首先，就作者的视力而言，一些毕业生将后记写成獭祭：全文都感谢常数，好像它只是在忏悔中“嘀咕”，所以这篇帖子有失去了光环;第二步。写得过于动情，全文是抒情诗，甚至是以诗的形式写的，这可能会失去后记的精髓；第三，感谢你的内容不恰当，让被感谢的人感到尴尬和不舒服。在一份书面答辩中，一名法官批评了一名被告，说：“我没有给你那么多帮助，你写的太多了，想删除我的名字。”对于学者来说，毫无疑问的声誉和毁灭的追求一样不可接受。一个好的后记就是找到感谢的来源，值得被感谢；第四，一些毕业论文的作者喜欢拉虎皮，拉大旗，拉许多学术界人士支持自己;其他人喜欢炫耀他们广泛的旅行，并在后记中写出似是而非的联系;第五，有些人不懂文章的结构，比如附言，开头是感谢。在最后两段中，他们突然转向抒情诗“光阴似箭，光阴似箭”。事实上，如果我们把歌词部分拉到文章的开头，然后抽出感谢，整个文章就会更流畅，更合乎逻辑。第六，作为正面的“后记”，我们不能犯错误，也不能让人发笑。例如，一位文学博士在后记开头说：“我的毕业论文将以一段结尾。”这样不负责任的写作，很难相信其细致认真的工作；第七，字数，根据作者的测试，后记不能太短 - 太短暂解释不清楚;不能太长 - 太长的话往往令人尴尬，一页千言万语更合适。钱钟书说过：“约略学识是荒江野老屋中，二三素心人商议培植之事，朝市之显学必成俗学”。一篇好的毕业论文往往是在孤单的墙上写出来的，而不是在嘈杂的讨论中写出来的。学习常常是一件孤独的事情。对于后记的写作来说，它更为现实，使读者从后记中看到论文的价值，更清晰地看到作者的研究风格。（资料来源：中国论文网http;//）
毕业论文后记200字（通用18篇）
大学生活要接近尾声了，我们都知道毕业生要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种、有准备的检验大学学习成果的形式，毕业论文我们应该怎么写呢？以下是我精心整理的受助感言毕业论文后记，欢迎大家分享。
首先，我深深地感谢我的导师教授。在两年的学习中，老师给予我很多热情的鼓励和悉心的指导。本论文正是在他的指导和帮助下完成的。在论文选题、搜集数据和理论研究方面，老师倾注了很多心血。他严谨的治学作风和渊博的学识将使我受益终生。
同时，在一些气象专业问题上，我们也得到了他的指导和帮助。我真诚地感谢教研室的老师和我的同学们。
在我的课题研究中，他们提出了很多有益的建议。
衷心感谢我的指导老师。她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。老师学识渊博，品德高尚，平易近人，在我学习期间不仅仅传授了做学问的秘诀，还传授了做人的准则，这些都将使我终生受益。在我毕业论文的写作过程中，老师始终给予我精心的指导和不懈的支持。她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
同时，我也要向身边的同学表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢以前关心、帮忙和支持过我的老师和同学。
不经意地，在大学四年的学习生活结束了。回首过去所经历的点点滴滴， 我感慨万千。难忘的，是我的圣地本科岁月，我的似水年华。
我要感谢我的导师宋老师。宋老师在我毕业论文初稿、格式、定稿上，都给予了很大的帮助。抽身于百忙之中对我悉心指点，从文章布局到语言表达都进行了细致的修改，还无私地提供本人论文写作的重要资料。同时，我还得到了老师在思想上的帮助，帮我度过艰难地写作过程。
我要感谢，政法学院的所有老师，给我创造了一个学习法学的良好氛围，也感谢他们在生活中所给予的帮助。
所有恩情，点点滴滴，我将永远铭记于心。
在本次论文的撰写中，我得到了教授的精心指导，不管是从开始定方向还是在查资料准备的过程中，一直都耐心地给予我指导和意见，使我在总结学业及撰写论文方面都有了较大提高;同时也显示了老师高度的敬业精神和责任感。在此，我对教授表示诚挚的感谢以及真心的祝福。
四年大学生活即将结束，回顾几年的历程，老师们给了我们很多指导和帮助。他们严谨的治学，优良的作风和敬业的态度，为我们树立了为人师表的典范。在此，我对所有的学院的老师表示感谢，祝你们身体健康，工作顺利!
论文即将完成之际，我谨向两年多来在工作和学习中给予我帮助的老师和同学们致以诚挚的谢意!
首先最要感谢的是我的导师杨正球教授，他对我的毕业设计始终给以密切的关注，在他的严格要求和精心指导下，我得以顺利的完成毕业论文。他严谨的治学态度和渊博的专业知识给我留下了深刻的印象。我为能有这样一位导师而自豪!
感谢实验室修佳鹏老师，她经常关心我的学习与工作，并对我进行论文研究和论文的编写工作提出了宝贵的意见与建议。
感谢项目组的同学们的积极配合和帮助，使得论文研究和项目开发过程中的很多难题得以圆满解决，他们的智慧给了我很大的启示和帮助。
最后，向评审论文的各位专家和老师表示衷心的感谢!
本篇论文是在老师的精心指导下完成的，从选题到论文内容都给予了我精心的指导和严格的教诲，无论从学术水平还是学术造诣上都使我受益非浅,。不仅是我学到了许多社会经验，更重要的是让我开拓了眼界，是我意识到现代化科学技术的发展，以及它的优越性。
在这次毕业论文设计中，我第一次亲身尝试到了作为一个缺乏社会实践经验的学生所面临的困难。使我学会了如何利用所学的知识,把理论结合于实践中,进一步掌握了局域网安全问题及对策,从而对本专业有了更深刻的认识。此后,我会加倍努力的去研究,在熟练的基础上掌握更多的新型技术,来提高自己的开发水平。
通过这一阶段的学习和研究，该项目终于完成，虽然耗费了许多精力和时间，但是它也验证了我的知识和能力，让我有了不断提高自身素质的意识。
在这里我衷心的感谢我的指导老师蒋继东对我的指导和启发。没有他的指导和帮助，我是不可能顺利圆满地完成论文的工作
我要衷心地感谢我的导师。在我研究生这三年，殷老师在学习上经常教导我们要多读书、多思考、多动笔、多总结;在生活上对我非常关心，还曾邀请我们到家里去做客;在我论文写作期间，殷老师更是在论文选题和论文结构等方面给予我莫大的帮助。殷老师的严谨的治学态度、高尚的工作作风、认真负责以及对学生学业的专心指导和生活的关心，都对我产生了深深的影响，相信我走上工作岗位后，也会向殷老师学习，严格要求自己。
同时，我还要感谢给我的同学们，尤其是我的舍友们。在这三年的研究生生活里，因为有你们的陪伴，我才不会孤单;因为有你们的帮助，我才能解决许多生活和学习上的问题，尤其在我论文的完成过程中，我的舍友和同学都曾积极地帮我搜集资料，指出我论文的问题，并与我进行问题探讨等，给了我很大的帮助和启发，在此，我也要说声：“谢谢你们，我亲爱的舍友和同学们”。
时光匆匆，大学四年的学习生活也即将接近尾声，在此我想对我的母校，我的导师，与我朝夕相处的老师与同学们表达我由衷的谢意。
首先要感谢我的论文导师程卫红老师。程老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的崇高师德以及朴实无华、平易近人的人格魅力对我今后的学习与工作影响深远。本论文从选题到完成，每一步都是在程老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血，在此谨向程卫红老师表示衷心的感谢。
然后我还要感谢邮科院和我的母校——武汉工程大学邮电与信息工程学院四年来对我的悉心培养。
最后我还要十分感谢四年来与我朝夕相处的老师与同学们，感谢老师与同学们四年来的关心和鼓励，因为他们使我的大学生活充满了感动。
衷心的祝福每一位给予我帮助的人，谢谢。
值此论文完成之际，首先向我的导师致以最真诚的谢意！在论文的选题立意、资料查询、开题、理论分析、研究以及最后的审稿、定稿等方面的每个环节，张导师还有其他老师，给予我细致入微的指导和帮助，对此我谨致以最诚挚的谢意！
向我的家人、朋友及同事致以深深的谢意，在学习的时间里，家人、朋友及同事的关怀和支持是我努力学习的动力，也使我顺利地完成毕业论文。我将在以后的学习和工作中，不断努力，积极向上，奋发进取，不辜负中原工学院和各位老师的希望和培养。
本论文是在刘惠英老师的悉心指导下完成的。刘惠英老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在刘慧英老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向刘老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
本论文的顺利完成，离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮助。再次感谢刘老师的指导和帮助!你们的健康快乐是我永远的心愿!
在论文即将完成之际，言语已经无法形容我的喜悦，感谢四年来给予我热情帮助和支持的老师和同学们。
本论文是在老师的指导下完成的，老师严谨的治学态度，渊博的学识，平易近人、乐观开朗的生活态度和严谨务实的工作作风给我留下了深刻的印象，同时也鼓舞我在今后的成长道路上踏实奋进。在此向崔老师表示我诚挚的感谢和敬意。
同时还要感谢盐湖系的老师。在毕业实验过程中，老师给了我精心的指导和帮助，尽可能的为我提供良好的实验条件和前沿的文献资料，并多次给我的研究方向提出建议，在生活和学习方面都给予了极大的关心。让我在两个月内得到了良好的锻炼和提高，这对我今后的进步和成长意义深远。
衷心感谢我的恩师对我的淳淳教诲和悉心关怀，在我博士三年里，他给予了我生活上、学习上无微不至的关心。他也许是我十年大学生活里，唯一知道我名字的老师，也感谢他在承担100多个学生的指导任务下还能给我精心的指导。恩师对我的指导和影响之大，怎样言说都表达不尽，自己取得的点滴成绩无不凝聚着恩师的心血。恩师国际化的视野，前沿而精髓的学术造诣，严谨勤奋的治学风格，都让我永志不忘，深刻影响着我日后的工作和生活。
衷心感谢学院其他老师给予我的帮助。
本人的学位论文是在我的导师温老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，温老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向温老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。
在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!谢谢你们!
本设计的完成是在我们的导师老师的细心指导下进行的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的设计顺利的进行。从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改的.整个过程中，花费了郭老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生!
还要感谢和我同一设计小组的几位同学，是你们在我平时设计中和我一起探讨问题，并指出我设计上的误区，使我能及时的发现问题把设计顺利的进行下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。
本论文是在温老师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅是我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与人处事的道路。
本论文从选题到完成，每一步都是在温老师的指导下完成了，倾注了老师大量的心血。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
在东北财经大学就读期间，无论是专业知识，还是人生经历，我都受益颇深，研究生生涯将我的人生和社会经历带到了从未有过的高度和深度，随着毕业的来临，迷茫的心渐渐安静和淡定，新的道路即将展开。
至此，我要感谢尊敬的高顺芝老师对论文的悉心指导和耐心审阅，她的分析和建议使我的论文思路格然开朗。同时，感谢她在我的研究生生涯给予我的关爱和教导，高老师是一位平易近人、认真负责的研究生导师，她不仅是我读研期间的导师，更是我人生的导师。同时，我要感谢论文答辩组李健元老师和王立元老师对论文的建议和指导。
另外，还要特别感谢在论文撰写过程中为我提供帮助的同学和挚友。感谢所有亲人和朋友对我的关怀和帮助!
本设计在老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选取、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着老师的心血和汗水，在四年的本科学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向老师表示深深的感谢和崇高的敬意。
不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮忙和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向大学，系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们四年来的辛勤栽培。
这次的毕业论文设计总结是在我的指导老师亲切关怀和悉心指导下完成的。从毕业设计选题到设计完成，老师给予了我耐心指导与细心关怀，有了莫老师耐心指导与细心关怀我才不会在设计的过程中迷失方向，失去前进动力。老师有严肃的科学态度，严谨的治学精神和精益求精的工作作风，这些都是我所需要学习的，感谢老师给予了我这样一个学习机会，谢谢!
感谢与我并肩作战的舍友与同学们，感谢关心我支持我的朋友们，感谢学校领导、老师们，感谢你们给予我的帮助与关怀;感谢学院，特别感谢计算机科学与软件学院四年来为我提供的良好学习环境，谢谢!
后记是写在书籍或文章之后的文字。多用以说明写作经过，或评价内容等，又称跋或书后。唐代韩愈作《科斗书后记》便有后记之称。古人多用书某书或某文后这一题名，如宋代欧阳修即有《书梅圣俞稿后》，曾巩有《书魏郑公传后》，王安石有《书李文公集后》，都以书后为题。偶或用读某书或某文后题这一名称，如唐代柳宗元《读韩愈所著毛颖传后题》，便名之读后题。后世所谓题跋，都是后记。后记实际是列在书后的序文（见序），但与序文稍有不同。其差异之处在于后记或跋，篇幅往往小于序，在内容方面往往不需如序说得那么全面，体制规模也都小于序文。如何写后记：写完一篇文章后，如果要有补充的或遗漏的问题，都可以用后记的形式。有些采访性的或新闻性的文章，在事后有了新的发展而又不便单独介绍的，都可以后记的形式加入文章。既能丰富文章内容又不耽误出版，两全其美。有时作者故意用后记的形式对某个问题提出引人深思的看法，让读者能进行更深层次的思考。有题记不一定要有后记。后记只是对你的文章中心的升华。你可以在最后用一个自然段来表达中心，而不一定用后记。有时用了后记反而显得文章过于累赘。
毕业论文后记200字（通用18篇）
大学生活要接近尾声了，我们都知道毕业生要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种、有准备的检验大学学习成果的形式，毕业论文我们应该怎么写呢？以下是我精心整理的受助感言毕业论文后记，欢迎大家分享。
首先，我深深地感谢我的导师教授。在两年的学习中，老师给予我很多热情的鼓励和悉心的指导。本论文正是在他的指导和帮助下完成的。在论文选题、搜集数据和理论研究方面，老师倾注了很多心血。他严谨的治学作风和渊博的学识将使我受益终生。
同时，在一些气象专业问题上，我们也得到了他的指导和帮助。我真诚地感谢教研室的老师和我的同学们。
在我的课题研究中，他们提出了很多有益的建议。
衷心感谢我的指导老师。她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。老师学识渊博，品德高尚，平易近人，在我学习期间不仅仅传授了做学问的秘诀，还传授了做人的准则，这些都将使我终生受益。在我毕业论文的写作过程中，老师始终给予我精心的指导和不懈的支持。她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
同时，我也要向身边的同学表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢以前关心、帮忙和支持过我的老师和同学。
不经意地，在大学四年的学习生活结束了。回首过去所经历的点点滴滴， 我感慨万千。难忘的，是我的圣地本科岁月，我的似水年华。
我要感谢我的导师宋老师。宋老师在我毕业论文初稿、格式、定稿上，都给予了很大的帮助。抽身于百忙之中对我悉心指点，从文章布局到语言表达都进行了细致的修改，还无私地提供本人论文写作的重要资料。同时，我还得到了老师在思想上的帮助，帮我度过艰难地写作过程。
我要感谢，政法学院的所有老师，给我创造了一个学习法学的良好氛围，也感谢他们在生活中所给予的帮助。
所有恩情，点点滴滴，我将永远铭记于心。
在本次论文的撰写中，我得到了教授的精心指导，不管是从开始定方向还是在查资料准备的过程中，一直都耐心地给予我指导和意见，使我在总结学业及撰写论文方面都有了较大提高;同时也显示了老师高度的敬业精神和责任感。在此，我对教授表示诚挚的感谢以及真心的祝福。
四年大学生活即将结束，回顾几年的历程，老师们给了我们很多指导和帮助。他们严谨的治学，优良的作风和敬业的态度，为我们树立了为人师表的典范。在此，我对所有的学院的老师表示感谢，祝你们身体健康，工作顺利!
论文即将完成之际，我谨向两年多来在工作和学习中给予我帮助的老师和同学们致以诚挚的谢意!
首先最要感谢的是我的导师杨正球教授，他对我的毕业设计始终给以密切的关注，在他的严格要求和精心指导下，我得以顺利的完成毕业论文。他严谨的治学态度和渊博的专业知识给我留下了深刻的印象。我为能有这样一位导师而自豪!
感谢实验室修佳鹏老师，她经常关心我的学习与工作，并对我进行论文研究和论文的编写工作提出了宝贵的意见与建议。
感谢项目组的同学们的积极配合和帮助，使得论文研究和项目开发过程中的很多难题得以圆满解决，他们的智慧给了我很大的启示和帮助。
最后，向评审论文的各位专家和老师表示衷心的感谢!
本篇论文是在老师的精心指导下完成的，从选题到论文内容都给予了我精心的指导和严格的教诲，无论从学术水平还是学术造诣上都使我受益非浅,。不仅是我学到了许多社会经验，更重要的是让我开拓了眼界，是我意识到现代化科学技术的发展，以及它的优越性。
在这次毕业论文设计中，我第一次亲身尝试到了作为一个缺乏社会实践经验的学生所面临的困难。使我学会了如何利用所学的知识,把理论结合于实践中,进一步掌握了局域网安全问题及对策,从而对本专业有了更深刻的认识。此后,我会加倍努力的去研究,在熟练的基础上掌握更多的新型技术,来提高自己的开发水平。
通过这一阶段的学习和研究，该项目终于完成，虽然耗费了许多精力和时间，但是它也验证了我的知识和能力，让我有了不断提高自身素质的意识。
在这里我衷心的感谢我的指导老师蒋继东对我的指导和启发。没有他的指导和帮助，我是不可能顺利圆满地完成论文的工作
我要衷心地感谢我的导师。在我研究生这三年，殷老师在学习上经常教导我们要多读书、多思考、多动笔、多总结;在生活上对我非常关心，还曾邀请我们到家里去做客;在我论文写作期间，殷老师更是在论文选题和论文结构等方面给予我莫大的帮助。殷老师的严谨的治学态度、高尚的工作作风、认真负责以及对学生学业的专心指导和生活的关心，都对我产生了深深的影响，相信我走上工作岗位后，也会向殷老师学习，严格要求自己。
同时，我还要感谢给我的同学们，尤其是我的舍友们。在这三年的研究生生活里，因为有你们的陪伴，我才不会孤单;因为有你们的帮助，我才能解决许多生活和学习上的问题，尤其在我论文的完成过程中，我的舍友和同学都曾积极地帮我搜集资料，指出我论文的问题，并与我进行问题探讨等，给了我很大的帮助和启发，在此，我也要说声：“谢谢你们，我亲爱的舍友和同学们”。
时光匆匆，大学四年的学习生活也即将接近尾声，在此我想对我的母校，我的导师，与我朝夕相处的老师与同学们表达我由衷的谢意。
首先要感谢我的论文导师程卫红老师。程老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的崇高师德以及朴实无华、平易近人的人格魅力对我今后的学习与工作影响深远。本论文从选题到完成，每一步都是在程老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血，在此谨向程卫红老师表示衷心的感谢。
然后我还要感谢邮科院和我的母校——武汉工程大学邮电与信息工程学院四年来对我的悉心培养。
最后我还要十分感谢四年来与我朝夕相处的老师与同学们，感谢老师与同学们四年来的关心和鼓励，因为他们使我的大学生活充满了感动。
衷心的祝福每一位给予我帮助的人，谢谢。
值此论文完成之际，首先向我的导师致以最真诚的谢意！在论文的选题立意、资料查询、开题、理论分析、研究以及最后的审稿、定稿等方面的每个环节，张导师还有其他老师，给予我细致入微的指导和帮助，对此我谨致以最诚挚的谢意！
向我的家人、朋友及同事致以深深的谢意，在学习的时间里，家人、朋友及同事的关怀和支持是我努力学习的动力，也使我顺利地完成毕业论文。我将在以后的学习和工作中，不断努力，积极向上，奋发进取，不辜负中原工学院和各位老师的希望和培养。
本论文是在刘惠英老师的悉心指导下完成的。刘惠英老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在刘慧英老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向刘老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
本论文的顺利完成，离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮助。再次感谢刘老师的指导和帮助!你们的健康快乐是我永远的心愿!
在论文即将完成之际，言语已经无法形容我的喜悦，感谢四年来给予我热情帮助和支持的老师和同学们。
本论文是在老师的指导下完成的，老师严谨的治学态度，渊博的学识，平易近人、乐观开朗的生活态度和严谨务实的工作作风给我留下了深刻的印象，同时也鼓舞我在今后的成长道路上踏实奋进。在此向崔老师表示我诚挚的感谢和敬意。
同时还要感谢盐湖系的老师。在毕业实验过程中，老师给了我精心的指导和帮助，尽可能的为我提供良好的实验条件和前沿的文献资料，并多次给我的研究方向提出建议，在生活和学习方面都给予了极大的关心。让我在两个月内得到了良好的锻炼和提高，这对我今后的进步和成长意义深远。
衷心感谢我的恩师对我的淳淳教诲和悉心关怀，在我博士三年里，他给予了我生活上、学习上无微不至的关心。他也许是我十年大学生活里，唯一知道我名字的老师，也感谢他在承担100多个学生的指导任务下还能给我精心的指导。恩师对我的指导和影响之大，怎样言说都表达不尽，自己取得的点滴成绩无不凝聚着恩师的心血。恩师国际化的视野，前沿而精髓的学术造诣，严谨勤奋的治学风格，都让我永志不忘，深刻影响着我日后的工作和生活。
衷心感谢学院其他老师给予我的帮助。
本人的学位论文是在我的导师温老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，温老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向温老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。
在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!谢谢你们!
本设计的完成是在我们的导师老师的细心指导下进行的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的设计顺利的进行。从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改的.整个过程中，花费了郭老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生!
还要感谢和我同一设计小组的几位同学，是你们在我平时设计中和我一起探讨问题，并指出我设计上的误区，使我能及时的发现问题把设计顺利的进行下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。
本论文是在温老师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅是我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与人处事的道路。
本论文从选题到完成，每一步都是在温老师的指导下完成了，倾注了老师大量的心血。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
在东北财经大学就读期间，无论是专业知识，还是人生经历，我都受益颇深，研究生生涯将我的人生和社会经历带到了从未有过的高度和深度，随着毕业的来临，迷茫的心渐渐安静和淡定，新的道路即将展开。
至此，我要感谢尊敬的高顺芝老师对论文的悉心指导和耐心审阅，她的分析和建议使我的论文思路格然开朗。同时，感谢她在我的研究生生涯给予我的关爱和教导，高老师是一位平易近人、认真负责的研究生导师，她不仅是我读研期间的导师，更是我人生的导师。同时，我要感谢论文答辩组李健元老师和王立元老师对论文的建议和指导。
另外，还要特别感谢在论文撰写过程中为我提供帮助的同学和挚友。感谢所有亲人和朋友对我的关怀和帮助!
本设计在老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选取、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着老师的心血和汗水，在四年的本科学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向老师表示深深的感谢和崇高的敬意。
不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮忙和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向大学，系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们四年来的辛勤栽培。
这次的毕业论文设计总结是在我的指导老师亲切关怀和悉心指导下完成的。从毕业设计选题到设计完成，老师给予了我耐心指导与细心关怀，有了莫老师耐心指导与细心关怀我才不会在设计的过程中迷失方向，失去前进动力。老师有严肃的科学态度，严谨的治学精神和精益求精的工作作风，这些都是我所需要学习的，感谢老师给予了我这样一个学习机会，谢谢!
感谢与我并肩作战的舍友与同学们，感谢关心我支持我的朋友们，感谢学校领导、老师们，感谢你们给予我的帮助与关怀;感谢学院，特别感谢计算机科学与软件学院四年来为我提供的良好学习环境，谢谢!
一、写你写作的过程，查阅的那些资料，二、有哪些收获三、感谢老师的帮助
后记是写在书籍或文章之后的文字。多用以说明写作经过，或评价内容等，又称跋或书后。唐代韩愈作《科斗书后记》便有后记之称。古人多用书某书或某文后这一题名，如宋代欧阳修即有《书梅圣俞稿后》，曾巩有《书魏郑公传后》，王安石有《书李文公集后》，都以书后为题。偶或用读某书或某文后题这一名称，如唐代柳宗元《读韩愈所著毛颖传后题》，便名之读后题。后世所谓题跋，都是后记。后记实际是列在书后的序文（见序），但与序文稍有不同。其差异之处在于后记或跋，篇幅往往小于序，在内容方面往往不需如序说得那么全面，体制规模也都小于序文。如何写后记：写完一篇文章后，如果要有补充的或遗漏的问题，都可以用后记的形式。有些采访性的或新闻性的文章，在事后有了新的发展而又不便单独介绍的，都可以后记的形式加入文章。既能丰富文章内容又不耽误出版，两全其美。有时作者故意用后记的形式对某个问题提出引人深思的看法，让读者能进行更深层次的思考。有题记不一定要有后记。后记只是对你的文章中心的升华。你可以在最后用一个自然段来表达中心，而不一定用后记。有时用了后记反而显得文章过于累赘。
后记是针对前言来说的，一般来说，可以写一些你引用的资料从哪来，以及你在写这篇论文中的感受，你的论文中的优点或论文简介（可以写得有悬念一点，吸引人），然后呼吁别人来看你的论文，不过后记要短小精炼切忌又长有罗唆。你可以参照下面这篇写：致谢时光茬蒋，岁月如梭，进入贵州大学法学院法律硕士班学习三年来，不敢说学业有成，至少是追求不懈，回首往事，不禁感慨、感动和感激。凡事但求无愧于父母的养育、恩师的教诲和自己的努力，所幸的是我坚持了下来，从一个起点走到一个终点，今天我又开始了新的征程。决定将《****若干问题研究》作为硕士毕业论文选题，是源于一起引起很大争议的案件，即三九医药案.第一次在网上看到这个吵得沸沸扬扬的案件，当时的感觉就是公司法和民事诉讼法的衔接出现了问题，后来通过查找一些相关的法律法规以及关于这起案件的来龙去脉，才了解到国内的股东代表诉讼制度确实走在了世界各国的后面，公司中小股东的权益经常因为大股东的贪婪而被吞噬。写这篇文章之前，也阅读了许多专家学者关于该项制度的阐述，受益匪浅。也希望这只是一个开始，而不是结束。感谢导师***教授，她治学严谨，在繁重的行政事务下，对我们给予悉心指导、提供无微不至的帮助，这一点将永远铭记在心。感谢****教授、****教授、****教授等老师，对本人的帮助颇大，表示深切的感谢。还有法律硕士班的**同学、***同学、***同学等人的帮助，一一铭记在心。贵州省移民开发办的领导和同事，他们的关心永生难忘。此外，还要感谢在百忙之中抽出时间审稿和参加论文答辩的专家们，感谢对本文的意见与建议，这样我才能更快地意识到自己的不足，加以改正得以提高。在文章写作过程中，曾多次遇到写作误区和盲点，所幸最终能坚持下来，囿于学识，不足之处，请诸位师长指正。
论文的后记是针对前言来述说的，可以写你引用的文献资料是从哪里转载的，还可以写你在写论文时的感受，以及这篇论文的优点。不过切记最重要的一点就是字数不要过多。以下几点是小编给大家总结出写论文后记时容易出现的误区。
1.有些同学将论文后记理解成了感谢信，全篇都是感谢的话，失去了它原本的意义；写得过于抒情化，导致整个后记都变成了抒情诗，甚至会有写成诗歌的形式，这样也是不合理的；感谢的内容写得不太合适，会让被感谢的人有种尴尬的感觉。因此我们写后记时夸奖要适度，要夸得恰到好处。
2.有些学生写毕业论文时总是喜欢拉虎皮、扯大旗，会拉很多学术界专家的观点来支持。还有些则喜欢讲述他们在旅途中的所见所闻，并在后记中强行串联。更甚者不懂文章总体的结构，例如附言、开头、致谢等。他们喜欢在最后两段中，突然转变成抒情“光阴似箭，光阴似箭”之类的。
3.作为一个正面的“后记”，我们不能犯一些低级的错误引人发笑，也不能太过严肃或者随意。后记的内容不能太短，不然解释不清楚你想表达的意思；也不能太长，太长会令人感到尴尬，最好能精简成一段意味深长的话。
结语，作为论文的结尾，是用含蓄的语言表达某种意犹未尽的情感，引发读者的思考和共鸣，而不是无病呻吟，要适度抒发自己的真情实感。最后提醒同学们一定要记住论文写完后要进行论文查重，不要让自己的努力白费！
问题一：论文后记怎么写 后记是针对前言来说的，一般来说，可以写一些你引用的资料从哪来，以及你在写这篇论文中的感受，你的论文中的优点或论文简介（可以写得有悬念一点，吸引人），然后呼吁别人来看你的论文，不过后记要短小精炼切忌又长有罗唆。 你可以参照下面这篇写： 致谢 时光茬蒋，岁月如梭，进入贵州大学法学院法律硕士班学习三年来，不敢说学业有成，至少是追求不懈，回首往事，不禁感慨、感动和感激。凡事但求无愧于父母的养育、恩师的教诲和自己的努力，所幸的是我坚持了下来，从一个起点走到一个终点，今天我又开始了新的征程。 决定将 《****若干问题研究》作为硕士毕业论文选题，是源于一起引起很大争议的案件，即三九医药案.第一次在网上看到这个吵得沸沸扬扬的案件，当时的感觉就是公司法和民事诉讼法的衔接出现了问题，后来通过查找一些相关的法律法规以及关于这起案件的来龙去脉，才了解到国内的股东代表诉讼制度确实走在了世界各国的后面，公司中小股东的权益经常因为大股东的贪婪而被吞噬。写这篇文章之前，也阅读了许多专家学者关于该项制度的阐述，受益匪浅。也希望这只是一个开始，而不是结束。 感谢导师***教授，她治学严谨，在繁重的行政事务下，对我们给予悉心指导、提供无微不至的帮助，这一点将永远铭记在心。感谢****教授、****教授、****教授等老师，对本人的帮助颇大，表示深切的感谢。 还有法律硕士班的**同学、***同学、***同学等人的帮助，一一铭记在心。贵州省移民开发办的领导和同事，他们的关心永生难忘。 此外，还要感谢在百忙之中抽出时间审稿和参加论文答辩的专家们，感谢对本文的意见与建议，这样我才能更快地意识到自己的不足，加以改正得以提高。 在文章写作过程中，曾多次遇到写作误区和盲点，所幸最终能坚持下来，囿于学识，不足之处，请诸位师长指正。 问题二：毕业论文中的 后记该怎么写啊 ？？ 一、写你写作的过程，查阅的那些资料，二、有哪些收获三、感谢老师的帮助 问题三：如何写好毕业论文的"后记" 顾春军 实在抓不准的话，去找国涛期刊 通过撰写毕业论文，提高写作水平是干部队伍“四化”建设的需要。党中央要求，为了适应现代化建设的需要，领导班子成员应当逐步实现“革命化、年轻化、知识化、专业化”。这个“四化”的要求，也包含了对干部写作能力和写作水平的要求。 提高大学生的写作水平是社会主义物质文明和精神文明建设的需要。 问题四：论文的后记和致谢什么关系啊? '还有那个后记怎么写啊？ 后记可以写在写作过程中 你的感受 有哪些问题觉得自己写的好 哪些问题没分析透彻 还可以有进步空间 等等 致谢比较私人 一般都感谢导师、父母、朋友等等在写作其间以及一直以来给你的帮助，可以稍微煽情点 问题五：硕士毕业论文中的摘要、目录、结语、后记、附录等部分也在重复率检测范围内吗 查重检测是全选，所以摘要、目录、结语、后记、附录，只要十三个字一样就算重复，那是机器检所以很机械的。 知网检测，就是用一定的算法将你的论文和知网数据库中已收录的论文进行对比，从而得出你论文中哪些部分涉嫌抄袭。目前的对比库有： 中国学术期刊网络出版总库 中国博士学位论文全文数据库/中国优秀硕士学位论文全文数据库 中国重要会议论文全文数据库 中国重要报纸全文数据库 中国专利全文数据库 互联网资源 英文数据库(涵盖期刊、博硕、会议的英文数据以及德国Springer、英国Taylor&Francis期刊数据库等) 港澳台学术文献库 优先出版文献库 互联网文档资源 关于学校查重率、相似率、抄袭率： 各个学校不一样，全文重复率在30%一下（而有的学校，本科是20%）。每章重复率应该没有要求，这个每个学校会出细则的，并且学校也出给出他们查重复率的地方――基本都是中国知网。具体打电话问老师，每界每个学校要求都不一样 相关查重系统名词的具体作用： 查重率的具体概念就是抄袭率，引用率，要用专业软件来测试你的文章与别人论文的相似度，杜绝抄袭。基本就这意思。 一个是自写率就是自己写的 一个是复写率就是你抄袭的 还有一个引用率就是那些被画上引用符号的是合理的引用别人的资料 关于知网相关抽查规定： 有规定的，可以进行第一次修改，修改之后通过就可以答辩，如果第二次不通过就算结业，在之后4个月内还要交论文或者设计的。这个是在抄袭30%的基础上的。 如果抄袭50%以上的话，直接结业 在之后4个月内还要交论文或者设计的。1．被认定为抄袭的本科毕业设计（论文），包括与他人已有论文、著作重复总字数比例在30%至50%（含50%）之间的，需经本人修改。修改后经过再次检测合格后，方可参加学院答辩。再次检测后仍不合格的，按结业处理。须在3 个月后提交改写完成的毕业设计（论文），检测合格后再参加答辩。2．被认定为抄袭的本科毕业设计（论文），且与他人已有论文、著作重复总字数比例超过50%的，直接按结业处理。须在4 个月后提交改写的毕业设计（论文），检测合格后再参加答辩。 修改重复率或抄袭率论文的经验： CNKI是连续的字数相同不能超过13个字，万方是连续的字数相同不能超过15个字。否则就会标注出来，算进重复率。我们学校规定是CNKI检测重复率不能超过30%.两种数据库检测重复率会有结果上的误差，一般CNKI会更严格一点，先在用万方检测一下，然后对照重复段落，句子反复修改一下，最后用CNKI检测一下，就放心了。 在国内就是知网/paperpass/万方这三大系统，这里面的资源是不断更新的，每一年毕业生的论文除有保密要求外的基本上都是收这三大系统收录作为比对资源库，所以你就可不能大意啊！！国内就是三大系统，知网/paperpass/万方知网不对个人开放，paperpass及万方对个人开放万方不检测互联网及英文，知网及paperpass都检测互联网及英文。现在，所有学校对于硕士、博士毕业论文,必须通过论文检测查重才能算合格过关。本科毕业生，大部分211工程重点大学，采取抽检的方式对本科毕业论文进行检测查重。抄袭或引用率过高，一经检测查重查出超过百分之三十,后果相当严重。相似百分之五十以下，延期毕业，超过百分之五十者，取消学位。辛辛苦苦读个大学，花了好几万，加上几年时间，又面临找工作，学位拿不到多伤心。但是，所有检测系统都是机器，都有内在的检测原理，我们只要了解了其中内在的检测原理、系统算法、规律，通过检......>> 问题六：论文怎么写 一般正规大学毕业论文有模板，上面有基本要求，分为几大块。论文摘要，论文背景，论文正文，论文研究方法，参考文献等，大同小异。 一般论文就要先选题目或者拟定题目。然后论证，论据充分，说明问题。自圆其说。就可以了。 问题七：毕业论文附录怎么写？ 毕业论文包括以下内容：其中“附录”视具体情况安排，其余为必备项目。如果需要，第二、各项目含义（1）封面封面由文头、论文标题、作者、学校名称、专业、年级、指导教师、日期等项内容组成。（2）内容提要与关键词内容提要是论文内容的概括性描述，应忠实于原文，字数控制在300字以内。关键词是从论文标题、内容提要或正文中提取的、能表现论文主题的、具有实质意义的词语，通常不超过7个。后记等对应的页码。（4）正文正文是论文的主体部分，通常畅绪论（引论）、本论、结论三个部分组成。这三部分在行文上可以不明确标示。（5）.注释对所创造的名词术语的解释或对引文出处的说明，注释采用脚注形式。（6）附录附属于正文，对正文起补充说明作用的信息材料，可以是文字、表格、图形等形式。作者在写作过程中使用过的文章、著作名录。 问题八：论文简介怎么写 攻文简介就是用三四百字概括这篇论文的大概内容，可以这样写，第一章大概写的是什么内容，第二章大概是什么内容，第三章大概是什么内容，结论是什么。希望对你有帮助。 问题九：论文后记怎么写 后记是针对前言来说的，一般来说，可以写一些你引用的资料从哪来，以及你在写这篇论文中的感受，你的论文中的优点或论文简介（可以写得有悬念一点，吸引人），然后呼吁别人来看你的论文，不过后记要短小精炼切忌又长有罗唆。 你可以参照下面这篇写： 致谢 时光茬蒋，岁月如梭，进入贵州大学法学院法律硕士班学习三年来，不敢说学业有成，至少是追求不懈，回首往事，不禁感慨、感动和感激。凡事但求无愧于父母的养育、恩师的教诲和自己的努力，所幸的是我坚持了下来，从一个起点走到一个终点，今天我又开始了新的征程。 决定将 《****若干问题研究》作为硕士毕业论文选题，是源于一起引起很大争议的案件，即三九医药案.第一次在网上看到这个吵得沸沸扬扬的案件，当时的感觉就是公司法和民事诉讼法的衔接出现了问题，后来通过查找一些相关的法律法规以及关于这起案件的来龙去脉，才了解到国内的股东代表诉讼制度确实走在了世界各国的后面，公司中小股东的权益经常因为大股东的贪婪而被吞噬。写这篇文章之前，也阅读了许多专家学者关于该项制度的阐述，受益匪浅。也希望这只是一个开始，而不是结束。 感谢导师***教授，她治学严谨，在繁重的行政事务下，对我们给予悉心指导、提供无微不至的帮助，这一点将永远铭记在心。感谢****教授、****教授、****教授等老师，对本人的帮助颇大，表示深切的感谢。 还有法律硕士班的**同学、***同学、***同学等人的帮助，一一铭记在心。贵州省移民开发办的领导和同事，他们的关心永生难忘。 此外，还要感谢在百忙之中抽出时间审稿和参加论文答辩的专家们，感谢对本文的意见与建议，这样我才能更快地意识到自己的不足，加以改正得以提高。 在文章写作过程中，曾多次遇到写作误区和盲点，所幸最终能坚持下来，囿于学识，不足之处，请诸位师长指正。 问题十：毕业论文中的 后记该怎么写啊 ？？ 一、写你写作的过程，查阅的那些资料，二、有哪些收获三、感谢老师的帮助
随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》
[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)
《 汽车售后服务质量的博弈分析 》
【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量
一、汽车售后服务问题日益凸显
在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。
从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。
从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”
售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1、分析假设
假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。
领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。
2、博弈分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。
首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。
接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。
在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。
第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。
第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达亿元。
而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。
第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。
第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。
第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。
第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。
因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。
三、解决低质量售后服务问题的对策
通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。
解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。
【参考文献】
[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).
[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
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在我读过的书里我最喜欢《西游记》,因为这是明代着名的文学家吴承恩写的.我不仅仅喜欢里面精彩绝伦的神魔武打和扣人心弦的故事情节,还喜欢这本书给我们做人的启示.自从我读懂这本书的时候,我受益匪浅,知道了人处于社会该如何做人的方法. 要想剖析这本书的内涵,就要找到一只眼睛——分析故事人物的精神风貌和他们的性格特征以及面对危难时的不同态度. 在这部书里有四个主要人物,转世的金蝉子唐僧,美猴王孙悟空,天蓬元帅猪八戒,卷帘大将沙僧. 唐僧是取经队伍里的领导人物.但是在四个人中他是能力最弱的,甚至还是个累赘.在吴承恩的笔下并不是要褒奖他,而对他是大大的批评了.取经路 上,他显得十分窝囊,每次遇到妖魔鬼怪侵袭,他总是束手无策,吓得滚下马鞍来,次次遇险都需要徒弟来救.只要一离开徒弟,便寸步难行.他没有一双慧眼,即 使妖怪站在他面前他也认不出来.在徒弟正要打死妖怪的时候,他横加阻拦.便酿成了白骨精一战气走悟空的悲剧.唐僧就这样是非不分.但是作为领导人物,他也 有自己的优点——坚定不移,始终坚守信念.明知前方路途危险重重,也要走过去.勇往直前是他最严谨的态度.面对女色的诱惑,他也不动心.对于徒儿,他有时 也能十分细腻的关心.在西天取经的重任上,他是最坚定的人. 唐僧我们是要为他翘起大拇指的.我们应该学习他的精神——坚忍不拔,始终如一.对于一件事应该至始至终的做下去,不应该半途而废.即使遇到了危 险要学会勇敢,永不言退缩和放弃.唐僧的缺点是值得警醒的,应该学会自立,不能事事依赖他人的帮助,要用自己的能力去做好每一件事.面对坏人,要有一双亮 眼,看清他们的面目,不能轻易的相信他们.不能感化的要勇于消灭他们. 孙悟空是我最喜欢的神话人物,他有“斗战胜佛”的称号,说明他十分的英勇善战.是的!取经队伍里他是斩妖除魔的主力.我喜欢他的嫉恶如仇,他的勇敢正直,顽皮与热爱自由的品格.还有他的一双火眼金睛. 孙悟空我们是一定要学习的.我们要有他那样的精神风貌,面对敌人的进攻,勇于挑战,而且是他那样的智慧挑战.斩尽一切危害社会危害人民的坏人. 做事情,要有孙悟空的果断,说做就做,不要明日复明日般的堕落.以后我们长大了,总要立足社会,就需要一双“火眼金睛”.要看清人心险恶,看清自己的路该 如何走,如何选择正确的路,避免误入歧途,悔恨终身. 猪八戒缺点十分多,好色,贪吃贪睡,逃跑的时候很多.不过他也是一个心地不坏的人,取经路上一些脏活累活他都干.与妖精作战的紧要关头,他总会有责任心的留下来顽强作战.他也十分聪明,师父被抓走了,他演绎了一幕精彩的“义激美猴王”,最终救了身陷囚笼的师父. 猪八戒我也要翘起大拇指,对于自卑的人来讲是该好好学习的.在我看的西游记里猪八戒尽是缺点,但是细细看来,优点也很多嘛!所以我们不能只看到 自己的缺点,也要看到自己的优点.像猪八戒一样自信的做人,展现自信的笑容,到最后,因为自己的努力得了个净坛使者.所以我们要学会扬长避短,发挥优势, 终究会取得一份属于自己的成功. 沙僧我是比较喜欢的,喜欢他的正直憨厚,老实勤恳,任劳任怨,他就像老黄牛一样的默默地奉献着自己的力量,从来没有一句怨言,为取经立下了汗马 功劳.我还欣赏他的胸怀与集体的责任感,在取经队伍遇到内讧时他总是当着润滑油的角色,尽力解除师兄弟的误会.尽管他在《西游记》里的戏份很少,但是我我 也要送给他主角一样的掌声. 沙僧的品格特别值得我们学习,特别是我们这浮夸的一代少年.我们要学沙僧做人的低调,他的谦虚.因为在这个社会,张扬的人总是会翻船的.与此同 时做人也要像沙僧一样的厚道.因为人与人需要的是信任和坦诚,而不是勾心斗角,只有对别人有一颗真诚的心,自己才会受到众人的欢迎.即使像沙僧一样并不显 眼,但是却在别人的心中留下了一个美好的形象. 在《西游记》里衬托正义的当然还有邪恶了.那些形形色色的妖魔都想吃掉唐僧,但是到最后都被消灭了,这告诉我们邪恶的力量总是胜不过正义的力量.即使再强大,也会被镇压.这同样告诉我们遇到邪恶的力量,只要一直勇敢的斗争下去,到最后,一定会取得一片光明的蓝天. 不过看透了《西游记》,细细品味这些妖怪的的内心与它们的行为,便会与鲁迅先生有同感——神魔皆有情,精魅亦通世故.它们有着人一样的感情.令 我感受最深的是铁扇公主.她为了被擒的丈夫牛魔王,放下了心中的仇恨,把芭蕉扇借给了孙悟空.纵看妖魔,他们能够像人一样,在亲人面对危险时甘愿舍弃一 切,这就是亲情的力量.所以在我们眼里的那些毫无人性的妖怪其实同人一样也是情感动物,只不过殊途同归,走的路不同罢了! 这是《西游记》里隐藏的最深的一点.当我读懂它时,便能知道这个世界最广阔的是人性,是人的情感,是本质最美好的亲情.亲情能够战胜一切,就像 铁石心肠的铁扇公主为了亲情能够放下妖魔的仇恨.这告诉我们在我们这个社会里纵然还有着许许多多,形形色色的“妖魔鬼怪”,但他们的本性并不坏,不能一味 的用强制手段来使他们变好.要用人类最美的情感去感化他们的心,才能把我们这个社会建设得更好,更和谐. 读了《西游记》感慨颇深,有勇敢顽强的正义者,有普度众人的神佛,也有一些妖魔鬼怪.其中一些有血有肉的东西是需要我们用心去读懂的.一本书的 灵魂就是能否给人读书的启迪.而我最喜爱的《西游记》给了我最大的人生启示,让我学会了如何在这个复杂的社会生存下去,既不影响他人,也不伤害了自己.我 相信这本流传了几百年的《西游记》,经过我的不断阅读还会给我带来新的人生启示呢!
四大名著的毕业论文是最好写的，因为角度很多，视角也不少。比较麻烦的就是因为研究的人多，论文也多，要经过原创性检测的时候很麻烦。所以建议你只看名著，对于自己喜欢、疑惑或者和你擅长领域相关的东西着手，写论文，不要去搜别人的论文。
从《西游记》透视官场百态 毕业论文对很多没写过论文的同学来说，可是件难事。下面为大家收集了一篇从《西游记》透视官场百态-论文范文，供大家参考。 【摘要】《西游记》不但是一部神魔小说，更是一部官场小说。然而，把它作为官场小说来研究的较之甚少。本文试就把《西游记》作为一部官场小说来论述，描写出了封建官场的虚伪与罪恶，以及统治阶级的残暴与冷酷。 【关键词】西游记 官场 百态 前 言 熟读《西游记》之后，从原本的对僧徒四人以及众仙、妖的爱憎中超脱出来，隐约看到了它的另外一个牵着全文的脉络，那就是“官场”两字。 对《西游记》的研究，自从它问世以来就从未间断过，特别是对书中人物的研究，如对孙悟空、猪八戒、唐僧甚至是对各个神仙菩萨的研究，可谓是众说纷纭，百花齐放，百家争鸣。也有的专家学者说《西游记》其实就是一部官场小说，之前我总是将信将疑，好端端的一部神魔小说，凭什么要硬生生地和官场扯上关系呢!偶尔浏览的几个专家的观点也觉得未免有点牵强附会。可是，当自己真正以研究的眼光来审视时，以超脱普通的爱憎情感来重新细读《西游记》之后，隐隐约约中，也看出来书中所描绘的僧徒与神妖之间的关系确乎道出了官场之百态。 自古以来，官场，就是一个让人感到神秘邪乎而又敬畏的地方，里面总是有很多的故事和丰富的内容。同样，《西游记》也是如此，书中描写的神灵妖魔，与封建社会的愚昧迷信思想以及“家天下”的封建官场制度结合在一起，让人感到神秘邪乎，而且畏惧。 然而，官场到底是一个什么样子的? 曾经看到一本书中这样描述官场：官场没有裁判，谁叫得最响，谁就是歌唱家;谁先到达终点，谁就是冠军。然而，叫得最响的，未必是唱得最好的;得了冠军的，未必是跑得最快的。官场永远只有结果，没有过程，不分春夏秋冬①。 这段关于对“官场”的定义，可谓是一针见血地说出了官场的本质。我曾经看过许多官场小说，里面都是赤裸裸地描述权钱、权色交易以及勾心斗角、尔虞我诈的没有硝烟的战争。而《西游记》中的官场，却写得相当隐晦，在封建官僚的高压下，作者高明地把抨击封建官场制度转化为神魔之间的斗争，今人读《西游记》，只有通过透视，才能看出其中描写的官场百态。 作者是高明的，他的《西游记》里面的人物关系很简单，不外乎是去西天取经的唐僧师徒四人与众多神仙、鬼怪之间的关系，文章的情节脉络也很清晰，就是写师徒四人如何历尽九九八十一难，最终取得真经的故事。可就是在这如此简单的故事情节中，却透视出了另一种文化——官场文化。 官场是错综复杂的，百态横生。从《西游记》里我们可以看到封建官场中一些常见的现象：官员之间互相踢皮球与官官相护、贿赂与腐朽丛生、凡事都讲究后台靠山、关系网复杂以及官场中的怀恨报复等。 注：①选自张耀南、李柏光、肖伟中 编著的《官场文化》 中国经济出版社1995年版 第1页 一、踢皮球与官官相护 在《西游记》中，唐僧师徒的取经路上有时候碰到的妖怪太过邪乎，凭己之力无法降服，只好上天请道行更高的神仙帮忙。在请求援助的过程中，我们便有机会看到神仙们的另外一番面目：不是互相踢皮球就是互相包庇。这种处事的态度与方法，我们现在俗称为关系学，是官场上的一种关系学。有人这样给“关系”一个说法：看不透人情世故，做什么都不灵;深谙关系之道，方能处处游刃有余。 且看《西游记》书中这样的一个例子： 那人(乌鸡国王的魂灵)道：“他的神通广大，官吏情熟，都城隍常与他会酒，海龙王尽与他有亲，东岳天齐是他的好朋友，十代阎罗是他的异兄弟。因此这般，我也无门投告。”三藏道：“陛下，你阴司里既没本事告他，却来我阳世间作甚?”那人道：“师父啊，……夜游神……着我来拜谒师父。他说你手下有一个大徒弟，是齐天大圣，极能斩怪降魔。今来志心拜恳，千乞到我国中，拿住妖魔，辨明邪正，朕当结草衔环，报酬师恩也!”(节选自《西游记》第三十七回) 从下划线的语句中我们可以看出，在神界的政治关系，和人世间的政治关系是一样的，打官司，讲得是亲戚朋友的关系，自古衙门一个口，有理没钱莫进来，有钱没关系也免谈!官与官结亲，官与官是友，那些地位低下、没有人事的人要打官司，要想扳倒地位比自己高的人，谈何容易!只有两个字：没门! 这种情况不但在神界鬼界，人间照样也存在。在封建社会，一个人一旦进入了官场，就会千方百计地去结识比自己官大的、地位高的人，并与之或称兄道弟，或沾亲染故，总会绞尽脑汁地攀上点关系，为自己的仕途铺好路子，甚至是一旦自己出了问题，上面也好有人担保庇护。这种现象，即为“官官相护”。平民百姓以及那些小官们被这些人侵害，莫想讨回公道，也无从告起，只能是忍气吞声，含冤饮泣。再看衡阳峪黑水河神的遭遇，讲的就是这种现象： 只见那下湾里走出一个老人，远远的跪下叫：“大圣，黑水河河神叩头。”行者道：“你莫是那棹船的妖邪，又来我么?”那老人磕头滴泪道：“大圣，我不是妖邪，我是这河内真神。那妖精旧年五月间，从西洋海趁大潮来于此处，就与小神交斗。奈我年迈身衰，敌他不过，把我坐的那衡阳峪黑水河神府，就占夺去住了，又伤了我许多水族。我却没奈何，径往海内告他。原来西海龙王是他的母舅，不准我的状子，教我让与他住。我欲启奏上天，奈何神微职小，不能得见玉帝。今闻得大圣到此，特来参拜投生，万望大圣与我出力报冤!”(节选自《西游记》第四十三回) 对于那些饱受欺凌的弱势群体来说，如上面划线的语句，黑水河神伸冤无门，自身又无力报仇，结果往往是会寻找另一条出路：找个英雄替自己出气。于是乎，孙大圣便成为他伸冤昭雪的一根救命稻草，一个可以寄托的希望。在封建社会，这种打抱不平的事常有发生，源头就是为官者的踢皮球或官官相护，不能为民排忧解难，使得生活在底层的人民的利益受到侵害，冤屈难申，只好另谋出路。英雄也就应运而生。正所谓官逼着民反，为官者不作为，只顾一己之私，弄得百姓怨声载道。 《西游记》中，这样的例子不胜枚举。从官场的本质上来讲，这种踢皮球或官官相护其实就是为了保护自己的既得利益，又不得罪于人，摆出一副“事不关己高高挂起”的态度，不想因为一点在他们看来是鸡毛蒜皮的事而影响自己的前程，所以明哲保身。我们再看书中这样一段情节： 如来听说，将慧眼遥观，早已知识，对行者道：“那怪物我虽知之，但不可与你说。你这猴儿口敞，一传道是我说他，他就不与你斗，定要嚷上灵山，反遗祸于我也。我这里着法力助你擒他去罢。”(节选自《西游记》第五十二回) 如来明明知道青牛是什么妖怪，与何人有关，可是他就偏偏不点破，只叫孙悟空去找太上老君。如此看来，这个如来佛祖的城府是何等的深!他深谙官场中的人际关系学，懂得领导之间要“官官相护”，不要互相拆台，更是不超越彼此的管辖范围，“解铃还须系铃人”，要清理门户也不需要由他来强出头，况且说不定人家是“故意”放青牛下界去考验唐僧师徒来着，何必为这事去得罪于人呢! 其实这就是所谓的“踢皮球”现象了。一个“皮球”， 一个有点刺头的皮球，踢来踢去，谁也不接招，谁也不想也不敢接招，从哪里来的，踢回哪里去，甚至是踢给别人，迂回包抄，往来反复，就是得不出一个结果，白白耗费了时间和精力。上级安排任务踢皮球，下面出事情了踢皮球，同事之间在工作上、处理问题上踢皮球，谁也不想多干活，谁也不想自己吃亏让自己的利益受损，更不因为自己多做了事情出了风头结果招来人家的嫉恨报复，却又得不到上级的赞许和提拔。 二、“潜规则”原来是“显规则” 曾经有一位官员这样定义“潜规则”：“潜规则”是一种不讲原则、不讲法理、不分是非、上不了台面，但在一些社会生活领域却行得通、能管用的行事规则。 这句话说的很精辟，把潜规则的本质揭露了出来。在封建社会，要想在官场上混，要想混出个名堂，不懂得一些“道道儿”是行不通的，是迂腐的表现。“道道儿”就是潜规则，不需要别人点破，但一定是彼此间心知肚明，无师自通。 在《西游记》中，也有不少故事情节反映了“潜规则”的存在。不过，有这么一个情节是这样写的： 阿傩、伽叶引唐僧看遍经名，对唐僧道：“圣僧东土到此，有些甚么人事送我们?快拿出来，好传经与你去。三藏闻言道：“弟子玄奘，来路迢遥，不曾备得。”二尊者笑道：“好，好，好!白手传经继世，后人当饿死矣!”……行者嚷道：“如来!我师徒们受了万蜇千魔，千辛万苦，自东土拜到此处，蒙如来吩咐传经，被阿傩、伽叶掯财不遂，通同作弊，故意将无字的白纸本儿教我们拿去，我们拿他去何用!望如来敕治!”佛祖笑道：“你且休嚷，他两个问你要人事之情，我已知矣。但只是经不可轻传，亦不可以空取，向时众比丘圣僧下山，曾将此经在舍卫国赵长者家与他诵了一遍，保他家生者安全，亡者超脱，只讨得他三斗三升米粒黄金回来，我还说他们忒卖贱了，教后代儿孙没钱使用。你如今空手来取，是以传了白本。白本者，乃无字真经，倒也是好的。因你那东土众生，愚迷不悟，只可以此传之耳。”即叫：“阿傩、伽叶，快将有字的真经，每部中各检几卷与他，来此报数。” 二尊者复领四众，到珍楼宝阁之下，仍问唐僧要些人事。 三藏无物奉承，即命沙僧取出紫金钵盂，双手奉上道：“弟子委是穷寒路遥，不曾备得人事。这钵盂乃唐王亲手所赐，教弟子持此，沿路化斋。今特奉上，聊表寸心，万望尊者不鄙轻亵，将此收下，待回朝奏上唐王，定有厚谢。只是以有字真经赐下，庶不孤钦差之意，远涉之劳也。”那阿傩接了，但微微而笑。被那些管珍楼的力士，管香积的庖丁，看阁的尊者，你抹他脸，我扑他背，弹指的，扭唇的，一个个笑道：“不羞!不羞!需索取经的人事!”须臾把脸皮都羞皱了，只是拿着钵盂不放。 二尊者开口便把话说得很白，伸手向唐僧要人事。然而唐僧师徒欲取真经，沿途跋涉，一路化缘而来，亦不受人家的赠送，哪里会有什么“人事”相送?阿傩、伽叶见捞不到好处，便把无字经蒙师徒四人。后来事情暴露，仍是厚着脸皮讨要“人事”，嘴里还振振有词：“白手传经继世，后人当饿死”!说得多么理直气壮!就连如来也如是说：“经不可轻传，亦不可以空取，向时众比丘圣僧下山，曾将此经在舍卫国赵长者家与他诵了一遍，保他家生者安全，亡者超脱，只讨得他三斗三升米粒黄金回来，我还说他们忒卖贱了，教后代儿孙没钱使用。你如今空手来取，是以传了白本”。 如此看来，在如来佛祖那里取真经，是有规矩的，不过这规矩并不是“潜规则”，而是成了名正言顺的“显规则”了。没好处费就想来讨要东西，只能是白纸相送，还谎称“无字真经，倒也是好的”!由此我们可以看到什么呢，由此折射出的封建统治阶级蒙百姓的手段是多么的不要脸!伸手要贿赂，赤裸裸地刻画，绝妙的讽刺。 让“潜规则”变成“显规则”，导致社会风气败坏，是因为上梁不正下梁歪，领导的缘故也。 三、背景是保护伞 一个人在官场上混，混得如意不如意，前景能不能被看好，有没有出头，很大程度上得看这个人有没有背景，背景深不深，后台硬不硬。平步青云和原地踏步甚至是一落千丈肯定是有原因的，而这个原因，也得归功于“背景”二字。 我说“背景”是一个人在官场上混的保护伞，是因为背景既可以保前程，也可以保性命。有了好背景，前途一片光明，提拔有望;有了好背景，出了问题也可以弄个“保外就医”，就算丢职也能保命。 在《西游记》故事里，孙悟空跟随唐三藏上西天取经途中，数次遭遇邪乎的妖怪，不得已到天竺请如来帮忙解决。我们暂且来看这两次孙悟空上西天请如来降魔的情节： ⑴、孙悟空遭遇大鹏精，如来如是说：“但那三怪，说将起来，也是与我有些亲处……自那混沌分时，天开于子，地辟于丑，人生于寅，天地再交合，万物尽皆生。万物有走兽飞禽，走兽以麒麟为之长，飞禽以凤凰为之长。那凤凰又得交合之气，育生孔雀、大鹏。孔雀出世之时最恶，能吃人，四十五里路把人一口吸之。我在雪山顶上，修成丈六金身，早被他也把我吸下肚去。我欲从他便门而出，恐污真身，是我剖开他脊背，跨上灵山。欲伤他命，当被诸佛劝解，伤孔雀如伤我母，故此留他在灵山会上，封他做佛母孔雀大明王菩萨。大鹏与他是一母所生，故此有些亲处。”行者闻言笑道：“如来，若这般比论，你还是妖精的外甥哩。”如来道：“那怪须是我去，方可收得”……大鹏金翅雕开口对佛应声叫道：“如来，你怎么使大法力困住我也?”如来道：“你在此处多生孽障，跟我去，有进益之功。”妖精道：“你那里持斋把素，极贫极苦;我这里吃人肉，受用无穷!你若饿坏了我，你有罪愆。”如来道：“我管四大部洲，无数众生瞻仰，凡做好事，我教他先祭汝口。”(节选自《西游记》第七十七回) 我们来分析这个故事情节，大鹏金翅雕和如来有沾亲带故的渊源，所以即使这妖怪之前如何折磨欺侮唐僧师徒，仍然会得到赦免，得到法外开恩，甚至如来还说：“跟我去，有进益之功……我管四大部洲，无数众生瞻仰，凡做好事，我教他先祭汝口”。看看，这就是有背景的好处!犯了法，又如何?!! 我们再来看孙悟空另外一次请求如来帮忙的情节： ⑵、我佛合掌道：“观音尊者，你看那两个行者，谁是真假?”……我观假悟空乃六耳猕猴也。此猴若立一处，能知千里外之事，凡人说话，亦能知之，故此善聆音，能察理，知前后，万物皆明。与真悟空同象同音者，六耳猕猴也。”那猕猴闻得如来说出他的本象，胆战心惊，急纵身，跳起来就走。如来见他走时，即令大众下手，早有四菩萨、八金刚、五百阿罗、三千揭谛、比丘僧、比丘尼、优婆塞、优婆夷、观音、木叉，一齐围绕。孙大圣也要上前，如来道：“悟空休动手，待我与你擒他。”那猕猴毛骨悚然，料着难脱，即忙摇身一变，变作个蜜蜂儿，往上便飞。如来将金钵盂撇起去，正盖着那蜂儿，落下来。大众不知，以为走了，如来笑云：“大众休言，妖精未走，见在我这钵盂之下。”大众一发上前，把钵盂揭起，果然见了本象，是一个六耳猕猴。孙大圣忍不住，轮起铁棒，劈头一下打死，至今绝此一种。如来不忍，道声：“善哉!善哉!”大圣道：“如来不该慈悯他，他打伤我师父，抢夺我包袱，依律问他个得财伤人，白昼抢夺，也该个斩罪哩!”如来道：“你自快去保护唐僧来此求经罢。”(节选自《西游记》第五十八回) 从这段话中我们可以了解到，六耳猕猴死于孙悟空的金箍棒下。同样是妖怪，同样是孙悟空对付不了而求救于如来，可是为什么六耳猕猴的命运和大鹏金翅雕的命运竟如此不同?一个犯了罪不但能够赦免，还能够“有进益之功，可以先祭汝口”;而另一个犯了罪，却只能就地正法，毫不足惜。 出现这两种截然相反的结果，就是有无背景的缘故。一个是如来的娘舅，一个是不入类的化外之猴，其命运当然会不同!大鹏金翅雕作难，如来是好言劝慰，许下诺言;而六耳猕猴作难呢，如来先是明知故问地询问观音谁真谁假，继而恼羞成怒地下令大伙动手，待妖精被悟空打死时，又假惺惺地不忍道：“善哉善哉!”面对这两种结果，旁人作何感想呢?就连孙悟空如此叛逆，也不多言语，返身继续保唐僧去了。 如来佛祖是西天的最高统治者，法力无边。他所说的话就是圣旨，所作出的`决定人人都必须服从，心不服也得口服，没人敢反抗。这就是权力的好处，权力可以使一个人欲望膨胀，为所欲为。如来想赦免谁想打死谁，就在于他的一张嘴。正事有这等利害关系，谁不想拼了命和他结交攀关系呢!有了如来作背景做靠山，即使下界为妖害人，也不是不可以的。 神界犹如此，人间何以堪! 四、关于山神土地与妖怪 那行者打了一会，打出一伙穷神来，都披一片，挂一片，裩无裆，裤无口的，跪在山前，叫：“大圣，山神土地来见……那洞里有一个魔王，神通广大，常常的把我们山神土地拿了去，烧火顶门，黑夜与他提铃喝号。小妖儿又讨甚么常例钱……把我们头也摩光了，弄得我们少香没纸，血食全无，一个个衣不充身，食不充口……”行者道：“汝等乃是阴鬼之仙，有何钱钞?”众神道：“正是没钱与他，只得捉几个山獐野鹿，早晚间打点群精;若是没物相送，就要来拆庙宇，剥衣裳，搅得我等不得安生!万望大圣与我等剿除此怪，拯救山上生灵。”(节选自《西游记》第四十回) 山神土地本是一方管理治安的官员，可是在《西游记》里，往往有这样一种情况：一旦一座山头有了妖魔入住，那这里的山神土地就一个个变得畏畏缩缩，不要说管治抵抗，就连上告的勇气都没有了，甚至是任由妖魔欺凌宰割，天天忍气吞声，颜面扫地，只一味地企盼有人来搭救。如上面材料中的山神土地，被红孩儿百般ling辱，连一点反抗的勇气都没有了。虽说自身的力量不足与红孩儿抵抗，可是也不懂上天入地寻求帮助，只是愚昧地等待有人搭救。好不容易来了个孙悟空，便把全部的希望寄托在他身上了。 在我看来，作者在书中反复多次地安排这样的情节是有深意的。山神土地就好似人间的地方官员，妖魔鬼怪就犹如地方上的黑恶势力。有多少的地方官打黑除恶不力，不但没法保境安民，连自个儿也被那些黑恶势力的操纵了，任由恶魔为非作歹残害百姓。更有甚者，有些官员还助纣为虐，充当这些黑恶势力的保护伞，搞得乌烟瘴气，民怨沸腾。 当然，也有一些官员，不肯与黑恶势力同流合污，却没有办法治理这些害人毒瘤，采取听之任之，睁一只眼闭一只眼，任由黑道横行，天天只盼望上级会派人来处理，而不是自己积极主动地寻找办法解决。这样的态度，虽不似那些与之同流合污为虎作伥的官员，但这种“不作为”的为官态度照样也没法使百姓安居乐业。 五、你犯我一尺，我犯你一丈 唐僧师徒上西天取经目的是为了救助处于水深火热之中的南赡部洲的人民，是一种纯粹的义举。根据如来的说法，取经路上所有的妖怪，都是他们故意设置的，是为了考验唐僧师徒的取经的诚心，也为了凑足九九八十一难。然而，就是这样纯粹的义举，为了解救南瞻部洲的人民的动机，在我看来，却是一场政治，是一场赤裸裸的政治报复。 我们先来看下面这几个例子，就可以明白了： 行者道：“菩萨，这是你坐下的一个青毛狮子，却怎么走将来成精，你就不收服他?” 菩萨道：“悟空，他不曾走，他是佛旨差来的。”行者道：“这畜类成精，侵夺帝位，还奉佛旨差来。似老孙保唐僧受苦，就该领几道敕书!”菩萨道：“你不知道;当初这乌鸡国王，好善斋僧，佛差我来度他归西，早证金身罗汉。因是不可原身相见，变做一种凡僧，问他化些斋供。被吾几句言语相难，他不识我是个好人，把我一条绳捆了，送在那御水河中，浸了我三日三夜。多亏六甲金身救我归西，奏与如来、如来将此怪令到此处推他下井，浸他三年，以报吾三日水灾之恨。一饮一啄，莫非前定。今得汝等来此，成了功绩。”行者道：“你虽报了甚么一饮一啄的私仇，但那怪物不知害了多少人也”。(选自《西游记》第三十九回) 菩萨由于一己之仇，便要教一国之民受苦难。俗言一人做事一人当，乌鸡国王将菩萨浸入河水，理应由国王一人承担此罪过，可是，我佛慈悲，却教妖怪篡了国王的位，霸占了他的后宫，害了不知多少百姓!更有甚者，有天竺国凤仙郡一案： 玉帝道：“那厮三年前十二月二十五日，朕出行监观万天，浮游三界，驾至他方，见那上官正不仁，将斋天素供，推倒喂狗，口出秽言，造有冒犯之罪，朕即立以三事，在于披香殿内。汝等引孙悟空去看，若三事倒断，即降旨与他;如不倒断，且休管闲事。”(节选自《西游记》第八十七回) 玉帝因凤仙郡侯三年前的一次过失，触犯天颜，惩罚凤仙郡三年不下一滴雨，结果呢?受苦的当然是黎民百姓，使得当地“连年亢旱，累岁干荒，民田菑而军地薄，河道浅而沟浍空。井中无水，泉底无津。富室聊以全生，穷民难以活命。斗粟百金之价，束薪五两之资。十岁女易米三升，五岁男随人带去。城中惧法，典衣当物以存身;乡下欺公，打劫吃人而顾命”。 百姓有何罪?因为皇帝郡侯的过失，却要老百姓来承担痛苦，天理何在?就是这样残害百姓的作为，却还要美其名曰“考验唐僧师徒的九九八十一难”，考验固然需要，却为何要搭上黎民百姓的身家性命?其实不然，考验是假，报复是真。考验只是一个借口，报复一己之仇方才是目的。官场险恶，为了达到目的而玩弄手段权术，不惜牺牲他人的利益。此乃“权”之过也。 欲加之罪，何患无辞。领导要惩治下属，总会找出一些冠冕堂皇的理由来，即使是莫须有罪名。在封建社会，官场上尔虞我诈的事多了，统治者往往凭着自己的喜好来处罚下属，完全没有法理可言，就像上面例子中的玉帝、菩萨，为了报私仇，便纵容自己的爪牙胡作非为，报的私仇之快，也陷百姓于苦难之中。 六、尾声 《西游记》是一部神魔小说，也是一部官场小说。冷眼看书中各色人物的乖张举止，影射的是封建官场的险恶，人世的炎凉，社会的腐朽。小说运用象征主义以及暗喻的手法，讽刺了为官者的虚伪与冷酷，口口声声说是救民於水火之中，仔细分析开来，却是为了一己的利益，才无故生端些是非出来而已。所以说，在官场上，神亦是鬼怪，鬼怪也可以是神。 一部《西游记》，道出了官场之百态。 参考文献： [1] 张耀南、李柏光、肖伟中等。 《官场文化》北京：中国经济出版社1995年版 [2] 陆 钦。名家解读《西游记》 山东：山东人民出版社1998年版 ;
<<西游记》全书一百回，从大的结构上看，可分成三个部分。第一回至第八回是第一部分，主要写了孙悟空出世、拜师、大闹天宫，这是全书最精彩的章节，热闹非凡，孙悟空上天入地好一顿折腾，将他的反抗性格表现得淋漓尽致。第八回至第十二回是第二部分，主要写了唐僧的出身及取经的缘由。第十三回至最后一回是第三部分，主要写唐僧西天取经，路上先后收了孙悟空、猪八戒、沙和尚三个徒弟，并历经九九八十一难，终于取到了真经，修成了正果。《西游记》向人们展示了一个绚丽多彩的神魔世界，人们无不在作者丰富而大胆的艺术想象面前惊叹不已。 然而，任何一部文学作品都是一定社会生活的反映，作为神魔小说杰出代表的《西游记》亦不例外。正如鲁迅先生在《中国小说史略》中指出，《西游记》“讽刺揶揄则取当时世态，加以铺张描写”。又说：“作者禀性，‘复善谐剧’，故虽述变幻恍忽之事，亦每杂解颐之言，使神魔皆有人情，精魅亦通世故。”的确如此。通过《西游记》中虚幻的神魔世界，我们处处可以看到现实社会的投影。如在孙悟空的形象创造上，就寄托了作者的理想。孙悟空那种不屈不挠的斗争精神，奋起金箍棒，横扫一切妖魔鬼怪的大无畏气概，反映了人民的愿望和要求。他代表了一种正义的力量，表现出人民战胜一切困难的必胜信念。又如取经路上遇到的那些妖魔，或是自然灾难的幻化，或是邪恶势力的象征。他们的贪婪、凶残、阴险和狡诈，也正是封建社会里的黑暗势力的特点。不仅如此，玉皇大帝统治的天宫、如来佛祖管辖的西方极乐世界，也都浓浓地涂上了人间社会的色彩。而作者对封建社会最高统治者的态度也颇可玩味，在《西游记》中，简直找不出一个称职的皇帝；至于昏聩无能的玉皇大帝、宠信妖怪的车迟国国王、要将小儿心肝当药引子的比丘国国王，则不是昏君就是暴君。对这些形象的刻画，即使是信手拈来，也无不具有很强的现实意义。《西游记》不仅有较深刻的思想内容，艺术上也取得了很高的成就。它以丰富奇特的艺术想象、生动曲折的故事情节，栩栩如生的人物形象，幽默诙谐的语言，构筑了一座独具特色的《西游记》艺术宫殿。 但我认为，《西游记》在艺术上的最大成就，是成功地创造了孙悟空、猪八戒这两个不朽的艺术形象。孙悟空是《西游记》中第一主人公，是个非常了不起的英雄。他有无穷的本领，天不怕地不怕，具有不屈的反抗精神。他有着大英雄的不凡气度，也有爱听恭维话的缺点。他机智勇敢又诙谐好闹。而他最大的特点就是敢斗。与至高至尊的玉皇大帝敢斗，楞是叫响了“齐天大圣”的美名；与妖魔鬼怪敢斗，火眼金睛决不放过一个妖魔，如意金箍棒下决不对妖魔留情；与一切困难敢斗，决不退却低头。这就是孙悟空，一个光彩夺目的神话英雄。说到猪八戒，他的本事比孙悟空可差远了，更谈不上什么光辉高大，但这个形象同样刻画得非常好。猪八戒是一个喜剧形象，他憨厚老实，有力气，也敢与妖魔作斗争，是孙悟空第一得力助手。但他又满身毛病，如好吃，好占小便宜，好女色，怕困难，常常要打退堂鼓，心里老想着高老庄的媳妇；他有时爱撒个谎，可笨嘴拙腮的又说不圆；他还时不时地挑拨唐僧念紧箍咒，让孙悟空吃点苦头；他甚至还藏了点私房钱，塞在耳朵里。他的毛病实在多，这正是小私有者的恶习。作者对猪八戒缺点的批评是很严厉的，但又是善意的。他并不是一个被否定的人物，因此人们并不厌恶猪八戒，相反却感到十分真实可爱。唐僧的形象写得也不错，但比起孙悟空、猪八戒来，则要逊色得多。沙僧更是缺少鲜明的性格特点，这不能不说是《西游记》的缺憾。尽管如此，《西游记》在艺术上取得的成就仍是十分惊人的，孙悟空、猪八戒这两个形象，以其鲜明的个性特征，在中国文学史上立起了一座不朽的艺术丰碑。而且，这里的人物也给现代管理学带来很多值得参考的价值。