有关物流服务中存在的问题及对策参考范文，采用逆向思维，把我国的情况套用进去即可，希望对你有点帮助。物流服务质量研究内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的方法。关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型Poka-Yoke法从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。物流服务质量差距模型在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距（五）即“客户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。差距（一）：管理人员感知差距这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。差距（二）：质量标准差距这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。差距（三）：服务质量标准的生产与制定之间的差距这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。差距（四）：营销沟通的差距这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸大其词，过度承诺。因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。差距（五）：顾客期望与实际获得服务之间的差距这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。物流服务质量的改善物流服务的标准化物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。Poka-Yoke法在物流服务中的应用Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防差错系统”。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Poka-Yoke概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。这种方法，可以直译为“傻瓜也会做”。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。根据美国服务管理学家Chase和Stewat的研究，服务中的Poka-Yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型、服务接待型和有形因素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型、服务接触中型和服务接触后型。服务者Poka-Poke这部分包括三方面内容：首先，服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的服务任务发生了错误或偏差。有许多Poka-Yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让服务人员能够更快更准确的为顾客服务。其次，服务接待Poka-Yoke。物流服务接待过程中由于服务者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反应。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的Poka-Yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反馈后，才可以结束该服务接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着很深的影响。预防和消除这方面差错要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在规范化、标准化的前提下，再来考虑多样化。顾客Poka-Yoke这部分包括三方面内容：首先，服务接触前的Poka-Yoke。在物流服务接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的服务、错误地理解自己在即将发生的服务接触中的角色等等。物流服务提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务接触时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流服务提供者服务任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流服务商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊服务要求等。针对这类情况应该在有形因素Poka-Yoke、服务接触前的Poka-Yoke中就予以高度关注。最后，服务接触后的Poka-Yoke。任何服务接触结束后，顾客一般会回顾和评估这一段服务体验，调整对下次服务的期望，有时还会反馈一些意见。物流服务也是如此，物流服务提供商当然希望顾客在满意的情况下提出宝贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出服务失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在服务结束后，鼓励顾客评价服务。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流服务质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低成本、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。参考文献：1.（美）瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔（）,玛丽•乔•比特纳（MaryJoBitner）.张金成,白长虹译.服务营销（原书第3版）.机械工业出版社,20042.陈觉.Poka-Yoke与服务质量的保险设计.哈尔滨商业大学学报(自然科学版),
品牌对于企业来说,已经逐渐成为一种综合的、人文化的象征。为此由我为大家分享，欢迎参阅。
一：民营企业品牌策略研究
摘 要：改革开放至今，我国国内的民营企业得到了长足的发展，并先后涌现出了一大批实力雄厚的大中型民营企业，并且民营企业在吸纳就业人员、增加 *** 财政收入等方面发挥着越来越重要的作用。但目前我国国内企业的总体竞争力较弱，加之中国入世后大量外资企业的进入，中国国内企业尤其是民营企业面临着严峻的考验。如何提高国内企业尤其是民营企业的综合竞争能力，摆脱目前的困境，已成为当务之急。
目前企业界的一个普遍的共识是，企业之间的竞争实质上是企业品牌的竞争，提升企业的品牌价值，做好品牌策略是提高企业竞争力的必不可少的因素之一。
关键词：民营企业;品牌策略;核心竞争力
1企业品牌及品牌策略综述
品牌的含义
品牌是一种名称，与术语、标记、符号、象征或设计组合运用，并用来区别一个***或一群***卖主或其竞争者。事实上，现在的品牌含义已大大地被拓展了，品牌形成的前提是商品的质量，品牌创造的目标是确保商品在消费者心中的至尊地位。它已与企业的整体形象联络起来，是企业的“脸面”，即企业形象。
什么是品牌策略
品牌策略是指企业通过创立市场良好品牌形像。提升产品度，并以知名度来开拓市场，吸引顾客，扩大市场占有率，取得丰厚利润回报，培养忠诚品牌消费者的一种策略选择。品牌策略是现代化市场营销的核心。从品牌策略的功能来看，一个品牌不仅仅是一个产品的标志，更多的是产品质量、效能、满足消费者效用的可靠程度的综合体现。它凝结著企业的科学管理、市场美誉、追求完美的精神文化内涵，决定和影响着产品的结构与服务定位。因此，发挥品牌的市场影响力，带给消费者信心，给予消费者以物质和精神的享受正是品牌策略的基本功能所在。
2以运动品牌为例，国内民营企业的品牌策略
李宁
1989李宁创立了“李宁”体育用品品牌，并以赞助90年亚运会中国代表团为机遇，开始了李宁公司的经营业务，从而开创了中国体育用品品牌经营的先河。1990年“李宁”这一品牌随着亚运会圣火传遍中国。1992年巴塞罗那奥运会，“李宁牌”被选为中国体育代表团专用领奖装备，从而结束了中国运动员在奥运会上穿着国外体育品牌服装的历史。1993年-1995年李宁经历了高速发展的阶段，在随后的三年里，“李宁”自身进行了一系列的经营调整，在此之后迎来了“李宁”的第二次发展，经过十年的成长，“李宁”早已成为中国体育用品的第一品牌。
经历了跨越式的发展之后“李宁”遭遇了自身的成长上限。这是任何一个公司都可能遇到的难题——在经过成功的快速扩张后，企业成长的速度骤降，直至原地踏步，甚至退步。企业上下都感觉到，有一种近乎魔障的东西在阻止企业的规模、效益无法再向上增长，所有人都被一种危机感压迫著。后来，2002年世界杯期间，“李宁”推出了一则特殊的广告：一个个普通的男孩女孩，出现在很平常的马路、天桥、空地、天台、胡同，没有专业的运动场地，没有观众，没有喝彩，他们正在跑步、踢足球、打篮球、打羽毛球……一切看似平常……他们都身着李宁服装，眼神里流露出对运动无尽的专注与陶醉——他们好像已经忘记了周围的一切。小院里晾着衣服，他们站在两边打网球;胡同中的铁门上划上一个白圈，就成了投蓝板;屋子里，一个孩子以一个标准的投蓝动作干脆利索地关了灯钮……最后，画外音响起：“只要你想，一切皆有可能”。
“一切皆有可能!”***Anything is possible!***给LI-NING品牌的定位精准得多。在年轻、充满活力的人面前，外界的限制都形同乌有，一切都刚刚开始，一切都可以从无到有，“一切皆有可能!”它以生动可感的画面，向观众强烈地暗示一种价值承诺：拥有李宁牌产品，不仅仅是拥有一种生活用品，而是拥有一种生活质量人生境界。
这非同寻常的“一分钟”透露出一个重大的讯号：LI-NING牌将会以一个全新的面貌出现在世人面前。它标志著李宁公司谋划已久的重大工程——重塑LI-NING——全面启动了。如今“李宁”已经当之无愧地成为国内第一的体育品牌，不仅中国运动员穿，甚至外国运动员在奥运会领奖台上都穿上了李宁服装，而这正是成功推行品牌策略的成果。正是由于坚持不懈的刻苦努力和成功的品牌策略使得李宁和他的李宁公司实现了从无到有到国内体育品牌第一、国际第五的优秀公司的精彩的全过程。
案例对比分析—双星
双星作为中国鞋业的老大，是全国规模最大的制鞋企业集团。拥有双星开发区、海江、工业园、鲁中、瀚海、中原、成都、贵阳、张家口、福建等10大鞋城，140多条鞋类生产线，热硫化鞋、冷粘鞋、布鞋、皮鞋、注射鞋、专业鞋六大类并举，年产各类鞋近亿双。双星同时也经营运动服装，在全国有4000多家连锁店的营销网路;在国外设立美国、德国、俄罗斯、阿联酋等十家分公司，并与200多家国外客户建立贸易伙伴关系，拥有中国鞋业唯一的国家级技术科研开发中心和皮革鞋类检测中心。“双星”商标首批被认定为“中国驰名商标”;双星鞋连续15年荣列全国同类产品销量第一，稳居中国制鞋行业的龙头地位。
今天我们看到很多后起的运动品牌都选择新的品牌路线，“要运动，要时尚”，立足中国放眼世界，品牌知名度也飞速提高。而双星的品牌定位是中、低端产品，目标客户是中、低消费群体。我们可以看到双星的门店几乎天天在打特价，天天在甩货这就使其在消费者心中形成了“双星就是低档货”的观念。很难想象这样一个天天与氾滥般的小型鞋厂打价格战的双星居然是中国鞋行业的老大，在这样一个不稳定的市场环境中打拼的企业谈何长久的保持其品牌生命力?!虽然目前双星在国际市场中占有一定的份额，但是无法实现品牌价值的提升。如此下去在不久的将来双星就会遭遇“成长的上限”。到时候开拓市场将十分艰难，原有的市场份额亦将萎缩。所以说双星的成长已刻不容缓!
品牌策略成功的启示
成功的进行品牌策略并不是完全依托好的时机，企业如果不注重自身素质企业的品牌就无法获得长久的生命力。企业要想塑造一个成功的品牌首先要加强企业核心竞争力，像前面我们提到的“李宁”，李宁是世界冠军，“李宁”的核心竞争力就在于对于目标客户群来说，“李宁”会给人们这样一个感觉：像李宁一样拼搏、像李宁一样当冠军、像李宁一样享受运动。同样，在公众面前企业必须保持自己的形象，让消费者都对你表示信任和信赖，这样消费者就会抱着一个积极的态度选择你的产品。另外，在面对国内外市场的竞争，企业与竞争对手之间在进行一场博弈，所以企业的领导者必须把目光放远，注重长期的发展利益。品牌策略不是临时性的，很多企业在开始进行品牌运作时，大张旗鼓地做广告和推广，一阵风似的盲目宣传，以内部人的接受程度衡量消费者的接受状况。其实，品牌推广是一个长期而系统的工作，除非企业在新品开发、广告、促销、公关、服务等上有充分的积累，并统一于一个明确的定位，企业是很难建立一个成功的品牌的。 3国内民营企业做好品牌策略的建议
国内民营企业的品牌建设
许多民营企业虽然认识到了品牌的重要性，但是由于民营企业决策者片面的品牌观以及中国品牌专业人才的缺乏，致使大多数民营企业无法塑造出独特的、具有生命力的品牌。本人认为民营企业品牌塑造中应引起重视以下几个问题：
树立正确的品牌观
一个优秀的品牌，集中反映了一个企业的综合素质和文化底蕴，是现代企业核心竞争力的重要组成部分。要做好一个品牌，不能只看品牌伞下的产品质量如何，还有很多其他关键因素影响品牌塑造的成功：品牌的定位、个性、文化、价值观和情感利益等。中国民营企业面临的竞争日趋激烈，品牌的作用日益突出，没有品牌，企业就没有核心竞争力。有些决策者认为，塑造品牌就是做广告，于是有些企业就不停地、大手笔地做广告。实际上，广告只是品牌塑造的必要手段，塑造品牌离不开广告，但不能只有广告，除了做广告，企业还有大量的工作要做，以全面提高品牌知名度、美誉度和忠诚度。靠广告轰炸可以打出一个“名牌”，但名牌不等于品牌。品牌建设是一个系统工程，品牌的知名度只是品牌经营的第一步，而我国民营企业品牌要增强竞争力，必须实现品牌知名度、美誉度和忠诚度的三度统一。
准确合理的品牌定位
品牌定位是经常向消费者宣传的那部分品牌识别，目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性，以较高的知名度、美誉度和忠诚度在消费者心智中占住一个与众不同的位置。
品牌定位是技术性较强的策略，离不开科学严密的思维，必须遵循一些基本原则。
①消费者导向原则。企业生产出任何产品都是满足特定消费群体的心理需求。品牌的定位都必须以消费者为导向。品牌定位的初始点应是全面、充分、客观、准确、及时的消费者调查，通过适当的传播媒介，将吻合消费者心理需求的定位资讯进驻于消费者心灵。
②个性化原则。要让一个品牌真正活起来，能够和消费者进行情感沟通，就要赋予品牌独特个性，从而使品牌具有一定的精神和灵魂。这种个性实际代表差异性，可能与产品的物理特征和功效毫无关系，是通过品牌定位所赋予的。
③动态性原则。品牌定位要根据市场情况的变化不断做出调整，使品牌永远具有市场活力。在竞争激烈的市场中，没有永久不变的品牌，关键在于企业是否时刻注意维护自己的品牌。品牌维护是一项长期的、动态的过程，必须与品牌细分、品牌延伸、品牌拓展等一系列活动相互配合。
注重培育品牌的文化意蕴
品牌文化是品牌在消费者者心目中的印象、感觉和附加值，是结晶在品牌中的经营观、价值观、审美因素等观念形态及经营行为的总和。品牌文化与品牌是相辅相成的。品牌文化虽无形，但品牌文化是企业的灵魂，是企业的精髓，更是品牌的脊梁。如果说产品的质量是品牌的基石，那么品牌厚重的民族文化底蕴就是品牌的灵魂。品牌文化就是民族文化在企业经营中和品牌创造活动中的具体体现，是民族文化的一个重要载体。世界知名品牌的成功大都得益于品牌的民族文化特征。
参考文献：
[1]葛笑春.企业工艺品牌策略的案例研究[J].商业研究,2009,***4***.
[2]赵艳丰.多品牌策略的秘诀[J].中华商标,2009,***3***.
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[5]杜伟.可供企业选择的八种品牌策略[J].市场研究,2009,***2***
二：电视栏目品牌策略研究
摘要 电视栏目竞争日趋激烈，要在电视媒介中占有一席之地，就必要走品牌之路。本文以《全球资讯榜》为例，对电视栏目的品牌定位、品牌识别、品牌传播几个方面做了一个较为具体的分析研究。
关键词 全球资讯榜 品牌定位 品牌识别 品牌传播
每个电视栏目都是一个独立的产品，栏目要长期生存，就必须走品牌化这条路。只有使栏目具有了品牌效应，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，“打造品牌”是每一个电视栏目追求的目标。本文将通过央视二套的《全球资讯榜》栏目的分析，探究电视栏目应该如何打造品牌，赢得市场。
一、《全球资讯榜》栏目简介
2003年10月20日，CCTV-2全面改版为“经济频道”。由于频道定位对经济资讯类节目的需求，《全球资讯榜》这一电视新闻品牌应运而生。它与早间的《第一时间》和晚间的《经济资讯联播》、《经济半小时》构筑成CCTV-2经济频道新闻栏目主体;成为CCTV-2经济频道资讯板块主框架的组成部分之一;成为CCTV-2的午间重头戏;成为一个全新的电视新闻品牌。
1 栏目主体内容
《全球资讯榜》作为中央电视台经济资讯频道新闻主框架的组成部分之一，在正午时段为观众提供以国际为主、国内外融通的全球经济资讯，汇聚国内外权威新闻网站的排行和全球媒体的热点聚焦，以此为参考，以分类新闻排行榜的释出方式，在浩如烟海的资讯海洋中精选新闻。观众还能看到颇具视觉冲击力的新闻图片，知悉沪深股市涨跌幅前五位的“股市红绿榜”，得到令人耳目一新的全球资讯。
2 栏目主要板块
***1***要闻排行榜：以经济的视角，报道关注度最高的时政要闻和突发新闻排行。
***2***财经新闻榜：以百姓的视角，释出财经领域最具影响力的新闻排行。
***3***新闻人物榜：当日全球风云人物，究竟是谁最受关注?
***4***公司新闻榜：全球哪几家公司制造了行业内最受震动的新闻事件?
***5***科技新闻榜：前沿性和实用性相得益彰、激发人类好奇心和创造力的最新科技新闻。
***6***特色小版块：包括了今日看点、图片新闻：好看、有趣、轻松、让人耳目一新的新闻集粹。
此外，栏目还会根据当下的经济、时政等热点新闻，做相应的专题报道。
二、《全球资讯榜》的品牌定位
“所谓定位，就是使企业的产品在消费者心智中占有地位、留下印象的一种广告方法与推销方法。”如今的中国电视，电视台之间、频道之间、栏目之间的竞争已非常激烈。任何一个栏目都不可能获得所有受众的心，因而，准确的定位成为栏目生存发展的重要环节。而定位本身也是品牌识别和价值主张的一部分。通过定位，品牌希望消费者能够感受、思考本品牌与竞争品牌不同的地方。
1 品牌定位面临的问题
《全球资讯榜》与《第一时间》、《经济资讯联播》、《经济半小时》这三个栏目在内容编排上是一个整体，各栏目的内容共享。从频道栏目整合的角度来说，这样的资源共享实现了最新经济新闻资讯的全方位滚动式播出，是一个很好的栏目整合案例。但就单个栏目的定位来说，这样的资源共享似乎为每个具体栏目的定位制造了一定的障碍。《全球资讯榜》要做到脱颖而出，建立独具个性的电视栏目品牌，就必须通过分析其他栏目，从中寻求可以为受众接受的独特之处。
在《全球资讯榜》诞生之前，央视的电视新闻类栏目多是严肃型定位，主持人正襟危坐，表情严肃，新闻内容按照国内、国际新闻的顺序编排，极其严谨。虽然这种风格体现出新闻的权威性与严肃性，但在娱乐化时代，这样的新闻播报方式缺乏生活味，不能满足普通老百姓对资讯娱乐性认知的需求。这就为《全球资讯榜》的定位提供了参照。
2 最初的品牌定位
《全球资讯榜》从栏目开办之初，将自己定位为针对商务人士、白领一族的全球要闻排行榜资讯类栏目。
首先。这一定位抓住了商务白领这一具有一定经济实力和经济头脑的分众群体，找准了目标受众，栏目的内容也就容易安排了。
其次，这一定位找准了电视新闻栏目的突破口。《全球资讯榜》模仿如今频繁出现的各大音乐、娱乐、时尚排行榜，嫁接网路传播，用排行榜的形式释出新闻。这即是新闻编排的全新尝试，又实现了新闻的娱乐性突破，使可能让人乏味的新闻内容平添了轻松、悬念、动感、时尚的色彩，顺应了娱乐化的潮流。
总的来说，CCTV-2的这几个资讯类栏目都比其它频道的新闻资讯类栏目娱乐性要强一些，除了《经济半小时》是以电视新闻杂志定位以外，其他三个栏目的新闻内容基本一致，而且节目都是以时装展、新车集锦、最新单曲或有趣的生活场景等轻松的内容结束。尽管如此，《全球资讯榜》的个性还是凸现出来了——它是新闻榜单的揭晓平台。观众对新闻有自己的喜好，他们也希望自己喜欢的新闻、公司***品牌***、财经人物、科技产品荣登榜首。《全球资讯榜》正是抓住了受众的这一“崇尚榜样”的心理，为观众制作了符合他们心理的新闻排行榜。
3 品牌定位的调整
在栏目的发展过程中，《全球资讯榜》也对品牌定位做了一些调整，毕竟真正懂得经济的人群非常的小众。如果只针对那一小部分。而且还可能是中午没有收看电视节目习惯的人群来做节目，收视率很难提升，栏目的生存也会面临一定的问题。
因此，《全球资讯榜》适当地扩大了目标受众的范围，新闻的播报方式更加生活化，新闻内容增加了更多的生活琐闻。可以说，它将经济生活化。让更多普通老百姓接受，也使他们从栏目中获得相关的经济知识。虽然这些知识可能在商务人士或经济学家看来是微不足道的，但普通老百姓了解到这些已经很满足了。就这些知识已经能够为他们的生活提供方便了。而且这些知识也不会占用他们太多的时间去理解和消化，所以他们爱看。
三、《全球资讯榜》的品牌识别
品牌识别是品牌渴望创造或保护的一套独特的品牌构,想。这些构想表现了品牌是什么。并通过产生一个有价值的主张，包括功能上、情感上或价值自我再现上的利益，建立品牌和顾客之间的关系。对于电视栏目而言，品牌识别可以通过构建一套独立的视听觉的形象识别系统，这套系统可以让受众在最短的时间内记住该栏目，在此基础上，加深受众对于该栏目的美誉度、忠诚度。
品牌识别能帮助观众区分《全球资讯榜》与其他资讯类栏目，同时在观众心目中树立《全球资讯榜》的形象。以下，本文将针对《全球资讯榜》这一电视栏目的特性，围绕可以用于品牌识别的三个方面——口号、视觉、声音——展开分析。
1 口号识别
口号是品牌理念的体现。好的口号有助于树立良好的品牌形象。《全球资讯榜》的口号有两个：“知讯者生存”和“一榜知天下”。最绝妙的是“知讯者生存”这句口号，很有震撼力。虽然这句话有点夸张，但仔细想想也不无道理，应该说号召力是很大的。这两句口号其实也是对栏目定位的一种升华概括。即明确了目标受众，又突出了栏目的榜单特色，为品牌形象的建立打下了坚实的基础。
此外，《全球资讯榜》的第一个小板块“要闻排行榜”也有自己的口号：要知天下，先看要闻。口号简洁而大气，给观众的心理暗示是：
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
理解链家模式的三个逻辑
链家是一个基于房地产的O2O公司，理解房地产O2O大约有三个基本的逻辑，这三个逻辑构成一个闭环，不可或缺。
第一个是，规模化逻辑。
这个逻辑可以称之为一种逻辑上的悖论。比如经纪公司，一般性小公司的盈利状况反而更好，夫妻店在一个小区它的财务状况可能比小公司还更好，这是因为它的规模很小。
但一旦你的规模突破100家，到达200家、500家店的时候，随着规模的扩张，规模陷阱就会出现。到了一定规模之后，你的财务指标会恶化，这说明在这个行业，传统经纪公司是没有或者缺少规模效应的。
互联网的出现，令我们有机会走出规模化的魔咒。因为互联网的介入，改变了这个房屋经纪行业中资本和劳动的比重。
链家过去的发展阶段中，有一个叫做IT化阶段，核心就是通过资本、技术研发与网站的投入，还有一些SE系统、TE系统，所有在技术系统上的投入，改变了我们传统的经纪公司的生产结构或者成本结构。所以，现在的链家建立在一个完全不同于传统经纪公司的生产结构上，这种结构使得他们能够打破传统的规模陷阱，从而能够让链家在更大的规模上实现更好的财务指标。
这就是左晖的名言含义所在，他说，慢就是快。过去链家做了很多底层平台的技术研发与储备，现在，链家就在吃这个慢的红利。
传统的经纪公司里，除了门店，没有核心的固定成本。但正因为链家投入了很多系统上的服务，包括网络的投入，特别是在楼盘字典、基础数据、基础技术和应用上的投入，使得链家作为一个企业的生产成本中，技术的固定成本占比比较高，所以，链家能够打破传统劳动密集型行业的经纪公司所面临的规模陷阱，或者缺少规模效应的这样一个困境。
因此，链家能够在更大的规模——7万经纪人与5000家门店的基础上，还能实现更好的'扩张和更好的盈利。
第二个是，范围经济逻辑。
以前做经纪赚的就是经纪的钱，做租赁的就是赚租赁的钱，做公寓的，挣的是公寓的价差。今天在谈论链家的时候，我们是把链家放到房屋流通的角度谈。所谓的流通包括了租赁、新房交易、二手房交易、普通租赁、公寓、金融、装修等一系列的服务。
所谓的范围经济就是指，提供两项服务比提供一项服务带来的价值更高、更赚钱。现在，链家在做的公寓产品自如，在某种程度上跟他们的二手房经纪业务是高度相关的，因为，链家在拿房和出房环节都会帮助自如做很多事情，还有他们的金融。
正是掌控了交易场景，链家才能够围绕交易场景提供租楼贷、首付贷、理财等一些服务，正是有这些服务，才使得链家的利润来源突破传统经纪公司的佣金收入，使得收入和利润的结构更加多元化。
所以，链家围绕交易的衍生收入和衍生的利润占比在逐步的提升。预计今年，金融收入将占链家总营收的15%，金融的渗透率非常高。
第三个是，网络效应逻辑。
如果说，前面两个逻辑是线下业务的逻辑，那么，第三个逻辑是线上的纯互联网逻辑。
什么是网络效应，我们可以从两个简单的案例来说。链家现在是近7万经纪人，多一个经纪人有可能会带来更多的内部博弈，因为，多一个经纪人自然竞争更加激烈，博弈和竞争就会很多。
每来一个人，他身上还不只是一个线索，它有很多个客人和房源，原来在这个池子里面无法成交的客户或无法卖出去的房子，因为他的到来链接就多了一万个。这就是典型的多一个人带来的效果。但是，到底是增加了链接的有效性，提高了匹配的效率，还是增加了更多的博弈成本，要看管理。管得不好就是博弈，管得好就是成交效率的提升。
我们认为，链家已经度过了这么一个阶段。链家通过互联网的逻辑与底层平台，能够对经纪人的线下行为产生有价值的引导，能够做到有迹可循。毕竟，每个经纪人的行为总要产生一些轨迹，有据可查，每个轨迹都有数据。
以上三条逻辑中，规模经济和范围经济，它已经存在于客观世界很多年了，网络效应也单独存在很多年了，但今天通过房产O2O的逻辑，把这三种逻辑结合在一起，还是第一次。
我们谈的网络效应是指，线下服务的网络效应，在房产领域，链家所做的事情就是能从逻辑上把网络效应、规模经济和范围经济融合在一起，这是我们谈论链家的估值、商业模式，以及未来扩张的一切源泉与基础，这也是谈论链家应有的正确观察姿势。
链家地产是以地产中介业务为核心全国化发展的房地产综合服务体，体系内囊括地产、金融和商业三个部分，业务范围涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、豪宅租售、"央产房"上市交易、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。公司立志成为国内在住宅地产经纪、金融按揭服务和商业地产服务方面的领跑者。链家网是提供高品质、高安全、高效率、标准化服务的房产O2O公司。主营：二手房、租房、新房。可通过小区找房，掌上链家App等找房。特色：100%真房源、房源无重复、真实成交价公示、高市场份额。
透明交易、签三方约、不吃差价。
2004年链家在业内明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，并将其作为公司业务准则全面推进。链家通过签约前通过视频等制式化手段向交易双方提示签约风险提示； 线上披露高压线、垃圾站等6类嫌恶设施，公示房屋真实成交价，让业主定价、购房人出价更有依据。
经纪人信息全透明展示，好评、差评，给客户评价一目了然、更精准的购房成本参考 ；线上更新实缴税费，价/税等关键信息；公示一房一核验、房源被带看次数、业主调价记录等促进房产交易的信息透明，让客户安心购房。
扩展资料：
企业管理模式要求规定：
1、 坚持企业组织首要的管理是对人的管理的原则 ，人本管理强调的是了解和满足人的需要，注重工作中的人际关系沟通和交互作用，着眼于企业人的集体意识的培育和对企业及团队重大决策的参与。
2、侧重于使企业成员受到尊敬、获得自我实现的满足，即保障员工参与企业的重大问题的决策，在团队中与领导协商制定团队目标和个人目标，实施目标管理。
3、坚持创造更好的培训、教育的条件和手段，优化和完善企业人心智模式的原则。人本管理组织的设计与构造应遵循统一有效、幅度合理、职权和知识相对应、直线主管和幕僚相结合、集权和分权的平衡与适宜、组织和地位弹性的原则。
参考资料来源：百度百科-北京链家房地产经纪有限公司
链家一个愿景链家将致力于建立和有效管理最高质量的房地产服务标准，链家领导和推动行业进步。链家这个目标在9年内一步步走过，链家欣喜地看到房地产经纪行业在逐渐完善，公开，透明，链家坚定执行了透明交易，资金监管，服务标准化等业内领先的要求，但链家前方还有很远的路要走，房地产经纪行业还有许多等待完善的地方。链家三重使命对房地产交易客户链家将通过持之以恒的创新，通过新技术的运用打造最好的服务标准，通过有效的管理标准为中国消费者提供最满意的房地产经纪服务。希望有一天普通的中国人能够轻松而愉悦的从链家买到一个二手房。 希望链家的客人，不用担心房子的信息是假的，不用担心链家不懂客人的需求；不用担心被隐瞒的信息；不用担心一旦协议上签了字就无人理睬的尴尬。链家希望客户能百分百满意地走完所有流程并得到良好的后续服务。 链家对房地产经纪行业链家将会通过推动建设房地产流通的规范机制，通过信息的汇聚和处理能力，通过交易匹配和交易服务能力来铲除房产交易的一切障碍，促进中国不动产流通能力。
新冠疫情对家政行业的影响可以作为论文题目的。因为生活中的一些小事情都可以作为论文的题目，只要你这个论文写的好，就都可以的，总而言之，言而总之就是我个人觉得新冠疫情对家政行业的影响是可以作为论文题目的。
学术堂整理了十五新颖的商务英语论文题目，供大家选择：1、广告英语的分类及分析2、国际贸易中英语的作用3、国际商务单证的作用及种类4、国际商务市场的信息传播5、国际商务谈判中的“文化壁垒”6、国际商务谈判中应注意的文化因素7、国际商务中的跨文化交际问题8、国际谈判人员素质的全球标准化9、汉译英中遇到新词语的译法问题10、汉语中新词汇的翻译技巧11、会展服务的国际化趋势和对策12、会展英语应用13、加强商务英语应用化课程建设14、家政服务业在现代商业社会中所扮演的角色15、进出口业务中英语的应用分析
商务英语（BUSINESS ENGLISH ）是以适应职场生活的语言要求为目的，内容涉及到商务活动的方方面面。商务英语课程不只是简单地对学员的英文水平、能力的提高，它更多地是向学员传授一种西方的企业管理理念、工作心理，甚至是如何和外国人打交道，如何和他们合作、工作的方式方法，以及他们的生活习惯等，从某种程度上说是包含在文化概念里的。下面学术堂整理了20个好写的商务英语论文题目，供大家进行参考：1、 基于内容的商务英语教学法评估2、 商务谈判英语中模糊的语用阐释及其效用研究3、 语篇功能对等视角的商务英语翻译4、 高职商务英语专业实践课程开发5、 关联理论在商务英语阅读教学中的应用6、 成人商务英语教学中学生自主学习能力的培养7、 功能对等理论视角下的商务英语翻译8、 中职商务英语教学中跨文化交际意识的培养9、 论商务英语翻译中的文化转向10、 职前学生商务英语词汇教学法探索11、 商务英语中模糊语言的应用及其语用分析12、 从目的论角度看国际商务英语翻译的质量评估13、 高职院校商务英语精读教学中的任务型教学法14、 词典类型对翻译与习得商务英语新词作用的实证研究15、 高职课程的演进及其对商务英语专业项目课程开发的探索16、 语域理论指导下的商务英语汉译17、 商务英语写作中介语错误分析的研究18、 从顺应论的视角分析商务英语信函中的语用失误19、 商务英语网络课件的评估：TMM个案研究20、 商务英语新闻中概念隐喻的认知研究
日的爆发给家政服务业带来了可雇佣家政人员数量减少,家政服务从业人员经济收入降低等冲击,一定程度上影响家政服务业的发展。作者: 胡芊卉...
企业财务报表分析论文
现如今，大家都接触过论文吧，论文可以推广经验，交流认识。如何写一篇有思想、有文采的论文呢？以下是我收集整理的企业财务报表分析论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
内容摘要
随着市场经济的不断发展和企业经营管理的规范化，企业财务报表分析在企业财务管理中的地位越来越重要。企业需要及时发现财务会计及企业经营中的问题，就必须通过财务报表中的分析数据做出正确的判断。在分析财务报表的过程中一定要注意综合运用不同的分析方法，运用财务数据发现公司存在的问题，从而为利益相关者的决策提供正确的帮助。
【关键词】
财务报表 问题 对策
一、财务报表分析概述
财务报表分析是指以财务报表和其他资料作为依据和起点，采用专门方法，系统分析和评价企业的过去和现在的经营成果、财务状况及其变动，目的是了解过去、评价现在、预测未来，帮助利益关系集团改善决策。财务分析的基本功能是将大量的报表数据转换成对特定决策有用的信息，减少决策的不确定性。财务分析的方法有比较分析法和因素分析法。其中，比较分析法中财务比率的比较是最重要的分析，它们通过相对数比较，排除了企业规模的影响，使不同比较对象在不同时期和不同行业之间建立起可比性，反映了各会计要素之间内在联系。企业基本的财务比率可以分为四类：即变现能力比率、资产管理比率、负债比率和盈利能力比率。不同的财务比率在企业的财务管理中发挥着不同的作用。
（一）、变现能力比率。主要有流动比率和速动比率，通过对这些比率的计算和分析，用以评价企业变现的能力和反映企业的短期偿债能力，它取决于企业可以在近期转变为现金的流动资产的多少。
（二）、资产管理比率。包括营业周期、存货周转率、应收账款周转率、流动资产周转率和总资产周转率。这些比率是用来衡量企业资产管理效率的重要财务比率。
（三）、负债比率。主要包括资产负债率、产权比率、有形净值债务率和已获利息倍数。通过报表中有关数据计算这些比率来分析权益与资产之间的关系，
分析不同权益之间的内在联系，用以评价企业的长期偿债能力。
二、财务报表分析中存在的问题
（一）、报表项目名实不符问题。计算和分析财务比率指标时，要注意财务报表中某些资产项目名实不符问题。按照国际惯例，资产是指能够带来未来经济利益的资源，不能带来未来经济利益的项目，即使列入资产负债表，也不是真正意义上的资产，而是“虚拟资产”。例如待摊费用、递延资产，待处理流动资产损失和待处理固定资产损失以及冷背残次存货等，本质上是已经实际发生的费用或损失。因此，在计算涉及到资产项目的财务比率如资产负债率、流动比率、总资产收益率等指标时，如果总资产或流动资产中包含有“虚拟资产”，就会使得计算结果与实际情况发生偏差，从而影响评价的正确性。此外，用于计算速动比率的速动资产，是将流动资产减去存货后的差额，被认为是变现能力迅速的资产，而实际情况并非尽然。显然速动资产中包括了待处理流动资产损失和待摊费用等“虚拟资产”，它们既不“速”也无变现能力。速动资产中的预付账款的变现速度甚至比存货还慢，因为它所要变成的原材料还只是存货的起点。计算分析速动比率时必须考虑到这些问题。
（二）、现行财务报表自身的局限性。资产负债表项目和利润表项目，以历史成本计价相对可靠，但缺乏相关性。表现在：忽视物价变动水平的影响，不能反映企业资产、负债和所有者权益及收入、成本、费用的实际价值；在现代经济社会中，币值变化已是一个普遍现象，货币计量假设的进一步松动，不但冲击历史成本，还冲击收入与费用的配比原则。以货币计量历史成本，不能反映非货币的财务信息，也没有对机会成本在报表中进行反映，而机会成本往往是财务报表使用者做出决策必须考虑的因素之一。会计政策和会计方法的可选择性，影响可比性和财务报表反映经济业务自身的真实性；偶然或粉饰可改变报表内容，影响分析结果。比较基础的问题，缺乏统一的比较标准。财务报表中的数据是分类汇总性数据，它不能直接反映企业财务状况的详细情况。
三、具体对策
（一）、对财务报表自身的改革。现行财务报表的改进可以沿着两条路径进行：一条是充分披露方向；另一条是简化披露方向。沿着前一方向的改进：一方面报表附注越来越丰富，已进入“附注时代”；另一方面其他财务报告的内容和
品种也越来越多。因此，这种改进成为改革财务报表的主流，可以预见这一改革方向并不会改变，只是对现有改革成果的完善与丰富，并对报告方式进行创新。目前的成果主要是提供简化的年度报告。这一方向的改革仅是伴随充分披露进行的，只是作为对信息过量倾向的矫正手段而已，难以成为改革的主流也许正因为如此，简化的年度报告也融入了其他财务报告中，与充分披露方向合流了。
（二）、注意对企业所处行业环境及企业竞争优势分析。行业环境对本行业内的所有企业都起着决定性的作用，由于企业处于新兴行业，未来发展前景广阔，易于借到新的资金来偿还旧的.债务，保持较高的财务杠杆水平，并有望吸引到新的投资者，改善企业的资本结构，降低财务风险。与此相反，一个行业处于夕阳产业，即使企业目前所处的市场占有率较高，产生大量的现金净流量，但由于市场缺乏持续增长的需求，也将会不断萎缩，企业虽然各项财务指标优良，在同行业中处于领先地位，但由于全行业都处于衰落状态，该企业也难逃衰落的命运。因此，在企业进行财务报表分析时，应将企业的各项财务指标结合企业具体所处的行业环境及企业的竞争优势一并进行分析。企业财务报表是综合反映企业一定时期财务状况和经营成果的报告文件，主要包括资产负债表、损益表和现金流量表。
如何做好企业财务报表的分析呢？就是从损益表、资产负债表、现金流量表三张主要报表着手，收集完整的资料，运用财务比率对企业各期的经济指标进行比较分析。财务分析既要有针对性，又要有完整性，财务分析大致可分三个方面：
一、企业经营成果分析
一般的会计报表使用者关注的重点是企业的经营状况和经营成果。首先关注的是企业当年实现了多少利润、效益怎样、与历史相比有无增长等。因此企业的财务分析应当先满足会计报表使用者的这一需要。
（一）企业盈利状况分析
根据企业的年度损益表，首先分析利润构成情况。弄清企业当年利润总额的形成来源，包括营业利润、投资收益、补贴收入和营业外收支净额四部分。通过分析各项利润占利润总额的比重，来确定企业利润形成的质量。重点看营业利润总额比重的高低，评价企业经营业绩是否突出、利润来源是否稳定。其次，分析
企业利润总额增减变动情况。主要对主营业务完成情况进行分析，以便检查经济业务是否按预定目标发展，并预测以后各期进展情况。用实际数与预期数对比，找出存在的差距。与以前年度同期比较，以发现各项目的变动情况及发展趋势，然后再对一些差异较大的项目进行重点分析。其三，对将来会影响利润变动事项进行分析。例如，对企业开发新市场、新产品等做专项分析，有外贸进出口权的企业可以分外贸、内销两部分进行分析，以便报表使用者做出正确判断和决策。
（二）成本费用要素分析：
利润是考核企业经营最重要的经济指标，而对利润指标做进一步的分析，有两种形式：
1、量本利分析法。主要依据以下三个公式：利润总额=销售收入—总成本费用；销售收入＝销售量×单价；总成本费用＝固定成本+单位变动成本×产量；可以从单价、变动成本、销售量、固定成本等本量利的基本因素上去分析。在实际工作中。由于主营业务涉及的产品一般较稳定，单价、变动成本等因素变化不大（除非产品有较高的附加值或原材料价格波动较大），因此只需将销售量、固定成本与以前年度进行分析即可。
2、盈利结构分析法。从损益表的构成项目入手，先进行销售收入的比较，看与往年相比，本期销售额有无较大变化；再将其他项目转换为占销售收入的百分比，看损益表的各项比重，哪一些项目变化较大，并进一步分析原因。对营业外收支、投资收益也不例外。在结构百分比的基础上还可以结合一些财务指标来分析，例如，成本费用利润率可分解为销售净利率和成本费用占销售收入的比重，就可计算出此项费用的支出能产生多少利润，企业管理者可据此有的放矢地压缩成本、降低费用，力求以最少的投入获得最大的产出。
（三）企业盈利能力评价。
即通过计算资产报酬率、销售利润率、成本利润率等指标及各项指标与以往年度比较变动情况来正确评价企业盈利能力及发展后劲。
二、现金流量分析
现金流量表反映企业一定会计期间有关现金和现金等价物的流入和流出的信息，用来反映企业创造净现金流量的能力。对现金流量表的分析，有助于报表
使用者了解企业在一定时期内现金流入、流出的信息及变动的原因，预测未来期间的现金流量，评价企业的财务结构及偿还债务的能力，判断企业适应外部环境变化对现金收支进行调节的余地，揭示企业盈利水平与现金流量的关系。可以对其他财务指标分析起到很好的补充作用。根据现金流量表有关数据重点计算以下几个比率指标进行分析：
（一）现金流量净额构成分析。计算现金流量净额比重，即经营活动、投资活动、筹资活动产生的现金流量净额/现金流量净增加额×100%。分析现金净流量的来源及比重，确定现金净流量的内容及质量。
（二）现金流量对企业经营状况影响分析。
1、现金来源比率即经营活动、投资活动、筹资活动现金净流量/现金来源总额×100%。该比率说明了企业各项现金流量来源的比重，从资金来源上反映企业的发展需要对某项现金流量的依赖程度。
2、现金流量与销售比率即经营活动净流量/销售收入×100%。该比率反映企业每实现一元销售收入中所能获得的现金流量。比率超高，说明企业经营产生现金流量的效果越好。与销售利润率相比，可以分析净利润与现金净流量的差异原因。
3、资产的现金流量回报率即经营活动现金净流量/资产总额×100%。该比率反映企业每一元资产所能获得的现金流量。比率超高，说明企业的资产利用效率越高。
4、经营活动现金净流量与净利润比率，即经营活动现金净流量/净利润×100%。该比率表示企业每一元净利润中的经营活动现金净流入，反映企业净利润的收现水平，有助于分析本期净利润与有关现金收支净额产生差异的原因。
5、折旧与摊销对经营活动净流量影响率，即（折旧+摊销经营费用）/现金净流量×100%。该比率反映企业经营活动流量中折旧和摊销的影响，比率越小，说明企业资产运营效果越好。
三、企业负债及偿债能力分析
根据企业资产负债表，先弄清企业负债的基本情况，即流动负债和长期负债及其结构，进而分析各种负债的具体项目和质量，然后分析企业的偿债能力。偿债能力分析是指对企业偿还各种短期负债和长期负债能力的分析。企业偿债能力的强弱是债权人最关心的，但出于对企业安全性的考虑，也受到管理者和股东的普通关注。偿债能力的分析分为短期偿债能力分析和长期偿债能力分析。
摘要：
财务报表分析对于了解企业的财务状况、经营业绩和现金流量，评价企业的偿债能力、盈利能力和营运能力，帮助制定经济决策有着至关重要的作用。因此，进行财务分析时应重点关注报表数据的互动性、可持续性及局限性，以及对当前财务报表分析局限性。
关键词：财务报表 局限性 互动性 可持续性
进行财务报表分析，不仅可以正确科学地评价企业的财务状况、经营成果和现金流量情况，揭示企业未来的报酬和风险，而且可以检查企业预算完成情况，考核经营管理人员的业绩，为建立健全合理的激励机制提供帮助。
一、财务报表分析概述
财务报表分析是以企业财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的技术和方法，对企业的经营成果、财务状况及现金流量进行分析与评价，为财务会计报告使用者提供管理决策和控制依据的一项管理工作。财务报表分析的目的是了解过去，评价现在，预测未来，为相关信息使用者制定管理方案提供依据。财务报表分析即是一门科学，更是一门艺术。基于同样一份报表数据，由于使用者目的不同，分析经验及能力差异，其洞悉财务数据的内涵和意义也会存在不同。
二、财务报表的局限性
由于种种因素的影响，财务报表分析及其分析方法。本身存在着一定的局限性，具体表现在以下几个方面：
1、财务报表所反映信息资源具有不完全性。
财务报表没有披露公司的全部信息。列入企业财务报表的仅是可以利用的，能以货币计量的经济来源。而在现实中，企业有许多经济资源，或者因为客观条件制约，或者因会计惯例制约，并未在报表中体现。比如某些企业账外大量资产不能在报表中反映。因而，报表仅仅反映了企业经济资源的一部分。
2、财务报表对未来决策价值的不适应性。
由于会计报表是按照历史成本原则编制，很多数据不代表其现行成本或变现价值。通货膨胀时期，有些数据会受到物价变动的影响，由于假设币值不变，将不同时点的货币数据简单相加，使其不能客观地反映企业的财务状况及经营成果，难免会对报表使用者的决策有一定的误导。
3、财务报表缺少反映长期信息的数据。由于财务报表按年度分期报告，只报告了短期信息，不能提供反映长期潜力的信息。
4、财务报表数据受到会计估计的影响。会计报表中的某些数据并不是十分精确的，有些项目数据是会计人员根据经验和实际情况加以估计计量的。比如坏账准备的计提比例，固定资产的净残值率等。
5、财务报表数据受到管理层对各项会计政策选择的影响。
会计政策与会计处理方法的多种选择，使不同企业同类的报表数据缺乏可比性。根据《企业会计准则》规定，企业存货发出计价方法、固定资产折旧方法等，都可以有不同的选择。即使是两个企业实际经营完全相同，两个企业的财务分析的结论也可能有差异。
三、财务报表数据的互动性
财务报表分析主要从三个方面入手：即利润表、资产负债表、现金流量表。财务分析者切入这些数据时，关注财务报表数据的互动性，不要被局部数据产生的较大变化而冲昏了头脑，简单的判断企业所面临的机遇或风险。企业的经营业务是相互关联的，最终表现出来的各项财务报表数据理应对各项较大变化做出积极反应，如果只是单方面的波动，这必然引起使用者的高度重视。再则固定资产资产数据有没有相关互动，固定资产的更新改造，负债的增加，有没有带来收入数据的互动，利润数据的互动。否则，企业做出经营管理的改善之举，得不到常规理由的支撑，那就要求我们展开深层的思考，从而挖掘财务报表分析的深度和广度，提高财务分析的效率及效果。
四、关注财务报表盈利数据的可持续性
作为企业的相关利益者，无论是投资人、管理者还是债权人，对企业盈利状况的改善都关怀备至。企业的利润实现了较大增长，确实大快人心。但高兴之余，我们要保持一份理性，此类增长是否具有可持续性。会计工作人员通过许多游走在会计制度边缘的方法，甚至是造假，可以在短期内调整企业的盈利数据，也称之为盈余管理。由此，当报表使用者接收到此类盈利数据突然放射的光芒时，千万不要被灼伤，误判企业的经营形势得以扭转。
五、改善财务报表分析局限性的几点建议
1、加强对财务报表附注信息的运用。
财务报表附注是对财务报表本身无法或难以充分表达的内容和项目所作的补充说明与详细解释。在对企业财务进行分析时。应充分利用财务报表及报表附注的信息，联系其他相关信息。仔细深入地分析、研究，才能提高对企业整体情况的理解，更准确地评价企业的财务状况和经营业绩。
2、提高财务报表分析人员的综合能力和素质。
不管采用哪种财务报表的分析方法。分析人员的判断力对得出正确的分析结论尤为重要。平时要加强对财务报表分析人员的培训，提高分析人员的综合素质，提高他们对报表指标的解读与判断能力，并使他们同时具备会计、财务、市场营销、战略管理和企业经营等方面的知识。熟练掌握现代化的分析方法和分析工具，在实践中树立正确的分析理念，逐步培养和提高自己对所分析问题的判断能力以及综合数据的收集能力和掌握运用能力，极大地为企业管理和决策提供真实可靠的依据。
3、定量分析与定性分析相结合。
现代企业面临复杂多变的外部环境，这些外部环境有时很难定量，但会对企业财务报表状况和经营成果产生重要影响。因此，在定量分析的同时，需要做出定性的判断，在定性判断的基础上，再进一步进行定量分析和判断，充分发挥人的丰富经验和量的精密计算两方面的作用，使报表分析达到最优化。
4、动态分析和静态分析相结合。
企业的生产经营业务和财务活动是一个动态的发展过程。因此要注意进行动态分析，在弄清过去情况的基础上，分析当前情况的可能结果对恰当预测企业未来有一定帮助。
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