综述文献的名词解释

国内外有关于客户满意度及指数的研究综述1965年Cardozo提出客户满意度（CustomerSatisfaction）的理论概念，慢慢在学术界、咨询公司、企业形成并被接受，同时也开始系统的研究企业竞争力、销售能力与客户满意度之间存在的关系。到了20世纪的70年代，客户满意在市场评价系统中的重要程度也逐年增加，随着现代营销学中的关系营销在评价公司市场营销策略准确有效性的主要评价标准中加入了客户满意的测评，从而大大的提高了整个现代营销学系统对客户满意的重视程度。Hunt（1977）的理论观点指出，客户满意度的评价与用户的期望值存在复杂的联系，期望值来自对消费习惯的适应性，评价则体现在整个消费过程中的感受，两者之间存在着盘根错节的复杂联系。Oliver（1980）对客户满意度的研究，定义了满意为期望值与结果差异所造成的复杂结论，这种差异逐步构成了后期研究客户满意度理论的基础。美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士最先提出将顾客期望、购买之后的感知、购买时的价格等几个方面的因素组合成为一个计量经济学范畴的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。此模型首次将客户满意度从数学运算方法维度与客户购买商品/服务的心理感知维度有机进行了结合。依托此模型经偏微分最小二次方求解得到的指数，就是初期的客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSD）。费耐尔关于客户满意度的研究成果是到目前为止最为成熟以及应用最广的客户满意度指数理论。1989年，美国密歇根大学质量研究中心协助瑞典相关专家在第一次应用费耐尔逻辑模型及其计算方法的基础上制定了“瑞典客户满意度评价模型（SCSB）”，这是第一个国家层面的商品及服务的客户满意度评价模型。20世纪90年代，美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）受美国国民经济研究协会（NERA）的委托，共同研究制定了美国客户满意度评价指数模型。AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）。Anderson(1993)提出，决定客户满意的关键因素在于企业生产的产品以及提供的服务的优劣与用户对其的期望值相差的程度。现在广泛被接受的客户满意的研究理论主要是用户对于某种消费及享受特定服务后的综合评价。在ACSI得到广泛应用之后，为是客户满意度指数更符合欧洲的实际情况，欧洲质量组织（TheEuropeanOrganizationforQuality,EOQ）联合欧洲质量管理基金会（EuropeanFoundationofQualityManagement,EFQM）委托欧洲八所大学在吸取了SCSB和ACSI优点的基础上结合欧洲客户实际情况，制定了欧洲客户满意度指数模型（EuropeanCustomerSatisfactionIndex,ECSI）。在20世纪90年代中期，我国在12个部委联合推动下，于北京召开了第一届客户满意工程推进大会，从此我国政府以及企业逐渐加强了对视客户满意的重视以及理论研究与实践。1999年，国家质监总局委托清华大学相关专家进行了“中国客户满意度指数模型（CCSI）”研究硕士论文，并构建了中国客户满意度指数模型的雏形，从此开始着手进行服务质量评价的相关研究。罗正清等人在分析对比了美国、欧洲等客户满意度指数评价模型后，对各个模型的优劣进行了较为详尽的分析解读。之后张雪兰等人经过研究指出对客户满意度的影响是多方面因素共同作用的结果，并通过数理分析手段将各个因素对客户满意度的实际影响效果进行了分析。陈青梅等人利用ACSI模型对多个行业的客户满意度进行了系统评测与研究，从而得出ACSI模型具有普遍适应性的理论基础。而廖吉华等人首次将创新与客户满意度进行联系，并研究了如何通过服务创新来提高客户满意度的方法。

文献综述又可以称为文献评论，指的是对到目前为止的、与某一问题领域相关的各种文献进行系统查阅和分析，以了解该领域研究状况的过程。目的是要了解研究选题在该研究领域中的地位，以及确立本研究的起点。

回答 文献综述简称综述，是对某一领域，某一专业或某一方面的课题、问题或研究专题搜集大量相关资料，然后通过阅读、分析、提炼、整理当前课题、问题或研究专题的最新进展、学术见解或建议，对其做出综合性介绍和阐述的一种学术论文 文献综述通常应该包含研究背景及意义，论文中关键概念的解释，国内外研究现状以及本文的研究内容和内容安排。 具体的每个专业及研究方向有一定的差异。如果想确定自己论文的文献综述应该包含哪些内容，最简单的方法就是上知网，查找几篇和自己论文相关的硕士论文，下载下来看别人的第一章都包含了哪些内容？不管它叫“绪论”还是“文献综述”，它所包含的内容就是你第一章（文献综述）所要写的内容。 文献综述的格式文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述，因此格式也多样化，但是一般包括四部分：前言、主题、总结、参考文献。撰写时可以列出大致提纲，有利于理清思路，顺利撰写 以上是我的回答，希望帮到您，如果满意的话，麻烦给个赞！祝您生活愉快！ 提问 怎样写文献综述呢？老 回答 这涉及具体的方向，先要就某一领域和方向搜集资料，明确当前的研究成果和进展，并分析优势和不足，对今后的发展作预测 熟读某一领域的文献是关键，这是你了解该领的途径，是基本功，然后才能在此基上迸发自己的想法 具体写得时候可以按研究背景，研究内容，展望和发展，参考文献几个方面来，具体小标题需要按照内容来确定 以上是我的回答，希望帮到您，如果满意的话，麻烦给个赞！祝您生活愉快！ 更多8条 