上海大众汽车售后服务论文

／／／范文／／／ x年x月，我在上海大众汽车贵州销售服务有限公司进行维修实习活动。在这一个月的时间里，我对汽车维修服务站的整车销售、零部件供应、售后服务、维修以及信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。 上海大众汽车贵州销售服务有限公司是一个拥有上海大众定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等，还拥有先进的进口检测仪器：1552电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置2xxxx标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是上海大众系列车辆运行的安全保证。上海大众汽车贵州销售服务有限公司是一个大型的四s店，销售服务的车型有、桑塔纳3000、途安、帕萨特、高尔、波罗共五种车型。 一、实习目的 1.通过实行加深学生对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发学习热情。 2.切身了解贵阳汽车服务市场现状 3.熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。 4.通过现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。 5.维修实习是对学生的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。 不知道可不可以……

◎主要经历 1987年8月-1990年1月在西甲希洪竞技接受青训，能力有所提高。随队夺取了青年锦标赛冠军，并以14球荣膺最佳射手。希洪竞技一流的青训体系为李毅日后在中超的发展打下了基础。李毅在希洪竞技接受英式的训练方式，起休时间和普通的西班牙球队无异，但从早上到下午两点的时间为自由时间。在自由时间内李毅通常在希洪的海岸边独自慢跑改善体能，宜或在莫利农公园享受晒太阳的乐趣。希洪竞技历来重视对青训球员的心理培养，所以来自异国的李毅在该方面得到了更充足的保护。因而希洪青训基地（罗希布兰）在不少人眼里是仅次于拉玛西亚的西班牙第二大青训基地。罗希布兰除了拥有大片开阔地，还拥有网球场、大大小小4所游泳池、篮球场。李毅说过：“在莫利农公园的泳池泡上一整个上午是我儿时的一大乐趣。”在罗希布兰的期间，李毅还结识了当年希洪竞技队中的球星或大佬基尼、恩里克等人。李毅从基尼那儿还学到了一脚“希洪式任意球”。 1990年3月-1991年1月为希洪竞技少年队效力，获得了阿斯图里亚斯杯少年组第8名。 李毅是希洪竞技青训营的产品，1987年来到西甲希洪竞技接受了3年的培训，在主帅哈维·莫里哀的带领下能力有所提高。李毅从1989年开始为希洪竞技少年队比赛，在此期间为希洪竞技少年队攻入了5个进球，并且在西班牙阿斯图里亚杯中有所表现，李毅在对阵阿利坎特少年队的八分之一决赛中攻入一球，帮助球队3：1轻取对手进入半决赛。希洪竞技少年队在半决赛中0：2不敌萨拉曼卡，并且在三四名决赛中以悬殊的比分输给了皇家阿维莱斯队，最终球队获得了第8名。对阿利坎特的那粒进球也成了李毅在欧洲主流杯赛中的唯一进球。不久之后李毅被俄超的莫斯科火车头队看中，于1990年转会莫斯科火车头队。 1991年3月-1994年3月在火车头少年足球队；获得1992年7月芬兰赫尔辛基杯季军。 1994年4月-1996年12月在火车头少年足球队。 1997年1月-1998年12月在火车头足球俱乐部队。在火车头的赛季里，主教练第一次以李毅为核心，并为他量身打造了三角进攻战术，得益于先进的打法，李毅一球成名。 1998年1月入选中国青年队。 1998年12月-1999年11月在中国国奥队。 1999年1月-1999年12月在北京国安队效力，获得甲A联赛第八名。 2002年1月-2002年12月在深圳平安俱乐部队，获得甲B联赛季军。 2003年1月-2003年12月在深圳平安俱乐部队，获得甲B联赛第八。 2004年深圳健力宝中超季军。在健力宝的赛季里，李毅的强力中锋霸气尽显无疑，在主教练以其为核心的打法下，李毅如鱼得水。他的中锋策应做球是全队进攻的核心。基本上队伍每次进攻球都要经过李毅的脚下，然后由李毅选择是分球还是自己带球突破。 2004-2009年 李毅因为“亚洲杯事件”以及“天亮了”，“我的护球像亨利”事件后，遭到网友的恶搞，后状态陷于低迷，2008赛季中超李毅仅进十球，进入2009赛季，更是一球未进并因为“训练态度消极”等原因遭到三停处罚，后因陕西队教练易主，李毅又获得出场机会。至今人们还在等待昔日的“大帝”找回进球的感觉。李毅大帝目前无球可踢，面临退役。职业生涯 赛季 俱乐部 号码 出场 进球 国家 联赛等级 排名 2010 陕西中建 9 1 中国 1 2009 陕西中建 9 14 中国 1 12 2008 陕西中建 9 26 3 中国 1 5 2007 陕西中建 9 17 1 中国 1 13 2006 深圳红钻 9 23 3 中国 1 11 2005 深圳红钻 9 16 2 中国 1 12 2004 深圳红钻 9 19 3 中国 1 1 2003 深圳红钻 9 24 14 中国 1 4 2002 深圳红钻 9 27 10 中国 1 2 2001 深圳红钻 9 23 11 中国 1 5 2000 深圳红钻 9 21 8 中国 1 9 1999 北京国安 16 18 4 中国 1 7 1990 希洪竞技 9 38 8 西班牙 1 12 [编辑本段]【2.大连市足球运动管理中心教练员】人物简介 李毅，1962年3月7日出生，原籍：山东、汉族，大专学历，中共党员，运动健将。1976年入选辽宁少年队，1980年入选辽宁青年队，1983到1993年辽宁队十连冠期间，李毅担任绝对主力队员，司职左后卫，被称为“拼命三郎”，在此期间曾多次获得全国青年及全国甲级联赛冠军，入选国家青年队和国家队，并多次出访国外进行足球比赛。为辽宁省足球运动的发展做出了突出的贡献。主要贡献 李毅自1991年起担任大连市足球运动管理中心教练员以来，热爱足球事业，努力钻研业务知道，为大连市培养了大批青少年足球运动员。1995年李毅出任恒丰足球俱乐部总经理，培养了足球的后备力量，李毅要求队员在场上一定要向他李毅那样凶猛顽强。此期间，先后向国家青少年足球队及职业俱乐部输送了多名优秀运动员，为国家和大连市的足球后备人才的培养、训练做出了一定的贡献。[编辑本段]【3.甘肃省金昌市市长助理】人物简介 男，汉族，1968年9月出生，四川遂宁人，副研究员，博士后，中共党员。主要经历 1987年 9月—1991年 7月 东北大学读本科，学生； 1991年 7月—1995年 8月 四川攀钢集团公司矿业公司计划处科员、助工； 1995年 9月—1997年 8月 北京科技大学读硕士； 1997年 9月—2000年 6月 北京科技大学读博士； 2000年 6月—2002年 8月 中国社会科学院数量经济与技术经济研究所，作博士后； 2002年 9月—2004年12月 中国社会科学院团委书记； 2004年12月—至今 任金昌市人民政府市长助理；2005年9月又任金昌市建设投资开发（集团）有限责任公司董事长；兼任中国社会科学院研究生院政府政策与管理系硕士生导师。[编辑本段]【4.广西自治区第四届政协副主席】人物简介 1891年生，广西容县人。早年参加武昌起义。保定军校第二期骑兵科毕业。曾任广州孙中山大元帅府华侨义勇队教官，国民革命军营、团、旅长，国民党政府军事委员会桂林行营校阅点检委员会主任，南京军事参议院参议。1949年去台湾。1975年由台湾回大陆定居。1978年当选为广西壮族自治区第四届政协副主席。是第五届全国政协委员。1979年逝世。[编辑本段]【5.南开大学研导】人物简介 全国马克思主义发展史学会理事；天津市“两课”教学指导委员会主任，全国高校思想政治教育研究会学术委员会委员。主要经历 1、1980——1984年南开大学哲学系毕业获学士学位； 2、1985——1988年南开大学哲学系研究生毕业获硕士学位； 3、1990——1993年南开大学哲学系研究生毕业获博士学位； 4、1984年大学毕业留校在马克思主义教育学院工作至今。研究方向 1、马克思主义与中国文化思潮研究； 2、马克思主义中国化研究； 3、文化思潮与思想政治教育。研究成果 1、《中国马克思主义与现代新儒学》辽宁大学出版社1994年。 2、《中国马克思主义与当代文化保守主义思潮研究》天津社科院出版社。 3、《回顾与前瞻——20世纪中国文化思潮与先进文化的发展》天津人民出版社。 4、《马克思主义哲学原理》副主编，天津人民出版社2003年。 5、《马克思主义哲学原理》（学生用书）副主编，高等教育出版社2004年。 6、《与时俱进的马克思主义与思想政治教育》主编，天津社科院出版社。获奖情况: 1、《中国马克思主义与现代新儒学》一书获1995年中国图书奖。 2、《中国马克思主义与当代文化保守主义思潮研究》获天津市社科成果三等奖（1999年）。 3、1999年入选教育部“跨世纪人才计划”。 4、2000年入选教育部“优秀青年教师教学科研奖励基金计划”，并获“优秀青年教师奖”。 5、1999年获宝钢教师奖。 6、2000年获中组部、中宣部、教育部表彰“全国高校党的建设和优秀思想政治教育先进个人”。[编辑本段]【6.上海财经大学副教授】人物档案 性别：男 出生年月：1961 年 9 月 专业职务：副教授，硕士研究生导师 学历学位：研究生、博士 专业方向： 人力资源开发与管理，知识管理 管理与商务沟通，时间管理。核心能力 人力资源开发与管理教学与培训， 人力资源管理系统咨询研究——工作分析与组织设计，绩效管理系统设计，薪酬福利系统设计 项目经济分析——工程项目技术经济分析，可行性研究。工作业绩 教学： 自一九八四年开始在高等院校任教，先后为本科生开设讲授经济管理类课程10余门，为硕士研究生（含MBA）开设讲授经济管理类课程 6 门，多次获教学优秀奖。 科研： 完成科研项目 13 项。其中，国家省部级项目 7 项，企业课题 6 项。 公开发表学术论文 10 余篇。 获部级科技进步二等奖 3 项，三等奖 2 项。科研成果 马钢环保产业战略研究， ，课题负责人 上海市“企业人力资源管理人员”职业标准研究， ，课题负责人 上海市宣传系统人力资源培训系统研究与设计， ，课题负责人 上汽大众售后服务体系服务营销方案设计， ，主要参加人（高级研究员） 重庆高速公路发展有限公司薪酬与绩效管理系统设计， ，子项目负责人 大庆石油管理局天然气公司三分公司技术经济分析及企业诊断， ，课题负责人 高等院校、科研院所与生产领域科研、开发、产业接口研究， ，课题负责人 黑龙江省国有大中型企业产品开发与软环境的研究， ，主要参加人 船舶工业企业人工成本分析控制方法与策略研究， ，技术负责人 舰船报价系统 , ，主要参加人 舰船价格改革及报价模型研究 , ，技术负责人 XX 型号早期费用 ( 论证、研制）探讨， , 技术负责人 船舶工业科研院所科研实力评估， , 技术负责人 技术负效果的起因与技术评价，中国软科学， 连续流及其等值计，全国首届科技进步学术大会优秀论文()，哈尔滨工业大学学报， 加强内部管理 国有企业走出困境的现实选择， 97 全国国有企业改革与管理现代化研讨会优秀论文， 科研获奖 “船舶工业科研院所科研实力评估”项目获部级科技进步二等奖 () （中国船舶工业总公司），研究报告被评为 1992-1994 年度国防科技工业管理与政策优秀研究报告三等奖。 “舰船价格改革及报价模型研究”项目获部级科技进步三等奖 () （中国船舶工业总公司），研究报告被评为 1997 年度一级中国船舶科技报告。 “舰船报价系统”项目获部级科技进步二等奖 () （中国船舶工业总公司）。 “船舶工业企业人工成本分析控制方法与策略研究”项目获国防科学技术工业委员会科技进步三等奖 () 。 “黑龙江省国有大中型企业产品开发与软环境的研究”项目获 1999 年黑龙江省教委社会科学优秀科研成果一等奖 () 和黑龙江省科学技术奖二等奖 ()。[编辑本段]【7.青海医学院附属医院副教授】人物简介 李毅，青海医学院附属医院烧伤整形科主任，副主任医师、副教授，青海医学院外科总论教研室副主任。1963年生，1985年毕业于青海医学院医学系，学士学位。第五届中华医学会烧伤外科学会委员。青海医学会烧伤外科分会主任委员，青海省烧伤特色专科学科带头人、长期从事整形外科临床医疗，科研及教学工作，在大面积烧伤治疗、电烧伤治疗及烧伤整形等临床方面是有丰富的临床经验，省内率先开展了应用背阔肌皮瓣修复腋窝深度烧伤，皮肤软组织扩张器修复头皮缺损以及阴股沟皮瓣阴道成形术等等获奖情况 李毅获青海省卫生厅新技术奖。参加《表皮细胞移植治疗烧伤》、《猪真皮胶原在深二度烧伤及供皮区的应用》两项科研研究获青海省科技进步四等奖。1999年被共青团省委，省组织部授予“青海青年科技创业奖”。2000年赴日在川崎医科大学学习烧伤整形1年。2001年合作参加了国家973重点科研项目并主持三级子课题《西部地区藏，汉瘢痕的流行病学调查l 2002年向国家中医药管理局申请了《唐古拉特烧伤散》获得资助。工作以来，在国内外学术期刊发表论文30余篇，参加编写论著两部。获省级奖三项，厅局级奖5项。2002年创建青海医学会烧伤外科分会并任主任委员。[编辑本段]【8.中国人民解放军少将】人物简介 李毅，1911年生，河南开封人。1927年参加西北军。1931年参加宁都起义。次年加入中国共产主义青年团。1933年转入中国共产党。曾任中国工农红军第五军团师卫生部部长。参加了中央苏区反“围剿”和长征。后任中央军委总卫生部后方医院院长，新四军第六支队卫生部政委和第四师宣传部副部长、团政委，华中野战军师政治部主任、旅副政委。1948年入中央马列学院学习。建国后，历任军事学院中共党史教授会主任、装甲兵学院副政委、装甲兵政治部副主任。1955年被授予少将军衔。曾获二级八一勋章、二级独立自由勋章、二级解放勋章。是第五届全国政协委员。1981年逝世。[编辑本段]【9.中国科学技术大学教授】人物简介 1981年考入中国科学技术大学近代物理系，1986年获学士学位，1989年在中国科技大学获硕士学位，1992年在中国科学院等离子体物理研究所获博士学位，随后进入中国科技大学博士后流动站。1995年博士后出站，留校任教，评为副教授。在1996年到1999年间，前后共两年多在台湾中央大学太空科学研究所进行访问和交流，并被聘为客座副教授。2001年1月晋升教授，同年5月任博士生导师。2003年出访美国加州大学欧文分校。2004年初至今，中国科学技术大学地球和空间科学学院空间物理专业任教。研究方向 主要研究方向为太阳大气和空间的等离子体物理过程。研究手段为计算机数值模拟及解析理论研究。 具体研究方向如下：1、 太阳大气磁场重联中的动力学现象。2、 等离子体的混合模拟和粒子模拟。3、 太阳射电爆发的理论研究。4、 Alfven波与粒子的相互作用。5、 行星际空间等离子体物理，激波不连续面结构。6、 等离子体中的新生离子pickup过程。论文著作 SCI检索的期刊发表论文十余篇。 1. Y. Li, Y. S. Ge, S. Wang, Study of particle velocity distribution of plasmas in magnetic reconnection with hybrid simulation. Advances in Space Research (accepted). 2. 贾英东, 李毅, 王水, 葛亚松，磁场重联中离子轨道的混合模拟研究，地球物理学报, 2003,46(2) (出版中)。 3. 王传兵，赵寄昆，陈合宏，李毅，王水等，运用三维运动学模型对行星际磁场南向分量的预测。地球物理学报, 2002, 45(6), 749-758. 4. Wang XY, Wu JS, Li Y, Wang S, Zhao JK, Cao JB, Alfven waves in regions of magnetic reconnection and the acceleration of newborn ions. CHINESE ASTRONOMY AND ASTROPHYSICS, 26(1): 29-39 JAN-MAR 2002. 5. S. Wang, X. Y. Wang, C. S. Wu, Y. Li, J. K. Chao and T. Yeh, Interaction between a fast plasmoid and the solar wind, Solar Phys., 202(2), 385-393, 2001. 6. 汪学毅，吴京生，李毅，王水，赵寄昆，曹晋滨，磁重联区Alfven波及新生离子的加速。空间科学学报，2001, 21 (3), . . Wu, . Yoon, Y. Li, A New Scenario for type III Solar radio emission, Astrophysical Journal, 540, 572-582, 2000.[编辑本段]【10.湖北省公安厅治安警察总队】人物简介 李毅，男，汉族，1983年7月生，河南邓州人，2003年6月加入中国共产党，2003年7月参加工作。华中科技大学同济医学院临床医学专业毕业，硕士研究生学历，医学硕士学位。美国康乃尔大学（Cornell University）社会心理学专业肄业。主要经历

经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车营销一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的营销理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际营销过程中不断碰撞与发展。下面是我为大家整理的汽车4s店营销管理论文，供大家参考。

【摘要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后，已经渐渐进入了后汽车市场时代，而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题，也是汽车销售行业中的重点。因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状，并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策。

【关键词】汽车销售 4S店 售后服务 营销管理 对策

一、引言

尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。

二、我国当下汽车售后服务市场的现状

面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售 渠道 网络不健全、服务 措施 不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。

三、我国当下汽车4S店售后服务的现状

(一)汽车4S店简介。

汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。

(二)汽车4S店售后所提供的服务。

汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。

(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。

我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车 企业管理 层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。

四、售后服务营销策略及管理对策

(一)实行顾客满意策略，提升服务营销手段。

顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。

(二)建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。

汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。

(三)积极创新，适时扩张4S店规模。

随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。

五、结束语

现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。

参考文献：

[1]曹礼和，桂美荣.顾客满意战略与服务营销[J].商业时代，2004，(32).

[2]丁卓主编.汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2005.

[3]范黎明.汽车4S营销模式的现状及对策研究[J].内江科技，2008，(11).

[4]季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济，2006，(22).

【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。

【关键词】汽车4S店;维修;售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项 规章制度 ，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好 企业 文化 ，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别 其它 维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作 文章 ，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务 管理知识 培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)

[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)

[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)