论资本主义的实质有关“资本”的定义，几乎每个经济学家都有自已的看法，这里不多说，但是都有一个共同的观点，那就是“资本”是能够把土地，劳动力，技术，设备统合在一起进行生产的一种东西。那么所谓的“资本主义”，就是以资本做为生产的核心以及产品分配依据的社会制度。那么资本主义主义的实质是什么呢？从表面上，资本是生产的核心，但是最终目的，还是产品分配。也就是说，资本是以为了占有更大份额的产品为目的，生产只是其手段。毕竟，每个人投资都是为了赚钱。马克思对资本有精典论述。他说，资本的目的是为了获取剩余价值。那么这个剩余价值是怎么来的呢？马克思的计划方法是有问题的，他的问题出在没有弄清会计学上的成本与经济学上成本的区别，以致于把资本所得利润统统看成是剩余价值，这样就把资本的价格完全砍掉了。因为马克思有个观点，人的劳动是财富增值的唯一来源，因此他必须否认资本的价值。因此，马克思来于剩余价值的论述完全是粗放式的，是经不起推敲的。但是问题是，马克思的论述有问题，是不是就要否认“剩余价值”呢？事实上，西方经济学对马克的“剩余价值论”是如临大敌，对于批评是不遗余力，其中有个很典型的观点就是，每个企业的是没有盈利的。很奇怪吧，没有盈利他们干啥呢？他们的解释是这样的：我说的是经济学上的利润，而不是指会计学的利润。经济学上的成本，除了包括会计学上成本之外，还要加上资金价格（即利息），机会成本，抗风险以及心理预期。当成本少于成本时，资本家就要努力扩大生产，扩大收益，以达到成本=收益。当然，他们还整了一大堆公式，曲线证明当边际成本=边际收益时，企业即达到规模效应，再增加投资或者再减少投资，都会使收益减少，在此基础上达到平衡。这套理论迷惑了不少人，当然，我当初也是被迷惑的，因为这种论证比起马克思的粗放经营式的论证，的确先进了许多，也精确了许多。但想不通的是：把企业的利润想当然而用成本代替，其时是一种即成事实的描述。也就是说，资本的利润，其时就是资本的成本，是资本家理所应当得到的。也就是说，如果资本不投资，那么资本家就要承担资本成本的损失，也就是说，好好的赚钱的机会没有了。在问题在于，如果情况发生变化，那资本家却依然投资。比如说，一个行业，投资五千元，得到会计利润500元，经济学利润为零。但是后来市场发生变化，会计利润下降，只有400元，按经济学利润算应该亏了100元。但是资本家还是一样会投资。这中间的差异该如何看待？想了两年，才算想通，原来这种理论根本就是人的。资本家根本不可能不盈利，他的盈利依然来自于劳动者的剩余价值。只不过这种剩余价值是通过十分巧妙的手段来完成的。下面是一个案例分析：有个西方的经济学家，很有道义感的那种，他为了研究为什么穷人不能致富的原因，专门跑到印度进行实地考察。在考察过程中，他以一个做承揽活的印度老太为研究对象。这个老太是做印度传统的手工艺品。她每天的工作都是到工艺品店里去赊做工艺品的原料，然后做出来卖给工艺品店，赚取微薄的加工费。每天赚的钱仅够糊口，根本谈不上什么可持继发展。这个经济学家又发现，这个老太做工艺品所需的原料，如果在市场上去买，比从工艺品店去赊，要便宜许多。如果老太有五十美元的资本，从市场上去买原料，而不是去工艺品店赊，那么她每天除了糊口之外，将会有一美元的积蓄，那么五十美元的帐，两个月就能还清。这个老太就可以凭借自已的积蓄，自已发展手工艺品事业，摆脱贫困。这个经济学家发现了这个大秘密后，回去以后立即宣场。他说，借钱给穷人，比借钱给富人更保险，因为他们只需要很小的一点资本，就能翻身做主人，号召那些银行家借钱给穷人。但是那些银行家对他的理论嗤之以鼻。这个经济学家不甘心，就组织一批人，募集了一笔钱，去实施他的事业。他借给那老太五十美元，然后告诉她，两个月来收账。两个月后，当他再次来到印度时，发现那个老太还是从手工艺品店赊原料来做，而不是去市场上买便宜的原料。原因是当老太太不从手工艺品赊原料以后，手工艺品店老板就拒收她的手工艺品。而她如果自已去卖的话，她又没有时间从事劳动。因此她只有继续赊。而那个经济学家发现，在整个手艺品市场上，凡是要上店销售的，必须从该店赊原料，这是历来以久的行规。当这个案例分析到这里的时候，懂行的人可能就要问了：像手工艺店这样的市场，应该接近于自由竞争市场，大家自由竞争，怎么会出现这样的陋规的。经济学带着这个疑问，又去调查了这里的手工艺品店，在这里，他又发现一个秘密，原来这些手工艺品的大买家，把价格压得极低，因而手工艺品店利润的绝大部份，都来自于赊销的原材料。如果由承揽者自已采购原料，那么手工艺品店就要亏本，所以手工艺品店绝不允许承揽者自购原料。从这个案例中，我们可以看到一条不够完整的食物链，但是足以说明问题。印度老太本来每天应该有一美元的盈余，但是因为没有资本，被手工艺品店给搜刮了。而手工艺品店的应有利润，又被上面更大的资本家搜刮走了。在这条食物链上，资本的大小决定了他们在这条食物链的食品分配。而这个资本的分配方式，并不是股份公司或者是有限公司，每一股份都有相同的收益额，而是呈非线性的递增状态。再举个例子，就足以说明这个问题。比如说，国际上通行有两种测算国民经济的方法，一种是按汇率，中国排世界第七，按平价购买力，中国排世界第二，为什么中间会有差异？其时，这中间的差异就是剩余价值，是西方资本主义利用资本的优势从我国搜刮去的。其所用的手段，便是的不平等交换。中国每年向国外输出大量的廉价商品，而输入大量的昂贵产品。这是资本主义为核心的全球经济中司空见惯的一暮。当然有人要说，双方一个愿打，一个愿挨，大家公开交易，意思自治。你觉得卖便宜了，你可以卖贵一点啊，只要卖得出去。当然，这又是资本主义所谓自由经济的又一个幌子。其时，在资本为核心的国际贸易中，根本没有你选择的余地。下面，我将用实验经济学的一个经典实验来说明这一点：有两个完全不认识的人，共同分一百美元。其中甲有分配的权利，而乙有否决的权利。也就是说，如果乙同意甲的分配方案，大家就分钱，如果不同意，那一百美元就没收，谁也拿不到钱。此为一次性实验，没有下一次机会。按传统经济学理论，无论乙分得多少，他都会同意该分配方案，因为多少都是钱，否决了两个都没钱。但是实验结果又如何呢？根据统计结果，发现甲种人中，自认身家很厚的人，开出的都是很不公平的分配方案，即甲占大多数，而乙占一小部份，而自认为是穷人的人，开出的分配方案都大致公平。而乙种人中，否定甲分配方案的大多数是自认为有钱人，而同意分配方案的，大多数自认自已很穷。从这个实验可以明显的看出资本在分配中的作用，虽然大家都是平等的，意思自治的，但是结果却大不一样。在甲种人中：自认为有钱的人，天然认为自已该多分，因为对方很缺钱，即使一美元也不能放弃；如果遇到对方也有钱，不同意此分配方案，那一百美元也是小意思，没了就没了；而自认没钱的人，认为自已不应该放弃这笔钱，生怕对方否决掉了，因此分配方案大致公平。而乙种人中：自认自已没钱的人，即便是再少，也不愿放弃这次机会，而自认有钱的人，认为此分配方案不公平，完全不能接受。比如说，中国现在进入了许多像活尔玛，家乐福这样的超级量贩店，对中国的消费品生产厂家简直就是一场大灾难。其时，不需要这个案例，从现实生活中的经验，也可以看出这种现象。穷人把一个铜钱看得比磨盘还大，而富人们随意抛撒，毫不在意。因此，穷人在贸易中，讨价还价的能力是很低的。只有在经济上平等了，才会有可能得公平的等价交换，否则根本不会有平等可言。事实上，西方国家在这个问题上也有认识。比如说劳动问题。西方资本主义大慨是在十九世纪末，二十世纪初才开始有保护劳动者的劳动立法，而以前的所谓“劳动法规”全部是如何镇压工人，强迫工人劳动的法律，而传统的资本主义观念认为“契约自由”的权利不容干涉，一直阻碍劳动立法，仅有立法仅局限于童工，妇女和某些行业，某些工厂，而且没有机构来实施。真正劳动法的大发展是在德国，一个封建专制的国家，通过强大的皇权来保护工人合法权益。美，英、法这些国家因为工人运动太历害，才不得不跟着德国进行劳动立法。即使是现在，美国工人有强大的工会，有非常大的政治影响力，但是工会也必须依靠国家的劳动法律才能够跟资本家们抗衡。美国劳动法中有这么一条经常做修改，即是否允许工人罢工时工厂聘请其他工人。在经济发展，失业率很低的情况下，美国议会就会允许工厂在工人罢工期间聘请工人，如果经济萧条，失业率很高，美国议会就会不允许工厂聘请罢工以外的工人。最近的一次修改是在克林顿当总统时，当时他向国会做报告，说业主和工人已经是伙伴关系。但是虽然在劳动领域西方资本主义国家对按资本分配社会产品有所纠正，但是在其他领域，尤其是在贸易领域，还是奉行的按资本分配。如果你有钱，你就可以进入高端产业，进入高成本行业，从而你面对成千上万的自由竞争者，自然是游刃有余，赚得个盆钵体满，如果你没钱，那你只有打破牙齿和血吞了。这便是资本主义的实质了。当我们在一百多年以后，仍然不得不佩服马克思在没有现代数学工具下的敏锐的洞察力，从本质上说，他比他同时期的凯恩斯要看得更远一点。
获取剩余价值.
一家便利店做的好不好，看看店内商品的结构及陈列就能知道，为什么这么说呢？商品的结构能够反映便利店经营者对周围商圈的认识程度以及经营策略，商品的陈列能够看出店面管理和店员管理的标准，如果这两点能够做好，那么这家店就算一家成功的店，至少是软件方面做的都不错了。同时，便利店货架的商品又不是固定不变的，是需要在经营过程中对数据进行分析总结，及时调整的。那么，便利店货架的商品选择与陈列原则是什么呢？1、便利店货架的空间陈列存在利用率不足的情况便利店货架利用率不足造成的问题是便利店的品类数太少。门店的商品陈列利用率不足，在商品数量和陈列空间的利用率上都存在严重不足的现象。例如在卖场的出口处有一个一米见方的饮料堆头，一般人以为这是门店和厂家的临时促销行为，了解后才知道原来门店感觉XX矿泉水的销售比较好，就搭了个堆头以便于销售。对于这种行为要知道：便利店在城市的繁华地段，可以说是寸土寸金，这样浪费门店的陈列空间，实际上就是在提高自己门店的经营成本。在便利店的陈列面，存在有些商品的陈列面积过大的现象，有不少商品是3个排面以上，这样的陈列也为门店的商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有1200种商品左右的门店可能只有500多种的商品上架。 2、商品的选择不精，造成过于杂乱商品类型选择不正确，在便利店中有很多整扎销售或者大包装的量贩包装。既然便利店的定位是为应急的需求，量贩包装的商品是不属于便利店的销售范围。便利店的销售商品的选择不是“韩信点兵，多多益善。”销售这种商品，便利店的价格必然要高于大型综合性超市的价格很多，没有竞争力，这种“鸡蛋碰石头，扬短避长”的行为将会导致顾客产生购物上当的心理。 3、服务小群体，不做面面俱到便利店服务的客户群也就是周边500米范围内的客户，消费的结构和品种都是基本定型的，所以便利店货架商品服务的对象都是要讲究精准，只为这个范围内的客户服务，没必要做到面面俱到。大型卖场的服务都会有所侧重，小型便利店如果“量贩化”，不论面积、商品品种、人员等等都是不允许的。便利店的服务只要是满足自己的目标顾客群体就行，没有必要与其他的量贩店或者大型特级市场争抢客源。
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在淘宝上店铺内宝贝的浏览量越多的话，那么说明店铺的访客和流量基础都是不错的，这时候只要精准化流量的话，就会产生不错的转化率，但是如果店铺内的宝贝浏览量不多的情况下怎么去提升呢?
1、增加店铺宝贝数量
一般来说，商店的浏览量和宝贝的数量之间有着正比的关系。店铺的数量要足够的多，而且宝贝的分类要统一，尽量卖同意类型的产品，这个有利于淘宝系统给店铺分类标签，让店铺的流量更精准。
2、制作高质量的主图，详情图
这是一个阅读图片的时代。在浩瀚的信息中，人们没有足够的时间去阅读每一个词，但由于画面的强烈视觉冲击力，人们可以立即得到最直观的产品信息。吸引消费者继续浏览。
3、在详情页面中可以展示多个宝贝
在宝贝详情页面中尽量添加多的宝贝链接，可以做一些搭配组合销售，打开宝贝链接，除了在宝贝推荐的底部六家位置外，在详情页面的左侧，还有其他宝贝图片可以链接，可以链接8、9个产品，这些产品显示图片要求高清，可以放大。像这样打开一个宝贝，你可以看到超过15个宝贝，这样更多的宝贝被访客看到，让访客有更多的选择，效果比单个要好。
4、合理的利用宝贝上下架时间
合理的利用宝贝上下架时间，可以得到更多的浏览量，因为宝贝越靠近下降时间，排名越靠前，上下架时间：淘宝一般高峰时间在11:00~16:00，19:00~23:00。这2个时间段会有较高的流量，每半小时发布一个宝贝。如果宝贝更多，您可以使用一些软件来完成工作。
1、淘宝商家可以在订购生意参谋功能后，进入生意参谋中的【流量】当中查看实时的宝贝浏览量。
2、淘宝商家也可以在流量看板当中查看到某个时间段内的宝贝流量总概，以及人均浏览量和人群的数据。
3、淘宝商家在流量页面分析中可查看到实时和离线的宝贝点击率数据，其中包含了pc端及无线端，最多可查看三个月内的数据，若需对行业和竞品的数据进行查看需要付费订购流量纵横专业版。
淘宝浏览量不够说明店铺内的流量访客少，这时候就要做好店铺的推广，提高店铺的展现，另外提高店铺的权重也是很重要的，因为权重越高的话，店铺的搜索排名就会靠前，这样获得的流量也会提高的。
流量很多时候是不容易做起来的，特别是做网店的时候，就更加难做到了，如果我们想要去提高淘宝的自然流量要如何做到呢？友情小提示，看完本文章大概会占用您3分钟时间一、提升权重要想提升权重，我们就必须了解权重的主要构成因素，然后再根据这些因素各个击破。权重的构成因素主要有：店铺层级(更多就是一种转化)、点击率、收藏加够、dsr、动销率、访问深度、旺旺回复速度等上面的因素优化方向有很多重复的，在这里我简单说3点。1、店铺层级：店铺层级直接是与近30天销售额度来计算的。一个层级之间的差别，获取流量的机会差距很大，基本是这样划分的，第7层级占类目总店铺的1%，第6层级占类目店铺总数的4%，但是这两个层级的店铺却能得到总流量的40%左右;第345层级占店铺数量的25%，基本能得到总流量的40%;而12层级的店铺占店铺数量的70%，却只能获得20%的流量。那么我们的12层级店铺是不是感觉就没希望了呢?当然不是淘宝给我们关了一扇门，那么就会给我们打开一扇窗。我们打破层级低、没流量进而没转化的瓶颈最好的方法就是：直通车推广与上活动。实在不行补两刀试试，直通车与店铺层级没有关系，就是用钱买获得流量与成交。但是仅仅是获得展现远远是不够的，如果只有展现没有点击那么即便给了钱估计也是得不到展现的，有了点击但是没有转化，钱也是白白浪费了。所以我们首先要维护好车图，以便获得更多展现与点击，其次我们还要做好详情页，通过活动获得一定销量，才能带来转化。2、dsr动态服务评分：包括描述相符、服务态度、物流服务，说得更直白一点就是，看我们的商品怎么样，服务质量如何、以及物流速度态度等，如果质量好服务好至然好评也就会多起来;但是有一点也是我们经常忽略的那就是物流，物流是与客户最直接的印象，我们往往在客户下单的时候默认某个快递发货，但是也许这个快递在当地不受大众欢迎，又或者某个客户对这个快递有一些偏见，那么我们可能就会拿到一个吃惊的差评，所以在选择物流之前最好问一下客户的需求。一个好的物流还必须得有一个精美的包装，至少体现了对宝贝的重视吧，一个简单的例子：在日常生活中如果我们买东西或者送礼物一个破破烂烂的包装就会给人这种东西不怎么样的感觉。要卖好一个商品，先要尊重自己的这个商品，包装是第一步。动态评分是没有默认评分的，所以默认评分对动态评分没有任何影响，那么让不评分的客户给与五星好评也是提升dsr的重要捷径，这里还得大家想一想办法，不过好评返现是违规的能看到这里说明你是想做好淘宝的人，也可以关注我或者v DaHai_1323每天分享知识点3、访问深度：访问深度看似对权重影响不是很大，不过实际上影响是很大的。为什么能够让客户深度访问呢?因为店里还有很多商品能够让客户值得去访问。举个例子说明一下，我们在购买衬衫的时候，这个时候我们的店铺就是衬衫，如果这个店铺里还有很多衬衫我们就会去看看其他的，但是如果店铺里是裤子或者T恤那么我们也许就会离开。在这里就是表明，店铺小而精的重要性，小不是指卖的东西少，而是指专注某一个小的领域。其实小而精提升访问深度是小，通过一两款引流款带动全店销售才是大。店铺权重的提升产品还是的原点，选择大于努力，有了好品质、好市场的商品才是优化的前提，不然都是空谈，做到小而精才能专注，专注才能更好的理解，理解了才会更好的找到方法。
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酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
参考文献：
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[4]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济.2013
[5]吴军卫.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报.2011
酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。
现代饭店服务质量管理
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
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饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文
对城管执法工作存在问题的思考措施 城市管理工作是一项复杂的系统工程，与广大市民日常生活联系紧密，在服务城市的经济社会发展方面发挥着重要作用。当前，城市化进程加快的形势下，城管执法工作所面临的问题越来越多，存在的矛盾和困难也呈上升趋势。这些问题，都是社会转型时期不可避免出现的问题，是新时期形势下必须予以高度重视和积极解决的问题。 一、存在问题及原因分析在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地看到，城市管理执法工作在适应城市的发展方面还有许多不尽如人意的地方，还有很多不容忽视的问题。主要是：（一）齐抓共管机制尚未形成。1、综合整治靠突击。城市管理工作是一项复杂的系统工程，需要各职能部门齐抓共管，协同作战。在城市创建的目标下，遇有重大活动时,往往习惯用“运动式”的方法搞城市管理，在一定时间内集中力量进行突击整治，短期内能取得立杆见影的效果。这期间部门之间协调配合、推诿扯皮少，市领导及相关单位也大力支持，一旦阶段性创建任务完成，各职能部门各自为政,缺乏统揽机构来组织落实长效管理，形成治理—反弹—再治理—再反弹的局面。2、基层政府管理城市的作用未得到有效发挥。城市管理点多面广，尤其在现场、现行方面，管理重心太高，往往出现“看得见的管不着，管得着的看不见”的问题。作为城市管理主要责任人之一的区（街办）、社区、城中村（组），没有管理城市的具体责任和压力，因而不能很好地发挥自身的重要作用，投入到基层城市管理工作中，致使管理脱节、断链，城市管理网络不健全。从我们调查的情况看，很多违章占道现象背后，都有街办、村组、驻街单位的背景。如我市某街道办事处和村组的干部，有的还是人大代表、政协委员，为了个人或小团体利益，带头违规“种房”、违章占道经营，甚至带头向政府提城市管理工作的意见；等有关部门查处时，他们一面以照顾困难名义为违章者说情开脱，私下又支持违章者与职能部门对抗，使城市管理工作处于十分尴尬的位置。（二）执法难度大。1、执法手段单一。根据《行政处罚法》和部分行政法规的规定，违章者不履行行政处罚决定的，可以依法将查封、扣押的财物拍卖或将冻结的存款划拨抵缴罚款或申请法院强制执行。从我国目前法律、法规的规定来看，具有上述行政强制措施权的只能由法律设定，而且只有司法机关和工商、税务、海关等少数行政机关可以实施。城市管理方面的法律、法规和规章设定了各类行政处罚，但对违章者不履行行政处罚决定的后续监管措施，没有赋予城管行政执法部门任何有效手段。某年5月26日，某省十届人大常委会第21次会议在审议《某省城市市容和环境卫生管理条例（建议表决稿）》时，专门就是否取消有关“暂扣物品”的相关条款进行单项表决，最终删除了建议表决稿中“可以暂扣其经营的物品和装盛器具”内容；而对违法行为的法律责任，仅设置了实施罚款和责令清理、改正的行政处罚措施。现实的执法情况是，违章者对执法人员的管理根本就不理睬，罚款没钱，责令清理、改正我不干。执法人员没有什么办法强制其交罚款或强制其清理，也不能暂时限制其自由带回机关处理。这样一来，除了做工作之外，根本就没有任何办法加以管理。2、执法效果不佳。目前，我市违反市容环境、秩序的违法行为出现以下特点。第一，普遍性。违法违章现象大量存在，具有点多线长面广的特征。第二，动态性。表现在时间上、空间上和性质上的不确定，没有规律可以掌握，随时随地都有可能发生。第三，反复性。由于多种因素的影响，违法行为呈现出多发性、反复性和经常性，被纠正或教育后，又重新开始，始终得不到彻底解决。这些情况，使得我们的执法人员穷与应付，疲于奔命。3、执法人员安全无保障。近年来，我们加强了对执法人员的教育，要求执法人员决不能与群众发生冲突，决不允许发生打架等暴力事件，起到了较好效果。但是，不法商贩、“钉子户”暴力抗法事件时有发生。据不完全统计，20xx年以来，我市就发生情节严重的暴力抗法15起。实际上全省乃至全国各大中城市和鄂州市的情况大同小异，甚至更严重。由于城管执法机关自身缺乏强有力的强制手段，发生暴力抗法时，只能向公安机关报案，公安机关由于多种原因，一般都是按普通民事纠纷处理，很多都不了了之。在实践中，一些执法人员的人身安全遭受威胁，有的甚至殃及家庭；有的受伤的队员几乎都没有得到任何赔偿，给其身心带来了极大创伤，造成在日常执法过程产生了畏难情绪，而违法行为者却越来越目无法纪，无视执法人员，从而形成了“加大执法力度，就造成暴力抗法，一暴力抗法执法人员就松懈，一松懈就乱，一乱就紧”的怪圈。这种情况下，城管执法人员只能是多一事不如少一事，少一事不如不出事，执法效果可想而知。（三）执法环境差。1、违章行为当事人认识上有误区。他们没有意识到城市管理法规也是行政法规体系的组成内容，与治安管理处罚条例一样，违反了要承担法律责任。城管执法人员在执法中碰到最多的申辩理由是：“我又不偷不抢，在街边摆东西谋生，犯什么法！”他们在内心深处没有认识到自己行为的违法性和社会危害性，导致不主动配合执法，有时纠缠、拒绝、阻碍甚至少数“钉子户”暴力抗法的事件不断发生。2、市民对城市管理工作不理解。部分市民对城市管理执法工作不理解，不配合。当执法人员对违法行为实施必要的处罚时，经常有一大帮围观群众，出于“ 同情弱者”的简单心理，乱“打抱不平”，乱起哄，喝倒彩，甚至还指责执法人员欺侮老百姓，彻底否定城管执法人员的执法行动，助长了违法行为人的底气，形成了不利于城管执法的社会氛围。给城管执法部门造成了不良的社会影响。3、市民的整体文明素质不高。一些市民的环境卫生习惯较差，社会公德意识薄弱，讲文明、树新风的观念还十分淡薄。一些干部群众参与城市管理的热情不高，不少人只抱怨不参与，只指责不自责，袖手旁观而不身体力行。二、对策建议（一）积极探索城市管理长效机制。1、成立城市管理委员会。有必要按照“统一指挥，条块结合，部门负责，属地管理”的原则，成立政府的非常设机构——城市管理委员会，具有更广泛的包容性、协调性和动员性，是创建指挥部的常态化。由市长担任主任，有关部门负责人为成员委员。在区、街道两级参照市模式，街道城管委还吸收驻街较大单位分管负责人参加。委员会的办事机构设在市、区城管局和街道城管科。委员会虚实结合，通过相应的规定，厘清各方面城市管理职责，将部门之间、行业之间、条块之间、上下之间与城市管理相关的横向关系全面贯通；制定城市管理的目标计划，决策城市管理中带共性的重大问题，协调推进城市管理法规的覆盖范围；指导督促相关部门完善联席会议制度，工作案件移交制度，信息反馈制度，目标考核和责任追究制度，形成运作高效、配合密切的城管执法联动机制，从宏观上、源头上解决城管执法职责不明、配合不好、保障不力的问题，为“大城管”提供一个有效的平台。2、组建城市管理行政执法局。按照“两级政府，三级网络”的模式，以及“统一指挥，分级管理，区街负责，交叉任职，双重领导”的原则，市级设立城市管理行政执法局，与市城市管理局合署办公，实行两块牌子、一套班子，相对集中城市管理领域的行政处罚权，归并相关行政管理职能，使之具有统筹全市城市管理和执法的能力。3、发挥街道、社区基层城市管理的重要作用。贯彻“统一领导，分级负责，条块结合，以块为主”的原则，推进城市管理工作重心下移，明确城区各街道办事处为城市管理的主要责任单位，促使他们将工作的重心放在日常城市管理上来，负责本辖区城市管理的组织实施和监督检查。社区（居委会）、城中村村委会在街道办事处的领导下，组建工作专班，切实负责本辖区的日常城市管理工作。各驻街单位也应按照确定的范围和职责，承担相应的城市管理任务。同时，将城市管理的责任履行情况，纳入各区、街办和市直各部门的年度工作责任目标考核体系，发挥“人民城市人民管”的作用。（二）建立执法保障机制。借鉴长沙、宜春等城市做法，在公安局内整合成立城市管理警察支队，专门配合支持城管执法。其主要任务是把维护治安秩序与预防和处理暴力抗法结合进行，他们并不直接参与日常的城管执法，而是根据执法需要，派警察跟随执法，发生暴力抗法时，由警察根据情况或当场处理，或带离现场，或依法采取其他强制措施，以有效制止暴力抗法事件发生，震慑违法者，既提高执法效率，保障文明执法的效果，同时又能保证经营户平等竞争，守法经营。在审判工作方面，城管执法机关有不少需要申请法院强制执行的案件，能否迅速有效的执行，直接关系行政处罚的权威与效果。同时，随着城管执法工作的加强，所引发的行政诉讼案件也呈上升之势，这些都需要法院的支持。可以建立一个协调机构，法院行政庭、执行局为主，统筹安排，简化手续，加强城管执法案件的强制执行力度，并对城管执法机关进行执法指导，减少因执法行为不规范引发的行政诉讼案件，保障城管执法工作的顺利开展。（三）坚持疏堵结合在市场经济条件下，有需求必然有供给，像修鞋，修自行车、缝补衣服、卖早点等，很难根本杜绝。从事此类经营活动的人员和接受服务的对象，主要是进城务工农民、下岗工人和收入不高的普通市民。这就要求管理者要从现阶段城市发展水平及人们的经济状况出发，研究疏堵结合的长效管理办法。可采取“三不”和“三分”的原则来处理，即在不影响交通，不影响市容，不影响群众生活秩序和治安的前提下，区分行业，区分区域和地点，区分时间进行规范管理和疏导。1、区分行业：如将修鞋、擦鞋、修自行车、缝补衣服等群众生活需要的服务项目，开展“送市场、送方便”等活动，纳入社区服务体系，由社区进行管理。对非法食品加工设摊，占道卖盒饭等则坚取缔。2、区分区域和地点：如在人口众多，农贸市场不能满足居民生活需要的地方，由街道利用空置土地设置临时性的农贸市场，引导游动摊贩进场经营。在小区里适当设置一些小型公共广告栏，疏导小广告，减少管理工作量。3、区分时间：针对早点、夜市等饮食摊群卫生状况差、出摊占道、油烟噪音扰民等问题，我们正在研究疏导管理的办法，按照统一开市、闭市时间等“8个统一”的要求，对城区早点、夜市进行定点规范，既可兼顾困难群众就业需求，方便市民生活，又可缓解执法人员与个体经营者的矛盾。（四）营造良好舆论氛围。一个国家法律化程度不仅取决于依法执法的力度，更主要通过国民的法律素质及守法自觉性来体现出来，两者相辅相成。1、树立良好的城管执法形象。需要城管执法人员进一步规范执法行为，倡导文明执法，不断加大执法宣传力度，树立城管执法新形象。2、加大对城管工作的宣传力度。坚持正确的舆论导向，从有利于构建和谐社会，有利于文明城市建设，有利于城管执法出发，善于把城管执法的重点难点转化为百姓关注的热点和新闻媒体的卖点，客观、真实、准确地报道城管动态，增强城管执法的影响力和公信力。3、强化市民教育。要在群众中广泛、深入、持久地开展文明城市的教育活动，在全社会宣传“城市管理，人人有责；管好城市，人人受益”的观念，促使广大群众增强自律意识，自觉遵守、维护社会公共秩序，爱护城市环境，理解城管，重视城管，实现全民参与、齐抓共管。
一是流动商贩摊位零乱，噪音严重超标，油烟飞扬、污水横流、果皮和垃圾等，加上各种不符合城市文明的举止，严重毁坏城市市容秩序；二是流动摊贩多在热闹路段、工厂门口、学校门口、小区门口、景点门口等人群多的地方占道经营，且多为车流、人流高峰期，严重影响道路交通秩序；三是流动商贩不少存在缺斤短两、以次充好等不诚信行为，加上不缴税款，自由定价，侵害了消费者以及合法经营单位的利益，扰乱了正常的社会经济秩序；四是部分流动商贩在居民区内从事经营活动时伺机偷盗，给城市治安管理带来难题，毁坏了良好的社会治安秩序。在非机动车道上，很多汽车肆意停车，严重影响附近居民进出，存在很大的交通安全隐患。给居民生活带来很大的苦恼，也给广大市民的出行带来了麻烦。小摊占道就喊打喊杀，汽车占道就不是占道了？小摊占道是经营，汽车占道就不是经营了？汽车停在非机动车道，车主干嘛去了？是间接的开会，去公司或者谈业务去了。是间接的，隐形的。小摊占道经营是为了艰难的生存，养活一家的温饱而已。希望大家睁开眼，汽车也占道，也占道经营。汽车占道的隐患和范围、影响程度比小摊占道经营大了去了。摊贩占道居民苦不堪言？应该是车主无法占道，通行困难，车主才苦不堪言吧。和居民有什么关系？看看危害最大的，影响更重的汽车占道经营吧。别总是盯着小贩，人家能挣几个钱？汽车占道才是普遍的。
关于深化文明城市创建与构建和谐宜昌的几点思考 2005-10-21 来源: 宜昌市文明办 文明城市是城市经济建设、政治建设、文化建设和和谐社会建设成果的综合性体现。近年来，宜昌市委、市政府坚持把创建文明城市作为实践邓小平理论和"三个代表"重要思想，落实科学发展观，促进经济社会协调发展和人的全面发展的重要举措，坚持围绕发展、促进发展，依靠群众、造福群众，追求和谐、营造和谐，努力为构建和谐宜昌打牢共同思想基础，营造和谐舆论环境，提供强大精神动力，培育文明道德风尚，创造良好文化条件，推动文明城市创建在构建和谐宜昌的实践中发挥了重要作用，取得明显成效。本文仅就在构建和谐湖北的背景下，如何进一步深化文明城市创建，以推动和谐宜昌建设进程作一些思考。 一、深化文明城市创建，必须从构建和谐宜昌战略高度不断强化认识 深化文明城市创建，必须准确把握构建和谐社会对文明城市创建工作提出的新要求，进一步明确文明城市创建工作在构建和谐宜昌实践中的地位作用和所承担的职责。 1、创建文明城市工作在构建和谐宜昌的实践中具有重要地位和作用。构建和谐宜昌既是一个战略目标，又是一个长期过程。在这个过程中，文明城市创建工作将具有更加重要的地位，发挥更加重要的作用。一是构建和谐宜昌，既需要有雄厚的物质基础、坚实的政治保障，又需要有先进文化的引领。因此，文明城市创建工作在构建和谐宜昌实践中，必将发挥更加强大的支撑作用。二是构建和谐宜昌，如果没有统一的指导思想，就不可能把社会各方面的力量整合起来，把社会各阶层的人们凝聚起来。因此，在构建和谐宜昌的整个过程中，文明城市创建工作必须担负起统一思想、凝聚力量的重要职责。三是构建和谐宜昌，建立和谐的人际关系，维护良好的社会秩序，既要靠法制，也要靠道德。胡锦涛同志指出，一个社会是否和谐，一个国家能否实现长治久安，很大程度上取决于全体社会成员的思想道德素质。这就要求在开展文明城市创建活动中，必须把思想道德建设放在突出位置，着力弘扬社会正气，培育高尚情操，化解各种矛盾，努力形成融洽友爱的人际环境和良好的社会秩序。因此，必须把文明城市创建工作摆在更加突出的位置，充分认识文明城市创建工作对推进和谐宜昌建设的重要性和紧迫性，增强使命感和的责任感。 2、开展文明城市创建活动有利于为构建和谐宜昌提供强大精神动力。和谐宜昌是一个充满创造活力，人的积极性、主动性、创造性得到充分发挥的宜昌。社会活力首先表现为一种积极进取的精神状态，激发全社会的创造活力离不开民族精神和时代精神。实践表明，只有大力弘扬伟大的民族精神和时代精神，才能不断丰富人们的精神世界，增强人们的精神力量，为促进宜昌的和谐发展提供不竭的精神动力。深入开展文明城市创建有利于把以爱国主义为核心的团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的伟大民族精神，贯穿于构建和谐宜昌的全过程，不断增强广大市民对国家的认同感、归属感，增强全民的爱国意识、团结意识、发展意识和民族自尊心、自信心、自豪感。宜昌有悠久的历史文化和光荣的革命传统，有丰富的爱国主义教育资源。在深化文明城市创建的实践中，充分利用这些资源和优势，深入开展以"爱祖国、爱宜昌、爱家乡"为主题的宣传教育活动，有利于把全市广大人民群众的智慧、力量凝聚到构建和谐宜昌、全面建设小康社会的实践之中。时代精神贯穿于文明城市创建工作的各个方面，要通过大力弘扬解放思想、实事求是、与时俱进的精神，大力宣传各行各业涌现出来的先进典型和宜昌现代化建设的辉煌成就，积极引导干部群众正确看待宜昌发展的现状和形势，正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系，正确处理竞争与协作、先富与共富、经济效益与社会效益等关系，形成有利于构建和谐宜昌的利益关系，引导和激励人们积极创造幸福和谐的美好生活，为构建和谐宜昌提供强大精神动力。 3、开展文明城市创建活动有利于为构建和谐宜昌培育文明道德风尚。一个城市是否和谐，很大程度上取决于社会成员的思想道德素质。深化文明城市创建，突出重点加强思想道德建设，着力培育文明和谐的社会道德风尚，这既是构建和谐宜昌的重要内容，也是和谐宜昌的内在必然要求。要在构建和谐宜昌的进程中，充分发挥文明城市创建活动的重要载体作用，大力加强公民道德建设，广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德教育，积极引导广大干部群众践行"爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献"的基本道德规范，有利于形成和谐的人际关系和社会环境；要深入开展"共铸诚信宜昌"活动，不断强化全社会的诚信意识，有利于推动建立促进社会和谐的信用体系；要通过总结推广"孙万清平台"等典型经验，全方位建立和完善以社区为依托的未成年人思想道德教育网络，有利于推动学校、家庭、社会协调配合，共同关心未成年人的健康成长，承担应尽的责任和义务；要坚持以人为本，吸引群众参与，把文明城市创建活动变成陶冶道德情操、提高思想素养的过程，变成融洽人际关系、促进团结和谐的过程，有利于为构建和谐宜昌营造廉洁高效的政务环境、安全稳定的治安环境、诚实守信的市场环境、健康向上的人文环境、安居乐业的生活环境、文明礼貌的社会环境、可持续发展的生态环境。 二、深化文明城市创建，必须按照构建和谐宜昌的要求不断开阔新视野 1、着力深化文明城市创建工作的新内涵。开展文明城市创建活动，必须适应构建和谐宜昌的新形势、新要求，不断深化文明城市创建的新内涵。要在毫不动摇地坚持马克思主义在意识形态领域的指导地位的同时，大力发展先进文化，坚持用先进文化指导、整合和引领多样性的思想文化，倡导积极，支持有益，改造落后，抵制腐朽，使先进文化更加富有生机和活力；要适应发展市场经济条件下人们思想观念、道德意识、价值取向的层次性，坚持在深化文明城市创建活动中，从不同层次的人群实际出发，提出不同的要求，既鼓励先进，又照顾多数，既不能降低甚至否定先进性要求，也不能不顾人们思想道德的客观差异性而一刀切；要在全面提高干部群众的思想道德素质、科学文化素质和民主法制意识的同时，围绕推动社会管理、提高公共服务水平，营造文明和谐的社会道德风尚，不断丰富文明城市创建工作的内涵，推动宜昌走上经济发展、社会稳定、人民富裕、生态良好的和谐发展之路。 2、热情关注文明城市创建工作的新对象。深化文明城市创建，构建和谐宜昌，必须进一步拓展文明城市创建工作新对象。要热情关注包括民营科技企业的创业人员和技术人员、个体户、私营企业主、中介组织的从业人员、自由职业者等新的社会群体，适应他们的客观需求，采取富有针对性的方法和措施，积极引导他们参与文明城市创建活动实践，激发他们为构建和谐宜昌贡献力量的热情；要热情关注青少年群体，切实加强和改进未成年人思想道德建设建设，把生动具体地思想道德教育融入到青少年成长的各个环节；要热情关注包括城市下岗职工、进城务工人员、失地农民、老年人、残疾人等弱势群体，通过深入扎实的文明城市创建活动，帮助弱势群体解决实际困难，使他们切实感受到党和政府的温暖，让人民群众在参与文明城市创建实践中得到更多的实惠；要充分调动社会各界和广大人民群众参与文明城市创建实践的积极性、主动性和创造性，不断扩大文明城市创建工作的影响力和渗透力，积极推动建立与和谐宜昌目标相适应的文明城市创建工作体系。 3、积极拓展文明城市创建工作的新领域。以创建文明城市为依托，推进构建和谐宜昌进程，必须不断延伸文明城市创建工作新领域。要把文明城市创建工作融入到行政管理之中，以文明城市创建促进社会的行政管理，以规范、高效的社会行政管理促进宜昌的和谐发展；要把文明城市创建工作融入到群众团体、行业组织的自我管理之中，使行业的纪律约束同行业的道德约束紧密结合起来，并逐步内化为各类群众团体、行业组织从业人员的自觉行为，充分发挥这些组织自我教育、自我约束的功能，帮助它们更好地担负起维护自身权益、规范行业行为、加强行风建设的职责，为构建和谐宜昌做出应有的贡献。 三、深化文明城市创建，必须紧密结合构建"和谐宜昌"的实际不断创新 深化文明城市创建，必须坚持按照"贴近实际、贴近生活、贴近群众"的原则和"体现时代性、把握规律性、富于创造性"的要求，紧密结合构建和谐宜昌的实际，不断改进和创新。 1、要把握城市现代化趋势，着力构建文明城市创建工作的新格局。日益明显的城市现代化发展趋势，是和谐宜昌不断加快发展的显著特征。随着宜昌建设世界水电旅游名城步伐的加快，既为深化文明城市创建，构建和谐宜昌提供了更加广阔的舞台，也为文明城市创建工作在构建和谐宜昌的深刻实践中开创新局面提供了良好契机。要顺应宜昌作为省域副中心城市的发展趋势，进一步拓展文明城市创建空间，延伸创建手臂；要顺应宜昌城市建设日益注重完善功能的趋势，进一步充实文明城市创建内涵，全面提升城市常规化管理和规范化服务水平，努力营造最适宜人居和创业的城市环境；要顺应宜昌"水电旅游名城"特色发展趋势，把规划、建设与管理有机结合起来，把硬件建设与软件建设有机结合起来，在硬件建设中体现城市文明的精、气、神，使宜昌独特的自然景观与丰富的人文景观有机融合，优秀的传统文化与现代文明交相辉映，进一步丰富城市文化内涵，提升城市文化品位；要顺应宜昌城市管理社区化的趋势，进一步发挥社区在构建和谐宜昌实践中的平台作用，把行业、单位、小区等各种创建工作要素整合起来，形成同创共建、整体推进的新格局。 2、要把握人的全面发展趋势，着力开辟文明城市创建工作的新境界。促进社会全面进步和人的全面发展，是和谐社会的本质特征。深化文明城市创建，构建和谐宜昌，必须把服务人民和提高素质两个方面统一起来，推进精神文明建设和物质文明建设相互结合、相互促进、相互协调地发展；必须把深化文明城市创建与构建和谐宜昌的过程作为以人为本、促进人的全面发展的过程，在物质文明建设中贯穿精神文明，在解决实际问题中解决思想问题，在治理城市外部环境中提高人的道德境界，在塑造城市形象过程中树立人的精神形象；必须紧紧围绕促进人的全面发展，想群众所想，急群众所急，办群众所盼，充分体现群众意愿，吸引群众广泛参与，努力满足人民群众多层次、多方面、多样化的精神文化需求，推动文明城市创建工作在构建和谐宜昌的生动实践中开辟新境界。 3、要把握依法治理城市趋势，着力构建文明城市创建工作的新机制。依法治理是构建和谐宜昌的必然要求。深化文明城市创建，构建和谐宜昌，必须把依法治国与以德治国有机统一起来，在加强法治建设中贯穿思想道德内涵，在加强思想道德建设中体现法治精神，在建立和完善文明城市创建工作的各项规章制度的同时，依法建立"分级管理、权责分明、运转高效"的城市综合管理体制，建立健全"指挥有力、目标明确、权责分明、综合协调、运作高效、管理规范、群众参与、社会互动、舆论监督、投入保障、奖惩严明"的文明城市创建长效机制，推动文明城市创建工作尽快走上科学化、规范化、法制化的轨道，促进和谐宜昌建设在德法兼治的良好社会环境中不断取得新进展，实现新突破。
要治理街边摊贩占道经营：整治重点是机动车辆乱停乱放、商贩在道路两旁摆摊设点、占道经营、随意停车、逆向行车、占道洗车等严重影响道路交通秩序的交通违法行为。安全普法教育整治行动中，大队民警与城管部门一道，一方面对乱停放的车辆驾驶员，占道经营、摆摊设点的商贩进行说服教育，希望他们文明经商，协助民警维护正常的道路交通秩序；另一方面向他们指出其行为对道路交通安全造成的危害，向他们宣传“道路交通安全法”。违法处理方案同时用车载喊话器通知有驾驶员在场的车辆立即开走，停放至指定地点，以免造成不必要的交通堵塞；对驾驶员不在现场的，开具《道路交通违法行为处理通知书》，并进行贴单、照相取证。然后用移动警务通查找无人车辆驾驶员，通知其将车辆尽快开走，逾期未走者，通知大队拖车将其拖离。“我们今天整治，他们明天又来。有些摊贩来得早，凌晨一两点就开始摆摊。鸳鸯街道周边有农贸市场，但面积比较小，无法容纳大量摊贩。摊贩有本地的，也有很多外地的。并且，随着很多集市的取缔，鸳鸯街道就聚集了更多摊贩。据我们保守统计，来这一带赶集的摊贩、人流，有时能达到两万人次。有两公里左右的路段，都密集的摆着摊位。”该负责人表示，赶集带来的种种 “顽疾”，屡次医治，却难以根治。是否取缔有争议 规范整治是共识“赶场确实应该取缔，在我印象中，每次走到这里，都是乌泱泱一片。这些摊贩来得早，很多居民在凌晨就被吵醒。至于占道经营、交通拥堵就不说了，有些摊位都快摆到马路中间去了。很多上班族，一到赶场日就头大，感觉车子怎么开都开不出去。而且这附近有学校，学生也多，存在一定安全隐患。”家住附近的居民刘女士表示，赶场使周边居民生活质量大大降低，应该被取缔。