海底捞绩效评价研究论文

1、用餐前-让等待充满欢乐“海底捞”店里的等候区可以看到大屏幕上最新的座位信息，排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果、饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，本来无聊的排队等位却成了一种享受。这就让用户的体验非常好，让人觉得了便宜，占便宜会上瘾的，这就是人的本性。在享受服务的同时也挽留了等待服务的人群，做到了一视同仁的重视。 2、就餐时-贴心的细节服务 在海底捞，可以享受海底捞独有的增值服务，对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。 3、就餐后-细致周到的餐后服务 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。甚至还帮你打车，提车。也正是这种周到细致的服务才使得海底捞在火锅业已知处于领先地位。 4、人性化服务 不断听取消费者意见，充分的尊重消费者，不同性格和消费取向的顾客海底捞都有照顾到，懂得接纳不同的声音：海底捞在全国部分门店试行了一项新服务：请勿打扰；如果点多了，服务员还会贴心提醒可以点半份；针对大学生打折...... 5、服务利润链，提升员工满意度和顾客忠诚度 服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。海底捞的服务利润链，企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利。 拓展资料： 海底捞的绩效考核的实例 1．海底捞绩效考核注重过程与公平海底捞采取的是小区考核门店。因为每个区打的分值不一样，海底捞就采用绝对值判断，分为A、B、C三个等级。这个机制的好处在于让门店有危机感，促进门店之间的优良竞争，因为不知道分数排到第几名的时候会努力提高绩效的分数，就会各方面去做好。 2．海底捞绩效考核指标的设置——体现战略海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标：一是客户满意度，二是员工积极性，三是干部培养。 3．另辟蹊径的考核办法——绩效管理的关键是中层干部海底捞对“客户满意度”的考核，不是通过给客人发满意度调查表来进行的，而是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。小区经理不断地同店长沟通，客户哪些方面的满意度比过去好，哪些比过去差，熟客是多了还是少了。