深圳瑞吉酒店坐落于罗湖区蔡屋围金融中心区，于2011年12月18日正式开业，酒店占据京基100大厦的第75至100层，是中国大陆最高的酒店。深圳瑞吉酒店拥有 297 间客房和套房，不仅拥有舒适时尚的幽居环境，还可饱览壮丽迷人的城市美景，内部设有5家餐厅和酒吧，还设有水疗护理，健身俱乐部。酒店大堂位于京基100大厦的96层。深圳瑞吉酒店位于深圳的新地标京基100上。京基100是一栋集国际商业中心，5A超甲级写字楼、超五星级酒店于一身的地标建筑，为全球最具远见与创新意识的专业人士，提供一体化的国际金融办公与生活环境， 由世界著名的TFP Farrells建筑事务所担纲设计，总高度米，地上100层，建筑面积22万平方米，其中第6至72层为超甲级商务空间，第75－100层将为铂金五星级瑞吉酒店，顶端的三层为高耸入云的空中观光餐厅。整栋大厦通过垂直立体设计，使办公、酒店、商业等各物业形态得到充分的互补，营造一种独一无二的世界商务方式，为城市指引未来方向。 被誉为“超五星级精品酒店”的北京瑞吉酒店地处北京商业区、购物区和使馆区的中心地带，毗邻各国使馆及各大商社，距故宫、天安门广场仅10分钟车程，周边商业设施齐全，地理位置极其优越。北京瑞吉酒店在世界最具品位的旅客心中是一个必然之选，这里也是几任美国总统访问北京时的指定下榻饭店。北京瑞吉酒店致力为各方宾客提供豪华优雅、完美无瑕的舒适服务。饭店拥有各类豪华客房，配有标志性睡床、宽敞的大理石浴室、迷人的花园和城市景观，布置优雅、极具特色。饭店的会议设施齐全先进，可举办规模不等的会议、宴会和各种活动。饭店设有各种风味餐厅，还拥有完备的休闲健身中心及天然温泉理疗中心。宾客可尽享顶级现代化设施带来的种种便利。静谧优雅的瑞吉花园是理想的户外用餐和婚礼场所。北京瑞吉酒店每位入住饭店的客人还可享受24小时瑞吉传奇管家服务，免费使用包含下午茶、晚间鸡尾酒会的行政酒廊、24小时开放的健身中心和泳池。其他服务和优惠还包括抵达时的免费衣服烫熨、客房内咖啡及茶水设施供应等服务。 海南三亚亚龙湾瑞吉度假酒店是喜达屋集团继喜来登、艾美、威斯汀后第六家品牌酒店。项目投资总额为25亿元人民币，建筑面积约8万平方米。三亚瑞吉占据亚龙湾一线海景最绝佳的黄金位置，独享稀缺、珍贵的红树林和亚龙溪景观，整体呈现背山面海，溪流环抱之势。设计极具个性化，住客可通过乘船进入酒店大堂；酒店大堂下将建一豪华游艇码头，为全球游客呈现无与伦比的奢华、尽善尽美的特色管家服务，让客户尽享完美的度假时光。作为喜达屋集团奢华品牌的瑞吉在中国区的首家超五星级度假酒店，该酒店由美国BBG、EDSA国际顶尖设计公司携手打造，将拥有402套豪华客房，其中包括27间带有独立泳池的独栋别墅。美国西蒙凭借其在行业里的领导地位和优越的技术性能获得青睐。为了让客人能够体验顶级奢华享受，采用西蒙6类性能级别设备铺设通讯链路。系统配备了：客用网络、客用电话、IPTV、BOH网络、BOH电话、无线AP网络覆盖。整个项目信息点分布总量达8000余个。为了实现高性能、绿色环保和人性化的特点，所有主干均采用美国西蒙万兆级单模光缆，水平布线全部采用美国西蒙低烟无卤高性能环保线缆进行铺设。为系统长期稳定运行和管理应用提供了强有力支撑。 拉萨瑞吉度假酒店位于古老的八廓街地区，坐落于主干道江苏路上，步行至大昭寺仅需10分钟，车行至布达拉宫仅需8分钟，距离贡嘎国际机场仅75公里。拉萨瑞吉度假酒店拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅，以及总统套房在内的豪华套房。标志性的瑞吉管家服务，将根据全球旅行者需求特别提供量身定制的住宿体验。拉萨瑞吉度假酒店拥有“秀”全日餐厅，宴庭中餐厅，斯自康藏餐厅，闲逸廊茶室及红酒屋，致力于挑战众多鉴赏家的味蕾。别具一格的瑞吉水疗将带来水疗体验以及传统的藏式植物疗法，极利于宾客放松身心及缓解高原反应。也可选择徜徉于金箔泳池，在室外冥想花园享受瑜伽，或普拉提带来的忘我境地。 成都瑞吉酒店 2014年1月丽江瑞吉酒店 2014年7月珠海瑞吉酒店 2015年6月长沙瑞吉酒店 2015年7月南京瑞吉酒店 2016年1月
目前国内开业的有6家：深圳京基瑞吉酒店（世界最高的瑞吉酒店），拉萨瑞吉酒店，北京瑞吉酒店，三亚瑞吉酒店、上海瑞吉酒店和天津瑞吉酒店。
郭炎。拉萨瑞吉度假酒店拥有“秀”全日餐厅，宴庭中餐厅，斯自康藏餐厅，闲逸廊茶室及红酒屋，致力于挑战众多鉴赏家的味蕾，该酒店董事长名为郭炎。拉萨瑞吉度假酒店位于古老的八廓街地区，坐落于主干道江苏路上，步行至大昭寺仅需10分钟，车行至布达拉宫仅需8分钟，距离贡嘎国际机场仅75公里。
网上的原文，供参考如果你身处一所五星级的连锁酒店，抬眼望去，窗前却陈列着如世外桃源般的山川景致，那么不必怀疑，你正投宿在一家“野奢酒店”。在南非、马来西亚、马尔代夫，以及中国西藏等等，那些你最意想不到的荒郊野外，设计大师打造出令人惊叹的住宿条件：舒适的King Size大床（美式双人床）、屋顶上边遥望星空边来个泡泡浴、水疗SPA或者高品质的餐饮……“在独一无二的地点体验独一无二的经历”是欧洲人“生活的艺术”。野奢酒店恰恰满足了旅行家将“野”与“奢”糅合在一起的渴望。世界屋脊的奢华喜达屋旗下的独家品牌，在西藏也开设了拉萨瑞吉度假酒店，真正将“前所未有的奢华”屹立于世界屋脊。马格蒂·安尼斯作为拉萨瑞吉酒店、拉萨福朋喜来登酒店和西安威斯汀酒店的总经理，讲述了野奢酒店众多不为人知的故事和经历。打开拉萨瑞吉度假酒店的客房，拉开全景窗帘，你会发现自己正面对高入云霄的雪山。“很多客人一开始并不了解他们处在怎样的一家酒店，但一些特别的位置将给你一个完全适合于求婚的壮丽场景。酒店的大堂使客人认为酒店右侧45度方向正是布达拉宫，这成为令很多客人印象深刻的角度。”安尼斯说。当然野奢酒店带来的不仅仅是视觉上的感染力，更能打动心灵。“酒店的装潢让人完全停不下手中的相机。我们委托艺术家绘制了拉萨的城区地图；解释藏区的服饰与首饰；请西藏高僧演讲；30米高的摄影墙描绘了西藏的四季以及在大昭寺朝拜的情景。不论房间是61平方米还是350平方米，你都能感受到身处西藏，而不是世界的其他地方。”在野奢酒店的总统套房，顾客会拥有自己的私人厨房，烹饪自己中意的晚餐，当然橱柜和冰箱里已经准备好充裕的新鲜食材。房间的次卧、橡木墙壁、地板镶板，加上仿古装饰品，仿佛穿越了几十年甚至几百年。150平方米的阳台可以召开私人酒会，第二天一早你可以身穿丝绸睡袍在主卧的阳台上早餐，俯瞰布达拉宫的早餐应该绝对“很西藏很西藏”。光鲜背后的考验在环境最为纯净的土地上，突然出现了一座皇宫般的酒店。很多环保主义者怀疑它们是污染这些处女地的源头。因此野奢酒店在建设初始，就坚持酒店外观一定要融合于自然环境，在可持续发展的基础上开设绿色酒店。拉萨瑞吉度假酒店是中国全国绿色饭店金叶奖的获得者，酒店作出了足够多的措施，以确保碳排放尽可能减到最小：食材的来源大部分来自半径20公里范围内种植的水果和蔬菜；利用太阳能供应100％的热能和电能；来回运输物资的车队则使用混合动力和柴油、涡轮增压等动力，降低碳排放量40％。“如何让当地人认可和帮助酒店，需要与当地居民有很好的沟通，于是我们开设了一个喜达屋班。”安尼斯介绍道，“员工45%来自当地藏族或西藏各地区。他们都来自拉萨师范大学和西藏大学的喜达屋班，酒店对班上的学生进行接待类和服务类的各种培训，不收取任何费用。”安尼斯也指出，任何野奢酒店的运营都不像看上去那样简单，投资和运营整个酒店需要很大的决心。第一要应对的就是物资来源。在任何大城市，你想吃到季节菜或海鲜都不是什么太大的问题，但是对于交通不便的野奢酒店，有能力应付“让酒店看上去和在现代都市一样”，则需要极其周密的安排。比如西藏的瑞吉，如果大雪阻挡住了运输物资的山路，整个时间表和菜单将重新调整。此外，机器的维护也非常具有挑战性。西藏拉萨瑞吉始终使用两套系统，一个运行，一个备用。如果锅炉坏了，需要由制造商或者服务中心派维修工程师，机器就会停滞两天而不是30分钟。因此，酒店有一个备份单元，以确保业务不会受到影响。中国野奢的起程奢华在今日甚至可以说是司空见惯了。那么奢华到底是什么？它并不必然与财富相连，只有当你做一些独具个性的事情时，属于你的奢华才真正被定义。于是野奢酒店也就在这种定义下被延伸到最为自然的状态。川端康成曾经为京都的柊家旅馆写下这样的话：“京都，一个细雨的下午，我坐在窗畔，看着雨丝丝落下，时间仿佛静止。就是在这里，我清醒地意识到，宁静这种感觉，只属于古老的日本。”也许在川端康成的年代还没有野奢酒店的概念，但是放在任何的一家野奢酒店，每位客人也许或多或少都能萌发这样的诗意。在这里，你是过客，也是主人。安尼斯认为中国不仅适合开野奢酒店，而且消费趋势大好。目前除了在西藏开设了瑞吉度假酒店之外，喜来登和威斯汀将在长白山冬季运动中心开设两个度假村。他说：“国外对于冒险和荒野旅游的起步很早，所以包括维珍集团老板在内的无数商业巨擘都会对冒险式的旅行充满好奇心和乐此不疲的动力。但是在中国，冒险和荒野旅游市场仍处于起步阶段。”但随着财富增长和对冒险类生活方式的渴望，安尼斯相信中国隐藏着巨大的潜力。
写关于酒店管理的应该会好点儿，你可以看看（现代管理）或者（管理科学与工程）或（服务科学和管理）
酒店业务管理，酒店开发
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。 宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。 第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。 差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。 主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。 提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准 ( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。
服务是无形滴企业效益……短期内直接可看到滴是明显滴收入效益，长远看到滴是间接性滴客流量影响……当然除此以外，还有更多方面来概括它滴重要性喔……
酒店管理系统的参考文献精选
参考文献是指：“为撰写或编辑论文和著作而引用的有关文献信息资源。以下是我整理的酒店管理系统的参考文献，希望对大家有所帮助。
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酒店管理毕业论文参考文献
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酒店管理毕业论文参考文献
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酒店论文参考文献
导语：酒店管理专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店管理基本理论。下面我整理了酒店论文参考文献，欢迎参考借鉴！
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星级酒店顾客关系管理的重要意义 沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。 星级酒店顾客关系管理的问题与原因 （一）主要问题分析 本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。 问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。 问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。 问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。 问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。 问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。 问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。 （二）主要原因分析 1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。 2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。 3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。 4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。 4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略 美国学者提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。 （一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度 在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在： 1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。 2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。 3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。 4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。 实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务， CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。 （二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性 反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。 实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。 （三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系 关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。 星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作： 1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。 2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。 3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。 4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。 实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。 （四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报 酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提，是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。 顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本，提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。
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