科技致富向导期刊2012年6期

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现代企业管理中的有效沟通

在信息时代，企业必须认识到，沟通不是结果，而是一种流畅的、多变的、动态的管理过程，是组织活动和企业管理的重要手段。

摘要： 现代企业管理以人为本，有效沟通是平衡和调节员工心理的有效杠杆，是企业管理的重要手段。根据管理学的沟通理论，简要介绍了现代企业有效沟通的基本原则，阐述了现代企业有效沟通的控制、协调、交流、激励作用，从信息发送、信息接收、信息传递、沟通方式等方面，分析讨论了企业内部有效沟通存在的障碍及形成的原因，提出了使用沟通技巧、建设企业有效沟通制度、建立正确的沟通渠道等实现有效沟通的根本途径。

关键词：有效沟通;现代企业;沟通障碍

随着时代的发展，企业内部的专业分工越来越精细，部门与部门之间、上下级之间、同级员工之间为实现共同的目标，无不需要充分沟通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效沟通越来越显示出了它的重要性。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误会、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情，激励企业所有工作人员同心协力为实现企业的经营目标而努力。

现代企业有效沟通的基本原则

沟通在管理学中是指可以理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。有效沟通是传递和交流可靠性准确性高的信息，同时被受众充分理解的过程[1]。对一个组织来讲，一个完整有效的沟通是从信息的发送者开始，通过相应的渠道传递给既定的受众，并就具体的目标进行交流，形成一个完整的意见反馈的过程。其基本特征是信息的准确性、完整性和沟通的及时性、双向性。当然，评价一次沟通的有效性除了对信息本身的要求外，还应该看沟通的结果是否与目标相一致，对于现代企业而言，就是能否解决企业所面临的实际问题，促进组织高效运转。

对于一个现代企业来讲，要进行有效沟通，首先应该认识到企业并不是独立存在的，它本身便是一个复杂的系统，内部任何一个部分的变化都会对整个系统产生连带的影响。其次，沟通是一个涉及假设、状况、意图、方式、听众、过程、产物、评价和反馈的过程，是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。再者，组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通，前者是与个体进行开放式的启发交流，会促进组织和个体的发展;后者是与个体进行封闭式的阻塞交流，对个体是一种束缚，会降低组织的效率。最后，管理者自身对组织内部的沟通氛围也有着非常重要的影响。

现代企业有效沟通的作用

沟通贯穿了整个管理过程，是企业管理环节不可缺少的一部分，它所起的作用是显而易见的。

控制。通过沟通能把企业的方针目标政策传达给员工，并把员工的不满和意见反馈给管理层，以利于上层适时调整，使有效控制真正得以实现。有效沟通可以使公司决策被员工准确理解，迅速得以实施，在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，公司的新决策才能得到准确、有效的实施。

协调。在一个组织内部，无论是个人与个人之间，个人与部门之间，还是部门与部门之间，进行有效沟通都是极其重要的。如果一个组织内部信息沟通的渠道堵塞，与职工们的意见难以沟通，就会使他们产生压抑、抱怨的心理。这样，不仅影响职工心理健康和工作态度，还将严重影响组织的正常运转。因此，有效沟通是协调各个体、各部门，形成良好企业文化的途径，可以保持工作的高效性，避免造成不必要的损失。

交流。一个企业的群体成员之间进行交流，包括相互在物质上的帮助、支持和情感上的沟通，信息沟通是联系企业共同目标和团队成员之间的桥梁，在实际的有效沟通运作中，企业的观点、意愿及立场能够通过交流引起对方的注意与共鸣，无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被他们理解，都是毫无意义的，但同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，就需要有效沟通来弥补这种差异性。

激励。在实际的工作和生活中，每个员工都有要求得到他人尊重理解和实现自我价值的需要。对于员工来说，他们能否高效地工作，能否对企业萌生出归属感、忠诚心及责任感，以及他们能否从自己的日常工作中得到满足，在很大程度上取决于企业与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”的过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力的过程。一个优秀的管理者就应该通过有效的沟通来转变职员对工作的态度，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的相互合作中努力工作[2-3]。

企业内部有效沟通存在的障碍及形成的原因

虽然企业内部沟通的重要意义已经被大多数管理者所认同，但在工业时代企业生产和计划经济体制的影响下，我国大多数企业中形成了“指令式”的管理模式，只是强调管理的统一性、权威性和绝对性，沟通功能则被长期弱化，在一定程度上导致了管理效能的低下。时至今日，管理过程中人与人之间的沟通，尤其是企业内部的有效沟通仍存在着许多障碍和误区，主要表现在以下几个方面。

信息发送者指令刚性。企业管理者作为管理活动的主要执行者与参与者，是信息的主要发出者，在信息的沟通过程中往往占主导地位。由于受中国传统观念的影响，在我国企业中，上下级之间普遍存在着一种下属对上级保持敬畏的“等级观念”，上级管理者在与下级的交流过程中常常表现得主观、武断，习惯于通过发号施令的方式与下属员工进行信息沟通，不注意尊重、理解、关心下级，常常无法形成真正的平等交流，容易使下属产生逆反情绪，从而造成信息接收不完全，导致沟通障碍的产生，影响信息的传递效果。同时，信息发送者对信息内容存在自己的主观理解，在信息的传递与沟通过程中常常会无意识地对信息接受者进行一些暗示，信息是否被接收或被正确接收并不确定，因而导致信息的失真。

信息接受者片面接受。员工作为信息的接受者，对信息有选择性的接收倾向。他们会根据自己的需求、价值观、经验以及理解，对信息人为地加以过滤，有选择性地接受信息，使信息对自己更加有利，而不在意这些信息是否和组织的目标、管理决策等相关。以知识型员工为例，知识型员工通常具有独特的人生观和价值观，追求工作中的自我价值，难以忍受上级的遥控指挥，因此，与此类员工沟通的过程中，容易产生价值观层面的沟通障碍。此外，信息发送者的暗示、信息接受者与发送者的地位差别、接受者对于发送者的信任程度等，都会导致员工对信息接受的不完全、不准确，无法对信息进行及时反馈，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通。

信息传递的渠道闭塞。信息在沟通过程中经过的组织层级越多，路线越长，越浪费时间，越不能保持信息的真实性，逐层传达同一条信息时，往往受到个人的记忆和思维能力的影响，导致信息被部分过滤或人为修改，从而降低了信息沟通的效率。因此，企业中组织层级过多，也会在一定程度上增加了有效沟通的难度。

沟通方式单一。沟通方式的选择也会影响信息传送的真实性。大多数企业沟通渠道相对单一，还停留在指示、汇报和会议这样一些传统的沟通方式上，管理者往往只重视正式沟通，忽视非正式沟通，只重视传统的`沟通方式，而忽视现代的沟通方式[4-5]。

实现有效沟通的根本途径

使用沟通技巧

现代的企业管理者作为信息发送者，要想使管理工作富有成效，就要利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能地与员工进行细致的交流，为使与员工的沟通达到最优的效果，管理者需要掌握一些沟通的技巧。

尊重下属的不同意见。有很多管理者不能尊重下属的意见，特别是对敢于提出意见，而且是和自己的意见不符的员工心存芥蒂，经常碍于面子不予接受，这样就给下属一种领导者作风专断、心胸狭窄的印象，因此，员工不敢提出意见和建议，久而久之就不再关心企业的问题。要成为一名优秀的管理者就必须摈弃这种思维模式，学会包容下属的不同意见，管理者都应当鼓励员工对于各种决策、方案敢于怀疑和批判，这是领导者应具备的人格魅力。管理者广开言路，善于倾听和接受员工的意见，能够让员工感受到企业对自己的认可，从而对企业产生归属感，这样就有利于激发员工的积极性。此外，从管理的角度看，管理者在决策以前应该让员工充分讨论发表意见，取得尽可能多的员工的共识，进而减小实施时的阻力，提高工作效率。

掌握听、说技巧。企业管理者在与员工沟通的过程中，要注重情感沟通，注意“倾听”的技巧。要控制好自己的情绪，做到平等沟通、真诚沟通，不要过快地打断对方，不要草率地作出结论，让员工有充分的时间和空间表达自己的意见和建议。同时，在谈话过程中，管理者最好面带微笑，以缓解员工此时可能存在的紧张心理，并随时对员工提出的较好的建议及时表示赞许，这些都能够给予员工积极的心理的暗示，增加沟通的有效性。管理者作为沟通的一方，不但要善于倾听，还要掌握“说”的技巧，能够用简洁明了的语言，清晰准确地表明自己的观点和主张，使员工能够真正接受。反之，如果企业管理者在与员工沟通时，摆官架子，或采用命令式语气指使员工，容易造成员工的逆反心理。

相互尊重和信任。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者容易得到员工的支持与信任，能够让员工主动表达自己的看法，一旦管理者得不到员工的信任，失去民心，那么双方的沟通就毫无意义，没有效果可言。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地为员工着想，激发员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现[6]。

建设企业有效沟通制度

沟通的技巧方法固然重要，但沟通不仅是信息发送者单方面的技巧，有效的沟通应该是双向的、多层次的，应该在企业内部倡导上下级之间、同级之间、各部门之间、员工之间互相沟通，形成良好的沟通氛围，让每个员工对企业的管理享有发言的权力，使员工感受到管理层对自己的重视和尊重，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，这就需要制定相应的制度，来确保信息接受者也参与到企业沟通中来。

定期的例会制度。定期的例会制度，可以加强员工及部门之间的交流，便于及时掌握各部门的动态，使有关的工作情况在会上得到及时沟通，可以较快地发现问题，找到漏洞，及时补救，从而保证信息通畅，提高各项工作的周密性与计划性，使企业工作有序高效地进行，不断地提高领导者的管理效能。

设立信息反馈制度。信息反馈是完整的管理沟通不可缺少的环节之一。信息反馈是双向交流的过程，发出者将信息和意见传递给接收者，接收者对发出者发出的信息进行反馈，形成循环。管理者在与员工进行沟通后，要注重员工对信息的理解和反馈，通过调查、询问、考核等方式，了解员工对信息的接收程度和理解程度，鼓励接收者积极反馈信息，进而对相应的管理措施进行修改、调整。而信息接收者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确地做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使信息的双向沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正实现有效的沟通。

设立“合理化建议制度”。合理化建议是传统的企业民主管理的措施与手段。现代企业管理中，应借鉴这种好的传统，使之成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道。公司在决策时最大限度地听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利。合理化建议制度可以使企业中的每位员工能够直接参与到管理中来，下情上达，与管理者保持真正意义上的沟通，使员工的各种看法和意见能够以公开、正面的形式表达或宣泄出来，提高企业内部信息沟通水平。

建立正确的沟通渠道。现代化的沟通管理首先要构建畅通的、及时有效的沟通渠道，并最终形成企业内部信息交流的沟通系统，一方面产生管理信息指令，并及时传递到企业各部门，另一方面为企业决策中心及时提供有效情报，形成决策支持的信息依据，为决策者提供决策参考。

建立扁平化的组织结构，缩短信息传递链。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构层级，拓宽信息渠道。扁平化的组织结构，是现代企业适应信息经济节奏而产生的一种组织结构，信息的失真度降低，最终加快企业的快速反应速度，提高竞争优势。

采取多样化沟通方式。有效的沟通依赖于沟通方式的选择。作为一个企业，要充分考虑组织的行业特点和员工的心理结构，正确选择正式沟通和非正式沟通。用正式沟通的方式来传达指令、命令和组织决议等信息;用非正式沟通来启发、指导下级，宣传理念，交流思想，建立良好关系。现代企业的沟通形式是多种多样的，口头沟通适用于企业内部信息的传递与日常交流，包括发布指示、面谈、会议、请示汇报等;书面沟通较为正式、清晰、准确，属于正式的沟通方式，对于一些重要的、需双方确认的信息可以采取这种正式的方式进行沟通;其他沟通方式包括了电子邮件、报纸、杂志、电视、论坛、留言板、企业联欢等，此类沟通方式有利于提高员工对企业的认同感，增加企业的凝聚力。企业可以根据自身的特点，有针对性地选择一些形式，建立一套健全的沟通系统。

总之，在信息时代，企业必须认识到，沟通不是结果，而是一种流畅的、多变的、动态的管理过程，是组织活动和企业管理的重要手段。现代企业必须重视有效沟通，选择适当的方法，使用正确的渠道，进行有效沟通，才能实现组织目标。企业管理者必须学会善于运用沟通手段来保持和激发企业的生机和活力，为企业的生存和发展创造良好的内部环境。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1] 何春丽.企业内部有效沟通的障碍分析[J].经济研究导刊,2010(16):25-26.

[2] 周三多.管理学[M].北京:高等教育出版社,2003.

[3] 魏江,严进.管理沟通:成功管理的基石[M].北京:机械工业出版社,2006.

[4] 康青.管理沟通[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

[5] 郑奇.浅谈现代企业管理者的有效沟通技巧[J].科技致富向导,2012(6):279-313.

[6] 赵晓冬.浅议现代企业管理中的有效沟通[J].投资与合作,2012(1):231.

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