电话推销技巧的研究论文

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车险电话营销问题与对策论文

摘要 ：汽车保险电话营销以其独特的优势得到迅速发展，但在发展过程中不可避免地存在各种问题，本文以4P营销理论为基础，针对汽车保险电话营销存在的问题进行分析，并寻求解决问题的对策。

关键词 ：4P；车险；电话营销；对策

随着汽车家庭保有量的迅速提高，汽车保险也成为财险公司的重要险种之一。汽车保险电话营销业务(后文均简称为车险电话营销)是保险公司在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用营销电话号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成汽车保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条件确认等主要营销过程的业务。4P营销理论是由美国学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出营销组合策略，包括产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道(Place)。4P理论为企业营销提供了分析和解决营销问题的有效工具。

一、车险电话营销发展现状

社会发展到今天，电话在普通百姓家已经得到普及，而车险电话营销以其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的经营成本，成为了保险公司拓展业务的重要渠道。近年来，车险电话营销逐渐被更多的保险消费者所接受，因其“省钱”、“方便”的特点，各个保险公司不断加大投入，促使车险电销业务规模快速飘升。经过长时间的发展，逐步成为了很多保险公司不可或缺的营销渠道。在国外，车险电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有10多家保险公司开展了汽车保险电话营销业务，且部分公司的车险电话营销业务已初具规模，甚至有的保险公司车险电话营销业务在所有业务形式中占比已接近一半。但车险电话营销业务还处于发展过程中，还存在很多不完善之处，需要得到改进和调整。

二、车险电话营销存在问题分析

(一)车险电话营销在产品方面存在的问题

在4P理论中，产品处于基础位置，也是消费者最关心的消费内容。1.保险产品定位不能较好满足市场需要。目前，车险电话营销没有进行严肃的市场调查，缺乏对一线市场客户需求的认识，缺乏基本数据，导致保险产品开发和销售与市场脱节。2.产品同质化严重。电话投保的险种比较单调，各保险公司逐渐趋同的趋势更为严重，这也是保险公司正面临着一个难题。比如，在现阶段，车险电话投保无非就是交强险和商业险，没有更符合公众心理的小险种出险。3.服务观念有待进一步提升。车险电话营销要求以更专业的精神为客户提供服务，但目前车险电话营销客户满意度不高，特别是在后续保险产品和服务方面需要改进。

(二)车险电话营销在价格方面存在的问题

1.价格方面的恶性竞争。目前许多保险公司的电话营销都采取“低价”策略，导致保险市场竞争已处于非常激烈。在电话营销过程中，顾客听来保险费用较低，但实际加上代理地税局增收的车船使用税以及各保险公司内部制定的中介费用之后，其保险总费用远远高于电话中报价费用。2.费改后保费变化带来压力。费改之后，各大保险公司费率都与保险顾客上年的出险情况有关，这样的好处是不会出现价格过大的差异，坏处是一些小规模的保险公司往往会为了利益，进行“单次”投保，影响了顾客的选择。

(三)车险电话营销在促销方面存在的问题

营销组合中的一个十分重要的成分是促销。财险公司电销人员的整体素质水平直接决定了企业的成长和运营。1.电话销售人员整体素质有待提高。电话销售对工作人员的表现能力、心理素质、求知能力和知识基础都有较高的需求，电销职员的选拔、培训和管理对财险公司都构成较大的挑战。而由于国内保险电话营销仍然是一件新事物，相关的培训体系并不完善，加上进入门槛太低，员工素质不高。2.社会与客户对保险电话销售认知度还不够高。目前中国电话营销仍处于发展阶段，由于社会电话欺诈的出现，仍有大多数人怀疑这种方式。一方面电话营销打搅私人生活，另一方面这种方式可能侵犯个人的隐私；还有很多人都感觉电话营销不安全，不可靠。3.优惠政策力度不大。顾客比较注重价格优惠，但如人保财险公司，由于是国企，不能给顾客承诺返现金形式优惠，只能以其他形式返利给顾客，结果很多顾客就会选择能够返现的其他公司。

(四)车险电话营销渠道本身存在的问题

1.电话营销缺少现实感。车险电话营销虽然节省了公司的营销成本，但是也有缺点，一方面这类方法使被保险人与保险公司的关系疏远了，使顾客对公司缺乏认可感。另一方面这类方法很难获得更多的客户信息，如建议等，这些都是数据库信息的重要来源。2.电话营销存在法律风险。虽然电话营销的有关条规已经被中国保监会所公布，但是，由于电话营销与顾客的身份证信息、银行卡号、姓名等“个人隐私”有关，这使得客户和客户信息提供商有疑虑，客户担心此营销不符合传统业务流程，并可能披露个人信息。3.理赔纠葛风险。由于电话营销销售过程简单，电话销售职员一般只会将保险合同中较为要紧而且又可以迅速表明完的东西告诉顾客，例如保费，保险合同期等。但一些比较复杂的项目，特别是免责条款并没有在电话中告诉客户，之后恐怕会在理赔环节上发生纷争。4.电话营销数据质量不够真实完整。有些客户因为每年联系方式变动而流失；客户资料大多数在营销人员或中介人手中，市场客户资源不能分享；缺乏客户信息管理和保护。上述弊病最终将导致顾客的资料不足，给车险电话营销带来弊端。

三、基于4P理论的车险电话营销对策

(一)车险电话营销产品方面的对策

1.加大市场开发和调研力度。当今保险市场上的客户群呈现出各种差别需求，单纯的保险和单纯的利率往往无法迎合客户需求，公司必须将市场调研工作做好，并实施适当的市场定位。不求全面开花，但在市场上可以拥有特殊的竞争优势，拥有自己的旗舰产品。2.加强新产品开发。车险由于其险种的特殊性，一定要加强新产品的开发，比如每月根据不同形势推出一些价格低廉而又实用的小险种，配合着主险进行宣传销售，这样一来顾客既参加到了活动，降低了保费，同时保障又多了一部分，让福利给顾客的同时公司也随之提高了经营业绩，这是一种双赢的做法。3.培植核心产品。公司应确立自己的核心产品，与其他产品区分开来，给顾客一种特殊感，像商业险中的车损险、盗抢险这种新车或新手司机几乎必保险种，可以提供一些相比其他公司更好的政策，缓解车险产品同质化严重的问题，提高市场竞争力。4.树立服务至上的营销理念。要完善服务体系，加强售前售中售后服务，对客户在保险过程中出现的`各种问题及时帮助解决，使客户感觉很方便。同时要高度重视客户的建议，将客户的意见作为未来的业务发展方向。第三要设立以顾客为重点的快速反应机制，确保客户的需求能够全面，及时有效的得到解决。

(二)车险电话营销价格方面的对策

1.为客户设计“保险套餐”。我们可以通过一系列市场调研工作来探索不同客户的不同需求，来为客户制定相应的“保险包”即“保险套餐”，在保护顾客和企业两方经济利益的同时，以客户可以的接受程度作基准，按照市场的情况，对“保险包”进行适当调整。2.充分考虑顾客和企业的承受能力。财险公司在设定价格时考虑到客户和企业的负担能力是最重要的。车险产品价格水准的高低应与客户风险水准的高低和财险公司发展战略需求相顺应，既不过高也不过低。

(三)车险电话营销促销方面的对策

1.培养高素质的电话营销人才。保险公司在电销人员雇佣方面要把好关，同时要加强电销人员培训，培训应在保险条款、沟通技巧、普通话、心理调控等方面入手。这样才能塑造优秀的电销队伍。2.加强宣传，提高认知度。公司可以加大宣传力度，提高社会和客户对电话营销的认识。在广告方面要打响广告语言，比如，“身边有人保，生活更美好”，“95518，车险服务到你家”，充分让顾客意识到车险电话营销的方便服务。同时在业务实施和公关中，还可以通过论坛和网络来进行宣传。

(四)车险电话营销渠道方面的对策

1.制定科学的电话营销流程。车险电销的关键是过程与服务，在定制车险电销的过程当中，要求每一个方面简单、有效和可实施性。2.做好车险电销的增值服务。车险电话营销应当把怎样让消费者明确消费和确保消费者的权益这两方面视为企业最主要的目标。这种服务的观念不仅是正常索赔服务，还应包括各种附加服务，如“一站式”索赔，索赔绿色通道等，并由此而提高产品的附加值。3.建立高效质优的业务处理系统。车险电话的销售体系应当拥有科学的、靠谱的、标准的经营和管理手段，它能够通过车险电销系统过程自动改良，从而实现销售业绩提升。除去需要的硬件设备外，还需有适当的车险电话营销软件体系来进行营销管理定性的决策，定量的分析的配套作用。4.提高法律意识，避免法律风险。车险电销方式要严肃执行数据机密规制，签署车险电销职员的保密合同，在销售进程中实行录音，派送保险单时需由顾客在投保的单子上或在标有“客户声明”回执单子的上面签字证实、促进相应机构制订并完备相关司法条文等都是躲避风险的灵验办法。5.多渠道完善客户道德风险监测手段。加强对客户风险的控制，客户信息可以分解，如工作单位，年龄等分解进行初步筛选，利用风险查询平台检查客户近几年的情况，提取现有高风险的客户群实行分析等方法，尽量做到客户风险提前了解和控制。6.把握好数据质量。电话营销中的数据质量与销售成功之间存在直接关系，是一种概率销售。所以，财险企业应该在运用过程和资料来源两个方面都掌握好数据的质量。

参考文献：

[1]刘鹏.论车险电销渠道在新时期的发展转型[J].河北金融,2016(12):38-40.

[2]刘小微.上市险企“车险独大”愈加明显[N].金融时报,2017-04-12(10).

作者：冯静 连洋 单位：辽宁工业大学 中国人民财产保险股份有限公司锦州市分公司

一、人员推销的特点：1、优点：（1）方法灵活，作业弹性大。人员推销由于与客户保持直接接触，可以根据各类客户的欲望、需求、动机和行为，有针对性地采取必要的协调行动。同时也便于观察客户反应，及时调整推销计划和内容，顾客有什么意见或问题也可以及时回答和解决。（2）推销效率高，容易达成交易。人员推销可以对未来可能的顾客先作一番研究和选择，通过电话或传真的预约并确定推销对象，以便实地推销时，目标明确，容易获得推销成果，同时也可将不必要的经费和时间浪费降低到最低限度。（3）可兼任其它营销功能。推销人员除了担任多项产品（服务）推销工作外，还可以兼做信息咨询服务，收集客户情报、市场调研、开发网点，帮助顾客解决商业性事项等工作。2、缺点：当市场广阔而又分散时，推销成本较高，人员过多也难以管理，同时，理想的推销人员并非易得。因此，除了致力于推销人员的挑选与培训外，其它推销方式也是有效的补充。二、人员推销的任务：①预见新客户，开辟新客户市场。重要的是寻找和发现潜在顾客，吸引新的顾客，开拓新的市场，提高市场占有率。②向顾客传递信息。要善于向现实的和潜在的顾客传递中消研的产品（服务）信息，努力提高中消研及其产品（服务）在顾客中的知名度。③推销产品，提供服务。灵活运用各种推销方法，达到营销产品与服务的目的。④从事市场调研，收集情报。推销人员直接接触客户，能及时收集他们的意见、要求和建议，以及竞争对手的情况和市场的新动向。推销人员要及时将收集到的情报和信息向本中心决策层作出报告。⑤对产品或服务进行协调平衡，调剂余缺。推销人员要密切配合内部管理的协调工作，使产品或服务平衡有序，避免资源浪费，以适应市场的变化。三、推销人员素质要求：推销人员既是中消研的代表，更是顾客的顾问，因此，必须在服务精神、工作作风、业务知识和推销技巧等方面具备良好的素质和条件。（一）品质素质对客户要诚恳、热情、谦恭有礼。具备全心全意为顾客服务的精神，要有高度的责任感，一言一行都必须为中消研负责，绝对不允许损害中消研形象的行为发生。遵纪守法，不假公济私，不铺张浪费。（二）心理素质一个优秀的推销人员必须具备良好的心理素质，主要包括：1、性格外向。推销人员宜由性格外向的人担任，有利于人与人之间的沟通接触。2、有容忍度。推销人员必须有一定的容忍度和耐心，才能胜任这项工作。因为被客户拒之门外的现象是屡见不鲜的。3、有坚强的毅力和上进心。只有那些具有坚强毅力和坚韧不拔精神的人，才能克服出乎意料、难以预见的困难，更好地完成推销任务。4、富有幽默感。幽默能使人打破僵局，摆脱困境，增加影响力，从而缩短谈判双方之间的距离。（三）业务素质1、敏锐的洞察力。即对市场行情有高度职业敏感性，能“见微知著”，具备科学的预测能力。2、丰富的学识。应当知识面广，学识渊博。要具备市场知识、顾客知识、产品知识和企业知识等。3、高超的社交能力。要学会说服，善于倾听，能够与各种性格的人友好相处。（四）身体素质必须具有健壮的体格和健全、灵活的大脑，从而保持旺盛的精力。四、人员推销的策略与技巧：（一）推销策略：1、试探性策略，亦称刺激——反应策略。就是在不了解客户需要的情况下，事先准备好要说的话，对客户进行试探。同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明或宣传。2、针对性策略，亦称配合——成交策略。这种策略的特点，是事先基本了解客户的某些方面的需要，然后有针对性地进行“说服”，当讲到“点子”上引起客户共鸣时，就有可能促成交易。3、诱导性策略，也称诱发——满足策略。这是一种创造性推销，即首先设法引起客户需要，再说明我所推销的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求推销人员有较高的推销技术，在“不知不觉”中成交。（二）推销技巧：1、上门推销技巧。（1）找好上门对象。可以通过商业性资料手册或公共广告媒体寻找重要线索，也可以到商场、门市部等商业网点寻找客户名称、地址、电话、产品和商标。（2）做好上门推销前的准备工作，尤其要对中消研发展状况和产品、服务的内容材料要十分熟悉、充分了解并牢记，以便推销时有问必答；同时对客户的基本情况和要求应有一定的了解。（3）掌握“开门”的方法，即要选好上门时间，以免吃“闭门羹”，可以采用电话、传真、电子邮件等手段事先交谈或传送文字资料给对方并预约面谈的时间、地点。也可以采用请熟人引见、名片开道、与对方有关人员交朋友等策略，赢得客户的欢迎。（4）把握适当的成交时机。应善于体察顾客的情绪，在给客户留下好感和信任时，抓住时机发起“进攻”，争取签约成交。（5）学会推销的谈话艺术。2、洽谈艺术。首先注意自己的仪表和服饰打扮，给客户一个良好的印象；同时，言行举止要文明、懂礼貌、有修养，做到稳重而不呆板、活泼而不轻浮、谦逊而不自卑、直率而不鲁莽、敏捷而不冒失。在开始洽谈时，推销人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。可采取以关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题，顺利地提出洽谈的内容，以引起客户的注意和兴趣。在洽谈过程中，推销人员应谦虚谨言，注意让客户多说话，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，切忌高谈阔论、“王婆卖瓜”，让客户反感或不信任。洽谈成功后，推销人员切忌匆忙离去，这样做，会让对方误以为上当了，从而使客户反悔违约。应该用友好的态度和巧妙的方法祝贺客户做了笔好生意，并指导对方做好合约中的重要细节和其它一些注意事项。3、排除推销障碍的技巧。（1）排除客户异议障碍。若发现客户欲言又止，自方应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将话题转移。对恶意的反对意见，可以“装聋扮哑”。（2）排除价格障碍。当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到“一分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物美价廉。（3）排除习惯势力障碍。实事求是地介绍客户不熟悉的产品或服务，并将其与他们已熟悉的产品或服务相比较，让客户乐于接受新的消费观念。附：谈谈如何辩证营销，力求事半功倍一、难谈的事是好事在营销工作中，营销员最怕的就是明知有需求空间，自己也精心筹划，然后满脸堆笑地凑上去，可对方不领情，一趟两趟都冷若冰霜。但是如果辩证地想，客户难谈，说明对方对我们的产品和服务质量要求高，相应地，其信誉也好，难谈的事反而是好事。二、一个点一片市场跑营销，首要的是找落脚点。每到一地，应该先翻阅电话号码簿，抄下相关的地址，立即送（寄）上中消研服务产品介绍，先期给对方留下一点印象。在此基础上，“有所为有所不为”地选择重点营销目标。三、营销没有份外事营销不是推销，生产环节、销售环节、售后环节，以及与此相关或看似不相关的事情，营销员都要关注，营销员没有份外事。如果就销售搞销售，连通市场的路会越来越窄。营销员处于市场第一线，对信息和市场需求触摸比较早、比较准。一遇变化，应该及时发现、核实、反馈，作为中消研定向调整产品和服务结构的参考依据。四、改变毛病，克服困难一个新的营销员通常会出现如下缺点：恐惧退缩、缺乏干劲、虎头蛇尾、浪费时间、强迫推销、惹事生非、怨愤不平、急于求成、粗心大意等。因此，培训部门或营销主管们对这些有缺点的营销人员采取有效的教育方式显得尤为重要。如对于恐惧退缩型销售人员首先要帮助他建立自信心，消除恐惧。其次，肯定其长处，也指出其问题所在，并提供解决办法。再次，陪同营销训练或实地客户营销，使其从容行事，由易入难，再渐入佳境。最后，传授其中消研产品知识并培训其营销技巧。这里面有和多推销的文章和论文，或许对您有帮助