浅谈新经济下网店与实体店的矛盾与互利共赢论文
电子商务作为一种新的营销渠道不断拓宽的同时还带动了网店的批量涌现和成功运营，这让实体店面临前所未有的冲击与影响。下面由学术堂为大家整理出一篇题目为“新经济下网店与实体店的矛盾与互利共赢”的电子商务论文，供大家参考。
原标题：新经济背景下网店与实体店的发展现状和矛盾
摘要： 随着科技的不断创新，经济发展逐渐走向了全球化、信息化、网络化。电子商务作为一种新的营销渠道不断拓宽的同时还带动了网店的批量涌现和成功运营，这让实体店面临前所未有的冲击与影响。文章简述了网店和实体店面的发展史，并列举了两者产生的典型矛盾，通过分析矛盾产生的主客观原因，运用各种功能补偿以及整合营销的方式来缓解和消除两者冲突，使两者做到互利共赢。
关键词： 电子商务；网店；实体店；矛盾；互利共赢
自2014年以来，全国多地出现“关店退租”现象。继关闭济南门店后，百货业巨头百盛了关闭了位于江苏常州的新北门店，这已是近2年内百盛关闭的第6家门店。李宁实体店已经关掉1800多家，未来三至五年全国有近80%的书店将关门，服装店、鞋店有近30%将关闭。半年报显示，多家A股上市百货公司业绩亮红灯，其中南宁百货净利润同比下降达,杭州解百上半年净利润同比下降达44%,广州友谊上半年净利润同比下滑23%.电子商务大潮冲击下，百货商场越来越有沦为“试衣间”的尴尬。
1新经济的特征及内涵
自20世纪90年代初期互联网不断发展，我国甚至全球的经济形态就一直处于一种急剧的变化中。这种变化直接导致了我们需要面对的矛盾现象日益增加。例如，科技的飞速进步，改变着我们对市场经济微观主体边界的认识；在线虚拟空间的网络性，改变着人类沟通的方式；企业间的关系不再是市场经济制度下的竞争关系，随着各国之间的经济活动依存度的提高，一种以合作为本，竞争为辅的新型伙伴企业关系渐渐显露头角。
为了能够确切地描绘这个瞬息万变的新时代，“新经济”应运而生。新经济的四点特征，即信息化（信息技术逐步改造传统产业的过程）、知识化（知识在价值创造活动中的中心地位凸显）、人本化（社会经济活动越来越以客户的需求为重）、全球化（资源配置遍及全球）。
而且新经济的这四种时代特征不是单一存在的，它们之间有一种内在的循环属性，人本化的形成被信息化和知识化推动着，而其又在向全球化方向发展，与此同时，全球化的`不断加速直接导致了知识价值不断实现和信息技术的逐步发展，从而实现了知识化和信息化的推动。
2网店及实体店的发展
网店及实体店的含义
所谓网店，顾名思义就是网络商店（虚拟店铺）,它其实是电子商务的一种形式，它能够让人在网上浏览图片的同时，对图片所展现的物品进行实际的购买，并且通过多种多样的在线支付手段进行支付完成整个交易过程的网站。但在实际生活中，网店大都使用各种大型网络贸易平台来完成交易如天猫、拍拍、易趣等。这主要是因为，个人制作电子商务站点需要较高的前期投入和技术含量。
实体店是网络购物兴起后出现的名字，它与网络店铺相反，网络店铺是虚拟的，而它则是真实存在的。在电子商务出现之前，实体店是传统产品的销售终端。实体店是借助一定的硬件设施建立起来的，它的地点相对固定并以盈利为目的。它的商品既能是实物，也能是虚拟商品（如翻译，充值卡等服务）。
网店与实体店的发展现状
网店的发展
网店作为一种新的营销模式不断改变着人们的购物方式，被广大消费者所青睐。但网店产生的初衷其实并不是为了进行网上贸易，只是为了展示产品，从而让浏览者对所浏览的物品有更全面的认知。
但随着电子商务的高速发展，网店也有了显着地改善，它从一开始的单一的网上产品展示，逐步演变成一种不仅仅可以用来展示商品，还可以让浏览者进行实际购买行为。
网店来源于电子商务，因此它的发展也离不开电子商务的发展。电子商务从1999年发展至今实属不易，总的来说，在过去的10多年中，中国电子商务经历了起步期（1999年）、冰冻调整期（2000-2002年）、恢复回暖期（2003-2005年）、高速发展期（2006-2008年）、转型升级期（2009年至今）。
以马云创立的阿里巴巴集团为例：马云在1999年和18名同事用50万元成本创立阿里巴巴，一路艰难发展到2002年开始盈利，在2003年谋求改变成立淘宝网，2004年发布支付宝。在2005年，淘宝宣布个人开店免费，这大力地推动了网店的发展，并为淘宝打下了夯实的群众基础，不得不说，马云走的每一步，日后看来都堪称绝妙。2011年6月，阿里巴巴集团将淘宝网分拆为三个独立的公司：淘宝网、淘宝商城和一淘，以更精准和有效地服务客户。2012年淘宝商城正式改名天猫，以实现在之前利益切割之上更为独立的品牌切割。将现有阿里巴巴集团子公司的业务升级为阿里国际业务、阿里小企业业务、淘宝网、天猫、聚划算、一淘和阿里云七个事业群。要重视的是这一年爆发了线上与线下的价格战，电商渠道对传统渠道的冲击和替代逐步显现。
2013年淘宝余额宝业务开创了国内互联网金融的先河，也给移动电子商务开辟了一个新的入口---移动金融。值得一提的是在2013年11月11日“购物狂欢节”,阿里巴巴支付宝成交额超过350亿元，2014年达到600亿元。可以说，电子商务的快速崛起，扩大了就业和内需，带动了物流金融宽带基础设施发展，促进了零售批发、加工制造业的转型升级，并推动了城镇化的发展。
实体店近年来的发展
相比网店呈现迅猛发展的势头，相反，实体店的发展态势则较为惨淡，2008年的经济危机使众多小商家都选择结束实体店的经营。因为在高额的库存金额和租金负担以及金融危机的重创下，经营实体店想要盈利对商家来说更是难上加难。
当然，实体店也有发展较为优秀的，他们拥有愈发成熟的信息技术与物流的支持，这在某种程度上使得传统门店的得以蜕变。它们发展主要通过“开源”和“节流”.“开源”就是让门店变成物流基地。这个比较典型的就是必胜客最早兴起的HS服务，现在肯德基也开始了这项服务，具体来说比如加班订餐：人们可以在午饭下班后到门店去看到实物并且咨询，而上班时间以网络和电话为平台发生购物行为的。这不仅仅扩大了辐射区，同时由于其传统的能够让顾客看到真实商品，购物氛围以及实体店使得顾客产生的信任感等一个都没有被弱化，更加促进了销售。
“节流”就是让门店变成展示中心。以大型电器店苏宁、国美为代表，门店主要是用于商品展示，并且从中分离出了仓储的业务。门店面积缩小后，租金成本直接降低，相应的装修与维护成本也降低，继而发生连锁反应，需要的运营人员数量也会相应的减少，因此整体成本低了。
虽然通过“开源”和“节流”,实体店可以产生比传统情况下不可想象的投资回报，扩大发展空间。但在电子商务的快速发展下，实体店面对沉重的固定成本，越来越多的客户被分流到电子商务公司的情形，压力倍增。
3在新经济下网店与实体店间涌现的矛盾
“超低价格战”
在电子商务平台上，几乎所有商品都要比实体店的价格低，幅度少则八九折，多则过半。网店打出低价来吸引客户，同种商品销售网店为抢客流量会给予相同、甚至更低的折扣。在低价环境下实体店被动不堪，与网店的矛盾不断升级。
“网店试衣间”
越来越多的买家在实体店感受实物，记下货号，然后在网店上以较低的价格购买，经常见在商场试衣服却在淘宝下单；到国美选电器却在京东下单……实体店提供售前服务，却没有任何收益，成为了网店的免费体验店。
“资源竞争”
生产商、批发商相对于实体零售商具有更多的资源，为了在短期内提高销售额，他们利用自己掌握的价格优势，发出网络团购订单，短期内成团销售，其数量之大，挤占实体店的客户资源和利润空间。
“品牌信誉消磨”
网上销售地域广，经销商良莠不齐，网络监管不到位，商品质量、售后服务难以有保证。用户网络购物后，在无法采用传统外包装加印标识、代码区分供货商等手段鉴别的情况下，必然将责任归咎于品牌本身，影响到品牌实体店声誉和市场份额。面对电子商务咄咄逼人的挑战，如何协调电子商务与实体销售之间的冲突，成为摆在企业面前的难题。
4在新经济下网店与实体店间的矛盾剖析和互利共赢
矛盾剖析
电子商务与实体销售冲突由于商业平台改变而产生，本质上是网络销售与传统销售之间的市场占有矛盾，同种或同类商品销售商不能协同而发生敌对性行为。究其原因，分为主观客观两点。
第一，主观上一些厂商和经销商没有多平台下的行销政策，也没有应急渠道管理手段，在传统营销方式和价格控制无法奏效的情况下，会导致失控。一是厂商管控政策和手段欠缺。通常情况下，厂商为了保持商品销售的活跃度，会主动在经销商内制造竞争，以竞争刺激渠道成员拓展机会，使市场趋于理性。而网络销售绕过传统经销商，这决定同一商品在网店销售与实体销售具有悬殊的竞争力，导致分销中的过度竞争，厂商的传统层级管理与价格控制手段，会因对经销商自发网上销售行为无法奏效而引起市场混乱，影响实体店的销售。二是经销商对渠道变动预期不足。面对网路销售带来的乱价和窜货，经销商没有处理经验可循。网络销售的低价打乱了经销商价格控制，经销商对渠道关系变动没有足够的预期，没有可行的预案的情况下，面对电子商务的冲击，实体渠道的抗风险能力及自我发展能力将不断下降。
第二，客观上市场资源有限、成本支出不同。一是资源的重叠与争夺。顾客资源上，网络对传统顾客没有天然区隔，在更强大的价格吸引下，传统顾客渐渐转移为网络用户。商品资源上，网络对于售出的产品没有严格的限制，而市场产品的有限性，导致了商品资源的重叠。二是经营成本的差异。网店能低价经营，而实体店不能低价，否则就无法解决租金、人员成本和经销商的利润。网店的低成本低价格冲击传统价格体系，这种固有的成本矛盾是电子商务与实体销售自身难以调和的。
共赢前提
面对网店与实体店的诸多矛盾，问题不可能在一时之间都得到解决，但两者之间却可以在完善自身不足的情况下，两者共谋发展。
第一，对于网店来说，完善网站商品信息，保证顾客购物安全性，提高店铺信誉，留住老顾客，提供优秀的售后服务，更有利于网店的发展。纵观淘宝、天猫客流量高的店铺，都能为顾客提供充分信息，贴心的服务，满意的购物。
第二，对于实体店来说，资金充足的店家不拘泥于一店一铺，可以大力发展使店铺连锁化，提高品牌效应，通过“开源”和“节流”降低门店运营成本；资金较少的门店则可以开展各种活动，用适宜的价格，优秀的服务，留住老顾客，发展新顾客，提高业绩。
第三，当网店和实体店都得到完善后，两者可以进行整合营销，在良好的市场环境下，两者合作，线上线下共同发展，达到双赢目的。
共赢方案
无论是网店还是实体店，各有利弊，电子商务具有信息、物流高效的优势；实体店的售后服务和维权更有保障，谁也不会取代谁，都有一定的消费群体。在两者发展都得到提高的前提下，想要更好的发展，就要做到合作，在规范体系的引导下达到双赢的效果。
矛盾一解决方案：网店销售、实体店体验，各取所长，合作营销
以用户为导向，在订单和价格处理上持双赢的思路。订单上，运用网络良好的互动性进行产品、品牌宣传、传递信息、获取订单；价格上，严格统一定价或者区别价格，统一定价把网店与实体店的价格差异缩小到可以被忽略的程度，通过网络订购和实体店配送相结合，统一价格、统一采购、统一配送方式；区别价格的情况下，按网络订单销售额按区域，计入经销商的累积销售额中，重新分配利益，或者划分经销商区域配送、售后服务等工作，按订单额的比例返利，解决电子商务与实体销售利益分配问题，创造让大家都满意的价格。
矛盾二解决方案：专属定制，错位经营，市场多元化
经销的批量性，使得市场的产品样式单一重复，随处可见。开发专门用于网络销售商品，错位促销。专属商品只在网上销售，电子商务和实体销售采用各自的竞争策略，由企业做总体战略控制；面向消费市场，为用户提供个性化的、定制化的专属服务，采取买赠、捆绑立减、现金返利、限时单品特卖、赠送饰品等服务，迎合网络用户购物追求低价格的心理期望，解决价格冲突，又保证与网上同类商品相比具有竞争力。同时开拓多元化增值领域，有个性就怕客户不来“试”.
矛盾三解决方案：将电子商务定位为实体销售的补充，整合利用
电子商务虽然方便、价格实惠，但是与实体销售相比，传统实体店提供的消费体验非常重要。实体店可以开展促销活动，如发放优惠券，吸引用户凭优惠券在当地实体店购买可获得相应实惠，扩大销售覆盖面，拉抬实体店的人气；店铺会员制，给成为会员的顾客以更多的优惠，更为全面的服务。利用薄利多销原则，既能保住客户资源，又能收获利润。即便网上开展团购，也不用害怕客户的流失。
矛盾四解决方案：电子商务与实体销售差异化，强化品牌地位
通过差异化设置，平衡因货品重复而产生的矛盾，可以共同维护品牌形象和地位以各自平台商品和服务创造更多顾客，而非争夺顾客。将网络作为处理实体店库存商品的销售渠道。实体店作为高端店，高质高价，网店作为低端店，用于处理实体店的库存或过季商品，把实体店滞销的库存商品拿到线上来扫贷，减轻品牌库存压力。根据产品生命周期划分定位销售平台。产品投入期时，选择在网络上试销或限量版产品展示，此时购买者多是前卫的品牌忠诚者；当产品处于成长期和成熟期时，转入到实体店作为正价新品销售，此时的购买人群是理性的消费者，他们更注重亲身体验；衰退期时，再转入网上低价出货。不同的销售方式对应不同的购买人群，既保证了品牌信誉又强化了市场份额。
5结论
综上所述，新经济下的市场，是网店与实体店相结合的市场，网店以实体店为支撑，实体店以网店为扩展，两者合作，着眼于用户“购物是否便利”,结合实际情况，科学合理地规划渠道结构，安排不同层级、不同平台经销商的利益格局，对电子商务与实体销售进行战略布局，引导两个平台间利益平衡，优势互补，整合可用资源，使其互相促进，“和谐”发展。二者联合才能实现互利双赢，得到更好的发展。
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我国零售业人力资源管理的问题及对策研究——以国美电器为例摘 要近年来， 在我国扩大内需、 拉动消费等政策的刺激下， 跨国零售巨头纷纷看好中国零售市场， 并掀起了大规模的扩张浪潮， 同时内资零售巨头也通过兼并、 重组等方式进行扩张。 零售业人才需求量由此不断增加。 因此， 企业要发展， 要在市场竞争中立于不败之地， 必须高度重视人力资源的开发和管理。文章以国美电器企业为例， 深入研究了我国零售行业的人力资源管理情况。 通过研究、 分析国美电器人力资源管理所存在的问题， 以及解决这些问题的对策， 从而找到了我国零售行业人力资源管理问题的症结， 明确了我国零售行业人力资源管理改革的方向和突破点， 为我国零售行业人力资源管理实现科学化提供了理论支撑和实践指南。关键词： 零售行业， 人力资源管理， 问题， 对策ABSTRACTIn recent years, the expansion of domestic demand in our country, such as stimulatingconsumption policy stimulating, transnational retail giant bullish on the Chinese retail marketin succession, and the expansion of a massive wave, and domestic retail giant also through themerger, restructuring way expansion. This increased demand for retail talents. Therefore, theenterprise is to develop and in the market competition, we must pay more attention to humanresources development and gome enterprise as an example, a deep research in Chinese retail industrysituation of human resource management. Through the research and analysis of humanresources management gome existing problems, and countermeasures to solve these problems,so as to find the retail industry in China human resource management the crux of the problem,made clear the retail industry in China human resource management and the reform directionof breakthrough point, for human resource management in Chinese retail industry to realizescientization provide the support in theory and practice : retail enterprise， human resources management， problems，countermeasure目 录摘 要 .................................................................................................................... IABSTRACT ......................................................................................................... II绪论 ....................................................................................................................... 1一 我国零售行业人力资源的内涵及特点 ......................................................... 3（一） 我国零售行业人力资源管理的内涵 .................................................................... 3（二） 我国零售行业人力资源管理的特点 .................................................................... 3二 国美电器人力资源管理问题及现状 ........................................................... 6（一） 国美电器发展简介 ............................................................................................... 6（二） 国美电器人力资源管理现状 ............................................................................... 6三 我国零售行业人力资源管理存在的问题以及原因分析......................... 11（一） 我国零售行业人力资源管理存在的问题 ......................................................... 11（二） 我国零售行业人力资源管理中存在问题的原因分析 ..................................... 13四 我国零售业人力资源管理对策 ................................................................. 15（一） 加强以人为本的企业文化建设 ......................................................................... 15（二） 完善培训制度， 真正发挥培训的作用 ............................................................. 15（三） 建立科学合理的人力资源规划体系 ................................................................. 15（四） 建立对员工的承诺 ............................................................................................. 16（五） 建立有效的激励机制， 激发员工的工作积极性 ............................................. 16（六） 从人力资源六大模块着手， 加强人员队伍建设 ............................................. 17结 论 ................................................................................................................... 1参考文献 ............................................................................................................... 2致 谢 ................................................................................................................... 3绪论（一） 研究的背景及意义市场经济迅猛发展的今天， 我国零售业也实现了跨越式发展。 自 2001 年加入 WTO以来， 我国的零售行业基本完成了 与国际接轨， 出现了专卖场、 超市、 购物中心、 仓储式商店、 便利店等多种零售业态。 然而现代意义的零售业人力资源管理则是通过强化和支持企业经营活动， 对零售企业的赢利、 门店管理， 实现经营目标的有效手段。笔者在湖南国美电器有限公司望城波特利广场店的实习过程中， 发现目前零售行业在人力资源管理工作中有待提升和完善的地方还有很多。 因此， 研究我国零售行业人力资源管理问题， 具有重大的理论意义和实践意义。 故本文以国美电器为例， 来探讨目前我国零售行业人力资源管理环节存在的问题， 提出相关的对策， 以期促进国内零售业人力资源管理的健康发展。（ 二） 文献综述关于我国零售业人力资源管理的问题， 笔者在中国知网和超星电子书库搜索， 共搜到相关论文九百多篇， 著作六十多本。 笔者从以上论文中抽取出相对典型的几篇， 加以综述：罗玉宏在其论文《基于战略的商业零售企业人力资源管理研究》 一文中， 认为商业零售企业的劳务表现是一种服务性劳动， 是面对面服务的过程 [1] 。 并对零售行业现状中出现的一些问题， 如人力资源规划不合理， 绩效考核不科学， 激励机制单一， 对培训开发的重视不够等作了阐述。 认为在零售行业中， 服务人员与顾客之间相互接触， 相互交往， 相互影响。 北京大学鲁小慧在《北京工商大学学报》 上发表的《中国零售业后 WTO时代的发展战略》 一文， 对零售行业要发展， 需要找准市场定位， 优化企业供应链管理，发展自有品牌， 重视人力资源， 加强队伍建设，实行“以人为本” 的优质服务， 使零售行业跟上时代步伐， 促进和谐发展 [2] 等问题作了阐述。 高艳在《经济管理》 中发表《企业如何变人力资源为人力资本》 一文， 强调人的劳动生产率， 从人力资源开发与管理的角度， 提出实行数量调节、 合理配置、 教育和培训、 人员激励、 企业文化建设 [3] 等， 在零售行业人力资源管理中， 提出对我国零售行业进行整改和规划。 周莉文在《科技资讯》 中发表《浅谈现代企业的人力资源开发》 一文， 认为零售行业人员流动比较大， 企业采取强硬的方式留不住人才， 建立相应的人才流动机制， 允许人才合理流动， 实现企[1] 罗玉宏． 基于战略的商业零售企业人力资源管理研究［J］ . 商场现代化， 2005， （05） ： 132－133.[2] 鲁小慧． 中国零售业后 WTO 时代的发展战略［N］ ． 北京工商大学学报， 2009-08-12:85－88.[3] 高艳． 企业如何变人力资源为人力资本［C］ ． 经济管理， 2002（13） :57－59.业与人才的双向选择， 企业应以自身的优势吸引人才， 以自我价值不断提升和激励人才，企业必须重视、 尊重、 关心和爱护人才 [1] 。 王唯惟在《理论与当代》 发表的《谈人事管理中的能级对应》 一文中， 对零售行业人力资源管理提出有职有权原则， 放手使用原则，流动原则 [2] 。 于淑娟在《零售企业人力资源管理的瓶颈》 中强调人力资源投入方面严重不足， 尤其是培训方面精打细算， 人员培训被管理者认为是影响效益 [3] 。 并针对这些问题提出了相应的对策。综上所述， 我们可以看出， 学术界对我国零售业人力资源管理中存在的问题以及对策作了比较多的论述。 这些论述， 为进一步深入研究我国零售业人力资源管理问题打下了坚实的基础。 但是， 还存在诸多的薄弱环节， 等待我们去研究， 如： 如何建立科学合理的人力资源规划， 建立以激励机制为中心的人力资源管理体系， 完善人才管理激励机制， 打造独特优势， 提升管理水平， 抓住关键机遇， 强化市场与客户意识， 等等。（三） 研究思路及方法首先， 选取我国零售业为研究对象, 以湖南国美电器有限公司为例， 深入分析我国零售业人力资源管理所具有的特点。其次， 在此基础上， 通过数据分析国美电器的人力资源实际情况， 找出国美电器人力资源管理及人员组织结构的问题。再次本着理论与现实相结合的原则， 查阅大量国内外期刊、 论文和书籍， 从我国学者对零售业人力资源管理的见解入手， 结合学者们的观点， 分析当前我国零售业人力资源管理所存在的问题的原因。最后， 针对这些问题， 结合国美电器实际情况以及人力资源管理理论提出了相应的对策。[1] 周莉文. 浅谈现代企业的人力资源开发［J］． 科技资讯， 2006（05） .[2] 王唯惟． 谈人事管理中的能级对应［D］ ． 理论与当代， 2003（4） .[3] 于淑娟． 零售企业人力资源管理的瓶颈［J］ ． 认识和机制， 2005（09） .一 我国零售行业人力资源的内涵及特点现代零售业的人力资源是指能适应企业经营活动需要和内外环境的、 服从企业组织管理的现在和潜在的员工。 而国美电器零售行业的人力资源管理具有独特的自身特点。（一） 我国零售行业人力资源管理的内涵零售行业人力资源管理是对人员的获取整合、 调整控制、 激励培训的过程。 在我国零售行业的每一个管理者， 不仅仅完成零售业每一天的生产数据、 销售目标， 还要培养一支为实现企业组织目标能够打硬仗的员工队伍。（二） 我国零售行业人力资源管理的特点1 人才结构复杂， 存在的专业偏多湖南国美电器望城波特利广场店从筹备开业以来， 公司分配了 37 个编制， 有店长、副店长、 人事行政专员、 财务人员（包括会计主管、 会计、 出纳、 收银组长、 收银员、库管、 库工等） ， 服务台人员（包括客服主管、 客服专员等） ， 安保人员， 夜值安保，维修员以及各品类科主任、 主任助理、 营业员等。 国美零售门店行业有知识结构、 能级水平、 工龄年龄和身体素质不同的专用型人才， 通用型人才， 有专业技术人才、 人事行政人才等， 有复杂的人才群体结构， 再加上经营管理人才， 业务工作和营销服务人才一起形成了一个多层次多序列的综合体。2 非熟练员工存在在零售行业， 最开始雇佣的的部分员工都是没有工作经验或一些工作经验少的员工。 零售行业吸引人， 主要是因为零售行业门店非常靠近居民大众， 人们可以在离家比较近的地方找到工作， 并且支付的低工资和零售职位对教育、 培训和技能的要求比较低使零售门店行业只能雇佣这些非熟练员工。3 人员素质要求相对比较高零售业的经营管理人员必然懂得用现代科学方法和理论完善自己。 湖南国美电器望城波特利广场店的店长是培训经理出生， 店长经验 3 年， 懂经营、 善管理。 零售门店的基层岗位的一线人员不太要求员工的文化与专业学历， 不过很重视他们的心理素质和交际沟通能力。 但综合化的工作内容要求二线员工有灵活发挥多方面知识的能力， 有更大的亲和性和自我调适能力。 因此， 现代零售企业人才资源要求员工素质高能力强。4 需求量大一个国际化的大型上市企业旗下的零售门店， 人员岗位比较齐全才能方便事物之间的正常运转， 一个不足 900 平米的卖场需要 37 个编制， 各个岗位都安排到位的话， 这样的人才需求才更大。 零售业现代化的逐步推进、 零售业的不断繁荣、 现代社会流通市场的开放搞活、 对人才数量的需求也越来越大。5 给普通员工的报酬偏低由于零售行业逐步进入微利时代， 企业严格控制人员成本， 同时零售行业对人员的技术含量和学历要求比较低， 人员进入该企业的门槛低， 使得零售行业员工工资偏低。像国美电器零售门店行业， 显然是一个卖场和几间办公室组成， 除了夜值安保人员晚上住在门店守店以外， 明显是一个不包吃住的行业， 卖场人员不管管理人员还是经营人员都是选择就近原则， 尽量选择当地人， 这样在工资水平偏低的情况下还有当地人员选择服务。6 员工离职率高离职率是反映企业在一定时期内员工的流动性， 离职率的高低决定流动性的大小。流动性大说明企业人员很不稳定， 流动性小则说明企业人员相对稳定。 任何一个企业都不会希望本企业的离职率偏高的。 国美电器很大一部分员工在入职半年到一年就离职，不仅影响了工作的正常进行， 而且在很大程度上增加了招聘成本。7 工作内容不确定工作内容不容易形成书面文字， 工作内容绝大部分是临时安排的， 除了一些常规工作， 其他工作几乎没有形成文字形式， 管理人员不容易及时了解员工在做什么， 一些员工往往有机可乘， 钻管理空子， 不工作，偷懒！ 长久就形成了好逸恶劳、 混日子的心态，工作缺乏激情、 部门缺乏团队精神、 士气低下。8 工作时间通常比较长， 具有时段、 季节、 区域性差异零售业门店经营时间一般为上午 8 点 30 到晚上 21 点， 周六周日正常营业， 而且营业时间有进一步延长趋势， 一般情况下， 公司会为门店雇佣至少两班全职员工。 零售业的经营活动和员工的劳动强度具有时段性、 季节性和区域性的差异， 并受客流量变化的影响。 电器行业的销量一般在 2-4 月为淡季， 公司充分利用五一劳动节、 国庆节、 圣诞节、 元旦、 春节等进行优惠活动吸引顾客。 由于顾客的需求各异， 人员也应当按照顾客的特殊时间进行服务。 上班期间， 员工要保持高效的工作效率和顾客至上的态度做到让顾客处处满意。二 国美电器人力资源管理问题及现状（一） 国美电器发展简介国美电器， 是一家股份制家电零售集团企业， 就国美电器门店零售行业而言， 门店商场集聚了不同厂家电器， 有彩电、 冰箱、 洗衣机、 空调等传统家电， 各类小家电、 厨卫等生活家电， 电脑、 手机、 数码、 OA 办公用品等 3C 家电。 不同的厂家将自己的品牌集聚在一块方便消费者购买与选择。 形成了具有国美电器自己特点的经营模式和管理方式， 由北京国美总部统一管理， 并在各省市设立分部， 分部以下再设置门店， 是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。1 大部分员工年纪较轻国美集团的员工年龄在 30 岁以下的人数占企业总人数的6 7％。 大部分是刚从学校毕业出来的中职生， 年纪轻， 敢想敢做、 勇于尝试、 可塑性强。 但是， 年轻的员工非常缺乏经验。 同时， 关键岗位（副店长以上人员） 年龄结构偏低， 管理团队成熟度不足。应该通过人员调整， 提升管理团队成熟度， 店长和副店长在 30 岁以下人员占比调整为15%， 主任和副主任在 25 岁以下人员占比调整为 15％。2 学历普遍偏低整体学历层次偏低， 特别是分部总及门店店长这种关键岗位的学历结构有待提升。国美电器中有本科学历的员工占比不到1 2％， 57％的员工学历为高中或职业中专， 加之他们的年纪轻， 流动性强， 不方便管理。 国美电器需要新进员工的时候就临时的从人才市场招进来， 因为急需用人， 对于考核、 培训都忽略了， 一般都是先上岗， 有时间就进行简单的培训， 没有时间就不进行培训。 有些员工从入职到离职都没有参加过一次完整的培训， 学历和培训的双重原因造成国美电器的离职率居高不下。 通过调查分析， 新进员工学历比例构成应该为本科 4. 5％， 大专 56％， 大专以下 39. 5％。 同时应该加强现有人员培训与培养， 做好关键岗位的梯队建设， 使关键岗位知识技能结构整体提升。三 我国零售行业人力资源管理存在的问题以及原因分析（一） 我国零售行业人力资源管理存在的问题1 没有真正深刻认识人力资源管理国美电器在组织结构上成立了人力资源部， 但并没有真正重视人力资源。 在具体的工作上还是停留在传统的办理入职离职手续、 员工档案管理、 员工异动协调等。 企业仍直接监督管理员工， 没有将员工看成是企业的资源， 而是把员工看作是单向的接受管理的人。 这将严重影响人力资源部门管理人员和调动员工的工作积极性。2 招聘不严格招聘能为企业吸收一些新鲜血液。 国美电器在 2011 年 12 月才建立起员工素质评价系统， 在系统成立初期， 系统构架还不够完善， 对一线二线员工的教育、 培训和技能要求比较低， 人员招聘的渠道偏窄， 为了保障人员的稳定性， 人力资源部门对于基层的销售员工只考虑中等以下学历， 满足最低背景水平的申请者。 为了节省了大量的时间和金钱， 对求职者仅仅进行简单的面试， 没有对员工性格、 表现、 志趣和能力的测验。 从而导致员工离职率偏高、 工作效率偏低， 浪费与流失了优秀的人才。3 缺乏有效的激励机制几乎每一个零售行业， 每一个门店在人事岗位上都只安排一个人事专员对于门店的所有人事行政工作进行管理。 随着人力资源逐渐进入中国市场被企业所接纳， 很多企业并没有真正开展起现代企业的人力资源管理。 长期以来， 企业人力资源的开发与管理并不被大部分零售门店商场的高级管理者所重视， 他们大多重视商品的销售和门店的业绩的提升， 并没有将人放在首位， 重视人。 望城国美电器波特利广场店缺乏人员培训与管理， 直接上岗销售， 导致很多营业员缺乏专业技能的发挥使得经常性的出错， 最后导致销售水平不高。四 我国零售业人力资源管理对策（一） 加强以人为本的企业文化建设“以人为本” 的企业文化建设的重点， 就是在企业的经营管理中以人为核心， 做到尊重人、 激励人， 充分发挥人的创造性和积极性， 逐步提高员工对企业文化的认同感。 国美电器应该加强对员工的人性化的关怀， 为员工工作营造一个和谐、 轻松、 愉快的工作环境， 要让员工感受到被重视， 国美电器以通过开展一些团队活动， 并把每一位员工视为企业的资源， 对于公司的一些政策、 发展方向， 可以让员工进行讨论， 集思广益增强企业凝聚力， 增加员工的归属感， 以达到加强企业文化建设的目的。 这样才能提高员工工作的积极性、 创造性和归属感， 员工才会更加努力的工作， 把自己在企业的工作视为一项事业来做。 零售业企业要树立“以人为本”的优质服务， 想顾客所想， 急顾客所急，真正地把企业的经营理念转到让顾客满意上来。[1]（二） 完善培训制度， 真正发挥培训的作用人力资源培训是企业为了达到一定的经营目标对其员工传授其完成工作所必需的知识技能、 提高工作效率的方法； 并通过改变员工的价值观使之与企业的目标相一致的活动过程。 培训能够提高企业整体人力资源的素质、 鼓舞员工的工作士气、 增强企业的凝聚力， 进而增强企业的竞争力。 零售业的员工培训显得尤为重要， 特别是门店工作人员， 因为在零售业中门店工作人员是直接接触顾客的， 他们的形象和素质在某种程度上也说明了一个企业员工的整体素质和形象， 门店工作人员的素质直接影响顾客的购买行为。 所以企业必须要重视对员工的培训， 当然对培训的重视不仅仅体现在对培训的投入上， 更重要的是体现在培训的结果上， 这就需要企业建立一套完善的培训体系， 对培训效果进行跟踪评估， 并及时对受训人进行培训反馈， 让培训和工作真正相结合.
在互联网+、言必谈电商以及网购的时代,实体店虽然就在我们身边,却又似乎淡出我们的视野。但是,消费者不可能全部转向网络从而放弃实体店的购买,未来的实体店更不会消失。下面就是我给大家整理的实体店营销方案，希望对你有用!
毕竟一家店面的面积有限所以做成格子铺的话便于辅助你的同城购的网站。以下主要是关于实体店的方案以及通过实体店对网站的辅助。
实体店寄售业务流程货品介绍和展示——租赁位置确定——租用协议签署——上货清点——格子位置布置——货品入店手续——货品销售——每月_______为结算日一、目标寄售客户目标寄售客户细分成以下十类人群。
第一种本来就在网上开有网店的人可以租一格把货寄卖在人流量巨大的城市商业中心的“格子铺”里作为网店的补充形式。
第二种自己手工制作的个体商家或设计师。。
第三种代理公司和大公司。特别是对于一些每个季度或定期会有新产品推出的商家来讲都希望能通过有效的方式看看市场对该产品的接受程度。
第四种一些新的公司。
第五种以同城经营为主的网上店家。
第六种自己喜欢做一些手工制品的小商家。
第七种渴望创业的大学生。
第八种有闲置二手商品或者私藏品的人第九种有 渠道 的都市白领兼职大公司的采购销售代表有货源物美价廉者等等或者做批发的大商户以及经常出差带回来的小礼物出售者.第十种是想尝尝做老板滋味又没有时间自己打理的人二、为寄售者提供的服务1、高质量的销售服务专业的销售人员进行销售销售达到一定的水平后才支付佣金作为销售人员的提成以刺激其销售热情。
以销售为主题定期在店堂、网站、校园、广场举办各类销售活动让店内的生意锦上添花争取让入驻的每一个格主都有盈利。
2、高覆盖的 广告 宣传将通过网站、海报、学生刊物、赞助活动、派传单等立体的宣传系统另外实际上组成了一个庞大的网店联盟拥有资源整合的绝对优势百来家格主同时为我们共同的“格子铺”做着宣传。
3、高效率的配套服务免入场费、管理费、水电费税务、工商等各项费用提供精美的礼品袋每日销售 报告 每周营销评点。
三、市场推广策略导入期贴海报、发传单给寄售人免租金的机会让他们大胆的尝试建立良好的初期信誉建立起一个联系沟通网络平台。
成长期与校社团等组织强强合作赞助校园活动等进行免费促销真诚为目标客户提供实实在在服务。发布试用者的亲身感受进行一系列的公关活动让格子小铺真正的驻扎在目标客户心中。
成熟期通过品牌化运作推向各县市树立品牌为合作伙伴推出加盟代理成为一体化运作。
消亡期通过服务口碑赞助社团活动通过品牌横联加强目标客户的品牌记忆开发新的功能与服务。
四、其他策略思考充分运用4P的原理制定每一步行动纲领4P产品—Product价格—Price地点—Place促销—Promotion服务产品定位——淘你喜欢目标客户定位——学生白领五、市场推广执行1一对一多营销——通过QQemailMSN论坛2通过俱乐部会员卡制度构建更多会员。通过会员表获得会员的个人资料针对会员资料给予会员个性化的沟通与服务如会员生日给会员温馨祝福给他她惊喜。
六、人员计划人力管理主要负责格子铺的成立事宜及加入者的考核。以及格子铺的宣传工作及与各部分进行的联系工作 财务管理 店铺管理平时的卫生与店铺的整理开拓新的业务联系投资加盟。
通过实体店的运作网站的运营相信是可以起到一定的辅助作用的。
第一、营造浓郁的销售氛围
在日常销售过程中，有着优良销售氛围的专卖店，消费者能够很快地融入到店面氛围中，乐于选购其产品。相反，消费者就会感觉燥热，像有无数的针在刺着自己一样，往往瞄上几眼后，就迅速地离开。因此，广大木门经销商应该将专卖店的店面形象和销售氛围处理好，让消费者觉得这个专卖店给人是美丽、愉悦的感觉，店员热情又体贴，而且全店销售氛围很浓郁，让所有在场的消费者很快产生渴望马上购买其产品的冲动。
那么，广大木门经销商怎样才能营造出浓郁的专卖店销售氛围呢?专家的建议是：通过对专卖店外部与内部的广告装饰、产品火热销售景象的陈列、销售人员的热情服务等三大方面，来共同营造出浓郁又火热的店面销售氛围。
第二、打造耀眼的店外装饰
专卖店外围的整体形象对吸引目标消费者进入店内来选购产品起着至关重要的作用。为此，木门经销商在进行店面外围装饰时，要考虑统一的装饰风格和采用让人震撼的色块，从而形成强劲的视觉感。
一般情况下，广大木门经销商可以通过门头横幅、墙体写真、门前彩旗、台阶地贴、宣传展旗等宣传装饰载体，来完成专卖店外围的视觉装饰与传达。当然，广大木门经销商也可以结合自己的装饰特长、店面的实际情况和当地的风俗习惯，进行专卖店外围的装饰设计，把专卖店优良的销售氛围良好的营造起来。总之一句话，木门经销商要将专卖店外围装饰营造出整体且强劲的视觉感，从而有效吸引广大消费者对本专卖店的热情关注和相关产品的购买。
第三、制造热情的店内装饰
很多时候，人与人交流的深浅程度取决于现场的氛围情况——如果氛围好，大家聊得开心，陌生朋友能够迅速成为一生的哥们或姐妹;如果氛围不好，大家就不可能谈得深入，更无法交心，甚至是打个招呼就离开了。显然，氛围是很重要的。同样，对于专卖店而言，店面内的销售氛围好不好，浓郁不浓郁，热情不热情，将影响着广大进店的消费者。
毫无疑问，如果店内有着浓郁快乐热情的销售氛围，广大消费者就会乐于观看产品、试用产品、与导购人员进行深入的沟通。这样，产品成交的几率就会大大地提高。相反，若专卖店内的销售氛围显得冷清又惨淡，再加上销售人员无精打采，又服务不周，这样，进店的消费者就没有心思选购其产品，往往是瞄上两眼后，就走出店外了。
由此可见，专卖店的销售氛围对日常的销售产生着重要的作用。单单鉴于这一点，木门经销商就应该优质地将专卖店内的销售氛围营造得喜悦又浓郁，让广大进店的消费者乐意在店内停留、观看产品、试用产品、与导购人员进行深入的沟通，等等。这样，销售业绩就会越来越理想。那么，用什么方式才能将专卖店内部装饰并营造出浓郁火爆的销售氛围呢?业内人士建议：一般情况下，经销商采用橱窗广告、店内吊旗、创意海报、宣传台卡、促销彩牌等宣传装饰载体，再加上科学火热的产品陈列和主题营销活动推介，就能营造出热情浓郁的销售氛围。
第四、产品陈列出火热景象
显然，产品陈列不是为了陈列而陈列，而是为了营造更好的销售氛围从而促进产品大面积的快速销售而陈列。因此，广大木门经销商在专卖店内进行产品陈列时，一要结合产品的特色，二要结合大型主题营销活动的内容，三要结合专卖店内外的装饰情况，使之融为一体的进行产品陈列，由此营造出火热的销售氛围和销售景象，为产品的快速销售奠定扎实的基础。
木门经销商在产品陈列时，要利用产品的颜色、数量等方面，进行大色块、数量巨无霸式的陈列，从而形成强劲的视觉冲击力，最终将火热的销售景象成功的点燃。当然，产品陈列要根据产品和专卖店的实际情况来确定，所以，广大木门经销商要在产品陈列方面多下些功夫，方能陈列出火热的销售氛围和销售景象，为专卖店早日实现火爆的销售业绩开创宽广的道路。
除了以上几个方面外，木门经销商在营造专卖店销售氛围的同时，也要注重销售人员的着装、礼貌、精神、服务等方面，以此共同营造出浓郁的销售氛围，为专卖店实现全年火爆的销售业绩写下辉煌的一笔。
网络营销的兴起，网络购物已经成为当下的一种生活时尚，大大地推动了网络营销的发展。茶叶作为一种大众消费品也开始步入网络营销轨道。目前，虽然网络营销在整个茶叶营销中所占的市场份额比例不高，但网络营销作为崭新的营销手段，如能合理、充分利用将大有可为。
网络营销是对传统营销的补充：当前，茶行业的营销模式仍是以传统营销模式为主导，即以实体店面为依托，以产品为媒介寻找目标顾客。相比于传统营销，网络营销因网络平台使得茶企能接触到更多的买卖双方，供需信息也会在最短的时间里沟通获得，这就弥补了传统营销的地域性缺陷。
目标与理念.
经营目标：扩大产品知名度+提高市场占有率+网络直销经营理念：高端走 文化 ->;中端走时尚->;低端走健康
基础工作实施
1)网站建设：我们根据产品特点以及公司悠久的茶文化，以客户为中心设计专业茶艺经营性网站，吸引潜在的客户，使客户充分挖掘网站的信息，做好网络营销导向的网站优化，提高网站的质量、可信度和知名度。
2)在阿里巴巴、慧聪网、中国制造网、买麦网和淘宝网等电子商务平台上实现网上销售并实现互联。
3)通过博客、微博、论坛、邮件平台充分挖掘忠实、潜在的顾客群。
4)借助淘宝网、拍拍等非常巨大的市场优势来推广将成为C2C电子商务的一次新的尝试;我们通过对商业的全方位理解。
5联合团购网站拉手团购美团网糯米网58团购窝窝团24券等，组织大型的团购活动，借助各大团购网站固有的客户群去做营销。
6通过新的支付方式宣传推广支付宝财付通易宝支付快钱等，开通多渠道的支付方式，方便网友支付。
7建立多方面的问答咨询帐号，如百度的问答百度的知道腾讯的SOSO搜狗等搜索资源
8产品的建议：中小企业在从事网络营销中，要整合行业的现状和行情!任何时候“物美价廉”都是我们从事网络营销应该遵循的永久法则。如何整理出一套适合网络营销的产品价格策略，是影响后期销售的重要环节之一。其次，产品的数量要中而不乏，寥寥无几的产品并不引起人们太大的兴趣!
推广方案
1、竞价：百度和谷歌竞价，尤其在茶叶旺季时更须加大投大，阿里和淘宝直通车也适当投入。
2、博客和论坛、贴吧等：比如打开百度空间和新浪博客，信仙茶业建了几十个不同类型的博客，并且互加好友和圈，以此人气来吸引更多的茶友加入，在论坛方面，诸如由某员工负责发表原创主题，另外的员工利用空闲时间跟贴，使得贴子不下沉。
3、QQ群和公会：这里并不是群发茶叶广告，而是在QQ群空间发表 文章 ，不一定是与茶相关的文章，具体看群的性质，也可能与群介绍无关，另外游戏公会，玩家众多，消费能力也高，比如信仙茶业在九维武林英雄游戏，加了很多公会，有公会成员要买茶叶者，直接购买或者介绍来的，信仙均以游戏黄金币返利玩家等等方式，让玩家玩游戏也能赚钱。
4、网站群：信仙现在还保持有四五十个茶叶相关网站，这些网站有的用来做竞价，但更多的是用来增加搜索度，网站名不相同，联系方式也不相同，因此能满足不同买家甚至是老客户的搜索需要，往往有访问者搜索到不同网站，表面上看似不同联系人，但实际上却有很大可能是相同的供应商，即信仙网络营销部，遇到相同买家时，信仙也不道破，仍以新客户对待同一买家。
5、电子杂志：制作电子导购书，茶叶专业知识期刊，购买收费性的茶叶科技期刊以发表首发专业文章，这些电子杂志一旦被下载，也会无形中带来潜在消费。
6、在全国各大中小城市建立茶友联络站：五年来，信仙共建立了几十个茶友联络站，虽然有很多联络站并非信仙所创建，但起码也有认识的网友在联络站里，这样，一旦有举办茶友会活动，信仙均能第一时间知道，并提供茶叶供交流，这样带来的订单是最可靠的。
7其他推广 措施 ：因为百度在国内的访问量是最大的一个搜索引擎，伴随着百度有啊，然后多花一些精力在营销上进行创新。
8交换友情连接。目前每个人只能添加6个连接，所以要好好珍惜。大家通过交换连接
9、把自己开店铺的事情告诉你所有认识的朋友，也可以在自己的qq上留下地址，通过口碑的力量宣传。
10、到一定的时间，有了些感想的时候，可以写心情 故事 ，这个也是在首页里推荐，知名度又会增加许多。
11、学会抓住一切机会宣传，可以看看别人求购的东西，如果正好和你卖的东东是一类的，那么可以给对方留言或者发站内信笺。每隔一段时间就这样做一次，保证你能收到良好的效果。
12发布网络创意广告;
网络销售常用 方法
1、起好宣传 口号 ，尽量卖些自己有优点的茶叶批发零售平台。做到物美价廉的感觉，帐务好宣传语句。
2、尽可能多的在淘宝和许多其他论坛发言，多发好文章，让别人对你有印象(签名档一定不要忘了)，同时也愿意点击你的店铺转转。在网上开店铺，应保证充足的上网时间，及时回答买家对你商品的提问
3、随时增加新货，让人有的看，不会觉得厌烦。
4、随时保证你的店铺里有一件商品是一元起拍的，这一招非常灵，能在短时间内聚集人气。
5、建议拍实物照片，手头应该有个差不多的数码相机(至少200万像素)。照片拍完后，在photoshop里简单处理一下，比如适当增加对比度，调节亮度。大小控制在80k以内，图片尽可能大，让买家能看清楚细节。
6、对于卖家来说，最好每个商品都同时使用支付宝。你最好有一张工行的卡，这样收钱最快。我已经成功使用好几次支付宝，尽管它没有买家直接汇款给你那么快，但是你给了买家以更大的信心。从而提高了你的信用度。
7、对于在淘宝里发现的问题，最好随时到建议厅去发帖提建议和意见，淘宝好，我们也好，对不对?
8、加入你所在城市或者其他的商盟，大家在一起交流，活动，对自己的知名度很有好处。前几天北京商盟团拜聚会，我负责拍照片，后来帖的文章被放到淘宝首页，并且在联盟里也置顶。这就是个好的方式。总之，想想自己的擅长是什么，然后充分地发挥它。
9、最后想说的是，你辛苦地开店铺，却也总会碰到伤心的事情，比如差评。每个人都有自己的性格，有挑剔的买家，也有豪爽的买家。如果碰到了挑剔的买家，不要说自己倒霉，因为你可以从与他(她)打交道中学到很多东西。;我觉得这个差评，首先在逻辑上并非一定是恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易的时间上。每个买家对交易的速度要求不一样，可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家，就是上帝。付了钱，他就有权利对这个服务做出自己的价值判断(只要不是极其无理和不客观的)。
10.我们通过对商业的全方位理解，对目前市场做可行性分析报告，并从中加以创新，制作适合企业营销的 策划方案 。
11网络选择面十分广阔，借助这一平台，可谓商机无限。”安溪信仙茶叶有限公司总经理林建动说。在网上，茶客、茶商可以任意选择茶叶批发商，同样，批发商也可以在茫茫网络中寻找一线客户，购销双方很容易形成最佳良性互动。
跟别的网上销售商靠QQ网聊，大海捞针式的寻找客户不一样，林建动选择主动出击，钻进各大中小城市的茶叶市场网站，筛选出比较理想的茶店，再通过QQ或电话交流。“一个茶叶市场我们会选择100家茶店进行交流，再筛选10家左右寄送茶样，最少达成一家，这是我们的目标。”林建动对自创的“100：10：1”网络营销模式颇为满意。这样的营销模式，花上一个月时间，基本可以建立良好的销售关系。由客户带动，很快形成客户圈。林建动介绍说，今年，就有个武汉客户赶来安溪考察的同时，还带来二十人的茶商团队，客户源一下子就打开了
12做网上生意，最讲究的是信誉。信仙茶业首创顶级零风险购茶服务，3W服务;一是无理由，顾客退换茶无须理由;二是无风险，退换茶来回邮费全部由信
仙茶业公司承担;三是无期限，退换茶不是七天内，随时都可以。起初跟客户谈生意，通过对话交谈，双方各自有了诚意，林建动就给目标客户寄出茶样，再运出
3000-5000元货量试探性地小额度交易，最后逐渐铺开、扩大。“我们真心跟一线茶商做生意，来一个成一个，没出现过溜号。”林建动显得很自信。林建动告诉记者，从他接触网上售茶开始，有个新疆客户一直跟他做交易，每年都有十几万交易额，双方真正建立起互相信任的交易关系。
13茶业的网络营销顾问
顾问，网络营销，茶业
如今网络购物已经成为当下的一种生活时尚。而各个行业都在争前恐后的进行网络营销。网络营销之所以兴起，因为 网络技术 快速发展。越来越多的人喜欢通过网络平台实现交易，这样大大推动了网络营销的发展。茶叶作为一种大众消费品也开始步入网络营销轨道。目前，虽然网络营销在整个茶叶营销中所占的市场份额比例不高，但网络营销作为崭新的营销手段，如能合理、充分利用将大有可为。早在2005年，随着茶叶激进实体终端店数量的剧增和网络平台的日趋幼稚，为节约经营利息，减少人力、财力、物力的投入，大量中小企业和广大茶农为扩大销路、增加收益，开始搭建茶叶网络销售平台，
14诚信问题大大限制了茶叶网络营销的发展，使得茶叶网络营销的体系很不健全。茶叶的口感因人而异，网络营销不能通过现场品茶的方式来选择，使得茶叶网络营销面临的难度加大。
15无理由退货打破网络营销藩篱
有舍才有得。如此周到的售后服务与站在顾客角度将心比心的营销方式，成功地打破了网络营销中的猜疑与隔阂，将低成本的网络营销有效地推进到现实层面交易的信任程度。
便利店是一种非常有竞争力的零售业态， 市场营销 策略是便利店企业特别重要的一种营销方式。下面是我带来的关于便利店市场营销策略论文的内容，欢迎阅读参考!便利店市场营销策略论文篇1：《浅谈便利店市场营销策略》 摘要:便利店是一种非常有竞争力的零售业态,在我国市场有很大的利润空间,为我国中小零售商的发展提供了一种新思路。笔者认为,要经营好便利店,市场营销策略非常关键,必须针对便利店的特点及目标顾客群制定适当的产品策略、分销 渠道 策略、价格策略。 关键词:便利店营销策略 便利店通常指营业面积在50～150平方米左右,经营品种在2000种左右,靠近居民区,营业时间为15个小时以上甚至24小时的经营模式。便利店一般全年不休息,并且开店地点灵活,主要填补消费空隙,销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。 便利店能够越来越被消费者所接受的原因是:随着 文化 水平的提高和收入水平的增长,生活节奏逐渐加快,日常消费品已集中在食品和部分非食品项目;由于门店的面积小、品种少、商品陈列有序、位置明显,顾客的购物时间及交易过程迅速,能解决生活急需;由于门店位置便利,顾客购物方便。 要经营好便利店,市场营销策略非常关键,必须针对便利店的特点及目标顾客群,制定适当的产品策略、分销渠道策略、价格策略。 便利店的产品策略 商品的选择和陈列是一门学问,如果做得好会给消费者带来便利,并有极佳的促销作用。在产品策略方面,便利店的经营者应注意以下问题: 提高门店的商品陈列利用率 目前,有些便利店门店商品数量和陈列空间的利用率存在严重不足现象,对其产品销售产生了非常大的负面影响。便利店一般是在城市的繁华地段,面积也通常在100平米以内,所以不能浪费门店的陈列空间。在商品的陈列方面,有些便利店存在某些商品的陈列面积过大的现象,有不少商品在3个排面以上,这样的陈列为门店的商品品种单调创造了借口,从而致使原本应当有1200种商品左右的门店,可能只有500多种的商品上架,其结果显然是不足以满足顾客的基本需求。 正确进行商品类型的选择 便利店的主打商品应在速冻食品、饮料及日常用品上,这些商品不求多、全,而应求精,即选择畅销的、质量高的、价格又适中的产品上架。在便利店中应避免出现整扎销售或者大包装的产品,既然便利店的定位是为应急的需求,量贩包装的商品是不属于便利店的销售范围,便利店销售商品的选择不是“韩信点兵,多多益善”。因为销售大包装商品,便利店的价格必然要高于大型综合性超市的价格,这种“鸡蛋碰石头,扬短避长”的行为将会导致顾客对便利店产生价格高、购物上当的心理。量贩商品陈列在便利店的货架上不仅不能获得良好的销售,还会浪费门店的有效陈列面,进而影响到门店的正常经营业绩及形象。所以,便利店所选择的商品类型应为品牌质量有保证、畅销的大众化商品。 避免货架存在大面积空位 货架大面积空位是门店的暂时性缺货或者其他问题,但是这种现象反映出的结果无非是:配送中心配送货物不及时,采购部商品采购的品种不足,理货人员补货不及时。这三种问题造成的这一后果必然影响门店销售和形象。一个货架空空的门店对于顾客的影响是什么?不仅仅是顾客此次购物无功而返,还可能使企业损失一批固定客户。 便利店的分销渠道策略 一间普通的连锁店一般只有100-200平方米大小,却要提供2000-3000种食品,不同的食品有可能来自不同的供应商,运送渠道和保存方式的要求也各有不同。每一种食品又不能短缺或过剩,而且还要根据顾客的不同需要随时调整货物品种,顾客的种种要求给连锁店的物流配送提出了很高的要求。便利店的成功,很大程度上取决于配送系统的成功。 一家成功的便利店背后一定有一个高效的物流配送系统,世界著名的便利店“7-11”配送系统,采用的就是在特定区域高密度集中开店的策略,在物流管理上也多采用集中的物流配送方案,这一方案每年大概能为“7-11”节约相当于商品原价10%的费用。 吸取“7-11”的 经验 ,再根据我国便利店的实际情况,在渠道方面应进行改革的营销策略是: 建立网络配送系统,统一配送 鉴于目前国内便利店多数已有配送中心这一事实,现在重要的问题就是怎样提高配送中心的工作效率,尽量采取在特定区域高密度集中开店的策略。要充分发挥自设配送中心的优势,建立电脑网络配送系统,统一集货、统一配送,特别要发挥配送中心分别与供应商及各家店铺相连的电脑网络作用。为了保证不断货,配送中心一般应根据以往的经验保留3天左右的库存。同时,中心的电脑系统每天都会定期收到各个店铺发来的库存 报告 和要货报告,配送中心把这些报告集中分析,最后形成一张张向不同供应商发出的定单,由电脑网络传给供应商,而供应商则会在预定时间之内向中心派送货物。配送中心在收到所有货物后,对各个店铺所需要的货物分别打包,等待发送。 提高商品周转率,减少库存 由于门店面积小,又因地理位置多处于繁华地段,高额的房租不允许门店有大量的库存。货架商品的库存量应严格控制在最大库存量以内,这就要求配送中心将配送商品配准、配全,从而保证便利店的商品常进、常新,以减少库存,提高商品的周转率。为了完成门店商品的快速周转,对于配送商品的时效,包装应当仔细检查,以减少不必要的库存。通常将商品的库存定为3天左右,而对于像冰激凌、速冻食品类商品,供应商一天分早中晚3次直接送货到各个门店。 便利店的价格策略 便利店24小时全天候营业,作为都市人生活中一种难得的购物场所,不仅稀缺,而且还要负担24小时不间断的人力费用、营业费用以至于照明费、空调费等。如果要求企业提供的商品对消费者来说既便利,价格又便宜,对商家来说显然是不公平的,企业的利润也就无从谈起。因此,便利店要生存发展,就必须实现“否定低价、便利制胜”。 便利店在制定价格策略时,一方面,要尽量降低成本,以适合消费群体急需的品种大量采购,争取较低价格销售;另一方面,便利店的定价不能盲目追求低价,更不可与大型超市竞价,便利店的商品价格比大型超市高一些是正常现象,因为其吸引顾客的不是价格而是可以应急的服务。 除此之外,国内便利店营销方面的一个薄弱环节就是促销。与其他大型超市铺天盖地的宣传攻势相比,很少见到便利店的促销活动。促销是市场营销组合的一个重要因素,其实质是卖方与买方之间的信息沟通。在现代市场经济条件下,企业促销有着极其丰富的内容和极为重要的作用,促销方式和手段主要包括人员推销、 广告 、营业推广和公共关系四个方面,作为零售业态比较适合的就是后三种。本文建议便利店在确立自己的市场定位后,在平时将商品信息通过各种媒体多与消费者沟通,利用促销的手段树立自己的形象。 目前,我国拥有100万以上人口的城市约200余座,按平均每3000人开一家便利店计算,每100万人口城市开设便利店至少300家,而200余座城市容纳便利店的数量可达6万余家,这一数额相当庞大。因此,只要掌握便利店的营销策略,其发展空间才会巨大。 参考文献: 1.刘华.24小时便利,中小超市能做吗.销售与市场, 2.肖瑞海.“7-11”,以小见大的典范.中国营销传播网, 3.刘登义.传统便利店的生存之道.中国营销传播网, 4.胡音.沃尔玛选址分析.中国商贸, 5.张庚淼.市场营销.陕西人民出版社,2001 便利店市场营销策略论文篇2：《平安银行东逸社区金融便利店 营销策划 》 从商业银行的角度看，社区金融是指依托于银行有形或无形网点，从客户需求角度出发，通过各种资源整合，向社区提供有针对性的金融产品和服务的综合性金融活动，具有多元化、层次化的特点。随着居民与所住社区的关系日益密切，社区金融将成为未来金融服务的主要方式。而社区金融是商业银行个人金融业务的新制高点，将会成为商业银行一个新的利润增长点。 一、研究意义 经济意义：有利于将平安银行的品牌植入到业主心中，对平安银行及其综合金融有所了解，并留下良好印象;成为一个新的利润增长点;吸收优质存款、提高利润的新发展极。社会意义：有利于银行自身利润的增长和发展，还贴近了社区，密切了客户关系，给社区居民带来了方便，提升客户的品牌忠诚度。 二、国内外文献简述 美国的金融营销模式强调满足整个市场的需要，金融机构采取混业经营、提供全面金融服务的服务方式，将金融产品和金融服务根据顾客需求进行多样化、全面地配套;我国的社区金融是个人金融业务的新发展方向，随着社区经济的发展繁荣，它将成为金融服务的重要方式。依托社区，深入居民发展金融服务。 三、策划项目简介 平安银行股份有限公司，以下简称平安银行，是一家由中国平安 保险 (集团)股份有限公司控股的中国大陆全国性股份制商业银行。2012年1月，正式合并深圳发展银行，组建新的平安银行。 平安银行社区金融便利店，是综合金融和科技智能元素的，为社区居民提供综合金融产品和非金融服务的社区金融服务站。金融便利店同时提供金融与非金融服务，透过衣食住行的便利，拉动人流及入店率。综合金融有保险销售、住房网、二手车网业务和提供“速递易“服务引入快递智能收发柜，结合我行借记卡，将小区网购及快递包括取件服务与社区金融便利店捆绑、提供奢侈品代购等第三方服务。 四、市场机会分析 (一)宏观环境分析 1.人口环境 (1)广州常住人口：广州人口环境特殊，人口增长超过65%是外来务工人员迁入。目前广州常住人口1059万，其中户籍人口万，登记的流动人口万，实际人口超过1400万. (2)家庭户人口：全市常住人口中共有家庭户万户，平均每个家庭户的人口为人。 (3)性别构成：全市常住人口中，总人口性别比(以女性为100，男性对女性的比例)为。 (4)人口区域分布：全市常住人口中，中心城区为万人，占，新城区为万人，占，县级市为万人，占。 2.经济环境 (1)经济发展状况：一是经济运行稳中有进，转型提质成效明显 。受国内外经济环境变化的影响，2013年广州市经济增长面临较大下行压力，全市地区生产总值(GDP)亿元，比上年增长，增速较上年提高个百分点。社会消费品零售总额增速保持在15%以上的较高水平，主要经济指标增势稳定，奠定了总体经济平稳增长的基础。 (2)经济运行的主要特点：第三产业保持较快增长，构建多点支撑格局。2013年，我市第三产业增加值增速比GDP快个百分点，服务业对经济增长的贡献率为。其中金融、交通运输、旅游保持较快增长。民间金融街进驻机构102家，国际金融城启动建设，金融业发展成效明显。 (二)微观环境分析 1.竞争者分析 零售业务这一块做得比较好的两家股份制银行，招商银行的“私人银行”业务在业内名列前茅，曾被欧洲货币评为中国区最佳私人银行，理财、信用卡等方面也做得不错。而光大银行则是理财业务位居同业前列，在理财领域创下了多个第一，但与大多数股份制商业银行一样，招商银行和光大银行也存在网点少、品牌知名度和信誉度不及五大国有银行高等劣势。 2.消费者分析 据问卷调查分析，参与问卷调查的居民中，持有五大国有银行的账户最多，其次是招商银行和光大银行、中信银行。而对于各银行开展的一系列客户回馈活动，最多人选择油米食品，其次是购物礼券，第三是旅游礼券和洗车卡;对于若银行组织活动，最多人选择参加亲子活动，其次是短途旅游，第三是中医养生和投资分析。 分析 平安银行社区金融便利店的优势：(1)平安银行有平安集团的保险、银行、投资的综合金融平台优势，可专门为居民定制几套投资、养老的高收益、全面的综合金融方案，特别是高档小区一般是四到五人的三代家庭，三大金融系统可以更吸引老人及家庭。(2)平安银行可利用平安集团保险客户广的优势，透过保险品牌效应吸引客户，并通过社区银行进行保险服务，增强客户满意度。 便利店市场营销策略论文篇3：《浅谈便利店营销策略》 一、保定杰出便利店概况 保定杰出便利店主要的竞争对手是来自于社区内的夫妻店，这种夫妻店的模式与便利店相似，俗称杂货铺。这些店铺基本上与杰出便利店都是毗邻而设，并且他们经营的商品几乎没有太大的差距，对于社区的消费者，他有一部分固定的人群，因为消费者的消费习惯，对于一些同质性的商品他们都喜欢选择固定的地点去购买，对于杰出存在很大的竞争威胁。 二、保定杰出便利店营销策略分析 (一)产品策略。首先是商品的选择上，杰出注重了顾客的临时性消费，采用全面多元化的策略，在产品的种类上涵盖了所有社区消费中可能购买的产品。杰出便利店产品的优势在于商品的种类越多，越能满足消费者更多的需求。较之社区中的夫妻店增加了许多便民服务，这不仅赢得了消费者的青睐，而且获得了消费者对杰出便利店的好评;其不足在于，商品的种类过于繁多，所以对于理货方面要有专门的人员进行，这就增加了人员的配置。门店的面积比较小，商品越多，所需的空间越大，所以造成空间的拥挤。 (二)价格策略。在定价方面，由于面向的主要是社区的消费者，他们对于日常消费品的价格都比较熟悉，所以对于价格上下波动的幅度比较敏感。店内的日常消费品，流动速度较快的商品一般与市价持平，而一些周期性消费品比如粮油、调料等，都会比市价高出一到两元。因为对于这些商品而言，在社区生活中难免会出现家中来客人或者临时缺少的急需商品，他们不会选择到较远的超市去购买，对于商品的需求程度使得他们能够接受高价商品。在便利店自制的商品方面，在遵循市价的基础上都会适当的加价在几毛钱，这是对于人员使用方面的一种分摊。由于杰出便利店在2012年后增加了24小时服务，所以在人员的投入上增加了许多，为了达到盈利的目的，所以在商品的价格上有所提高。但在价格方面，杰出也有自己的定价原则，区别于其他地区知名的或者本土的便利店，价格高出的部分特别小，基本贴近市价。 (三)渠道策略。杰出便利店的经营模式为加盟连锁，由保定新杰出集团统一选址设立门店，并且统一进行人员的配备，在商品的供应和配送方面主要是两种渠道，大多数的商品是由集团统一配送，集团有一个统一的配送中心和商品的仓库，每个门店的店长定期向集团汇报货品的供应情况，列出所需商品的明细上报集团，集团会有专门的人员进行商品的供给;同时，也有一些是厂家直接配送的商品，厂家会对店内的情况进行实时的监控，当商品短缺时会及时供货。在提供的其他便民服务上，主要是通过与其他的商家进行合作，成为其代理，比如水电费的缴纳，与联通集团的合作使其成为一个缴费的代理点，与青旅的合作中共同推出天津欢乐谷一日游等等一系列的服务。 (四)促销策略。一般的促销活动都是根据厂家的促销活动开展的，供货商的厂家有什么样的活动，店内就会有什么样的活动。一般厂家都会在节假日推出促销活动，大多数的活动商品以奶类商品居多，活动的方式一般为商品的降价，还有捆绑销售等。杰出并没有自己的促销活动。所以，杰出便利店的促销活动方式是比较单一的，促销的产品类型也比较少。也没有自己的商品进行促销，这样在节假日时与超市的大型促销相比就显得有些无力，这样就会损失掉一部分消费者。 (五)选址策略。保定杰出便利店采用的经营模式为加盟连锁，所以在选址上是杰出集团统一进行地址的选取，针对于保定经济现状的分析，地址的选取基本上是在社区的大门入口处建立，而不是建立在社区里，这样既能够满足社区居民的便利需求，又能够建立自己的品牌意识，让更多的大众认识，同时也为街道上临时需要的顾客提供服务。在选址上，杰出遵循了保定经济的发展状况，这样的选址策略也是比较好的。抢占了先机，对于日后其他便利店的进驻也设置了壁垒。 三、保定杰出便利店营销策略建议 (一)优化产品组合。杰出便利店的面积一般都不到200平方米，在空间有限的情况下要慎重选择店内销售的商品。企业是以盈利为目的的，所以销售的商品也要为盈利的目的服务。像烟酒茶糖、粮油蛋奶、零食、餐点都是社区生活中消费频率较大的，这些商品的供应也是必需的，但诸如拖鞋、扫把等这些商品的流动性是比较小的，消费者的第一选择也不会是在便利店中消费，这种商品一般都会在大型超市中购买，可选性比较大。所以，对于这一类商品我们就可以不供应，这样不仅能够减少店内的空间，还能多增加几个品牌，让消费者有更大的可选空间，满足消费者个性消费的需求。 (二)调整店内陈列。本土的便利店不仅要凸显本地的特色，对于店内的设计也要凸显杰出自己的品位，要着力打造属于杰出便利店独特的风格，这样才能被更多的消费者记住并且认可，对于店内的商品陈列，不仅是一种门面，而且也是营造消费环境的一种手段，商品的陈列对于销售商品来说也是一种很好的辅助。所以，店内的陈列要打破对超市的效仿，要以一种简洁明了的方式呈现在消费者的面前。收银台旁边可以摆放一些口香糖等临时消费品。社区居民一般对便利店比较熟悉，所以粮油蛋奶等商品要摆放在最里面，过道一定要清理障碍，不能有任何商品的存放。针对于杰出便利店由于门店空间的限制，可以将四周货架的高度加高，将一些流动性较低的产品摆放在高处。 (三)增加便民服务，拓宽合作渠道。目前，保定杰出便利店的便民服务项目不够多样化，要增加一些服务社区的便民服务，比如复印传真、收发邮件、火车票机票的待售等。在居民的社区生活中，对于瓜果蔬菜的需求量也是很大的，一些上班族可能没有足够的时间到较远的超市或者菜市场购买，可以再适量的增加水果蔬菜的供应(前提是要保证这些水果和蔬菜是当下应季的且销量稳定的)。这些便民服务不需要每个社区的门店均有设立，在便民服务开始之前可以在社区中进行调研，针对性地对于社区居民的需求设立相应的服务项目。 (四)多种促销手段。接触便利店的促销手段比较单一，要提高销售额就必须采用多种促销手段。店外LED屏的广告要及时更新并且使促销活动比较醒目，人员的促销也是必要的，定期在门店门口开展促销活动，招募临时促销员在店外以叫卖的方式吸引顾客，不仅是对于当下商品的促销，对于本店来说也是一种宣传的手段。为了争取顾客每天都能够到店内消费，可以推出每天的特价商品，比如特价的食品和特价的牛奶等。会员制也是对于消费者的一种吸引，可以将店内的商品设置会员价，这样不仅能够使社区的居民享受优惠，而且能够对店内的顾客培养一种忠诚度。 四、结论 便利店的发展呈现的是一个上升趋势，在保定市场上便利店的发展还不是很成熟，要在这个市场上使便利店的发展成为一种主流的零售业态，还需要进一步的完善和发展，在营销策略上引进吸收再创新。目前，杰出便利店在经营模式、管理方式、物流配送各方面都需进一步改进，在产品、价格、渠道、促销等方面要增加自己的特色，保定是一个文化底蕴浓厚的城市，对于本土的产品也存在着一种依附性，所以主打保定特色可以增加他的竞争力。基于本土便利店的营销策略，最主要的就是发展自己的特色，因地制宜的发展，在发展的初期阶段，要对自己有一个明确的定位。本土便利店的发展前景是比较可观的，不能追求一下子就能有所超越，首先要在自己的领域上扎扎实实地走好每一步，找到适合自己的管理方式和发展方案，这样才能在日后与成熟的便利店的知名品牌竞争，在市场上占有一席之地。 猜你喜欢： 1. 便利店营销策划方案范文 2. 便利店营销方案 3. 便利店的经营模式是怎样的 4. 晨光文具营销策划方案
在重庆一家房地产公司上班的刘丽是一个标准的“80后”青年，互联网对她生活的影响几乎无处不在。她的手机、衣服在网上买，甚至装修的洁具都是在网上“淘”的，“网上购物不仅更方便、更快捷、更实惠，而且代表着一种现代的生活方式。”她说。 据互联网调查机构艾瑞咨询和亚洲最大网络零售商XX网的调查统计，2007年全年，中国网络购物市场总成交额达到594亿元，比2006年增长了90．4％。 其中仅XX网一家的成交额就达到433亿元，同比增长156％。 网上购物冲破传统零售业的“500亿天花板” 艾瑞咨询和XX网日前的发布的《2007中国网购报告》显示，国内参加网购的用户达到5500万左右，参加网购的网友去年平均每人在网上消费了1080元，全国网购市场总量达594亿元。 对中国传统零售业来说，500亿元是一个门槛，为了实现这一数字，一些大型家电零售企业花了10多年时间，而中国网络零售只花了9年。仅XX网2006年的总交易额就逼近三大跨国零售巨头沃尔玛（150亿元）、家乐福（248亿元）和易初莲花（135亿元）在中国销售额的总和。另一个强有力的信息是，日常生活用品在网络销售中比重的日益增高，已经接近30％，而在2006年底才占10％。过去网民在网上购买的商品主要是数码相机、手机、笔记本电脑等数码产品，而现在日常生活用品却占据主导地位，2007年在XX网的销售额排第一名的是服装。 XX网预测，按照最近几年的年均增速和网络购物的几何式增长，最晚到2012年，中国网络购物市场将占据社会消费品零售总额5％至8％的份额，而目前，中国网络购物市场仅占社会消费品零售总额的0．64％。 网络化生存改变传统购物方式 我国互联网的迅猛发展改变了传统的购物习惯，很多都市中的白领，中午、傍晚下班后已经不再去周边的商厦逛街购物，而是习惯上网“逛街”，仅在XX网上每天有近900万人“逛街”。据统计，去年在重庆市范围内，XX网上的网络购买交易总额为6．9亿元，加上其他形式的网购，重庆的网上交易总额为9亿元，比2006年1．75亿元猛增了7．25亿元。同时，注册参加网购的网民也比2006年增加了60多万人，达到115万人。 目前网民对网购的认知越来越成熟，并对网购产生了充分信任。所以，人们也乐意在网上购买一些贴身的生活日用品。比如，重庆的女网民去年在网上购买内衣就成为网上购物的新增长点。据XX网的数据显示，重庆的女士内衣交易量从2006年的5万元猛增到2007年的1320万元，涨幅在全国14个主要区域中排首位。除了女士用品，男装在重庆的网上交易量也冲进了前10的行列，总交易量达到了2．1亿元。 互联网调查机构艾瑞咨询分析认为，推动中国网购市场快速发展的主要原因有两个：一、网民数和网购人数的急剧增长，中国到目前网民数为2．1亿，仅次于美国的2．15亿，而2007年已经有超过5500万消费者上网购物；二、上网购物已经成为主流消费人群的消费习惯，成为主流消费方式之一。 新时代的集体消费需求将造就互联网零售巨头 业内人士指出，国家统计局的资料显示，近5年城镇人均可支配金额的增幅都在10％以上，2007年人均可支配金额达到14140元。因此，新时代的集体消费需求一定会成就新时代的零售巨头－－互联网零售巨头。 XX网总裁XXX认为，与中国互联网发展的趋势相对应，另一个重要的趋势是二三线城市，甚至中西部区域和农村，将成为掀起网络购物下一浪的重镇。他认为，二三线城市物质、文化生活的相对单调，二三线城市居民对新兴事物的兴趣远远超过大城市居民。随着中国的网购市场日渐安全、规范，二三线城市居民开始享受网络带来的物质丰富性。 国内“威客”网站“猪八戒威客网”ＣＥＯ朱明跃认为，互联网的迅猛发展，对传统的商贸、服务等诸多行业都带来了冲击，甚至在颠覆人们的工作观念和工作方式。网上购物对于传统商贸、零售业的冲击更为直接、明显。 最终而言就是说：互联网就是传统零售业的终结者！
分类: 电脑/网络 >> 互联网 解析: 每年临近写作毕业论文时，我的个人网站“网上营销新观察”(marketingman)来自高校的访问量明显增加，收到的读者来信中也有不少是请求帮忙提供资料、案例，或者对某些问题征求意见的，由于自己每天都有大量工作，不可能对这些来信都给予一一回复，也无法满足每个同学的要求，结果让一些同学感到失望。为了回答论文写作中所关注的主要问题，我想在这里介绍一些自己的体会，希望对选择网络营销方向毕业论文的同学有所帮助。 关于网络营销方向论文的选题 有关网络营销的选题范围很广，作为一个新兴学科，无论理论研究还是实际应用，都还很不成熟，也正因为如此，只要进行深入的研究，网络营销相关的每个领域都可以写出有价值的论文，但对于一些本科或专科毕业生的论文写作，由于时间比较短，通常又缺乏系统的实践，获得第一手资料也比较困难，所以很难做到深入而系统的研究。因此在进行论文选题时应注意，尽量避免过于专业，或者无法获得参考资料的研究方向。 关于研究选题，我的导师席酉民教授曾经提出三点应该考虑的问题，导师的指导让我受益良多，在此也希望与正在或者准备以网络营销为毕业论文的大学生朋友们一起分享。首先，选题应尽量具体，过于宽泛的选题很难写出高质量的论文； 第二，研究素材比较容易获得，比如有前人的研究基础，或者容易收集调查数据； 第三，尽量考虑到将来工作的需要，也就是让论文能在将来的工作中（或者在选择职业时）继续发挥作用。因为自己用心血完成的研究成果，如果只是为了应付毕业论文，实在有点可惜（当然这种情况不是每个人都可以做到的，毕竟写作论文的首要目的是为了毕业）。 基于上述三点考虑，这里列出十个网络营销方面的问题（每个方面还可以根据实际情况进行细分），仅供选题参考： （1）网络营销导向的企业网站策划与设计； （2）中美网络营销发展状况比较研究； （3）网络营销与传统营销信息传播方式比较研究； （4）网上零售行业消费者行为研究； （5）电子商务网站中的邮件列表营销策略； （6）Email营销的问题与对策研究； （7）网络顾客服务现状与发展趋势； （8）搜索引擎营销的原理与发展趋势； （9）网络广告发展趋势研究； （10）网上市场调研方法与应用。 关于论文的写作方法 不同的研究选题决定了不同的研究方法，部分选题只是纯粹的理论研究，但更多的是与网络营销的实际应用有密切关系，需要理论与实践相结合的研究方法。一般来说，需要在调查、收集大量现有资料的基础上，对问题进行分析和归纳总结，并结合有关理论，提出个人的观点和解决问题的方法。当然，要写出一篇高水平的论文，仅凭现有的一些零散资料和各种观点的堆积是不够的，要有自己独到的见解，就需要对研究领域进行深入研究和思考，并且进行必要的调查。 论文写作受客观环境和个人实践经验与理论水平的限制，不同的专业对网络营销的关注点和研究方法也有一定的差别，因此，很难说有什么通用的方法可以解决所有课题的论文写作。我的感受是，每一篇文章都需要用心血去写作，有时为了一篇文章，往往要收集数十篇相关的背景文章，从别人的研究中去挖掘有价值的思想和原始资料的来源。我的网上营销新观察网站上的资料和个人研究显然不足以形成任何一篇完整的毕业论文，许多资料是零散的，仅仅是为了写作一篇文章，而不是一个领域的研究（系统的研究见作者的2本专著《网络营销基础与实践》和《Email营销》）。不过，有一点可以肯定的是，网上营销新观察网站调查、编译、整理的所有资料均由作者从原始资料中获得，并进行认真核对，尽可能保证资料的准确性，并且已详细地说明了资料的来源，以便必要时进行核对，如果对论文写作有所帮助，可以放心引用。 另外，要说明的是，本人主要从事网络营销实践和研究，而不是从事专业教学工作，因此对具体的教学要求并不清楚，考虑到很多同学在论文写作时到自己的网站查阅资料，因此只是谈一些个人的体会，并非对网络营销毕业论文写作提供详细的指导。请看到本文的各位同学在论文选题和写作时不要受到本文观点的局限，重要的是结合本校的实际情况，选择适合自己的研究方向，并利用正确的方法，完成高质量的毕业论文。
1同一类产品，在互联网上的价格变通较低2互联网可以在一个品牌建立一系列的信息渠道及品牌深度3每个人都可以在互联网上的自由选择，而不要亲自去商店取商品，在家等商品即可。
影响有如下几点：
网上零售行业消费者行为研究现代市场营销理论认为，了解市场的需要和欲望，对消费者行为进行分析是企业市场营销的出发点，其最终目的便是开发适销对路的商品来满足消费者的需求；而一个策划完美的营销方案又必须建立在对市场细致周密的调研基础上，市场调研能促使公司及时地调整营销策略，引导营销人员制定出合理的产品推广和促销方案。在数字化科技迅速发展的今天，互联网为市场调研提供了强有力的工具。一、网上消费者行为分析消费者行为分析是经济学研究的重要内容，这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为，而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此，网上销售商应该多加关注网上消费者行为。（一）网络消费者类型进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型：1．简单型简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。他们每月只花少量时间上网，但他们进行的网上交易却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品将会节约更多的时间。2．冲浪型冲浪型的顾客占常用网民的8％，而他们在网上花费的时间却占了32％，并且他们访问的网页是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。3．接入型接入型的顾客是刚触网的新手，占36％的比例，他们很少购物，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视，因为网络新手们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。4．议价型议价型顾客占网民8％的比例，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，著名的eBay网站一半以上的顾客属于这一类型，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。5．定期型和运动型定期型和运动型的网络使用者通常都是被网站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，而运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力集中在其中的一两种类型上，这样才能做到有的放矢。（二）消费者网上购物的活动过程网上购物是指用户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚拟的购物环境中浏览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提供所需的必要信息，并实施决策和购买的过程。心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程，它一般分为三个阶段：需求确定、购前信息搜索和备选商品的评价。消费者的购买决策过程实际上是一个搜集相关信息与分析评价的过程，它具有不同的行为程度和脑力负荷。（三）消费者网络信息空间的活动消费者网络信息空间的认知和任务活动可分为以下三种方式：1．浏览：非正式和机会性的，没有特定的目的，完成任务的效率低且较大程度地依赖外部的信息环境，但能较好地形成关于整个信息空间结构的概貌。此时，用户在网络信息空间的活动就像随意翻阅一份报纸，他能大概了解报纸信息包括了哪些内容，能否详细地阅读某一消息就依赖于该信息的版面位置、标题设计等因素了。2．搜索：在一定的领域内找到新信息。搜索中收集到的信息都有助于达到发现新信息的最终目的，搜索时用户要访问众多不同的信息源，搜索活动对路标的依赖性较高。用户在网络信息空间的搜索，就如根据目录查阅报纸，获取某一类特定信息。3．寻找：是在大信息量信息集里寻找并定位于特定信息的过程。寻找的目的性较强，活动效率最高。例如用户根据分类目录定位于寻找旅游信息之后，他在众多旅游信息中进行比较、挑选等活动。希望能帮到你
试论我国零售业发展的现状及其趋势一、我国零售业发展的现状(一)业态层次不齐,差距明显20世纪90年代以前,中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局,其市场份额达60%以上。对外开放以来,随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧,大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展,成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现,但是各种新型业态同时出现,没有时间阶段性,且部分业态具有明显的不足,与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。(二)整体规模偏小,各项成本较高目前,国内企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张,更看重的是网点资源的抢占,规模效益没有充分体现,只在一定程度上提高了综合毛利率,但各类经营费用居高不下,导致净利润率远远低于家乐福、沃尔玛等国际巨头。根据国家信息中心的数据,2004年连锁零售企业平均利润率仅为,连锁超市百强的净利润率为,而国外连锁超市平均利润率为。过高的运营成本归因于两个方面,外部是因为我国物流费用偏高,占GDP比重的,而发达国家仅为这个数字的一半;内部因素则缘于销售成本和管理成本偏高,国内这方面的成本平均达30%,而沃尔玛则为16%。商品周转速度慢、采购配送水平低造成高库存和断货共存等问题。外商的这种规模化优势和低价销售策略大大提高其市场占有率,使国内零售企业市场份额不断缩小,直接影响国内零售企业市场地位。(三)管理水平与国际零售业的差距较大1.我国商业企业的管理还主要依靠传统管理方式和方法。零售企业的从业人员的素质较低,普遍不能适应企业的发展,而且缺乏高级管理人才,从而导致企业缺乏原始创新。2.在营销方面,主要还是依靠购物折价,礼物赠送等促销方式。而不是以树立品牌、服务、信誉以及企业整体形象等系统的营销战略为主导。缺乏市场细分,在商品组合、服务标准、价格、促销和店面布置等方面,采用标准化管理不足。3.尤其突出的是没有高科技的支持,主要是信息化程度低。企业管理没有运用现代化的电子信息技术。国外的商业企业以管理信息系统、电子数据处理系统、决策支持系统为核心,形成了以网络为辅助的自动化管理,这与传统的零售业运作方式截然不同。4.我国零售业企业的目标市场定位不很明确。市场定位不仅是企业自身的问题,且关系到整个行业结构、规模结构与空间结构。我国零售业企业由于定位不明确,导致对目标顾客的需求状况难以准确把握,也难以确认真正的行业竞争对手,因此难以占领巨大的市场份额,从而难以形成具有自己企业特色的竞争优势。二、从世界零售业的发展态势分析我国零售业的发展趋势(一)信息化从我们前面对我国零售业现状的分析可以得出,与国际零售企业的高科技、高信息化相比,我国零售业现在存在的最大问题是信息化程度低。在我们加入WTO后,企业运作趋于国际化,首要解决的问题是缩小与国际零售业在信息化方面的差距。此外利用电子商务可以加速零售业的国际化步伐,利用互联网企业可以建立自己的形象、品牌、经营特色,其中的问题主要是加强和加快信息系统建设。把企业内部的信息流整合起来,以内部信息化的基础应对电子商务,还要通过加大资金投入,改善企业信息基础设施条件,建立起连通企业内外的计算机网络,实现对企业各种资源的科学化管理,同时加强对外联系。此外,建立商业信息系统(MIS)、商品供货系统(GOS)和决策支持系统(DSS),使企业在经营活动中能及时整理分析各类信息,并根据准确商业信息对市场进行超前预测和预警预报,避免经营活动的盲目性,保证商品质量,降低经营成本,提升零售企业科学管理的水平。实现信息化的过程需要大量的人才支持,不仅需要网络技术人才,更需要既懂得电子商务又熟悉零售运营的复合型人才。复合型商务人才是零售业信息化的必备条件之一,然而,我国传统的经营管理人员虽然经验丰富,但却不熟悉网络技术知识。另外,公众的认识不足,对电子商务所涉及的技术、基础设施网络状况以及能为消费者带来的收益缺乏了解,这也构成了电子商务推广的障碍。如何尽快培养、引进相关人才,是我国零售业信息化发展的当务之急。(二)品牌化即形成零售企业的品牌效应,利用自己卓越的品牌资产带来竞争优势。主要是零售企业要在商品质量和组合、服务内容和标准等方面,形成统一的企业品牌形象,特别是在服务标准化方面实现高层次化。因此,在外资大举进入我国零售业的形式下,我国的大型零售企业应该充分发挥自己在长期经营中所形成的信誉优势,采取各种措施,树立本企业良好的企业品牌、服务形象、环境和职工形象,使企业的综合竞争力全面提高。我国零售业在培育服务品牌资产时应该考虑以下四个战略观点:1.差异化。具有良好服务品牌的现代零售企业应注重创新,即创建与其他竞争者相区别的服务品牌关系,从而加深顾客心目中的服务品牌印象。2.提升现代零售企业声誉。为顾客开发重要并具有价值的服务。3.建立情感联系。企业应试图超越服务的逻辑和经济层面,因为顾客的核心价值往往是超越常规逻辑的。4.将服务品牌内部化。在服务品牌创建过程中,员工占据非常重要的地位,搞好内部营销是实现服务品牌内部化的关键。(三)集团化由于零售业是规模经济效应最为明显的行业之一,零售渠道价值的巩固和增强对规模有着强烈的依赖性。研究表明,零售商规模经济效应的存在使得零售商业绩与规模之间呈现“S”型曲线函数关系,表现为当零售商的门店规模达到一临界点时,其经营业绩可以实现快速上升。这种利润增长特征在沃尔玛、家乐福等零售商的发展过程中得到过有效验证。商业企业集团是指以资本为主要联结纽带的母子公司为主体,以集团章程为共同行为规范组建的企业联合体。实施零售集团化不仅可以提高资本总量,消除业务重叠和较高经营成本,而且还可以在经营管理、技术开发、信息共享资源配置等诸多方面产生规模经济效益和协同效应,迅速发挥整体优势。目前全球零售企业的规模已经由传统的单店经营转向连锁经营,竞争方式也转向集约化,从而以规模化、连锁经营方式、实施低价策略占领我国消费市场,形成绝对成本优势。所以我国的零售企业要想成为国内消费市场的主导力量,就必须通过扩大规模,增强资本和自身实力,为与国际性零售企业进行公平竞争提供了可能性,而且集团化经营为降低成本寻求规模效应提供了可能性。此外,随着经济发展水平以及复杂程度的提高,零售企业通过资本融合组建零售企业集团,利用各自的优势,实现大批量采购,从而降低成本。加强与外商“联姻”,培植自己的产业集团。根据入世的有关条款,中国承诺:入世后,将立即允许外商拥有所注资公司49%的股份,两年后即可拥有50%的股份;中国入世两年后,外国银行亦将被允许同中国企业一起介入部分流通领域;五年后允许中国私营企业介入部分流通领域;中国将给予部分外商分销权等等。凭中国零售业的现状和企业的竞争力,无以抗衡,所以,可以采取变通的方式加强与WTO成员国知名国际商业集团“联姻”。在这方面中国零售业有着与世界零售巨头合作的经验,但以后要变被动为主动,通过这种形式缓冲冲击力,并充分利用该渠道使我国产业集团的产品进入跨国连锁经营和特许经销网络。(四)国际化即实现我国零售企业的跨国经营。包括独资经营和合资经营两种方式。据统计,截至2004年底,全球最大的零售商沃尔玛集团,在加拿大、墨西哥、中国和印度尼西亚等国已经开设了1600多家分店。该集团2004年全球销售额就突破了2,852亿美元,沃尔玛至2005年已连续5年排在世界500强的首位。日本在国外的零售企业,已经占到日本在国外开设企业总数的41%左右,国际化倾向明显。法国、荷兰、中国台湾等国家和地区的零售企业也纷纷实施国际化战略,并收效显著。WTO的成立和地区性自由贸易协定的出台使得各国贸易壁垒和障碍逐渐减少,对于国际投资的管理和限制逐步放宽,这有利于利用跨国投资和采购,也为零售企业跨国经营提供了机遇。在外资企业“跑马圈地”,加速进入中国市场的同时,中国零售企业应加快资产重组的步伐,以合资、兼并、收购、控股等方式对众多的同行企业进行集中和战略性调整,组建一些零售业的巨型企业或企业集团,结群而御,打造零售业的“航空母舰”,以转守为攻,积极应对。现代传播促进了世界各国的经济、文化的流动和融合,消费信息流行、传播极快,人们的消费观念、生活方式、购买方式和习惯等正在逐步趋同,使得人们的消费需求可以通过国际化的零售业态、销售方式得到满足。国际消费需求的趋同化发展也促使我国零售企业实现国际化经营。根据我国零售企业的实际状况,国际化经营投资方式一般采取合资经营。即我国的零售企业资本与当地国家企业资本合股,各方共同经营、共负盈亏、共担风险。这种方式投入少,风险小,享受优惠多,而且合资经营把外资和内资利益捆绑在一起,外资风险小,可以获得内资的帮助。综上所述,针对我国与国际零售业相比存在的业态层次不齐、整体规模偏小、管理技术和管理水平差距偏大等诸多问题,今后,要想有效参与国际化竞争,提升民族产业的综合实力,信息化、品牌化、集团化、国际化是中国零售业发展的必然趋势。
新零售主要特点是跨界融合，通过传统零售门店、智能门店、多媒体展示设备、电商平台、营销推广来实现全方位的消费触达，给供给侧的改革带来了极大的促进作用。新零售促进商品以更好更快速度、更低成本、更少环节从供给侧到达消费端，推动了供给侧改革。不仅提供了流畅的交易体验，良好的体验也能带动更多用户的消费。除了商家们的努力，文化、消费水平等原因也在推动着新零售时代的到来。国民消费能力和水平的逐步攀升，意味着未来消费升级的市场还有巨大空间、其次，以商品为主的消费也逐渐转向服务型消费，当前服务消费在整体消费中的比例有了较大的提升，商品消费在其中的比重在逐渐降低。在整个消费支出结构中，食品、医疗等生活必需支出比例在下降，而交通、文化、衣着等享受型消费的占比则在不断提高。
全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文
在日常学习和工作中，大家或多或少都会接触过论文吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？以下是我整理的全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文，希望对大家有所帮助。
摘要：
在新零售发展境遇下，零售商全渠道管理势在必行，零售商应当同时整合线上与线下渠道资源，以增强顾客的跨渠道体验。实际上，信息技术是推动全渠道协同管理的基础，本文基于信息系统分析了全渠道能力框架，信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述，有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的内部能力、外部能力与跨越能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
关键词：
新零售；全渠道管理；全渠道融合；智能零售；
一、引言
2016年的“双11”网络购物节，阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念，新零售意即以互联网大数据和智能硬件来重新构建零售产业的业态形式，在此之后，零售渠道的顾客触点增多，边界开始模糊，市场出现了诸多细分场景化的零售业态(杜睿云、蒋侃，2017)，比如友宝在地铁站创建了智能售货机，乘客通过智能手机扫描自动售货机的二维码下订单；AmazonGO的无人零售店通过机器视觉来识别顾客，并在顾客离开店铺时自动处理付款，而无需手动互动(Grewal等，2017)；拼多多将电商体验与社交活动结合在一起，产品可以由用户亲友帮助砍价，并且所有点击页面的用户都有机会获取邀请他人帮助自己砍价的机会。全渠道零售能为零售商和顾客提供各种好处，包括提高运营效率(Oh等，2012)、增加销售额(Cao和Li，2015)、改善顾客体验(Herhausen等，2015)、提高忠诚度(VanBaal，2014)和增强顾客信任(Cao和Li，2015)。
顾客们越来越期望随时随地使用零售，并为所有零售渠道和接触点提供一致体验(江欣，2017)，许多顾客同时交叉使用线上与线下渠道进行购物(马慧敏，2017)。例如，实体店内的顾客做出购买决定之前，经常使用智能手机收集额外信息，促使诸多零售商在店内提供免费wifi，而在网上购买产品的顾客往往期望能够在实体店中也能购买(施蕾，2014)。因此，零售商不仅试图在其渠道组合中添加新的数字渠道和接触点，而且还要将其全部整合到全渠道零售的无缝体验中。
毫无疑问，数字技术在零售业向全渠道零售转型中发挥了重要作用(王剑，2018)。随着信息技术的进一步发展，增强顾客与零售商之间的互动，Piotrowicz和Cuthbertson(2014)以及Gu和Tayi(2017)强调了信息系统在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系统确定零售商必须开发哪些信息系统能力以在全渠道环境中取得成功，而本文提出全渠道零售业务信息系统能力框架，以期望对我国零售业全渠道转型提供一些可行性意见。
二、理论背景
(一)零售渠道的演进
在零售业初期，零售商将实体店作为单一分销渠道(齐永智、张梦霞，2015)。因此，顾客不得不进入实体店购物。随着时间的推移，零售商开始扩大渠道组合，并通过电话等其他渠道提供服务，直到近年来通过数字渠道，顾客可以通过不同渠道购买产品，例如B2C电子商务、O2O电子商务或社交营销解决方案。在大多数传统渠道中，零售商与消费者之间的沟通是单向的(Mohr和Nevin，1990)，而数字渠道促进了双向沟通。智能手机和平板电脑的出现也使零售商能够融入其顾客日常生活中(Rosemann，2014)。
随着互联网的普及和数字渠道的出现，零售业在过去二十年中发生了很大变化(Verhoef等，2015)。在过去二十年中，渠道主要被视为分销渠道，研究人员专注于确定每种产品类型分销渠道的适当组合(Black等，2002)。从更广泛的意义上讲，渠道充当分销渠道或沟通渠道，其可以被描述为零售商的联络点或与顾客互动的媒介(Neslin等，2006)。基于先前的研究，本文将渠道视为零售商与顾客之间的沟通渠道(Hosseini等，2015)。因此，渠道可以被分类为线下渠道(实体店)、在线渠道(在线商店)和直销渠道(实体或在线)(Verhoef等，2015)。而传统的在线渠道由于移动渠道和社交媒体等附加数字渠道的出现而大幅扩展(Verhoef等，2015)，可以分为能力性、社交性、社区性和企业性渠道(Straker等，2015)。
随着零售渠道的不断丰富，形成了丰富的渠道生态链，研究人员提出将重点放在全渠道管理上，这种方法试图以整体和综合的方式考虑所有渠道(Verhoef等，2015)。因此，全渠道管理可以定义为，对众多可用渠道和顾客接触点的协同管理，以使跨渠道的顾客体验和渠道绩效得到优化(Verhoef等，2015)。从顾客角度来看，如果产品可以在任何渠道购买，顾客也可以通过任何渠道使用同一优惠券(Beck和Rygl，2015)。从内部角度来看，如果顾客的定价和库存数据等数据在所有渠道上共享(Beck和Rygl，2015)，则说明渠道将被整合。
在过去文献中，对于更好地理解顾客的多渠道和全渠道购物行为进行了大量研究。例如，Venkatesan等(2007)分析了顾客多渠道购物行为的驱动因素。由于全渠道零售与创新数字渠道的'出现有关，Juaneda-Ayensa等(2016)通过检查接受和意图使用新技术来确定影响全渠道购物行为的因素。Gu和Tayi(2017)分析了顾客对零售商不同产品摆放策略的行为，即产品是专门销售还是跨渠道销售。此外，Gu和Tayi(2015)考察了零售商实施的不同退货政策对顾客行为的影响。
(二)能力框架
能力与企业的资源观(RBV)有关(Wade和Hulland，2004)。因此，组织拥有能够创造竞争优势和卓越长期绩效的资源(Hosseini等，2017)。当组织实施价值创造战略，而不是同时被任何现有的或潜在竞争对手实施时，组织就会获得竞争优势。而要做到这一点，资源配置必须是有价值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的(Barney，1991)。资源分为资产和能力，资产是组织可以使用的任何有形或无形的东西(Helfat和Peteraf，2003)，而能力是使用资产创造、生产或向市场提供产品的可重复行动模式(Wade和Hull，2004)。与有形资产相比，能力提供了对组织内不可转移资源和流程的理解(Dreiling和Recker，2013)。因此，维持竞争优势的能力是不可避免的(Helfat和Peteraf，2003)。
能力被分为运营能力和动态能力(Dreiling和Recker，2013；Pavlou和ElSawy，2011)。运营能力专门用于组织经常性流程，即有助于日常生活(Winter，2003)；而动态能力有助于适应和重新配置动荡环境中的能力，即应对能力(Hosseini等，2017)。因此，动态能力被看作是随着时间的推移而发展的高阶能力(Koch，2010)。
通常情况下，能力是通过能力框架构建的(Forstner等，2014)，具有相似特征的能力可以归入能力领域(Hosseini等，2017)。研究人员为业务流程管理(Rosemann和VomBrocke，2015)、创新管理(Hosseini等，2017)以及跨文化管理(Ang和Inkpen，2008)提供了不同领域的能力框架。例如，Rosemann和VomBrocke(2015)提供了一个框架，该框架沿着六个要素(即战略一致性、治理、方法、IT、人员和文化)构建了业务流程管理能力。在创新管理中，Dreiling和Recker(2013)提出了一个区分组织、个人、技术和流程能力的框架。
信息系统能力是信息系统研究的核心组成部分。在这项研究中，对信息系统能力展开了更广泛的观察。通过考虑先前研究并将其应用于全渠道零售领域，本文将信息系统能力定义为零售商组装、整合和部署信息系统资源以满足顾客需求并提供跨所有渠道无缝体验的能力。例如，McLaren等(2011)开发了衡量企业竞争战略与信息系统能力之间契合度的模型。Niehaves等(2011)通过区分感知、获取和转换能力为信息系统支持的业务流程变更提供了一个能力框架。
此外，信息系统能力可以分为内部能力、外部能力和跨越能力。内部能力是针对市场需求(例如信息系统技术技能或信息系统开发)的内部重点和发展方向。相反，外部能力是外部导向的，侧重于预测市场需求和理解竞争对手，如外部关系管理或市场反应(Wade和Hull，2004)。跨越能力指的是信息系统业务伙伴关系或信息系统规划和变更管理，必须结合内外和内外能力(Wade和Hull，2004)。
三、全渠道零售业务信息系统能力框架构建
全渠道零售业务信息系统能力框架，本文将其分为外部能力、内部能力与跨越能力。外部能力侧重于预测或响应公司外部的要求(Wade和Hulland，2004)，对于全渠道零售商至关重要，因为零售商必须获得顾客的需求、偏好和背景。同时，内部能力对于管理全渠道技术和处理全渠道数据至关重要(Wei等，2014)。而跨越能力集成了内外兼容能力，并且需要理解市场需求和内部能力(Hooley等，1999；Wei等，2014)。
(一)外部能力
顾客基本信息。获得基本顾客信息是大多数顾客与零售商互动的先决条件。基本的顾客信息源于识别数据(例如姓名、地址、出生日期)和描述性数据(例如人口统计、家庭结构、顾客分类)。基本的顾客数据可能会在注册过程中收集或基于特定的交互，可以通过传统市场调查的数据来丰富，例如关于顾客购买力的信息取决于他们的居住地。
顾客整合社交信息。顾客偏好受个人或社交关系(例如家人、朋友、同事)的影响。如今，这些关系中的更大一部分反映在社交媒体平台上的顾客连通性上，顾客使用社交媒体和撰写产品评论，彼此不认识的顾客可能会相互影响他们的偏好和购买决策，来自社交媒体的印象会影响顾客的线上和线下活动，顾客评论可以借助于情感分析来解释(例如自然语言处理)。全渠道零售商应该能够确定顾客在社交网络中的角色，了解他们的影响范围及其行为。顾客在社交网络中的影响可以通过使用不同的中心度量度(例如度数中心度、亲密度中心度、中间度中心度)来确定，通过分析顾客的社交图和个人资料信息，全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行为的定位。
顾客情境背景。为了设计更合适的顾客互动，零售商必须能够感知个体顾客的具体情境背景(例如时间表、地点、心情、特殊事件)，相关数据可以通过使用智能手机或其他智能设备的硬件和软件传感器来收集。另外，就顾客授权而言，零售商可以考虑来自个人交互(例如电子邮件、聊天)和顾客的数字日历信息，以提供顾客的高度情境化的精准推荐。零售商可以结合使用不同渠道内顾客当前行为的交易数据，全渠道数据有助于了解顾客的计划、需求和偏好。在此基础上，零售商可以避免在错误的时间或地点与顾客进行互动，即可能会损害短期顾客体验或顾客关系的情况。
(二)内部能力
全渠道分析技术。在全渠道零售环境中，使用创新信息技术和处理大量异构数据至关重要。因此，员工需要掌握与全渠道零售分析技术相关的软件工具和技术。另外，他们需要有关数据分析和统计方法的知识。此外，由于全渠道零售商收集和处理个人数据，例如通过使用会员卡或通过跟踪在线商店的顾客行为，员工必须了解数据隐私性、安全性、所有权以及顾客对使用的期望，以建立信任的顾客关系。
全渠道数据集成和分析。全渠道零售商拥有并处理可能以结构化(例如销售点数据)形式提供的各种形式数据(例如顾客、产品、位置、时间和渠道数据)或非结构化形式(例如顾客评论)。在同质数据库中检索、组合、整合和构建来自不同来源的异构数据的过程是全渠道组织的关键挑战。一旦零售商掌握了全渠道数据集成，零售商需要适当的工具和技术来处理和分析大量数据。通过使用可视化、预测分析、数据挖掘、深度学习和人工智能等不同方法，零售商可以对市场形成有意义的见解。因此，零售商必须注意不要陷入典型的大数据分析陷阱，比如对低质量不相关数据或虚假相关性的复杂分析。
全渠道技术和基础设施管理。在全渠道环境中，零售商必须能够管理一系列新兴技术，如店内技术、交付技术、LBS技术或通信技术。其中，店内技术(例如交互式展示、虚拟试穿、自助结账解决方案)将成为商店体验的一部分，并有助于提供更多信息，以便在网上商店无缝购买产品，并减少闲置时间；交付技术(例如无人机、机器人、3D打印)有助于履行过程。基于位置的LBS技术在实体店内外提供本地服务能力；通信技术(如视频聊天、聊天机器人)有助于改善顾客和零售商之间的持续沟通。因此，零售商还必须能够运营合适的全渠道基础设施，以便利用这些技术及其相互作用。全渠道基础设施可以解决多个层面问题，例如协同使用新兴技术、网络通信、智能物件与其他业务系统(例如CRM系统)的数据连接与数据存储，因为数据需要存储在实时处理的集成数据库中。零售商还需要使用不同种类的传统数据库(如关系数据库、文档数据库和图形数据库)或新的数据集成架构(如数据湖)来存储数据。
(三)跨越能力
实时信息访问。全渠道环境下顾客可以连续在不同渠道之间切换，顾客与零售商的互动可以随时发生，实时信息的提供和访问是全渠道零售商成功的关键因素。第一，在所有渠道获得实时信息时，顾客决策可以得到促进，线上与实体渠道的产品可用性信息可以支持顾客的跨渠道选择，对订单进行持续的实时跟踪可实现更加以顾客为中心且便捷的送货服务。第二，从零售商内部角度来看，有关产品可用性、顾客行为、顾客状况和销售情况的实时信息有助于组织货物流通、市场营销和服务。第三，需要实时信息来提供个性化和上下文广告，服务和优惠(例如基于位置的广告)。因此，在整个顾客旅程中无处不在的实时信息访问是成功全方位渠道零售的先决条件。
需求智能推算。全渠道零售商需要能够自动推断和推理顾客的需求和偏好。通过利用不同的数据流和实时数据分析，零售商可以获得对顾客行为有价值的见解。例如，顾客需求可能通过与虚拟顾问进行对话分析，并借助联合分析等定量方法进行分析。对顾客需求的理解是长期顾客关系的基础，也是渠道开发、创新管理、广告投放等许多战略运营的决策支持。
个性化营销和服务。全渠道零售商需要根据顾客需求和偏好调整广告、优惠和服务的能力。广告和优惠应该在适当的时间进行个性化提供以达到最佳效果，例如在户外场景时提供O2O服务。此外，服务履行过程变得更加个性化和情境化，顾客可以选择最方便的选项，例如在某个特定时间送货上门。随着顾客管理关系的兴起，零售商必须提供更多个性化服务，尤其对于某些产品类别(例如电子设备)。
互动的智能自动化。未来，顾客与零售商交互的越来越多的部分将由人工智能来自动处理，例如购买咨询和售后服务。因此，全渠道零售商必须提供智能自动化，零售商可以提高运营效率，而顾客可以从持续服务水平中获益。例如，顾客订单可以通过智能物品(例如智能冰箱、智能洗衣机、智能咖啡机)来放置。智能设备一旦被顾客授权，可以自己充当顾客。因此，全渠道零售商需要能够成功与智能物品进行沟通，这些智能物品意识到其所有者规定的偏好。
互动渠道的便捷切换。全渠道顾客通过数字和传统渠道以更加互联的方式与零售商互动(例如在实体店中使用在线商店)。渠道选择取决于各种因素(例如个人计划、心情、天气)，并可能随时间而改变。因此，全渠道零售商需要掌握越来越多的渠道和接触点，以实现所有渠道之间的无缝切换，零售商应当消除孤立的组织结构和数据孤岛，管理来自所有渠道的顾客数据，以实现全方位的顾客视图并提供一致的顾客体验。
融入顾客日常生活。由于数字渠道以及智能手机和智能产品等数字技术的出现，顾客可以随时随地与零售商进行互动。现在许多顾客与零售商的互动都是在家开始的，智能设备的使用使顾客能够随时随地与零售商进行互动。此外，顾客希望避免时间闲置，并倾向于在途中适当情况下(例如在地铁、逛街等场景下)发起互动。因此，全渠道零售商应该认识到这样的机会，并且非打扰式地提供适当产品。
四、结论
数字技术在全渠道零售管理中日益重要，本文开发了一个信息系统能力框架，其中包括零售商在进行全渠道管理时应考虑的12种能力。框架包括3种内部能力(全渠道分析技术、全渠道数据集成和分析、全渠道技术和基础设施管理)、3种外部能力(顾客基本信息、顾客整合社交信息、顾客情境背景)以及6种跨越能力(实时信息访问、需求智能推算、个性化营销和服务、互动的智能自动化、互动渠道的便捷切换、融入顾客日常生活)。
本文的研究从理论和实践方面都带来了一定贡献。从理论角度来看，本文的能力框架通过识别和构建相关的信息系统能力，为全渠道零售知识的形成做出贡献，因为国内暂时还没有从信息系统的角度来考察全渠道零售能力框架。从实践角度来看，本文的信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述。当零售商参与全渠道管理时，框架的能力可能会因相关性和重要性而异，具体取决于行业或组织的特性以及组织在全渠道管理中的进展情况。本文建议组织始终密切关注所有能力及其相互作用，以便在顾客购物过程中的不同阶段实现成功的互动。此外，本文所提出的框架有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的运营能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
参考文献
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当下，传统零售已老，以用户体验为中心的“新零售”迎面而来。在消费结构升级的背景下，通过新技术的运用，线上线下融合呈大势所趋，新零售的概念“愈演愈热”，但其路径和模式亟待探索。
“新零售”进化路径一：线上线下融合
零售业最大的变化体现为：线下渠道“社区化”，线上渠道“移动化”，两者同时离消费者更近了。线上线下融合，不仅是实体零售的迫切需求，也是电商企业的强需。
新零售通过智能化技术，融合了线上线下资源，这改变了产品到达消费者手里的效率和方式。通过线上线下融合大数据驱动，提高供给质量和效率，促进消费者增长。新零售通过线上和线下同价，变相降低消费成本，改善消费环境，增加消费预期。这有利于挖掘潜在的消费需求，从而扩大市场的消费总需求。
新零售线上线下的结合得益于互联网技术的支撑。依托大数据与云计算，新的零售模式可以比传统零售业更为精准地识别用户需求、实现个性化服务并提升用户体验。互联网技术的普及和应用，为零售创新提供了空间。如果没有技术，很多创新零售的模式、场景、体验都没有办法实现。
在零售领域，我们在新一轮科技革命推动下，很多新技术都是率先在零售领域应用的，零售领域是创新最活跃的领域，人工智能快速发展必然也在零售领域率先应用，从而推动无人零售、无人便利店模式的出现。
新零售”进化路径二：零售+体验式消费
传统零售是以企业效率为中心的商业模式，而“新零售”更加注重用户体验。实体零售业在“新零售”进化路径上，大多选择了零售+体验式消费的方式。
相对于传统电子商务，新零售更加注重消费者的体验，并且依托线上线下一体化平台更加完备更加高质量更加准确大数据的信息，能够更好的掌握消费者需求和消费者变化趋势。
新零售的作用不仅是降成本，更多的应该是消费者认可度的提升、满足感的提高。比如，发展“无人商店”“无人零售”，如果认为这仅仅是为了降成本，恐怕就错了。一定是因为“无人商店”能给消费者提供更好、更多的服务。比如，真正做到24小时不停业，而且里面的商品和服务也很全。所以说，零售革命不仅是降成本，更重要的是给消费者带来更多的价值提升和更多的满足感。
新零售”进化路径三：零售+产业生态链
以用户体验为中心的“新零售”，更关注人，也更懂经营人。商家注重搭建平台，打造整个产业的健康生态链，追求组织、管理上的协同。
当前，新技术和新商业模式不断向各行各业渗透，日益呈现生产、流通、消费融合发展和协同创新的格局。新零售不是一个零售环节的问题，而是产业链和价值链重构、要素重构的过程，以消费者为核心对要素资源重新配置的过程，进而形成新的生态。未来，产业链和价值链将更加以消费者为核心。
互联网时代零售业不像以前仅仅关注自己的发展，而是关注上下游企业的协同，很多零售企业从原来的零售转向零售+金融的转变，通过整合供应链上下游，包括相关利益群体，到了跨界融合共生的阶段。这种重合对于促进流动效率、降低流动成本有很大作用。
新零售业态是一种创新，并将带来更多的创新。新零售对整个零售产业链进行数字化改造后，将为提高全行业效率、推动产业创新提供基础。
在当前阶段很难有人讲得清谁是“新零售”进化最成功的路径。但具有前瞻性思维的创业者，每个人都在从技术创新、服务创新、模式创新等各个方面验证着自己的“新零售”道路。