论文太仓港口物流发展策略研究

港口作为全球综合运输网络的节点，其功能不断拓宽，在发展现代物流中扮演着越来越重要的角色：港口以复合优势实现现代物流中心的功能、港口的多重身份在国际物流中具有战略地位、港口通过物流系统提供增值服务。为顺应经济全球化的需要，现代港口需要不断完善其物流职能，所以研究现代港口物流功能完善的策略十分必要：总体上应建立起港口物流中心、从健全港口现代物流模式入手完善其职能、加快物流信息化建设、强化港口物流的服务理念、发展港口的第三方物流优势、在促进协调发展和完善管理系统的同时加强政策引导等。问题的提出和研究意义运输是物流的主要载体，随着世界经济一体化，物流的内涵正在逐渐扩大，港口作为全球综合运输网络的节点，其功能也在不断拓宽。港口在发展现代物流中，扮演着越来越重要的角色。从历史看世界港口从其发展过程看历经了三代：海运货物的装卸和仓储中心→货物增值效应的服务中心→国际物流中心。现代化港口既是货物海陆联运的枢纽，又是国际商品储存、集散的分拨中心，集物流服务中心、商务中心、信息服务中心和人员服务中心为一体。新时期的港口物流呈现出以下一些新特点：大物流。经济一体化促使港口物流必须向国际化、规模化、系统化发展，港口物流产业内部通过联合规划与作业形成高度整合的供应链通道关系；一体化。依托港口附近的物流园区开展一体化的物流服务，提供货物在港口、海运及其他运输过程中的最佳物流解决方案，包括腹地运输、报关、报验、包装、库存管理、提供金融、保险方面整合服务；虚拟链。港口物流必须是建立在港口物流信息平台的基础上的高效虚拟供应链，供应链的任何一环都能达到资源、信息共享，实现总体功能最优化的物流服务目标，依托虚拟链形成援盖全球的虚拟港。这些新特点对传统的港口物流运转模式提出了新要求，为顺应经济全球化的需要，现代港口需要不断完善其物流职能，研究现代港口物流功能完善的策略就具有非常重要的意义。在现代物流业的地位现代港口的功能主要体现在以港口的运输和中转功能为依托，建立强大的现代物流系统，继而发展仓储、配送、加工改装、包装等产业，带动整个临港产业带的发展。现代物流业是临港产业发展的重要支柱产业之一。⒈港口以复合优势实现现代物流中心的功能：国际货运正由孤立从业者的零打碎敲向现代物流系统加速发展，以更好地满足不同客户的个性化需要。因此，要求港口在现代物流体系中发挥更为积极的作用。传统的港口活动仅为中转与产品分配功能。随着国际多式联运的发展与综合运输链复杂性的增加，港口作为全球综合运输网络的节点，其功能也将更为广泛。现代港口功能在不断地以港口为中心向内陆扩展，为客户提供方便的运输、商业和金融服务。现代物流是以运输为主要环节的综合服务系统。港口作为全球综合运输网络的节点，其港口功能也正朝着提供全方位的增值服务方向发展。港口功能的拓展不仅是现代物流发展的要求，而且是港口推动现代物流发展作用的体现。港口发展现代物流具有以下优势：①现代港口是综合物流供应链的龙头。现代港口作为物流分拨配送中心，不但负责储存、分拣、理货、分放、倒装、分装、装卸搬运、加工送货等职能，它还负责整个供应链的情报工作。②现代港口是生产要素的最佳结合点。由于港口运输优势，世界许多最重要的港口都有“前港口，后工厂”的布局设置，许多有实力的企业也选择港口城市作为发展之地，世界重要港口基本上都是重要的工业基地。现代港口有力地推动了区域经济的发展和汇集了最佳的人力、物力、财力，成为区域乃至国际性的商务中心。③现代港口是最重要的信息中心。对国际贸易来说，港口作为国际物流链中的技术节点，是船舶、航海、内陆运输、通讯、经济、技术汇集点。在港口地区落户的有货主、货运代理、船东、船舶代理、商品批发零售、包装公司、陆上运输公司、海关商品检查机构等。现代港口已从纯粹的运输中心，经由配送中心发展为今天的物流中心。随着国际多式联运与全球综合物流服务的发展，现代港口作为全球运输网络的节点，将朝着全方位的增值服务方向发展，成为商品流、资金流、技术流与信息流的汇集中心。④现代港口是综合物流供应链中最大货物的集结点。港口是水陆运输的枢纽，是水运货物的集散地、远洋运输的起点和终点。综合物流不仅在海上形成了枢纽港的分离，而且在陆上形成以港口端点，以内陆的物流中心为集散点，以不同运输方式的多式联运为运输通道的内陆网络体系，因此，港口也是最大货物的集结点。⒉港口的多重身份在国际物流中具有战略地位：按照现代物流的观点，港口在现代生产、贸易和运输中处于十分重要的战略地位，这主要因为：①港口是水陆运输的枢纽，又是水运货物的集散地、远洋运输的起点与终点。无论是集装箱货还是散装货，远洋运输总是承担着其中最大的运量，因而港口在整个运输链上总是最大量货物的集结点。②港口是全球生产要素的最佳结合点。要把两个国家之间有着巨大禀赋差异的生产要素以最有利的方式结合，港口往往是最合乎逻辑的选址。世界主要港口基本上都是重要的工业基地。③在国际贸易中，港口一直是不同运输方式汇集的最大、最重要的节点。在港口地区落户的有货主、货运代理行、船东、船舶代理行、商品批发部、零售商、包装公司、陆上运输公司、海关、商品检验机构以及其他各种有关机构。随着地区国际贸易的发展，物流中心的计算机系统必须与上述单位的计算机系统联网，将有关商流、物流、装卸运输、仓储信息及时汇集到港口和物流中心。因此港口在现代物流体系中居于核心战略地位。⒊港口通过物流系统提供增值服务：从现代物流服务的内容来看，港口具有十分突出的区位优势。在现代物流不断发展的进程中，港口不但可提供货物中转、装卸和仓储等现代物流服务，港口还可利用其信息与通讯以及EDI网络，为用户提供所需市场与决策信息。港口也是一个人员服务中心，提供贸易谈判条件、人才供应和海员服务等，并提供舒适的生活娱乐空间，强化港城一体化关系。现代港口通过其自身区位优势和由此衍生出来的诸多功能，可简化贸易和物流过程，使港口在现代物流节点上提供最少的间断和最大的增值。新要求和发展对策（一）港口物流运营环境的新要求新的经济背景下，港口物流需要在不断完善其传统智能，但就目前中国港口物流的运营状况看，在服务理念、技术操作、战略设想等方面与现实需求还存在着一定的差距。①现代物流需要港口物流树立全新的服务理念。中国港口物流业大多还处于利润理念阶段，服务意识淡薄。一般而言港口物流的发展过程就是由成本理念到利润理念再到综合物流服务理念的过程。物流服务理念除追求商品自然流通的效率和费用外还要强化客户本位服务意识，切实转换经营和管理方式，按现代物流的要求进行整合；②现代港口物流需要以高新技术作为其产业运营的支撑。现代港口业发展过程中普遍运用高新技术，体现在运营管理、装卸工艺等诸多方面。港口为了提高运作效率将广泛运用电子数据交换技术和信息自动集成技术，信息交换能力的强弱将成为未来港口间的竞争焦点和日常管理的重要关键；③经济全球化背景要求港口物流有全新的战略意识。物流全球一体化表现为国际多式联运，各大航运公司将运输能力从海上向内陆和空中延伸，从传统的海运承运人向提供综合物流服务的一体化承运人方向发展，以追求运输系统内部的延续性、稳定性和可跟踪性，航运公司逐渐成为港口的投资主体；④航运联营体要求港口物流有被淘汰的危机意识。近年来全球各大航运公司为提高港口运营效率纷纷组建战略联营体将联营范围从港口延伸到陆上设施，这种国际航运公司全球战略联盟的发展将促进港口两极分化。因为大型船舶的营运成本很高，为降低运营成本，其接卸港口必须具备全天候进出、快速装卸、通关、集疏储运与配送等综合能力，所以全球战略联盟对停靠港口和使用码头的选择将更趋集中，拥有良好地理位置和充沛运营能力的港口将吸引到更多的航运联营体，港口两极分化的趋势将更为明显。（二）港口物流的发展对策实现港口物流化，将功能单一的传统港口发展成为物流园区或物流中心。是现代港口建设和发展的一个重要方向。所谓港口物流化是指港口地区根据自身的地理位置优势、所处的经济环境特点，运用现代物流理念，通过有计划、有目标的发展，形成一个以港区及广泛辐射地域为服务对象的综合物流网络。物流化的港口不再只有货物装卸的简单功能，由于采用现代化的通讯技术和自动化运输、仓储技术，将各种现代化运输方式汇集到港口，以便将货物转运到海外和内陆的广阔腹地去，这时港口成为交通运输枢纽，发挥着转运功能。然后以现代化的运输为主线，将仓储、包装、配送、加工、信息服务等多种物流功能集成化，使港口从交通枢纽转变为内涵更广、层次更高的物流网络节点。货物不仅能在物流网络上畅通流动，而且可根据顾客的需求，在为顾客服务的同时，开展流通加工服务，通过加工服务使货物在港口转运过程中增值，从而达到提升港口功能的目的。⒈总体发展方向是建立港口物流中心：港口物流中心的基本形态一般有三种全能型的物流中心，兼具商流、物流、信息流、资金流的流通功能，并配备完善的服务基础设施；基础设施型的物流中心，主要提供物流、信息流和资金流等流通所需的基础设施；商流型的物流中心，它只具有商流功能。港口物流中心是以最大限度地满足客户需求为至高目标。为实现物流中心的目标，港口物流中心应具备物流集散、货物存储分拨配送、国际物流服务、市场交易、信息管理、服务咨询和增值性服务等功能。这突破了原有港口作为单一交通枢纽基础设施的设计理念。根据现代物流的功能要求对港口资源进行重新整合，通过功能多元化、标准国际化、布局合理化、管理现代化和运行高效化的改造，使港口功能适应未来国际集装箱多式联运和国际物流网络节点的要求，以全面提升港口竞争力。⒉从健全港口现代物流模式入手完善其职能：从港口物流的发展模式看，可以分为内向型和外向型两种。内向型发展模式主要是从充分优化港口内部的存量资源着手，重新整合和优化配置内部资源，在各种资源高效利用的基础上健全港口的物流功能，其运营理念侧重于管理。从分析港口物流发展状况，需要采取的改造策略应该是：改造主业，系统剥离。经济全球化背景下港口之间的竞争正在逐步演变为物流链之间的竞争。改造主业成为一种必然选择，所谓改造主业就是运用现代物流的理念和运营模式，改造港口现有的经营机制和组织模式，把提高货物通港效率作为港口建设和运营的主要指标，以提高港口所在物流链的核心竞争力。系统剥离则是将港口系统的自理物流作业剥离出来，集中起来形成一个物流部门独立运作，在向利润中心逐渐转变的过程中逐渐变为完全独立的以提供“供应物流服务”为主的第三方物流服务。外向型发展模式主要是从港口涉及的关系对象着手，充分重视港口物流发展过程中的纵向联系和横向联系，即通过纵深发展港口物流所处的外部环境来实现港口物流的持续发展，其运营理念侧重于经营。港口纵向协作包括：港口企业让渡出部分码头、仓库、堆场给拥有物流链的企业，让其在港区内从事企业物流；与航运、公路、铁路等运输企业共同构筑物流链；港口企业与生产要素市场和消费市场资源整合等多种方式。横向协作主要表现为港口群的协同发展，枢纽港与喂给港之间需要建立稳定的战略联盟，以共同的业务、共同的利益进行联合。⒊加快物流信息化建设：现代化的港口应建立覆盖辐射区内的所有商业流通和仓储运输企业的网络平台，实现各企业、客户和有关管理机构的信息充分互联；建立物流发布系统，实现信息资源的充共享和交换；建立资源交换系统，包括资源供求的发布和自动交易功能的实现等。港口物流业的发展应充分利用条码技术、数据库技术、电子订货系统、电子数据交换等信息技术，不断完善港口物流信息系统。同时，要扩大业务合作，建立国际物流系统的网络运作，实现现代港口物流质的飞跃。完善高性能的公用物流信息平台。利用EDI、INTERNET等信息技术，将港口与港口、港口与海关、港口与货主、港口与承运商连接起来，形成一个开放的有机整体，提供诸如货主跟踪涉及货物状态、货物交接单证、办理和管理提单、通关、联运、仓储储存情况、船期预告、泊位使用情况、货运市场行情等信息，扩大业务合作，建立国际物流，使港口具备物流信息港的功能，提供高效、周全优质的物流服务。⒋强化港口物流的服务理念：港口服务水平的高低是衡量港口物流的标准之一。抓好服务，就等于抓住了港口物流的精髓，也是港口物流的最大的利润源。应该从从业人员的素质着手，强化。港口服务分为三个层次：一是以货物装卸为主的核心服务；二是利用不同的装卸机械、运输工具，在特定的货场完成货物装卸、运输、堆码、储存的辅助服务；三是向货主提供优质、便捷的货物交接的延伸服务。港口企业应以客户需求为中心，规范服务，提高核心服务质量，增强服务的特色，树立超出一般的品牌形象，赢得客户信任，建立竞争优势。物流服务意识：加快港口物流园区的建设，提供各种物流增值服务；不断开发港口物流服务创新品种；服务要具有柔性化，以满足客户的需求为目标，并随时根据客户需求的改变而改变。⒌发展港口的第三方物流优势：传统观念认为，港口是现代物流业的重要环节，港口只需围绕现代物流业开展服务即可。但是，深圳招商物流集团管理层却认为，港口应直接开展第三方物流服务。港口的功能主要包括装卸运输、货物集散、贸易、信息、拆装箱包装以及旅游。这些功能和各地纷纷兴建的物流园区的功能相差无几。这说明港口业是一个重要的环节；港口目前对物流的作用和政府相似，区别在于政府在提供低价优惠政策上比企业更自由；港区只要往前迈出一步，哪怕一小步，就会变成一个功能完善的园区，但是物流园区想要变成港区是绝对不可能的。所以，凡有港口的城市，政府就应该把兴办物流园区的土地资源和优惠政策向港口倾斜，支持港口物流的健康发展。围绕自身集疏运的主要货种，组建提供国内物流服务的第三方物流公司，港口可在市场竞争中获取优势。考虑到港口以外物流资源的丰富性，公司不需在港口以外投资构建自己的运输和仓储资源，而只需为客户提供多式联运的解决方案并去有效执行。很多仓储、运输公司都是以港口业务为核心来开展自己的业务的，所以港口完全可以利用自己的特殊地位来约束外包者。正是港口在一个地区的稀缺性和港口与外围物流企业的利益相关性，使得港口企业在中国组建第三方物流企业时具有得天独厚的优势。⒍加强政策引导、促进协调发展和完善管理系统：政府有关部门应通过政策引导、规范市场等手段，为实现现代港口物流的发展营造公平、开放、有序竞争的宏观环境，制定现代物流业发展规划，理顺现有港口体制，特别应研究建立鼓励港口发展现代物流业的激励机制。港口物流的开展，不可避免地将港口与航运企业联系在一起，只有港航加强合作，才能满足港口物流的形成与运行，港口与航运企业才能在发展物流中真正发挥自己的特点和优势。只有这样，现代物流系统才能得以顺利发展。随着全球现代物流时代的到来，为适应现代运输技术的发展，尤其是船舶大型化对港口自然条件和设备要求的提高，港口建设应在港口基础设施方面加强建设，包括集装箱码头数量、装卸能力、码头堆场、航道水深等的建设，满足国际集装箱船舶大型化、超大型化的需求。在以上措施的基础上还还需要完善港口的现代物流管理系统：首先各类型的流通业内部流程设计要系统化，使物流过程处于一个稳定协调的系统中；其次各类型物流业组合系统化，使港口物流在完成传统作业的基础上，还可以开展货物精选、加工、包装等业务，使进出口业务增值，以及根据市场发展和货主的需求，为客户提供报检、报关、接货、集疏港、流通加工等多功能服务，形成一个开放型、互通型的物流服务平台。

新事新景热烫太仓港 (2007-8-10 16:57) 长江边，一批新的泊位正在抓紧兴建。泊位前，13台桥吊一字排开，张开巨臂忙着“迎新辞旧”装卸货物。江面上，满载货物的班轮劈波斩浪，穿梭往返。新港城，10幢配套大楼和“两纵三横”框架道路正在同时开工建设……如今的太仓港，就这样繁忙，就这样身处新与旧的快速更替中 □本报驻太仓首席记者 徐允上港口新事： “穿梭巴士”要登场 在热火朝天、热浪涌动的太仓港，港口管委会副主任钱志强向记者透露了太仓港最近正在抓紧筹办的两件大事。 一是今年8月，太仓至日本下关的客运班轮要正式开航，首航时间定在8月28日，这是苏州开往日本的首条海上客运通道，也使太仓港成为我省继连云港之后第二个开通对外客运班轮的口岸。 二是今年9月，太仓港至洋山港“穿梭巴士”要登场。这是太仓港全方位接轨上海、服务洋山港的重要举措之一，“穿梭巴士”开通后，从太仓港运往洋山港的集装箱，就能通过这条新辟的海上快速通道，准时出发，定点到达，像人们坐公交车那样快捷方便。 在太仓港港口管委会，记者还摘录下了一组滚烫数据： ——码头泊位建设，上半年太仓港共完成投资亿元，同比增长162%%。继集装箱二期工程的5号、6号泊位顺利投入运行后，7号、8 号泊位也将于9月竣工投产，目前，太仓集装箱码头已有4个泊位13台桥吊在工作。与此同时，阳鸿石化、万方码头、武港码头等10个万吨级泊位均在整体推进之中，集装箱三期等另外10多个万吨级泊位，已报送有关部门审批，预计年内可陆续动工。 ——航线航班开辟，上半年新辟了内贸干线4 条，外贸支线3 条，长江内支线11条，累计18条航线已达到去年全年新辟航线的总和。据码头公司统计，迄今为止，太仓港航线总数已达52条，平均每月停靠太仓港的集装箱航线班轮在500艘以上。 ——集装箱吞吐，上半年完成集装箱吞吐量万标箱，同比增长84%%。尤为可喜的是，集装箱吞吐还呈现出四大特点：一是箱量逐月递增，在6月份单月吞吐量达到万标箱，创下历史之最之后，7月份达万标箱；二是内外贸箱量同步增长，至6月底，内贸箱量万标箱，外贸箱量万标箱，分别比去年同期增长了69%%和122%%；三是苏州当地箱量上升势头快，来自苏州工业园区、新区及昆山等地企业的集装箱纷纷选择太仓港进出口，绝对数比去年同期增长了50%%；四是枢纽港优势初现雏形，长江上游的泸州、重庆，长江中游的武汉、长沙、九江，长江下游的芜湖、南京，都有集装箱源通过太仓港中转。 钱志强说，昔日郑和七下西洋的起锚地，商贾云集的“六国码头”，如今海上通道四通八达，国际间的交往日益频繁，太仓港，正在发生着日新月异的变化。 临江新业： 现代物流异军突起 如果说，码头泊位是个支点，那么，临江产业就是强有力的腹地支撑。 太仓港日新月异的发展，使周边区域的产业集群无时无刻不在承接这样的新辐射，感受这样的新变化。 “太仓临江产业特色鲜明，主要有石油化工、电力能源、轻工造纸、现代物流等支柱产业。”太仓港经济开发区港区管委会副主任陆卫东告诉记者：“经过10多年的培育，在太仓的长江边，支柱产业越长越大，新兴产业异军突起，规模型、集团型企业创造的产值已达到全区企业产值的88%%。” 具体说来，玖龙纸业建成了四条高档包装纸生产线，已形成年产140万吨高强度包装纸的能力，去年不仅实现销售亿元，而且带动了忠信绝缘材料等一批纸制品企业发展。电力能源集聚了苏州工业园区华能发电有限公司、太仓港协鑫发电有限公司和国华太仓发电有限公司等3大电厂，装机容量457万千瓦，年发电能力230亿度，而且全部完成了脱硫、电除尘，60万千瓦机组更是在华东地区率先完成了脱硝。石油化工成功吸引了埃克森美孚、BP、海德鲁、中石油、中化等多家世界500强企业落户，建成了中国最大的高级润滑油生产基地、江苏最大的PVC生产基地和华东地区最大的冷冻液化气生产基地。中化去年投产的年产2万吨氟利昂替代品项目，是目前世界公认的并在全球推广使用的可用于保护臭氧层的环保产品。今年上半年，仅太仓港经济开发区港区这棵枝繁叶茂的梧桐树上，就引来了10多只投资超千万美元的凤凰栖身，其中从事玻璃深加工的明达工业，一期投资就掷下8100万美金。 现代物流是太仓的新兴产业，更是太仓港发展的重中之重，尽管这一产业还刚刚起步，却已经显示出强劲的生命力。 据太仓港工作人员介绍，今日太仓港，除了规划面积6平方公里，计划总投资18亿元的保税物流中心已建成45万平方米仓储、16万平方米中转堆场、10万平方米件杂货堆场，建成公共型保税和出口监管两大功能性仓库，正在建设中的还有钢材市场、塑化市场、木材市场和百货市场。长江仓储、永得利物流、华辰致远、大洋物流等10多家现代物流企业早已先期入驻太仓保税物流中心，发挥各自功能，以打造太仓一流物流软件产业基地为目标的太仓软件园，也把物流软件开发、物流人才培养定为主攻方向，目前已成功引进12家重量级企业，还有近百家大小物流公司，纷纷把合作的“绣球”抛向太仓港，承担起了为太仓港揽货、仓储、运输等一系列配套服务功能。 发展新态： 环保产业加速集聚 总投资15亿元的新港城启动区10幢大楼今年6月动工了，太仓港作为上海国际航运中心重要组成部分和长三角江海联运中转运输体系重要节点的功能定位在《苏州港总体规划（送审稿）》中得到了进一步确定。 然而，让记者感受更深的是太仓市委书记浦荣皋说的话：“按照省委李源潮书记对太仓港提出的‘以工兴港，以港强市，接轨上海、服务苏南’发展战略，围绕加快建设国际先进制造业基地、现代物流基地以及离上海最近的国家级港口工业城市和滨江卫星城市的总要求，太仓人正在举全市之力，建设一个既能科学协调发展，又能可持续发展的太仓港。” 要科学协调发展，最要紧的就是正确处理好开发环境与保护资源的关系。记者在采访中知道了这样两件事。 第一件是苏州现代货箱码头的“油改电”，原先，码头上39台吊车都是用柴油的，发动起来不仅噪音大，而且既冒黑烟又漏油，对码头环境或多或少有影响。今年年初，码头公司从全局出发，果断投资8000万元，下决心对39台吊车进行全面“油改电”。业内人士估算，这笔钱投下去，按照现行的电价和柴油成本，4年能收回成本，而且最直接的效益是码头环境质量从此大大提高了。 第二件是环保型企业大批向港口集聚。记者在陆卫东处了解到，今年上半年，太仓港经济开发区港区先后引进了北新建材、青花耐火和可耐福石膏等全新建材企业。这些企业，无一例外地都是利用现有电厂脱硫、脱硝后形成的副产品组织再生产，既有利于延伸原有产业链，又有利于对现有废弃资源的再利用，对环境保护特别有利。以大型跨国公司可耐福石膏为例，投资6000万美元的德国高科技工厂和电脑控制生产流水线一经建成，即可形成年产3000万平方米石膏板的生产能力，工厂“吃”进的是当地电厂脱硫后产出的副产品，“吐”的是当今国际市场畅销的环保型新材料，是实实在在的“变废为宝”。 浦荣皋说，太仓港是太仓经济社会发展的重要引擎，太仓港的发展越快，太仓的发展空间就会越大。苏州市副市长、太仓港口管委会主任梅正荣对太仓港诱人的发展前景同样满怀信心，他说，按照目前这样的好势头发展下去，太仓港今年集装箱吞吐量突破100万标箱不成问题，建成江苏外贸第一大港的目标也有望早日实现。

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随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 第三方物流企业客户特点 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。 企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点： （一）第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况： 1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。 2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。 由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系，（二）第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。 第三方物流企业客户关系管理的框架设计 根据上述第三方物流企业客户的特点，可以得出第三方物流企业客户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分： 构成运营型CRM。实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息)，这是物流企业整个CRM 系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。 数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果，作出分析报告，为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。 决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是CRM系统的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前告诉客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现好的客户关怀，并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量，对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点把货物送到目的地。 第三方物流企业客户关系管理的实施建议 （一）形成适合CRM实施的文化体系 调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 （二）进行客户细分 传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ；第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。 （三）正确理解客户资源 正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6～8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务，是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为CRM是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。 （四）提高客户忠诚度 物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM 体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比，第三方物流企业的客户数量要少得多，这就使得这一方案的实行具有可行性。另外，努力推出新的服务项目，提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。 综上所述，客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。