少打款芳洁芳
舆情在指定的社会空间内，围绕介性社会事件的发生、发展和变化，作主体民众对作为客体社会管理者及其政治取向所持的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达信念、态度、意见情绪等表现总和。当代网络舆情特性： 1、网络舆情具自由性、交互性、多元性、偏差性、突发性等显著特点。2、互动性：网民网络具有很强参与性，针某特殊事件，他们往往可以通网络媒体形成阵营，探讨、争论甚至现交锋。3、多元性：每存在于网络ID都舆论信息源，主体的众多必形成信息领域全覆盖，政治、经济、文化、社、军事、生活等几乎无一疏漏。5、突发性：网络舆论形成一般非迅速，现几乎每都点击量亿事件，某媒体网民意见短间内汇聚公共意见，各媒体公共意见同进行着沟通博弈，几个小时就可以形声势浩意见集群由此可见，网络舆情已经影响社持续有序发展、维护社谐稳定的极重要素。各级政府应加强舆情监控，及时获知舆情态，深刻分析舆情信息，形成具有价值的舆情报告，积极引导社会舆论，从而形成健康的舆论氛围。 为什么要进行舆情监测？ 及时发现负面舆情信息，以启动应对措施或者应急预案。 论坛、社区、博客、贴吧、自媒体为网民发表言论提供了阵地，如果缺乏有效的监测手段，会造成突发舆论的大面积传播，特别是一些负面言论，会严重影响社会和谐、破坏投资环境、损害领导威信，这类信息需要及早发现，及时处理。及时了解民众对于某事件、人物、或者部门的意见，发现通过正规渠道难以发现的信息，以辅助制定正确的决策。
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不同时代下舆情的区别和特点总结分析了一下内容，希望对你有帮助网络舆情的特点有以下主要几点：突发性：网络舆情的形成往往非常迅速，事先的征兆极其微小。破坏性：由于传播迅速并且波及范围很广，所以破坏性很大。紧迫性：舆情危机必须迅速作出正确的反应，防止事态的扩大，减少损失。偏差性：由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网民会利用网络宣泄情绪，因此容易发布不利于企业的灰色言论。从舆论话题产生的渠道来看，话题主要分为哪些（1）话题类型：①民生类型：价格动态，改革动态等；②事故灾难类型：各类安全事故等；③政府腐败类型：涉“官”涉“腐”等；④公共卫生事件类型：严重影响公众健康和生命安全的事件；⑤群体性事件类型：由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，通过没有合法依据的规模性聚集，对社会稳定造成重大影响的各种事件；⑥主旋律类型：歌颂社会主义等主题；⑦生活休闲类型；⑧国际新闻类型；⑨文化教育类型；⑩其他类型。（2）相关发帖量：某一具体话题带来的相关帖子数量。（3）回帖量：①帖子的回复数量；②每个话题的回复总数量。（4）点击量：①帖子的点击量；②每个话题的点击总量。（5）内容来源：①作者原创内容；②转载自其他网友的原创内容；③转载自网络媒体或传统媒体的新闻、新闻评论等。（6）内容基调：①积极向上；②消极负面；③客观批评；④无明显感情色彩。2.话题的传播学特征（1）常规话题/非常规话题：常规话题往往是国家大事或者重大的突发事件；非常规话题则是指受非常态或不合理现象的触发，网民借助网络媒体平台自主发布信息产生的话题。（2）强制性话题/非强制性话题：强制性议题指受众可以直接体验的议题；非强制性议题指受众不能直接体验、必须通过大众媒介获知的议题。（3）是否有意见领袖参与：用该指标来衡量话题的共鸣效果。（4）是否有传统媒体参与：用该指标来衡量话题的溢散效果。（5）公众在话题和事件过程中的心理：①求知求真心理；②宣泄与情绪表达心理；③跟风从众心理；④寻求认同心理；⑤追求平等心理；⑥寂寞无聊心理；⑦彰显个性心理；⑧自我实现心理。（6）话题中的意见类型：①一元化；②二元（或更多）对立。二、数据分析由于“查看”和“回复”是定距型变量，其余均为定类型变量，因此分别使用t检验和卡方检验来验证其对总体的代表性。（一）网络话题转化为舆论议题需要意见领袖的参与舆论领袖的参与并不是热门网络舆论议题形成的充分条件，却是必要条件。舆论领袖可以通过不断补充和提供事件发展的最新信息使网民保持关注，扩大议题的社会影响。此外，舆论领袖在网络议题和舆论的形成过程中还具有设定讨论框架，提供客观参考意见，促使网络舆论转移、转变等作用，其带来的共鸣效果可以将话题的影响力最大化。（二）能满足公众某种群体心理的话题更易转化为网络舆论议题勒温的心理场理论认为，人的一切行为都随着个体和（心理）环境的变化而变化。人的心理平衡一旦打破，就需要相应的行为手段释放张力来进行心理补偿，网络舆论同样如此。许多情绪化言论就是网民面对突发事件产生紧张、引发心理张力、释放张力再产生心理平衡的过程。有研究表明，众多心理失衡的网民相信，利用网络媒介在网上发表言论，可以释放自己的社会压力。王大明：《略论网络舆论形成的心理机制——一种基于场理论的研究》，广西大学硕士论文，2010，第11页。心理相似的网民会逐渐形成一个群体，并实现向群体心理的转变，形成网络舆论。统计结果显示，网络话题中呈现出最多的网民心理是寻求认同心理，出现最少的是跟风从众的心理。这是由于网络传播的匿名性特点使人们对孤立的恐惧感大大减弱，因此网络从众的动因相应降低。（三）非强制性话题比强制性话题更易转化为网络舆论议题对于受众来说，可以直接体验、无需通过大众媒介获知的强制性话题显得不那么有价值，虽然网友在讨论这些话题的时候有更大的空间可以发言和表达，但在议程设置的过程中，公众更易对那些无法直接体验、需要通过大众媒介才能获知的议题产生兴趣和共鸣，求知求真等心理更易得到满足，议程设置的效果也更加明显。例如研究中涉及的利比亚政局、温州金融风暴等，均为非强制性话题。（四）非常规话题比常规话题更易转化为网络舆论议题首先，非常规话题具有罕见性和突发性特征。其次，非常规话题常具有一定的关联性，易导致它以较快速度演化为其他的事件；第三，非常规突发事件具有复杂性。罕见性使得现有的应对策略不足以应付事件的发展，突发性使得相关部门来不及做好充足的准备，关联性使得事件的影响更广。这些性质使得非常规话题很容易形成一个具有复杂发展链条的系统，从而演化为热门舆论事件。（五）有传统媒体参与的网络话题更易转化为舆论议题网络媒体具有草根性，因此仅仅依靠互联网自身的力量所产生的社会效应是有限的，只有经过传统媒体深入跟进和证实，网络舆论才会更加权威和可信。网络议题的转化进程在受到舆论领袖的推动的同时，也受到传统媒体报道的影响。传统媒体的跟进成为网络议题转化过程中的一大助推力，使讨论走向更远更深的层次。传统媒体与网络舆论互为议题来源，不仅互相补充，也是一个循环的过程，使事件的影响力不断扩大，波及各方面。因此当网络媒体和传统媒体联合起来，会产生1+1＞2的效果，造成不可忽视的社会舆论效果。（六）意见类型相对单一的话题更易上升为网络舆论议题“话题中意见类型”这一变量与是否形成热门舆论事件这一变量并无明显相关性，并不能影响到帖子的存活和该话题的流向。意见类型一元化的话题可能本身是一个大而空泛的主题，鲜有网友参与讨论；而意见类型多元化的话题，如“郭美美炫富能否倒逼官员财产公示？”等话题，反而可以引发大范围讨论。这种现象虽然没有证明“意见类型相对单一的话题更易上升为网络舆论议题”，但却从某种程度上证实了喻国明老师的另一个结论，即“意见类型呈多元化分布的话题，一般最后通过争论变为一元化的意见结构”。（七）网络话题与网络舆论的形成机制通过网络话题表现出的网络言论通常表现出分散、简单的特点，且大部分的存活时间较短，呈现出“先情后理”的变化趋势。这意味着大部分网络言论的“代表性”及其产生的社会作用都极其有限。但进入理性分析层次的网络言论虽然数量少，却能产生强大而持久的社会影响力。可以从研究结论中总结出网络舆论的形成机制：首先，是个人意见的发表，普通话题的出现。其次，是个人意见和议论圈的扩散。议论圈是指少至几个人，多至十几个人聚合在一起相互交谈，并取得初步一致意见的沟通状态。刘建明、纪忠慧、王莉丽：《舆论学概论》，中国传媒大学出版社，2009，第52~53页。在这一阶段意见不断被补充、发展和深化。再次，舆论领袖开始介入。最后，传统媒体加入，议题走向成熟。议题的溢散效果和共鸣效果在网络媒体和传统媒体之间产生相互作用，形成更加完整的舆论监督体系。在整个过程中，可能会有突发事件等因素出现，对网络舆论的形成产生催化作用，但整个过程的完成仍然遵循以上四个阶段，其中任何一个阶段都有可能完成话题到议题的转变。最终是否形成了一定的网络舆论就是判定转化是否完成的标准。网络舆情监测要求达到实时性、全面性和准确性。多瑞科舆情数据分析站能满足系统舆情信息服务市场三个要素，实时性：舆情获得越早，给应对和处置留下的余地就越大，而网络舆情的发展往往是爆发式的，机会稍纵即逝，一旦错失最佳时机将追悔莫及；全面性：网络舆情容易攻其一点，不及其余，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准确性：海量信息条件下，如何准确地掌握问题核心，不为纷扰所困，是得出正确判断的关键。舆情的变化主要体现在以下几方面1、从事件特征上来说，在网络舆情的环境下，传统新闻叙事上的5W1H较难以辨认，不再有明确的事件发生地点（Where），取而代之是多样的来源；无固定的内容发布时间（When），即时更新成为常态；人物（Who）身份模糊、隐蔽；事件（What）本身焦点模糊；叙事（How）散乱；欲对事件原因（Why）的挖掘，则变成了难于理解事件的背后故事；难以测量理论；更难以发现形态。2、从数据结构上的特点来说，如果数据简单、规律、重复性高，那么运用传统分析手段或简单的数据挖掘方法就能进行归类分析，然而，正是因为当前网络舆情数据包括大量的社交媒体和移动互联网数据在内，数据间存在关联性，同时呈现明显的非结构化特征，使其分析难度加大。3、从内容上来说，网络舆情更加自由化、情绪化、分散化、即时性、多变性等，影响力强。
您好，政讯通全国政务信息一体化办公室的共有
土地（基本国策）、三农（关注三农问题）、环保（绿水青山）、文旅（拉
动内需）、法制（依法治国）、乡村干部（反腐倡廉）、交通（中国速度）、食品安全、
住房与建筑九大项目组成；以三农项目为例，项目共四个官网由全国三农信息发布中心、全国三农法制中心、全国三农调研中心和全国三农互联网服务中心组成；三农项目共有14个核心网站由三农内参网、执法内参网、执法调研网、三农调研网、农民调研网、农业调研网、农村调研网、政务法制网、农资调研网、农副产品调研网、土地调研网、法治三农网、环保调研网和三农舆情网组成；三农共有176政务网站和168村村通网站组成，在此不逐一列举，感兴趣的朋友可以在百度搜索查看。
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我感觉新政府网络与应对能力探讨非常的好，而且也有一个很好的发展。
乐思网络舆情研究中心认为：舆情在指定的社会空间内，围绕介性社会事件的发生、发展和变化，作主体民众对作为客体社会管理者及其政治取向所持的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达信念、态度、意见情绪等表现总和。网络舆情特性： 1、网络舆情具自由性、交互性、多元性、偏差性、突发性等显著特点。2、互动性：网民网络具有很强参与性，针某特殊事件，他们往往可以通网络媒体形成阵营，探讨、争论甚至现交锋。3、多元性：每存在于网络ID都舆论信息源，主体的众多必形成信息领域全覆盖，政治、经济、文化、社、军事、生活等几乎无一疏漏。5、突发性：网络舆论形成一般非迅速，现几乎每都点击量亿事件，某媒体网民意见短间内汇聚公共意见，各媒体公共意见同进行着沟通博弈，几个小时就可以形声势浩意见集群由此可见，网络舆情已经影响社持续有序发展、维护社谐稳定的极重要素。各级政府应加强舆情监控，及时获知舆情态，深刻分析舆情信息，形成具有价值的舆情报告，积极引导社会舆论，从而形成健康的舆论氛围。 为什么要进行舆情监测？ 及时发现负面舆情信息，以启动应对措施或者应急预案。 论坛、社区、博客、贴吧、自媒体为网民发表言论提供了阵地，如果缺乏有效的监测手段，会造成突发舆论的大面积传播，特别是一些负面言论，会严重影响社会和谐、破坏投资环境、损害领导威信，这类信息需要及早发现，及时处理。及时了解民众对于某事件、人物、或者部门的意见，发现通过正规渠道难以发现的信息，以辅助制定正确的决策。
随着信息网络化的突飞猛进和社会经济信息化趋势的加快,电子银行成为21世纪一种新兴的金融领域,逐渐成为国内商业银行竞争的焦点。下面是我为大家整理的电子银行业务的作用论文，供大家参考。
《 电子银行业务的作用分析 》
电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。包括网上银行、电话银行、手机银行、短信金融服务、重要客户服务系统等内容。
一、电子银行业务的特点和优势
1.服务方便快捷电子银行具有3A式的特点，即任何时间、任何地点、任何方式都可使用，非常方便。客户不受时间和场地的限制，可以7×24小时随时随地获得服务。电子银行可以针对客户的具体需要制定个性化服务，有利于企业和个人进行理财，降低经营成本，提高资金的周转时间。电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。
2.服务标准化电子银行采用标准化服务流程，提供的服务比营业网点更标准、更规范，可以避免了因银行工作人员的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异，有利于提高服务质量和客户满意度。
3.客户自助操作电子银行业务不需要银行人员参与，所有操作完全由客户通过电子银行 渠道 自助完成，因此，电子银行可以极大的解放银行柜台人员的工作。同时，为方便客户操作，电子银行还具有智能化的特点，会通过记录客户的使用习惯，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心、操作更流畅。
4.交易成本低廉电子银行业务交易成本低廉，可以实现银行、客户成本的双降，根据美国著名的咨询公司IRESEARCH公司调查结果，就银行一笔业务的成本来看，手工交易约为1美元，ATM和电话交易约为25美分，而互联网交易仅需1美分，只有手工交易单位成本的1%，可见电子银行业务可以大幅节减银行经营成本。对客户而言，由于电子银行运营成本比较低，银行可将节省的成本与客户共享，通过提供结算费折扣、部分服务免费等 方法 争夺客户和业务市场;而且客户不必到银行办理业务，可以节省大量的人工、交通等费用。
二、电子银行业务在商业银行经营中的作用
1.有利于促进银行业务结构调整，助推银行经营战略转型零售网点转型是银行转变业务发展方式的一项重要内容。传统物理网点在由操作型、核算型为主向综合化、营销服务型为主转变的过程中，电子银行可以发挥巨大作用。电子银行整合业务流程、创新产品设计，把网点大量的标准化、操作型、核算类的除现金和单证业务逐渐迁移过来，分流网点业务，减轻柜员工作负荷，缓解网点排队压力，让网点节省出人员营销客户，推介产品，增强了网点的营销能力。
2.有利于降低银行经营管理成本，提升银行经营效益在成本节约方面，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。据测算，国内商业银行网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。传统银行的经营成本占经营收入的60%，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15%～20%，成本的降低明显。电子渠道的大力发展，可将大部分的客户交易业务转移到电子渠道，而且电子渠道投入一定成本的情况下，处理的业务量越大，单笔业务的处理成本就更低。
3.有利于促进提高银行服务质量和客户满意度
(1)电子银行服务的实时性提高客户对银行的满意度客户评价的银行服务质量，其重要的判断依据之一是服务是否及时。客户的需求是不受物理空间和营业时间限制的实时服务，电子银行便在这一领域彻底打破了传统服务模式的禁锢，让客户在日常生活的任意时段，任意地点享受所需的金融服务。投资理财在现代生活中已经日趋重要，电子银行强大的实时理财功能是影响客户满意度的重要组成要素。
(2)电子银行服务水平影响客户对银行的认同度由于电子银行综合了银行各种金融产品，其服务流程也是在银行原有规则基础上设计，客户对电子银行流程和服务的评价，影响着客户对银行整体形象的评价。电子银行产品服务同时具备透明和标准性质，自助流程和产品创新决定了电子银行的服务水平。基于良好的网络舆情，银行能够赢取产品的好口碑和银行的整体正面形象，进一步赢取客户的认同。
(3)电子银行的个性化、专业化服务提高客户对银行的信任感电子银行将人工服务与自助服务创造性的结合，往往能增强银行服务的亲和力，拉近银行与客户之间的距离。例如客户在致电服务热线时，仅输入卡号或密码，对方会称呼客户的名字，容易取得客户的信任。客户在某一具体业务上遇到疑难时，通过电话客服热线、网银在线客服或站内邮件能方便银行从知识库中迅速搜索到答案，或者迅速提交相关领域的业务专家，在更短时间内给予客户满意的答复，证明银行服务的专业化值得信任。
4.有利于增加银行中间业务收入电子银行业务是银行中间业务收入中的“木本”产品，属于一次营销，长期受益的产品，能够带动银行中间业务收入的增长。首先，随着网络的发展，网络经济规模的扩大，网络交易规模也随之变得越来越大，相应会导致电子银行的规模迅速的发展。其次电子银行是培养客户忠诚度的重要途径和手段，根据美国银行的一份 调研 报告 ：对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开;只拥有定期存款账户的企业,30%会离开;而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。这项数据显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。其三，随着网络经济发展，电子银行业务的兴起，传统的客户群体在向使用电子银行的客户群体转型的过程中，会造成银行间客户群体范围的重新划分，不同银行电子银行的发展水平会成为吸引新客户的重要因素。正是缘于这三个因素，电子银行业务随着客户规模的逐步扩大，规模效益也会逐步显现，有效带动商业银行中间业务收入的快速增长。
《 邮政电子银行发展对策 》
2001年比尔•盖茨在《财富》杂志上预言:“传统商业银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”此言一出,在银行界引起巨大反响。笔者认为,这句话可以理解为在互联网与电子商务高速前行的时代,传统商业银行必须加快信息化进程,在信息化建设取得一定成效的情况下,大力发展电子银行。因为在电子化、信息化、自由化的条件下,谁都可以做银行业务。银行作为支付中介,发挥着一手托两家的作用,但是在网络支付中,第一大网络支付中介平台不是信用度高的银行,而是淘宝支付宝。如果银行业没有金融监管机构颁发的经营许可证和多年积累的固定资产及商誉,与那些高科技、工商企业以及综合服务机构相比,并无优势可言。盖茨率先提出的恐龙命题,实际上是针砭一些传统商业银行怠慢新技术,不能跟进互联网时代,不能提供崭新的金融产品以满足日益发达的电子商务需求,忽视电子银行发展的重要意义,他们必将被时代淘汰,可见发展电子银行对商业银行十分重要。
1电子银行的概念中国银监会《电子银行业务管理办法》对电子银行业务的定义是:电子银行业务,是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(简称网上银行业务);利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(简称电话银行业务);利用移动电话和 无线网络 开展的银行业务(简称手机银行业务)以及其他利用电子服务设备和网络,由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。国内商业银行普遍的观点是将电子银行定义为涵盖网上银行、电话银行、手机银行、自助银行四类电子交易渠道的银行服务。而在国外,电子银行的范围更为宽泛。根据国际清算银行的研究,电子银行泛指利用电子化网络通讯技术从事与银行相关的活动,包括电子银行业务和电子货币行为。
其中,电子银行业务是指通过电子化渠道提供银行的产品和服务,服务方式包括因特网、电话网络、手机通讯和自助设备以及银行智能卡等;电子货币行为是与电子货币创造和应用有关的各种活动,电子货币的核心是价值存储和预先支付机制。不同的定位标准产生不同的概念范畴。若是按照巴塞尔银行监督管理委员会在2002年发布的《跨境电子银行业务的管理和监管》中定义的电子银行为传统银行的延伸,强调将电子网络定位为传输传统银行产品和服务的电子渠道,我国银监会对电子银行业务的定义已足够充分。但是从商业银行的经营发展定位来看,电子银行的范围小了,除了电子渠道建设,商业银行更应该具有经营电子货币的长远战略眼光。
2发展电子银行的重要意义
2•1服务随时随地,方便快捷电子银行全天候连续运行,摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下,电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任何地方只要拥有合适的工具(电话、电脑、手机、ATM等),客户所处的地域就无关紧要,随时随地都能获得银行服务,客户可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。客户将不仅局限于通过银行柜台才能办理银行业务,而且可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。
2•2经营成本低,人工占用少传统的商业银行不仅需要大量的人力经营业务,而且需要大量的财力、物力建设网点,做 广告 宣传,而金融电子化使客户的交易成为一种空间交易,金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移,提高了金融业的效率,降低了经营成本。资料显示,传统银行的经营成本占经营收入的60%,而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15%~20%,成本的降低意味着收益的增加。国外有关资料表明,通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分,不足营业网点的1%.
2•3分流柜面压力,减少综合成本利用电子银行可以分流大量传统的柜面业务,节约人力和物力。物理网点被网络金融所代替,能够在很大程度上降低经营成本。电子银行将大量简单、重复的银行业务从柜台分离,使柜台人员有更多的时间和精力向高端客户营销银行产品,并为其提供更周到的服务。根据邮政储蓄银行总行要求,每增加一名员工要达到50万元的劳动生产率,且程序复杂。电子银行利用其特有的3A式服务优势将业务拓展到网络可以延伸的区域,不用单纯依靠增加网点和人员来应对日益增加的业务量,很大程度上节约了扩张成本。
2•4提升银行整体形象,增加市场知名度电子银行凭借其强大的后台业务处理系统以及飞速发展的网络,使客户可以足不出户享受到方便、快捷和多样化的银行服务,满足各类支付需求。电子银行不仅主动给客户发送生日祝福,进行产品营销、提醒还款,还对大额支付进行手机短信或电子邮件提醒,对于异常消费进行风险提示和付款控制,根据风险偏好推荐投资组合等。这些智能化的服务都可以通过客户分析后提供。以上 措施 都是提升现代化银行形象的手段,用于增加电子银行在社会公众中的认知度,树立电子银行智能化、人性化的形象。
2•5增强核心竞争力,提高本行客户粘性随着外资银行的进入和国内外商业银行在个性化服务方面的推陈出新,国内银行业竞争日益加剧。若要提供优质、快捷的服务,以个性化、完善的产品吸引客户,抢占市场份额,单纯依靠现有网点的人员、设备无法满足,而电子银行在产品和服务创新上具有独特优势。
首先,电子银行将多项优质金融产品相融合,在创新研发新产品、增加产品品种上都有着传统柜面不可比拟的优势;其次,电子银行拓宽了服务渠道,使客户原先只能在柜面享受的服务在网上银行或电话银行中也能实现;再次,传统的银行经营以产品为中心,客户只能对现有产品进行选择,而通过电子渠道,客户可以自主选择需接受的信息并自助办理业务,实现以产品为中心向以客户为中心的转变,为客户提供一站式的全方位金融服务。通过电子银行还可以享受到很多柜台上无法办理的人性化服务,对于吸引和留住那些要求越来越高的优质客户无疑起着决定性作用。未来的银行将由交易型银行逐步向服务营销型银行转变,银行业追逐的目标已经变成提高信息化服务的质量和档次,而这样的转变离不开电子银行的大力发展。
3邮政储蓄银行发展电子银行的举措
3•1统一安排,整体推进,分级实施凡事预则立,不预则废。发展电子银行首要的就是制定长远战略与规划,明确目标和方向。要综合分析目前面临的各种环境,包括经济环境、政策环境、技术环境、社会环境等,细分市场,明确电子银行的发展方向,找准定位。电子银行“总部建设、全网共享”的特点决定了电子渠道发展的大战略在总行,各分支行应在总行的总体战略安排下,分级实施,整体推进。如在营销邮政储蓄银行商易通业务时,不少客户表示外地的合作伙伴安装的是其他银行的商易通,很不方便。
邮政储蓄银行作为历史悠久的金融机构之一,现已建成覆盖全国城乡、网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络,但是商易通、POS机等自助设备发展时间仅有寥寥数年,普及率远低于四大国有商业银行。
如果邮政储蓄银行的自助设备如同卡折一样遍及各地, 编织 一张全国大网,必将更好地推动各分支机构的营销工作。所以,发展电子银行应由总部制定长远战略,全网配合,分级实施,整体推进。
3•2建机构,选人才,重培训建设电子银行渠道,发展电子银行服务。由于链条长,环节多,涉及部门多,工作复杂,因此必须统一组织,统一目标,协调一致,分工明确,相互配合,整体联动,共同推进。
实行业务部门、电子银行部门、技术部门“多向驱动”。目前,邮政储蓄银行电子银行业务存在多个部门分别管理电子银行不同业务的情况,如商易通、POS由个人金融业务部负责,企业网银由公司部负责,个人网银、电话银行由渠道部负责。而电子银行业务是一项综合性业务,涉及零售业务部门、发卡部门、技术部门和渠道部门,职能需要整合。
目前邮政储蓄银行的总行机构人员还能做到专职,但越往下层兼职情况越多,如市分行渠道部身兼市场部、科技部数职,电子银行管理员为技术人员兼职,而县支行有的是办公室兼职,有的是综合业务部兼职。笔者认为,在邮政储蓄银行电子银行起步初期可以暂时采取机构和人员兼职,但随着此项业务的不断扩大,有必要在2~3年内自上而下成立专门的电子银行事业部,按岗位配齐人员,并实行电子银行条线专业损益核算。
电子银行事业部需要由业务人员、科技人员和营销人员共同组成,形成互补。如光大银行电子银行部由总行7个部门和4个分行的人员组成。要加强高级复合人才的培养。电子银行需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识,又对金融知识和 管理知识 有造诣的高级人才。因此,每年应做好相关专业大学生的招收储备,为电子银行部门配备复合型专业人才。
3•3创新电子银行体系,紧紧追随技术发展
3•3•1着重发展潜力最大的网上银行和手机银行我国互联网市场潜力巨大。继2008年6月中国网民规模超过美国,成为全球第一之后,中国的互联网普及再次实现飞跃。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)数据,截至2010年6月底,中国网民规模达到4•2亿人,而2000年中国网民只有2250万人,10年时间该数字增长了18倍。这也是盖茨预言不发展网上银行的银行将成为二十一世纪恐龙的原因。国际电信联盟数据显示,2011年1月全球手机用户超过50亿。2010年使用手机银行的网银用户比例上升35%,手机支付额超过220亿美元。而中国拥有全球最大的手机市场。截至2010年底,全国共有8•42亿手机用户,使用手机上网的网民达到2•77亿。
在消费时不用刷卡,直接掏出手机就可支付的方式在日后必将成为趋势,再加上庞大的手机用户群,毋庸置疑,手机银行将成为商业银行竞争的焦点。随着金融市场的不断发展与完善,金融脱媒将对银行产生越来越大的影响,包括中小企业在内的公司通过发行上市和发行企业债券融资,称之为企业金融脱媒。2010年中国移动斥资近400亿元入股浦发银行,通过子公司广东移动持有浦发银行20%的股权,成为其第二大股东。
中国移动称,参股浦发银行是为了做大公司移动支付业务、移动银行卡业务、移动转账业务,并以手机为载体推动B2C、C2C等电子商务的发展。2010年9月开始实施的手机实名制也将为移动运营商进军电子支付领域提供巨大的机遇。随着手机实名制与信用的捆绑,并逐步实现大额支付,个人交易金融脱媒的实现为期不远。
3•3•2同一产品要做出特色自助银行、电话银行、网上银行和手机银行已是商业银行的基本产品,要提高核心竞争力,提高客户粘性,就要做出个性与特色。开发同一款产品,考虑到市场差异和客户最需要保护的东西,就会令客户感动,也会使企业成功。
3•3•3与时俱进,追随技术发展科学技术的发展永远是电子银行发展的主要手段,电子银行的立身之本就在于科学技术的进步,追随先进技术的发展,开拓电子银行业务模式是创新发展的必然要求,对于电子银行的发展具有非常重要的意义。例如,人民银行在2010年就发文要求四大国有银行在2010年底开始发放智能芯片(IC)卡,其他股份制银行自2012年开始实施,自2015年起全面停止发放现有磁条格式的银行卡。因此,POS、ATM等自助机具和商易通等设备必须升级兼容智能芯片卡,若不捕捉科技信息,学习科技前沿知识,就会被动应对甚至被淘汰出局。
3•4加强宣传推广,提高公众认知度做好年度宣传计划,以电视、广播、报纸、车身和网站等渠道为载体,开展中国邮政储蓄银行电子渠道宣传,扩大受众面和受众全体,加深公众印象,形成电子银行产品广告系列,不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力,努力打造邮政储蓄银行电子渠道品牌。通过网点宣传和营销,走入社区、学校和机关等团体,向个人和企业客户推介电子银行业务。
3•5健全营销机制,构建立体营销格局第一,建立专业营销队伍,丰富营销手段。对不同客户实施不同的营销策略,确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务,为中端客户提供特色服务,为低端客户提供便民服务的营销策略。
第二,以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式,构建立体营销格局,通过各种营销手段,使电子银行产品深入人心。
第三,完善售后服务,做好市场培育。首先把服务放在第一位,通过多种形式的优质服务,唤醒睡眠客户,激活盲点客户,努力减少客户流失。第四,配备电子渠道客户经理,对客户服务指定专人负责,提供客户随叫随到的跟进式服务,妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。通过与客户的紧密接触,贴近用户,查找问题,改进产品,完善功能,树立品牌,培育市场。第五,对新开立账户的个人和企业客户,以及前来网点办理业务的非电子银行客户,前台人员在为其办理业务时,应同步开通电话银行或网上银行;对已注册电子银行的客户,网点业务人员应主动引导客户通过电子渠道办理非现金业务,提高电子渠道交易量。
3•6防微杜渐,严控风险第一,总行层面把好技术关。电子渠道是随科技发展而建立的新型渠道,而网络攻击、手机病毒也层出不穷。因此,需要做好电子渠道软硬件的防护工作,防止产生技术漏洞。第二,控制内部操作风险,以强调制度的贯彻落实为着力点,认真组织相关业务人员系统学习各项 规章制度 ,牢固树立风险防范意识,同时进一步加强日常检查机制,规范业务行为,杜绝违规操作。
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高校教育课题开题报告
一、开题活动简况(开题时间、地点、评议专家、参与人员等)
根据云南省教育科学规划领导小组办公室的要求，经充分准备，云南省教育科学“十一五”规划课题一般课题《和谐校园视角下的高校宣传工作应急机制研究》课题组于2009年10月12日在云南民族大学莲花校区行政楼五会议室进行了开题论证。课题负责人王江屏向省内管理学以及高校宣传思想工作研究方面的专家省教育厅宣传统战部桂正华部长、云南民族大学李若青教授和字如祥研究员以及云南民族大学科技处的相关领导、工作人员详细汇报了该课题的研究意义和价值、研究目标和框架内容、研究方法和组织分工、研究经费分配和预期成果等。评议专家对课题研究的可行性进行了认真审议，明确指出研究计划的具体要求和可操作的规范步骤，要求该课题在开题后要把责任落实到课题组的每个成员，确保研究任务按时按质完成。课题组成员王江屏、杨泽泉、和金光、刘睿、高莹参加了开题会议，并与专家们一起对课题研究工作进行了认真研究和深入讨论，进一步明确了课题研究工作的具体分工、职责要求和实施步骤等。 开题报告根据专家意见进行认真修改后报云南省教育科学规划领导小组办公室和云南民族大学科技处。云南民族大学科技处同意该课题可以开题研究。
二、开题报告要点(题目、内容、方法、组织、分工、进度、经费分配、预期成果等，限5000字，可加页)
一、课题的意义和价值
《和谐校园视角下的高校宣传工作应急机制研究》课题选题具有较强的现实性和针对性。课题研究的开展对建立和完善高校宣传工作应急机制，探索高校宣传工作应急管理的新方法、新思路和新途径有着极为重要的现实意义和借鉴价值。同时，该课题也是在当今公众和大众传媒越来越关注高校发展、高校新闻事件的“聚焦化”、 高校信息传播渠道“多样化”这一不可阻挡的新形势下，树立和维护高校良好形象，进一步提升高校宣传工作应急管理能力的的重要环节。该课题的研究还是高校加强舆论引导，做好师生思想政治工作，营造良好校园舆论氛围，培育良好校风、学风、教风，建设和谐平安校园，维护民族团结的必然要求。它还对有效疏导和化解高校师生思想中存在的困惑与不解，激励师生积极应对工作、学习和生活中的困难与挑战有着积极意义。
我们希望通过此项研究促进改变高校应急管理理念滞后、师生危机意识淡薄的现状，建立健全我国高校的宣传工作应对突发事件的管理机制，为进一步提高和完善高校应急管理水平提供理论研究基础、参考资料和对策建议。
二、课题研究的目标和主要内容
(一)研究目标 在此项研究中，我们拟从以下三个方面进行探索：
1.探索化解中国高校宣传工作应急管理体系中常设性机构与临时性机构职责不分、关系不顺这一难题的方法;
2.全面总结中国高校应急管理行政体制中存在的问题，提出一个相对成熟、完善的工作思路;
3.寻找解决高校宣传工作应急机制反应及时性不足，信息准确性、公开性、透明度不高，学校各相关部门协调不顺、职责不清，执行过程中效益损耗过多等问题的新途径。
(二)研究框架与内容
第一部分：当前我国高校宣传工作所面临的新形势、新任务
第二部分：高校宣传工作应急机制建设现状
1.高校宣传工作应急机制建立的必要性
2.高校宣传工作应急机制建立的可行性
3.高校宣传工作应急管理面临的全新挑战
第三部分：高校宣传工作应急管理概述
1.危机及危机相关因素理论
2.高校突发事件的特征、类型、影响及后果
3.高校宣传工作应急管理的概念
第四部分：高校宣传工作处置突发事件的历史与现状
1.高校突发事件应急管理的历史与现状
2.高校宣传工作在处置突发事件中存在的主要问题
3.健全高校宣传工作应急机制的法律基础
第五部分：高校宣传工作应急处置机制建设
1.高校宣传工作的危机反应机制
2.高校宣传工作的应急决策机制
3.高校宣传工作的危机信息管理机制
4.高校宣传工作的应急动员、协调保障机制
5.高校宣传工作的危机心理干预机制
6.高校宣传工作的危机善后处理机制
第六部分：高校宣传工作对几种特殊突发事件的应急处置
1.对高校群体性突发事件的处置和管理
2.对高校突发公共卫生事件的处置和管理
3.对高校突发公共安全事件的'处置和管理
4.对高校信誉危机的处置和管理
三、课题研究的思路、方法和组织实施
(一)课题研究的思路 此项研究将采取宏观与微观、理论与实践、横向比较与纵向梳理的研究思路。
1.宏观与微观：从宏观上，分析不同层次和类型的高校在国家应急体系中的地位和作用，探究与应急机制建设相关的法律、法规、政策在高校中的体现。在微观领域，不仅探究新闻媒体、校园文化、网络舆情等与高校宣传工作应急机制之间的关系，而且从典型案例的研究入手，探索制定符合实际的相关制度、措施，进一步凸显高校宣传工作应急管理的实效。
2.理论与实践：在探讨建构高校宣传工作应急管理理论的基础上，建构并实施宣传工作应急机制的创新工作模式，用实践来验证效果。
3.横向比较与纵向梳理：探讨西方发达国家校园公共事件应急管理的理论与实践，比较我国与西方发达国家在校园应急管理方面的差异，为建立健全我国高校应急管理体系特别是宣传工作应急机制提供可资借鉴的参照系。
(二)课题研究的方法 本课题采用的研究方法为文献研究法、调查访谈法、比较研究法、案例研究法。
1.文献研究法--通过社会和高校丰富的藏书和网络学术资源，对相关文献资料进行梳理和探究，从中寻找研究的薄弱点，掌握最新研究进展。
2.调查访谈法--通过对部分高校进行实地考察调研，对着名教育界人士及相关调查对象进行访谈交流，探讨我国高校宣传工作应急机制建设方面存在的问题和改进的措施。
3.比较研究法--研究发达国家校园应急机制建设方面的先进经验，对比分析我国各层次、各类型高校宣传工作应急机制建设的现实情况，创新高校宣传工作应急机制。
4.案例研究法--选取民族高等院校宣传工作应急机制建设的实例，进行深入细致的分析，引以为鉴。
(三)课题研究的组织与分工 参加本课题研究的工作人员共5名，其中3人具有副研究员专业技术职称，3人分别具有法学硕士和文学硕士学位，专业特长分布在行政管理、思想政治教育、媒介文化、传播学等方面，年龄均在40岁以下，呈梯次结构分布，在校园文化建设，新闻媒介及舆论传播，大学生的民族观、宗教观和法治观教育等方面有一定的研究经验和成果，能够胜任此项研究工作。 为了更好地开展课题研究，特成立课题组： 1.课题组长：王江屏 2.课题研究人员：杨泽泉、和金光、刘睿、高莹、晏妮 课题组成员具体分工如下： 王江屏、杨泽泉负责课题的申报、课题立项后相关材料的报送、研究方案的制定、专家咨询会的组织，同时负责课题开题报告、中期研究报告和预期研究成果--研究报告《和谐校园视角下的高校宣传工作应急机制研究》的撰写，以及结项验收工作。 和金光、刘睿、高莹、晏妮负责研究资料和典型案例的搜集，并按研究计划完成预期研究成果研究论文《论高校宣传工作应急机制对建设和谐校园的作用》的撰写。
四、课题研究各阶段任务及预期成果
(一)研究周期 1年，即2009年10月至2010年11月。
(二)研究各阶段任务
1.准备阶段：2009年10--12月 2009年10月，召开专家评议会，评议审定课题的开题报告，形成成熟意见上报云南省教育科学规划领导小组办公室。 2009年10月，深入云南各高校进行调研，召开专家学者座谈会，掌握当前高校，特别是云南省高校的宣传工作应急机制建设和运行情况。 2009年10月至12月，广泛搜集国内外相关理论研究资料和案例。
2.研究阶段： 2010年1月至2010年11月，在国内学术期刊上公开发表1篇有关高校宣传工作应急机制研究方面的理论文章。 2010年5月，在初步调查研究的基础上形成中期研究报告，上报云南省教育科学规划领导小组办公室。
3.结题阶段：2010年7月--11月 2010年7月至11月，完成课题研究报告。 2010年12月前，完成全部研究工作，申请结题。
(三)预期研究成果 本课题的预期研究成果主要有2项：
1.研究报告《和谐校园视角下的高校宣传工作应急机制研究》;
2.研究论文《论高校宣传工作应急机制对建设和谐校园的作用》。
五、课题经费使用说明 本课题的研究经费共计肆仟元整($4000.00)，拟作如下分配使用：
1.资料费(用于购买图书、进行网络下载等)1000.00元;
2.调研差旅费(到省内高校考察、搜集资料)1200.00元;
3.小型会议费(召开学术座谈会、专家咨询会等)800.00元;
4.计算机使用费(购买电脑耗材等)300.00元;
5.印刷补助费(资料复印、文稿打印等)300.00元;
6.管理费200.00元;
7.临时性小额开支200.00元。
三、专家评议要点(侧重于对课题组汇报要点逐项进行可行性评估，并提出建议，限800字)
《和谐校园视角下的高校宣传工作应急机制研究》课题选题具有较强的现实性和针对性。此项研究的开展及时适应了目前高校宣传工作应急管理能力提升的要求。通过对高校宣传工作应急机制的建立、健全与完善对策等方面的研究，有利于高校以正确的舆论导向营造良好的校园舆论环境，有利于进一步加强和改进高校师生的思想政治教育，有利于培育良好的校风、学风和教风，有利于疏导和化解高校师生思想中存在的困惑与不解，有利于激励师生积极应对工作、学习和生活中的困难与挑战，对促进和谐、平安校园的建设有着极为重要的现实意义和借鉴价值。 该课题研究目标明确，研究方法恰当，研究内容具体。课题组成员构成精干，有宣传工作应急管理的经验和专业能力，并已参加过相关课题研究，形成了着作等研究成果，并发表过多篇相关学术论文，具有较强的研究能力，完全能够胜任本课题的研究任务。
建议：
1. 课题组成员要认真研究和领会研究目标，进行充分讨论并最终确定预期研究成果--研究报告的框架、主要内容和创新点，以及研究论文写作的重点及其与课题研究之间的关系。
2. 课题组成员要明确自己的分工及职责要求，信息资源及时共享，按时按质完成自己的任务，保证研究工作如期完成。
3. 课题组成员还要积极争取部门领导的支持与帮助，从资金、时间和精力等方面确保课题研究的顺利进行。
4. 课题组要严格按照方案，对照各项预期研究成果，有计划、有步骤地开展研究工作，确保按时按质完成研究任务。
四、重要变更(侧重说明对照课题申请书、根据评议专家意见所作的研究计划调整，限1000字，可加页)
根据评议专家意见，课题组在进行深入研究、充分讨论后决定作如下重要变更：
1. 吸收现云南民族大学党委宣传部部长杨泽泉同志和云南民族大学党委组织部副部长晏妮同志为课题组成员;
2. 对课题研究重新进行科学分工，由课题组全体成员一起合作完成最终预期研究成果--课题研究报告《和谐校园视角下的高校宣传工作应急机制研究》的撰写任务。
五、所在单位科研管理部门意见
同意开题报告对课题研究内容、方法、组织、分工、进度、经费分配和预期成果的意见以及专家组对课题研究工作提出的各项具体建议。请课题组根据专家建议认真修改开题报告，准确把握课题研究重点、研究框架、研究内容，进一步明确分工及职责，保证研究工作顺利如期完成。 同意该课题开题研究。
题目是法学论文的一个组成部分,可以起吸引读者的作用。下面是我带来的关于法学毕业论文论题的内容，欢迎阅读参考!
1、论法治社会中的人权保障
2、同案不同判的反省与现实出路
3、当代中国案例指导制度的构建与困境
4、论网络舆论监督的法治意义
5、网络舆情对司法公正的影响
6、论法治社会构建中的权利冲突
7、当代中国法治社会构建中的公权力定位
8、网络监督与司法公正
9、能动司法的意义及其局限
10、法制现代化中的问题及其解决
11、司法体制改革的困境与出路
12、网络时代的法治秩序建构
13、审判方式改革与司法独立
14、和谐社会的法治标准
15、当代中国法律职业共同体建构的意义与问题
16、社会主义法治理念的实践价值及其培育
17、论法的正义价值
18、论法治的社会基础
19、论法的自由价值
20、论法律解释的必要性及其局限
1. 论法官有限自由裁量权的意义及其局限
2. 论当代中国法律实施中的文化阻碍及其克服
3. 当代中国司法实践中法律论证的应用
4. 论法律解释的原则
5. 论司法裁判中法律原则的功能
6. 当代中国法治进程的困惑与出路
7. 论当代中国法治社会中习惯法的价值
8. 论网络时代的司法监督
9. 论中国法律文化传统中的合理因素及其当代价值
10. 论法律权利与人权的关系
11. 论和谐社会构建中的法与道德关系
12. 论法律原则的生成与实践价值
13. 公民文化与法治社会的构建
14. 论当代中国公民法律信仰的培育
15. 论法治国家的公民社会基础
16. 当代中国法治国家构建中法与道德关系的重新审视
17. 论当代中国法治发展中的传统文化优势与阻碍
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17、中国古代法官自由裁量问题研究
18、国民党六法全书评析
19、东北解放区土地立法问题研究
20、黑龙江流域金代法制研究
1，关注社会民意发展，予以引导和调节。2，反对敌对势力和反动邪恶势力的网络进攻。3，引导网络理性发展。4，政务公开头透明。
对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。
论文关键词：危机公关 诚信 仁义
论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。
危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。
在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。
一、诚信是解决危机的根本原则
诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。
南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。
事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。
为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。
相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。
二、仁义是解决危机的基本出发点
孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。
如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。
2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。
中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。
摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。
关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件
2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。
刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。
1 从危机公关看刘翔事件的成功处理
危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。
1.1 主动责任承担原则(Shoulder)
主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。
众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。
在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。
1.2 速度第一原则(Speed)
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。
2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。
1.3 真诚沟通原则(Sinceritv)
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。
危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。
2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略
危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。
2.1 重视合作伙伴的利益
体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 2.2 建立危机系统预案
体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。
2.3 注重时效――第一时间采取行动
危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。
2.4 协调与媒体之间的良好合作关系
建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：
①拥有更为丰富的媒介资源。
②新闻的敏感度较为明显。
③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。
④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。
2.5 妥善处理好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：
①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。
②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。
③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。
3 结 语
我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。
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企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。
据学术堂了解，论文摘要一般应说明研究工作目的、实验方法、结果和最终结论等．而重点是结果和结论。中文摘要一般不宜超过300字，外文摘要不宜超过250个实词。除了实在迫不得已，摘要中不用图、表、化学结构式、非公知公用的符号和术语。摘要可用另页置于题名页(页上无正文)之前，学术论文的摘要一般置于题名和作者之后，论文正文之前。论文摘要又称概要、内容提要。摘要是以提供文献内容梗概为目的，不加评论和补充解释，简明、确切地记述文献重要内容的短文。其基本要素包括研究目的、方法、结果和结论。具体地讲就是研究工作的主要对象和范围，采用的手段和方法，得出的结果和重要的结论，有时也包括具有情报价值的其它重要的信息。摘要应具有独立性和自明性，并且拥有与文献同等量的主要信息，即不阅读全文，就能获得必要的信息。摘要不容赘言,故需逐字推敲。内容必须完整、具体、使人一目了然。英文摘要虽以中文摘要为基础,但要考虑到不能阅读中文的读者的需求,实质性的内容不能遗漏。