vf空调售后管理系统论文范文

电气自动化应用逐渐深入人们日常的工作与生活之中,使人们的生活方式发生了巨大的变化,电气自动化就是电气信息及其自动化工程,常见的家用电器都与电气自动化息息相关。下面是我为大家整理的电气自动化专业 毕业 论文 范文 ，供大家参考。

《 电气自动化技术在电气工程的运用 》

【摘要】所谓电气工程内部自动化应用技术，就是希望透过不同类型自动检测途径，以及专属控制器具，进行远程性电力系统精准调试和监管，进一步确保对周边不同区域企业、居民的电力供应质量，同步处理好内部各项经济、安全类事务。尤其最近阶段，我国不管是经济或是高新技术研发实力，都产生本质性的变化结果，这对于后期一线技术人员专业技能、素质等，更提出较为严格的规范要求。笔者的核心任务，便是依据如今我国电气自动化控制系统设计规范要求和发展态势，进行后期各项全新应用方案筹备，希望能够为相关领域工作人员，提供些许指导性建议。

【关键词】电气工程;自动化;系统功能;应用 措施

电气工程，在当今高新科技领域中的支撑地位毋庸置疑，其主张时刻以计算机网络为主导媒介，透过本质层面上整改基层人员生活、工作模式。而电气自动化涉足行业类型繁多，如电气开关设计和航天科技研究等，毕竟电力才是全方位提升人民生活质量的物质基础，针对电气工程中自动化技术应用细节，加以充分论证解析，绝对是迎合时代发展步伐的必要途径。

1目前我国电气工程内部电气自动化技术设

计规划的核心原则论述(1)其主张利用有限地资源，进行不同产品工艺制备流程电气自动化改造诉求满足。(2)电气自动化应用方案切勿过于复杂，旨在清晰划分处置机械、电气之间的关联特性。截至至今，大多数民用或是高新科技产品，都主张借助电气自动化技术予以改造，不可避免地牵涉到工艺形式创新、制造成本缩减、维护便捷性控制等问题。归根结底，技术人员在进行电气自动化方案布置应用过程中，需要精准地控制不同类型电器部件，确保现场施工的安全可靠状况，以及人工智能操作维护的简单、人性特征。

2电气自动化技术在电气工程中灵活拓展沿

用的措施内容解析在电气工程领域内部改良延展自动化应用技术，其优势特征包括：①大幅度提升电气设备全程运行的安全、稳定水准。②全面深入地克制以往定期故障检修方式下遗留的诸多弊端，同步提升电力系统日常工作绩效，获取更多企业的广泛认知和大力推广沿用成就。尤其是透过技术应用层面观察，全新时代背景下的电气工程，有关内部状态检修技术，具体倾向于在电气工程中应用资产管理系统事务，将其在工程状态监测、故障诊断等方面的功能如数发挥，届时提供状态检修过程所需中的状态数据信息;同时，结合相应的数据，准确预测电气工程中各种电气设备的实际运行状态、存在的安全故障以及故障出现的因素等。有关诸多应用控制细节表现为：

2.1电网调度层面

处理电气工程内部的电网调度自动化改造事务，需要快速集合调度中心内的 显示器 、打印装置、计算机网络、服务终端等，其核心动机在于针对电网运营质量加以经济化调度，使得电网运行细节，都能够得到细致地监控、验证解析，方便在任何时间范围内，快速搜集电力生产期间的数据，使得发电控制、电力系统状态科学评估、合理调度、电力负荷预测等工序，都能够自动交接。如若当中衍生任何事故，电气自动化系统会快速追踪发生源，辅助技术人员在当下制定实施合理对策，尽量防止事故扩散，节省合理数目的成本资金。

2.2发电厂分散测控系统应用层面

此类系统主要包括以太网、工程师工作站等分层分布结构单元，可以直接接受热电阻、电气量、开关量，以及脉冲量等信号，经过自行处理过后，针对既有设备运行参数加以实时显示，稳定内部信号输出效率，并将最终结果予以打印，妥善的处理设备与设备，线路与设备，线路与线路之间的关联，长此以往，对于快速贯彻电气生产中各类细节的实时监、保护指标，辅助功效异常深刻。

2.3变电站、配电工程层面

就是说在变电站透过不同类型自动化设备和计算机系统，替代过往复杂的人工作业，顺势提升变电站整体运作实效。透过此类角度观察验证，变电站内部自动化技术，主要是用以多层次、全方位地监控相关设备安全运行状况。技术人员需要全程利用微机设备，进行电磁式装置替代，顺势衔接自动测量、远程监控、事故信息自动记录等设备，完成操作监视图像、智能化改造指标，使得最终变电站能够顺利朝着综合自动化方向过渡扭转。

3结语

按照以上内容论述，电气自动化在电气工程中的应用结果，是一类国家综合式经济、科研实力的象征产物，特别是经过全球化、现代化科学技术发展过后，我国电气工程内部自动化应用功能获得全面新生，开始朝着不同学科领域内自由扩散。今后，相关工作人员要做的便是，主动联合不同实际状况进行思维创新，争取为我国电气自动化技术全面改造沿用，创设应有的支撑辅助贡献。

作者:张诗淋 赵新亚 单位:沈阳职业技术学院电气工程学院

参考文献

[1]王伟.浅谈电气自动化技术在电气工程中的应用[J].黑龙江科技信息，2013，38(36)：123~130.

[2]牟佳媛.电气工程中自动化技术的运用[J].科技创新与应用，2013，14(01)：88~91.

[3]乔荣耀.电气自动化技术在电气工程中的应用研究[J].黑龙江科技信息，2014，19(17)：123~138.

《 电气自动化技术在供电系统中的运用 》

1供电系统中电气自动化技术应用设计的原则

电气自动化技术在我国供电系统中的应用设计占据有重要的地位，极大的提高了我国供电系统技术的现代化水平，增强了其运行的稳定性和可靠性。因此，在对供电系统中电气自动化技术进行应用设计的过程中，要严格遵循以下原则，以提高供电系统中电气自动化技术应用设计的效果。

1.1应用选型原则

选择恰当的自动化设备是确保电气自动化技术在供电系统中有效应用的重要物质性前提。因此，在供电系统电气自动化技术应用设计的过程中，首先要遵循相应的选型原则，即主要从远程调动及自动化系统监控的角度进行自动化设备功能选型，亦要注重自动化设备选型接线的简便性以及性能的稳定性、价格的合理性，以便于日常运行过程中的维护。

1.2应用设计原则

在将自动化技术应用到供电系统的过程中，要遵循以下方面的应用设计原则：一是开关设计原则，即在供电系统中，对于需要远程操控的计算机监控系统开关，必须选用同时具有远程分闸和合闸功能的智能开关，以便于计算机监控系统远程操作功能的顺利实现;二是继电保护原则，即在供电系统规划设计中，要综合考虑变压保护和综合电气自动化技术在机电保护装置中的应用，以便于实现继电保护装置效用发挥的最大化。

2供电系统中电气自动化技术应用设计的重要性

供电系统中电气自动化技术应用设计的重要性主要体现在以下方面。

2.1有利于供电系统电力管理目标的实现

将电气自动化技术应用到供电系统中，不仅可以有效提高供电系统的信息化技术水平，亦可以实现对供电系统运行的连续性、自动化和智能化监控，从而使得相关工作人员可以随时掌握供电系统的运行状态，使整个电力系统形成一个完整的有机整体，从而更好的实行对供电系统的管理控制工作，实现供电系统的电力管理目标。

2.2有利于实现供电系统中设备运行的高效率、低成本

在供电系统规划设计中应用电气自动化技术，不仅可以将无功补偿技术、节能结束等相关技术与电气自动化技术进行有机结合，亦可通过节能机械设备的选用实现供电系统运行的低损耗，并有效对供电系统中的超负荷运行进行调整，实现供电系统中设备运行的高效率、低成本。

3电气自动化技术在供电系统中的应用设计方向

3.1供电系统综合自动化技术与智能保护的应用设计方向

随着我国电气自动化技术以及供电系统自动化保护理论的不断发展，微机技术、综合自动控制技术以及网络通信技术等相关技术在供电系统中的电气自动化保护装置中得到了广泛的应用，不仅实现了供电系统电气自动化保护装置控制的智能化，亦有效提高了供电系统电气自动化保护装置运行的安全性和效用性，而基于综合自动化技术的综合自动化保护装置则在不同电压等级的变电站中得到了广泛应用。

3.2供电系统自动化实时仿真系统的应用设计方向

供电系统自动化实时仿真系统是电气自动化技术在供电系统中应用的重要方向之一，其是在实时仿真建模以及负荷动态特性监测等相关研究的基础上发展起来的，并随着电气自动化技术在供电系统中应用的逐渐成熟而引入了实时数字模拟仿真系统，为供电系统的暂态试验、稳态实验等营造了良好的实验环境，并经过实验提供了更加接近供电系统真实运行状态的实验数据，为新装置的实验测试提供了安全、稳定以及可靠的实验条件。

3.3供电系统人工智能的应用设计方向

专家系统、模糊逻辑等都是供电系统人工智能的应用设计方向，并随着电气自动化技术的逐步发展和完善，并广泛应用在供电系统及其相关元件中，主要包括供电系统的运行分析以及元件故障诊断等;与此同时，随着供电系统中相关智能控制理论研究的日益成熟和完善，人工智能逐渐与机械智能等结合在一起，不仅有效提高了供电系统的智能化和自动化水平，亦大大提高了供电系统的稳定性。

3.4供电系统配电网电气自动化的应用设计方向

电气自动化技术在供电系统配电网中的应用设计相对而言，比较成熟，且截止到目前，已达到国际的标准规范。电气自动化技术是实现供电系统配电网电气自动化的关键性技术，该技术在配电网电气自动化中应用的最大创新之处在于，其将高级现代化软件、配电网信息一体化技术以及数字化技术等相关技术进行有机融合，克服了传统配电网系统技术路由以及载波消耗等技术的缺点，有效提高了供电系统载波接收的精准度。

4供电系统中电气自动化技术主要的应用设计

就目前我国电气自动化技术在供电系统中的应用设计主要体现在以下方面。

4.1供电系统电气自动化集中监控的应用设计

电气自动化技术在供电系统中应用的最大优势在于其具有操作灵敏性、远程跨界操作方便等方面的特点，且以电气自动化技术为基础的供电系统电气自动化集中监控系统设计相对较为简单。但值得注意的是，电气自动化集中监控系统是由统一处理器对相关数据进行搜集和整理，这就导致处理器的功能处理任务较为繁重，且速度较为缓慢;与此同时，由于要对供电系统运行过程中的电气设备运行状态进行全面的监控，不仅会造成主机冗余下降，亦会导致电缆数量的增加，加大投资成本;此外，长距离电缆亦会影响影响到电气自动化集中监控效用的发挥。因此，在供电系统电气自动化集中监控系统设计的过程中，要考虑到相关因素对系统功能发挥的影响，以便于保障电气自动化集中监控系统运行的稳定性、可靠性以及安全性。基于此，电气自动化集中监控系统被常用在小型电气自动化监控中，并没有在全场供电系统中得到广泛的应用。

4.2外电缆设计和电力监控器的选择

基于电气自动化技术在供电系统应用的逐渐成熟，变配电站中的外部电缆设计越来越简便，不仅能满足变配电站的功能需求，亦降低了设计成本。就目前我国变配电站外部电缆线的设计来讲，一般只有两部分构成：一是额定电源为220V的交流电源线;二是通信电缆，常用的主要有两种类型，即屏蔽电缆和双芯屏蔽双绞线。值得注意的是，在进行选型的过程中，一般每种类型的通信电缆都需要选用两对，其中一对正常使用，而另一对则用于备用，以备不时之需。而在对电力监控器进行选择的过程中，要着重考虑两方面的因素：一是电力监控器的抗干扰性;二是电力监控器运行的稳定性和可靠性;此外，在供电系统电力监控器具体选型的过程中，要根据供电系统的电源类型进行选型，具体表现在：一是当供电系统为220V的直流电源时，一般选择直流屏作为电力监控器，以便于供电系统进行集中供电;二是当供电系统为10kV以下时，在进行电力监控器选型的过程中，既要考虑到供电的集中性，亦要考虑到设备的监控功能。

4.3变压电站综合电气自动化系统的选用

就目前电力市场的生产状况来看，存在众多变压电站综合电气自动化系统设备的生产商，且各生产商所设计和生产出的电气自动化系统设备标准、参数等各有不同，如国外比较好的西门子等。但是值得注意的是，在进行电气自动化系统设备选型的过程中，一定要考虑到我国供电系统的具体情况以及其对电气自动化系统设备的功能性需求以及相关参数要求，以便于所选用的设备能够正常应用在我国供电系统中，满足网络互联、数据库建设等方面的功能需求，以为供电系统中电气自动化技术的进一步应用提供相应的参考和支持。

5电气自动化技术在供电系统中应用设计的发展前景

随着电气自动化技术在我国供电系统中应用设计的逐渐成熟以及领域的不断扩大，其具有广阔的发展前景，体现出以下方面的发展趋势：一是电气自动化技术在我国供电系统中应用设计的国际标准化，如IED在我国供电系统中应用的兼容性和信息共享性等已达到国家标准;二是以太网技术的应用，该技术具有数据传播速度快、数据载量大等方面的特点，其在满足供电系统通信实时性方面具有较大的优势，在供电系统中的应用前景较为广阔;三是电气自动化技术与数字化、信息化等相关技术的有机结合，并在基于大量信息的基础之上，组合成由多维空间信息、动态变化信息以及高分率信息共同构成的电气自动化数字地球，创新了电气自动化技术在供电系统中的应用。

6结语

综合上述可知，电气自动化技术在供电系统中占据着重要地位，极大的提高了供电系统运行的智能化和自动化，推动我国供电系统技术与国际的接轨。因此，在进行供电系统规划设计的过程中，要 种植 电气自动化技术在其中的应用，并在遵循相关应用原则的前提下，将人工智能、仿真设计、实时监控等电气自动化技术应用在供电系统的配电网、变电站等中，提高供电系统运行的稳定性、可靠性和安全性。

《 电气自动化控制在建筑工程中的应用 》

1现代建筑中电气技术的应用特点

1.1电气自动化应用于现代建筑的背景

改革开放以来，随着国民经济的发展，以及人们生活水平的不断提高,生活质量有了很大的飞跃，生活环境的舒适度、信息交流的简便性、服务设备的完善性等等，备受人们的关注和青睐。这就给建筑设施的健全性以及电气设备的功能带来了巨大的挑战。除此之外，随着建筑物高度的不断增加，给照明控制系统，供配电系统，以及消防控制系统等的管理和运行带来了严峻的考验。在这种情况下，以电气自动化技术为支撑的智能建筑设计是我国建筑行业发展的必经途径。

1.2电气自动化控制的特点与技术优势

电气自动化控制系统是由电力、空调、防灾、防盗、运输设备等构成综合系统。智能楼宇自动化是自动化技术应用在现代化楼宇方面的技术，其子系统之间相辅相成，缺一不可，通过子系统之间的相互作用，可以对建筑整体的进行楼宇温度控制、湿度控制、电梯控制、照明电气控制等。随着全球智能化的发展，可以预见，楼宇建筑的自动化性将会越来越高。电气自动化技术主要包括电力电子技术和微机控制技术等高新技术，广泛用于供配电、各种电气设备、电气控制及自动化系统的安装调试、方案设计、设备维护、技术改进、产品的开发及管理中。主要具有以下几方面的优势：首先，联动性较高。电气自动化控制技术采用电子传感技术、计算机与现代通讯技术对包括采暖、通风、电梯、空调监控，给排水监控，配变电与自备电源监控，火灾自动报警与消防联动，安全保卫等系统实行全自动的综合管理，各个子系统之间可以通过信息进行沟通和互动。其次，有很强的安全性。由于电气系统本身就具有危险性，设备出现故障、操作不规范，以及环境突变等都可能是导致系统产生严重安全风险的原因。通过自动化控制可以使系统在发生危险时快速发现并解决，另外，在一定程度上通过远程遥控还可避免故障对维修工作人员产生直接的危害。最后，具有健全的数据以及精准的计算。自动化系统可以根据自身的操作流程、故障处理等数据建立完善健全的数据库以及精准的计算，为后期进行信息优化决策提供条件。

2现代智能建筑中自动化系统的组成及其功能的实现

现代智能建筑中自动化系统的工作原理如下：实时的数据采集;实时的控制决策;实时的控制输出。其系统包括自控给排水系统、照明控制系统、供配电系统以及消防安全系统等。其中，给排水系统包含生活给水系统、生活排水系统、市政给排水管网系统、市政水处理(包括给水处理以及废水处理)建筑给排水、 雨水 系统、消火栓系统、喷淋系统等。照明控制系统能够满足和实现不同的灯光效果，而且还能改善工作环境，提高工作效率，节约能源，延长灯具寿命，减少用户维护费用等等。供配电系统先从发电厂发出经过升压变压器(升压)到线路，中枢变电所这一部分为供电系统从中枢变电所经线路到用户变压器，开关柜这一部分完成大的配电系统从用户变电所到各个厂区或用电负荷，最后完成全部的配电。消防控制系统是指接到火警后，发出信号，相关设备自动转到到消防状态。例如电梯，在接到火警信号后，电梯自动关门转为下行至首层，由进入轿厢的消防员控制运行。除了以上所说的控制系统之外，为了满足不同人群对不同功能的需求，可以相应的根据建筑环境设置一些特定的子系统，如停车场管理系统、智能家居服务系统、物业管理应用系统等，实现个性化的自动管理。在现实生活中，为了实现现代智能建筑电气自动化系统功能的丰富性，必须建立一套完善健全的数字化控制体系，这是实现控制技术应用的基本条件，与此同时，建立远程控制管理中心，这样可以对本地控制台出现的故障及时进行处理，以此提高数字控制体系的安全性与可靠性。

3电气自动化控制在智能楼宇中的应用

随着我国综合国力以及经济实力的迅猛发展，建筑智能化在我国得到了全面的推广，它的出现为人们的生活和工作带来了极大的便利，这就加快了智能楼宇进程的日新月异。智能楼宇主要包括安防系统、计算机网络、通讯系统、楼宇自控系统等等，在很大程度上满足了人们的需求，电气自动化控制是智能楼宇功能发挥的技术保障，在智能楼宇中有着不可替代的地位。

3.1建筑电气设备自动化系统安装前，制定科学的计划

建筑电气设备自动化系统质量的好坏直接不仅影响建筑物功能是否正常运行，而且还影响该建筑的环境效益与经济效益。因此，在施工前，相关工作人员不能盲目地按照图纸进行施工，全面了解设计方案，及时对设计图纸中的不足提出改进建议，避免工程返工的情况。此外，还要依照业主的需求及利益，制定出科学合理的安装计划，严格按照操作程序进行施工，以此满足建筑本身以及业主的相关需求。

3.2电气设备的安装

电气设备的正常运行是保证建筑电气设备自动化系统功能充分发挥的前提。电气设备的安装调试是保证其正常运行的基本条件，需进行以下步骤：首先，一定要理解整个设备的工艺流程、控制流程，熟练掌握电气设备要用到的各种仪表。其次，仔细研究设计方案及施工图纸。最后，根据设计图纸对电气设备内部的接线了解清晰，接着就可以对设备进行实际的接线。在所有设备调试完毕后，再对其进行安装施工。在设备安装时，必须严格根据设备的安装要求与规范进行安装。这里需要注意的是，在接线前一定要先进行校线，在确定设备外观完好、接线正确、外来信号正常的基础上，方可让使用方开始带电调试，在送电之前，要将所有断路器保持断电状态。

4结束语

众所周知，世界经济一体化、全球化是当今世界经济发展的主流，要想增强我国的综合国力，就要大力发展作为支柱性产业之一的建筑行业。然而，由于人们对建筑设计的要求逐渐增加，以往的传统性建筑已经满足不了人们的需求，于是智能楼宇出现在人们的视野之中，其带来的高品质生活享受，令人们向往不已。而智能建筑的建立又离不开电气自动化控制技术的支持。换句话说，智能建筑的出现，给电气自动化工程的发展带来了很好的平台，被广泛应用于很多领域及专业，其技术具有更新速度快，复杂程度高等特点，因此，需要相关工作人员不断地学习及积累 经验 ，与时俱进。

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随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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