东方航空营销策略分析论文答辩

随着国际民航事业的发展，我国民航事业也在稳步扩大和飞速的提升，航空公司所起的作用日益重要。下文是我为大家整理的关于航空公司有关论文优秀 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!

试谈我国低成本航空公司发展模式

摘要：本文以美国西南航空公司和国内的春秋航空为例，通过分析其竞争战略、成本结构和经营决策要素，说明低成本航空公司经营成功的 经验 ，结合发展低成本航空公司的瓶颈进行分析，指出发展中国特色的低成本航空市场和增强国内民航业整体竞争力的发展之路。

关键词：低成本航空公司;差异;成本结构;经营决策

改革开放三十多年来，伴随中国经济的持续快速发展，中国民航业保持了两位数平均增长率，堪称世界民航发展史上的奇迹。随着国家宏观政策环境的变化、民航业产业结构调整以及区域经济的迅速发展，春秋航空、吉祥航空、祥鹏航空、乌鲁木齐航空等一批民营航空应运而生。

目前，全球共有170余家低成本航空公司，占据全球航空市场28%的市场份额，在北美和欧洲的占比更是分别高达30%和40%[1]。作为国内低成本航空发展的典范，春秋航空的发展模式一直受到业界的严密关注，春秋航空2015中报披露其净利润6.2亿，同比增长128.99%[2]。笔者将结合国内外低成本航空发展的概况就我国低成本航空的发展模式作初浅探讨。

一、国外低成本航空公司的发展

低成本航空公司(LowCostAirline)是二十世纪七十年代随着航空管制的放松，在美国起源的一种新类型航空公司，这类公司采用降低成本为核心的经营发展模式，以低票价吸引旅客，目标市场定位是为普通大众提供廉价、快捷、安全的航空运输服务，所以这类公司又被成为廉价航空公司。

低成本航空公司在国外的主要发展历程可以概括为：七十年代在美国起源，八、九十年代被欧洲接受，二十一世纪初在亚洲和大洋洲盛行，继而在全球遍地开花。

1971年建立的美国西南航空公司(SouthwestAirlines)，被业界称之为低成本航空公司的“鼻祖”，公司坚持“快乐和家庭化”的服务理念和战略，倡导“员工利益第一”，得益于员工的高效率工作、相对行业较低的人力成本以及在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式，美国西南航空公司实现连续36年盈利，成为世界民航企业经营管理的一个标杆。继西南航空之后，欧洲大陆相继出现了一批低成本航空公司，主要包括瑞安航空公司(Ryanair)、便捷航空公司(Easyjet)和柏林航空公司(AirBerlin)等。总部设在爱尔兰的瑞安航空公司成立于1985年，是目前欧洲最大的低成本航空公司，拥有209条廉价航线，逐步发展成世界上最赚钱的航空公司。

便捷航空公司是仅次于瑞安航空公司的欧洲第二大低成本航空公司，便捷航空公司90%以上的机票通过互联网和电话中心销售，在153条欧洲城市对间的航线上为旅客服务。柏林航空是欧洲第三大低成本航空公司，以密集的航线网络和提供高性价比的服务吸引商务出行乘客和观光旅游乘客。

21世纪初，在亚洲和大洋洲地区涌现一大批低成本航空公司，主要包括亚洲航空(AirAsia)、老虎航空(TigerAirways)、宿雾太平洋航空(CebuPacific)、捷星航空(JetstarAustralia)、维珍蓝航空(VirginBlue)等。总部位于马来西亚的亚洲航空成立于2001年，通过低廉的机票价格、优质的服务、高标准的安全飞行保障在东南亚创立的自己的品牌，航线网络已覆盖所有东盟国家，中国、印度和孟加拉国能122个航点，在中国的南方开通了包括香港、澳门、深圳、广州、海口、桂林以及杭州在内的多条航线，最近荣获了由全球航空运输研究专业监测咨询机构――英国SkytraxResearch公司颁发的2009年度“世界最佳低成本航空公司”奖项。

2004年成立的捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司，总部位于澳大利亚的墨尔本，该公司通过战略投资成立了位于新加坡的捷星亚洲航空公司和位于越南的捷星太平洋航空公司，主要面向亚太地区、澳大利亚和新西兰等国家和地区的市场[3]。

二、低成本航空公司与传统航空公司的差异

传统航空公司为客户提供选择自由度较大的各类服务，提供诸如贵宾通道、专业餐饮、空中休闲活动、移动通讯等多种“奢侈”服务，一般都拥有自己的机票代理机构、销售网点、公司网站和呼叫中心。而低成本航空公司以低成本策略为特征，采用简单的商务模式控制营运成本，不提供奢华型服务，其发展受到市场需求、信息技术及航空管制与反垄断制度等多方面因素的影响，因而低成本航空公司在各国的发展模式不尽相同。

纵观各国低成本航空公司的发展模式，可以发现低成本航空公司和传统航空公司在航线开辟、机场选择、售票方式、机型选择、配套服务等方面存在较大差异，低成本航空不约而同地选用低成本策略以使票价降到一个较低水平仍能保持一定的盈利水平。

下表揭示低成本航空公司和传统航空公司间的差异

低成本航空公司 传统航空公司

航线网络结构 点对点或离散型结构 中枢辐射结构

使用机场 二类或支线机场 枢纽机场

销售模式 电话和网络订票 代理商、营业部、网络和电话

机型选择 单一机型 多种机型

舱位等级 单一舱位 两种或三种舱位

配套服务 非奢侈服务或收费服务 全方位服务

市场定位 大众消费群体 高端消费群体、大众消费群体

三、国外低成本航空发展的成功模式

低成本航空公司通常采用非传统的方式实施具有核心竞争力的企业运行模式，最大限度地削减可避免的运行成本和管理费用，控制较低的成本结构使得其在票价竞争上获得一定优势，并不断通过超低票价的销售策略刺激市场中的潜在需求。通常，航空公司成本结构分为系统成本、飞行成本和地面服务成本三部分。

国外低成本航空公司中运营模式比较成功的包括：美国西南航空公司(SWA)和捷蓝航空公司(JetBlue);欧洲瑞安航空公司(Ryanair)和轻松喷气航空公司(EasyJet);亚洲航空(AirAsia)等，笔者以美国西南航空公司为例研究国外低成本航空公司运营的成功模式。 美国西南航空公司通过实施有效的成本控制和积极的价格竞争策略来构建和谐的战略发展体系，可以将其在激烈的航空市场竞争中所表现出来的经营决策特质归纳如下：

1.全部选用单一B737机型

选用单一机型有利于实施批量采购，降低飞机的原始成本来减少飞机的折旧成本;采用单一机型降低飞行员和维修人员的培训成本，提高飞行员和飞机维修的质量;单一机型有利于降低飞机零部件的储存成本。

2.提高飞机的使用率

不设商务舱，改进舱位布局，提高飞机的空间使用率;实施精益管理，增加航班密度，提高飞机的日使用率。

3.飞行点到点中短途国内航线

由于B737机型受巡航高度、速度、结构等因素制约，不适合飞长航线，但其在中短程航线飞行中性能优越，飞机油耗低，经济性好。

4.使用二级机场

选用较小的或离城市较远、繁忙程度相对较低的机场运行，二级机场通常费用较便宜且进出境客运大楼布局简洁。

5.保持精简的人机比

通过控制机队规模、机型，提高员工的综合素质，规范管理流程，保持精简的人机比。

6.限量餐食供应

基本不提供餐饮服务，一方面降低运营成本，另一方面由于机上卫生干净带来的清洁时间减少，有利于飞机的快速过站，实现可靠的离港率。

7.采用直销模式

通过电话和网站订票，以信用卡方式支付，不提供免费上门送票服务，不通过旅行社和代理机构售票，减少中间环节费用支出。

四、春秋航空的发展之路

春秋航空有限公司由春秋旅行社创办，注册资本1亿元人民币，2005年7月开飞，经营国内(含港澳)、上海或其他指定地区始发至周边国家的航空客、货运输业务和航空相关业务，是首个由中国民营资本独资经营的低成本航空公司。2015年上半年，春秋航空平均票价0.36元/客公里，上座率93%，成为国内民航最高客座率的航空公司，实现连续10年盈利的骄人成绩。

中国是一个发展迅速的发展中大国，在 政策法规 、经济状况、运行环境、社会因素和科学技术水平方面有别于欧美和 其它 亚洲国家，因此完全照抄照搬国外低成本航空的 商业模式 ，注定会以失败告终。春秋航空公司汲取国外低成本航空公司发展的成功经验，创新服务和产品，发挥自身优势，开辟了一条有中国特色的低成本发展之路。

春秋航空的发展与国外低成本航空公司的类似之处：

1.全部选用单一A320机型，节省运行成本。

2.提高了飞机的利用率，每架飞机日飞行时间达到11小时左右;

3.飞行点到点中短途国内航线，最大限度发挥飞机的性能优势和油耗优势;

4.采用网上直销模式，节省销售成本;

5.控制精简的人机比，春秋航空的人机比将为60：1左右;

6.机上限量餐食供应，降低运营成本，利于快速过站;

7.使用二线机场，降低飞行和地面成本。

由于发展环境的不同，春秋航空实施了一系列有自身特色的低成本发展策略：

1.免费行李额

春秋航空的最高免费行李额为15公斤，而国内其他航空公司最低免费额为20公斤，降低飞机的载重依次来减少飞机的耗油量;

2.机上商品销售

机上仅向每位旅客免费提供1瓶300毫升的矿泉水，不提供免费餐食，备有付费的食品和饮料，在飞机上出售一些特色商品、飞机模型、丝巾等，为公司增加收入;

3.机票销售

春秋航空不进入中国民航售票系统售票，可到春秋旅行社网点或登录春秋航空的官方网站订票。

4.机舱改造

飞机没有设置头等舱和商务舱而只有180座经济舱，大量单一舱位的设置增加了客运量;

5.延误处理

不管是由于天气原因还是航空公司的自身原因造成航班延误，春秋航空都不向旅客免费提供餐食。

五、中国低成本航空发展的瓶颈与前景

近年来，国家对民营投资主体投资组建公共航空运输企业的市场准入有所放松，民航业的大门逐渐向民营资本开启。但由于我国民营航空目前处于寡头垄断的竞争结构之中，民营航空的生存环境依然堪忧：

1.森严的市场准入和政策壁垒

民营航空遭遇的发展瓶颈不得不让人深思，一方面，《国内投资民用航空业规定(试行)》、“非公经济36条”和2014年初发布的《民航局关于促进低成本航空发展的指导意见》等宏观政策都鼓励民营资本投资民用航空业，但在航线审批、空中交通管制、航空燃油等配套 措施 未跟上;另一方面，低成本航空在飞机引进、飞行员流动等方面受到诸多限制。

2.严重的寡头垄断格局

国航、南航、东航三大航空集团占据了国内绝大部分的市场份额，三大航为了维护垄断格局以赢得高额垄断利润，不惜扼杀新兴的低成本航空企业，三大航按照他们的意愿促成民航当局和国家行政机关出台飞行员流动、机票价格制定等方面的交易规则，实现寡头垄断的局面。

3.扩展资金短缺

作为低成本航空投资主体的民营资本自身资金有限和融资 渠道 不畅造成低成本航空发展资金短缺，机队扩展速度缓慢，难以在短时期内形成规模效益，因而无法在市场竞争中占有一席之地。

要彻底打破国有航空公司主导的民用航空市场沉闷局面，真正帮助低成本航空公司突破发展瓶颈，笔者认为管理当局和航空公司自身应在以下方面有所作为：

1.政府主管部门尤其是民航当局应当及早制定低成本航空发展的法规和政策，切实出台一系列鼓励、支持低成本航空发展的配套措施，在飞机的自主引进、飞行员的合理流动、空中交通管制、航线的选择等方面有条件、有步骤地向低成本航空公司开放，降低购机和航材的关税，使低成本航空能够发挥在成本控制等方面的长处。

2.逐步开放大城市附近的二、三类机场，学习新加坡、吉隆坡等民航当局为低成本航空发展提供的便捷条件，在大机场附近建立低成本候机楼或在军民合用机场新建低成本候机楼。

3.建立适合我国国情的投资和融资模式，处理好低成本航空公司和国有航空公司的竞争与合作，在民航业内建立完善的市场经济体制，发挥市场对资源配置的基础性作用，利用国有经济在民航业中的主体地位和控股优势，保证低成本航空在正确的发展方向上健康发展。

4.低成本航空公司加强内部建设，通过员工持股和参与，创造了一种“家庭企业”的氛围和 文化 ，培养员工对企业的归属感和认同感，调动员工的积极性和创造性，提高航空服务产品的质量和工作效率。

5.深度挖掘“差异化”服务方式，在市场开发、机上服务和机票销售等方面制定差异化战略，利用国家政策补助开辟边远地区的支线航空，开发有利于增加公司收入的机上服务模式，充分利用现代高科技降低机票销售费用。

6.行业主管部门尽早 总结 和评估广州白云机场、上海浦东机场航班时刻改革方案实施成果，建立航班时刻分配长效改革机制，深入推进国内航班时刻分配模式改革。

低成本航空公司是国内航空业的新生事物，尽管其发展面临诸多不利因素，但已搭上国内民航业迅速发展的列车，低成本航空公司发展所需的管制条件正逐步放松，加上国内巨大的市场拓展空间，低成本航空在国内的发展前景必将十分广阔。

参考文献：

[1]赵巍.低成本航空公司的双核战略模式[J]空运商务，2014(7)：26-32.

[2]春秋航空股份有限公司2015年半年度 报告 摘要，P1-2.

[3]彭君文军.国外低成本航空公司给我们的思考[J]改革与管理，2010(7)：173-177.

[4]李莉.国际低成本航空公司成功模式对我国的启示[J].空运商务，2010(15)：44-48.

浅谈我国航空公司竞争优势评价与分析

摘要：在航空公司竞争优势内涵界定基础上，构建出航空公司竞争优势评价指标体系，采用高级统计学中的主成分分析 方法 ，对国内外航空公司竞争优势进行评价分析，从而根据航空公司竞争优势各维度重要性程度，提出合理化建议。结果表明，航空公司竞争优势的提升的核心关注点是，提升服务质量和客户满意度，提升营销管理和运营管理水平，增强资金应用能力，提高资产获利水平。

关键词：航空公司;竞争优势;主成分分析;评价指标

一、引言

“十二五”期间，在“民航强国”战略支持下，我国航空运输业迈入黄金发展期。2011-2014年，我国民航旅客运输量从2.9亿人大幅增长至3.9亿人，年均复合增长率超过10%。当前，中国民航的总周转量已居全球第二，仅次于美国，但是，同欧美发达国家的航空巨头相比，我国航空公司市场竞争力不强，航班正常率不高，顾客满意度较低，国际航空运输市场份额普遍偏低。近年来，全球一体化进程不断深入，高铁发展和航权开放对航空市场冲击加剧。在愈发激烈的市场竞争环境中，我国航空公司面临着改善经营管理，提升竞争优势的关键问题。

二、文献综述

(一)航空公司竞争优势界定

关于企业竞争优势的概念，迈克尔・波特(1985)中指出，竞争优势有两种基本形式，即成本领先和差异化;戴维・贝赞可(DavBesanko)(1999)认为，当公司的表现超出该行业平均水平，就说它获得了竞争优势;乔.皮尔斯(JonL.Pierce)(1998)指出，竞争优势是指能使一个公司在行业中抓住机遇、克服困难，从而能长期获取超额利润的能力、资源、关系以及决策。然而，就航空公司竞争优势内涵而言，当前学术界对其并未有确切的界定。

本文认为，航空公司作为航空器运营的特殊企业，既有作为企业的一般性，又有特殊服务行业的特性。例如，航空公司具有一般服务性企业的基本特征，它需要依法经营，照章纳税，自负盈亏，也要积极参与市场竞争，不断改善经营管理、加强产品创新和优化航班服务才能赢得市场并获得利润。同时，航空公司与一般服务性企业的不同主要体现在其独特的经济特征(规模经济+范围经济+网络经济)以及独特的安全、完整性、多样性等产品特征。

在“竞争优势”和“卓越绩效”互为充分必要条件的假设前提下，参考“属+种差”的定义方法，同时出于“可衡量”的目的，认为航空公司竞争优势可以界定为：航空公司在一定的竞争市场中，获得的相对于竞争对手所拥有的优越条件和地位，其结果表征于获得高于行业平均获利水平或者高于竞争对手获利水平的持续性。

(二)我国航空公司竞争优势研究综述

阮和兴，宋小芬(2005)提出采用差异化竞争策略可以构建我国航空公司的竞争优势，并提出了实施目标市场、形象、产品差异化策略、参与竞争的具体策略。吴桐水和褚衍昌(2006)对航空公司营销成本进行了分析研究，提出通过代码共享、电子客票、品牌战略、常旅客计划等手段来控制公司的营销成本，进而获得竞争优势;曹美芸(2010)对高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势进行了分析，并对上海春秋航空公司进行了实证研究。但是，现有的针对我国航空公司竞争优势的研究主要侧重于航空公司竞争优势的某一方面的定性研究，对我国航空公司竞争优势地位进行系统定量评价和分析方面的论述非常缺乏。

三、评价方法

主成分分析法(Principal Component Analysis)是利用降维的思想，将选取的多个变量通过线性变换的方式选出几个较少重要变量的一种多元统计分析方法。主成分分析的一个重要的特征就是减少数据集的维数，同时保持数据集对方差最大的贡献率。航空公司竞争优势的形成是航空公司环境、战略、资源、能力、内部运营相互关联、共同作用的复杂过程。但是，不同的因素对航空公司竞争优势的影响程度是不同的，哪些因素才是影响航空公司竞争优势的关键因素?利用主成分分析，可以通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分，进而找到影响我国航空公司竞争优势的关键因素，进而指导我国航空公司竞争优势实践。

四、变量选取及数据来源

(一)评价体系

作为一种持续的市场表现，航空公司竞争优势评价至少要包括结构性指标(企业规模、业务规模)、盈利性指标(盈利能力)、发展性指标(成长能力)等基本维度指标。同时，航空公司属于典型的资本、技术密集型服务行业，其融资能力是获取规模优势和竞争优势的重要保障，优势评价应该包括负债能力指标。此外，作为典型的现代服务业，必须对其服务能力进行定量化测度和关注。综合分析， 文章 构建出包括7个维度一级指标，23项二级指标的综合评价指标体系。

具体而言：企业规模维度包括可用客公里、资产总额、收入总额、员工数量、机队规模5个指标，运营效率维度包括客座率、平均载运率、人机比、飞机日利用率、总资产周转次数5个指标，业务规模维度包括货邮运输量、旅客运输量、人均旅客运输量等3个指标，服务能力维度包括SKYTRAX服务评级、航班正点率2个指标，盈利水平维度包括人均收入、人均利润、总资产利润率、净资产收益率、成本费用利润率等5个指标，负债能力包括流动比率和资产负债率2个指标，此外用近三年主营收入复合增长率指标衡量成长能力维度。

(二)数据来源

出于评价目的及相关指标数据可获性，选择5家国内外上市航空公司作为评价样本。分别是：中国国航、东方航空、南方航空、国泰航空和汉莎集团。样本数据来自年各航空上市公司对外公布的2013年年报和国家民航局公布的2013年运营数据，个别数据经过作者整理而得。数据分析主要使用软件SPSS17.0。

五、评价结果分析

(一)主成分分析结果

主成分的确立一般根据各主成分的累计贡献率而定，一般情况下，主成分的累计贡献率要达到85%以上。方差分析可知，提取3个主成分，可满足覆盖原有变量全部信息的要求，所以采用三个新变量来代替原来的23个变量。结合指标的实际意义，可以将F1命名为“内部运营和服务”公因子，F2命名为“航空公司的规模”公因子，F3命名为“净资产收益水平”因子。由于公因子F1对全部原始指标的方差贡献率高达49.3%，因此该公因子是提升航空公司综合竞争优势时需要优先考虑的方面。其次，公因子F2对全部原始指标的方差贡献率也高达36.6%，因此该公因子是航空公司竞争优势获取的重要考虑方面。   (二)各公司主成分得分

用主成分载荷矩阵中的数据除以主成分相对应的特征值开平方根便得到三个主成分中每个指标所对应的系数。将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，然后就可以得出每个主成分表达式：F1、F2、F3。

F1=-0.15ZX1+0.03ZX2+0.01ZX3-0.23ZX4-0.26ZX5+0.17ZX6-0.26ZX7-0.02ZX8+0.27ZX9+0.12ZX10+0.29ZX11+0.25ZX12+0.01ZX13+0.28ZX14-0.12ZX15+0.21ZX16+0.19ZX17+0.29ZX18-0.09ZX19+0.19ZX20+0.27ZX21+0.29ZX22-0.26ZX23

F2、F3表达式参照上表同理可得。进一步，以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合得分。

(三)评价结果分析

1.综合竞争优势分析。国泰航空和中国国航综合得分排名靠前，处于整个航空公司领域的第一层次。同时，国内各航空公司差异较大，其中国航表现较好，东航表现较差，且国内航空公司都与香港国泰航空有一定差距。

2.F1主成分分析。从F1得分来看，得分位居榜首的是国泰航空，其次是国航、南航、汉莎，东方航空排名靠后。由于第一主成分的影响最大，因此我国航空公司要增强竞争优势，尤其需要对第一主成分较高荷载的因素进行分析管理。

3.其他主成分分析。F2主成分得分国航和汉莎航空居前，东航和国泰航空靠后。这一主成分上反映出航空竞争优势的培养和获得还需要关注资产收入规模和运力规模的扩大，以获取较大市场份额。F3主成分说明规模优势较弱的航空公司还可以通过提升净资产收益水平抵御市场领先者带来的竞争压力。

六、结论与启示

航空公司竞争优势各维度重要性不同，各层面影响因素的重要性程度也是不同的，有的需要重点关注，有的只需要一般关注。航空公司竞争优势的提升需要抓住主要影响因素，有针对性的实施改进。根据以上分析，需要重点关注的有三个方面：提高服务能力，提升服务质量和客户满意度;提升营销管理和运营管理水平，提高客座率、平均运载率、飞机日利用率;增强整体资金应用能力，提高资产获利水平。需要一般关注的有两个方面：一是利用合理的资本结构，实现运载能力和资产规模的扩大;二是降低运营成本和费用，构建价格竞争优势。

参考文献：

[1]迈克尔・波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2005.

[2]阮和兴，宋小芬.以差异化竞争策略构筑我国航空公司的竞争优势[J].江苏商论，2005(03)：71-73.

[3]伊楠，霍国庆.我国航空公司核心竞争力研究[J].管理现代化，2007(6)：21-23.

[4]吴桐水，褚衍昌.航空公司营销成本分析研究[J].工业技术经济，2006(07).

[5]曹美芸.高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势研究[D].东华大学，2011.

[6]帅家盛.航空公司通过服务营销如何取得竞争优势?[D].对外经济贸易大学，2001.

市场营销（Marketing），又称作市场学、市场行销或行销学，MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模块包含在内。市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。企业该如何做好营销策略呢？图片策略一：风险逆转策略。具体说就是把顾客的风险转嫁到厂家身上，让顾客立刻形成购买力。如：先生，你购买我们的产品，三天不满意，无偿退款。如：张总，你全程上完俞老师的经营和暴力，如不满意，全额退费。策略二：异业联盟策略。具体说就是将同一个客户目标的不同行业的企业联合起来，互相推荐客户。如年底十个高端品牌不同行业联合起来搞年会，每个企业邀请50个老板，总计500个老板，每个企业出50万，总计活动费用500万。再如十个企业联盟，在每个企业的展厅跟办公室都推荐另外九个企业的产品资料。再如在每个企业VIP会员下面写上一句话：在以下企业中消费，统统8.5折优惠。再如在每个企业的宣传册最后两页拿出来，另外九家企业的产品以及留下电话，网站微信账号等一切联系方式。图片策略三：证据策略具体说就是先获得顾客的绝对信任购买产品，必须提供大量的证据。证据有三种：1）图片化 2）文字化 3）视频化1）收集公司所有活动，重要活动，领导考察，大客户合影统统剪辑成册，所有员工人手一份。2）将所有关于你这个行业的媒体报道权威机构的论文发表统统剪辑成册，所有员工人手一份。3）采访你所有的优质客户，让他们对你的产品做出高度评价，剪辑成册，所有员工人手一份，包括微信网络转发。（采访时切记把你要的答案事先写好，让客户做选择）策略四：先打平台赚钱具体指计算顾客的终身消费价值。首次购买，让利给业务员，企业从后续重复消费获利。如首次购买提成10%，后续购买提成5%。策略五：增加营业额的三个方法1 增加10%的顾客购买率2 增加10%的顾客重复购买率3 增加10%的顾客转介绍率三者相加，公司营业额就会裂变策略六：产品推销策略将产品分成4级：1） 体验产品。2）明星产品。3）利润产品。4）至尊产品。聚焦所有的人力物力财力先推广体验产品，当体验产品顾客接受以后，自然会接受明星产品，利润产品。体验产品的特征：必须是价格很低，价值特别高，让顾客容易下手，并且使用完之后，拥有最高满意度。图片打造销售团队一家企业真正的成功，唯有步兵的成功。三分靠产品，七分靠销售。一个成功的企业要从个人化销售转化为工业化，流程化销售。简单说就是一切行动听流程。一个企业为什么长不大，核心是没有建立流程，系统。一个团队核心人物走了，其他人就崩溃了，所以一个企业要成功，团队必须有系统，有标准，能够复制。那咱们怎么办？策略一：将行业前三名销售服务流程拿过来整合修改为我所用。策略二：将公司前三名销售服务人员的话术及服务程序整理成文字流程。总成本领先战略意思指不从细节上控制成本，而是从战略上控制成本，获得利润。策略一：规模经济。如何提升规模降低成本获得利润策略二：关联交易。具体指咱们的产品卖给客户，同时卖给自己的关联公司，来扩大销售规模。策略三：产业链上下游配套，核心在于时间成本，物流成本。

马里奥特集团 (Marriott International) 马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。 1、 马里奥特的创始人——约翰 威拉德 马里奥特 2、 马里奥特的事业从这里开始——菜根汽水店 3、 从菜根汽水让到综合性企业集团 马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”。1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。 4、 马里奥特家族的传统，通往成功之路的“路标”； （1） 保持身体健康、精神爽朗。 （2） 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。 （3） 每逢难题要祈祷。 （4） 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。 （5） 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。 （6） 决策：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。 （7） 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价。 （8） 要看到别人的长处，并使之发扬光大。 （9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。 （10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了。 （11） 授权的同时要求他们对结果承担责任。 （12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。 （13） 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。 （14） 不要替员工干活，要提建议、出主意。 （15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。 现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条： （1） 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。 （2） 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。 （3） 与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。 5、 马里奥特的经营之道 约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。 （1） 强调制度和标准化管理： （2） 实行集权领导： （3） 马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。 （4） 马里奥特饭店经营管理方式；马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效万豪的组织机构实现目标管理。 （5） 注重创新的传统； （6） 重视宣传促销 （7） 地理位置是酒店与餐馆成功的关键； 6、 马里奥特“以人为本”的哲学 马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括： （1） 建立公平的竞争机制。 （2） 尊重员工个人价值。 （3） 重视感情投资 （4） 优厚的员工待遇。 7、 马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略 ----目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。

马里奥特公司马里奥特公司是从餐饮业起家的，他至今仍是美国餐饮界规模仅次于麦当劳公司的第二大宴会承包商。但马里奥特公司更有名的产业当属饭店业。当年，马里奥特夫妇创业时，美国的商界市场尚不健全，只要有勇气、肯吃苦，到处都有机遇。但当比尔接管父母创下的基业时，市场已经相当完善了。在缜密的市场调查基础上，比尔独辟蹊径，发扬光大了家族产业。1927年，马里奥特夫妇在华盛顿开了一家生啤酒店。华盛顿的夏季又炎热又漫长，常有人向这家生啤酒店购买软饮料。于是，马里奥特夫妇打算再增加冷饮服务。但是华盛顿的冬季也一样漫长，对于冷饮业来讲这无疑是一个难熬的淡季。所以，夫妇俩又增加了华盛顿地区从未有过的墨西哥小食品来维持冬季的业。这家名为"红火商店"的小餐饮馆的生意的确红火起来，它那风味独特的精美食品和充满家庭气氛的环境，吸引了许多食客。到1929年，红火商店公司正式成立了。即使是在大萧条时代，红火公司的生意依然保持盈利。为了扩大业务范围，1937年马里奥特夫妇第一次跨出了门市经营的方式跑到华盛顿老机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司的大型航班供应快餐盒饭。在机场获得成功后，夫妇俩又在1939年赢得了美国财政部大楼供应盒饭的合同。到50年代，这种盒饭业务又扩大到华盛顿儿童医院。红火商店公司还开设了5家较大的餐馆。1957年马里奥特夫妇再度进入新行业，他们在弗吉尼亚洲开设了马里奥特汽车旅馆，首次进入饭店业。从此，人们不断可以从报纸上看到红火商店公司新的旅馆和餐馆正式开业的启示。马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔经营，此时的红火商店公司共拥有45家餐馆、4家大型饭店。比尔的上台，加快了红火商店公司的发展速度。他把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促进房地产夜，"一次投资、多渠道赚钱"的好买卖。经过连续6年的兴建与收购，比尔把公司饭店业的规模扩大了4倍，使公司在收入和利润上都超过了希尔顿饭店。在餐饮业的发展也未停顿。自从1966年买入一家委内瑞拉飞机食品供应公司后，红火商店公司拥有了海外业务。公司还在美国买入22家"胖小子"连锁餐厅以及罗伊.罗杰斯快餐公司。1967年，公司更名为马里奥特公司。比尔在1971年向《福布斯》杂志解释他的扩张目的时说："我想建立这样一个企业，它能够为离家在外的人提供任何他所需要的服务。"在70年代，赌博业成为最热门的休闲投资市场，但比尔却坚决回避了这一市场，继续集中力量于饭店业。马里奥特公司所经营的饭店业都是高档次的，主要面向上流社会和商人。因此，公司的饭店都拥有设备齐全的会议大厅和豪华餐厅，许多商界、政界、文娱界的重大集会都选择在马里奥特公司的饭店举行。这些饭店大多集中在波士顿、纽约、洛杉矶等大城市。随着航空业的发达，马里奥特公司又逐渐在机场附近营建饭店。在整个70年代，公司在饭店发展上共投资30亿美圆，客房数以平均每年增加17%的速度急剧上升。当70年代末期出现经济衰退的现象时，马里奥特公司在饭店业上的发展步伐出现了短暂的停顿。比尔为保险起见，在饭店业投资上持观望态度，而把资金转向餐饮业买下了著名的吉诺连锁餐饮公司。后来，马里奥特又买进了在机场经营食品、饮料和其他商品的霍斯特国际公司，成为该行业中最大的公司。在观望了几年后，比尔发现单凭高档饭店难以维持当年17%的客房增长速度。而从报纸上看，顾客似乎对中档饭店的服务充满抱怨的情绪。比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多的中档饭店市场。他专门组织了一个市场调查小组，赋予他们的任务是：准确查出顾客为什么花钱不多还抱怨？为了省钱他们到底愿意放弃哪些服务待遇？经过3年市场调查后，马里奥特公司在1983年推出了中档旅馆"庭院饭店"。第一庭院饭店建在亚特兰大。整个饭店为两层小搂，共有150 个房间。饭店中没有侍者、没有房间服务、没有大型会议室和宴会厅，有的是高档豪华的客房、精美优惠的自助餐。比尔说："住中档饭店的人最关心的是吃和住，他们不在乎（甚至可能不习惯）别人的服务。因此，我们把服务中省下的钱，全部都贴到住和吃上。庭院饭店不是那种中档服务、中档食宿的中档饭店，他是低档服务、高档食宿的中档饭店。我们至今还没听到客人对庭院饭店的抱怨。"在经济衰退、行业竞争加剧的情况下，比尔采取的另一项加快公司发展速度的方法是放弃对大多数饭店的所有权。从1982年起，马里奥特公司在新建成每座饭店后，立即出售该饭店，但买方必须同意由马里奥特公司派人负责经营管理。比尔认为这种方法可以加快公司利润的增长速度、减少投资风险，同时也比将经营权出租给特许承包商的做法更能保证经营质量。庭院饭店的成功，给马里奥特公司饭店业注入了活力，同时也带来了新的启示：顾客更注重在舒适的环境中自由自在的生活，而不需要饭店强加的服务。故此，马里奥特公司在80年代中期又打入了豪华公寓市场。就在这些新饭店、新公寓红红火火地发展之际，比尔又组织了一次新的市场调查，开始对老龄化问题日益突出的社会现状进行研究。经过数年调查后，马里奥特公司着手兴"老年社区"。目标顾客是那些无人照料的退休老人。以前，这类老年服务都被一些福利性非营利性组织所经营，但由于资金不足、条件有限，许多老人得不到很好的照顾，更多的老人无缘进入其中。而营利性、公寓性的老年社区解决了这些矛盾，经1988年试营业后大受欢迎。为此，比尔宣布：马里奥特公司将在90年代中建成150个老年社区。万豪国际酒店(马里奥特集团)马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。1、 马里奥特的创始人——约翰。威拉德。马里奥特2、 马里奥特的事业从这里开始——菜根汽水店3、 从菜根汽水让到综合性企业集团马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”。1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。4、 马里奥特家族的传统，通往成功之路的“路标”；（1） 保持身体健康、精神爽朗。（2） 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。（3） 每逢难题要祈祷。（4） 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。（5） 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。（6） 决策：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。（7） 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价。（8） 要看到别人的长处，并使之发扬光大。（9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。（10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了。（11） 授权的同时要求他们对结果承担责任。（12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。（13） 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。（14） 不要替员工干活，要提建议、出主意。（15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条：（1） 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。（2） 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。（3） 与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。5、 马里奥特的经营之道约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。（1） 强调制度和标准化管理：（2） 实行集权领导：（3） 马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。（4） 马里奥特饭店经营管理方式；马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理。（5） 注重创新的传统；（6） 重视宣传促销（7） 地理位置是酒店与餐馆成功的关键；6、 马里奥特“以人为本”的哲学马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括：（1） 建立公平的竞争机制。（2） 尊重员工个人价值。（3） 重视感情投资（4） 优厚的员工待遇。7、 马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。[饭店营销] 马里奥特棕榈泉饭店夏季（淡季）营销策略分析报告摘要：[目录]一、基本面分析二、饭店营销策略分析[原文]一、基本面分析马里奥特•兰乔•拉斯•帕尔马斯棕榈泉饭店所属的马里奥特集团公司被公认为全美娱乐行业中最多样化经营的集团公司。它经营的业务共分5类：饭店、家庭式和快餐式餐馆、食品服务承包(包括航空快餐)、主题公园和观光游轮。至1979年，公司已有47家马里奥特饭店，遍布全美31座城市和一些海外地区。此外，公司还拥有8家特许经营的马里奥特客栈(Marriott Inn)，所有这些都显示出马里奥特公司强大的集团竞争力。然而，马里奥特棕榈泉饭店的的优势并不全在于其强大的集团影响力，它的优势在于具有丰富的饭店餐饮业的知识和经验，擅长烹制美味可口的食物，激励员工的工作热情、保持清洁的环境和在选址方面的极其周密细致的考虑。马里奥特公司之所以能成功地维持较高的客房率，部分原因是其出色的营销策略，并且浓厚的风俗文化氛围给它带来了许多业务。同时，从棕榈泉市的饭店市场看，科切拉山谷中的大多数饭店和汽车旅馆坐落在棕搁泉市，合计有177家，约6300间客房。其中，1／3的客房和超过半数的客房营业税来自于8家主要饭店，它们分别是：大峡谷饭店，矿泉饭店，希尔顿度假饭店，基奥饭店，拉马达国际饭店，西航饭店，旅行者饭店和七泉饭店。虽然，无论是在氛围还是硬件设备上，科切拉山谷没有一家饭店能与兰乔•拉斯•帕尔马斯相媲美。但是，缺少健身中心和保健温泉仍然是这家饭店的竞争弱点之一。二、 饭店营销策略分析虽然，棕榈泉市的旅游业的发展潜力给饭店业带来了无限的潜在商机，但是随着越来越多的饭店准备在夏季继续开业，要在高温和淡季的压力下，如何提高自身核心竞争力，争夺有限的客源将是马里奥特棕榈泉饭店面临的严峻挑战。 ...马里奥特经营之道2007年01月14日 星期日 13:09马里奥特经营之道约翰·威拉德·马里奥特在市场开发上颇有开创精神，但在经营上是个谨慎的企业家。和美国其他大饭店主相比，他似乎不太勇于冒险，惯于审时度势，量力而行。他嫉恨借贷，以至到1953年才开始向公众出售股票，而售出的股票最多不超过其总数的1/3。尽管如此，从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，约翰·威拉德·马里奥特在经营管理上确有其独到之处。（1）强调制度和标准化管理：马里奥特所属的饭店、旅馆及航空食品公司都采取典型的美国式管理方法，即一切服务、一切食品制作都强调程序化、质量标准化、工作制度化。马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况，如是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切要按照标准，按照程序，按照规章要求去做，不得随意更改；服务员做房间时，规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。马里奥特先生的这种制度和质量标准管理既控制了成本费用消耗，又保证了食品和服务质量。为马里奥特饭店的质量盛誉奠定了基础。（2）实行集权领导：马里奥特先生从创业开始一直坚持集权领导。从食品的采购、贮存、粗加工到供餐服务都实行集中领导，统一管理。虽然多少年来，对集权领导一直存在着争论，但是马里奥特先生一直是坚持这样做的。1937年，马里奥特先生建立了统一的仪器贮存中心和粗加工基地，占地285000平方尺，内设食品的质量控制实验和厨房操作检验实验室，其成果是有力地控制了成本的消耗和食品的质量标准。饭店管理实行总经理领导负责制，总经理是饭店经营管理的一家之长。由他发布经营管理命令、经营战略、竞争措施；也是由他控制和检查服务质量以及决定企业的发展方向。马里奥特先生还要求，一切马里奥特饭店、汽车旅馆、航空食品公司必须按照马里奥特饭店联合公司的统一经营方针、仪器质量标准、服务质量标准去经营管理。马里奥特先?quot;一长集权领导负责制"的成功经验被一些饭店联号研究和效仿。（3）马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。开展多种经营是马里奥特的经营方针之一，早在70年代，它的经营市场就分成三个方面。即航空食品、汽车旅馆和旅游及商业旅馆、饭店及家庭快餐。其营业收入各占总收入的1/3，1974年每天供应的食品收入达110万美元。马里奥特饭店联号公司所属饭店提供的服务项目有：无人自动售货机、盘式餐桌用餐服务、自助餐服务、工厂用餐服务、企业办公室用餐服务、公共场所自助快餐服务。另外，马里奥特还建立一些特殊餐馆，如路边快餐店、汽车旅馆及快餐店、航空食品快餐以及1975年在纽约开设的世界上最大的汽车旅馆及拥有16500间客房的汽车旅馆群。（4）马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理。这种以其目标管理和竞争手段不断推动马里奥特饭店跳跃式发展的特点，不仅符合美国的管理方式，而且遵循一般饭店的发展规律。例如，马里奥特先生早在马萨诸塞州牛顿城开设一家汽车旅馆时，拥有433间客房马里奥特先生邀请4000人参加开业典礼，并留住客人一个晚上，可是事后客人才发现每个人自己都要正常付房费。显而易见，马里奥特先生的管理方式与众不同，他从不跟随在别人后面，而是按自己的探索，使用别具一格的经营管理方式。在服务行业中，员工能够为客人提供个性化服务是极其重要的。（5）注重创新的传统：马里奥特先生致力于提高服务质量与服务效率，他在餐馆与车场安装了内部联络系统，顾客在车上一点菜，服务员现场通知厨房，当服务员从停车场返回柜台时，客人的菜已经开始制作或者已经做好，放在柜台上。这样大大提高了餐馆的服务效率。他把精力放在寻找新地址，创造新方法，加强监督与提高效率上，并且强调以合理的价格服务尽可能多的人。他最早在餐馆建设汽车驶入通道（drive-in trays），顾客可以不下车就能点菜并把饭菜带走。（6）重视宣传促销：马里奥特非常重视广告对酒店的促销作用，在第一家菜根汽水店开业前，马里奥特利用学校的孩子散发优惠券的办法，使他对广告的作用有了新的认识。他认为广告成功的三大原则是：第一，以尽可能低的代价把信息传递给尽可能多的人；第二，把信息不断地传递给尽可能多的人；第三，在顾客头脑中不断地留下一种突出的不可磨灭的印象。（7）地理位置是酒店与餐馆成功的关键：马里奥特先生往往把自己的酒店与餐馆建在大桥边，他认为道路容易改线，桥一般不易迁走。他总是根据交通格局的变化来改变酒店与餐馆的地理位置。20年代把汽车作为影响客流的关键因素，30年代末开始重视航空对餐馆区位的影响，他是最早涉足航空餐饮服务的人之一。写给《服务精神--马里奥特之路》【原创】《[原创]读《服务精神——马里奥特之路》有感》 你好！可以把这书给分享一下吗？在集团里面问他们要也没有，我一直没找到这书！谢谢！ 多么熟悉的内容，多么相似的对白。这样的要求有许多朋友都提出过。而且就在前不久我又读了一遍感叹颇多，今天正好借此总结一下。也许会对那些想从此书是得到鼓励和启迪的人的阅读有些许帮助。 马里奥特这个酒店业的神话，对所有酒店人都有着致命的吸引力。在如家酒店成立初期，我们的首任CEO季琦，便将马里奥特的经营方针和管理方法加以调整和更改直接进行实践。并亲自将英文版的《服务精神--马里奥特之路》译成中文，将自己的手译做为公司内部的学习资料。六年了，我们所有如家人用事实向世人证明了如家的成功，同样也见证了马里奥特经营之路的英明。时至今日如家酒店学院仍是把《读服精神－－马里奥斯卡特之路》读后感，作为培训酒店店长的结业成绩。 如家的成功案例，仿佛给所有的投资人和酒店人注入了新的血液。一时间经济型酒店成了人们竟相争抢的项目。不少集团、个人纷纷投资圈地建店。当然招骋一位有经营经济型酒店经验和能力的管理者就成了投资者眼中成功的法码之一。于是不少的同仁都有了新的发展方向和出路，虽然他们离开了如家，但是他们仍然有着“如家人”的头脑和思路。在他们成功经营酒店的同时也在自觉不自觉的充当着“如家精神”的传播者角色。我现在敢十分自豪的说，我可以在2003年以后成立的所有经营型酒店的软件及硬件中找到“如家的影子”，更可以看到他们的优点及不足。虽然过份的抄袭和效仿对如家着很大的冲击，但却更是我们”如家人”开拓创新、保持佳绩和增加营业收入的动力。我们只有在逆境中让如家站得更稳、走得更久，才能向世人证明如家并非所谓的经济泡沫，更不能被他人打倒。 我能理解大家对这本书的追捧，除了马里奥特之外，更想得到的是如家的经营之路的精髓。只是我在这里要向所有对此书感兴趣的人们讲，不要指望通过这本书看到马里奥特的经营策略或经验，它只是记录了一些客观存在的事实和马里奥特发展中的一两上成功或失败的案例。更多更多的东西是在书本之外，需要我们去认真的思考，寻找真正的真理去进行自己的实践。 这本书其实我读了三遍。说来惭愧第一次读这本书我心中就只有一个出发点和目地，那就是完成作业，完成我的读后感。再加上时间紧任务急，我只是勿勿翻阅数篇。抓住了一点点自认为容易论证的经营上的亮点，来完成我的读后感，也就是之前那篇。当时觉得很是得意它取得了不错的成绩。第二次我自然的从头读到尾，然后我发现我的读后感是那样的肤浅，那样的不值一提，更是对不起那么多看到这篇读后感的人，因为我之前的总结只是以偏盖全，并没有真正叙述出马里奥特写此书的含意。第三次再读时我突然明白了许多道理，其实不仅仅只是适用于酒店经营，那些优秀的习惯和思考方式是在任何事物中都适用，也将是让我受用终生的。 希望大家要总结我的经验，放下那些所谓的任务和问题，认真的阅读，用心感受向小马里奥特学倾听大中小2008-9-16 16:41:34【作者】 Amteam.org本文关键字倾听式CEO小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长兼CEO，是创始人老马里奥特的儿子。和父亲一样，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。当然，小马里奥特解决了这三个问题。这个例子是关于怎么做决策的完美案例，可以用来说明管理大师彼得·杜拉克指出的决策第一要素：确实了解问题的性质，真正特殊的、偶发的问题是很少的；如果问题是经常性的，那就要通过建立规则或原则的决策来解决。小马里奥特正是如此，从一个看似特殊的、偶发的事件中，发现了三个经常性的问题。但是在小马里奥特看来，这更是一个关于倾听的案例。他说：“我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题——这是他的上级主管显然不愿意做的事。”关于倾听的十个秘密小马里奥特很重视倾听，也善于倾听。作为倾听式CEO，他至少有十点经验值得其他经理人学习。一、倾听基层员工。小马里奥特习惯直接联络各个部门、各个层级直接倾听员工的声音，而不是依靠资深员工的汇报和听报告。二、倾听对方的身体语言。要从身体语言中，发现对方想要隐藏的信息。三、善用自己的身体语言，表示自己对正在谈论的主题很有兴趣，不要目光游离，或者不耐烦地敲着铅笔。四、保持适当的沉默。“事实上要自己不开口，听别人一直说，尤其是别人说的还词不达意，那实在是一种折磨。然而，这个技巧一定要学。”保持适当的沉默，还意味着不要太早表示自己已经做了决定，要让员工可以无拘无束地讨论。五、不要被迷人的表达方式困惑，并以此来判断信息是否准确。小马里奥特手下有位口才极佳的主管，善于把错误的推断说得悦耳动听、合乎逻辑。小马里奥特终于发现：“一个人能言善辩、善于表达，并不表示他的想法都正确。相反，有些人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。”六、不要选择性倾听。想听好消息、忽略坏消息是人之常情，小马里奥特也犯过这个错误。在上个世纪八十年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，对于负面消息则装聋作哑，最终付出了惨痛代价。小马奥特总结说：“选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。”七、要主动倾听，也就是说要提问。同上级不愿意听坏消息的天性一样，下级有报喜不报忧和多一事不如少一事的天性。因此，经理人要学会提问。“这个技巧对高层主管董事长和总经理特别重要，这些人因为位高权重，通常与资浅的员工不那么亲密。”小马奥特推荐问这样一个具有神奇效力的问题：“你认为呢？”八、倾听顾客。“在万豪，我们依靠顾客告诉我们，哪些做对了，哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。”比如，酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客，万豪发现插座需要调整。因为随着笔记本电脑的流行，商务旅客希望房间里的插座要看得见，而且要随手够得着。倾听顾客是来自老马里奥特的优良传统。万豪最早是开餐厅的。1937年，老马里奥特在巡视机场附近的餐厅时，发现很多乘客买三明治和热咖啡带走。通过询问顾客，老马里奥特发现了关键所在：乘客喜欢在飞机上吃东西。于是，万豪找到美国东方航空公司合作，开始了提供航空食品的业务。九、化倾听为行动。听到问题之后，要解决问题，不管是顾客的问题，还是员工的问题。这才是倾听的本意。十、要知道什么时候该停止倾听。到了某个时候，必须停止辩论和收集事实，要根据已经拥有的信息来做出决定。小马里奥特认为：知道什么时候停止倾听，是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。显然，小马里奥特不仅自己倾听，还在打造公司整体的倾听能力。善于倾听的小马里奥特，带领善于倾听的万豪，进入了被管理大师吉姆·柯林斯在《基业长青》一书中赞誉的“高瞻远瞩的公司”的行列，与IBM、通用电气、花旗银行、迪斯尼、索尼等公司排列在一起。■希望对你有用！！！！！