有关优质护理服务论文

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对于服务质量,患者最有发言权,患者的评选促使聘用护士努力提高自身素质,主动关怀患者,患者投诉减少。多次调查中,患者满意率均在 98% 以上,无医疗纠纷发生。 3 协调合作,增强团队凝聚力在医生、护士的表格设计中,“协作精神”能够很好地反映医护、护护之间的合作关系。开展评选活动以来,普遍感到聘用护士主人翁意识增强,人人以科室利益为重。 4 认清长处和不足,客观评价自己公开张贴优秀聘用护士照片,患者的监督始终是一种鞭策,得奖的聘用护士会更加注意自己的言行;另一方面,其他聘用护士也会以她们为榜样暗自努力。大多数聘用护士很年轻,充满工作热情,却常常不知道如何把工作做好。评选活动使聘用护士能够认清自己的工作能力,了解自己弱势, 明确今后努力的方向。 5 激发潜力,弥补平时激励的不足归属感是影响人们心理健康的一个重要因素,批评和不被接纳会降低归属感,使其产生心理压力。社会心理学研究表明,每个人在任何时候都有多种需求,而需求的满足是激起人们行为的原动力。聘用护士也不例外,他们希望自己能得到领导、同事、患者的承认、赞许和理解。被评选为优秀的聘用护士认为,工作得到大多数人的肯定,有一种成就感,内心非常愉悦,心情舒畅,工作更加努力。 6 以事实为依据,管理科学化管理必须科学化,用数据说话,用事实说话,不凭主观印象看待他人。此项评选活动,有助于护士长全面了解聘用护士水平、护理质量和患者的意见,从而有针对性地改进工作, 平时单方面依靠护士长检查难免带有片面性,护士长观察到的毕竟有限,我们把参与管理、协作精神、主人翁意识等纳入评选标准,把平时不易受控的服务内容进行有效监督。总之,做好护理工作要依靠护理人员的主观能动性,不能完全依靠强制力约束,只有激发护理人员的潜力才能完成好护理工作,让患者接受到高质量的服务,才能使聘用护士感到工作的认同和理解,体现自身的价值。对于不同职称、不同能力的聘用护士,激励方式各不相同,这可以消除“大锅饭”的传统心理,明确个人目标,形成一种压力,以激励聘用护士的进取心。同时也体现护理服务需要更为科学、系统化的管理,以完善的制度来约束,用最终的质量来评价。参考文献: 中华医院管理杂志, 1999 医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究[ 中华护理杂志,2002 解放军护理杂志,2002 护理研究, 1999 205～(本文编辑:裴显俊) 笔谈实施精细化管理提高护理服务质量容,王琼华(重庆巿第二人民医院护理部,重庆 402160 摘要:护理服务工作能否为公众、为病人所接受,在很大程度上取决于细节。护理服务中易忽视的细节包括:观察早期或细小的疾病线索,医院环境的指示和警示牌,语言或行为,生活护理细微处关怀等。细节服务应从以下几点做起:明确服务对象,感悟工作责任;细心做好护理服务; 开展“英寸式攀升”优质服务;重视人性化服务;细致入微的生活护理。关键词:护理;优质服务;细节中图分类号: C3 文献标识码: 文章编号:1671-315X 03-0058-02Performingdetailsmanagementtoimprovethequalityofnursingservice Abstract WThedetailsinnursingservicewhicheasytobeignoredincludetheobservationofearlyorsmallindicationsofdisease thedirectionandalertsignsforthehospitalenvironment Thefollowingconsiderationsshouldbepaidattentiontoindetailednursingservice carryingout Author ChinaKeywords detail收稿日期: 2004-12-07 ;修回日期: 2005-01-10 作者简介:廖容( 1963- ),女,重庆人,护理部副主任,副主任护师,大专,主要从事护理管理、护理教育等工作 JournalofNursingAdministrationMar 2005V5N3 随着改革开放的进一步深化,医疗护理服务将逐渐推向巿场。人们对医疗护理服务的需求日益提高。在巿场竞争机制条件下,不受欢迎的服务将失去顾客、失去经济效益。尤其在医疗服务机构相对过剩的巿场,其竞争将是愈演愈。许多医疗机构,期望通过护理品牌服务来争取病人,以扩大医疗巿场的占有率。护理服务无小事服务工作大多是处理细小的事情。成功来源于细节和细小的事情,在服务工作中要注重一切细节,最终的成功正是由这些细节组成。护士在护理服务中,对病人的关心,甚至一句问候,都让病人感到欣慰。病人的欣慰和满意就是护士的最大成功。护理还有着不同于其他服务行业的特点,任何一个细小环节的疏忽,都有可能造成无法挽回的损失。护理服务中易忽视的细节1 观察病人不仔细护士在临床工作中容易忽略早期、微小疾病的变化,而贻误病人最佳的抢救时机。 2 语言、行为方面护士直呼病人床号、姓名;接待病人语言生硬、解释简单,给病人带来了不必要的麻烦,造成误会,甚至引起纠纷; 在为病人发药、进行晨晚间护理、输液时,只埋头操作,不与病人交流;有的护士开关病房门时声音太大;随地乱丢使用过的棉纤、纱布等;甚者因为病区内指示牌标识不清楚,有的住院病人找不到病区大小便标本存放处。 3 护理过程中忽略细小环节护士在大病房为病人实施灌肠、导尿等操作时,不拉遮挡帘,使病人暴露隐私感到难堪;为病人做各种护理操作前、后不注意洗手,不戴口罩,容易造成院内感染;治疗操作时, 过度暴露病人身体部位等;病人输液无陪伴时,饮食、如厕问题亦容易被护士忽略。关注细节,从小事做起1 明确服务对象,感悟工作责任首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人,珍视生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士与病人接触的机会最多,是临床工作的“哨兵”。健康所系,生命相托,面对忍受疾病折磨的病人,职责容不得护士有半点马虎。 2 护理服务要细心 1 以“细”为核心。倡导“精益求精”、“细致入微”的工作态度,在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力,充分运用自己的专业知识和经验, 细微而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆,及时准确地做出反应。 2 从身边最熟悉的事入手,从具体的工作造成的影响着眼。对于思想松懈、明知故犯的护士实行“零度宽容” 决不宽容。如一名夜班护士在进行无菌操作时未戴口罩被发现,当即给予严肃批评,扣发奖金,并在科务会上进行检查。使每一位护士明确制度不可违反,护士要时刻牢记自己的职责,加强慎独修养,谨慎细微,为病人提供安全保证。 3 开展“英寸式攀升”优质服务活动 “英寸式攀升”是一个模拟概念,它源于日本松下株式会。开展“英寸式攀升”优质服务活动,就是从小事做起,从点滴做起,让诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中,病人想到的,护士能做到,病人没想到的,护士也要做到。规范护理行为,根据医院实际制定出优质服务项目细则,认真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量。 1 规范护士服务言行。护理部从出入院程序、技术操作、护理服务、行为仪表个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行。要求护士用语文明亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至如归的感觉。 2 规范护理操作程序。进一步细化、量化护理工作每个环节,各环节都提出质量标准,并在护理操作时融入人文关怀意识。操作前,必须征得病人的同意,主动介绍操作的目的和注意事项。操作中,帮助病人采取舒适体位,实施边交流边操作。操作完毕,要对病人的合作表示感谢,操作失误必须诚恳地向病人道歉。 4 人性化服务重在细节人性化服务就是要了解病人的心理需要,实实在在为病人着想,从点滴做起。事情不在大小,而在于是否到位,而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。我们从关注病人安全、舒适入手,在每个病区设有病员活动室,配备了微波炉、电磁炉、开水器、公用磁卡电话;通道铺有防滑地板,所有病区走廊墙壁两侧安装了方便病人行走的扶手;每个病房与监护室均有电视、医用设备带;各种标牌显示清晰、指向明确。医院成立 24h 免费推送病人服务队,推送病人做各种检查;为住院期间过生日病人送生日卡及生日蛋糕庆祝生日等,精细的服务体现在点滴小事中。 5 细致入微的生活护理各病区增加了护工和中夜班护士,保证病区 24h 工,满足病人生活需要,护士在为病人实施生活护理和其他临床护理工作时,不仅可以更好地体现护理职业的关爱之心,也可以使病人感受到完美精细的服务艺术。细致入微的生活护理促进了护患沟通,改善了护患关系。总之,护理是一项精细的服务艺术,精细的服务可以体现在点滴小事中。医院只有提供全面、周到、精细的护理服务,增强医院的竞争力和活力,才能在激烈的医疗巿场竞争中立于不败之地。参考文献: 中华护理杂志,2003 谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用[ 中国医院管理,2002 北京:中国人民大学出版社, 64～ (本文编辑:刘书琴) 实施精细化管理提高护理服务质量

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张小电1301

168 评论 4小时前发布

WTF=WheresTheFood

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务( 三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

201 评论 8小时前发布

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