医患纠纷人民调解机制研究论文

医疗纠纷防范与处置机制为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。

一、医疗纠纷防范(一)强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。(二)院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。(三)加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。(四)加强医护患沟通，防范医疗纠纷。1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。(五)加强实习生带教管理工作，有效防范因实习生引起的医疗纠纷。1、科教科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。

2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。3、科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控，做到“放手不放眼”。(六)引导和规范患者文明就医。1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。(七)健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。(八)积极推行医疗责任保险制度。

二、医疗纠纷的处置(一)处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。(二)处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。2、纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。

日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。

1、医患纠纷属于社会管理机制缺陷衍生出的问题，应尽量引入社会力量而不是执法力量进行妥善解决，将原来针尖对麦芒式的医患双方民事纠纷发展到有社会组织介入的多方社会问题。

2、就医患纠纷社会管理而言，引入人民调解，设立医疗纠纷专业性人民调解委员会，建立医患纠纷第三方调解机制，堪称创新医疗领域社会管理的新途径。

医疗纠纷调解委员会的组成人员可以包括离退休医学专家和法官、律师、公证员等法律工作者。全国不少地方都尝试建立了医疗纠纷第三方调解，实施效果较好。

3、医患纠纷并不可怕，可怕的是对诱发医患纠纷深层次社会治理问题的漠视。解决医患纠纷，不妨广泛引入第三方调解机制，一旦发生医患纠纷就能及时高效地启动第三方调解程序。

4、建议将医疗服务尽快纳入“消法”保护。长期以来，有关医疗服务是否属于“消法”调整范围众说纷纭,莫衷一是。医疗卫生系统持反对入法的态度，而消协持赞同入法的观点。患者不仅仅是医生的治疗对象也是消费主体即消费者，接受医疗服务行为显然是消费行为，这是毋庸置疑的。

尽管医疗服务相对于一般的商品买卖确有其特殊性，但就其服务性而言医疗服务应当属于“消法”的调整范围。医疗服务本身就是公共服务体系的组成部分，接受服务就是广义上的消费行为。

倘若医疗服务能够纳入“消法”保护，那么很多医疗纠纷都可以按照“消法”依法处理，不至于恶性激化为刑事案件。

5、构建和谐的医患关系，关键是增进医患信任。当患者对医生充满信任时，医生就会无所畏惧，愿意为患者拼尽全力，探索生命的禁区；当患者对医生充满质疑时，医生就会瞻前顾后，顾虑重重，不敢冒险一搏，从而影响患者利益甚至医学进步。

可见，医患是利益共同体，信则两利，疑则两伤。多一点善意，少一点质疑，让医生放下包袱、轻装上阵，心无挂碍地治病救人，才符合最大多数患者的利益。

医患纠纷产生的原因

一、我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐。政府对医院的投入严重不足，医院自负盈亏的体制，都促使患者承担了过多的诊疗费用。同时，社会贫富分化，矛盾加剧的问题在费用高昂的诊疗过程中被激化。

二、医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。基层医疗资源不足，水平欠缺，经常发生误诊的现象，使得病人为寻求可靠的诊疗向大城市的三甲医院集中。医生超负荷的工作使其无力完善与患者的沟通。

同时，医疗教育的制度并未在医患沟通技能中给予学生强化训练，使得医生缺乏良好的沟通技能。

三、在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人，同样医生的权益也没有受到足够的保护，有时医生连休息的地方和时间都没有，两者间没有换位思考，患者常常不理解医生的诊治，甚至发生暴力伤医事件。

四、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高。

五、医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。新闻媒体不够详实的报道，促使医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员没有设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

以上内容参考：

百度百科-医患关系

百度百科-医患纠纷

人民网-读懂医生辛苦  增进医患信任(无影灯)