论文银行网点转型研究

网点全面转型的内容（上海银翱管理咨询有限公司）一、 网点转型概述1．网点渠道虽然昂贵，但不会被其他渠道取代。银行网点是商业银行最为昂贵的渠道，如果将网点渠道成本设为100%的话，ATM成本约为30%，网上银行的渠道成本仅为网点成本的1/7左右。发达国家银行的经验显示，尽管自助式服务和电子渠道拓展了客户与银行接触的时间和空间，客户们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务。因此，网点渠道应致力于获取客户、创造高价值。2．在多种力量的推动下，银行网点正在发生深刻的转型。外资银行先进经营模式的导向、上市银行的盈利性要求、金融产品日渐丰富引发的客户需求升级等等，都在促使国内银行数量庞大的，以提供大量低附加值日常交易为主要功能的传统营业网点实施变革。当前，由“交易型”向“销售型”转变是网点转型的主流方向，即提升网点的营销服务能力。未来，网点还将朝着“体验型”进一步升级，而这每一步的转型都意味着网点从外观形象到管理文化的重塑。3．网点只有与人结合才能形成强大的销售能力上海银翱咨询公司将网点定义为：由物理网点与被物理网点联系起来的人所组成的，以相互服务为本质目标的营利性单位。定义中的“人”既是指客户，也包括了网点员工。不少银行在网点硬件上做了大量投资,但业绩和客户满意度却没有相应提高，其中一个常见的原因是软硬件建设的脱节。网点需要一套基于员工、客户的管理和业务流程来激发出强大的销售能力。二、银翱咨询网点转型的具体内容1.营销服务流程优化根据客户类别、业务特点，设计、优化针对性的营销服务流程，细分客户全体，提供针对性的差异化服务，以提高网点销售能力和服务质量。2.岗位营销技能培训客户经理工作的重点在于销售产品，难点在于维护客户关系，关键在于提高知识技能，建立合理化的客户销售服务流程。3.岗位人员配置方案对网点岗位设置进行优化整合、清晰界定职责范围，做到岗位明确、职责清晰、考核到位。4.功能区设计和网点分类研究建立客户分层、业务分流、服务分区的差别化网点服务模式，增加销售触点，增强服务体验。通过功能区“模块组型”方法设计适应不同市场条件的网点类型体系。5.网点营销陈列方法研究规范营销陈列，营造专业营销氛围。通过产品和服务的有形化展示来提高销售达成率。6.上海银翱咨询建议以建立并实施“网点销售服务流程”项目为切入点，推动网点加快向销售转型原因是：--门槛较低。在已配备大堂经理、理财经理或客户经理岗位人员，并具备一定基础服务水平的网点都可以实施，并且不需要对网点进行大规模的改造。--见效较快。通过较短时间的培训和网点现场辅导，能够迅速增强网点员工的客户销售和岗位协作意识，掌握必要的现场销售技能，并在业务分流、优质客户发现及维护、产品销售等方面快速形成转型趋势。--拉动作用。通过实施网点销售服务流程，可以拉动一系列的配套工作的开展，短期的包括岗位职责的更新、员工绩效考核、网点日常管理制度等，中长期的可能包括网点改造、人员培训与晋升体系、IT系统建设等。三、网点全面转型的目标1. 建立网点销售服务标准流程销售型网点的一个特征是网点各岗位的协作式销售，因此项目将设计一个以客户动线为基础，联接大堂经理、客户经理或理财经理以及柜员的标准销售服务流程，以指导和规范网点实施日常的厅堂营销工作。这一流程将帮助网点管理者更有效地安排和组织网点厅堂销售工作，帮助各岗位人员明确本岗位的厅堂销售步骤以及与其他岗位的销售协作关系。同时加强对网点现有存量客户的分析和营销工作，激活睡眠客户，提升不活跃客户，增加活跃客户和优质客户的产品覆盖率和资产规模，转化潜在客户成为优质客户；从而全面提升现有客户的营销服务能力和客户粘着力。在维护好网点现有客户的基础上，根据网点的特点和周边客户资源分布的具体情况，制定适合网点特征的社区营销、外拓营销及社会化营销方案，加强网点对周边客户的有效覆盖率。2. 梳理网点人员和岗位配置作为实施网点销售服务流程的人员基础，项目将提出一个网点厅堂销售人员和岗位的基本框架和配置原则，并梳理完善岗位相应的销售职责要求。这一基本框架和配置原则将帮助网点构建基础的厅堂营销力量，并促使网点人员结构逐步向营销型过渡。3. 建立网点销售服务奖励办法设计一套厅堂产品销售以及客户转介的积分奖励制度和实施办法，明确考核的主体、对象、计分与奖励规则等。该制度办法极其关键，是保证厅堂营销服务流程得以持续实施并不断优化的必要手段。4. 优化网点销售服务环境增加和优化网点营销陈列，并保持网点服务环境整洁舒适，为客户营造良好的销售服务环境。在条件允许的情况下，对网点内部功能设施布局进行必要的调整，以明晰基本的功能分区，配合厅堂销售流程的实施。制定网点营销陈列规范，梳理和规范网点各功能区内的营销陈列位置和形式。制定大堂经理巡检表,维护网点服务环境，督导员工规范服务。5. 完善网点日常管理制度和工具作为网点销售服务流程的制度配套产，项目也将制定并实施一批网点日常管理制度，包括晨夕会和周例会制度、开门迎客制度等，并提供相应的管理工具，如晨夕会、周例会记录表、产品意向表、大堂经理工作日志、客户经理工作日志等。该批制度和工具是网点原有管理规章制度的完善和补充，增强网点销售导向，并为上级单位监督考评提供了依据。6. 培养项目内训师队伍建立项目内训师培训计划，培养掌握项目知识和方法的内训师队伍，并成为项目成果全行推广主要推动者和指导者。项目内训师计划是实现知识转移、促进项目成果顺利推广以及成果不断优化更新的最佳手段项目。