2、简述气质理论对服务工作的意义答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。满足旅客心理需要的一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼2、用和善的语气讲话3、回答问题迅速，准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。1、--目前情况：旅客情况 民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么？3、--提出要求之前，我们采取什么行动。4、--掌握旅客的情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处的心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要的条件(1)--明确售票处工作的性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要的条件1、--旅客在值机处的心理需要办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)办时(问题多，要求多，方便多)2、值机处满足旅客心理需要的条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客的心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要的条件1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要出发航班的延误与取消时旅客的心理需要(1)失去原来平衡、平静的心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上的错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要的条件出发航班延误或取消的服务(1)明确候机室服务的重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变的服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客的心理需要飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)舒适的需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要的条件(1)明确空中服务的重要性(2)针对安全的需要(3)针对舒适的需要(4)有处理突发事件的能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用民航特殊旅客的心理需要与服务一、老弱病、残者的特殊服务心理：自卑感 自尊感二、贵宾旅客的特殊服务服务：热诚、不说漫无边际的话态度大方 举止文明 不必阿谀奉承三、初次乘机旅客的特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升 急剧上升对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步2、投诉的对策投诉的形式：书面 直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化？答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化二、怎样理解服务意识强烈化？答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。民航旅客服务人员的情感品质一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。二、有深厚的，持久的，积极的情感。1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象四、良好的情感在工作中的表现1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理民航旅客服务人员的意志品质一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。意志行为的特征：意志行为的自觉性意志行为与克服困难的联系性意志行为的随意性二、良好的意志品质，在工作中的表现1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行民航服务人员的能力品质能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件2、是主观条件中的一个最重要的组成部分3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率一、服务人员的观察能力1、必须要有明确的目的、任务2、要有一定的知识，经验3、在观察中，要细心体察4、整理和总结观察结果二、服务人员的注意能力：注意是指心理活动对一定对象的指向和集中指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。三、民航服务人员的表达能力指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。第一部分表情：态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度手势：幅度不宜过大目光：表达自己的感情第二部分语言：使用规范的或普遍认可的语言形式简明扼要地表达思想通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性说话不能一概而论，要有所考虑说话要有条理性四、民航服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合小结：一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3)微笑服务是职业道德的重要内容(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。民航服务人员的信念的培养信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。二、树立全心全意为人民服务的信念1、民航服务工作的特性需要2、人道主义的要求3、建设社会主义，精神文明的需要三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养小结：一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。三、怎么才能培养自己良好性格情绪？答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。四、怎样培养自己良好的意志品质？答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
我想在（国际航空航天科学）找下这类的资料~然后结合你自己的知识点，肯定能写出来的
摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
哪方面的？我有《广告创意训练》课程及相关学科参考文献。。《广告创意训练》课程及相关学科参考文献目录本课程使用教材：《广告创意训练教程》 郭肖华主编 高等教育出版社 2000年6月第一版本课程辅助教材：《广告创意训练教程》 张 勇主编 高等教育出版社 2002年4月第一版本课程及相关课程参考文献目录：一、《广告创意训练》参考文献1、《广告创意与表现》 饶德江主编 中央广播电视大学出版社，20012、《广告策划》 饶德江编著 武汉大学出版社，19963、《广告创意——个案与理论》 卢泰宏，李世丁著 广东旅游出版社，20004、《广告策划创意学》 余明阳，陈先红主编 复旦大学出版社，19995、《广告心理战》 王玉成，韩天雷编著 中华工商联合出版社，19966、《现代广告案例——理论与评析》 何家讯编著 复旦大学出版社，19987、《广告制作》 樊志育著 上海人民出版社，19968、《现代广告学》 何修猛编著 复旦大学出版社，19989、《世界经典广告案例评析》 张金海主编 武汉大学出版社，200010、《20世纪广告传播理论研究》 张金海著 武汉大学出版社，200211、《当代广告学》[美]威廉•阿伦斯著，丁俊杰，程坪，苑菲，张溪译 华夏出版社，200112、《定位：头脑争夺战》[美]里斯，屈特著，王恩冕，于少蔚译 中国财政经济出版社，200213、《广告文稿策略-策划、创意与表现》[日]直条则夫著，俞纯鳞，俞振伟译 复旦大学出版社，199914、《贩卖创意》 [美]肯罗曼•珍曼斯著，庄淑芬译 内蒙古人民出版社，199815、《奥美的观点》 奥美公司著，庄淑芬等译 内蒙古人民出版社，199816、《广告媒体研究》 [美]吉•苏尔马尼克著，刘毅志译 中国友谊出版社，199117、《怎样创作广告》 [美]汤•狄龙著，刘毅志译， 中国友谊出版社，199118、《品牌经营法则》[美]大卫•爱格著，夏慧言，马洪，张键青译．内蒙古人民出版社，1998二、《广告文案创意》参考文献1、《广告创意训练》 张勇著 高等教育出版社2、《广告策划》 徐智明 高志宏著 中国物价出版社 1997、13、《广告文案写作》 徐智明 高志宏著 中国物价出版社 1997、14、《实用广告写作》 王春泉著 西北大学出版社 1996、45、《广告写作》 程爱学等主编 珠海出版社 2000、106、《现代广告写作》 方蔚林著 人民大学出版社 1998、67、《广告创意研究》 崔银河著 远方出版社 1999、58、《广告精点》 倪宁 陈绚著 中国建材出版社 1996、39、《广告策划与广告文案创作》 马中红编著 苏州建材出版社 199810、《广告文稿策略》——策划、创意与表现 植条则夫著 复旦大学出版社 1999、411、《广告文案写作》 李也丁 周运辉 编著 中南大学出版社 2003、8三、《广告策划》参考文献1、《广告策划》 徐智明 高志红著 中国物价出版社2、《广告策划与撰写》 路华等著 厦门大学出版社3、《广告策划》 罗维著 中国经济出版社4、《广告策划与创意学》 余明阳 陈光红 主编 复旦大学出版社5、《转身看策划》 叶茂中著 中华工商联合出版社6、《大卫奥格威自传》 海南出版社7、《广告策划的艺术》 （英国）乔恩•斯蒂尔著 中国三联出版社8、《广告与品牌策划》 机械工业出版社9、《广告大师说广告》 河南人民出版社四、《市场营销》参考文献1、《市场营销学》 吴健安 主编 高等教育出版社2、《市场营销案例》 赵华 丁春玲 主编 清华大学出版社3、《现代市场营销管理》 江林 主编 电子工业出版社4、《市场营销学》 吕一林 李蕾 主编 中国人民大学出版社5、《高效营销作业文案与表格》 枫岛兰德 广东经济出版社五、《民俗学》参考文献1、《中国民俗学》 乌丙安著 辽宁大学出版社，19852、《民俗学概论》 上海文艺出版社，19983、《民俗文化与民俗生活》 高丙中著 中国社会科学出版社，19944、《中国宗教礼俗》， 高寿仙著 天津人民出版社，19925、《汉族民间衣食住行风俗》 莫高、吴华著 教育出版社，19946、《中国民间禁忌》 任骋著 作家出版社，19917、《饮食与中国文化》 万建中著 江西高校出版社，19948、《中国民俗文化与现代文明》 王献忠著 中国书店，19919、《中国居住建筑简史》 刘致平著 台北艺术家出版社，200110《中国地方志民俗资料汇编•东北卷》丁世良、赵放著 书目文献出版社，198911、《巫与民间信仰》 宋兆麟著 中国华侨出版公司，199012、《神灵与祭祀》 詹鄞鑫著 江苏古籍出版社，199213、《中国服饰文化》 张志春著 中国纺织出版社，200114、《中国民间美术与巫文化》 陈瑞林著 新华出版社，199115、《民俗学手册》 查•博尔尼著 程德祺等译，上海文艺出版社六、《广告设计》参考文献《当代设计广告学》 威廉•F•阿伦斯[美]翻译：丁俊杰、程坪、苑菲、张溪 华夏出版社 2000出版《中国广告实用手册》 邓白云 世界图书出版社 1994《广告设计学》 翟治平 樊志育 杨智文化事业股份有限公司 2002《广告学教程》 倪宁 中国人民大学出版社2001《广告设计》 王国伦 中国轻工业出版社 2002《广告设计》 毛德宝 东南大学出版社 2001《招贴设计》 汤义勇 人民美术出版社 2001《广告经典故事——超级名牌的广告战略》 李巍 重庆大学出版社 2002七、电脑辅助设计参考文献1、《矢量绘图大师CorelDRAW11完全实战》张弢 陈海波 中国宇航出版社 2003年9月 第1版2、《中文CorelDRAW 11标准教程》 广林 杨莹 中国宇航出版社 2003年5月 第1版3、《CorelRAW 12短期培训教程》 周静 西北工业大学出版社 2005年3月 第1版4、《中文CorelDRAW 11基础培训教程》 周建国 人民邮电出版社 2003年4月第二版5、《CorelDRAW 11经典效果100例》钟彦 刘春 上海科学普及出版社 2003年2月第一版6、《CorelDRAW 设计与制作实例教程》 卢正明 高等教育出版社 2001年7月第一版7、《Photoshop 中文版经典实例解析》 冯启程 北京希望电子出版社 2003年4月8、《Photoshop 7标准教程》 王亚芬 海洋出版社 2002年8月9、《图像处理Photoshop 入门与提高》 宋雪岩 人民邮电出版社 2002年8月10、《滤镜艺术创意设计》陈有卿 柳芸 石兰 北京希望电子出版社 2002年6月11、《创意设计时尚创作百例》 网冠科技 机械工业出版社 2002年5月12、《中文版标准教程》 曹彬 中国青年出版社 2002 年 9 月13、《PageMaker 广告设计与桌面排版》腾龙视觉设计工作室 机械工业出版社 2005年2月14、《PageMaker 基础教程》 北京亚述视觉文化发展中心 2005 年 2 月15、《电脑平面设计速培教程PageMaker 》 甘登岱 人民邮电出版社 2000年10月
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《民俗文化与宗教信仰》，由色音主编，收入了在中国昆明举行的国际人类学与民族学联合会第16届大会上发表的关于民俗文化、宗教信仰的论文，包括《元代蒙古族萨满教探析》《当代语境下的满族萨满教美术》《试析节日祭祀中的宗教文化内涵——以春节祭祀为例》《南岳信仰民俗初探》等。 民俗文化网 《民俗文化研究》，共收录论文12篇，从理论视野、器具民俗和民俗生活三方面对中外民俗文化进行了研究和探讨，对相关领域的专家、学者及其研究具有参考价值。 《民俗研究》，杂志创刊于1985年，是中国目前唯一国内外公开发行的民俗学理论刊物。 《民俗研究》杂志向国内外读者全面介绍中国民俗和民俗学研究的最新成果，是国家确认的人文与社会科学核心期刊、CSSCI来源期刊，被认为是“能够代表中国民俗学最高学术水平的杂志。 季刊，每期272页，每季末月出版，全国邮局发行。
民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。教材的基本框架也是这样展开的，其用意是尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来编排本书的内容。目录第一章 民航地勤服务概论第一节 民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节 民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节 地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章 售票服务第一节 订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节 售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节 订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章 通用服务第一节 地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节 候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节 候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节 民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节 候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章 值机服务第一节 值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节 办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章 行李服务第一节 行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节 行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节 行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节 行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章 安检服务第一节 民航安检的规章 制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节 证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节 人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节 物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节 飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章 联检服务第一节 海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节 边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节 检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章 引导服务第一节 出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节 进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节 引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章 特殊旅客运输第一节 重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节 无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节 孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节 病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节 其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章 不正常运输服务第一节 旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节 航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章 飞机维修与地面保障服务第一节 飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节 飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障参考书目
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近年来,随着我国国民经济的持续增长,人们出门旅行以及新增的商务旅客大幅度增加.居民消费结构的全面升级,使得居民（略）通的费用相应的增长,居民支付能力的逐渐增强,也使得综合交通运输结构进一步升级,而民航运输作为中长距离运输中最好的运输方式,也得到了更大的发展空间.同时,（略）市场的逐渐扩大对我国航空运输业的发展也起到了很大的推动作用.这些对于国内的航空企业而言都是一个巨大的发展机遇.然而在巨大的机遇面前,行业竞争也日（略）2005年国家打破了我国民营航空传统的垄断局面后,各种民营资本航空便纷纷在国内落地开花,虽然其规模尚小,但是其灵活的反应机制和决策机制已经对传统的航空企业造成了较大的威胁.一些实力较小的地方性航空企业通过股权转移的方式或者被国有航空企业间接控股,或者转而成为民营航空企（略）,国外实力雄厚的航空企业的不断进入也在加速国内航空业的整合. 由于我国国内的航空企业长期处于国家垄断政策的保护下,所以较少的参与市场竞争,这就（略）空企业具有较少的市场竞争意识,在未来充满机遇与挑战的我国航空运输市场上,国内的各航空企业只有对影响其竞争力的关键因素进行研究,从而... In resent years, with the nation（omitted） gradual growth, the number of traveling and business is rising rapidly. The development of the consum（omitted）ern makes the transportation structure promote. That also makes the civil air-transportation develop correspon（omitted） best way of transportation in long distance. At the same（omitted） gradual expansion of domestic traveling market helps our air-transportation industry pro（omitted）these are a huge opportunity to the air-transportation. However, t... 目录:摘要 第3-7页 Abstract 第7-8页 1. 绪论 第12-15页 ·研究对象和研究背景 第12页 ·研究意义和目的 第12-13页 ·研究方法和篇章结构 第13-15页 2. 相关文献综述 第15-26页 ·企业竞争力的界定 第15-19页 ·福利经济学角度 第15-16页 ·相对能力角度 第16页 ·商业化能力角度 第16-17页 ·持续能力角度 第17页 ·综合能力角度 第17-18页 ·内部能力角度 第18页 ·盈利能力角度 第18-19页 ·企业竞争力的理论 第19-23页 ·基于环境的企业竞争力理论 第19-20页 ·基于资源的企业竞争力理论 第20-21页 ·基于能力的企业竞争力理论 第21-23页 ·企业竞争力的评价研究 第23-26页 ·国外企业竞争力评价研究 第23-24页 ·国内企业竞争力评价研究 第24-26页 3. 航空企业竞争力评价指标体系设计 第26-40页 ·企业竞争力评价方法的选择 第26-29页 ·企业竞争力评价的主要方法 第26-28页 ·本文所采用的方法 第28-29页 ·航空企业竞争力评价的指标体系 第29-40页 ·国内外企业竞争力主要评价指标体系 第29-33页 ·航空企业竞争力评价指标确定的原则 第33-34页 ·航空企业竞争力评价指标体系 第34-40页 4. 我国民用航空企业现状分析 第40-52页 ·我国民用航空现状介绍 第40-47页 ·我国民用航空行业现状介绍 第40-41页 ·我国民用航空竞争环境现状分析 第41-43页 ·我国民用航空企业现状介绍 第43-47页 ·影响民用航空企业竞争力的因素分析 第47-52页 ·企业规模类 第47-48页 ·运营类 第48-49页 ·财务运作类 第49页 ·人力资源类 第49-51页 ·市场表现类 第51-52页 5. 实证结果与分析 第52-72页 ·主成分分析法 第52-55页 ·主成分分析法的原理 第52-53页 ·主成分分析法的步骤 第53-54页 ·主成分分析法的评价 第54-55页 ·航空企业竞争力评价模型的建立 第55-62页 ·模型的假设 第55-56页 ·数据的选取 第56页 ·提取主成分 第56-59页 ·主成分总体表达关系式 第59-61页 ·主成分分类表达关系式 第61-62页 ·民用航空企业竞争力评价的结果 第62-66页 ·总体竞争力得分 第62-64页 ·分类竞争力得分 第64-66页 ·民用航空企业竞争力评价结果的分析 第66-72页 ·中国国际航空股份有限公司 第66-68页 ·中国南方航空股份有限公司 第68-69页 ·中国东方航空股份有限公司 第69页 ·海南航空股份有限公司 第69-70页 ·上海航空股份有限公司 第70-72页 结束语 第72-73页 参考文献 第73-76页 附录 第76-85页 后记 第85-86页 致谢 第86-87页 在读期间科研成果目录 第87页 本篇文章来源于 :博新毕业论文网 原文链接：
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
民航有线通信技术的自动转报系统应用论文
摘要 :本文首先阐述了民航通信技术中自动转报系统发展现状，分析自动转报系统互联方案，并结合民航通信工作实际，讨论自动转报系统合理性，为相关研究领域提供参考。
关键词 :民航;有线通信;自动转报;网络接口
信息技术快速发展推动了民航通信技术进步，特别是有线通信和无线通信通信等在计算机信息技术领域得到了广泛应用。自动转报技术在我国民航体系中占据有举足轻重的地位，且发挥着十分重要的作用，在未来民航通信系统中将会发挥处更大的价值。基于此，本文重点分析民航通信技术中自动转报系统的应用。
1民航通信技术中自动转报系统发展现状
民航自动转报网主要数据从地区空管局数据网和民航数据信息通信网中获取，并以民航卫星网为传输媒介，组成了数据自动转报系统。目前，拉萨贡嘎机场所属自动转报系统担负着区内各机场之间及与国内、国际民航机场的专业电报，如管制、气象、航行情报、客货运输等电报的转发，上接成都转报机，下联区内各机场、本场各部门业务终端，业务面覆盖广，通信可靠性要求高。拉萨机场现有自动转报系统采用北京航管科技有限公司研制生产的DMHS-M中型自动转报系统，配置了64路转报接口，共使用4个智能异步单元，其远程业务终端包括成都ATM、成都卫星、成都拨号、林芝ATM、林芝拨号、阿里ATM、阿里拨号、邦达ATM、邦达卫星、邦达拨号、日喀则ATM、日喀则拨号等，本场业务终端包括空管自动化、AIMS、通播、区调、飞服、观测、预报、货运、行李、配载等。
2自动转报系统互联方案
2．1异步互联转报系统方式
在民航转报系统中直接连接方式使用最多，这种方式需要占领数个物理端口，且通信速度和传输可靠性水平都不高，再加上需要同时维护和租用多个通信线路，投入的`经济费用较高，在经济性方面较差。而民航自发展以来比较成熟信息传输方式是异步互联，因自身的兼容性较强，可以选择异步互联作为可靠备用方案。
2．2X．25传输方式
X．25传输是民航转报系统中主要传输方式，但吞吐量不高，可基本满足民航电报中字符通信流量要求。现阶段，应用在干线转报系统中传输方案是SVC技术，在实现信息互联过程中主要通过临时呼叫或利用常联接建链方式。该系统中任意一端口都可实现128条SVC，易满足多个系统互联。结合民航转报系统发展历程，X．25协议发展时间较早，在现有网络传输结构基础上，兼顾延长网络回证状况，这种方式成本较高，且通信速度也不尽人意，21世纪前最高标准也只有64K。在我国民航通信技术中自动转报系统中，干线系统互联主要接口有:ACARS电报交换、AFTN国际接口、THALES、SITA国际接口、Y_CABLE、中国航信电报接口及国航东航转报系统与空管系统联接。这些接口在传输数据信息时都要借助X．25，但X．25并不是主流传输技术，在扩充数据网后，民航部门不再通过X．25提供专门直接接入设备。
2．3IP方式互联
在民航数据网中，不管是在技术实施，还是运行管理上，IP方案均能很好实现转报系统数据传输。首先，利用IP技术编程实现转报信息方案具有简便可行优点，在进行数据传输时可以通过TCP和回证UDP方式，而民航智能同步控制系统则是由航空管理科技提供的路由器，之后与外购设备配合使用极易实现ATM网和KU卫星网互联传输，并在OSPF协议下在自动转报系统中传输。对于OSPF协议，可以将民航转报网IP看做是规划网络时初步分段，在实现ATM网和KU卫星网互联传输时，每个网段都被一个转报系统占据。虽然IP方式互联优势明显，但仍弊端，如物理线路冗杂、网络安全等方面的问题。为在最短时间内实现IP互联，提升网络安全性水平，还可以新增系统环境。通过对技术改进和完善，以更好实现自动转报系统中数据传输，提升工作效率目的，保证数据传输可靠性。
3利用FR通信实现
DMHS系统的方法在民航数据网中，借助FR传输通信实现的DMHS系统方法中预先留有接口，而在更新完转报系统后，将会新增FR通信接口，且数据库中也新增了配置参数方面的信息，只有建立独立FR进程，才能对通信数据传输处理，并对工作状态进行报告和管理。该转报系统可以同时实现两台智能同步单元，而FR传输通信时主要工作方式是Active/Active，每台智能单元可以分别与ATM网和KU卫星网连接，而X．25通信传输的模式则是primary/standby的模式。系统在联结KU卫星网和ATM网的PVC共有八条，只要其中一条PVC可正常运行，确保数据传输工作顺利开展，每份电报都需要一个PVC进行数据传输，数据信息安全性得到保障，在电报应用层回证时，传输层丢包和重传机制明显，再加上民航数据加密技术，电报信息安全性水平大幅提升，PVC连接时都具有各自心跳包，为其安全和保密性水平提供保障，有效节约成本。
4基于FR方案分析
通过对民航有线通信技术中自动转报系统进行改造，不断提升转报系统智能化水平，将每个智能同步单元接口增加到四个，分别连接到四个网络系统中:为实现X．25传输，一个与民航现有FRS800网络联结;有两个则分别与ATM网络体系、KU卫星网进行联结;最后一个则作为备用。改进后自动转报系统不仅实现同时与四个FR接口进行联结，同时还能确保每个接口信息吞吐量在2～8M。另外，通过FR联结方式有很多优势，改变了民航自动转报系统管理制度，提升自动化程度;省局借助管理局二次中转极易实现转报信息互联，增强不同转报系统互联，数条干线可以组成网状互联，而省局与空管站则可以组成树状型互联结构，促进了民航数据网资源之间转报。
5结论
在民航体系中自动转报系统发挥着重要作用，自动转报通信能否正常运行，直接对民航飞行状况产生影响，应引起民航通信部门的高度重视。同时还要对自动转报系统加强研究，优化自动转报系统，提升民航通信功能，增强信息传输效率和安全性水平，更好发挥自动转报系统作用。
参考文献:
［1］何玲．浅谈民航有线通信中自动转报系统［J］．中国新通信，2014(20)．
［2］应光晖．民航通信中自动转报系统的应用［J］．科技咨询，2012(07).
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01 图书馆。大学图书馆的资源是相当丰富的，毕业论文需要的参考文献都可以去学校的图书馆找，就是找书需要很多时间了。 02 中国知网。CNKI工程是以实现全社会知识资源传播共享与增值利用为目标的信息化建设项目，由清华大学、清华同方发起，始建于1999年6月。现在与很多大学都有合作。 03 万方数据库。万方数据库是由万方数据公司开发，涵盖各个领域的信息，其中以科技信息为主。 04 维普期刊。维普中文期刊各类期刊近万种，目前各类学术论文数千万条，它的特色是其中绝大多数有全文。
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学科分类：综合，机械，电子电气，计算机/信息科学，能源/动力工程，建筑/土木工程，艺术，社会科学，语言/文学，教育，哲学，政治，生物，材料科学，环境科学，化学/化工，物理，数学。
4、Web of Science是获取全球学术信息的重要数据库。其中以SCIE、SSCI、A&HCI等引文索引数据库，JCR期刊引证报告和ESI基本科学指标享誉全球科技和教育界。Web of Science收录了论文中所引用的参考文献，通过独特的引文索引，用户可以用一篇文章、一个专利号、一篇会议文献、一本期刊或者一本书作为检索词，检索它们的被引用情况，轻松回溯某一研究文献的起源与历史，或者追踪其最新进展；可以越查越广、越查越新、越查越深。
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6、Elsevier（sciencedirect）是荷兰一家全球著名的学术期刊出版商，每年出版大量的学术图书和期刊，大部分期刊被SCI、SSCI、EI收录，是世界上公认的高品位学术期刊。scienceDirect是爱思唯尔公司的全文数据库平台，是全球最大的科学、技术与医学全文电子资源数据库，提供2500余种学术期刊以及37000余种图书的全文内容。包括全球影响力极高的CELL《细胞杂志》、THE LANCET《柳叶刀杂志》等。
7、SpringerLink是全球最大的在线科学、技术和医学(STM)领域学术资源平台。Springer 的电子图书数据库包括各种的Springer图书产品，如专著、教科书、手册、地图集、参考工具书、丛书等。具体学科涉及：数学、物理与天文学、化学、生命科学、医学、工程学、计算机科学、环境科学、地球科学、经济学、法律。
8、PubMed 是一个免费的搜寻引擎，提供生物医学方面的论文搜寻以及摘要的数据库。它的数据库来源为MEDLINE。其核心主题为医学，但亦包括其他与医学相关的领域，像是护理学或者其他健康学科。PubMed 的资讯并不包括期刊论文的全文，但可提供指向全文提供者（付费或免费）的链接。
参考文献标准格式：
1、参考文献类型：
普通图书[M]、期刊文章[J]、报纸文章[N]、论文集[C]、学位论 文[D]、报告[R]、标准[s]、专利[P]、数据库[DB]、计算机程序[CP]、电 子公告[EB]、联机网络[OL]、网上期刊[J／OL]、网上电子公告[EB／OL]、其他未 说明文献[z]。
2．参考文献格式及示例：
(1)专著、论文集、学位论文、报告：
[序号]主要责任者．文献题名[文献类型标识]． 出版地：出版者，出版年：起止页码(任选)．
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(8)各种未定义类型的文献：
[序号]主要责任者．文献题名[z]．出版地：出版者，出 版年．