农信社投诉处理机制研究论文

Ⅰ 为什么学习银行客户抱怨与投诉处理 为了更好的服务 Ⅱ 投诉处理的基本介绍 13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。 行业地位3个“唯一”： 1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师； 2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可； 3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。 曾服务企业： 金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行。 通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。 公开课主题： 1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课 2、《客户满意度提升》公开课 3、《银行网点转型与管理》公开课 4、《农村商业银行经营与管理》公开课 5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课 6、《信用卡营销管理》公开课 内训课程主题： 经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理 客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案 营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训 其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升 《营业网点至尊运营管理》 （北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一） 《36招打造高绩效营业网点》 （北京大学出版社出版） 2009至2011年，广东移动6大客服中心委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。 2004至2012年，河北、重庆、陕西、福建、北京、上海、山东等地工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、农信社、农合行、农商行等多家银行和移动、联通、电信等各通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养并取得显著效果。 营业厅网点营销： 中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%； 山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售； 湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅； 北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。 服务管理导入与客户满意度提升： 浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一； 2007至2010年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一； 2009至2010年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。 集团客户经理： 2008年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，2008至2010年“动力100”红遍全国。 内训师及技能大赛： 受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。 名称：营业网点至尊运营管理 主讲：陈玉庭 规格：6盘DVD 出版单位：北京电视艺术中心出版社 定价：680元 描述： 中国首次针对金融、通信行业的课程 有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝 献给全国100万家营业网点的学习礼物 在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。 通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。 他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400% 他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一 他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。 3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。 截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为资深、权威、受欢迎的营业网点咨询培训专家。 诙谐幽默之中领略核心秘诀 案例分享之余掌握精髓技巧 单元一、营业网点高绩效管理4大基石 1、认清营业网点管理的5大挑战 2、找准营业网点管理者的定位 3、建设营业网点标准化工作流程 4、使用营业网点管理工具 单元二、营业网点管理7法宝 网点看三区 忙时三处理 大堂三件事 柜台三注意 管理三结合 辅导三句话 常说三个词 单元三、营业网点服务管理 1、服务管理的作用与价值 2、管好服务中的最大短板 3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点 4、网点服务纪律管理的重点 5、避免服务投诉的3个管理点 6、“客户等侯时长”专项问题的整治 7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练 单元四、网点动线布局管理 1、动线布局管理的概述 2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领 3、“魔盒区域”的魔力 4、各种“不规则”营业网点的动线布局 5、空间布局中的几种重要因素 单元五、营业网点投诉处理与投诉管理 1、投诉处理与投诉管理的协调 2、投诉处理的标准原则 3、投诉客户的期望分析与应对注意 4、投诉处理4大要点 5、投诉处理9大秘诀 6、投诉处理的管理体系搭建 单元六、营业网点销售管理 1、制约网点销售的5大短板 2、网点内各区域销售实施难点 3、网点营销的5大策略 4、客户分析识别与岗位间销售协作 5、营销管理标准建立：营销脚本制作 6、网点销售体系建设的基础思路Ⅲ 银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些 第二十六条 [客户投诉] 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则： (一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议; (二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户; (三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况; (四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。 Ⅳ 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。 十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。 十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。 十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。 十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。 十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。 十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发 *** 的，应当及时向银监会或其派出机构报告。 十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。 各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。 十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。 十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。 十九、对于一定时期内， *** 投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。 Ⅳ 银行客户投诉如何处理，银行客户投诉案例 一、换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听 倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。 更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等 参考：中国投诉处理协会 Ⅵ 如何对银行进行投诉 对于银行的某些产品或服务有意见，应先行与该行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。一般情况下，各家商业银行都有接受客户投诉的渠道（如客户服务中心）和处理流程，以便应对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得妥善解决。银行也应向客户说明投诉的程序。 若需要向银监会投诉，根据属地监管原则，您应先向银监会在当地的派出机构提出。投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。一般来说，口述形式或匿名投诉银监会都不便受理。在处理投诉的时候，银监会对所有投诉都绝对保密，只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。收到书面投诉后，银监会会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银监会也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。 不过，需要提醒的是，银监会不能直接介入那些只牵涉银行服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现等方面的投诉，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。投诉人应清楚的是银监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。 若投诉涉及银行违法违规等审慎监管方面的事项，银监会将另行采取相应的监管措施，查明实情并按需要规定银行采取补救措施。但无论银监会对银行采取任何措施，均不会改变银监会无权指令银行向投诉人作出赔偿的事实。 Ⅶ 银行客户投诉处理技巧，银行如何处理客户投诉 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。 面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。 Ⅷ 哪家银行对客户投诉处理得最好 一、换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。 更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等 Ⅸ 银行如何应对投诉 【转自网络】 作为银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先，银行员工应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。既然发生客户投诉，说明客户还愿意给予银行员工改正的机会，还是信任银行的，银行员工应该认真聆听，积极改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。 然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。 面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。