三只松鼠客户关系管理论文

三只松鼠一家成立仅两年多的公司，其坚果系列已位居全网销量第一，“三只松鼠”凭什么能取得如此好的业绩呢?那么接下来我跟读者一起来了解一下三只松鼠营销案例分析吧。

安徽三只松鼠电子商务有限公司成立于2012年，是一家以坚果丶干果丶茶叶等森林食品的研发丶分装及网络自有B2C品牌销售的现代化新型企业。先后获得IDG的150万美金A轮天使投资和今日资本的600万美元B轮投资。其发展速度之快创造了中国电子商务历史上的一个奇迹。在2012年天猫双十一大促中，成立刚刚4个多月的“三只松鼠”当日成交近800万元，一举夺得坚果零食类目冠军宝座，2013年的坚果销售额超过3亿元，三只松鼠正在成为一家实力雄厚的互联网电商食品领导品牌。

一、品牌策略

1、核心：让品牌和消费者更近，始终围绕这个中心部署战略;

2、要点：

(1)让品牌和消费者更好沟通：动漫画品牌形象、微博等互联网工具的使用、拟人化话语方式、杂志;

(2)让速度更快点：提高坚果从树枝到消费者客厅的速度;

(3)更加人性化：基于大数据收集和挖掘，充分了解消费者。每包坚果中都有吐壳袋、封包夹等，让客户体验更好。

3、四化

(1)品牌动漫化;

(2)数据信息平台化：打通平台、微博、微信、官方数据，借助IT系统运营客户信息;

(3)仓储物流智能化：在原产地建仓，智能化管理等，提高货品周转速度和物流速度;

(4)食品信息可追溯化：用物联网技术实现产品全程溯源，强化食品安全。

二、客服策略

1、拼命卖萌

淘宝开创了“亲“，三只松鼠则发明了“主人”。现在淘宝上各类店铺都会称呼卖家为“主人”来赢取卖家好感，但三只松鼠无疑是最早开启并贯彻最彻底的。在这里，客服部叫“全球主人满意中心”，客服是“松鼠星人”，专门为“主人”递送一种叫做“鼠小箱”的包裹，里面附赠的赠品袋叫“鼠小袋”，拍下产品叫“领养一只鼠小箱”。他们和买家聊天是这样的——

“嘘~主人，快点我!快点我!你想吃的，松鼠家都有哦!”

“主人，待我强大给你天下!”

“不是吧你~现在才来关注小松鼠!”

2、深化服务

在传统卖家看来，高效的客服和买家对话一定是适可而止即可，但三只松鼠鼓励客服和买家聊天，甚至交朋友。如何评判你和买家的交流是否充分，看买家如何评价你，看你聊天的字数，这是许多传统买家做不到的。

为满足不同买家的性格，三只松鼠还把客服团队进行分组。如小清新文艺骚年组、丧心病狂组，他们可以分别接待高端大气的买家和一些重口味无节操买家。

三、用户体验

三只松鼠在用户体验方面的植入是从头到尾，自始至终的。

(1)发货通知短信：主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦~耐心等下哟，满意记得给5分哦~嘻嘻~

(2)扫描赢大礼：收到包裹手机淘宝扫码可抽取千元大红包。

(3)包装：上好的纸箱，比普通纸箱更结实。厚度、纸质也更优。

(4)封箱标签：风格统一，融入店铺元素;松鼠logo、松鼠图表提升品牌形象;400电话，彰显客服专业程度;手写网址，更轻松更亲近。

(5)开箱器：随箱附带开箱器，让用户更方便。

(6)快件单号：和快递叔叔卖萌，其实也是向买家卖萌。

(7)赠品：果壳夹子、夹袋夹、湿巾袋子、备用垃圾纸袋……从剥果壳，到装果壳，到吃完果壳，每个步骤都为用户考虑到四、无线策略(微信)

1、构建微信矩阵

6个公众号——松鼠小酷、松鼠小贱、松鼠小美、三只松鼠、松鼠主人服务中心等，1个会员服务号“松鼠星球”。其中， “三只松鼠”算是母账号，承担着最大而全的功能，在母账号之外，松鼠小美、松鼠小酷、松鼠小贱这三个子账号分别都有独立的风格和栏目，由固定的运营人员负责。

2、自制高品质栏目

松鼠树洞：鼓励粉丝用语音倾诉自己的心事或秘密。

你妹电台：“一个人，也要好好喝杯茶啊魂淡!

ins图片精选：鼓励instagram用户上传三只松鼠形象或体验品的照片，三只松鼠再收集好这些图片分享给微信用户。

松鼠小酷：鼓励用户贡献美文。

上述电台基本都是自己录音、剪辑，专业性不足，但很用心。目前，树洞电台是三只松鼠用户最喜欢的栏目之一，自制音频节目月播放量能超过1万。共同点：要活泼、不呆板;不自以为是地发鸡汤，要有特色，同时保持品牌自己的想法。

3、团队协作

微信团队=松鼠社会化商业实验室。6个公众号，3个人，负责从图片、文案、活动策划、品牌联合到电台栏目的所有制作流程。团队没有任何KPI考核。

微信号内容的发布时间、标题、内容、题图都有诀窍，绝不是直接为用户发商品链接。内容偏媒体化、去电商化。

背后逻辑：销售导向容易让用户反感，创造有营养的内容，深度挖掘用户心思，是圈稳用户的好路径。

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围绕松鼠形象，时时刻刻为买家考虑，拉近买家距离。这样的用户体验，估计每个消费过的买家都难以忘怀吧。从点开店铺，到客服交流，再到收到货品、吃零食，甚至吃完零食收拾垃圾袋子时，三只松鼠的紧紧“扒”在你的脑海中。

1元微信红包引来查处

作为中国销售规模最大的食品电商企业，三只松鼠的廉政 文化 建设同样走在了全国的前列。企业ceo章燎原面向企业员工和众多合作伙伴，明确表示：互联网不应只是改变了 商业模式 ，还应建立诚信和契约精神的新生意方式，互联网+廉政，共同践行!

这是一个近乎“不近人情”的企业廉政案例。

2015年 春节 ，芜湖浔涌公司工作人员春节给朋友发微信红包，每个红包1元钱。结果三只松鼠业务员鼠小叶收到了这个微信红包。当时微信红包还附有留言：“意思一下”。事件发生后，鼠小叶主动及时上报至松鼠廉政委员会，并退回了1元钱。

就因为这1元红包，三只松鼠迅速启动了查处机制。这让浔涌公司的工作人员大感意外。三只松鼠的《松鼠伙伴廉政管理方案》中“处罚管理方案”明确规定：通过支付宝、微信红包等手段进行贿赂(价值在5000元以内)，给予廉政二级处罚：廉政约谈、暂停合作和罚金。

结果，就因为这1元微信红包，浔涌公司被暂停合作2个月。

更为严厉的企业廉政案例，在三只松鼠也比比皆是。2014年5月10日，合作企业临安青睐，向三只松鼠员工鼠阳明提供住宿，违反了企业的廉政规定。结果三只松鼠与临安青睐停止合作两个月。

2014年初，浙江省三门建安工程有限公司向三只松鼠员工行贿5000元。三只松鼠直接决定，未来不再与该公司进行任何形式的合作，并给予主动汇报上交款项的员工2000元奖励。

员工平均年龄24岁

“三只松鼠”1600名员工的平均年龄只有24岁，为了鼓励年轻人，公司选用了多名90后主管，一些工作时间短但能力突出的年轻人迅速走上领导岗位。谈起未来，章燎原希望将“三只松鼠”打造成为食品行业的电商龙头品牌，“创业不难守业难，公司的扩张总有一天会遇到瓶颈，到那时只有靠科学的管理，才能让企业走得更远”。

与高校联合开办“松鼠班”

松鼠集团与安徽职业 教育 的“百年名校”安徽商贸职业技术学院关于人力资源培育的“战略合作”合同签署完毕。按照双方达成的初步协议，电商“松鼠班”、“松鼠商学院”都有了初步的合作框架，双方立志将未来的“松鼠商学院”打造成中国电商业人才的“黄埔军校”。

按照双方的设想，“松鼠班”、“松鼠商学院”中，学历教育、职业教育将融为一体，课堂不仅设在学院，也会设在公司，教学内容既有课本内容，更有公司实践，两者并行不悖，同步推进。