服务设计设计方法研究论文

▾ 服务设计 • 阿里茶山服务设计实践-1 • 服务设计实践 • 参考书籍与文献： 《服务设计微日记》 《这就是服务设计思考：基础概念-工具-实际案例》 Services design toolkit cases: We explain Experience Design in a few simple steps: 服务设计如何成就迪士尼？ 服务设计的12种工具： 关于服务设计的笔记与思考： 在这篇文章中，我们将解释服务设计相对于其他设计在学科中的位置，包括UX、UI和产品设计。接下来，我们将更详细地了解使用服务设计方法解决问题的意义，确定服务设计最适合解决的问题。 最后，我们会在全球日益复杂，相互关联的挑战中，找到一些提供给服务设计人员的机会。 1、服务设计和用户体验设计的区别 “用户体验”（UX）设计这个术语可能令人困惑的原因之一是，从本质上说，所有的设计原则都应该是针对他们所设计的用户的体验。无论是一个金属螺栓，一个印刷的音乐会程序，还是一台计算机，每一个设计好的对象都有一个需要考虑的最终用户，以及用户体验的形式。 “用户体验（UX）设计”这个术语是唐诺曼在他对日常事物设计的兴趣中创造出来的。谈到他在苹果公司工作时，他解释了他的团队如何致力于塑造用户体验，而不仅仅是通过软件或界面，更包括所有的经验： “我发明这个词，是因为我认为人机界面和可用性太过狭隘。我想要涵盖一个人对系统的所有操作包括工业设计，图形，界面，物理交互，还有手册。” 然而，在当今的行业中，用户体验设计通常指的是数字产品的设计比如网站和应用程序。考虑到唐诺尔曼最初的雄心壮志，我们可能会有些遗憾看待这个显示——但在分析就业市场时，这是需要考虑的。 因此，UX设计与服务设计之间最根本的区别在于，它们试图解决的设计问题的性质的区别。UX设计师通常会解决局限于单个产品的问题，或者是服务中单独的“接触点”。 就连上面的唐诺曼的引用也暗示了用户体验设计师倾向于将这些触点视为独立的、离散的设计问题，这种“一个接一个”的方法证明了服务设计人员有时将其视为设计“孤岛”。 一般来说，UX设计师在一个项目中并不是后退一步，设计一个完整的服务。在他们将技能应用到服务水平问题的时候，他们进入了服务设计的领域。 交互设计流程 仅描述交互设计与服务设计间的概念区别可能会有些抽象，这里让我们举一个航空公司的案例来说明。 在当今的市场下，航空公司很有可能招募一名交互设计师，他的职责是设计一款可以帮助人们订票的app。在这种情境下，交互设计师开始的职责很有可能是以下这些职责： 谁最有可能使用这个app？ 目标客户的需求和目标是什么？ 他们使用过程中会遇到哪些问题？ 他们在使用过程中有没有害怕或烦恼的地方？ 在这个研究的基础上，交互设计师可能会让用户在app完成一些其设定好的重要任务。对于每一个任务，设计师都会规划好不同的任务路径使用户完成该目标，重复app上的所有任务。交互设计师的最终产出物是一系列界面直接交给开发者，由开发者实现功能。 服务设计流程 如果我们从全局来看，航空公司要做的不仅仅是订票。事实上，航空公司提供的是由很多“触点”组成的服务；手机app只是其中一个触点。其他的触点包括： 公司广告、网站、服务台、餐车都可以进行设计 。 从整体上看，像航空公司这样复杂的服务可能会有成百的触点。当服务设计师关注每个触点的用户体验时，同时也要关注触点间的连接，人们是如何获得服务的以及他们通过各触点连接起的旅程。 服务设计师按照这样的流程，将会在每个点发现更多的细节，从用户与服务人员的角度进行设计。服务设计人员往往是出一套全局的解决方案，有时要针对不同情况对服务多个部分进行修改。 例如：如果航空公司一直收到用户的差评，但却找不出具体是哪一个触点出了问题，这时可以试图从大的功能入手去寻找。 2、服务设计师是做什么的？ 正如我们前面提到的，在UX设计和服务设计之间存在模糊界限，其中一个原因是，两者工作目的存在重叠： 创造最佳的用户体验。 两者用于设计研究的方法也有重叠：访问用户、观察用户，找出他们的需求点，设计交互原型和接触点。 然而不同点在于：服务设计还有专用的其他工具。通过这些工具反映了这样一个事实，即服务设计不仅对用户体验的接触点等级感兴趣，而且对系统如何全面运行以提供服务的“全局”感兴趣。 以下是服务设计方法的一些示例，其中明确的独特的全局方法。 服务生态图 服务生态图，是显示服务中所有参与者和利益相关者之间关系的图表。它们还可以描述由这些关系促成的交易，例如：付给用户的价格或付给企业的钱。 上面的图表代表汽车制造商汇总，通过图表可以了解服务各个方向，以及他们是如何连接不同服务利益相关者的需求和动机。 服务蓝图 服务蓝图通常为如上所示的表，每列代表用户旅程图中的一个步骤，每一行代表服务操作的不同项。一个完整的服务蓝图，包括面向用户的接触点和所有服务的“后台”元素。 服务设计的作者说：从洞察到灵感，服务设计蓝图的提供了这种解释： “服务设计蓝图的目的，是为了确保所有接触点上的不同元素不孤立存在。蓝图使得每个接触点的设计更规范，并作为一种方式来协调它们。” 在用户体验设计中，用户旅程地图通常使用单个节点来体现良好的用户体验。但在服务设计中，用户旅程地图通过服务显示用户的端到端旅程。这可能涵盖很长一段时间——通常是几年，甚至是几十年，就像保险这样的服务而言。 虽然可以通过服务蓝图跟踪用户旅程，但用户旅程映射是一种独特的方法，梅根•埃琳•米勒（Megan Erin Miller）在这篇出色的文章中对此进行了探讨。特别重要的是，包含用户在体验中每个阶段的思考、感受和体验的额外细节。 3、服务设计是以用户为中心吗？ 服务设计是一种以用户为中心的方法，但是它对用户的定义与用户体验设计和其他学科的定义是不同的。在用户体验设计中，当我们谈论“用户”时，我们几乎总是在谈论客户，或者至少是“在服务之外”的最终用户。 至关重要的是，服务设计者不仅要收集客户的体验和需求，还要收集服务“内部”用户的体验和需求。他们还与客户端和服务端的涉众合作，共同创建可能的解决方案和服务改进。 这是因为员工在提供服务时也会与自己的接触点进行交互，他们使用这些接触点的体验的质量——以及他们围绕服务“后台”的轻松旅程——可能会对客户体验的最终质量产生强烈的影响。 在尼尔森诺曼集团的《宣言》中，服务设计对塑造人们服务体验的兴趣甚至被认定为服务设计的主要目的： 服务设计是对企业资源（人员、道具、流程）进行规划和组织的活动，目的是： 直接提高员工的体验；间接提高客户的体验。 除了为客户端和服务端上的用户设计之外，服务设计还检查系统本身的组织，寻找机会重新设计关系或重新安排用户旅程。 4、箭头指示的设计体验 服务设计是作为一门学科出现的，其中包括大型复杂系统——国家或跨国家层面运营的服务，并拥有广发的利益相关者。 医疗保健系统就是这样一个复杂的例子，医疗保健系统往往是非常复杂的，在整个系统内包含了许多附属的服务，医疗保健系统也往往就是服务设计试图打破的那种“孤岛”设计的例子。 就个人而言，病人在医疗服务体系中的特定接触点可能设计得很好，而且他们在每个服务接触点都可能有非常良好的体验。但是，病人可能会对他们的整体体验给予负面评价，人们在对他们的整体医疗体验表示不满的同时，会对与他们接触的所有单个医护人员的工作表达感激，这种情况并不少见。 例如：患者可能在门诊诊所有很好的体验，他们在舒适的环境中短暂的等待，之后友好且称职的医生会看到他们，并将他们引导到系统的另一部分进行检查。 但是当他们离开诊所时，他们对于接下来的经历感到茫然。 通常在接触点之间或者在较大的医疗保健系统内的辅助服务之间的交界处，体验就会出问题。 此时，门诊部的工作已完成，将患者转诊到系统的另一部分。 但患者现在的感受却与之截然不同，因为对他们而言，这项工作远未完成。 当他们离开诊所时，他们可能会问自己这样的问题： 我想知道我什么时候能拿到我的化验结果。 来想一想，我需要联系他们，还是他们会联系我？ 也许我还需要进行检查，因为医生认为有些不对劲。 我怎么了？ 在这种情况下，从系统的角度来看，一切正常：患者已经在存在于系统的一部分，并且他们正在前往该过程的下一阶段。但是从用户的角度来看，他们正处于接触点之间的担心和不安全的时刻，不清楚接下来会发生什么，并且不清楚他们应该找谁才能解决他们的问题。 在服务设计，从洞察力到灵感，作者作出了这一敏锐的观察： 大多数人忘记了箭头指示设计的经验，这是从一个接触点到下一个接触点的过渡。然而，这些联系包含了良好体验中一些最重要的因素，因为它们象征着时间和空间上的运动。如果您正在寻找一种快速记住服务设计的方法，那么您可能会比将服务设计视为设计箭头体验的过程更糟糕。 因此，我们可能认为服务设计既是以用户为中心的，也是以系统为中心的。服务设计将服务命题与客户和服务端用户的需求联系起来，并计划如何简化客户在系统接触点之间的旅程。 5、从产品设计到服务设计 产品和服务有什么区别？ 英国设计委员会首席设计官Mat Hunter表示： “服务是我使用但不拥有的东西”。 产品是客户一次性购买的东西，然后获得所有权。 服务的特征在于与服务提供商的持续关系，服务提供商提供对提供某种形式价值的服务的访问。 服务提供者，无论是公共服务还是商业服务，通常都把自己理解为提供产品。这很可能意味着那些运行这些服务的人专注于其操作中更具产品性的方面，而不太可能习惯于后退一步来评估他们提供的服务的大局。 实际上，处于这个位置的组织可能从服务设计师的建议中获益最多。 这里有一个例子说明这两者之间的区别：购买电影DVD是一种产品交易（客户拥有的实），而订阅Netflix是一种服务事务（客户被授予访问流媒体服务的权限）。 这是数字设计世界的另一个例子， 近年来，Adobe在向市场提供软件方面已从产品模型转变为服务模式，用户不再以一次性价格购买特定版本的Creative Suite。相反，他们订阅了Adobe Creative Cloud，以便持续访问该软件的最新版本。 这种转变通常对各方都有好处。以Adobe为例，其好处如下: 对消费者： 他们无需为专业设计软件支付数百或数千美元的初始费用； 只要他们订阅，就可以访问最新版本的软件； 他们不会冒着风险去寻找高价值且易碎的实物产品（即软件的DVD）； 他们得益于更好的软件安全性和与客户和同事的兼容性，因为人们更有可能运行最新版本的软件。 对公司： 基于每月订阅而非离散产品发布的更稳定，更可预测的收入流； 盗版软件贬值； 与产品模型相比，在服务模型中提供更多价值的机会（例如：提供云存储和其他附加服务）； 通过降低制造和分销实物产品（盒装DVD）减少资源影响； 除了这些即时的收益，服务设计思维创造了一个像Adobe这样的服务提供商的机会客户的经验，因为他们有更大的控制权客户体验他们的软件。 结论：为什么你应该拥抱服务设计？ 服务设计的范围最初很难掌握，因为它与其他以用户为中心的设计学科有很多共同点，特别是UX设计。在服务设计不同于UX设计的地方，它有能力在整个服务或系统的层次上定义设计问题，并用服务中的股份来捕获每个人的观点，无论他们是客户还是服务人员。 塑造整体服务体验，意味着关注服务如何服务于系统内的所有参与者的需求。服务设计最令人兴奋的事情之一是，我们正朝着一个更加面向服务的世界迈进。高速互联网的接入使数字服务取代物理产品成为可能（记住Netflix vs DVD）。 但在未来几十年，数字领域以外的社会，在面对前所未有的需求、客户期望和环境有限的时代，全球范围内的公共服务将面临巨大挑战。这些挑战的另一面是巨大的服务机会，设计师不仅仅是塑造数字体验，而是帮助构建一个适合未来的全球社会和经济基础设施。 关于服务设计的6个问题 服务设计师的目标是： 深入理解组织或公司的服务主张 ； 识别服务中的所有利益相关者和参与者的需求——客户和服务提供者； 通过服务生态、服务蓝图绘制服务用户路径； 合作创造可能的解决方案或改进与服务利益相关者； 对于真实的客户和员工原型和试点新服务体验设计； 在个人的细节之间不断地放大和缩小触摸点与整体服务设计。 更多资源 这篇关于服务设计的 维基百科 文章涵盖了该术语的一些早期历史 尼尔森诺曼集团有一个伟大的 “服务设计101” 梅甘艾琳米勒解释 了服务蓝图和地图旅行之间的差别 下面是来自尼尔森的 服务蓝图 的详细说明 服务设计：从洞察到实现 是一本精彩的书本综述