随着网络经济的发展世界各国对网络经济的研究无论在深度和广度上都有很大提高，取得了显著的成果，但是，在对网络经济条件下消费者行为改变的研究却未受到应有的重视。本文从对网络消费者行为分析入手，通过对消费者行为的特征和行为的变化、上网动机等的研究，主要探讨在网络环境下企业如何利用网络促销来吸引消费者，以达到扩大网络市场占有率、增加利润的目的。互联网的产生和迅速发展对企业市场营销产生了深刻而重要的影响，同时消费行为的变化也必然要求企业制定新的市场营销策略以适应这些变化。正确认识这些影响，对于企业适应新环境，更好的细分市场、采用先进的营销手段和方法、满足消费需求具有重要的意义。 网上市场是一个虚拟市场，它是由一群上网的人口组成的，也被看成是一个不同分块的市场的集合。经过十年快速的发展，中国互联网已经形成规模，互联网应用走向多元化。在当今顾客至上的经营理念占主导地位的条件下，谁掌握了消费者的心理，谁就可能在竞争中取胜，取得主导地位。 一、网络消费者的行为特征及变化 由于互联网商务的出现，消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化，互联网迅速的发展促进了消费者主权地位的提高；网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，使消费者的购买行为更加理性化。 （一）网络消费者的行为特征 网络用户是网络营销的主要个体消费者，他们的购买行为决定了网络营销的发展趋势，要做好网络市场营销工作，就必须对网络消费者的群体特征进行分析，以便采取相应的对策。网络消费需求主要有以下七个方面的特点： 1、个性化的消费需求 在近代，由于工业化和标准化生产方式的发展，使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。随着21世纪的到来，这个世界变成了一个计算机网络交织的世界，消费品市场变得越来越丰富，消费者进行产品选择的范围全球化、产品的设计多样化，消费者开始制定自己的消费准则，整个市场营销又回到了个性化的基础之上。没有一个消费者的消费心理是一样的，每一个消费者都是一个细小的消费市场，个性化消费成为消费的主流。 2、消费者需求的差异性 不仅仅是消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性；对于不同的网络消费者因其所处的时代环境不同，也会产生不同的需求，不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的需求也会有所不同。因为网络消费者来自世界各地，有不同的国别、民族、信仰和生活习惯，因而会产生明显的需求差异性。所以，从事网络营销的厂商，要想取得成功，就必须在整个生产过程中，从产品的构思、设计、制造，到产品的包装、运输、销售，认真思考这些差异性，并针对不同消费者的特点，采取相应的措施和方法。 3、消费的主动性增强 在社会化分工日益细化和专业化的趋势下，消费者对消费的风险感随着选择的增多而上升。在许多大额或高档的消费中，消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与商品有关的信息并进行分析和比较。或许这种分析、比较不是很充分和合理，但消费者能从中得到心理的平衡以减轻风险感或减少购买后产生的后悔感，增加对产品的信任程度和心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类需求心理稳定和平衡的欲望。 4、消费者与厂家、商家的互动意识增强 传统的商业流通渠道由生产者、商业机构和消费者组成，其中商业机构起着重要的作用，生产者不能直接了解市场，消费者也不能直接向生产者表达自己的消费需求。而在网络环境下，消费者能直接参与到生产和流通中来，与生产者直接进行沟通，减少了市场的不确定性。 5、追求方便的消费过程 在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外，消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息，并得到在各种传统商店没有的乐趣。今天，人们对现实消费过程出现了两种追求的趋势：一部分工作压力较大、紧张程度高的消费者以方便性购买为目标，他们追求的是时间和劳动成本的尽量节省；而另一部分消费者，是由于劳动生产率的提高，自由支配时间增多，他们希望通过消费来寻找生活的乐趣。今后，这两种相反的消费心理将会在较长的时间内并存。 6、消费者选择商品的理性化 网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，消费者会利用在网上得到的信息对商品进行反复比较，以决定是否购买。对企事业单位的采购人员来说，可利用预先设计好的计算程序，迅速比较进货价格、运输费用、优惠、折扣、时间效率等综合指标，最终选择有利的进货渠道和途径。 7、价格仍是影响消费心理的重要因素 从消费的角度来说，价格不是决定消费者购买的惟一因素，但却是消费者购买商品时肯定要考虑的因素。网上购物之所以具有生命力，重要的原因之一是因为网上销售的商品价格普遍低廉。尽管经营者都倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性竞争，但价格始终对消费者的心理产生重要的影响。因消费者可以通过网络联合起来向厂商讨价还价，产品的定价逐步由企业定价转变为消费者引导定价。 (二)网络时代消费行为的变化 网络经济时代的最大特征是买方市场，互联网强大的通信能力和网络商贸系统便利的交易环境，改变了消费者的消费行为，企业营销也必须跟上时代发展的步伐。网络时代消费行为的变化可以概括为以下几个方面： 1、消费产品个性化 由于社会消费品极为丰富，人们收入水平不断提高，这些因素进一步拓宽了消费者的选择余地，并使产品的个性化消费成为可能。消费者购买产品也不再仅仅是满足其物质需要，而且还要满足其心理需要，这一全新的消费观念影响之下的个性化消费方式正在逐渐成为消费的主流。网络营销必须面对这一市场环境，对市场实行细分，直至极限。 2、消费过程主动化 在网络营销中，消费者消费主动性的增强，来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望。这种消费过程主动性的特点，对网络营销产生了巨大的影响，它要求企业必须迎合消费者发这种需要，对顾客不再“填鸭式”的宣传，而是通过和风细雨式的影响，让顾客在比较中作出选择。 3、消费行为理性化 在网络环境下，消费者可以很理性的选择自己的消费方式，这种理性消费方式主要表现在：1）理智的选择价格。2）大范围地选择比较。即通过“货比千家”，精心挑选自己所需要的商品。3）主动地表达对产品及服务的欲望。即消费者不再会被动的接受厂家或商家提供的商品或服务，而是根据自己的需要主动上网去寻找适合的产品。即使找不到也会通过网络系统向厂家或商家主动表达自己对某种产品的欲望和要求。 4、购买方式多样化 网络使人们的消费心理稳定性减少，转换速度加快，这直接表现为消费品更新换代的速度加快。这种情况，反过来又使消费者求新、求变的需求欲望进一步加强，同时，由于在网上购物更加方便，因此人们在满足购物需要的同时，又希望能满足购物的种种乐趣。这两种心理使购买方式变得多样化，这种多样化的购买方式又直接影响了网络营销。 二、网络消费者的购买动机 网络消费者的购买动机，是指在网络购买活动中，能使网络消费者产生购买行为的某些内在的动力。我们只有了解消费者的购买动机，才能预测消费者的购买行为，以便采取相应的促销措施。由于网络促销是一种不见面的销售，消费者的购买行为不能直接观察到，因此对网络消费者购买动机的研究，就显得尤为重要。 网络消费者的购买动机基本上可以分为两大类：需求动机和心理动机。 （一）需求动机 网络消费者的需求动机是指由需求而引起的购买动机。要研究消费者的购买行为，首先必须要研究网络消费者的需求动机。美国著名的心理学家马斯洛把人的需要划分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要和自我实现的需要。需求理论对网络需求层次的分析，具有重要的指导作用。而网络技术的发展，使现在的市场变成了网络虚拟市场，但虚拟社会与现实社会毕竟有很大的差别，所以在虚拟社会中人们希望满足以下三个方面的基本需要： 1、兴趣需要。即人们出于好奇和能获得成功的满足感而对网络活动产生兴趣。 2、聚集。通过网络给相似经历的人提供了一个聚集的机会。 3、交流。网络消费者可聚集在一起互相交流买卖的信息和经验。 （二）心理动机 心理动机是由于人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。网络消费者购买行为的心理动机主要体现在理智动机、感情动机和惠顾动机三个方面。 1、理智动机 理智动机具有客观性、周密性和控制性的特点。这种购买动机是消费者在反复比较各在线商场的商品后才产生的。因此，这种购买动机比较理智、客观而很少受外界气氛的影响。这种购买动机的产生主要用于耐用消费品或价值较高的高档商品的购买。 2、感情动机 感情动机是由人们的情绪和感情所引起的购买动机。这种动机可分为两种类型：一是由于人们喜欢、满意、快乐、好奇而引起的购买动机，它具有冲动性、不稳定的特点。另一种是由于人们的道德感、美感、群体感而引起的购买动机，它具有稳定性和深刻性的特点。 3、惠顾动机 惠顾动机是建立在理智经验和感情之上，对特定的网站、国际广告、商品生产特殊的信任与偏好而重复、习惯性的前往访问并购买的一种动机。由惠顾动机产生的购买行为，一般是网络消费者在作出购买决策时心目中已首先确定了购买目标，并在购买时克服和排除其他同类产品的吸引和干扰，按原计划确定的购买目标实施购买行动。具有惠顾动机的网络消费者，往往是某一站点忠实的浏览者。 三、网络促销 随着互联网的出现和普及，原有的市场促销在方式、手段、环境条件等方面都发生了深刻的变化。如何与时俱进、选择符合实际的促销策略是企业实现其经营价值和利润的关键性环节。企业和营销人员必须迅速更新营销理念，从传统的促销模式中转变过来，正确运用新的网络促销方法，吸引更多的消费者转向网络购物，扩大企业的产品在网络市场上的占有率。 （一）、网上促销的优势 网络促销是指利用网络技术手段向虚拟市场传递商业信息，帮助与说服顾客购买产品或服务，从而引起消费者的购买欲望和购买行为的各种活动。网络经济时代的到来，网上促销作为新兴事物与传统的促销有着其自身的优势。具体是： 1、节约费用。网上促销是一对一的、双向的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的、个性化的、低成本的促销，因此减低了广告等促销成本。 2、良好的沟通，使提供个性化的产品和服务成为可能。利用网络顾客可参与产品的设计、开发、生产，从而获得真正喜爱的、符合自己个性的产品和服务。 3、形式多样。互联网络超越时空限制，传播信息速度快，容量大，能检索，可交互，具备传送文字、声音、动画和影像的多媒体功能，较之传统的媒体，表现要丰富得多，正可发挥营销人员的创意。 （二）举办各种网络促销活动刺激消费者的购买欲望 网上促销相对于传统促销还是一见新事物。为了能够把这一新事物推广开来，需要开展各种形式的促销活动，引发消费者的参与意识，吸引老顾客重复上网访问企业的站点。消费者可以通过互联网了解促销活动的信息、内容、参与方式，还可以通过电子邮件进行远程参与，还可以通过讨论组在同一时间聚集到一起，发表自己的意见和看法。具体方法有： 1、网上折价促销 折价亦称打折、折扣，是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的积极性下降。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。目前大部分网上销售商品都有不同程度的价格折扣，如卓越网、当当网上书店等。 打折券是直接价格打折的一种变化形式，有些商品因在网上直接销售有一定的困难性，便结合传统营销方式，可从网上下载、打印折价券或直接填写优惠表单，到指定地点购买商品时可享受一定优惠。 2、网上变相折价促销 变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品的数量及服务的品质，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣容易造成降低了品质的怀疑，利用增加商品附加值的促销方法会更容易获得消费者的信任。 3、网上赠品促销 赠品促销目前在网上的应用不算太多，一般情况下，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。赠品促销的优点：1）可以提升品牌和网站的知名度；2）鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息；3）能根据消费者索取赠品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反应情况等。大部分网上销售商品都会在特定的时期附赠品。 赠品促销应注意赠品的选择：1）不要选择次品、劣质品作为赠品，这样只会起到是得其反的作用；2）明确促销目的，选择适当的能够吸引消费者的产品或服务；3）注意时间和时机，注意赠品的时间性，如冬季不能赠送只在夏季才能用的物品，另外在紧急情况下也可考虑不计成本的赠品活动以挽回企业公关危急。4）注意预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠送赠品而造成营销困境。 4、网上抽奖促销 抽奖促销是网上应用较广泛的促销形式之一，是大部分网站乐意采用的促销方式。抽奖促销是以一个人或数人获得超出参加活动成本的奖品为手段进行商品或服务的促销，网上抽奖活动主要附加在调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项等活动中。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。 网上抽奖促销活动应注意的几点：1）奖品要有诱惑力，可考虑大额超值的产品吸引人们参加；2）活动参加方式要简单化，因为目前上网费偏高，网络速度不够快，以及浏览者兴趣不同等原因，网上抽奖活动要策划的有趣味性和容易参加。太过复杂和难度太大的活动较难吸引匆匆的访客；3）抽奖结果的公正性公平性，由于网络的虚拟性和参加者的广泛地域性，对抽奖结果的真实性要有一定的保证，应该及时请公证人员进行全程公证，并及时能通过email、公告等形式向参加者通告活动进度和结果。 5、积分促销 积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。网上积分活动很容易通过编程和数据库等来实现，并且结果可信度很高，操作起来相对较为简便。积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数；可以增加上网者对网站的忠诚度；可以提商业活动的知名度等。 现在不少电子商务网站“发行”的“虚拟货币”应该是积分促销的另一种体现，如注册成为“宿迁网上商城”会员，您将自动获得100元的“虚拟货币”，以后注册会员在“宿迁网上商城”购买商品（购买专卖一条街商品不记入虚拟货币资格的增长），换算方式为：购买每满10元货币的商品，您的注册账户将获得1元“虚拟货币”满10元货币部分将自动清零不累计。网站通过举办活动来使会员“挣钱”，同时可以用仅能在网站使用的“虚拟货币”来购买本站的商品，实际上是给会员购买者相应的优惠。 6、网上联合促销 由不同商家联合进行的促销活动称为联合促销，联合促销的产品或服务可以起到一定的优势互补、互相提升自身价值等效应。如果应用得当，联合促销可起到相当好的促俏效果，如网络公司可以和传统商家联合，以提供在网络上无法实现的服务 （三）、对网络消费者提供优质服务 随着市场竞争的激烈，越来越多的企业认识到客户服务这一营销环节的重要性。互联网及时互动的特性，是企业可以利用互联网方便迅速地与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，加强与客户之间的联系，以形成稳定的客户资源，强化客户的购物忠诚度，并进行有效的客户关系管理。 1、提供信息服务 为了吸引更多的消费者，网络企业要向消费者及有感兴趣的网民、潜在客户提供企业全面、详尽和及时的产品及服务介绍，公告企业目前的产品销售政策及正在举办的各种活动、提供优惠和服务等，以吸引更的消费者。网页、网络广告、电子邮件、移动网络等手段使得这一服务方便、快捷、全面。 2、建立客户网络 每天都有数以亿计的网民在网上冲浪，他们都可能是企业潜在的客户。在互联网的虚拟空间，成功的关键在于谁拥有更多的客户资料，谁对客户的情况了解得更为透彻。因此，建立自己的顾客网络是21世纪企业竞争优势的基础。 3、加强反馈互动 良好的反馈互动是企业吸引消费者，提高顾客忠诚度的途径，网络企业与顾客互动的方式很多。企业可以通过再线调查、再线投诉、再线技术支持和培训来加强与消费者的互动。企业还可以在网站上设置互动空间，给顾客一个交流、表达意见的地方，真正发挥网络的互动功能。 4、保障交易安全 安全问题是电子商务发展的一个重大障碍。为解除消费者的安全忧虑，企业应当提供各种安全措施，例如，利用互联网的超级衔接功能向消费者提供访问数字签证机构、产品审批监测机构、金融机构等相关机构的方便。企业还要确保企业和消费者双方都能随时查询交易情况，需要时还可迅速做出调整。 四、总结 通过查找一些文献和利用网络资源，本篇论文主要探讨了网络环境下消费者行为特征和消费变化的一些比较浅显的问题，通过简单的分析，告诉企业如何掌握消费者的特点来制定相应的营销策略，同时也简单分析了网络消费者上网的动机因素，以便企业更好的在网络环境下了解消费者，了解消费者的心理，从而制定行之有效的营销策略，为企业带来利润。 随着网络经济的不断发展，消费者的行为特征以及消费变化也不是固定不变的，每一段时间的研究以及所显现出的消费者特点只是对当时经济环境和特征的侧面反映，这些变化和特点是会随着经济的发展而改变的。但是对于每一时期的研究也具有实用性。
公共就业服务信息化建设思考论文
摘要： 就业工作是民生工作的主要内容，就业服务也是最重要的基本公共服务，对公共就业服务进行信息化建设是提高就业管理与服务水平的有效举措。文章指出了公共就业服务信息化建设的必要性、内容及存在的问题，并对如何推进公共就业服务信息化建设提出了建议。
关键词： 公共就业;人力资源;服务;信息化
公共就业服务信息化为公共就业机构提供技术支持，有利于信息集成和数据共享，提高就业服务质量和管理水平，有利于地区公共就业服务水平的整体提升。
一、公共就业服务信息化建设的必要性
（一）公共就业服务信息化建设是人力资源社会保障信息化的需要
公共就业服务信息化是人力资源社会保障服务信息化的有机组成部分，不仅为整个就业工作的信息化提供支撑，还整合用人单位和劳动者的基础信息资源，为其他人力资源社会保障工作提供了依据，是整个人力资源社会保障服务信息化的重要支柱。
（二）公共就业服务信息化建设是提升公共就业服务管理水平的需要
公共就业服务信息化建设使公共就业机构管理日渐高效、规范、科学、透明，可以有效支持落实就业政策，提高就业服务质量。信息化网络系统可以打破信息孤岛，将数据有效集中，并对公共就业数据进行自动化汇总、提炼分析，提供精准的就业信息监测数据，为领导决策提供数据支持，便于掌控就业形势，是提高就业管理成效的基础手段。
(三)公共就业服务信息化建设是打通就业服务“最后一公里”的需要
信息化建设是我国实施就业优先战略的重要手段之一，《国务院关于进一步做好新形势下就业创业工作的意见》（国发〔2015〕23号）提出要加快公共就业服务信息化建设，“推进公共就业信息服务平台建设，实现各类就业信息统一发布。”只有积极顺应新形势，应用“互联网+公共就业”服务模式，才能实现公共就业信息网络、服务对象、业务功能的全覆盖，为服务对象提供均等、优质、高效、便捷的公共就业服务，从而解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
二、公共就业服务信息化建设的内容
公共就业服务信息化是指利用计算机技术和现代网络通信技术，将公共就业服务和管理职能进行优化和整合。公共就业服务信息化系统是一个人机系统，涉及公共就业服务的各个部门，包括计算机系统平台、数据库、网络硬件、应用软件、终端设备等，其目标是为服务对象提供及时满意的就业服务，提升公共就业服务的整体社会价值。
（一）建设统一的数据中心
建立统一的公共就业服务数据中心，涵盖登记失业人员和就业人员的基本信息，涵盖用人单位和各类中介、创业服务、职业培训、就业援助、职业技能鉴定等相关机构的基本信息，在此基础集中各项就业服务数据，包括职业介绍、职业培训、创业服务、职业技能鉴定、劳动保障事务代理、高校毕业生实名制登记、就业援助、就业资金管理等信息，实现全市范围内就业信息的统一管理。
（二）建设统一、规范、灵活的人力资源市场
依托现代信息化技术，建立健全公共就业服务网站，在专业化、标准化、信息化的人力资源市场配备综合业务应用软件，实现人力资源市场服务信息化。在市本级及具备条件的县（区）建设标准化人力资源市场，根据市场面积等条件设置信息化招聘摊位，乡镇（街道）、村（社区）建设人力资源市场示范站点，配备就业服务自助终端一体机、信息发布屏，市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）实现网络互通，信息共享。
（三）建设公共就业服务信息系统
公共就业服务信息系统平台包括就业网站、招聘会业务管理系统、人事档案管理系统、手机APP应用系统、多媒体信息管控系统、智能决策系统、就业援助信息系统、培训服务系统、就业资金监管系统等内容。公共就业服务信息系统，将辖区范围内的就业服务网站进行资源整合，精简业务流程，运用软件系统对就业服务工作进行全程管理，并且整个系统向村（社区）延伸，及时有效地将公共就业服务覆盖各个区域。
三、公共就业服务信息化建设存在的问题
十几年来，各地公共就业服务机构在就业服务信息化建设中不断探索、不断创新，取得了一定的成绩。但是随着信息技术的快速发展和人民群众对高效便捷的公共就业服务需求的增长，公共就业服务信息化建设显现出诸多不足之处。
（一）信息化建设基础薄弱
一是基层公共就业服务机构运行的设备不足或老化，缺乏信息化必须的'硬件基础设备，收集与共享公共就业信息的物资资源不够。二是覆盖城乡的公共就业服务信息化网络没有形成，网络普遍没有覆盖到乡镇、村等，信息数据不能及时共享。三是信息系统建设分散，缺乏统一标准的规划。很多地区公共就业服务部门根据各自需要开发应用软件，指标口径不一致，相互不兼容，公共就业服务系统数据不能共享，不仅造成资源的浪费，也影响公共就业服务整体功能作用的发挥。
（二）信息化建设认知度低
一是公共就业服务机构对信息化的认知度低。公共就业服务信息查询很大程度上依赖于局域网自助查询和液晶显示屏发布，很多公共就业服务机构仍采取简单的坐等登记和设摊招聘的服务形式，没有充分利用现代化信息技术畅通信息共享渠道。二是劳动者对公共就业服务信息化的认知度低。大部分劳动者对公共就业服务信息化缺乏了解，对公共就业服务的认识还局限在“市场”这个有形场所，尤其是对文化程度偏低的劳动者而言，大量信息在网络上不能被充分利用，网络无形市场还不能发挥有效作用。
(三)信息化建设保障不足
一是专业技术人才缺乏。公共就业服务信息化工作人员不仅要有较强的业务处理能力，还需要有较强的信息技术水平，但是基层公共就业服务机构缺乏专业的计算机维护操作人员，制约了信息系统的推广使用。二是信息化服务机构不健全。人力资源和社会保障部门所属的信息中心是管理人力资源社会保障信息化工作的主要机构，为公共就业服务信息化建设提供了坚实的技术支持，但是基层信息中心缺失，制约了覆盖城乡的公共就业服务网络的建设与维护。三是缺乏资金保障。在乡、县财政预算中，公共就业信息化建设经费很少被列入财政预算，资金投入不足。
四、加强公共就业服务信息化建设的建议
（一）坚持公共就业服务信息化建设原则
统一规范公共就业服务的业务经办流程、数据统计口径、制度规则等基础内容，以适应计算机批量的信息处理、传递和共享。遵循统一建设，省级集中，业务协同，资源共享的原则，坚持统一规划、统一设计、统一标准、统一管理，建立集中式数据库，并将信息网络延伸到社区和行政村，实现就业信息横向集成、上下贯通，不断提高信息化的整体质量与效益，使公共就业服务信息化建设形成统一的整体。
（二）加强公共就业服务信息化宣传建设的力度
加大宣传力度，加深企业、中介和求职者等各类群体对公共就业服务信息化的认识，全面推广公共就业服务网络的应用，充分发挥网络无形市场海量就业信息的作用。进一步加强干部职工公共就业服务信息化建设意识，使其明确公共就业服务信息化建设是一项提供透明、高效、便捷的就业服务的工程，重视信息技术应用能力的提升，从而重视和参与建设工作。
（三）加大公共就业服务信息化建设的投入
公共就业服务信息化建设要列为“一把手”工程，真正做到“一把手”亲自抓，分管领导全力抓，全力推进公共就业服务信息化建设。要注重信息化专业技术队伍建设，加大对各类相关人员的业务和技术培训，加强人才的引进和培养，为信息建设的可持续发展提供人才保障。要落实信息化建设资金和运行维护费用，将公共就业服务信息系统建设、运行和维护费用纳入各级财政预算，同时，发挥就业资金的作用，并鼓励多渠道筹措资金。
（四）建立公共就业服务信息化长效机制
公共就业服务信息化建设涉及面广，能有效拓宽就业信息的传播渠道，要确保各种数据录入准确、真实、及时，要从提高公共服务水平，提高工作效率，转变工作作风的高度出发，规范工作程序，强化工作责任，建立健全公共就业服务网络在建设、应用、管理等方面的各项工作机制，将信息化工作情况纳入年度目标责任制考核内容，建立健全考核激励机制，确保公共就业服务信息化工作的持续推进。
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随着信息网络化的突飞猛进和社会经济信息化趋势的加快,电子银行成为21世纪一种新兴的金融领域,逐渐成为国内商业银行竞争的焦点。下面是我为大家整理的电子银行业务的作用论文，供大家参考。
《 电子银行业务的作用分析 》
电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。包括网上银行、电话银行、手机银行、短信金融服务、重要客户服务系统等内容。
一、电子银行业务的特点和优势
1.服务方便快捷电子银行具有3A式的特点，即任何时间、任何地点、任何方式都可使用，非常方便。客户不受时间和场地的限制，可以7×24小时随时随地获得服务。电子银行可以针对客户的具体需要制定个性化服务，有利于企业和个人进行理财，降低经营成本，提高资金的周转时间。电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。
2.服务标准化电子银行采用标准化服务流程，提供的服务比营业网点更标准、更规范，可以避免了因银行工作人员的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异，有利于提高服务质量和客户满意度。
3.客户自助操作电子银行业务不需要银行人员参与，所有操作完全由客户通过电子银行 渠道 自助完成，因此，电子银行可以极大的解放银行柜台人员的工作。同时，为方便客户操作，电子银行还具有智能化的特点，会通过记录客户的使用习惯，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心、操作更流畅。
4.交易成本低廉电子银行业务交易成本低廉，可以实现银行、客户成本的双降，根据美国著名的咨询公司IRESEARCH公司调查结果，就银行一笔业务的成本来看，手工交易约为1美元，ATM和电话交易约为25美分，而互联网交易仅需1美分，只有手工交易单位成本的1%，可见电子银行业务可以大幅节减银行经营成本。对客户而言，由于电子银行运营成本比较低，银行可将节省的成本与客户共享，通过提供结算费折扣、部分服务免费等 方法 争夺客户和业务市场;而且客户不必到银行办理业务，可以节省大量的人工、交通等费用。
二、电子银行业务在商业银行经营中的作用
1.有利于促进银行业务结构调整，助推银行经营战略转型零售网点转型是银行转变业务发展方式的一项重要内容。传统物理网点在由操作型、核算型为主向综合化、营销服务型为主转变的过程中，电子银行可以发挥巨大作用。电子银行整合业务流程、创新产品设计，把网点大量的标准化、操作型、核算类的除现金和单证业务逐渐迁移过来，分流网点业务，减轻柜员工作负荷，缓解网点排队压力，让网点节省出人员营销客户，推介产品，增强了网点的营销能力。
2.有利于降低银行经营管理成本，提升银行经营效益在成本节约方面，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。据测算，国内商业银行网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。传统银行的经营成本占经营收入的60%，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15%～20%，成本的降低明显。电子渠道的大力发展，可将大部分的客户交易业务转移到电子渠道，而且电子渠道投入一定成本的情况下，处理的业务量越大，单笔业务的处理成本就更低。
3.有利于促进提高银行服务质量和客户满意度
(1)电子银行服务的实时性提高客户对银行的满意度客户评价的银行服务质量，其重要的判断依据之一是服务是否及时。客户的需求是不受物理空间和营业时间限制的实时服务，电子银行便在这一领域彻底打破了传统服务模式的禁锢，让客户在日常生活的任意时段，任意地点享受所需的金融服务。投资理财在现代生活中已经日趋重要，电子银行强大的实时理财功能是影响客户满意度的重要组成要素。
(2)电子银行服务水平影响客户对银行的认同度由于电子银行综合了银行各种金融产品，其服务流程也是在银行原有规则基础上设计，客户对电子银行流程和服务的评价，影响着客户对银行整体形象的评价。电子银行产品服务同时具备透明和标准性质，自助流程和产品创新决定了电子银行的服务水平。基于良好的网络舆情，银行能够赢取产品的好口碑和银行的整体正面形象，进一步赢取客户的认同。
(3)电子银行的个性化、专业化服务提高客户对银行的信任感电子银行将人工服务与自助服务创造性的结合，往往能增强银行服务的亲和力，拉近银行与客户之间的距离。例如客户在致电服务热线时，仅输入卡号或密码，对方会称呼客户的名字，容易取得客户的信任。客户在某一具体业务上遇到疑难时，通过电话客服热线、网银在线客服或站内邮件能方便银行从知识库中迅速搜索到答案，或者迅速提交相关领域的业务专家，在更短时间内给予客户满意的答复，证明银行服务的专业化值得信任。
4.有利于增加银行中间业务收入电子银行业务是银行中间业务收入中的“木本”产品，属于一次营销，长期受益的产品，能够带动银行中间业务收入的增长。首先，随着网络的发展，网络经济规模的扩大，网络交易规模也随之变得越来越大，相应会导致电子银行的规模迅速的发展。其次电子银行是培养客户忠诚度的重要途径和手段，根据美国银行的一份 调研 报告 ：对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开;只拥有定期存款账户的企业,30%会离开;而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。这项数据显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。其三，随着网络经济发展，电子银行业务的兴起，传统的客户群体在向使用电子银行的客户群体转型的过程中，会造成银行间客户群体范围的重新划分，不同银行电子银行的发展水平会成为吸引新客户的重要因素。正是缘于这三个因素，电子银行业务随着客户规模的逐步扩大，规模效益也会逐步显现，有效带动商业银行中间业务收入的快速增长。
《 邮政电子银行发展对策 》
2001年比尔•盖茨在《财富》杂志上预言:“传统商业银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”此言一出,在银行界引起巨大反响。笔者认为,这句话可以理解为在互联网与电子商务高速前行的时代,传统商业银行必须加快信息化进程,在信息化建设取得一定成效的情况下,大力发展电子银行。因为在电子化、信息化、自由化的条件下,谁都可以做银行业务。银行作为支付中介,发挥着一手托两家的作用,但是在网络支付中,第一大网络支付中介平台不是信用度高的银行,而是淘宝支付宝。如果银行业没有金融监管机构颁发的经营许可证和多年积累的固定资产及商誉,与那些高科技、工商企业以及综合服务机构相比,并无优势可言。盖茨率先提出的恐龙命题,实际上是针砭一些传统商业银行怠慢新技术,不能跟进互联网时代,不能提供崭新的金融产品以满足日益发达的电子商务需求,忽视电子银行发展的重要意义,他们必将被时代淘汰,可见发展电子银行对商业银行十分重要。
1电子银行的概念中国银监会《电子银行业务管理办法》对电子银行业务的定义是:电子银行业务,是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(简称网上银行业务);利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(简称电话银行业务);利用移动电话和 无线网络 开展的银行业务(简称手机银行业务)以及其他利用电子服务设备和网络,由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。国内商业银行普遍的观点是将电子银行定义为涵盖网上银行、电话银行、手机银行、自助银行四类电子交易渠道的银行服务。而在国外,电子银行的范围更为宽泛。根据国际清算银行的研究,电子银行泛指利用电子化网络通讯技术从事与银行相关的活动,包括电子银行业务和电子货币行为。
其中,电子银行业务是指通过电子化渠道提供银行的产品和服务,服务方式包括因特网、电话网络、手机通讯和自助设备以及银行智能卡等;电子货币行为是与电子货币创造和应用有关的各种活动,电子货币的核心是价值存储和预先支付机制。不同的定位标准产生不同的概念范畴。若是按照巴塞尔银行监督管理委员会在2002年发布的《跨境电子银行业务的管理和监管》中定义的电子银行为传统银行的延伸,强调将电子网络定位为传输传统银行产品和服务的电子渠道,我国银监会对电子银行业务的定义已足够充分。但是从商业银行的经营发展定位来看,电子银行的范围小了,除了电子渠道建设,商业银行更应该具有经营电子货币的长远战略眼光。
2发展电子银行的重要意义
2•1服务随时随地,方便快捷电子银行全天候连续运行,摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下,电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任何地方只要拥有合适的工具(电话、电脑、手机、ATM等),客户所处的地域就无关紧要,随时随地都能获得银行服务,客户可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。客户将不仅局限于通过银行柜台才能办理银行业务,而且可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。
2•2经营成本低,人工占用少传统的商业银行不仅需要大量的人力经营业务,而且需要大量的财力、物力建设网点,做 广告 宣传,而金融电子化使客户的交易成为一种空间交易,金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移,提高了金融业的效率,降低了经营成本。资料显示,传统银行的经营成本占经营收入的60%,而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15%~20%,成本的降低意味着收益的增加。国外有关资料表明,通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分,不足营业网点的1%.
2•3分流柜面压力,减少综合成本利用电子银行可以分流大量传统的柜面业务,节约人力和物力。物理网点被网络金融所代替,能够在很大程度上降低经营成本。电子银行将大量简单、重复的银行业务从柜台分离,使柜台人员有更多的时间和精力向高端客户营销银行产品,并为其提供更周到的服务。根据邮政储蓄银行总行要求,每增加一名员工要达到50万元的劳动生产率,且程序复杂。电子银行利用其特有的3A式服务优势将业务拓展到网络可以延伸的区域,不用单纯依靠增加网点和人员来应对日益增加的业务量,很大程度上节约了扩张成本。
2•4提升银行整体形象,增加市场知名度电子银行凭借其强大的后台业务处理系统以及飞速发展的网络,使客户可以足不出户享受到方便、快捷和多样化的银行服务,满足各类支付需求。电子银行不仅主动给客户发送生日祝福,进行产品营销、提醒还款,还对大额支付进行手机短信或电子邮件提醒,对于异常消费进行风险提示和付款控制,根据风险偏好推荐投资组合等。这些智能化的服务都可以通过客户分析后提供。以上 措施 都是提升现代化银行形象的手段,用于增加电子银行在社会公众中的认知度,树立电子银行智能化、人性化的形象。
2•5增强核心竞争力,提高本行客户粘性随着外资银行的进入和国内外商业银行在个性化服务方面的推陈出新,国内银行业竞争日益加剧。若要提供优质、快捷的服务,以个性化、完善的产品吸引客户,抢占市场份额,单纯依靠现有网点的人员、设备无法满足,而电子银行在产品和服务创新上具有独特优势。
首先,电子银行将多项优质金融产品相融合,在创新研发新产品、增加产品品种上都有着传统柜面不可比拟的优势;其次,电子银行拓宽了服务渠道,使客户原先只能在柜面享受的服务在网上银行或电话银行中也能实现;再次,传统的银行经营以产品为中心,客户只能对现有产品进行选择,而通过电子渠道,客户可以自主选择需接受的信息并自助办理业务,实现以产品为中心向以客户为中心的转变,为客户提供一站式的全方位金融服务。通过电子银行还可以享受到很多柜台上无法办理的人性化服务,对于吸引和留住那些要求越来越高的优质客户无疑起着决定性作用。未来的银行将由交易型银行逐步向服务营销型银行转变,银行业追逐的目标已经变成提高信息化服务的质量和档次,而这样的转变离不开电子银行的大力发展。
3邮政储蓄银行发展电子银行的举措
3•1统一安排,整体推进,分级实施凡事预则立,不预则废。发展电子银行首要的就是制定长远战略与规划,明确目标和方向。要综合分析目前面临的各种环境,包括经济环境、政策环境、技术环境、社会环境等,细分市场,明确电子银行的发展方向,找准定位。电子银行“总部建设、全网共享”的特点决定了电子渠道发展的大战略在总行,各分支行应在总行的总体战略安排下,分级实施,整体推进。如在营销邮政储蓄银行商易通业务时,不少客户表示外地的合作伙伴安装的是其他银行的商易通,很不方便。
邮政储蓄银行作为历史悠久的金融机构之一,现已建成覆盖全国城乡、网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络,但是商易通、POS机等自助设备发展时间仅有寥寥数年,普及率远低于四大国有商业银行。
如果邮政储蓄银行的自助设备如同卡折一样遍及各地, 编织 一张全国大网,必将更好地推动各分支机构的营销工作。所以,发展电子银行应由总部制定长远战略,全网配合,分级实施,整体推进。
3•2建机构,选人才,重培训建设电子银行渠道,发展电子银行服务。由于链条长,环节多,涉及部门多,工作复杂,因此必须统一组织,统一目标,协调一致,分工明确,相互配合,整体联动,共同推进。
实行业务部门、电子银行部门、技术部门“多向驱动”。目前,邮政储蓄银行电子银行业务存在多个部门分别管理电子银行不同业务的情况,如商易通、POS由个人金融业务部负责,企业网银由公司部负责,个人网银、电话银行由渠道部负责。而电子银行业务是一项综合性业务,涉及零售业务部门、发卡部门、技术部门和渠道部门,职能需要整合。
目前邮政储蓄银行的总行机构人员还能做到专职,但越往下层兼职情况越多,如市分行渠道部身兼市场部、科技部数职,电子银行管理员为技术人员兼职,而县支行有的是办公室兼职,有的是综合业务部兼职。笔者认为,在邮政储蓄银行电子银行起步初期可以暂时采取机构和人员兼职,但随着此项业务的不断扩大,有必要在2~3年内自上而下成立专门的电子银行事业部,按岗位配齐人员,并实行电子银行条线专业损益核算。
电子银行事业部需要由业务人员、科技人员和营销人员共同组成,形成互补。如光大银行电子银行部由总行7个部门和4个分行的人员组成。要加强高级复合人才的培养。电子银行需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识,又对金融知识和 管理知识 有造诣的高级人才。因此,每年应做好相关专业大学生的招收储备,为电子银行部门配备复合型专业人才。
3•3创新电子银行体系,紧紧追随技术发展
3•3•1着重发展潜力最大的网上银行和手机银行我国互联网市场潜力巨大。继2008年6月中国网民规模超过美国,成为全球第一之后,中国的互联网普及再次实现飞跃。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)数据,截至2010年6月底,中国网民规模达到4•2亿人,而2000年中国网民只有2250万人,10年时间该数字增长了18倍。这也是盖茨预言不发展网上银行的银行将成为二十一世纪恐龙的原因。国际电信联盟数据显示,2011年1月全球手机用户超过50亿。2010年使用手机银行的网银用户比例上升35%,手机支付额超过220亿美元。而中国拥有全球最大的手机市场。截至2010年底,全国共有8•42亿手机用户,使用手机上网的网民达到2•77亿。
在消费时不用刷卡,直接掏出手机就可支付的方式在日后必将成为趋势,再加上庞大的手机用户群,毋庸置疑,手机银行将成为商业银行竞争的焦点。随着金融市场的不断发展与完善,金融脱媒将对银行产生越来越大的影响,包括中小企业在内的公司通过发行上市和发行企业债券融资,称之为企业金融脱媒。2010年中国移动斥资近400亿元入股浦发银行,通过子公司广东移动持有浦发银行20%的股权,成为其第二大股东。
中国移动称,参股浦发银行是为了做大公司移动支付业务、移动银行卡业务、移动转账业务,并以手机为载体推动B2C、C2C等电子商务的发展。2010年9月开始实施的手机实名制也将为移动运营商进军电子支付领域提供巨大的机遇。随着手机实名制与信用的捆绑,并逐步实现大额支付,个人交易金融脱媒的实现为期不远。
3•3•2同一产品要做出特色自助银行、电话银行、网上银行和手机银行已是商业银行的基本产品,要提高核心竞争力,提高客户粘性,就要做出个性与特色。开发同一款产品,考虑到市场差异和客户最需要保护的东西,就会令客户感动,也会使企业成功。
3•3•3与时俱进,追随技术发展科学技术的发展永远是电子银行发展的主要手段,电子银行的立身之本就在于科学技术的进步,追随先进技术的发展,开拓电子银行业务模式是创新发展的必然要求,对于电子银行的发展具有非常重要的意义。例如,人民银行在2010年就发文要求四大国有银行在2010年底开始发放智能芯片(IC)卡,其他股份制银行自2012年开始实施,自2015年起全面停止发放现有磁条格式的银行卡。因此,POS、ATM等自助机具和商易通等设备必须升级兼容智能芯片卡,若不捕捉科技信息,学习科技前沿知识,就会被动应对甚至被淘汰出局。
3•4加强宣传推广,提高公众认知度做好年度宣传计划,以电视、广播、报纸、车身和网站等渠道为载体,开展中国邮政储蓄银行电子渠道宣传,扩大受众面和受众全体,加深公众印象,形成电子银行产品广告系列,不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力,努力打造邮政储蓄银行电子渠道品牌。通过网点宣传和营销,走入社区、学校和机关等团体,向个人和企业客户推介电子银行业务。
3•5健全营销机制,构建立体营销格局第一,建立专业营销队伍,丰富营销手段。对不同客户实施不同的营销策略,确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务,为中端客户提供特色服务,为低端客户提供便民服务的营销策略。
第二,以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式,构建立体营销格局,通过各种营销手段,使电子银行产品深入人心。
第三,完善售后服务,做好市场培育。首先把服务放在第一位,通过多种形式的优质服务,唤醒睡眠客户,激活盲点客户,努力减少客户流失。第四,配备电子渠道客户经理,对客户服务指定专人负责,提供客户随叫随到的跟进式服务,妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。通过与客户的紧密接触,贴近用户,查找问题,改进产品,完善功能,树立品牌,培育市场。第五,对新开立账户的个人和企业客户,以及前来网点办理业务的非电子银行客户,前台人员在为其办理业务时,应同步开通电话银行或网上银行;对已注册电子银行的客户,网点业务人员应主动引导客户通过电子渠道办理非现金业务,提高电子渠道交易量。
3•6防微杜渐,严控风险第一,总行层面把好技术关。电子渠道是随科技发展而建立的新型渠道,而网络攻击、手机病毒也层出不穷。因此,需要做好电子渠道软硬件的防护工作,防止产生技术漏洞。第二,控制内部操作风险,以强调制度的贯彻落实为着力点,认真组织相关业务人员系统学习各项 规章制度 ,牢固树立风险防范意识,同时进一步加强日常检查机制,规范业务行为,杜绝违规操作。
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国有商业银行的现代化发展战略 中国加入WTO之后，中国的银行业在五年之后将要全面开放。国有商业银行必须尽快制定21世纪的现代发展战略，善于抓住机遇，勇于迎接挑战，奋力加快发展，努力把国有商业银行建成现代化的商业银行。笔者认为，21世纪国有商业银行的现代化战略应包括下述"十化"的内容。 一、产权股份化 21世纪中国的市场经济体制会逐渐完善，国有商业银行必须按照国际惯例进行改革，转变为真正的商业银行。真正的商业银行不是执行政府经济政策的工具，而是在合法经营基础上追求利润的金融企业；然而目前的国有商业银行承担着繁重的政策性任务。真正商业银行是责任有限的股份公司，而不是特殊类型的政府独资企业；独资企业不可能真正做到政企职能分开。中国加入WTO之后，国有商业银行必须转变为真正的商业银行，其根本出路在于实行股份化改造。鉴于中国市场经济体制发育尚不健全，为了保持国家对宏观经济的调控力度，国有商业银行的股份化履行必须采取国家资本控制的形式。国家资本可以采取二种不同的控股形式：l、绝对控股，国有股占整个商业银行股本的50％以上。2、相对控股，国有股在整个商业银行总股本中虽然不足50％，由于股权分散，国有股仍然处于控股地位。股份化改造之后的商业银行必须健全法人治理结构，明确董事会、监事会、行长（总经理）之间相互制衡的职责。董事会的职责是制定银行的目标和政策，挑选和聘任高级管理人员，设立各种委员会或附属机构，监督银行业务经营活动等。监事会的职责是代表股东大会对银行全部经营管理活动进行监督和检查。行长（总经理）的职责是执行董事会的决定，负责组织、实施、管理、协调银行的业务经营活动。 二、员工知识化 21世纪是知识经济时代，商业银行的员工必须是知识化的员工。当前的国有商业银行的员工队伍的素质与商业银行的要求存在着很大的差距，必须牢固树立"人才是第一资本"的观念，将整体性人才资源开发作为一项重要战略任务来抓，真正形成"尊重知识、尊重人才"的良好风尚，创造人尽其才、人才辈出的良好环境。建立和完善竞争择优、发现人才。培养人才、使用人才和激励人才的机制，真正做到不拘一格选人才，继续实施"百千万人才工程"，努力培养和造就一大批既懂国内业务、又懂国际业务，具有丰富知识、决策能力、指挥能力、协调能力、管理能力和创新能力的中级、高级管理人才。 必须切实抓好员工教育包括素质教育、技能教育和终生教育，改进教育方式，坚持多层次和多样性的原则，脱产与不脱产相结合，定向与定量相结合，短期与长期相结合，注重实效。鼓励员工尤其是中高级管理人员获得多个专业证书和专业技术职务任职资格。鼓励员工在实践中提高技能、创造经验。 三、市场营销特色化 21世纪商业银行的市场营销是特色营销，商业银行必须根据其内部条件和外部因素慎重选择市场营销战略。根据中国经济改革与发展的进程和国有商业银行的现状，国有商业银行应在市场细分的基础上实施特色化营销战略。第一、发展模式特色化，选择与其它商业银行不同的发展模式。在海外实施进攻性战略，通过市场渗透、市场开发、产品开发、服务多样化、增设分支机构、拓展营销网络、收购或兼并当地机构等措施，提高国有商业银行的国际竞争力。在国内实施合理化战略，通过调整分支机构、营业机构布局，按经济区划设置分行，收缩甚至撤销业务量小、经营亏损、无发展前景的分支机构；扩充业务量大、经营效益好、有发展前景的分支机构；压缩管理费用，以成本优势来保持国有商业银行在市场上的地位与形象。第二、发展重点特色化，市场竞争目标由总体市场占有率转变为细分市场的市场占有率。第三、市场营销组合差异化，尽量提供有差别的 四、管理信息化 21世纪是信息经济时代，商业银行必须高效地处理和利用信息。（1）建立和健全科学高效的管理信息系统，包括柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与清算系统、金融信息与决策支持系统，保证各项决策和业务活动建立在充分的信息支持基础上。（2）以加快信息高速处理为重点，对内部组织机构进行重组，减少管理层次，实行网络化管理，使组织机构更加精简和专业化，调动更加灵活；有效地解决银行内部信息交换瓶颈，提供信息处理效率。（3）加强信息技术应用方面的业务创新，加大在产品服务及应用方面创新的力度，并对传统产品的形式、内容赋予更加丰富的表现形式，拓展其表现空间。（4）提高信息服务水平，及时向客户发布有关政策、利率、汇率的变化、新服务等信息。（5）领导方法科学化，注重银行利益与员工利益的相互平衡关系，改善员工的政治、经济待遇；加强内部沟通，经常向员工征求合理化建设。 五、经营国际化 21世纪的商业银行是国际化的银行，中国的国有商业银行必须勇敢地迈向国际金融市场。目前国有商业银行（中国银行除外）的国际业务刚刚起步，应当根据自身的条件，选择适当的方式和策略在适当的地区设立海外机构进行跨国经营。利用人民币业务优势，发挥本外币业务联动效应，积极吸引外资银行在国有商业银行开设同业往来账户，有选择地与外资银行开展银团贷款或联合贷款，力求成为代理行。在地区战略上，做到四个倾斜：（l）向国际金融中心如纽约、伦敦、巴黎、东京、香港等城市倾斜；（2）向业务往来量大的国家和地区倾斜；（3）向周边贸易国家、世界贸易中心倾斜；（4）向华侨聚居的地区倾斜。亚太地区、欧共体、北美地区、拉美的巴拿马、开曼群岛以及中东的巴林等地可以作为国有商业银行业务国际化经营的重点区域；而尚处于经济调整阶段的独联体和东欧市场中的大多数国家，虽然对外汇管制较少，但是风险较大，进入这些地区应持谨慎态度。 六、内控法制化 21世纪的商业银行是法治化的商业银行，商业银行必须按照《有效银行监管的核心原则》健全内控机制。内控主要包括四个方面的内容：（l）组织结构（职责的界定，贷款审批权限的分离和决策程序）；（2）会计规则（对账，控制单，定期试算等）；（3）"双人原则"（不同职责的分类，交叉核对，资产双重控制和双人签字等）；（4）对资产和投资的实物控制。这些原则概括地描述了商业银行内部控制的要点，其具体内容如下：（一）建立组织制度和各种规章制度。（二）监控环节。（三）职责分离原则。（四）授权有限原则。（五）银行档案。（六）安全保卫措施。（七）会计销账。 国有商业银行强化内部控制制度的主要措施是：第一、坚持稳健的经营方针，健全组织结构。第二、实行合理的职责分离。第三、实行严格的授权与审批制度。第四、健全独立的规范的会计核算体制。第五、完善资产负债管理和风险管理，实行利率敏感性管理。第六、建立内部风险评估和监测制度。第七、健全有效的内部稽核制度。 七、业绩评价效益化 21世纪的商业银行应是经营效益良好的商业银行。经营效益好坏、风险高低是衡量商业银行经营业绩的最重要的标准。外部对商业银行的评价最重要的指标有两项：资本充足率和资本收益率。改革国有商业银行内部业绩评价体系，弱化对增加存款的刚性考核，建立以营运资本收益率为核心的业绩评价体系，着重考核四大目标：营运资本收益率、资产质量（不良贷款率）、流动性和内控制度。考核营运资本收益率不仅要考核账面利润，而且要核查应收利息、应付利息、呆账准备金和坏账准备金的提取与核算是否合规。考核资产质量不仅要考核不良贷款率，而且要着重考核呆滞贷款。
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酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文
服务是无形滴企业效益……短期内直接可看到滴是明显滴收入效益，长远看到滴是间接性滴客流量影响……当然除此以外，还有更多方面来概括它滴重要性喔……
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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网络时代行政管理的困境与对策论文
在日复一日的学习、工作生活中，大家都写过论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我精心整理的网络时代行政管理的困境与对策论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
摘要：
随着网络的快速发展，在互联网的环境下，政府在行政管理中遇到新的机遇，同时也遇到巨大的挑战，如不当的舆论会给社会带来很大的影响，政府想要行政管理得到快速的发展，就要完善互联网环境下行政管理的对策。本文首先阐述互联网环境下行政管理面临的挑战，包括政府信息公开机制缺乏和电子政务发展水平低。然后分析互联网环境下行政管理面临的机遇，包括互联网保证行政信息的真实性及互联网能促进监督体制的提高。最后给出互联网环境下行政管理的发展策略，包括利用互联网大数据实现信息共享以及制定电子政务发展的规划。
关键词：
互联网环境；行政管理；发展；
引言：
在互联网的环境下，群众可以自由的发表自己的意见，这对政府进行行政管理既有优点也有缺点，优点是群众发表自己的意见，可以给政府行政管理提供一定的参考和监督，规范政府的行政管理行为，缺点是一些群众利用互联网散布谣言，给政府行政管理带来一些困难。
一、互联网环境下行政管理面临的挑战
（一）政府信息公开机制缺乏
我国政府信息公开机制缺乏的表现体现在某些地方政府对公开的数据进行隐瞒，同时一些地方政府对行政信息进行造假，这些都让人们感到不满。因为政府在重大事件上回应的并不及时，工作效率较低，同时还缺少正规的发布渠道，这时在互联网上很容易造成信息扭曲，导致政府在处理重大事件时处于被动的局面，在处理中不能及时地进行处理，使得事件的发展朝着恶性的方向发展。此外，在互联网下，一些政府官员的言辞对政府的形象造成一定的影响，使得群众对政府产生不满的情绪。
（二）电子政务发展水平低
电子政务是行政管理和互联网在发展中结合的，起到重要的作用，但目前电子政务在我国的发展水平较低，反而影响了政府职能的发挥，同时电子政务在发展中还遇到许多的问题。首先，一些地方政府的电子政务只是为了变现政府的业绩，或者是服从上面的安排，具有一定的形式主义，使电子政务发挥不了应有的职能。其次，一些地方政府的电子政务缺乏一定的规划，地方与地方的建设标准也不一样，使得各部门之间行使的职能较为混乱，产生职能交叉重叠的现象，同时也使得信息共享的程度较低，在一定程度上阻碍政府的职能管理。此外，电子政务中信息的不对称使得公众无法参与到电子政务的监督管理中，同时电子政务的相关法律法规也不完善，这些都阻碍电子政务的发展。
二、互联网环境下行政管理面临的机遇
（一）互联网保证行政信息的真实性
政府想要获得决策信息需要通过很多的级别才能到达，在这过程中，信息的渠道较为单一，同时流通也不畅，容易造成信息失真的现象。而用互联网作为信息传播的渠道，可以高效地获得信息，为政府获得信息提供便利。这体现在首先任何人都可以通过网络将信息送达给领导，这时信息传递会具有真实性和快递性。其次，政府可以对网络信息进行收集，结合群众的意见，更好地做出决策。
（二）互联网能促进监督体制的提高
在群众的监督下，群众对政府行政管理的监督方式较为单一，同时监督的力量也比较薄弱，群众的监督力不高，使得行政监督的质量令人担忧。但在互联网时代，群众通过网络可以对政府的行为进行有效的监督，当政府在行政管理中出现问题时，群众也可以通过网络来监督政府的行为，让政府更好地管理进行行政管理。此外，当政府工作人员出现贪污等现象时，群众也可以通过网络进行揭发，进而打击违法犯罪的行为。
三、互联网环境下行政管理的发展策略
（一）利用互联网大数据实现信息共享
在大数据时代，政府可以利用互联网对信息进行获取、储存、管理，开放政府的公共资源，使得信息变得公开化，以此来增加政府的透明度，同时实现信息的共享。首先，政府要在互联网上及时的发布信息，发布的信息要具有真实性，同时在出现焦点的问题时，政府要通过互联网向群众说明事件的处理办法和进程，让群众了解事实的真相，防止出现歪曲的信息。
政府要建立新闻发言制度，让群众可以和政府进行实时的沟通，保证群众的知情权，这样在发生突发事件时，政府可以进行及时的处理，掌握事件发展的方向，保障社会的稳定，同时还能树立政府良好的'形象。此外，政府要实现信息的共享，还要完善网络的法律法规，让群众在参与网络政治讨论时可以文明用语、有序用语，引导公民要正确地识别网络语言，同时对网络造谣者进行严厉的处罚，以此提高网络信息的真实度，更好地实现信息的共享。
（二）制定电子政务发展的规划
面对地方政府的电子政务缺乏一定的规划，地方与地方的建设标准也不一样，使得各部门之间行使的职能较为混乱，产生职能交叉重叠的现象，政府要制定电子政务发展的规划。首先，政府要制定统一的发展规划，对各组织部门的职权进行明确，避免个部门之间成为独立的个体。
政府要树立正确的思想，即发展电子政务的目的是为人们更好的进行服务，因此，政府要提高行政人员运用电子商务的能力和信息处理的能力，给群众提供有价值的信息，同时在网上及时与群众进行沟通，针对权重反映的问题要及时的进行解决，以此提高群众的满意度。另外，政府要利用好大数据、云计算、移动互联网等新兴技术，消除数据之间的鸿沟，更好的促进电子政务平台的发展。
四、结束语：
互联网的快速发展既可以促进行政管理的发展，又可以制约行政管理的发展，同时它对行政管理的监督、决策和执行都可以产生一定的影响，因此，政府要把握好互联网的优势，增加行政的透明度，发展电子政务，促进行政管理更好的发展。
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