探究保险企业员工忠诚度影响因素的实证研究
忠诚是指某一个人或某一类人对特定对象所表现出来的专一不二的一种行为指向和心理归属。以下是我为大家分享的关于保险企业员工忠诚度影响因素的实证研究之论文范文。
一、引言
多年以来，我国保险业一直存在人才的高流动性问题，甚至在保险业发展史上还出现过数次保险企业之间“恶意挖角”现象的高潮。人才的不稳定性导致诸多保险企业人才匮乏、储备不足，企业发展受到人才瓶颈的制约。有研究指出，在保险业中，忠诚度低是企业员工特别是代理人员流失的主要因素之一，“身在曹营心在汉”的情况早已成为行业的一种普遍现象，使得保险业内人才流失率长期以来居高不下。
《上海证券报》曾刊文指出，国内保险企业人才流失率高达30%，远高于银行的18% 至20%。而据波士顿咨询公司公布的调研报告，近年来中国保险行业代理人年均流失率高于50%，其中代理人第一年的流失率更是高达70%至80%=。另有资料显示，我国保险行业中核保和理赔等专业技术人才的离职率也超过了25%。
如此高的流失率也反映出各保险企业内的从业人员对企业的忠诚度有待提升。尽管近年来许多保险企业试图在人才培养与开发、员工教育培训、人员留用与激励机制建设、企业人才队伍稳定等诸多方面下大力气，多家企业的员工忠诚度有所提升，但与银行等其他行业相比，整体上仍处于较低水平。保险业在我国发展时间还不长，真正的迅猛发展不过30 年左右。尽管发展时间短，业内的竞争却很激烈。企业的竞争归根结底是人才的`竞争，保险业的竞争尤其如此。由于保险业是舶来品，加上其产品与服务以及经营管理的特殊性和专业性，使得保险企业必须注重专业人才的培养和员工队伍的稳定，因此对员工忠诚度的研究就显得尤为重要。然而，由于行业发展时间短，与行业的快速发展相比，这方面的研究却显得相对滞后，鲜有文献对“保险企业员工忠诚度”相关领域进行较为系统的研究，进行定量分析的此类文献更是寥寥无几。本研究拟从影响因素入手，将定性分析与定量分析相结合，对保险企业员工忠诚度的研究进行尝试性探讨。
二、文献回顾与研究假设
( 一) 关于员工忠诚与忠诚度
对忠诚的研究已经持续几十年，在代表人物Day( 1969) 、Dick & Basu( 1994) 、Bloemer & Kasper( 1995) 、Oliver( 1999) 等学者对忠诚进行定义的基础上，目前大多数研究人员都认同行为与态度综合论的观点，认为忠诚是行为忠诚与态度忠诚的统一，综合学者们的观点，忠诚是指某一个人或某一类人对特定对象所表现出来的专一不二的一种行为指向和心理归属。
( 二) 关于保险企业员工忠诚度
研究保险企业员工忠诚度的文献不多。张雪琴( 2009) 从队伍稳定方面探讨保险代理人的忠诚度，实际上是基于行为论角度来探讨; 晏凡( 2010) 从行为与态度综合论的角度定义保险公司员工忠诚度; 陈永成、吴海波、刘小红( 2012) 从“留存率”角度研究寿险代理人忠诚度; 宋安顺( 2013) 基于综合论的观点，将保险公司内勤员工与外勤营销员合起来作为研究对象，以抽样调查的方式研究保险公司员工忠诚度现状; 谭毅、袁缘( 2013) 将保险公司员工忠诚定义为留在公司内不离职，并以某保险公司的营销员离职情况为例采用定量分析方法对保险营销员忠诚度进行研究; 更多的文献从“人才流失”的角度探讨保险企业员工忠诚度
(三)、问卷设计与数据收集我们以上述研究假设和研究模型为基础，将调查问卷设计成四个部分。第一部分为被调查人员的个人特征信息，包括性别、年龄、学历、在保险业内工作年限、个人所在企业性质( 寿险还是财险) 、工作职务，这部分内容全部为选择题。第二部分为16 项保险企业员工忠诚度影响因素的重要性量表，第三部分为16 项保险企业员工忠诚度影响因素的现状量表，第四部分为保险企业员工忠诚度现状量表( 此部分只有一个项目:“您是否对当前所在企业充满热情、是否愿意继续留下来积极主动地为企业做贡献并将这种意愿付诸实践”) 。总体上看，保险企业员工忠诚度还处在较低水平。全部样本的忠诚度均值为3. 43，较满分5 分还有较大差距，各家保险企业应多思考多分析，多听取员工心声，采取措施积极应对，努力提升员工忠诚度。
后续研究方面，我们将深入研究保险企业员工忠诚度各影响因素的作用机理，并构建保险企业员工忠诚度评价指标体系，全面评价保险企业员工忠诚度，为保险企业提升员工忠诚度提供有力依据。
知识经济时代，企业都明白知识就是资源，知识型人才就是企业资本，企业对知识型人才的争夺和竞争，导致员工离职、跳槽率节节攀高，这样的人才流动不是设定些规章制度、合同约束就能够完全限制的。适度人才流动对企业具有积极的一面，它能够为企业注入新的活力和力量，企业可淘汰不合格和缺乏忠诚度的员工。但是，企业员工流动比率偏高，则说明企业缺乏稳定的员工队伍，更表现出员工对企业缺乏忠诚度。要想在人才争夺战中取得人才战略的成功，越来越多的企业意识到忠诚度高的员工价值，并且加强对企业员工忠诚度的管理。忠诚度是个所有管理者都关心，但是又充满争议的话题。尤其中国的用工环境发生了变化，《劳动合同法》的实施，多少改变了原先的雇佣关系。那么，在此背景下，我们对员工忠诚度的理解和建设是不是也将发生变化呢？因此，首先我们讨论一下，究竟什么是忠诚度？员工忠诚度是影响企业生存和发展的重要因素之一。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，才能使员工释放出最大的能量，从而带动企业整体效益的提高。 其实忠诚度在人力资源管理中是一个常用词。忠诚度，我想首先是基于职业的，其次是基于合约关系下的员工和一个组织之间的相互关系。我认为忠诚度的本质，是人力资本的贡献度。员工的忠诚度，跟他是否长期效力于一个组织无关，而是跟他的所得与为组织做出的贡献之间的比例有关。我认为：第一，我们所说的“忠诚度”首先是一个典型的东方概念，本身就是模糊的；第二，忠诚度的概念是发展的。从发展的眼光来看：员工首先忠于企业，其次就是忠于职业，最后就是忠于事业。同时，企业、职业和事业每一个层面的内涵肯定不一样。对企业的忠诚，我认为首先就是对老板的忠诚，对企业文化的认同，其次是对企业战略的忠诚。如果个人想法和企业的战略相左，忠诚度就很难衡量了。我做员工满意度调查时，其中一项很重要的指标就是员工忠诚度，或者叫“承诺度”。什么样的行为算是忠诚呢？这里有三个指标：第一，员工为在这个企业中工作感到骄傲；第二，员工工作既出工又出力，愿意很努力地工作；第三，员工愿意在岗位说明书界定的范围以外，为企业做企业需要的工作。 其实，员工跟企业是一种契约关系。只要在这个契约关系基础上，员工保持忠诚度就够了，这个契约一旦破裂，忠诚度就不再延续。很多调查结果表明：越长期的合作关系，越不容易造成企业员工的流失。另外，我想强调的是，其实员工对企业的忠诚基本上会物化在他的直接主管身上。主管如果做得比较到位，让员工对他有信心，就会带来员工的忠诚。因此员工对企业的忠诚，几乎跟大老板没有直接的关系。企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着公司业绩。一些公司为了提升员工的忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：“誓与某某公司共存亡”。这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提升员工忠诚度。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，应该从下面两个大方面入手。一、招聘时考虑员工因素服务制胜的一环是客户，另一环就是员工。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。由于一个公司不能兑现承诺，带给客户的伤害会比没有承诺还要大。 在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。企业忠诚度管理的重要环节——招聘。企业招聘的知识型员工，入职后一般都处于企业的核心位置，他们的价值观和对自身职业生涯目标明确，工作选择更多地要求自主性；同时他们具有知识和专业的技能，对从事的工作主动性强，更专注自己的专业，并且能够为企业创造价值和财富。因此，这部分员工的流失，给企业带来的损失是巨大的。这就要求企业招聘过程中，要以求职者本身忠诚度为导向。 1、选择员工——成功的起点；如果想把员工导向做到极至，那么，必须做好的第一件事情是选择正确的员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度！所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。 鼓励自己的员工推荐员工，每个推荐成功的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处：自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。 通常会有四类人：A）素质/态度好，能力/技能也高的人。B）素质/态度不好，能力/技能也不高的人。C）素质/态度很好，但能力/技能（暂时）不高。 D）素质/态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益。我们的忠告是：不要第四种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱！做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，你用他的后果是后患无穷。 2、员工满意——顾客满意的前提；只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。管理人员1%的失误就是客户100%的损失。 3、员工激励——企业需不停地调整自己的绩效评估及激励机制，以便让员工工作的一切最终服务于客户满意与忠诚。 4、员工忠诚——管理的最高境界；对一个企业来说，员工忠诚和客户忠诚一样重要；一个员工跳槽带来的损失有以下几个方面：重新招聘人员的费用；培训新人的费用；劳动生产率的下降（一个新人上手总需要一段时间适应）以及客户满意度的下降。 5、企业在招聘过程中，在重视求职者能力的同时，还要注重求职者以往的工作经历、工作时间长短和离职原因。通过已知信息可以预先避免为企业招聘跳槽、离职频率太高的员工，因为这类员工本身就存在不稳定因素。 6、求职者自身价值观与企业价值观和对企业文化认同程度相匹配。求职者的个人品质、社会道德、价值观等方面均可体现员工对企业忠诚度的可塑性，企业宁可招聘没有工作经验，但可塑性强的应届毕业生，也不愿雇用背离本企业价值观的求职者。7、招聘过程中的如实沟通与诚信。员工的忠诚度基于企业对员工的承诺与沟通。如果企业在招聘人才时，过分夸大企业的承诺，如：工资、福利、待遇，等到员工入职后才知道公司只是口头承诺，并未兑现，这势必会失去员工对企业的信任，从而降低对组织的忠诚度，最终选择离开。二、企业因素忠诚度的培养入职后员工是企业忠诚度培养管理的关键性时期。企业对员工的尊重和信任，是员工对企业表现出满意度的标志之一。而员工对企业的满意与否，直接关系对企业的忠诚程度。一个对企业、对工作都不满意的人，能全心全意的为企业、为事业付出吗？ 1、让员工选择喜欢做的事 一位管理学家说：“如果你让别人干得好，就得给他一份恰当的工作。”衡量一份工作对一个人是否恰当，关键是看他是否有兴趣、有热情。盛田昭夫从索尼公司的管理实践中清楚地认识到，如果人能够选择自己喜欢做的事，就会精神振奋，更加投入。为了让员工选择自己喜欢做的事，盛田昭夫下令创办了一份公司内部周刊，并在上面刊登每个单位或部门现有的空缺岗位，有意向的员工可以前去应聘，同时公司约定每两年一次，设法调整部分员工的岗位或工作性质，使他们对工作保持新鲜感。公司希望借此对那些有闯劲、期望一试身手的员工提供及时的内部调整机会，使他们重新找到适合自己的工作。这样一来，员工们通常都有机会找到自己更满意的工作，而人事部门也可以根据员工们的调动情况，揣测出具体管理部门存在的问题。凡是管理不当的主管，公司就将他调离，减少上下级的冲突。2、给员工发展的机会企业规范的人力配置、人性化的管理模式、轻松的工作氛围、合理的薪酬、透明晋升制度、适时的提供学习培训机会，这些都是吸引人才、留住人才的最要因素。毕竟对于员工来说，良好的发展空间、能力的提升、自我价值的增值都是薪资以外，特别看重的。 让员工真实的感受自己在企业中的重要性，让员工能够参与企业的一些重要决策。企业要重视和关注员工的意见、心声；为员工提供良好激励措施，员工作为企业的资产，必定要实现资产增值。只要员工对企业有了归属感，自然忠于自己的企业和职业。 员工更愿意为那些能给他们以指导的公司服务。留住人才的上策是，尽力在公司里扶植他们。在信息市场中，学习绝非空耗光阴，而是一种切实需求。大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，就非锐化其技能不可。惠普公司允许员工脱产攻读更高学位，学费100％报销，同时还主办时间管理、公众演讲等多种专业进修课程，通过拓宽员工的基本技能，使他们更有服务价值。正如诺基亚中国有限公司的人事总监严金坤所说：“人才希望不断地发展，公司有发展空间，他就会留下，没有就会离开。要留下他们就要给他们一个发展机会，让他们看到确确实实的前途。”诺基亚公司也正在实施“投资于人”的计划，定期与每位员工讨论个人发展目标，让他们看到自己在公司的成长机会。 3、建立自我管理团队 如果说在管理中授权是一个最响亮的口号，那也有其原因。毕竟员工最喜欢这种授权赋能的公司。至少惠普公司是这样认为的。公司负责桌面电脑的美国市场经理博格说：“对我们来说，授权意味着不必由管理人员做每一项决策，而是可以让基层员工做出正确的决定，管理人员在当中只担当支持和指导角色。”较多的授权并不意味着想干什么就干什么。而既能保证员工一定的自主权，又能起到监督功能和协作功能的组织形式就是自我管理工作团队。它是将一个个战略单位经过自由组合、挑选自己的成员领导、确定其操作系统和工具并利用信息技术来制定他们认为最好的工作方法的组织方式。让员工共享企业所有权 知识工作者获得工资仅是获得报酬的一部分，作为财富创造者还要以绩效工资、员工持股等形式与出资者、经营者共同分享企业的成功，承受企业的失败。很多企业即使不提供养老金，至少也会在员工的黄金年代给他们些现金或股票，霍尼韦尔公司允许其员工拿出15％以下的薪金投入一个存款计划，同时还允许员工半价购买等值于自己薪金4％的公司股票。另外，员工能在公开股市上购买霍尼韦尔股票，而且免收佣金。霍尼韦尔的质检部副总裁爱温说：“这项政策旨在使所有霍尼韦尔员工都拥有公司的股份。如果你是当家作主的，那么，就与公司和公司的未来休戚相关了。” 4、创建心理契约型管理 心理契约指一套由员工个人持有的关于员工和组织之间互相认同的信念。例如，员工可能会认为他已经被组织许诺将有竞争优势的工资、提升机会、职业培训和丰富化工作等，在员工心中作为平等交换的将是为组织发展贡献自己的精力、时间、技术和真诚。这是一种隐含的个性化的、非正式的和知觉式的契约。心理契约的背离是员工工作积极性不高的主要原因。在管理实践中，要留住员工的心，就要跟踪员工心理变化轨迹，公开交流和沟通，修正和加强心理契约，使员工有信心在为企业工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚同企业忠诚达到完美结合。 员工对企业的忠诚是相对的、有条件的。这里所说的忠诚指通过管理所形成的一种新型的秩序，这种新秩序的内涵就是当员工意识到企业面临的挑战时，愿意迎接这种挑战以换取相应的报酬。忠诚可以分为两类，即主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚指员工在主观上有强烈的忠于企业的愿望，这种愿望往往是企业与员工的目标高度协调一致、企业可以帮助员工实现和发展自我的结果。使员工主动忠诚的因素通常与工作本身和工作内容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展，使之产生满足感，从而不断提高对企业的忠诚度。 被动忠诚指员工本身不愿意长期在企业工作，由于一些客观上的约束因素使其不得不暂时留在企业。这些约束因素往往是一些物质方面的因素，如较高的工资、优越的工作环境等。一旦这些因素消失，员工对企业的忠诚度就会大大降低。 只有忠诚的员工，才能带来忠诚的客户。客户忠诚与员工忠诚是管理活动中相辅相成的两个环节。实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务，从而难以培养客户的高忠诚度。 企业要提高员工的忠诚度，就要建立一套合理的文化规范，使员工在规定的范围内行事，同时设计合理的薪酬体系。薪酬体系是否合理，一是看是否达到了调动员工工作积极性的目的；二是看员工对薪酬体系是否满意、是否从中获得了满足感。随着企业管理的不断创新，合理薪酬体系的建立可以使企业与员工的利益紧密地结合起来。同时，建立在公平、公正、平等原则上的薪酬体系也可促使企业均衡、快速发展。总之，企业要把员工当做企业的内部客户，坚持“以人为本”，不断提高员工忠诚度。员工对企业满意与否直接影响着其对企业的忠诚度，很难想象一个对企业不满意的员工会忠于企业。因此，培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度，以及推行人性化的管理等。但是，满意度高并不表示忠诚度一定高，要建立高忠诚度还必须培养员工的归属感——让员工感觉到自己是企业不可或缺(尽管事实上可能并非如此)的一员，只有这样，员工才会忠于企业，才有可能把企业视为自己生命的一部分。综上所述，员工忠诚度的管理相对企业管理是薄弱的环节，只有不断更新和完善企业的员工忠诚度管理体系，才能有效地提升企业员工的忠诚度，发挥其管理力度。只有员工忠诚度才是企业发展的根本。
客户对企业的忠诚度：一是提升客户对产品和服务的满意度。二是加深与客户合作的紧密度。三是关注客户上游或下游渠道，成为“双赢”的合作伙伴。
员工忠诚度是影响企业生存和发展的重要因素之一。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，才能使员工释放出最大的能量，从而带动企业整体效益的提高。员工对企业的忠诚是相对的、有条件的。这里所说的忠诚指通过管理所形成的一种新型的秩序，这种新秩序的内涵就是当员工意识到企业面临的挑战时，愿意迎接这种挑战以换取相应的报酬。忠诚可以分为两类，即主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚指员工在主观上有强烈的忠于企业的愿望，这种愿望往往是企业与员工的目标高度协调一致、企业可以帮助员工实现和发展自我的结果。使员工主动忠诚的因素通常与工作本身和工作内容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展，使之产生满足感，从而不断提高对企业的忠诚度。被动忠诚指员工本身不愿意长期在企业工作，由于一些客观上的约束因素使其不得不暂时留在企业。这些约束因素往往是一些物质方面的因素，如较高的工资、优越的工作环境等。一旦这些因素消失，员工对企业的忠诚度就会大大降低。只有忠诚的员工，才能带来忠诚的客户。客户忠诚与员工忠诚是管理活动中相辅相成的两个环节。实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务，从而难以培养客户的高忠诚度。企业要提高员工的忠诚度，就要建立一套合理的文化规范，使员工在规定的范围内行事，同时设计合理的薪酬体系。薪酬体系是否合理，一是看是否达到了调动员工工作积极性的目的；二是看员工对薪酬体系是否满意、是否从中获得了满足感。随着企业管理的不断创新，合理薪酬体系的建立可以使企业与员工的利益紧密地结合起来。同时，建立在公平、公正、平等原则上的薪酬体系也可促使企业均衡、快速发展。总之，企业要把员工当做企业的内部客户，坚持“以人为本”，不断提高员工忠诚度。相关资料已经发到您的邮箱，请查收！
一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。 目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。 二、持续塑造公司良好形象 形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。 三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。 四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。 五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户 公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。 同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。 六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。 七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。 客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。 而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。
太多啦。。。自己挑吧供企业物流管理信息化问题及对策研究略论供应链战略联盟的内涵,类型与管理浅析企业如何获取分销渠道竞争优势供应链企业间的委托代理问题及道德风险的防范中国企业价格战的原因探析与对策研究略论中国传统文化的现代营销意义关于企业物流管理绩效评价体系的探讨文化营销――企业营销能力构建的战略选择顾客忠诚的价值驱动模式新经济下的企业网络与超市场契约网络经济下整合营销的新趋势企业品牌网络推广的途径加入WTO对我国网络营销发展的影响中国企业营销近视症及其矫治价值链与国际市场营销策略商业函件目标市场和经营策略分析品牌扩展策论存在的问题及其对策关系营销的种种策略市场营销中的产品竞争与观念之争市场营销发展新趋势探讨企业网上营销模式探讨得企业文化的营销功能的探讨利用E-mail进行网络信息营销的方法和技巧饭店营销创新的内容与程序论营销职能是企业的基本职能论企业营销战略与企业经营战略的关系市场细分原理与企业目标市场选择谈企业目标市场选择与产品开发市场预测手段研究市场调查表的设计原理分析谈谈产品寿命周期与营销策略的关系营销策略中广告的运用产品特点与广告媒体的选择论消费心理预测消费心理与广告研究营销活动中的公共关系分析论市场渗透策略营销活动中的定价技巧对市场分割问题的探讨微利时代的企业定价环境分析绿色营销——面向世纪的企业经营策略论集约化营销网络营销的特点,影响及对策谈市场营销的多元化发展把中介服务融于商品销售之中 企业如何面对买方市场《孙子兵法》与现代营销管理理论名牌产品如何保持强劲的市场竞争力跨世纪的营销环境新趋势及其对策浅析直接营销在企业销售中的应用略论市场营销近视症的预防营销调研及其信息系统研究需求弹性理论与企业营销策略浅析市场经济条件下企业的感受价值定位策略买方市场下的企业营销策略知识经济时代的营销新模式价值工程在企业市场营销中的应用论公关促销策略中小企业的营销实践论企业活动中营销的作用日本公司营销活动战略论企业营销战略的制订营销管理目的和方法股份企业采用战略营销工具准备程度的评价企业营销计划的原则与结构企业营销潜力的分析与评价企业管理中的营销创造新产品和在生产中推广过程中营销和研制科共同活动的管理组织1体化和监督的效果渠道关系业务销售或企业营销战略中的创新工业品营销过程中消费需求的变化电子化供应链管理浅析CI策划与现代市场营销产业链中企业与其供应商的权力关系分析电子商务时代下的市场营销概念定价策略和降价决策分析对我国企业绿色营销问题的探析分销渠道管理中存在的问题及对策服装企业营销策略与品牌创新模式初探感性消费时代的服务创新环境营销的实现机制分析高新技术企业营销渠道设计与创新探讨供需链管理环境下的库存量控制与采购策略研究供应链的研究现状及发展趋势供应链管理中供应商选择问题的研究供应链系统中关于提高服务质量的探讨供应链中2级分销网络的优化设计模型顾客满意度极其提高途径基于INTERNET的企业网络营销系统基于服务质量的用户满意研究价格战的成因与企业应对对策论概念营销在企业中的运用论顾客导向的质量观论竞争的价格策略论企业营销的品牌意识论渠道安全企业营销组织机构责权益的重新设置与激励机制企业营销组织模式的比较研究企业与市场相结合的中组织及其博弈分析浅论顾客价值创造整合营销在中国市场的实现途径论企业网络营销中的物流策略西方的顾客忠诚研究及实践启示基于供应链伙伴关系的产品定价问题研究顾客满意度中的顾客竞争性评价我国企业知识营销现状与对策谈企业营销费用分析和会计处理原则实施绿色营销的意义与对策试论企业销售渠道的创新与优化牛鞭效应的危害及其对策企业电子商务盈利策略探析网络时代的消费特征及营销对策国际营销中产品的包装,促销与传播我国企业营销竞争力评价体系的构建及运行论交易成本与供应链战略合作伙伴关系论关系营销在我国企业中的应用市场营销战略失误与民营企业"流星现象"现代企业的物流革命与营销创新制约我国企业开展绿色营销的原因及其对策试论市场营销组合4P’S向4C’S的转变企业内部营销及其实施策略探讨"定制营销"理念的前瞻及潜力刍议浅论企业的营销腐败供应链中的道德风险问题供应链中的信息流运作模式浅谈大市场营销观念对企业的实用价值应链管理结构模型的分析与研究网络环境下企业创名牌的营销策略企业营销失灵的原因及对策分析供应链管理模式下企业物流的合理化研究浅论"知识营销"对企业营销管理的影响基于环境管理的企业绿色营销对策试论企业营销战略规划市场营销观念与商品包装的伦理道德问题供应链管理的战略思想与战略管理面对全球竞争的企业营销对策论企业营销的市场导向浅论企业顾客关系管理的核心――忠诚度分销网络的有效管理与创新用服务"粘住"你的顾客――略论企业的服务营销论渠道价值链增值管理对策互联网技术与关系营销的实现供应链管理环境下的业务外包――提高企业核心竞争力的有效途径跨文化交际中的跨国公司营销策略企业营销理念创新的几点思考略论采购成本的控制供应链中的合作与模式匹配的研究论绿色营销对企业发展的重要性企业如何面对和参与供应链竞争客户关系管理价值链研究论市场秩序与企业信用跨国公司进入中国市场的渠道战略新经济背景下的企业营销e化企业供应链的结构类型研究企业虚拟经营的营销战略思考网络时代企业营销策略整合浅谈产品直销的利与弊营销道德失范的成因分析信息传递障碍与营销效率研究模仿创新的特性与营销环境分析浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力市场细分和定位技术在后发企业的应用信息系统在供应链与物流系统中的战略价值"越区销售"问题的分析及对策提高顾客价值意识 增强企业竞争优势企业营销管理信息系统的研究与开发影响顾客忠诚度因素探析降低物流成本的方法与策略浅议论加强物流管理提高企业绩效试论企业分销渠道的创新基于知识经济的企业经营方式与营销渠道的变革论内部营销策略组合及其应用模型论企业物流的营销战略营销策略中广告的运用产品特点与广告媒体的选择 论消费心理预测消费心理与广告研究营销活动中的公共关系分析论市场渗透策略营销活动中的定价技巧微观经济学原理与市场营销的理论渊源 销售管理体系分析 激励因素在销售管理工作中的作用谈销售计划制定的客观依据论销售管理中的目标管理为某企业设计销售管理体系谈销售管理中结构组合问题销售人员销售目标值确定的依据为某企业制定销售人员培训计划 对社区电子商务服务模式的思考论"经济人"与"道德人"的统一工业用户的心理特点分析商业用户的心理特点分析代理(经销)商的心理特点我国不同职业和收人群体的消费心理现状研究不同性别推销对象心理特点研究不同年龄推销对象心理特点研究谈谈与推销对象的交往技巧论推销中的沟通技巧如何确定推销对象对"顾客是上帝"的认识推销成功的技巧分析传销与商业成本为什么要禁止传销活动销售工作中的渠道组合策略产品寿命周期与渠道组合策略如何合理控制销售费用重视市场调查,拓宽新产品销售渠道如何克服市场壁垒对市场分割问题的探讨民族商业的适度保护问题研究商业组织形式新探谈谈产品寿命周期与营销策略的关系关于商业经营方式的创新问题建立新型批发体制的构想论物资流通体制改革关于连锁经营运行模式的思考高消费利弊分析全球市场的形成及我们应该采取的战略对策谈"绿色"经营与企业发展客户关系管理中客户发展的理论研究信息经济中的管理锁定策略及其应用论协同合作式的供应链管理中国企业开拓国际市场的产品营销策略探讨如何构建有效而畅通的营销渠道如何加强营销服务的整体内涵商品认知价值分析市场营销渠道的冲突与管理试论市场整合营销试论网络时代的客户关系管理试论以非价格竞争制约价格竞争网络经济时代企业与顾客之间的新型关系我国实施绿色营销的主要障碍及对策物流的价值与物流信息系统营销服务成本与顾客成本解析中国式企业营销道德建设的路向与对策现代企业国际营销战略及措施再探讨论企业定价工作的市场化问题从汽车销售谈代理制与集团经营新产品投放市场和策略服务营销与企业竞争试论商标在企业营销中的作用企业文化在产品销售中的推动作用试论营销再造现代企业定价目标――顾客满意度浅谈企业营销市场化标准及实现途径服务营销新模型论"名牌"的特征及产生条件从整体产品出发创造名牌产品日英企业营销战略比较与启示营销道德初探现代企业营销活动中信息作用的探讨我国银行业市场营销中存在的问题及对策"4P""4C""4S"三位一体的结合与应用快速消费品的营销渠道管理谈谈服务企业的品牌营销营销的新理念与推销员的素质论虚拟市场营销动态联盟超越竞争的新模式企业营销网络建设和管理问题营销组织设计和再造问题商品房市场营销策划问题客户关系管理(CRM)问题中外营销管理创新的案例分析网络广告理论与应用研究客户关系管理的应用研究网络营销的应用研究电子商务的应用与模式研究高新技术产业问题探讨品牌策略探讨广告创意策略探讨各种类型的市场研究报告各种类型的市场营销策划方案关于电子商务与网络营销关于关系营销与建立顾客忠诚关于营销行为中的职业道德知识经济时代的企业营销中小企业的市场营销战略中小企业电子商务发展战略网络营销刍议WTO框架下的服务营销关于服务营销文化公共与品牌形象的塑造关于品牌运营的几个问题试论城市营销当前国有企业改革现状与对策农村产业结构调整的特点和对策经济全球化与中国加入WTOCRM在汽车营销企业中的开发与应用绿色供应链管理及实施策略我国企业绿色营销理念及实践的特征分析知识经济下的我国企业营销创新浅议提高市场占有率常见的错误及对策论生态型企业营销体系的建立与改造论营销渠道模式转型论企业的网上病毒性营销策略浅论市场竞争中的企业市场创新企业绿色营销探析高科技企业的网络营销营销社会化刍议新产品试销评价方法研究应用类XX企业(产品)的市场调研XX企业(公司)CI设计XX企业(公司)内部管理制度设计XX企业(公司)管理信息系统设计XX企业广告案例分析XX企业质量保证体系的建立与实施XX企业市场调查和市场预测的实施方案XX企业经营方式的运行与评价XX企业激励机制的设计XX企业(公司)多角化经营之路XX企业(公司)投资项目评价与分析XX企业(公司)发展战略研究XX企业(公司)人力资源管理系统的设计与实施XX企业(公司)策划方法的应用与评价XX企业(公司)企划案例研究(点评)XX企业(公司)电子商务实施方案与评价XX企业(公司)促销方式评价XX企业(公司)服务质量控制方案与评价XX企业(公司)营销机构的建立与运行XX企业(公司)XX产品企划案XX企业(公司)市场营销策略的应用XX企业(公司)营销案例研究XX企业(公司)广告效果评价XX企业(公司)品牌营销策略研究XX企业(公司)XX调查报告XX企业(公司)XX产品分渠道研究XX企业(公司)新产品营销策略研究对某产品的市场预测某产品市场调查表的设计及分析某新产品投放市场的营销策略组合某老产品开发市场的营销策略组合某产品寿命周期分析及营销策略的选择以上回答你满意么？
要提高客户忠诚度，一是你的信用，包括服务态度，产品质量，相对价格。 让我们从最重的服务从业人员来看，他们对整个公司的影响。 顾客服务的重要性 对顾客服务不好，造成94%顾客离去 因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去 每个不满意的顾客，平均会向9个亲友敍述不愉快的经验 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的顾客 及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍 以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。大致上就是这样我也是新手参考文献方面你还是上下中国期刊网之类的查吧那里很全的
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一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。 目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。 二、持续塑造公司良好形象 形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。 三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。 四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。 五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户 公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。 同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。 六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。 七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。 客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。 而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。
。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。 。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。
会员制。健身俱乐部起源欧美。在当今欧美等发达的西方国家，健身已经不再是追求时尚，更重要的是获得健康，它己逐渐的成为人们生活中的一部分，成为生活必需品。健身俱乐部收费使用会员制，可以使得顾客保持忠诚。健身俱乐部要留住会员，首先要让会员满意，留住有价值的会员，培养忠诚会员，最本质上还是要健身效果，让顾客满意。
这是一篇关于健身俱乐部的报告，应该可以回答你上面的一些问题。记得毕业论文不要照抄，要有选择的借用。。第一节 起源 健身俱乐部之起源，事实上早在罗马时代，豪华的公共澡堂就已经有著类似於今日健身俱乐部的功能。当时澡堂并非只是单纯结构简单的浴池，仅仅提供冷、热水浴；他们不但动辄占地数十英亩，还有著锻鍊身体的各种设备：游泳池、跑道、体育馆、运动区、球类运动场地以及活力再生房。澡堂的产生起初是由於在土地上劳动耕作的农民洁身的需要，而后却因程式文化的进展演变成有闲阶级填充整日空虚的一种仪式性的习惯，因此，罗马浴池以其巨大的规模与各种设施的结合，可以说是城市休闲空间的典型代表，在浴池的活动已经不只是为了卫生需求而净身，更具有休闲、社交的功能。 以健身为主的场所最初出现在二十世纪早期的青年会(YMCA)。这里提供了各项运动设备和活动，是最早有篮球、游泳、重量训练活动的先驱，可以说已经为现今健身俱乐部的基础。第二节 定义一、健康休闲俱乐部国内有关此产业的相关名词并无统一的定义，本报告再此就沿用亚力山大所使用的「健康休闲俱乐部」为统一名词。举凡健康体适能俱乐部、运动休闲俱乐部、运动健康俱乐部、健身俱乐部、休闲俱乐部、运动健身休闲俱乐部、运动健身俱乐部、体适能俱乐部、健康俱乐部等，都是属於此产业的别名。(一)俱乐部一群人味了利用规模经济，或利用其唯一决策单位的方便，或与自 己喜欢的人聚在一起，或集合相同消费行为和品味的封闭式社交团体。(二)健康体适能健康体适能包括肌力、肌耐力、柔软度、心肺适能与体脂肪百分比等五个要素。第三节 沿革 民国42年美军顾问团在台成立后，西方特有的产物-俱乐部也跟著进入台湾，它是为了因应美军需求而产生的定点式俱乐部。当时仅只为聚会、跳舞、喝酒的场所，经营型态单纯，且被定义为特定层次以上才可进入。而台湾众多的俱乐部当中，首家由国人投资经营的俱乐部-太平洋联谊社，於民国67年时成立於台北，由於其分别在台北市区与阳明山设立据点，在加上地理位置接近当时还是国际机场的松山机场，自然就成为60年待政商名流社交的热门场所，随后的圆山俱乐部、来来俱乐部、克拉克健身俱乐部、花旗俱乐部、环球金融联一社以及环亚企业家俱乐部也都是再60年代末期、70年代初期相继设立的。在过去的时代，拥有一张俱乐部会员卡就算是挤身於上流社会，也是有钱人的表徵。 然而近年来，在地狭人稠的台湾，随著经济高度发展，工商活动日趋频繁，为因应现代都会人对商务、社交、休闲等全方位的需求，国内各类型的俱乐部纷纷成立，而逐渐发展出一种新兴的休闲文化，再加上入会门槛的大幅降低，过去象徵身分地位的会员制俱乐部似乎已不是达官贵人的专利，而整体俱乐部经营型态已经趋於平民化。此外，国人休闲时间所从事运动项目结果显示，国人对於健康观念日益重视，在运动项目方面，选择健身运动作为休闲活动就占了全国人数的(台北市政府主计处，民89)，因而促使以健康休闲为诉求的健身俱乐部蓬勃发展。 第四节 产业分析一、总体环境分析(一)国民所得提升近年来经济发展，国民生活水准之提升，平均国民所得增加，人们为满足其欲望或炫耀其财产地位，进而追求生理及心理的满足，是生活品质、休闲、健康为生活中的重要部分，有花钱买健康(尤指健康休闲俱乐部)之观念，因此，健康休闲俱乐部蓬勃发展。(二)国内经济景气低迷景气不佳，国人可支配所得增加幅度有逐年递减趋势，连带於招募会员和营业收入上也受到影响，但消费者不是完全没钱，只是看紧荷包，认为休闲娱乐是多余的开销，但若诉求健康，对大多数消费著仍有吸引力。二、政府法令环境(一)行政院体育委员会未提升运动人口，实施多项方案，如1999年的「333健身计画」与2002年的「运动人口倍增计划」等，间接强化国民的运动观念。(二)政府於民国87年元月起实施隔周休二日，接著於90年1月1日实施周休2日与劳动基准法之基本工时调降为两周84小时后，国人休假日可以达到144天/年以上，为休闲产业带来很大商机。(三)目前国内尚未有相关法令，经营者须向不同单位提出申请，但单位间互相推委，使业者欲合法却不可得(杨人智，民85)，没有一套经营准则，使得健康休闲俱乐部素质参差不齐且各类纠纷频传。(四)国内都市计画与土地分区相关法规，历经几十年没有修改，导致取得土地的成本提高，不利产业发展。(五)於人才来源方面，国内教育制度下，专业管理人才、科班出身的体育人才非常缺乏，且国内的认证制度也尚未发展，早成愈显严重的人才荒。三、人口统计环境(一)人口结构老化医药及科技进步，平均寿命明显延长，健康休闲俱乐部应适时提供适合老年人的活动与设施，符合高龄化社会。(二)教育程度的提升，教育程度愈高，人们愈重视休闲生活及健康观念已为大多数人所接受，健康休闲俱乐部的消费者中大学程度以上就占了，显示国内运动风气提高之下，教育程度高者愈能接受使用者付费的观念。(三)我国女性约1096万人，占。随高等教育的推展，女性教育水准持续提升，高等教育女性占，较十年前高出。女性就业地位逐渐提升，女性就业人数占，较十年前高出；专业、技术人员占25%，高出；生产操作及体力攻占，减少个%。另90年女性受雇员工(工业及服务业)平均薪资为男性的，高出(行政院主计处，民90)。女性对於美容产品，如化妆品、高级服饰等的需求及消费能力大增，健康休闲俱乐部中的美容、健美、舞蹈教学等服务，可针对女性堆出适合的产品服务，如全天候营业的趋势，打破了时间限制，可提供女性较安全的运动场所。(四)以职业区分，参加健康休闲俱乐部中以从商业之消费者居多，而以商业为走向的健康休闲俱乐部设在市中心，上班族除了运动与联谊洽商之外又可避开交通拥挤时段达到健身目的。(五)不少人有运动习惯，却碍於缺乏场地可以实践，公共运动场馆不足、学校运动设施也未全面性开放，人们对於运动场所的选择渐渐的考虑到营利性的健康休闲俱乐部。四、科技环境(一)美国体适能专家预测，21世纪的健身中心将会是高科技与运动器材的整合，就像是电影「星际大战」的场景。你可以一边跑步，一边上网路浏览、收信、发e-mail，甚至只要输入自己的健康问题，运动器材便会自动设定合适的运动流程及方式。(二)俱乐部各主管可透过网路媒体进行内部的沟通与联系；也可利用电脑软体建立客户资料库，以进行差异化服务；为能及时掌握顾客动向，以提升会员忠诚度和满意度，可藉网路的廉洁，建立一套双向的会员沟通管道。五、 社会文化环境(一)由於高胆固醇、高热量的饮食，现在人罹患高血压、心脏病或肥胖的问题愈来愈严重，根据研究，规续的运动有助心肺功能的增强，减少心脏方面及其他有关身心方面的问题，并增进休闲及工作效率，因此在追求生活品质之余，现代人也重视健康与休闲。(二)台湾夏天潮湿炎热，加上污染的都会空气，使室内运动环境显得较具吸引力。(三)现代人资讯流通与吸收都很快，源於欧美的健康休闲俱乐部逐渐为国人所接受，尤以新兴健身阶级为最，这一群新兴健身贵族有男有女，大多是上班族，年龄多在25-30岁左右，有一定程度的薪资来支付会费，但重点不在於钱，而是在於能够接受并实践健身概念，并不是纯粹为了减肥，而是为了雕塑曲线及身体健康，除此之外，健康的饮食及自律的生活习惯也是他们奉行的圭臬。他们懂得如何有效的运用管理自己的生活。新兴健身阶级在不知不觉中也把健身中心当作一个新的社交场所，在健身中心不乏看见男女撘讪的画面，也有许多人是来此处择偶的。(四)周休二日亲子多半会一同前往，针对於此，周休二日时可设计亲子活动，让亲子有良好的互动关系。(五)国民运动风气未开：国人休闲时虽然增加，但每日看电视和录影带花了战63%首位，至於健身、阅读、艺文活动等所花的时间都不多，只占17%(行政院主计处，民90)。另一项调查也指出国人最常从事的运动，彩复选作答的结果发现，有高达的受访者选择了都不长做(东方消费者行销资料库，E-ICP)。由此不难发现，国人从事的休闲活动却仍然停留在对较低层次，因此，应使运动跳脱出早期比较像单纯劳动的观念，走向软性运动，选择多样化、高科技、伤害性较小的器材；课程活动也该区於个人化、个别化、休闲化及趣味化，并针对改善健康体能而设计，运动变成一种好玩有趣的事情。第五节 类型一、依经营属性分类各家俱乐部在经营上皆有自己的市场趋向与风格，就营业属性而言可分为观光饭店俱乐部、商务社交型俱乐部、亲子型俱乐部、健康休闲俱乐部四类型。二、依场所地点分类随著设立地点的不同，业者服务的对象也会改变，而依地点分类的型态主要有大饭店内附设健身俱乐部、企业内附设健身俱乐部、社区休闲中心、学校附设健身体适能中心、商业联谊社附设健身俱乐部、城市专业运动健康休闲俱乐部、郊区/大型休闲俱乐部。三、依服务项目分类对於所提供的服务种类有少到多可分为低量功能型、多功能型及全功能型。四、依照资金来源分类由於健康休闲俱乐部是由国外引进的新型休闲产业，因此国内业者有些是国外投资有些则是国人自行创业。第六节 营运模式一、会员结构就健康休闲俱乐部而言，以女性会员居多，年龄多集中於21~24岁，教育程度多在大专以上，而职业以商业最多，平均月收入35001~65000元，且未婚者占多数，此外，大多数支会员每周至少会使用一次，而较常使用的时间为周一、周五。二、定价模式一般的健康休闲俱乐部在会员的入会费金额与相关收类订定标准上，通常是依其土地所购得或租赁的价格、兴建费用和各项设施的附加价值而定，但也有许多业者采同业比价的方式。一般而言，健康休闲俱乐部的会员证一张最高约10万元左右，最低则是1-2万元即可入会。而除了上述的入会费外，一般的会员在每月、季、年都须缴纳固定的基本费用，用以支付俱乐部平日的管理费用，其收费标准由每月2-3千元至每年数万元不等。三、市场发展与趋势人们对健身房的兴趣仍然高而且可能还在持续成长。有氧舞蹈和重量训练目前是此行业的核心，但渐渐取而代之的是「健康适性」取向。包括健康和生活型态的评量，健康和营养课程，压力降低课程，戒菸课程和多样性的社交活动，各类型健康俱乐部所提供的课程活动超过20种，其中提供课程分布之前3项为：有氧运动，阶梯有氧，与运动处方；最后欢迎的前3项课程依序为有氧运动、阶梯有氧、瑜珈。较大的多功能俱乐部留住顾客的时间较长且有较多种获得利润的来源。而今后的健身俱乐部逐渐从照表操课的模式转向强调休闲，减压的柔性路线。更进一步说，俱乐部将会倾向软性的运动，有别於以往锻练心肺功能的运动。而有氧结合肌力训练也是不可避免的趋势，而不只是运动型态，健身俱乐部的坪数越来越大，此类以休闲，减压为诉求的懒人运动已成为主流。四、国内健康休闲俱乐部经营瓶颈(一)法令政策未明国内尚未成立健康休闲俱乐部等相关法令，仅余1976年政府公布的运动补习班设置办法，但内容却与今日的健康休闲俱乐部产业不符，且多功能健康休闲俱乐部通常有美容布、餐饮部、水疗池、游泳池等附属设施，各项路属设施使用执照之审核未经统核，须个别向主事业主管机关申请，过程繁琐，执照取得不易，有时还会被误认为八大行业，申请限制甚严，使业者欲合法却不可得，在没有一套经营的准则下，导致市场上健康休闲俱乐部的素质参差不齐，而消费者与业者之间的纷争也无法取得良好的管道解决。目前业界及学术界已针对经营管理上的问题，透过资料分析与综合座谈会，共同拟定了健身房(体适能中心)辅导管理办法、健身房(体适能中心)会员之定型化契约建议范本、健身房(体适能中心)教练认证制度办法(草案)，希望提供政府对施政参考。(二)场地取得之成本高都是画与土地分区相关法规长年未经修改，土地使用分区不合时宜，跟不上健康休闲俱乐部快速发展，应建议政府开放都是计画分区使用规定之限制，减低场地取得之成本。(三)专业管理人才不足国内教育制度下，针对此产业的科系相当缺乏，专业人才有供不应求的现象，现有专业管理人才大多是因为本身兴趣而加入，但却未接受完整的教育训练。(四)高经营成本除营运前庞大硬体兴建成本外，土地及执照取得不易，且营运后尚有高昂的销管成本(一般俱乐部每月销管费用约400-500万、小型俱乐部约200-300万)，因此，若销售员消受不尽理想，不仅影响正常运作，甚至造成一些预收会员证的业者发生恶性倒闭、卷款潜逃的丑闻，加深外界对休闲产业的负面印象。因此，如何吸引消费者加入会员，并提高会员忠诚度，是目前极需努力的课题(李鸿旗，民86)。(五)同业竞争国内健身器材来源多为CYBEX进口健身器材，同质性过高，且面临同业强大的竞争压力之下，为取得品牌仙优势提高适占率，经常透过低价渗透或非价格的竞争手段，如降价、广告、售后服务、送课程等方式与同业竞争庞大的经费造成负担，造成经营瓶颈，但若想真正留住会员，主要系取决於是否能为顾客创造新价值，若不能，续卡率自然不高，业者也指出，高居不下的会员流失率是目前经营的一大窘境(林美玲，民89)，因此须针对需求，，如人员服务、课程安排、设施规划、营养或健康谘询、社群管理等作加强才能为消费者创造新价值。第七节 经营特性一、经营特性(一)封闭性健康休闲俱乐部采取会员式的制度，所有的设施与服务仅限於会员使用，在这种限制下，经营型态具有封闭的特性。(二)资金密集性健康休闲俱乐部所需的设备、场地、器材、卫生设施等，都需要大量的资金来投入，这类的资金属於固定资产，投入的金额在数百万元之上，固具有资金密集的特性。二、服务特性(一)无形性健康休闲俱乐部提供的服务是无形的，无论是一般人员服务、个别的指导或团体健身课程，而会员尚未加入参与时，并无法像有形的商品去判断服务的品质，只能依照外在的特徵(人员、设备、价格、形象等)来衡量。(二)无法储存性健康休闲俱乐部的专业指导与现场人员的服务都无法储存下来以辈往后使用，所以只能在当时享受服务的品质，离开了时间点与地点便无法重来。(三)多样性健康休闲俱乐部的专业服务种类多元，可提供会员自行选择；在个人指导服务方面，会员可依照自己的程度选择游泳、球类等不同种的活动，在团体课程方面，不同的时间与时段有不同的课程设计，消费者可依照自己的喜好与需要，并在教练的建议下，设计属於自己的课程，因此个人指导服务或团体课程均具有多样性的特性。三、设备特性(一)固定性健康休闲俱乐部现场提供的设备在规划当时已固定，无法临时增加或做大幅的变动，如有氧教室的大小不会因为会员人数的增减而改变大小。(二)富弹性健康休闲俱乐部所提供的健身设施可依照消费者的需求设定功能与难度，使运动设施能符合消费者的需求。
[摘要] 企业员工忠诚度是反映一个企业人力资源管理水平的重要指标，也是制约企业健康发展的一个重要因素，如何培养和提升员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每一个企业必须面对的课题。 [关键词] 企业 员工忠诚 企业文化 员工忠诚分为两种类型：主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这种状态是一种主动的状态，是一种高水平的忠诚。被动忠诚是指员工本身不愿意长期在该企业工作，然而由于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在该企业。因此，企业需要培养与提升的是员工的主动忠诚度。本文提到的忠诚均指的是主动忠诚。 一、员工忠诚对现代企业的重要意义 （一）员工忠诚决定了员工的工作绩效。员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气,他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力,使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。 2.员工忠诚增强企业的核心竞争力。在所有的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势，企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力，但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。 3.员工忠诚减少组织的人员置换成本。当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险,这样就会形成置换和交替成本。 二、影响员工忠诚度的因素 笔者认为造成员工忠诚度下降的原因主要有三个方面: 1.企业本身因素 (1)企业文化。强有力的企业文化可以使员工形成共同的目标和价值观,从而产生强大的凝聚力和整合力。许多企业不重视企业文化的建设,没有营造出忠诚的企业氛围以引导和鼓励员工忠诚。 (2)发展机会。良好的发展条件,如培训和晋升、较为宽松的发展空间，几乎是所有员工所关心和追求的目标,很多企业没有把培训看作是促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资,从而限制了员工的发展和能力的晋升。 (3)薪酬福利。较高的收入水平和良好的福利条件是吸引和留住人才的必要条件。 (4)工作环境。工作环境包括硬环境和软环境。舒适、卫生、安全的工作环境是保证员工身心健康和工作顺利进行的基础性必要条件。此外,融洽的同事、上下级之间的关系和畅通的信息沟通渠道也是增加员工满意度、激励员工发挥智力和潜能所必不可少的。 2.外部环境因素 (1)观念的变化。随着社会的发展,人们的思想观念发生了很大的变化。工作只是其追求实现自我价值的一个途径，员工在流动中觅机遇,于变化中求发展。 (2)经济的发展。市场经济的发展激起了人们希望实现个人价值的渴望,以个人发展为宗旨,这种个人利益的追求,会引起忠诚度的降低。另一方面,随着经济的发展,新企业的崛起给员工流动提供了肥沃的土壤,另外还有一些企业采取不正当的手段挖其他企业的人才,这也会影响员工的忠诚度。 3.员工个人因素 (1)个性特点。不同的个性特点会影响人们的行为方式,如内控性较强、富于创新性、愿意冒险的员工流动率较高，相反，胆量小、爱面子和“循规蹈矩”的他控型人员的流动率较低。另外，不同的忍耐力、需要、动机水平和价值观等因素对行为发生的时间、方式、强度等都有影响。 (2)社会特征。年龄、性别、婚姻状况、教育程度、工龄、技术水平等。研究发现人口统计特征如年龄、工龄以及受教育程度等对员工忠诚度有显著影响。一般来说,随着员工年龄的增长,其对组织的忠诚度有增加的趋势,刚离校的学生更偏向于职业忠诚,而工作年龄长的员工则更偏向于企业忠诚。而员工受教育的程度越高,对组织的忠诚度就越低。这是由于个人受教育程度越高,其期望值就越高,使企业难以满足其期望,因此与员工忠诚度呈现负相关,也可能是受教育程度高的个体,其工作机会也多,不太可能停留于一个职位或企业。公司工龄是一个影响组织忠诚度的重要维度,组织忠诚度随着员工在组织中年限的增长而上升。另外从技术层面讲,技术水平越低的员工,越偏向于企业忠诚,反之则倾向于职业忠诚。 三、员工忠臣度的提升 由于个人因素和社会因素属于外部环境因素，是企业无法控制的，因此企业要提高知识员工的忠诚度必须从企业自身因素上入手，根据知识员工的特点及本企业的规模和经营状况，选择切合实际的培养措施以提高知识员工的忠诚度。笔者通过对大量文献的分析，认为对国有企业知识员工忠诚度的培育应是一个全程管理的过程，这个过程分为三个时期，即招聘期、培养期和挽救期。 1.招聘期 有研究表明，个体的个性特征是影响员工忠诚的重要因素之一，有些人“天生”就“不安分”，而有的人则与此相反。为降低员工进入企业后对其忠诚度进行管理的难度，在招聘过程中，要以忠诚度为导向。 （1）排除跳槽倾向大的求职者。企业在员工招聘和甄选过程中，除了注重求职者工作能力的考察，还要考察其忠诚度。企业有两种途径可获得求职者忠诚度的信息，一是通过求职者简历上的信息，一般简历上会有有关个人曾经工作过的单位、工作时间、离职原因等方面的信息，仔细查看这些信息可预先排除跳槽倾向较大的求职者。二是使用量表或问卷对求职者的忠诚度进行测量，如组织忠诚度问卷、情感承诺量表等。这种方法比较科学和有效，而且应用较广。 （2）注重求职者价值观取向。理论研究表明，个体价值观与组织价值观之间良好的匹配是个体对组织忠诚的一个重要原因。因此，企业在招聘过程中要注重考察求职者的价值观与企业的文化价值观之间的匹配程度及其价值观改造的难度。为保证高员工忠诚度，有些企业宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观与企业相去甚远的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 （3）诚信沟通。即在招聘过程中，企业要向求职者告知空缺职位和企业的真实情况，以免求职者对职位和企业抱有不切实际的期望，结果导致忠诚度的下降或员工流失。 2.培养期 （1）帮助员工制定完善的职业发展规划,重视员工个人发展 职业发展规划是除工作安全之外最重要的员工忠诚的培养措施。当新员工进入一个新的组织以后,他们是想在这个新的环境寻找一个适合自己长远发展的平台,并且可以从这个新的环境中发现继续给自己充电的机会。为此员工进入企业后,企业根据员工的个人条件和背景,由员工和企业人力资源部门共同协商,为员工在企业的发展制定计划和路线,帮助员工开发各种知识与技能,提供实现个人专长的机会,铺设职业发展的阶梯,使员工在了解自己所拥有的技能、兴趣、价值取向的基础上,尽量使其所长与公司所需一致,使员工有明确的发展方向。了解员工的个人计划,并努力使之达成目标,就必然使员工产生成就感,没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。良好的职业生涯计划会促进企业和员工的共同发展,实现企业与员工的良性互动,采用多样化的职业发展模式,增强员工的自我能力,提高的内在动力,如为专业技术人员和管理人员提供两类不同的职业发展阶梯。创造互动式的内部劳动力市场,以便员工调整自己的职业发展道路。采取员工参与管理,丰富员工工作内容的工作岗位设计等方式,调动员工的创业积极性。将员工自己的个人目标、个人成长、个人价值实现、个人社会认同期望与企业经营目标有机结合起来,实现人才和企业的共同发展,形成个人与企业远景追求的良性互动,给员工以自我最大人生价值的体现,给予他们展示才华的足够空间,帮助他们实现自己的目标,使其能够和企业长期的合作,达到个人与企业双赢的目的。 （2）提供以职业发展为导向的培训 重视通过有效培训提升知识员工的职业安全感和工作能力，开发知识员工的潜能。这方面很多国有企业还不够重视，还存在不少困惑，如担心培训后员工跳槽，认为效益好时不需要培训，而效益差时又没钱培训等。国有企业应该更新观念，把培训视为一种投资，一方面员工可以更新知识和提高工作能力，为他们今后的晋升和发展提供硬件保障，进而提高他们的满意度和忠诚度，另一方面企业通过高忠诚度的员工为其工作而获得高组织绩效和高利润回报，这对于企业和员工来说是双赢的。 （3）二、培养亲和文化，营造“企业是我家”的软环境 良好的人际关系和亲和的文化氛围是企业文化重要内涵的体现，而通过始终爱护人、尊重人、承认员工的劳动和做出的成绩，构建企业上下左右良好的沟通系统，让人才了解和参与企业的决策与管理，并切实为他们提供各种必要的保障，增强他们的认同感、归属感和忠诚心，让他们毫无怨言地努力与奉献，才是抓住企业文化建设的“本”，才能从根本上稳定人心、留住人才。 1．重视文化建设，塑造共同的价值观念。在管理就是效益的时代，“管理胜出”是非常容易接受和被理解的。可是管理的刚性抑制了思维的创新，制约了企业的发展，诸如员工意识、诚信意识、职业道德等，是不能通过管理来解决的。过分强调管理，而忽视文化建设，形成不了具有凝聚力的价值观念，是治标不治本的策略。像民族文化是一个民族的精神支柱一样，企业文化是一个企业的精神支柱。因此，推进企业文化建设，培训共同的价值观，是增强凝聚力的根本保证。培养责任感和参与意识，企业的责任不仅仅是追求利润，给员工提供更好地完成工作所需的方法和培训，通过投资培训和将学习作为头等大事，让员工得以应对自如地做自己的工作，并相信他们会做得更好。让员工知道自己对企业来说是不可或缺的，自己所承担的工作是重要的和必须的，是和企业的远景目标息息相关。这种责任感和参与意识包含了尊重、诚信、认同等思想，是互动的，也是易于接受并共同遵守的理念。 2．发挥领导意识，树立良好的引导作用。领导的作用在于通过激励等方法，实现组织的目标。减少官僚主义、颐指气使、独断专行等行为，去除依靠命令、控制和等级来实现目标的思维。通过制定高质量的目标，并激发员工尽情施展，而不是采用强制、霸道的过程控制是最好的激励和鼓励。靠人格的力量、以身作则，鼓励员工思考和贡献力量，最大限度的发挥员工的聪明才智，引领员工实现组织的目标。通过引领员工为共同目标的奋斗，能有效地减少官僚主义、独断专行等阻碍员工才智发挥的障碍，为员工创造一个可以尽情施展的理想环境。 实现“企业是我家”的理想，是企业与员工共同的愿望和努力方向，是实现企业目标的核心所在。不仅需要员工素质的提高，更是需要企业经营者领导理念、管理思维的更新和转变。通过自上而下的引领、激励，形成全员参与、互动、开放、尊重的无边界管理理念和企业文化氛围，“企业是我家”的目标才能实现。 （4）建立合理的绩效评估体系，提供合理的薪酬。核心员工更加重视自我实现需要，也就是工作带来的成就感和满足感。企业需要建立一套完整的员工绩效评估体系，及时、准确的评价核心员工的工作，使核心员工及时了解自己的工作业绩，进而激发其工作热情。绩效考核中的双方交流机制非常重要，通过双向沟通获得最终的双赢，它是绩效考核成功的前提。在绩效考核的基础上提供合理的薪酬，不仅满足近期的利益，对于长远利益也应该考虑，比如提供商业保险等。还可采取给予股份、期权等奖励让员工分享企业发展的成果，使员工与企业成为“经济利益共同体”。 第四，建立合理的晋升制度，做好核心员工的职业发展规划，激发其向上的动力。对于核心员工，为其提供合理的晋升机会与一个职业成长的工作环境，会比单独依靠经济报酬富有更多效益。当然，自我实现并不一定意味着晋升，通过实行工作轮换以丰富他们的工作内容、提供富有挑战性和乐趣的工作、授权他们自己进行工作的计划和监督等等，都是达到核心员工自我实现目标的重要方法。 三、实行无障碍的双向沟通，以心换心 俗话说“人敬我一尺，我敬人一丈”，员工的忠诚不是单方面的，而是管理者用“心”换来的。在具有高度忠诚员工的企业中，管理人员都十分清楚:员工的忠诚是建立在企业对员工的信任基础上的，而信任又需要大量的双向沟通。良好的沟通环境，可以起到员工知识共享，信息交流互补的作用。员工在沟通中既是知识和信息的提供者又是吸收者，彼此学习，互相提高。企业要取得良好的沟通效果必须做到沟通的制度化、规范化、经常化，企业与员工之间的沟通越容易，越频繁，员工的归属感越强，忠诚度越高。人都是有感情的，有交往的需要。沟通提供了一个释放情感的机制，并满足了社交需要；沟通也有助于建立和谐的企业内部人际关系，它是各项工作正常运转的润滑剂。 1．员工应该主动与管理者沟通。优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要的一点，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。 2．管理者应该积极和部属沟通。优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通;另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。对于管理者说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。 4．沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想在员工主动找领导沟通的时候，领导推诿很忙没有时间沟通，或者领导主动与员工沟通，然而员工却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，双方不能消除误会，甚至可能使误会加深，最终可能分道扬镳。 四．结语 在知识经济年代，企业的成功离不开核心员工的忠诚，建立忠诚关系已成为企业必须面对的严峻考验。同时，我们也看到建立忠诚关系并不难，企业需要认识到建立忠诚并不是单行道。只要做到用一种能激发员工的信任和献身的方式来对待他们，坚持长期投资于人力资本，尊重员工的人格和尊严，坦诚地与员工交流，把员工导向适合发挥他们特长的位置，帮助他们发掘自己无穷的潜力，设法创造和培养一个互利互惠的伙伴关系，企业必将走向兴盛。 七绝：为学 古体诗-望月 五绝：咏石榴 现代诗：致南飞燕 五绝：早春游园～溜冰有感 生活-是个什么东西？！ 古体诗：正月初七日观民俗表演有感 七绝：故地游，再思友人 古体诗：雾去？雾又归！ 给自己留一点点尊严，一点点就可以了！ 如果职场是一场游戏，是你在玩游戏or游戏在玩你？
首先你可以搜集下载这方面的论文资料，比如相关的期刊论文和学位论文。其次在搜集和下载来的资料中提炼出观点较新颖的论文资料，先把大致框架做出来。再者我们不能抄袭，要通过已知的资料并结合自己的实际情况和所学所知，充实起来最后对于毕业论文要求字数比较多情况下，可以适当加点概念理论，多查阅，多学习。
这个比较简单的 题目确定了没有啊
网上书店顾客忠诚度的毕业论文Q928 1 06 483
加入世界贸易组织，使我国的经济贸易环境得到进一步改善，一些国际知名品牌乘势利用技术、资金上的优势抢滩中国市场。面对国际品牌的竞争，我国民族工业的当务之急是将自己融入世界工业，改变惯用的低价竞争做法，用国际企业的规则来改变并强大自我，提升品牌价值，增强与国际企业在同一档次上开展品牌竞争的能力。 品牌是什么？品牌的市场概念是目标顾客的口碑，品牌价值的大小实质上是目标顾客对企业承诺的感受，由目标顾客对品牌的信任程度和消费选择的持续时间决定。通俗地说，一种商品品牌的目标顾客群越大，消费选择时间越长，该品牌的顾客忠诚度越高，价值量也就越大。总之，企业或商品的品牌价值源于顾客忠诚。 没有顾客就没有品牌 通常人们把品牌或商标看作是一种无形资产。20世纪90年代在我国出现的品牌竞争正是这种意识的体现。一段时期里，许多地方政府和企业纷纷卷入“名牌战略”工程，各类“省优、部优、国优”品牌涌现出来。相对于只埋头生产，或只顾低价倾销的企业行为而言，这种品牌造势是一种进步，是企业希望被市场认知，向目标顾客靠拢的一种进步。然而，现实是，有些“名牌”商品无人问津，“名牌”企业无人光顾，有些曾经耀眼的品牌不久就一文不值。在这种状况下，品牌资产又从何谈起？ 品牌到底是什么？在对品牌概念的认识上，许多经营者把品牌看成是一种商标权，是一种与竞争者相区别的标识，却常常忽视了顾客在其中的地位。实际上，品牌首先应该是一个以顾客为中心的概念，没有目标顾客即无需品牌，也就没有品牌。因此，认识品牌必须从目标顾客和经营者两个角度来看。 对于目标顾客而言，品牌是一种信息，是经营者与自己沟通的手段，是认识商品的途径。顾客相信了经营者在品牌宣传中的承诺，便会产生认牌购买行为，其目的是减少选择商品时所需花费的心力、体力，并降低购买风险。 对于经营者而言，脱离了与目标顾客的关系，品牌只是自己商品或服务的名称和标识，只有获得了目标顾客的认同，品牌才具有了鉴别和保护商品的作用，同时也便于自己在广告、推销和促销方面的目标顺利实现。通过目标顾客的认同，经营者可以培养目标市场对品牌的偏好，从而提高市场竞争力，并创造出为自己的商品或服务实行差别定价的机会。 由此看来，一个被顾客认同的品牌才能成为企业参与市场竞争的无形资产，才能成为经营者参与市场竞争的有力武器。因而，在企业的品牌战略中，其核心是与顾客沟通，让顾客认同。 品牌价值源于顾客忠诚 品牌既然是资产，就该有价值。在市场经济条件下，品牌的价值维系在商品或服务与顾客的关系上。如果说品牌是企业的一种无形资产，那么其价值便来自于目标顾客对品牌的忠诚基础上产生的购买行为。国外有研究资料分析认为，对一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍；相当大的一部分品牌商品的销售量来自于一小部分对品牌高度忠诚的顾客；顾客对品牌的忠诚度每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之有明显的增长。由此我们不难得出结论，品牌的价值不等于企业为树立品牌地位而进行的先期投入，目标顾客对品牌的忠诚才是决定品牌价值的关键。 在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须把与目标顾客进行交易的观念转化为与目标顾客建立一种合作伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。 开展品牌忠诚营销应该是提高品牌资产价值的惟一途径，品牌忠诚营销的目标是争取并且维护品牌忠诚顾客。从品牌忠诚营销的角度看，销售并不是营销的最终目标，而是与顾客之间建立持久的和有益的品牌关系的开始，也是建立品牌忠诚，把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。重点是提高顾客满意度 随着产品市场的不断扩展与扩大，一些企业发现市场占有率的提高并不意味着利润的同方向变化，2000生产规模位居世界第一的中国彩电业全行业销售额和利润额下降，甚至亏损的现实就是突出例证。显然，企业营销的重点应该由对较高的市场占有率的追求转向对更高的市场忠诚率的追求，即创立和巩固品牌地位、培养目标顾客对品牌的认同和对品牌的忠诚。 品牌忠诚是顾客对品牌感情的量度，是指顾客从一个品牌转向另一个品牌的可能程度。尤其是当某种品牌的商品或服务要么在价格上、要么在品质特性上与其他品牌商品形成竞争局面时，目标顾客的品牌信念是否动摇是检验品牌忠诚度的关键时期。随着对商品品牌忠诚度的提高，目标顾客受到竞争行为的影响便会随之降低。此外，目标顾客在某一时期忠诚于一个品牌，并不是意味着他会永远对这个品牌忠诚，而不转向另外一个品牌。因此，企业必须通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强消费者对品牌的忠诚，培育最有价值的目标顾客。 首先，经营者不仅要重视对目标顾客购买前的品牌忠诚培养，而且要在其购买后强化忠诚意识，如通过提供满意甚至超乎其满意程度的售后服务突出品牌概念，强化目标顾客对品牌的好感。在品牌忠诚营销中，销售不是目的，而是建立消费者品牌忠诚的开始，是一个企业把众多的品牌购买者转化为品牌忠诚者的机会。 其次，经营者应该善于在众多的顾客中识别品牌忠诚者，通过吸引、培育和开发的工作，建立自己的品牌忠诚顾客群。 再次，经营者应注意发挥广告在建立品牌忠诚过程中的作用。国内外的有关研究认为，广告效果的2／3应该是增强品牌忠诚度，1／3才是直接促销。在进行广告宣传的过程中，经营者要注重对品牌形象的策划和宣传，进行有针对性的投入；在品牌的形象设计上，要注意突出自己品牌的个性特点，国际上许多著名的企业都十分重视突出品牌个性，如IBM的设计永远是以简洁明快著称；在品牌的广告策划过程中，要适时导入CI设计，在品牌形象识别上给目标顾客以逐渐固化的理念，如可口可乐的深红色，百事可乐的红蓝色等，都在强化着这些品牌的视觉形象，有意无意地强化着顾客对品牌的印象，逐渐固化对品牌的感情。 最后，经营者应该注意维护品牌忠诚顾客。赢得品牌忠诚顾客是一个渐进的过程，需要经营者充分利用直接的营销资源来培育对品牌的忠诚。但是，建立了目标顾客对品牌的忠诚并不意味着目标顾客对品牌会无条件地永远忠诚，尤其是在目标顾客拥有较多的品牌选择机会的竞争环境中，维护目标顾客对品牌的忠诚显得尤为重要。因此，经营者开展品牌忠诚营销的重点应该是突出商品或服务的品牌特色，如超值享受、特色服务等。 顾客忠诚的影响因素及其作用机制 随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。本论文在吸收前人研究成果的基础上，试图在服务消费市场的背景下，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型，以移动通信服务业为例，实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制，并分析各种情景因素对顾客忠诚形成的调节机制。论文的研究工作主要包括以下几个方面：① 在文献研究的基础上，规范分析顾客忠诚的一般形成机理，从理论层面提出了顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型；② 结合对服务消费市场中若干企业的访谈，重点以包含移动通信服务在内的电信服务市场作为访谈调查对象，分析实践中顾客忠诚的影响因素及其作用机制；③ 以移动通信服务为具体调查对象，在浙江省范围内选择若干城市进行问卷调查，共发放纸质调查问卷1600份，获取有效问卷485份，利用网络调查获得有效问卷121份，合计606份有效调查问卷；④ 利用SPSS11． 0统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。经过上述研究工作，论文获得的主要研究结论是： (1) 顾客忠诚是一个多因素驱动作用的结果大量实证研究表明，以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。本文通过理论与实证相结合的方法，得出的结论是，顾客忠诚的驱动因素主要表现为三种类型：第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素；第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素；第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。在营销实践中，企业可以根据这三类因素制定并实施顾客忠诚的驱动策略，以此建立企业与顾客之间的长期忠诚关系。 浙江大学博士学位论文 (2)顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚 顾客忠诚可以分为态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚主要来自顾客在服务消费过程中对情感规范因素的感知和体验，表现为品牌推荐率、对替代服务的抵制力、重复购买意向和支付额外费用的意向等方面。行为忠诚一般通过人们长期选择某一品牌的可能性或者对转换行为的最小边际需求来测量。顾客的行为忠诚包括两个维度:一是顾客终结当前关系所遭受的经济与情感损失;二是顾客感觉市场竞争替代者的缺乏程度。本文的实证结果表明，顾客满意、关系信任和转换成本对顾客的行为忠诚具有正面的驱动效应;顾客满意和关系信任对顾客的态度忠诚具有正面的驱动效应。 (3)顾客忠诚的形成受到许多情景因素的调节作用 顾客忠诚的形成离不开顾客满意、关系信任和转换成本等驱动因素的直接影响。而在顾客忠诚的形成过程中，这种驱动作用总是受制于产品经验、利益相关性、替代选择性和产品复杂性等情景因素的调节作用。 产品经验是指顾客对服务质量的先验知识和信息。通过因素交互作用的回归分析，实证结果表明:随着顾客产品经验的丰富程度提高，顾客满意对顾客忠诚的影响将增大，关系信任对顾客忠诚的影响将减小。通过分组样本的回归分析，实证结果显示:在顾客产品经验丰富的情景下，顾客满意对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响;在顾客产品经验贫乏的情景下，关系信任对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响。 利益相关性是指顾客感知服务消费与自身的利益相关度。对于利益相关者，购买决策的受益(或者风险)大小将对他们产生重要的影响。通过因素交互作用的回归分析，实证结果表明:随着顾客感知与服务消费的利益相关性提高，顾客满意对顾客忠诚的影响将增大，关系信任和转换成本对顾客忠诚的影响将减小。通过分组样本的回归分析，实证结果显示:在顾客感知高利益相关性的情景下，顾客满意对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响;在顾客感知低利益相关性的情景下，转换成本对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响。 替代选择性是指市场中可供选择的替代服务对顾客的吸引力。通过因素交互作用的回归分析，实证结果表明:随着顾客感知替代选择性的提高，顾客满意和转换成本对顾客忠诚的影响增大，关系信任对顾客忠诚的影响将减小。通过分组样本的回归分析，实证结果显示，在顾客感知高替代选择性的情景下，顾客满意对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响;在顾客感知低替代选择性的情景下，关系信任对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响。 浅析顾客忠诚 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%～85%。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。具体来说，表现为下列内容： 1.顾客忠诚是消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 2.忠诚的顾客是企业最有价值的顾客。 3.顾客忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 二、有关顾客忠诚的误区 随着顾客忠诚理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上的误区。主要表现为： 1.误区之一：顾客满足等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为，假如顾客满足，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满足是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实际的比较。而顾客忠诚所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满足，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满足于商品的顾客中，仍有65%～85%的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满足是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。 2.误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚的要害所在 不少管理者认为，要建立顾客忠诚，价格优惠是要害。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。 3.误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度 存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的顾客，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高可能反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失会更大，更难弥补。 三、顾客忠诚对企业营销管理的意义 1.有利于企业核心竞争力的形成 在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。 2.有利于提高企业的经济效益 顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。 3.有利于推动社会的“诚信”建设 以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。 四、提升顾客忠诚的策略 1.修练内功，从创造价值入手 为顾客提供有关企业整体形象、产品内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步发展的营销策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为顾客带来惊喜，但决不能为顾客创造感动，就像诸多路边狂打什么“跳楼价”、“门面搬迁，一顿乱卖”的那些公司，顾客或许会走进去一次，但一旦跨出门，就很难再去想它。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全员质量营销，为优质的产品和服务，创造更多的顾客价值。2.增强顾客体验 Lewis Carbone认为顾客很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客，很难用打折来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们频频光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验，因此增强顾客体验是培养顾客忠诚的重要方法。 ⑴要树立为顾客服务的观念。“礼貌待客，微笑服务”并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。企业要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。IBM提出了“IBM就意味着服务”的经营理念，对每个员工都进行企业理念的培训，帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的服务，达到顾客满意的水平，并使员工认识到与顾客打交道，不单纯是为了销售产品，而是要为顾客解决实际问题。IBM公司以其完善的服务和对顾客负责的精神使人们对其产生了充分的信赖感。 ⑵使顾客参与购买决策。应当询问并了解客户的打算和需要。你的职责是使交易的结果比他们预想的更加圆满，令顾客对交易感到满意，从而获得顾客的好感并乐于惠顾 ⑶向顾客作出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。 ⑷定期开展顾客满意度和忠诚度调查及其评估。顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如何了解顾客需要的变化，时刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的赢利产生巨大的影响。 3.提升顾客转换的“门槛” 一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提升顾客转换的“门槛”，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励；为顾客提供有效的服务支持，包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值；进行有效沟通，沟通方式灵活多样，如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。 4.与顾客建立密切的伙伴关系 要想成为顾客的朋友，你所要做的无非就是倾听、回应、认可并尊重他。从你安排送货时开始，你们就成为伙伴了。顾客知道你做生意是为了赚钱，但是他并不一定要成全你。因此，你必须迅速打破这种身份的障碍，与顾客建立起更为密切的关系。 综上所述，企业只有在全面理解顾客忠诚的基础上，认真分析顾客需求，并综合考虑各种因素，才能更好地赢得顾客支持。要想成为一家经营成功的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客。
通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。三、市场竞争对忠诚度的影响不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。四、客户满意度管理既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。