客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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客户关系管理硕士论文
在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！
一、客户关系管理概述
客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。
二、客户关系管理的'运用现状
随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。
三、建设客户关系管理的重要性
作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。
1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。
2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。
3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。
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论文参考文献怎么写（通用11篇）
在学习、工作生活中，大家都接触过论文吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。相信写论文是一个让许多人都头痛的问题，以下是我为大家收集的论文参考文献怎么写，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
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例：
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CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考! 企业客户关系管理(CRM)研究篇一 [摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM应当采取的 措施 和建议，为企业实施CRM提供建议。 [关键词] 企业客户关系管理(CRM)风险措施 随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。 一、CRM产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上 营销策划 (Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。 二、CRM国内外研究现状 目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。 客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。 三、CRM实施的风险 CRM项目是一个软项目，过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量，所以风险性也较大，主要有如下几方面风险： 项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此，CRM项目相对风险比较大，实施难度比较大，并没有太多的 经验 值得借鉴，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。 项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRM有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。 项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。 项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”：(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。 四、国内企业目前存在的主要问题 1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等);没有统一的销售阶段的划分与定义;销售进程难以及时、准确地了解和把握，人员间的工作交接与配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 2.人员行动难以管理，协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表;没有有据可查的工作(销售行动)记录(与日程、项目进程相关联);一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响;工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。 3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录;没有科学的信息传输系统;没有专门的应用软件，无法对客户(需求、购买、利润、分类分布等)、人员综合绩效(成功率、耗时、成本、计划与计划执行等)、销售过程(薄弱环节、异常项目、销售预测等)进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。 五、企业实施CRM的关键 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业经营带来严重的破坏，甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目，CRM系统实施必须进行严格的项目管理。 1.建立有效的项目管理 (1)需求确定 对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案，来确定相应的需求。 (2)CRM项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。 (3)CRM项目控制 控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 (4)CRM项目质量管理 项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程： ①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 ②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。 ③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。 2.建立有效保证措施 CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程，可通过制定以下的保证措施： (1)成立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务组由各业务部门人员组成，各小组目的明确、责任清晰。 (2)选择CRM供应商时按照公司的流程走：邀请该领域知名软件商进行培训、提供 实施方案 。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。 (3)制定明确的实施计划书，CRM技术要求，CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规 范文 件，为CRM实施做到有据可依，人员使用责任明确。 (4)定期编制《CRM视角》简报，宣传CRM理念，使企业内部人员及时了解CRM进展情况。 (5)定期进行人员理念和操作培训。 3.企业CRM 网络拓扑图 六、结论 随着客户资源的重要性的突出，CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地，必须做好内部的CRM管理。 参考文献： [1]菲利普・科特勒著: 市场营销 管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997年 [2]牛海鹏著:高新技术企业营销， 企业管理 出版社，1999年1月 [3]杨琴:CRM营销时代，2000年 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 关于客户关系管理(CRM)的分析篇二 摘要：传统 企业 的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的 工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系 管理(CRM)能够解决上述的 问题 。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系， 分析 型CRM的概念、特点、利弊问题的分析 研究 ，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。 关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题 电子 商务市场给企业带来的最大 影响 是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。 客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力 发展 顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。 C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和 网络 化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个 应用 软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。 在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息 统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助 现代 化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质 规律 进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。 分析型CRM(也称为客户智能系统)，是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法 、过程以及软件的集合。分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件(例如销售、服务和Web 渠道 )和分析型后台系统、商务智能解决方案、客户数据挖掘的”粘合剂”;用来确保”前端实时性客户交互”与”后端对如何改善下一次客户交互分析”之间反馈循环的技术。 分析型CRM在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。 目前 ，客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和 工业 界研究的 热点 。客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为 企业战略 决策提供重要的数据基础，所以分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好。它有如下用途和主要功能： 分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、 职业、 教育 程度等基本信息。分析“黄金客户”。通过客户行为分析，挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户”，往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在“点”上。同样的 广告 内容 ，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函;同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。 交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系;2.最多次数地和客户交易;3.保证每次交易的利润最大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。市场 分析 ：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行 统计分析，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的 发展 和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。 预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等 企业 经营决策特别关心的 内容 ，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。 从分析型的体系结构分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识?其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。企业经营者们面对着复杂多变的市场 环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息 管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，需要的是将这些数据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析。根据主题具体要求,抽取相对应的分类主题管理数据，同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理,抽取的过程实际上是数据的再 组织。在抽取过程中,还要求完成数据净化,即去掉不合格的原始数据,必要时还必须对缺损的数据加以补充。在改变分析、决策的主题时,要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时，面对主题的分析，时常涉及处理数据量庞大，处理运算关系复杂的情况，因此还要求系统满足脱机大容量存储、联机磁盘存储、内存存储的多级存储模式。 从上面分析型的体系结构和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域 联系比较紧，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。 一般分析型的CRM大多基于数据仓库，也有基于普通数据库的，但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，在分析算法上并没有花太大精力。 从短期来看，这将意味着如下几点： 1.分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的，对有没有实施动机的客户都要予以关注。 2.分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的 3.购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能有不实之辞。 4.各公司将必须把”卓尔不群”的目的和”重点解决方案”的方式进行折中——没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。 5.各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出 计划，但其实施必须有所控制，逐步推进。 从长远的观点来看，分析型CRM和业务型，运营型CRM会逐渐靠拢，但由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分化。对于真正理解客户需求、获得较高的投资回报率(ROI)非常必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价。很难有软件公司能够提供融合所有分析 方法 的解决方案，也就是说，很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求。公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但实施应当在一个可控的状态下进行。分析型CRM市场值得各商家去开拓，可是必须注意实现过程和其市场的趋向。 主要 参考 文献 ： [1] 方美琪，刘鲁川. 电子 商务设计师教程.清华大学出版社 [2] Schneder,.电子商务 英文 版. 机械 工业 出版社 [3] 精华文档资料网.客户关系管理(CRM)与电子商务 [4] 杨子江.CRM前景命系成功 应用 [5] 冯英健.认识客户关系管理中的误区 [6] 孙洪波.三家CRM失败案例解析：客户不等你.IT经理世界 [7] 夏卫力.《分析型CRM 给运营商装上三只金手. [8] 中国 商业智能网.分析型CRM层次概要. [9] (美)贝尔森，(美)史密斯，(美)西瑞林.构件面向CRM的数据挖掘应用.人民邮电出版社，2001.(8)
在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？一、推行分类管理，实行差异化服务服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。四、正视客户投诉客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。六、诚信管理，尽显烟草本色当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。一、概述中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。二、UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测★提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理★统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析(2)销售管理：★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。★缩短产品销售周期，提高销售效率增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。★提供周密完备的销售计划评估体系为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况★科学预测未来销售情况通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率★针对销售成本进行控制无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；(3)服务管理★加强服务质量管理，提高企业整体形象UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量★引入“一对一个性化服务”概念满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。★技术经验积累、提升服务水平建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。★公关先行，提供客户关怀功能客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。★提供极强的客户反馈管理及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。★提升整体满意度对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。★引入整体销售概念-服务的销售机会服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。(4)管理拓展★加强市场、销售、服务和支持的协同可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障★针对业务进程的管理与控制系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；★加强业务人员的管理与控制系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；★提供科学理性的分析决策系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；三、项目总体方案设计以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：1、XX卷烟厂组织结构图：2、系统总体结构根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。内部网系统可实现的功能：1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。性能：稳定、大存储量、便于查询。3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。性能：大存储量。5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。7、公司发文及政策制度管理系统系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办13、反馈采购物资情况等14、其他外部网可实现功能：1、产品信息查询系统(CRM功能)2、网上订单系统(CRM功能)3、网上调查系统4、市场信息的网上报批系统5、市场调查与分析系统6、客户反馈系统7、知识库系统(对外)CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。四、项目实施方案
销售毕业论文参考文献
大学生活要接近尾声了，大家都知道毕业生要通过毕业论文，毕业论文是一种有准备的检验学生学习成果的形式，那么问题来了，毕业论文应该怎么写？下面是我帮大家整理的销售毕业论文参考文献，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
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拓展阅读： 汽车销售毕业论文范文
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
一、汽车4S店现状分析
信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2.专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了"专而精"。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到"杂而博"，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3.售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
4.人性化方面
在4S店让车主真正的享受到"上帝"的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
二、汽车销售服务
（一）销售服务的概念
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓"流浪汉"的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，"销售"可以说是一种"变赢的艺术"。
（二）销售服务的要素
销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。
1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的"4P理论"。
美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为"4P"。
2.以追求顾客满意为目标的"4C"理论：饱和经济时代的"4C"理论。
随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。
药品销售毕业论文范文
题目：我国药品销售渠道未来发展探索
(一)借助第三终端市场打开销售局面
第三终端市场主要包括包括了广大农村医药市场以及城市社区卫生服务站。国家和各地方政府无论从宏观政策上还是具体的实施办法上，在今年都有了进一步的落实，尤其是对城市社区卫生服务站的具体指导措施也在不断完善，明年将使之拥有一个更大的市场机会。而今年针对广大农村医药市场主要包括县以下乡镇卫生院、农村卫生所、诊所和部分城乡结合部的卫生所、私人诊所、厂矿企业门诊部等。他们不受今年各地药品招投标的限制，使许多药企尤其是处方药企业纷纷开始重视第三终端市场的开发。今年面对第一终端的药品销售，面临许多地区的药品挂网招标导致的价格降低和国家发改委针对药品尤其是抗生素类药品的降价措施，使许多处方药品在第一终端的销售陷入困境。第三终端尤其是乡镇卫生院、农村卫生所、诊所等小型医疗机构的发展潜力成为各药企的青睐的对象。
目前全国市场第三终端市场的发展非常不均衡，市场差异化也比较大，区域经济发展和农村医疗体系进展也不一样，各地医药商业渠道拓展第三终端的步伐也不一致。这些因素都直接或间接地影响着我们拓展第三终端市场的步伐。同时我们也应该注意到开拓第三终端的销售模式也比较单一，一是依托面对第三终端市场的医药商业公司平台，通过商业渠道资源间接开展第三终端的销售活动;二是企业自己组建专门从事第三终端市场开发的销售队伍，深入一线市场通过某种销售模式如推广订货小会等，深入挖掘市场，发挥当地卫生院等较大终端的能力开拓第三终端市场。无论哪种形式，哪种销售模式，我们的根本目的必须明确，那就是将我们的产品有效地向这些空白市场拓展。第三终端市场是一个高速发展的市场，同样存在市场竞争不断加剧的发展过程，明确销售目的，实时洞察市场环境的变化，尤其是当地区域医药商业渠道格局变化、农村医疗服务体系和城市社区医疗卫生服务的发展阶段，顺应市场变化，结合企业自身状况，走出一条符合企业发展方向的第三终端开拓模式。
企业的品牌和实力是开拓市场的先天优势，同样体现在第三终端市场地开发。品牌企业或具有开拓实力的企业在目前市场竞争口趋白热化的今天拓展第三资终端市场势必是一项很好的选择。但在开发过程中需要注意和重视的问题有以下两个方面:
1、利用品牌企业的知名度推动非品牌产品的销售
品牌产品的良好声誉可以作为打开第三终端的敲门砖，己经进入第三终端市场的品牌产品可以吸引客户，借助产品品牌和企业品牌，推广和带动其他非品牌产品的销售;没有进入第三终端市场的品牌产品，依托起己经营造起来的销售氛围，依靠己经形成的品牌产品的市场效应可以轻松地进入市场，抢占市场份额，提高市场占有率。
2、结合企业其他深度分销工作低成本针对第三终端进行人员配置
开拓第三终端市场实际上是我们深度分销工组的一部分，对于许多企业来说，首先让大家头疼的事就是人，人力成本、投入产出、人员编制增加带来的管理问题等等都是困扰大家的大事。而对于品牌企业来讲尤其是强势品牌产品的企业，打假工作是销售团队长期的一项任务，而假货最容易出现的地区就是在第三终端市场，我们完全可以结合企业的打假工作，配置第三终端市场的深入分销人员，将开拓第三终端市场和企业假货查处结合起来，既节省了资源又深入拓展了市场，一举两得，何乐而不为。
第三终端市场的特点是终端数量多、分散，单个终端消化量小而整体市场容量大，点多面广、需求量大、配送困难、利润低、风险小。这就决定了我们开发第三终端的模式主要是以通过医药商业渠道平台和企业自身组织的销售会议进行销售，会议销售成为第三终端开发最主要的销售方式。这种针对第三终端客户举行的面对面式的会议销售，非常关节的一环是我们销售人员的拉单能力。我们以前组织过很多这样的第三终端会议，会议订货的效果往往决定于业务人员的工作能力。相同的产品，相同的促销政策，相似的区域环境，不同业务人员参与的会议活动，订货量相差很远。因此，重视业务人员会议销售工作的能力是放在销售工作的第一位，也是唯一的无法让竞争对手仿制的东西。在目前市场竞争同质化产品、同质化销售严重的今天，加强销售队伍的软件建设，提高团队的工作能力是赢得这场战斗的法宝。业务人员的拉单能力需要通过集中培训和实战操练来完成。
第三终端客户业务达成后最主要的也是最难的.问题是配送问题，开发第三终端对于生产企业来讲需要寻找具有区域市场配送能力的医药商业公司作为我们的合作伙伴，对于医药商业渠道来讲就必须建立自身建立和完善配送能力或寻找专业物流公司完成此项功能，这是开发第三终端的临门最关键的一脚。开发第三终端市场最主要需要解决的是配送和售后服务的问题。配送问题的解决原则是充分开拓和挖掘第三终端资源，以量取胜，摊薄配送成本。同时加强管理，在配送模式、销售管理、提高服务质量、扩大配送规模等方面争取低成本、高效率。
目前主要的配送模式有以下几种形式:
1、自建配送体系
2、成为两网定点单位或利用两网定点“中转模式”实现配送，充分利用政府支持
3、利用县级医院和乡镇卫生院作为物流中心
4、利用目前中国最健全的物流体系邮政物流网络
5、利用第三方物流
6、利用目前快速消费品的物流网络
(二)有效利用招标中介资源
医药卫生体制改革以来，为了解决药价高的问题，医疗机构实行了药品集中招标采购制度，药品集中招标采购工作一般按照下列程序进行。
(一)医疗机构组织有关部门或人员编制本期拟集中采购的药品品种(规格)和数量计划，经单位药事管理机构集体审核后提交药品招标采购经办机构(指医疗机构联合组织的招标采购机构或招标代理机构即招标中介)。
(二)药品招标采购
1.汇总各医疗机构药品采购计划，组织专家委员会审核各医疗机构提出的采购品种、规格，确认集中采购的药品品种、规格、数量，并反馈给医疗机构。
2.确定采购方式，编制和发送招标采购工作文件。
3.审核药品供应企业(投标人)的合法性及其信誉和能力，确认供应企业(投标人)资格。
4.审核投标药品的批准文件和近期质检合格证明文件;
5.组织开标、评标或谈判，确定中标企业和药品品种品牌、规格、数量、价格、供应(配送)方式以及其他约定。
6.决标或洽谈商定后，组织医疗机构直接与中标企业按招标(洽谈)结果签订购销合同。购销合同应符合国家有关法规规定，明确购销双方的权利和义务。
7.监督中标企业(或经购销双方同意由中标企业依法委托的代理机构)和有关医疗机构依据招标文件规定和双方购销合同做好药品配送工作。
(三)同品种药品集中招标一年最多不超过2次。
在药品集中招标采购工作程序中可以发现招标中介起着关键作用，它们链接着医院和药品集中招标采购的管理部门。在招标采购流程中医药企业主要和招标中介联系，而招标中介链接着医院这个最终的买主，也就是说招标中介拥有大部分医院资源。无怪乎有人说招标中介是药品招投标背后的推手。
目前，全国被批准的药品集中招标代理中介机构大大小小估计己有百余家。这些机构的来历复杂多样，大概可以分为以下几类。
一类是由医药电子商务网络公司发展而来，借助互联网作为工具进行招标。比如海虹、金药、环宇等等公司。
一类是由地方药品集中采购中心发展而来，部分借助计算机进行采购，招标是其采购的一种方式。这些采购中心原来都是一些医疗改革试点工程项目，一般都是原地方卫生管理部门的下属企业。比如佳木斯市、陕西省等地。
一类是传统的机电设备、工程招标代理公司，药品招标代理只是其招标代理业务的一部分。比如黑龙江省招标公司。
当然这些招标中介也分三六九等，级别高的招标中介招标经验丰富、实力强、有很好的客户源、较强的招标代理能力。借助他们的力量可以很容易的进入医院和地方医疗机构。药品集中招标采购虽然有很多的非议，但在中国仍然要走很长的路，作为中国目前很重要的药品销售渠道，医药企业应给以足够的重视。利用招标中介完成医药企业不能完成的工作，利用招标中介来完善自己的销售渠道。
(三)混合型医药销售模式
当前企业的销售从渠道的角度来划分，大致可以分为直效销售、直控销售、非直控销售以及混合型销售。混合型销售模式就是既自建渠道，又保留各级代理商空间，两者互相策应，并插入市场的每一处空白。目前，国内医药企业采用这种销售模式不是太多，但在药改新政的局面下这种销售模式会很快被推广使用。因为这种模式能有力地推动了企业的快速发展。这种混合型的销售模式，生存的根基在于中国地域文化、发展程度的差异性，来源于不同模式各自具备的适宜条件，来自于消费群体需求的差异化。
采取这种混合型销售模式要注意一些基本问题:
1，两者不能形成竞争格局;
2，要绝对处理好厂商关系;
3，厂家需要足够强的资金实力与品牌影响力;
4，在同一地区先自建渠道，运行平稳后，再招合作伙伴;
5，厂家当地自建渠道要对当地合作伙伴提供全面服务.
混合型经营管理模式的实质是一企多制，按照扁平化、信息化、小机构大职能的原则，精减机构，精干主体，减少管理层次，建立和形成了精干、效能、快速反应、纵横协调、权责明确、管理到位的组织结构体系。按照企业集团化、经营集约化、内部市场化、控制预算化、责任目标化、奖惩制度化的原则，实行生产与经营分开，生产与生活后勤剥离，管理职能与经营职能分开，建立了集权与适度分权相结合，责权利相结合的经营管理模式。实行“一企多制”，其目的是精干医药企业的主体，其核心是根据各单位、各部门不同性质和情况，采取不同的经营管理模式，“分而治之”，实行灵活多样的模式策略，充分调动各单位和各级各类人员的生产工作积极性、创造性，提高劳动生产率和机构的运行效率，巩固和加强核心主业，提高企业核心竞争力;其方式是划小核算单位，建立内部银行，实行内部买卖结算制，模拟市场运行，同时加大分流剥离力度，原则上与主业关联性小的部门、产业，从主业中分离出去，进行企业化经营。
MAXIMO是IBM公司的产品， MAXIMO以工单的创建、审批、执行、关闭为主线，合理、优化地安排相关的人、财、物资源，将传统的被动检修转变为积极主动的预防性维修，与实时数据采集系统集成，可以实现预测性维修。通过跟踪记录企业全过程的维护历史活动，将维修人员的个人知识转化为企业范围的智力资本。集成的工作流与业务流程配置功能，使得用户可以方便地进行系统的授权管理和应用的客户化改造工作。在商业竞争日益激烈的今天，对于拥有高价值资产的企业来说，设备维护已不再局于成本范畴，更成为获取利润的战略工具。 MAXIMO系列产品使这个目标得以实现。 EAM（Enterprise Asset Management） 即企业资产维护管理系统, 它是面向资产 密集型 （Asset -intensive） 企业的企业信息化解决方案的总称，其前身称作 CMMS （Computerized Maintenance Management System）计算机维修管理系统， 主要适用于资产密集型企业对高价值固定资产的维护、保养、跟踪等信息管理。它以提高资产可利用率、降低企业运行维护成本为目标。以优化企业维修资源为核心，通过信息化手段，合理安排维修计划及相关资源与活动,从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。 今天，EAM系统涵盖了维护、修理和运营所涉及的方方面面，从库存和采购到工作管理和建立设备模型，但这些仅是EAM系统的基本功能。EAM系统通过创建背后信息来提升维护技术，这些背后的信息在实施EAM之前并不存在，它是加速故障诊断和工作建立的知识基础。优秀的EAM系统的领先性在于其对复杂设备的建模能力，如从公路、管道、线路到产品流程。EAM系统提供任何工厂和服务领域所需的成熟技术，不受设备所处室内外位置的影响。它还通过连接终端用户和最有效的信息源支持简化运营工作，并且这些信息都是在系统中预先设置的。此外，一个端到端的电子商务解决方案可以最大程度降低目标实现的成本。 EAM系统以用户需要的所有工具开发和设置，用户无需编程，今天的EAM系统可以适合任何工厂的特定需要，无论工厂的规模大小。 它包括：设备管理、工单管理、预防性维护管理、资源管理、作业计划管理、安全管理、库存管理、采购管理、系统管理、应用设置、屏幕编辑等基本模块，以及工作流管理、决策分析等可选模块。 多年来，MAXIMO专注于企业资产维护领域，始终站在技术发展的前沿。90年代，它是第一个采用 Client/Server 结构的EAM软件供应商。如今，在风起云涌的互联网 应用大潮中，MAXIMO将它的产品置于Internet技术基础之上。它可以运行在多种常用的服务器硬件平台和网络操作系统（ UNIX或 NT）上,支持Windows NT/95/98/2000 客户机环境。 MAXIMO适用领先的商业化关系型数据库，包括 Oracle和 Microsoft SQL Server。 MAXIMO 的设计宗旨是： 提高工人工作的安全性和效率 减少停机时间 控制维护费用 降低零件库存和费用 提高采购效率 充分利用设备、设施、人力及其它资源 MAXIMO 是目前市场上最广泛使用的企业资产管理系统。针对不同行业， MRO 软件公司设计了相应的应用解决方案： MAXIMO for Facilities、 MAXIMO for Industry。MyEclipse，是一个十分优秀的用于开发Java, J2EE的Eclipse插件集合，MyEclipse的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。目录简介分类版本使用配置开发项目发布展开编辑本段简介企业级工作平台（MyEclipse Enterprise Workbench ，简称MyEclipse）是对Eclipse IDE的扩展，利用它我们可以在数据库和JavaEE的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。它是功能丰富的JavaEE集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持HTML, Struts, JSF, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。编辑本段分类 在结构上，MyEclipse的特征可以被分为7类： 1. JavaEE模型 2. WEB开发工具 3. EJB开发工具 4. 应用程序服务器的连接器 5. JavaEE项目部署服务 6. 数据库服务 7. MyEclipse整合帮助 对于以上每一种功能上的类别，在Eclipse中都有相应的功能部件，并通过一系列的插件来实现它们。MyEclipse结构上的这种模块化，可以让我们在不影响其他模块的情况下，对任一模块进行单独的扩展和升级。 简单而言，MyEclipse是Eclipse的插件，也是一款功能强大的JavaEE集成开发环境，支持代码编写、配置、测试以及除错，以前版本需先安装Eclipse。以后版本安装时不需安装Eclipse。编辑本段Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。2000财年(99年6月到2000年5月)营业额达101亿美元，再创Oracle公司销售额历史新高，比去年增长了13亿美元，盈利增长61%，达到21亿美元。Oracle公司现有员工超过三万六千人，服务遍及全球145个国家。Oracle公司拥有世界上唯一一个全面集成的电子商务套件Oracle Applications R11i，它能够自动化企业经营管理过程中的各个方面，深受用户的青睐，促使Oracle应用软件在2000财年第四季度的销售额达亿美元，与SAP公司的同期应用软件销售额亿美元相比，多出近1亿美元，这一事实表明，Oracle已经是世界最大的应用软件供应商。Oracle电子商务套件涵盖了企业经营管理过程中的方方面面，虽然它在不同的方面分别面对不同的竞争对手，而Oracle电子商务解决方案的核心优势就在于它的集成性和完整性，用户完全可以从Oracle公司获得任何所需要的应用功能，更重要的是，它们具有一致的基于Internet技术的应用体系结构，而如果用户想从其它厂商处获得Oracle电子商务所提供的完整功能，不仅需要从多家厂商分别购买不同的应用，而且需要另请咨询公司把这些不同的应用装配起来，还必须确保它们能够协同地工作。 先进的产品和高效率的企业运作，是Oracle公司利润得以继续增长的重要原因，一年前，Oracle公司确定了通过采用自身的Internet电子商务解决方案，实现每年节省10亿美元企业日常运作费用的目标，这一数据相当于将年度利润率提高10%。编辑本段基本信息公司LOGO公司类型： 上市公司 (NASDAQ: ORCL) 成立时间： 1977年 总部地点： 美国加州红木滩市 首席执行官： 劳伦斯·埃里森 Lawrence (Larry) J. Ellison, 口号： 信息驱动 产业： 数据库软件 企业资源计划 客户关系管理 年营业额 $ 亿美元 (2005年) 税前盈余 $ 亿美元 (2005年) 净利 $ 亿美元 (2005年) 市值 员工数 49,872 (2005年)编辑本段主要产品 服务器及工具（主要竞争对手：国际商用机器、微软） 甲骨文公司的主要产品目前分为两大类： 数据库服务器：2007年最新版本11G 应用服务器： Oracle Application Server 开发工具：Oracle JDeveloper，Oracle Designer，Oracle Developer，等等 Oracle公司总部应用软件（主要竞争对手：德国SAP公司。） 企业资源计划(ERP)软件。已有10年以上的历史。2005年，并购了开发企业软件的仁科软件公司以增强在这方面的竞争力。 客户关系管理(CRM)软件。自1998年开始研发这种软件。2005年，并购了开发客户关系管理软件的希柏软件公司（Siebel）。 人力资源管理软件(HCM）。收购了仁科(PeopleSoft)软件。编辑本段应用产品甲骨文公司服务器技术执行副总裁ChuckOracle应用产品包括财务、供应链、制造、项目管理、人力资源和市场与销售等150多个模块，荣获多项世界大奖,现已被全球近7600多家企业所采用。由于在电子商务方面的杰出表现，Oracle公司在美国Mongan Stanley公司最新公布的权威性全球企业1000强中，从去年的第122名一跃成为第13名，成为全球第二大独立软件公司和最大的电子商务解决方案供应商。目前， Amazon和Dell等全球十个最大的Internet电子商务网站、全球十个最大的B-to-B网站中的九个、93%的上市.COM公司、65家“财富全球100强”企业均不约而同地采用Oracle电子商务解决方案。四年前电子商务在全球范围内还仅处于萌芽状态时，Oracle公司便前瞻性地作出了从领先的数据库厂商向以Internet计算为基础的完整的电子商务解决方案供应商转型的战略部署。这一前瞻性战略为Oracle带来了巨大的利益，今天，Oracle能够领先于竞争对手提供包括平台产品、应用产品和完善的服务在内的先进的、完整的、集成的电子商务解决方案，可以无缝集成供应链管理(SCM)、企业资源管理(ERP)、客户资源管理(CRM)和企业商业智能(BI)和电子商务应用IP(Internet Pocurement)、Exchange、Portal-to-go等产品。Oracle从低端到高端的所有方案100%基于Internet应用体系结构，都可以通过Web安全、直接地访问，使企业能够通过Web完成包括报价、定单、支付、执行、服务等在内的企业业务过程的所有环节，帮助企业将现有业务内容快速转移到电子商务，迅速获得来自电子商务的高效益。编辑本段历史沿革Oracle 数据库70年代 一间名为Ampex的软件公司，正为中央情报局设计一套名叫Oracle的数据库，Ellison是程序员之一。 甲骨文公司CEO拉里1977年艾利森与女上司Robert Miner创立“软件开发实验室”（Software Development Labs），当时IBM发表“关系数据库”的论文，艾利森以此造出新数据库，名为甲骨文。 1978年公司迁往硅谷，更名为“关系式软件公司” (RSI)，两年后，共有8名员工，年收入少于100万美金。最先提出“关系数据库”的IBM采用RSI的数据库。1982年再更名为甲骨文(Oracle)。 1984年三年内，先后进军加拿大、荷兰、英国、奥地利、日本、德国、瑞士、瑞典、澳大利亚、芬兰、法国、香港、挪威、西班牙。1986年上市时，年收入暴升至5500万美元，同年3月招股，集资3150万美元。 1987年年收入达到 亿美元，甲骨文一年后成为世界第四大软件公司。两年内再进军墨西哥、巴西、中国、塞浦路斯、马来西亚及新西兰。一年后，收入再升一倍至亿美元。 1990年甲骨文两年内挥军进入智利、希腊、韩国、葡萄牙、土耳其、委内瑞拉、台湾、比利时、阿根廷、哥伦比亚、哥斯达黎加及菲律宾等地，但是当年甲骨文的业绩首次发生亏损，市值急跌80%，艾利森首次安排资深管理人员参与经营。 Oracle 数据库1992年旗舰产品Oracle 7面世，使该公司业务重新步上轨道，年收入达到亿美元。曾被视为甲骨文接班人、但后来被踼出局的Raymond Lane担任营运总监。 1995年艾利森宣布PC已死，把全数产品推向互联网发展，并另组“网络计算机公司”（Network Computer），销售“网络计算机”，最终被淘汰收场。 2000年科网接近尾声时，推出E-Business Suite，抢占应用产品市场，与昔日的生意伙伴构成严重利益冲突。同期微软及IBM数据技术提升，此后Oracle新增订单数目的占有率，在两年内下跌，业务倒退10%。 2003年敌意收购仁科软件公司，引起业界哄动。两公司的争议新闻层出不穷。同年美国司法部落案阻止甲骨文收购。 2009年4月20日，甲骨文公司宣布将以每股美元，总计74亿美金收购太阳计算机系统公司。编辑本段起源 1970年的6月，IBM公司的研究员埃德加·考特 （Edgar Frank Codd） 在 Communications of ACM 上发表了那篇著名的《大型共享数据库数据的关系模型》（A Relational Model of Data for Large Shared Data Banks）的论文。这是数据库发展史上的一个转折。要知道，当时还是层次模型和网状模型的数据库产品在市场上占主要位置。从这篇论文开始，拉开了关系型数据库软件革命的序幕。 虽然早在1970年就诞生了关系模型理论，但是市场上迟迟不见关系型数据库管理软件的推出。主要原因是很多反对者认为关系型数据库速度太慢，比不上当时的层次式数据库。值得好笑的是，IBM虽然1973年就启动了System R的项目来研究关系型数据库的实际可行性，也没有及时推出这样的产品，因为当时IBM的的IMS（著名的层次型数据库）市场不错，如果推出关系型数据库，牵涉到IBM很多人的自身利益。再者，IBM庞大复杂的官僚机构处在决策上远不那么灵活。 美国 Oracle 公司总部一瞥1977年6月，Larry Ellison与Bob Miner和Ed Oates在硅谷共同创办了一家名为软件开发实验室（Software Development Laboratories，SDL）的计算机公司（ORACLE公司的前身）。那个时候，32岁的Larry Ellison，这个读了三家大学都没能毕业的辍学生，还只是一个普通的软件工程师。公司创立之初，Miner是总裁，Oates为副总裁，而Ellison，因为一个合同的事情，还在另一家公司上班。没多久，第一位员工Bruce Scott（用过ORACLE数据库软件的人都知道有个Scott用户的吧？没错，就是这个Scott，至于Scott用户的密码Tiger，那是Scott养的猫的名字）加盟进来，在Miner和Oates有些厌倦了那种合同式的开发工作后，他们决定开发通用软件，不过们还不知道自己能开发出来什么样的产品。Oates最先看到了埃德加·考特的那篇著名的论文连同其他几篇相关的文章并推荐Ellison和Miner也阅读一下。Ellison和Miner预见到数据库软件的巨大潜力（跟着IBM走，没错），于是，SDL开始策划构建可商用的关系型数据库管理系统（RDBMS）。 很快他们就弄出来一个不太像样的产品，或者具体的说，更像一个Demo。根据Ellison和Miner他们在前一家公司从事的一个由中央情报局投资的项目代码,他们把这个产品命名为ORACLE。因为他们相信，ORACLE（字典里的解释有“神谕, 预言”之意）是一切智慧的源泉。1979年，SDL更名为关系软件有限公司（Relational Software，Inc.，RSI），毕竟“软件开发实验室”不太像一个大公司的名字。1983年，为了突出公司的核心产品，RSI再次更名为ORACLE。编辑本段发展历程发布ORACLE产品 RSI在1979年的夏季发布了可用于DEC公司的PDP-11计算机上的商用ORACLE产品，这个数据库产品整合了比较完整的SQL实现，其中包括子查询、连接及其他特性。但不得不说，软件不是很稳定，并缺少事务处理这样的重要功能。出于市场策略，公司宣称这是该产品的第二版，但却是实际上的第一版。之所以被命名为第2版而不是第1版，是因为Ellison认为潜在的客户更愿意购买第2个版本，而不是初始版本。（虽然这样做有些不太诚实，还是要承认这是个十分高明的技巧。到现在还有一些公司把自己卖给客户的版本叫做 ，学学1979年的ORACLE吧！）多年以后的今天，ORACLE公司声称是他们第一个提供了第一个SQL关系型数据库管理系统。 虽然软件不是很好，但是客户还是有的。美国中央情报局迫不及待的想买一套这样的软件来满足他们的需求。但在咨询了IBM公司之后发现IBM没有可以商用的产品，他们联系了RSI。于是RSI有了第一个客户。在当时，政府和军方的机构往往同时有几种计算机，而那时还没有什么“软件可移植”这样的说法，当然，也几乎没有具有这样的能力的应用软件。也就是说，给PDP-11开发的ORACLE数据库不能用在IBM主机和DEC的VAX上。很快用户就表现出来这样的需求：ORACLE能否同时在不同的操作系统上运行？这给RSI带来了新的挑战（主要是Miner和Scott）。70年代末期和80年代早期的软件一般都设计成在单一操作系统上运行，具有可移植能力的软件很少。发布ORACLE第三版 1983年3月，RSI发布了ORACLE第三版。Miner和Scott历尽艰辛用C语言重新写就这一版本。要知道，C语言当时推出不久，用它来写ORACLE软件也是具有一定的风险的，但除此之外，别无他法。很快就证明了这样做是多么的正确:C编译器便宜而又有效，还有很好的移植性。从现在起，ORACLE产品有了一个关键的特性：[可移植性]。ORACLE第3版还推出了SQL语句和事务处理的“原子性”--SQL语句要么全部成功，要么全部失败，事务处理要么全部提交，要么全部回滚。ORACLE第3版还引入了非阻塞查询，使用存储在"Before Image File"中的数据来查询和回滚事务，从而避免了读锁定（read lock）的使用（虽然通过使用表级锁定限制了它的吞吐量）。同样是1983年，IBM发布了姗姗来迟的Database 2（DB2），但只可在MVS上使用。不管怎么说，ORACLE已经占取了先机。 在开发第三版还没有结束的时候，Scott离开了ORACLE。当时用C语言改写ORACLE的压力很大，无休止的软件调试终于让Scott不堪重负，选择了一走了之。把剩下的重担交给了Miner一个人。在出售了自己的%4的股票之后，Scott 后来创建了Gupta公司（现更名为Centura Software）和PointBase公司（提供百分之百纯Java嵌入式数据库），都是开发和数据库相关的产品。多年后有人问到他的%4的ORACLE股票的时候，Scott，这个曾经给ORACLE写出第一行代码的技术高手，也只能报以一笑了。如果能坚持下来，那是一笔几亿美金的财富。不过当时的Scott没有那么多的想法，他只是太累了。可移植性 ORACLE最先将其软件移植到DEC VAX计算机上的VMS操作系统上。早在1979年公司就已经雇了一位DEC公司的技术高手Robot Brandt进行VAX上ORACLE的开发。开始的时候资金有限，只能到加州大学伯克利分校去蹭机器进行开发，后来好一些，但机器也是借来的。尽管困难重重，Brandt还是比较成功的完成了移植工作。随着VAX小型机的大量销售乃至供不应求，ORACLE软件也成为VAX上最受欢迎的程序。这一点要归功于Larry对市场的先知先觉。如果说，是IBM引领着ORACLE公司走上数据库的大船，那么DEC公司的VAX就是带着他们扬帆出海了。短短的几年之后，ORACLE数据库被移植到各种主要平台之上。ORACLE产品也一直因为有可移植性这个关键特性而被那些潜在的客户关注。 Oates这个时候因为婚姻趋于破裂而情绪沮丧，已经不能把精力全部放到公司上，不得不离开公司。几年后，他又重返公司，重新为ORACLE做出巨大的贡献，他许下诺言，在公司员工超过1万人的时候会再度离开。1999年，他完成了心愿。现在他正在纵情于音乐，自得其乐。 很长一段时间里，公司研发由Miner独力承担。Miner视金钱如无物，为人低调，和Ellison的锋芒必露形成鲜明的对比。在公司里，大家一致认为他是老好人，他也深受员工爱戴。Ellison是公司的大脑，Miner则当之无愧的成为公司的心脏。他是个沉默的英雄，正如Steve Jobs背后的Steve Wozniak一样。
一般在论文里，都要求有一至二个英文文献。我给你几个参考。都是有关资讯系统的参考文献。 [1] Management Information System , Mcleod , Printice Hall , 1998 [2] Thomas R. Security Risk Associates Inc,2001 [3] H. M. Hassan & Charles Hutchinson. Natural Resource and Environmental Information for Decision Making. A World Bank Publication, Washington D. C., USA, 1995 [4] Willian K, Michener, James W. Brunt & Susan G. Stafford. Environmental Information Management and Analysis: Ecosystem to Global Scales, Taylor & Franics Ltd, London, Britain,1994 [5] [美] Michael N. DeMers著，武法东、付宗堂、王小牛等译. 地理资讯系统基本原理（第二版）. 北京：电子工业出版社，2001 [6] Michael F. Worboys. GIS: A Computing Perspective. Taylor & Franics Ltd, London, Britain,1995 [7] Robert Laurini, Derek Thompson. Fundamentals of Spatial Information Systems. Academic Press, London, 1993 _______________________________________________________ 参考文献： （1）、《管理资讯系统》（第三版） 薛华成主编 清华大学出版社 1999年； （2）、《管理资讯系统》 陈禹主编 中国人民大学出版社 1998年； （3）、《资讯系统开发方法――方法、策略、技术、工具与发展》 姜旭平编著； 清华大学出版社 1997年； （4）、《计算机资料处理系统分析与设计》 王勇领编著 清华大学出版社 1986年； （5）、《管理资讯系统导论》 黄梯云主编 机械工业出版社 1985年； （6）、《系统分析与设计》 季延平、郭鸿志合著 华秦书局 1995年；
: 给你一赛迪网，里面有关酒店客房管理的很多，觉得好给我加分哦
你好，要开发物资采购资讯系统其实只要针对你单位业务特性，先做出业务需求分析，然后按照业务需求分析做出差异分析报告，按照报告功做出能点设计。看您选择什么系统软体了。不需要什么文献。
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1. Zehery,Mohamed H University Library Development in the Arab Gulf Region:A Survey and Analysis of Six State University Libraries 1997 2. Dr Frank Tung IBM Digital Library Lecture 1997 3. Coyne Salib Applying web-based product libraries 2001 4. Terry Swenson The Data Requirements Framework Database Programming & Design 1998
缩写为iMIS integrated Management Information System，是一种为企业量身定做的整体管理方案。通常通过模组化管理形式完成：包括业务管理、流程管理、客户关系管理等，有助于企业提升流程管理效率，总结业务知识，使决策层、经营者和员工在这个平台上合理有效地协作。
materials management information systems
我有要不要传给你？
初识基金： 居然还有这种好东西 2004年初，吴先生在营业厅从事柜台业务，当他看到无数储户排起拥挤的长龙把银行营业部大厅挤得水泄不通，却只为了把钱存入需交纳20%利息所得税的教育基金时，职业的原因促使他开始寻找一种更优的投资渠道。一个偶然的机会，他在建行报中发现了当时最为火爆的某基金公司发行的价值增长基金。2004年3、4月份，股市上冲到1700点时，这只基金净值最高涨到元，随后的下跌行情也只跌了百分之十几。这种高收益跟银行存款利率相比具有极大的吸引力。“世界上居然还有这种好东西。”他想。 2004年8月，上投摩根中国优势基金通过建行销售，公司总经理王鸿嫔亲自到陕西推广。吴先生也到会场听了讲座，旋即被王鸿嫔所讲的投资理念和她自身的传奇经历深深吸引。中国优势基金发行首日，他动员他的同事和他在交通银行的朋友认购。他买了10000元，其他的同事和朋友都各买了几千元。 吴先生快人快语，言辞幽默。“我有些做投资的朋友，买了基金或者股票，每天频繁交易，副业比主业干得还累，遇到市场波动就愁眉苦脸，担惊受怕。”他说，“这有啥，难道中国经济有问题吗？没有。难道中国股市会崩盘吗？也不会。既然如此，即使短期亏损，又能亏损多少钱呢？”他认为那些买了基金之后就整日为基金所累的人很可笑。“既然选择了自己信任的管理人，那就别去管投资上的事情。涨跌波动让专家去处理。”他还很自豪地告诉记者，现在只要在他们营业部谈到中国优势基金，没人不会提起他的名字，因为他不仅是他们营业部第一个认购中国优势基金的人，而且是唯一一个持有至今的人。 在2005年的熊市行情中，中国优势基金净值一度跌到元，有的同事和朋友开始抱怨他，他告诉他们，“我们做的是中长期投资，在目前的下跌行情中，这只基金的表现已相当好了，只要坚持持有一定会有收获的。”2005年下半年中国优势基金净值涨到元，一个朋友卖掉了手中的基金，2006年上半年涨到元时，又有同事卖掉了手中的基金。之后就不断有人善意地提醒他赶快卖掉中国优势基金。这样的话听多了，他就反问，“你卖掉基金打算把钱放在哪里？存活期或者定期？”有人给出答案说，“买一只新基金。” “在目前的上涨行情中一只新基金会做得更好吗？你有什么理由证明一个新基金公司、新基金经理比中国优势基金更好，以至于值得你付出2%手续费的代价？”一直以来他都把这句话说给那些想“换手”的基金持有人，既然选择的这家基金公司过去业绩很好，那为何要花费手续费去重新换一只不了解的基金呢？ 因此，纵然有无数只基金发行，吴先生却近乎偏执地抱住最初的唯一一只基金不放，他这种弱水三千、只取一瓢的做法，除了品牌情结以外，更多的是一种长期以来的信任。吴先生唯一的一次交易，就是将现金分红改为红利再投资。他当初投入的10000元目前市值超过了36000元。
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客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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进入二十一世纪以来,我国的电力发展取得了举世瞩目的成就,为我国的经济社会发展作出了重大贡献,这得益于电力技术的快速发展。下文是我为大家搜集整理的关于电力技术论文参考的内容，欢迎大家阅读参考!电力技术论文参考篇1 浅析电力技术监督管理 摘要 电力企业的技术监督管理作为电力企业管理中的重要组成部分，对整个企业技术监督的发展以及企业管理的发展都有着重要的影响作用。笔者联系我国电力技术监督管理的发展现状，结合自身工作经验，对电力技术监督管理的问题进行论述，主要突出电力技术监督管理的对策，更好促进电力企业的发展。 关键词 电力企业;技术监督;管理创新 技术监督作为企业生产中的重要组成部分，是企业管理中不可忽视的内容。作为国家重要战略资源管理的电力企业，其技术监督管理更是面临着更高的要求。电力企业一直坚决执行国家的相关管理方针和政策，贯彻电力行业的相关规定，不断建立和完善企业技术监督管理体系，注重企业技术监督管理工作人员综合素质的提高，尽力完善企业技术监督管理综合评价体系，确保企业技术监督管理的全面健康发展。在我国社会不断发展进步的背景下，电力企业面临着节能减排的高效要求，因此，电力技术监督管理工作也要求电力技术向着更低能耗的方向发展。立足于这样的趋势下，笔者作为一名电力企业工作人员，更加体会到技术监督管理的创新要求，因此，下面将对电力技术监督管理进行系统论述，主要突出其创新内容。 1 电力企业技术监督管理工作的发展现状 在我国社会不断发展进步的趋势下，我国电力行业的发展取得了一定的成绩，也还存在一定的缺陷，下面，笔者将对我国电力企业技术监督管理的现状进行论述。 电力企业不断重视企业技术监督管理工作 电力企业作为生产电能的重要产业，其生产出来的产品质量和安全系数都是备受关注的问题。在国家不断加强管理，社会不断加强监督的趋势下，电力企业也更加注重企业技术监督管理的发展了。在电力企业不断重视技术监督管理发展的背景下，企业技术监督管理得到很快发展。 电力企业的安全生产和经济效益相适应 安全生产与企业的经济效益是相互制约、相互影响的，只有在安全生产的前提下才能实现企业的经济效益，也只有确保了企业的经济效益，才能为企业安全生产提供有效保障。企业技术监督管理是保证企业安全生产的重要手段之一，在企业技术监督管理不断发展的条件下，企业的安全生产也得到了长足进步，使得企业的安全生产与经济效益得到平衡。 电力行业之间的技术监督得到协调发展 在社会不断发展的条件下，电力行业与其他行业之间的联系也不断密切了，因此，电力行业的技术监督不仅仅是电力行业自身的工作，也是电力行业与其他行业之间一起面临的工作。在电力技术监督不断发展的趋势下，电力行业与其他行业之间的技术监督也更加联系密切，并且促进了与其他行业之间的技术监督协调发展。 2 如何促进电力技术监督管理工作的发展 不断建立和完善企业技术监督管理体系 由于条件的限制，很多电力企业的技术监督管理体系还在不断探索建立和完善过程中，还没有形成完善的技术监督管理体系，因此，不断建立和完善电力企业技术监督管理体系是尤为重要的。笔者在认真调查的基础上，联系自身工作经验认为，电力技术监督管理可以建立起包括技术监督三级网络和技术监督管理部门以及技术监督深化扩展的技术研究部门的管理体系。其中，技术监督三级网络可以由电力企业的专业技术监督工作团队来担任;而电力技术监督管理部门可以由电力企业的发电运营部、项目管理部和技术监督管理的归口部门来承担，主要任务是理清三级技术监督网络的工作内容和范围，根据国家的相关规定和监督管理标准监督企业技术监督管理工作的开展，保证企业技术监督管理目标的有效实现;技术监督的研究部门主要有企业的研究部门来承担工作任务。 制度适合企业自身的技术监督标准，确保企业技术监督管理按标准进行 任何企业的技术监督管理工作都应该有相应的标准来严格要求管理工作，所以电力企业也不例外，作为国家的重要战略资源，电力的技术监督管理更是应该按照具体的标准来保证工作的顺利进行，因此，笔者提倡电力企业建立适合企业自身的技术监督管理标准。电力企业技术监督管理标准应该对发电公司的技术监督工作进行全面的界定，划清技术部门的各项职责和权限，并对企业技术监督进行全面合理的评价，确保企业技术监督管理目标的实现。 推动电力技术监督管理的信息化发展 在全球信息化不断发展的趋势下，众多企业技术监督管理都向着信息化迈进，为应对时代发展的趋势，电力企业技术监督管理也应该向着信息化发展，不断推动技术监督管理的规范化、信息化体系建设。企业根据自身发展的现状，结合企业技术监督管理模式，在企业实行按照级别管理的责任制，实现数据的有效及时管理和资源的共享。在企业技术监督管理目标指导下，促进企业技术监督信息发布平台的建设，为企业技术监督管理提供更加科学合理的支持。笔者认为电力企业的技术监督管理信息系统可以分为两个层级，即电力公司的技术监督管理信息系统以及发电公司的技术监督管理信息系统。两个层级的主要工作任务各有不同，电力公司的技术监督管理主要是对结果进行管理，而发电公司的技术监督管理则主要是完成对过程进行管理。 3 结论 在我国不断强化和谐发展战略的趋势下，电力企业也面临着更艰巨的挑战，要向着更加节能环保的方向发展。电力技术监督管理在电力企业中发挥着重要的作用，对电力企业的管理有着深刻的影响作用。笔者在文中论述了电力企业技术监督管理的发展现状，并结合自身工作经验提出了促进电力技术监督管理发展的对策。 参考文献 [1]肖云莲，王敏.做好电力技术监督的措施[J].云南电力技术，2006(1). 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[3]胡青波.电力技术监督现状与发展的思考[J].天津电力技术，2004(1). 电力技术论文参考篇2 浅论电力滤波技术 【摘要】本文以电力滤波器的基本原理为分析对象，并对电力滤波技能的运用进行了阐述，最后对电力滤波器技能的发展进行了探讨。 【关键词】电力，滤波技术，探究 一、前言 电力滤波技术管理工作的主要任务是运用科学的方法建立技术管理体系，完善电力滤波技术，卓有成效地开展技术工作。 二、电力滤波器的基本原理 一般来说，谐波是沟通体系中的概念，而纹波是关于直流体系来讲的，二者有差异，更有联系。沟通滤波，是期望滤除工频(基波)重量以外的一切谐波重量，确保电源的正弦性。沟通体系的电流畸变首要是由非线性负载导致的。而直流滤波，是期望滤除负载中直流重量以外的一切纹(谐)波重量，这些纹(谐)波重量首要是由直流电(压)源(一般是由沟通电源整流取得)中的纹波电压重量在负载中导致的。而经过傅里叶剖析可知，直流体系中的纹波重量也是由各次谐波重量构成的。在这个意义上讲，沟通体系和直流体系中按捺谐波的意图是相同的:按捺不期望在电源或负载中出现的谐波重量。直流有源电力滤波器(DCAPF)与沟通有源电力滤波器，也即是咱们一般所说的有源电力滤波器(APF)，都是选用自动的而不是被迫的办法或手法去吸收或消除谐(纹)波。因而直流有源电力滤波器和沟通有源电力滤波器的作业原理是相同或相近的。可是，因为效果的目标不相同，直流有源电力滤波器也有本身的特点。 三、电力滤波技能的运用 1、PPF的运用 到当前为止，高压大功率谐波管理范畴最首要的滤波办法仍然是无源电力滤波器。PPF选用LC单调谐滤波器或许高通滤波器，电感、电容接受的电压等级比电力电子开关要高得多，并且抵偿容量也要比APF大得多，因而，在高压大功率的运用场合，PPF得到了广泛运用。 2、APF的运用 依照APF的容量和运用规模可将有源滤波器分为小功率运用体系和中等功率运用体系以及大功率运用体系三大类。小功率运用体系首要是指额定功率低于100 kVA的体系，首要运用于负载和电机驱动体系。在这类运用中，一般选用技能领先的动态有源滤波器，如开关频率较高的PWM电压型逆变器或电流型逆变器，其呼应时刻相应来说一般很短，从十几微秒到毫秒。小功率的谐波管理体系运用对比灵敏，能够选用单相有源滤波器，也能够选用三相电力滤波器。当运用于单相电力体系时，选用单相有源滤波器，并且很简单经过改动电路布局完结不相同的抵偿意图。电力电子器材难以接受几百千伏的超高压，即使是最领先的半导体器材也只能接受几千伏，因而，和中等功率运用相同，因为缺少大功率高频电力器材，完结大功率的体系动态逆变器很不经济，也就约束了有源逆变器在大功率体系中的运用。有人提出选用多重化技能和相序脉宽调制技能，来处理功率和开关频率的矛盾，这是一个极好的主意，可是很难完结，并且性价比也很低。 四、电力滤波器技能的发展 1、电力滤波器的接入拓扑 电力滤波器的接入拓扑的基本方式为并联型APF和串联型APF ，并联型滤波器首要用于理性电流源型负载的抵偿，它也是工业上已投入运转最多的一种计划，但因为电源电压直接加在逆变桥上，因而对开关元件的电压等级需求较高。为战胜单独运用时面对的缺点，并联型APF常常与PF混合运用。 2、谐波检测技能 电力滤波器的抵偿效果在很大程度上依赖于能否检测到真实反映欲抵偿的谐波重量的参考信号。因而，电力滤波器规划中的关键技能之一即是找到一种可由负载电流中精确地获取谐波重量的幅值和相位的算法。这种检测办法的速度也是需要考量的重要要素。一般，谐波的检测获取技能可分为直接法和间接法两种。 (一)、基干傅立叶改换的检测办法 选用傅立叶改换(FFT)对电网电流进行核算，得到电网电流中的谐波重量。它是一种纯频域的剖析办法，其长处是能够恣意挑选拟消除的谐波次数，可是核算量大，具有较长的时刻延迟，实时性较差。 (二)、瞬时无功功率法 此办法的实时性较好，但因为检测时选用了数字低通滤波器，因而检测出的成果会有必定的延时。瞬时无功功率理论是当前电力滤波器中选用最多的一种谐波检测办法。 (三)、依据自适应的检测办法 依据自适应搅扰抵消原理，具检测精度高和对电网电压畸变及电网参数改变不灵敏的长处，但动态呼应速度较慢。其改善办法包含用神经网络完结的自适应检测法。检测精度和实时性是判断谐波检测办法的重要指标，各种检测办法都有其长处，但也都存在局限性。跟着各种谐波检测办法的不断改善，以及新的检测办法。 3、电力滤波器的电流盯梢操控战略 当精确地检测出电网中的谐波电流后，怎么操控APF主电路，使APF输出电流盯梢谐波电流改变，是电流盯梢操控战略所需完结的作业。因为谐波电流具有时变和高改变率的特点，这就需求APF电流操控器具有较快动态呼应功能和较高的操控精度，电流操控器的稳定性也是必需要思考的要素。 4、主电路布局及参数规划 当前，电力滤波器主电路首要选用PWM变流器的方式，当选用单个变流器不能满意体系容量需求时，能够选用多重化或多电平的主电路布局方式。 (一)、单个PWM变流器的主电路 布局依据主电路直流侧储能元件的不相同，能够分为电压型和电流型两种。电压型PWM变流器直流侧电容损耗较小，适宜构成大容量电力滤，也是当前干流的PWM布局。实践规划中，储能电容和接入电感的巨细对APF设备的本钱和功能有很大的影响。 (二)、多重化主电路布局方式 多重化布局是经过将多个PWM变流器串联或并联的办法，以完结运用较低开关频率，较小容量的开关器材。 (三)、多电平主电路布局方式 经过添加电力电子器材，规划多电平主电路拓扑布局，将变流器的输出由传统的两电平输出变为多电平输出。其长处是开关频率低，开关器材所接受的电压应力小，因为不运用变压器和电抗器，体积减小而功率进步。多电平主电路操控办法较为杂乱，是当前研讨和运用的方向。 (四)、参数规划 因为APF布局多样，抵偿的谐波源也多种多样，对APF的容量和谐波抵偿的功能指标也有不相同的需求。当前，关于APF主电路各项参数的规划没有一致的理论，参数的挑选过程为:首要依据被抵偿的谐波源挑选主电路布局方式。 (五)、电力滤波技能的研讨方向 怎么经过对谐波理论的进一步研讨，找出非常好的谐波检测算法是进步APF功能的有用手法;优化体系操控战略:寻求非常好的操控战略，如依据体系能量平衡的操控战略，到达对输出电流/电压的精确操控;优化电路规划:改善抵偿功能，操控体系本钱，如多电平主电路布局的研讨。这些研讨的首要意图是进步体系运转的功率，进一步削减抵偿设备的制造本钱和损耗，进步设备的可靠性和易用性，并完结一机多用。 五、结束语 电力滤波技术管理在施工生产中呈面极其重要的地位，我们不仅要努力做好各项工作，还要与其它方面协调一致、相辅相成。从而使技术工作不断得到完善和提高，为工程项目的顺利实施提供可靠的技术保障。 参考文献 [1]粟梅.矩阵变换器――异步电动机高性能调速系统控制策略研究[D].长沙:中南大学信息科学与工程学院， 2005. 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伴随着我国经济与科技的不断发展与进步，电力行业也随着快速的发展着。这是我为大家整理的电力营销工程学术论文，仅供参考!
浅析电力工程中营销策略
摘 要：本文主要根据作者多年的工作经验及对电力行业的了解，就目前电力工程中的电力市场的营销策略进行了探讨，仅供同行参考。
关键词：营销：策略
中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：
引言
伴随着我国经济与科技的不断发展与进步，电力行业也随着快速的发展着。然而电力行业是我国国民经济发展的基础产业和社会公用事业，在推动国家经济建设与和谐社会建设中发挥着举足轻重的作用。当前，国外电力市场营销主要集中在营销策略的制定和实施等方面，而国内的电力市场还在改革和探索中不断前行，不断学习，希望借鉴着国外的电力体制改革经验能带动我国的电力行业发展。
一、电力市场营销的基本理论
电力市场营销就是指电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费者需要的电力产品和相应的服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。
(一) 电力营销的概念及特点
电力营销是指电力企业通过生产、输送、分配、销售电力商品及附加服务，创造出为他人或组织交换的电力商品的价值，以获得电力企业的需求和欲望的一种社会服务过程。电力营销包含着三个层次的含义：第一，电力营销是一个交换过程，既有社会属性，也有管理属性;第二，电力交换活动是以满足电力企业的需求和欲望(经济效益和社会效益)为核心的;第三，电力营销活动从形式上看是出售电力商品和服务，实际上是为了满足需要(经济和社会效益需要) 而进行的创造性活动。
电力营销是建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的综合性应用科学，是研究以满足消费者需求为中心的电力企业营销活动过程及其规律的科学，具有全程性、综合性、实践性的特点。电力营销在经济社会中的基本作用是解决生产与消费的矛盾，满足社会成员生活与生产消费的需要。电力营销按电力产品流通过程分为发电营销、输电营销、配电营销和售电营销。
(二) 电力市场营销通常包括以下内容
1. 电力市场分析和预测
不断分析电力企业与电力市场的关系，分析影响电力企业中电力营销活动的宏观环境和微观环境，预测电力需求的发展趋势，分析各类电力客户对电力市场的需 求和购买行为，研究电力企业如何面对环境变化所带来的机会或威胁。
2. 电力市场细分与目标电力市场选择
在电力市场调查与预测的基础上进行电力市场的细分，提出电力企业选择目标 电力市场的方法。
3. 电力市场营销策略
通过制定适当可行的营销策略，以满足电力客户的需要，实现电力企业的预期目标。运用包括优质服务策略、价格策略、形象策略、促销策略等手段，不断提高 电力市场占有率。
电力市场营销的基本业务可分为：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查。
二、供电公司的电力营销组合策略
(一) 积极开展优质服务策略
国家电网公司将电力的优质服务定位成“国家电网的生命线”，足见优质服务对于供电企业的重要作用，迫切要求每一个电力员工增强优质服务意识。要树立电能服务观念，客户购买电能商品，一是购买产品，二是购买服务。优质服务是电力企业整个发展战略中的重要组成部分，要采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，起到不用增加成本就能开拓市场和赢得客户的作用。但由于体制、机制、观念、手段以及历史等多方面原因，供电公司电力服务的水平还不够高，需要进一步改善。
(二) 市场开拓策略
电力市场开拓主要包括三方面的内容：即保护市场、培育市场和开发市场，这三个方而是相辅相成的。供电公司要集中人力、物力和时间深入细致分析了解特定的目标市场情况，更好的满足目标市场的用电需求。
(三) 价格调控策略
电力产品的价格是影响电力需求的重要因素之一，也是供电公司重要的应用策略之一。现阶段我国电力价格仍然属于国家管制，电网企业没有自己的定价权，所以供电公司只能在国家规定的电价范围内研究和制定相应的价格策略，具有一定的局限性。加强需求侧管理，灵活掌握电价政策和运用电价策略将成为下一阶段供电企业营销工作的重点，同时，也是市场的需要。针对通化市今后用电量稳定增长和近几年仍然存在电力紧缺的，以及部分大工业用户用电量大、用电成本较高的实际情况，可行的价格策略为分时电价让价策略、两部制电价让价策略为主。
(四) 畅通渠道策略
畅通的销售渠道是保证营销顺利进行和营销效果的中间环节。
1) 加大电网建设：供电公司为用户提供电能的主要渠道就是电网，对供电公司来说，电网是供电服务的基础，没有坚强的电网作保障，就没有电力市场赖以存在的基础，也就谈不上电力营销。所以要坚持科学规划电网建设，提高电网覆盖率和供电能力。
2) 直供直销策略：降低用户购电电价，提高用户用电的积极性。供电公司的增供扩销和开拓电力市场的措施才能得到贯彻和落实，才能逐步扩大市场占有率。
(五) 大用户营销策略
根据前面对通化用电市场的细分和目标市场的定位，确定了大工业用电市场的重点目标市场地位，同时，大工业用户的用电量的变化，对通化供电公司的售电总量有巨大的影响，所以有必要制定适合大工业用户的营销策略。
三、结语
综上所述，伴随着我国电力体制改革的进一步深化，以及节能减排大环境下的发电节能调度的实施，在电力供需日渐富裕的发电市场，分析并研究市场形势及政策，结合自身实际，摸索出一套行之有效的、适合自身特点的应对发电市场的营销策略，对实现企业可持续发展显得尤为重要。
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浅析电力市场营销工程策略
【摘 要】本文在电力市场营销现状的基础上，通过对电力市场营销内涵分析，提出了电力市场营销工程上存在的问题，并结合国内现阶段电力行业的实际情况，提出了电力市场营销的几点策略。
【关键词】电力行业;市场营销;策略
0 引言
在市场经济导向下，电力营销工作作为供电企业的主营业务，如何开拓潜在电力市场、提高电力市场终端能源占有率、提高电网供电量和电量的销售等关系到企业生存与发展。
1)电力市场营销现状分析
电力行业的主体是大型国有企业，其本身也是一个是垄断性行业。一直以来电力行业的运营模式为计划经济体制模式，市场基本为卖方市场，但是由于存在用电指标的限制和我国电力行业的建设较慢，形成了对用户的用电限制。改革开放以来，随着我国经济建设和科学技术的迅速发展，国家在电力基础设施方面的投资明显加大，电厂电网建设也发展迅猛。同时，随着国家市场经济的进一步规范，在以后将不会有垄断性行业存在，电力市场也发生了根本性转变，国有电力企业必须要迅速适应这种转变，迅速建立自己的市场。
(1)电力市场营销优势
①供电企业拥有比较广泛、稳定的电力客户。在能源市场上，能与供电企业有竞争的如天然气、石油等，但是它们在现阶段无法对供电产生威胁，供电企业占据了能源市场上的绝对优势。
②电网基础设施建设比较完善。改革以来，电网结构的改建越来越来合理，供电能力以及运输电力的能力明显加强，可靠性增加，损失率减少，为实现良好经济效益打下了坚实的基础。
③在不断发展的过程中，供电企业也培养了大批专业的综合人才，在管理、技术等各个部门都有稳定的核心力量，这些人力资源将在企业的发展中发挥重要的作用。
④随着市场营销意识和服务意识的不断增强，电力企业的全程服务体系也将建立，会使用电客户得到最好的服务和最大的便利。
(2)电力市场营销劣势
①创新能力不足。主流的工作方式仍然是按部就班、循规蹈矩，在技术创新和观念上，还需要不断的加强，以跟上时代和客户的要求。
②电价制度不适应市场经济。电价是调节电力市场至关重要的因素，而我国目前的电价管理机制造成电力企业不能运用电价杠杆调节、开拓电力市场。
③品牌意识不强。供电企业开展了多年的优质服务，但是忽视了品牌在电力市场营销中的重要作用，没有把好的典型、好的做法凝练成一种品牌去经营。
④社会形象欠佳。供电企业的优质服务并没有达到最佳效果，客户对某些电力部门仍然心存戒心，这也会影响到电力市场的营销工作。
2)电力市场营销的内涵
电力企业市场营销的中心就是在变化的市场环境中，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，实现人们对电力的消费需求，通过电能的交换，电能作为商品在市场上交易，最终客户消费掉电能，完成其使用价值，电力企业从中获得利润，并占有了市场。
电力企业的经营目标及利润目标等能否实现，电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展，最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量。因此，电力企业的市场营销是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。它的核心是：电力企业必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整，力求用最小的成本以最快的速度将电能送到客户手中，满足客户对电力的消费需求。
1 电力市场营销存在的问题
1)市场竞争意识问题。电力企业一直以来是垄断行业，没有主动参与竞争的意识，在行为上表现为不主动分析市场，不进行市场调查，对电力需求分析预测不够，对于如何加强电力供需预测没有开展深入的研究工作，电能的宣传方式落后，宣传内容简单，品牌观念淡薄，长期以来坐等消费者上门进行消费。
2)价格问题。电力企业要开拓用电市场就必须规范电价，国家制定的电价并不高，但到了某些地方就出现了变相涨价的问题，线路损耗、配电损耗或一些违法行为如偷电、窃电都加大了消费者的负担，所以在价格问题上，一定做到规范。
3)电力管理体制问题。我国的电力企业已转为市场经济，但其销售模式依然还在沿用计划经济使其的管理模式，这样就无法适应社会主义市场经济深化发展的要求。日前的电力市场营销不是真正意义上的市场营销，市场和销售价格的制定与监管有违市场经济规律，进一步改革，建立电力市场的营销体系，使企业内部的管理工作成为电力企业最首要的任务。
4)服务意识问题。电力企业长期以来是垄断行业，有部分员工仍然封闭在计划经济的行业圈里，缺乏创新和服务意识，要真正意识到只有靠优秀的服务才能得到更大的市场，要在服务理念、设施和态度上都要符合市场经济发展的要求。
2 电力市场营销策略
建立以市场为先导以效益为中心的观念
目前电力市场的状况是，有多大用电市场就有多大的发(供、售)电量，市场发展扩大，发(供、售)电量就增长，电力企业效益就可增长。要以经济效益为中心，就必须以稳定市场、开拓市场为前提。建立新的电力市场机制，借鉴和学习发达国家电力营销经验。在激烈的市场竞争过程中，企业要抢占市场先机，不断占领市场、开拓市场，必然要使我们彻底放弃传统的思维观念和管理模式，通过学习与创新，带动工作创新、技术创新、管理创新，以市场为导向，以信息技术为平台，以打造高素质员工队伍为突破口，以建立和完善现代企业管理制度为基点，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，使企业的经济效益最大化。
建立适应市场经济需要的营销机制
按市场经济规律对电厂发电量实行竞价上网和峰谷平分时上网电价，降低电能源头成本，发供电企业合理分配低成本带来的收益。提高电力能源的竞争力，稳定和发展电力已有的市场份额，这对电力营销至关重要。尤其是大工业中的高耗能企业电费额度大，占成本比例高，这类用户对电价较为敏感，应就这类企业进行电力产品市场及电力外延产品市场的调研，采取灵活的电价政策，促进这些企业产品的增长和市场竞争力，间接促进电力市场增长。
大力开展需求侧管理，积极推进电能的有效利用
利用技术和经济手段，转移高峰电力引导低谷电力需求，充分利用季节性电能，提高电网经济运行水平和资源综合利用。根据电力需求的多样性，策划鼓励用户科学利用电能，积极研究可供客户选择的电价机制，要利用负荷率电价、节日电价、蓄热(冷)电价、可停电电价、季节性电价、居民低谷用电电价引导用户，提供客户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。大力推进用电技术进步，提高全社会的电能终端用能效率，把需求侧管理的效果纳入综合资源规划，延缓或减少发电装机投入，提高资本资源的收益和利用率。
细分市场制定相应的营销策略
现代市场经济为买方市场经济，因此在进行电力营销策略时，要针对不同的买方市场进行不同的策略制定。根据目前用电消费者用电需求的不同，可以将消费者分为，中等收入家庭消费者、高收入家庭消费者、低收入家庭消费者、生产企业用电消费者、中小型生产用电消费者，以及公益性用电消费等几类。针对高等住宅小区用电家庭情况，应以电稳定与用电服务质量提高为营销策略切入点，而对于大型用电企业应以提供较高用电负荷及错时用电优惠等方式为切入点进行。通过细分市场将不同消费者用电需求划分，制定相应营销策略，促进消费。
3 结束语
电力市场营销是一种有意识的经营活动，为了保证电力市场营销目标的实现，必须树立满足市场经济要求的新型营销理念，通过细分市场抓住不同用户关心重点为切入点进行营销，并提供环保优质的电力产品，采取弹性灵活的电力定价策略，以信息技术为支撑为用户提供优质高效的服务，以充分满足不同电力用户的需求，进一步拓宽电力市场份额，促进电力企业整体经济效益的提高。
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[4]王宏超.电力企业管理研究[M].北京：新华出版社，2000.
电力工程论文参考文献
在个人成长的多个环节中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文是一种综合性的'文体，通过论文可直接看出一个人的综合能力和专业基础。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的电力工程论文参考文献，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
参考文献：
[1]吴在军,胡敏强.基于IEC61850标准的变电站自动化系统研究[J].电网技术,20xx,27(10):61-65
[2]张沛超,高翔.数字化变电站系统结构[J].电网技术,20xx,30(24):73-77
[3]高翔,张沛超.数字化变电站的主要特征和关键技术[J].电网技术,20xx,30(23):67-71
[4]吴国威.基于IEC61850的变电站自动化系统的应用研究[D].浙江大学,20xx年
[5]陈轶玮.数字化变电站实用化研究[D].浙江大学,20xx年
[6]马辉数字化变电站技术丛书)))设计分册[M].北京:中国电力出版社,20xx.
[7]高翔数字化变电站应用技术[M].北京:中国电力出版社,20xx.
[8]吴少华220kV变电站数字化改造工程[J].广东电力,20xx,23(6):38-42.
[9]郭永基.电力系统可靠性分析[M].北京：清华大学出版社,20xx.
[10]王钢,丁茂生,李晓华等.数字继电保护装置可靠性研究[J].中国电机工程学报，20xx,24(7):47-52.
参考文献：
[1]吴在军，胡敏强。基于IEC61850标准的变电站自动化系统研究[J]。电网技术，20xx，27（10）：61—65
[2]张沛超，高翔。数字化变电站系统结构[J]。电网技术，20xx，30（24）：73—77
[3]高翔，张沛超。数字化变电站的主要特征和关键技术[J]。电网技术，20xx，30（23）：67—71
[4]吴国威。基于IEC61850的变电站自动化系统的应用研究[D]。浙江大学，20xx年
[5]陈轶玮。数字化变电站实用化研究[D]。浙江大学，20xx年
[6]马辉数字化变电站技术丛书）））设计分册[M]。北京：中国电力出版社，20xx。
[7]高翔数字化变电站应用技术[M]。北京：中国电力出版社，20xx。
[8]吴少华220kV变电站数字化改造工程[J]。广东电力，20xx，23（6）：38—42。
[9]郭永基。电力系统可靠性分析[M]。北京：清华大学出版社，20xx。
[10]王钢，丁茂生，李晓华等。数字继电保护装置可靠性研究[J]。中国电机工程学报，20xx，24（7）：47—52。