术进行了分析介绍，概念清楚，论据充分，反映出作者基础知识扎实，较好地掌握了b/s结构、技术和sql数据库的应用方法。论文通过需求分析确定系统的目标及功能，运用软件工程的思想和相关理论完成网络采购管理系统的总体设计。
系统功能实现较为具体，大大提高了企业采购的效率，节省采购成本，具有一定的推广应用价值，表明作者综合能力强，具备一定的科研能力。
xx的论文《山水画画法嬗变研究》从中国山水画画法的沿革脉络入手，从"青绿之变"、"水墨之变"、"笔墨之变"几个方面梳理了山水画画法的源流嬗变，并对20世纪中国画山水画的继承与发展势态作了详实有据的展开论述。可以看出，论文作者在史料采集、思路辨析、概念梳理等各个方面下了很大的功夫。在山水画的流变历程上分期明确，阐述精当，对于"变与不变"这样的关键问题提出了自己的主张，给了读者一个清晰的轮廓。论文是有创见的，给当代中国山水画的理论研究和创作实践提供了有价值的成果。
论文文字清晰，图文照应，学风严谨，写作规范，体现了作者的全面素养和学术功力。
符合美术学博士论文的要求。
建议在此基础上继续充实拓展，专著成书。
论文结构较严谨，层次分明，格式符合学术规范。达到了硕士研究生毕业论文理论水平和工作量要求，同意其参加论文答辩。石材加工企业供应链系统的设计与实现随着计算机技术的不断发展，信息化管理的手段越来越丰富，信息管理系统在社会各领域得到了广泛应用。
论文针对石材加工企业在信息化建设过程中面临问题，结合企业的实际需求，完成信息系统的设计，推进企业的信息化进程。研究方向正确，研究成果具有一定的理论价值和现实意义。
导师对论文的学术评语精选
导师对论文的学术评语
【评语一】
该论文选题合理，为xxxx提供理论支持，研究意义重大。
该论文引用文献具有代表性和科学性，对有关的中外文献材料进行综合分析和归纳整理，掌握了xxxx的研究背景、研究现状和发展前景等内容，文献综述丰富而规范。
论文借助统计分析软件对xxxx进行了因素分析，论文内容丰富、条理清晰、结构完整，资料收集详实，数据准确，论证清晰有力，论据充分可靠，结论可靠。
该论文研究结果表明，xxxx，研究具有很强的实践价值和操作性，充分反映了作者对于xxxx知识掌握的全面性，对于xxxx实践有经验，有分析，有思考，有建议。
论文格式正确，结构严谨，层次分明，书写规范，逻辑严密，语言流畅，重点突出，反映了作者具有较强的独立科研能力。论文总体优秀，同意提交答辩，建议授予农学硕士学位。
【评语二】
xxx同学的硕士毕业论文《消费者网上购物的网站体验对网上购买意愿影响的实证研究》在相关文献研究和时事动态分析的基础上，研究了网站体验的组成要素，以及网站体验对消费者网络购买意愿的影响，其选题具有一定的理论价值和现实意义。
论文发现论网站的易用性体验、网站的有用性体验、网站的视觉体验、价格体验、商品体验、服务体验、信誉体验等七个方面的体验可以很好地解释网站体验的内涵，利用SOR模型分析得知网站体验对购买意愿有显著正向影响，情绪和感知风险是网站体验和购买意愿之间的部分中介变量。论文采用规范分析和实证分析等方法来论证自己的观点，研究方法较为科学。论文在以下几个方面有所创新：一是构建了网站体验研究的新模型，二是比较系统地运用实证分析方法从多角度分析影响网络购买意愿的因素。论文有相当的理论深度。论文观点鲜明，论证清晰有力，论据充分可靠，数据准确，资料详实，文献综述丰富而规范，其中论文关于网站体验对购买意愿的影响的观点具有一定的新的见解。不足之处在于网站体验的维度还不够全面，尤其是网站技术因素部分，未来还可以考虑研究网速等网站技术因素对网站体验的解释力度。
论文结构严谨，层次分明，采用了递进式的分析结构，逻辑性强，文笔流畅，表达清晰，重点突出。文章格式符合学术规范。反映作者具有较强的独立科研能力。论文表明作者掌握了企业管理学专业的基本理论和分析方法，论文达到了硕士学位论文水平，同意其参加论文答辩，并建议授予硕士学位。
【评语三】
该课题选题新颖，紧密结合临床，设计合理，属于本学科研究热点，研究工作具有一定的理论意义与实际价值。论文的内容与题目基本相符，结构完整，格式规范，层次清楚，条理分明，语言通顺流畅，内容丰富。文献材料收集丰富详实，基本涵盖了本学科相关的主要文献，并对本学科发展趋势有一定的归纳作用。数据资料充分，论述过程严谨，思路清晰，综合运用了所学知识解决问题，分析方法选用得当，结果可信。论文撰写严肃认真，推理符合逻辑，结论和建议具有现实意义，是一篇有较高学术价值的硕士生论文。
该论文反映出了作者在本门学科方面坚实的理论基础、系统的专业知识以及良好的科研能力。达到了硕士学位论文的要求，建议安排答辩。
【评语四】
xxx同学的学位论文《基于数据挖掘的高校本科专业设置预测系统数据模型的分析和研究》选题于教育部委托中山大学开展的高校本科专业设置预测系统项目。该论文研究成果对于构建高校本科专业设置预测系统具有一定的先导性意义。
本文主要围绕着高校本科专业设置预测系统的数据模型这个问题展开分析和研究。论文首先对已有的专业设置数据模型进行综述，分析其在功能性、预测性、分析性以及挖掘性方面的不足之处，然后结合高校本科专业设置的实际需求，引入数据挖掘技术、数据仓库和OLAP，构建基于数据挖掘的高校本科专业设置预测系统的数据模型。总的来说，论文框架清晰，逻辑严谨，行文体现了自己的学术思考及思辨结论，有自己的创见。
本文的写作符合硕士研究生毕业论文规范，学术水准较好，体现了两年学习的成果，可进入答辩程序。
论文长于思辨和综合，而短于对实际需求和现实情况的考量，比如各用户对于专业设置的需求以及数据挖掘中数据的.可采集性及可用性等。建议今后在相关研究中采取更广泛视角。
【评语五】
xxx同学的硕士毕业论文《电信融合计费系统设计与应用》在相关文献研究和时事动态分析的基础上，探讨了既可以维持运营商利益同时也使消费者利益最大化的融合计费方式，并结合现实运营商的计费系统，设计了几个场景，进行了模拟分析验证，论证了该系统功能够满足了融合计费的实际工作需要，达到了设计目标。
该论文选题具有一定的理论价值和现实意义。论文以3G计费的基本流程为依据，采用全集中处理模式，搭建了集数据采集功能，预处理功能，计费功能，利用数据挖掘技术进行融合结算分析等功能的融合计费账务系统平台。该平台旨在实现客户的融合，即客户品牌与付费方式的融合;业务的融合，即实现跨业务、跨产品、跨客户的产品捆绑、交叉优惠，实现业务经营与计费策略的完整衔接;计费方式的融合，即在线计费与离线计费的融合;付费方式的融合，即预付费和后付费的融合。充分体现了3G网络下满足现有用户全部需求，发挥运营商服务到极致的工作目标，对目前电信融合方式具有一定的现实意义。
论文采用规范分析和实证分析等方法来论证自己的观点，研究方法较为科学。论文在以下几个方面有所创新：一是构建了融合结算分析的新模型，二是比较系统地运用实证分析方法从多角度分析影响融合结算的因素。三是平台设计理念新颖，投资低，可操作性强。论文有相当的理论深度。论文观点鲜明，论证清晰有力，论据充分可靠，数据准确，资料详实，文献综述丰富而规范。不足之处在于电信融合计费的实验论证还不够全面，有效工作量不够。
论文结构严谨，层次分明，采用了递进式的分析结构，逻辑性强，文笔流畅，表达清晰，重点突出。文章格式符合学术规范。反映作者具有较强的独立科研能力。论文表明作者掌握了企业管理学专业的基本理论和分析方法，
论文达到了硕士学位论文水平，同意其参加论文答辩，并建议授予硕士学位。
【评语六】
xxx同学的学位论文，将计算机辅助设计技术覆盖产品设计的全过程是当前CAD研究的主要内容。传统意义下的CAD技术着重于辅助产品的详细设计和绘图输出，因而有较大的局限性。本文以图形单元作为产品设计资讯的载体，通过运动分析、功能映射、变型设计、关联设计等手段，将计算机辅助设计技术全面地融入产品概念设计过程，取得了一系列有创造性的研究成果：
1.将零件结构划分为零件、功能结构和基因单元三个层次，以功能结构为单位组织基因单元，有利于实现基于功能的零件概念设计。
2.提出了产品骨架单元的提取方法，通过插入、删除、替代、分解、整合、克隆、派生等多种骨架单元置换手段，在保持功能不变的条件下，对产品进行变型设计。与传统的基于尺寸的产品参数化设计不同，上述变形设计能导致产品结构的变化，因而为创新型设计提供了有效的CAD手段。骨架单元表示完整地体现了该结构与产品中其他结构的约束关系。在保证产品中各结构单元有序性、一致性的前提下，减少了所附加大数据量，有利于在概念设计中，对设计方案反复进行斟酌与修改。
3.在关联设计中，归纳总结了五种关联的约束模型，为详细设计阶段自动生成导出单元提供了设计依据。
4.以图形单元置换、叠代技术为核心，构造了单元化产品信息建模原型系统。在此基础上开发了MCADDS系统，并在冲剪机床设计XJD型转辙机传统系统设计中获得了成功的应用。
5.论文内容丰富、条理清晰、结构完整，特别是在运用CAD技术辅助产品的变型设计以及在设计过程中对设计方案的反复修改方面有重要突破。本文是一篇优秀的博士学位论文，建议提交答辩。
从某种角度来说，研究生学位论文评语既是对研究生学位论文研究工作的评价，也反映了评阅人综合水平。既反映了评阅人的学术水平，也反映了评阅人的写作文风。它属于应用写作中一种专业应用文写作，值得我们研究。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文
这是个长时间讨论的问题，不可能一招解决。只能慢慢改进。
问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 1.2 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 1.3 研究方法及结构安排 1.3.1 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 1.3.2 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 1.4 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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第一要保证货物的安全性。第二，要能及时送到第三 长期客户可以给予适当的折扣第四 老客户或者大客户可以适当请请他们第五 待客要热情不管生意成不成都要对客户很客气，买卖不成仁义在。