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需要对有一个清醒的认识，这样才能更好地处理，更有效地改进服务工作并提高服务质量。一、乘客分析据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向管理部门（如客服中心）正式。
处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样可以使激化的矛盾得到缓解。
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