09市场营销1班张健毕业论文

酒 泉 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 2009 级 市场开发与营销 专业 题 目： 浅谈如何维系客户 毕业时间： 2012 年 6 月 学生姓名： 房仲勇 指导教师： 罗杰 班 级： 09 市场营销班 二〇一一年十二月十日 浅谈如何维系客户 【摘要】如今的商业社会，推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，加之买方市场条件下，卖方在推销谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧，与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。 【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析 在实战中我经历了沉重的打击后，我开始好好思考这个问题。作为一个企业，去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿，那确实是不可取的，还不如维护好现有的客户，现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上，一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。我想只要我知道了这些原因，我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候，正视自己的问题，找到差距，不放弃不盲目，都有可能成功的。 成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。营销理论也告诉我们，开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们，让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。 一、如何留住老客户？如何提高重复购买率？这里面有几个重点是： 这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。 1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示! 2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量。 3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话,准备去另一家客户。 4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好。 二、老客户如何拜访，应做好哪些准备？ （一）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。 （二）拜访方式：电话预约，面对面拜访。 (三）拜访注意事项 1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面。 2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话。 3.达到后，即以电话约见客户。 4.拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料； ·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法； ·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目 标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训； 4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成报告。 三、拜访客户时的三大纪律： 1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示； 2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通； 3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺； 四、要善于与客户沟通做足自身功夫。 （一）开场白要好 好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10 分钟里获得的要深刻的多，在开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用，其中又分为很多的要点，譬如：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。例： “张经理，我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”； “陈老板，你想每年除了得到产品获外的其他东西吗?”。以上两种方法都能很好引起客户的兴趣，从而为正式谈判的进行作了铺垫。 （二）提问题 在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？；找出客户的真正的动机如何；找出客户相信什么？；通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。例如：先生，我们的东西是不是外观很时髦？老板，我们的产品利润空间是不是更 大些？ 再从心理学的角度分析，一连串的问题过后，由于人的惯性思维的作用，客户在以下的问题中也会倾向于肯定，另外这样也可以使顾客感到舒服，降低顾客的思维敏感度。 (三)不时的赞美你的客户 美国著名的心理学家卡耐基说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，的确，每个人都有自己擅长的一面，值得夸赞的一面，不善于交际的人其内心往往比较谨慎；脾气是个急性子，说明其人可能具有开创革新的精神，能够很快的适应新环境。推销员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始推销就会很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会造成相反的作用，因此，推销员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的，让顾客感受到你的赞美是合情合理的，赞美是推销技巧当中较为重要的一项，运用好这个技巧，一定能使成功推销的概率越来大。 (四) 帮客户提建议 深入地挖掘完客户需求之后，就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议，因为对顾客来讲，你是产品领域的专家。如果是卖电脑，你应该是电脑行业的专家；如果卖服装，你就要懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护�6�7�6�7销售人员给顾客的建议，才是销售行为的真正价值。但是不要轻易给顾客建议，如果给了顾客错误的建议，前期的所有努力就会付之东流，斟酌之后再给客户一个建议。 (五) 替客户着想，站在对方的立场上说话 纵观时下，有多少推销员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢？因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想顾客真正的需要是什么。相反，如果推销员能了解他们的服务是在帮助人们解决问题，把自己放在顾客的角度将心 比心的思考顾客的需求，凡事都问自己一句；“如果我是顾客我会需要什么？”；“如果换成我我会怎么选择？”。在这种情况下，人们当然愿意掏钱去买你的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。 (六) 避免与顾客发生争执 推销的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。推销员的目的是推销商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此推销员一定要谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你推销的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人，所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢？对此，优秀推销员的情商就普遍很高，工作的需要，他们都能很好的控制自己的情绪变化，不会因为一些不顺心就和客户大动干戈，弄得局面非常的僵硬，也不会因为这次的不顺利，影响到下次的推销工作。 (七) 借用别人的口，来说自己的话 与其说自己的产品多么多么的好，不如拿其他顾客描述产品话说给客户听，别人对自己的肯定往往要比自我的肯定更容易让顾客接受，这是一个普遍的规律，如果运用的好，绝对能对你的推销工作尽一臂之力。另外一个方面；素不相识，陌路相逢，如何让对方了解你是他朋友的朋友，亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般的人不会驳朋友的面子，不至于让你吃闭门羹，尤其是与对方的初次见面显的尤为重要。但是，对于第三者提供的信息，也不能全部拿来当话讲，这要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察，切身体验灵活应用。同时，还必须切实弄清楚这个第三者与客户之间的关系，这点非常重要，不然会弄巧成拙，适得其反。“借人口中言，传我心腹事”，这是一条推销的捷径。 (八) 多听少说。 推销不是演讲，不是一个人的节目。只有自己在那里喋喋不休，意犹未尽肯定 是行不通的。上帝把人类造出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在推销的时候，多听少说。推销员应该把持“说三分话，听七分言”的原则。推销员都应该意识到谈话的时候，注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说话。说话的目的就是为了解对方的心意，要把顾客引导到你的话题上来，让对方说，这样你能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就可以有针对性的说服对方，完成推销。 （九）在做好产品售后服务的同时，还有一个非常重要的事切记要做好，那就是定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。 中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。 五、怎样的沟通，才可以以最简单的操作起到长期持续沟通的效果？ （1）有效的沟通。 客户是很挑剔的，持续的沟通需要投其所好，需要有对用户友好的内容、用户友好的界面、用户友好的沟通方式，只有这样才会形成有效的沟通，你的 EDM 才不会被用户当作垃圾邮件。老客户关系维护解决方案，正是具备了在用户行为特征模型分析上独特的优势，才能够让企业与用户之间形成一种持续的有效沟通，形成良性的互动关系。 （2）一定频率的沟通。 与用户的沟通频率要讲究适度，所以，通过一系列的用户模型进行分析挖掘，准确掌握用户的沟通频率特征，才能让用户感觉友好。 六、对于合作过的客户，要怎么进行维持呢？怎么与他们保联系最合适？ （一）目的要明确 1． 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2．本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3．我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ （二）方法要得当 1．我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2．老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3．我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4．我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， （三）成本要计算 1．我们提供的服务是否能够计算成本？ 2．我们是否有足够的能力提供相关的服务。 3．我们是否能够承诺。 4．如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5．我们提供的服务是否有足够的竞争力。 (四）人员要稳定 1．公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务。 2．我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务。 3．我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急。 (五)资源要到位 1．我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？ 2．我们提供服务是否能够得到记录？ 3．我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。 4．我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进” 5．我们长期服务的目标是否有了？ 七、建立老客户档案表（附后） 附录： 维护老客户的常用方法 1．生日祝福 2．日常定期回访 3．老客户优惠政策 4．老客户高层互访 5．不定期论坛 6．让老客户参与到对服务人员的考评中 【参考文献】： 郭汉尧 《面对面销售技巧》 全球品牌网 2009-7-3 出版 傅煜 《营销内参》 海天出版社 2003-1-1 出版 *****公司**市场客户档案 时间 姓名 联系电话 购买品种 价格 备注 酒泉职业技术学院 2012 届各专业 毕业论文（设计）成绩评定表 姓名 房仲勇 班级 09 市场营销班 专业 市场开发与营销 指导教师第一次指导意见 指导教师第二次指导意见 指导教师第三次指导意见 指导教师评语及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 答辩小组评价意见及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 教学系毕业实践环节指导小组意见 签字（盖章） 年 月 日 学院毕业实践环节指导委员会审核意见 签字（盖章） 年 月 日 说明：1、以上各栏必须按要求逐项填写.。2、此表附于毕业论文 (设计)封面之后。

目录一、 自我分析1、 职业兴趣我所学习的专业是市场营销，这个也是我的兴趣专业。市场营销是一个有关管理的学科，兼并了其他各种学科内容，对此，我抱有极大的兴趣来学习这门学科。2、 价值观人生的价值观取决于一个人的选择方向和自我努力程度，我的价值观在于如何最大限度地展现自己的能力，让对方对我有一个直观且准确的评估，进而可以更好地适应学习、工作的变化。3、 职业性格我的性格偏向于外向，会依照自己的喜好去结识朋友，做事认真，现阶段是校团委学生支部纪检部的一名干事，对于任何事情都会尽全力完成，不喜欢拖沓。4、 职业能力身为校团委学生支部的干事，我们在学校得到了许多锻炼，而这些经验在未来就可以应用于我的工作岗位中，无论是自己策划活动还是配合他人完成工作，我都会全身心地投入，对任何事时刻保持一种积极态度。5、 自我分析小结我是一个外向乐观的人，喜欢结交朋友，遇事沉稳不慌乱，有一定的组织领导能力，对于工作认真负责，可以冷静客观地看待困难，心态平和。二、 职业分析1、 职业环境分析、 家庭环境（如：家庭情况、家庭教育、经济状况、家人期望、家族文化及对你的影响等）我的家庭是一个普通的工人家庭，需要父母依靠体力劳动来基本家庭生计，由于年代的限制，父母的学历都是到高中截止，因此全家将希望寄托在我这个独生女的身上，希望我可以实现他们的梦想。虽然父母学历并不是很高，但是他们乐于读书，喜欢接受新的事物，思想进步开放，对于我的管教更多的像是朋友而非家长。在这样一个相对快乐且具有浓烈求知欲的环境下成长的我，也同样喜欢书籍，并且对于新鲜事物有着天生的掌控欲。、 学校环境（如：学校办学特色、专业特点及就业情况、毕业生在当地的就业竞争力等）黑龙江八一农垦学校在黑龙江省并没有多么出名，但是相当多的吸引人之处。我校最好的专分属食品院与农学院，最大的院是经济管理院，相比之，工程院与信息院也较为出名。本校是以农林业直接挂钩的学校，因此农学最为出名，而学生毕业后会依据所学专业的不同分配至不同地区进行实习工作。据了解，市场营销本专业的一次就业率可高达90%以上。毕业生在本地及哈尔滨等城市均可就业。、 一般社会环境（如：社会发展、政治与经济环境，国家政策、就业形势、社会需求等）现如今，随着社会的发展，科技水平的提高，信息化的普及，本科学历的学生就业前景不容乐观，虽然国家有相关政策的颁布，同时社会需求人才量也在不断提升，但是就就业本身而言，竞争会是相当激烈。如今企业在找寻人才的时候，需要的不仅仅是一张薄薄的学历纸，还需要一定的实践经验，以适应越来越快的经济发展的要求。、 目标地域环境（如：目标城市、地区的经济发展状况及前景，生活习惯及气候水土，人脉关系等）毕业后我的目标是回到哈尔滨市发展，毕竟这里是我的家乡，同时作为省会城市，哈尔滨具有相当规模的经济实力，拥有一定的良好发展前景，哈尔滨的气候在国内远近闻名，春夏秋冬四季旅游业均很发达，人口数量众多，带来的问题是就业压力会比附近城市大，岁不及北京、广州、上海等城市，但是就北方城市而言，哈尔滨的就业压力也不容忽视。2、 目标职业分析、 目标职业名称我的未来职业目标依然会与市场营销专业相关，这是我的兴趣专业。、 目标职业知识、技能、态度品德要求对于此类职业应具备一定的管理基础，且不仅仅是基本管理理论，还应对经济有较为明确、客观的认识，时刻把握准经济命脉，准确与邪恶经济动态，打好提前准备量。这类专业的人才应秉着一颗平和的心态面对种种困难，作为基本管理人员，应有的是冷静、客观的头脑。、 就业和发展前景就钻也本森而言，现在市场上急需此类人才。本专业对口就业方向范围面较广，适合任何公司的管理层。但是想要成为合适的营销人，必须有独特的眼光和果决的决断力，这样对于公司而言才是所需要的。3、 差距分析现如今的社会上需要各种类型的人才，营销类人才同样紧俏抢手。虽然就业前景良好，但比较热门专业的就业形式，营销专业的就业面广但涉及细节专业不够详细，这与专业的人才专业就出现很大的差距。4、 SWOT分析、 我的优势（strength）及其使用我的优势在于朋友圈较广，接触形形色色人的机会较多，这样有助于丰富我的经验，增加我的生活体验，这样走入社会后，可以很快适应角色。、 我的弱势（weakness）及其弥补我做事太习惯于依赖自我喜好，这样对于事情的处理就会带有一定的感性情绪，虽然有时候这会被称为“人性管理”，但是对于事件本身而言却利大于弊。、 我的机会（opportunity）及其利用现在，身为校团委学生支部纪检部的一名普通干事,这就是我所能拥有的极佳机会。通过在支部的工作，我结识许多人，也因此接触到许多事情，通过这些事我从中吸取了许多经验，这对我未来的工作有着很大的帮助。、 我面临的威胁（threat）及其排除现在我所面临的威胁主要来自支部内部竞争以及学业方面。对于竞争我会抱有良好的心态面对，对于学业方面我则会尽全力去努力，实现一名学生的真正价值。5、 职业分析小结市场营销专业在未来的就业领域将一直作为急需人才的职业出现，因此，现阶段的我们只有不断丰富自己的只是内涵，通过各种活动增加自己的经验，这样才可以适应未来职场的变化。三、 职业生涯规划1、 学业生涯规划、 大一大一是基础的时期，这个学期我们应打好基础，为未来做准备。、 大二大二是提高的学期，在这一学期里，我们应认真思考自己的未来，并依据自己的选择方向进行加强提高训练。、 大三大三是拼搏的学期，本学期我们将会需要考虑是否继续我们的学业选择考研，无论考研与否，这一学期我们都会为了自己去忙碌拼搏。2、 职业生涯规划（自己分段规划，至少分为两段，每段可设职务目标、经济目标、能力目标、成果目标、健康目标、学习目标、家庭目标等）职业生涯分为前期与后期前期主要是以适应为主，市场营销需要掌握好市场的细微变化，因此在前期，我们的主要任务是适应市场环境，在实践中积累经验，不断变换自身目标，及时适当调整自己；后期则是以领导为主，在经过了前期的适应阶段后，对于市场变化有所掌握的我们要开始实行我们的管理职能，运用个人专业知识制定工作目标等。3、 评估与调整（由于社会环境、家庭环境、组织环境、个人成长曲线等变化以及各种不可预测因素的影响，一个人的职业生涯发展往往不是一帆风顺的，应根据条件的变化适时评估、调整职业目标、职业路径与行动计划）对于不确定的变化的出现，我们首先应当调整的是自我心态，只有一个良好的心态方可成就大业，在心态调整过后，我们应顺应当前形式对目标计划等进行调整，以使其适应变化。四、 结束语对于市场营销专业需要学习的东西太多太多，但是既然我选择这个作为未来的发展方向，那么就会坚持到底，用恒心面对，最终将会成功职业生涯规划书姓名：学院：经济管理学院专业：09级市场营销