自助寄存柜失包与超市责任

消费者因使用超市自助寄存柜遗失物品而引起的财产损害赔偿纠纷案件，因其类型较  新，引起社会公众和媒体的广泛关注。本案的判决具有一定的导向性。文章主要就消费  者使用寄存柜与商家形成何种契约上的法律关系，商家是否负有场所主人之责任，商家  对消费者是否尽到相应义务等方面进行了论评。
【摘  要  题】案例分析
当前，由于到超市购物的消费者众多，为方便消费者，越来越多的超市除了向消费者  提供人工寄存服务外，还推出了智能化自助寄存柜，这是现代科学技术的产物，既使超  市进一步降低了经营成本和便于管理，同时又起到了方便顾客的实际效果，顾客无需再  忍受排队寄包、取包的烦恼。但令人遗憾的是，这种服务在逐步受到顾客的欢迎的同时  ，也产生了可能因使用智能化自助寄存柜引起的钱物遗失问题是，本文论评的就是典型  的一例：
　　2000年11月1日，原告李杏英到被告上海大润发有限公司杨浦店(以下简称“大润发超  市”)购物，并使用该店设置的自助寄存柜存放其所带随身物品。购物结束后，原告持  该店自助寄存柜密码条欲开柜取包，却发现无法打开该柜，遂求助于被告工作人员，被  告工作人员先后以人工方法打开原告所指认的柜箱及与密码条号码相符的柜箱，均发现  空无一物。原告称自己存放于自助寄存柜内的皮包中共有人民币5310元，当晚即向附近  警署报案。事后，原告曾与被告交涉未果，遂起诉被告，认为被告过于轻信自助寄存柜  安全、可靠而疏于管理，致使原告钱物遗失，要求被告赔偿5310元。被告则辩称原告所  提供的证据不能证明其在被告处寄包并遗失人民币5310元，且原告使用被告自助寄存柜  仅在双方间构成无偿借用关系，因寄存柜本身并无损坏，且被告已告知了寄存柜的使用  方法和注意事项，不存在过错，不应承担赔偿责任。
　　法官在审理中查明以下事实：在大润发超市的每组自助寄存柜上，均标有“操作步骤  ”和“寄包须知”。其中“寄包须知”中写明“本商场实行自助寄包，责任自负”、“  现金及贵重物品不得寄存”、“不会使用者向管理员请教后再操作”。此外，该店内醒  目的位置上还公布了“免费寄包柜注意事项”：1.密码单妥善保管，请勿示人；2.价值  超过200元商品、现金、手机、皮包等贵重物品请勿存入；3.自助寄包自存自取，如有  遗失概不负责；4.存包不过夜，过夜后果自负。另大润发超市在其服务台还设有人工寄  存的服务项目。
　　对于这种新技术引发的新类型赔偿纠纷，法律并无明确规定，这就给法官适用法律、  正确判案带来了难度。而且，该案纠纷发生之时，正是自助寄存柜的寄存方式已被商家  广泛推广采用之际。就此点而言，本案的判决不但会形成较大的社会影响，而且将具有  一定的导向性，具备先例价值。
　　一、本案法律关系分析
　　本案中不可回避的问题是：原告为了购物而将其物品存入被告的自助寄存柜时，双方  之间形成何种契约上法律关系?若物品遗失，被告是否应该承担赔偿责任?
　　判断法律关系应以案情为基础。本案中，原告使用被告自助寄存柜的过程如下：1.先  投入硬币、退还硬币，激活自助寄存柜；2.自助寄存柜吐出密码条并自动打开箱门；3.  原告存放物品，并应随手关闭箱门。应当说，这一简单的过程本身并不能说明法律关系  的性质，除非当事人对其有约定。倘若缔约双方通过口头或者书面形式明确约定了某一  行为的法律关系性质，法官应尊重当事人意思自治而不能随意行使解释权加以改变。假  如超市与顾客明确约定为顾客提供保管服务，则不论是人工保管还是机器自助式保管，  超市对所保管之物品的丢失均应负赔偿责任。但是本案中，大润发超市提供自助寄存柜  时虽有“寄存”字样，似乎符合我国合同法所指的“寄存”概念，(注：我国合同法保  管合同中使用了“寄存人”这一概念。)却又提示顾客“本商场实行自助寄包，责任自  负”、“自助寄包自存自取，如有遗失概不负责”。这些约定自相矛盾，由此可以判断  当事人双方对于使用自助寄存柜行为的法律性质并没有达成一致的意思表示，在这种情  况下，需要由法官判断合同的性质。本案中，当事人对使用自助寄存柜行为的理解产生  了分歧，一方认为构成保管合同，而另一方认为构成借用关系。对于保管合同，我国《  合同法》第365条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的  合同。”第367条规定：“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。  ”保管合同是应以保管物的交付为其成立条件。而借用合同，我国合同法上无明确规定  ，学者将其定义为“当事人约定一方以物无偿贷与他方使用，他方于使用后返还其物之  契约。”(注：史尚宽：《债法各论》，中国政法大学出版社2000年出版，第261页。)  这两种合同关系在交付方向、交付对象方面大相径庭。假如构成保管关系，应是顾客向  大润发超市交付所带物品，由大润发超市占有并保管；而假如构成借用关系，则应是由  大润发超市向顾客交付借用物即自助寄存柜，由顾客占有、控制和使用自助寄存柜。那  么，究竟使用自助寄存柜的行为构成何种法律关系呢?
　　我们认为，我国在司法实践中已形成了一套规则，即合同名称与内容不符时，要依合  同内容确定合同性质。(注：参见最高人民法院《关于合同的名称与内容不一致如何确  定管辖权问题的批复》，法复[1996]6号。)而合同内容的确定，需要法官在具体案例中  分析双方当事人的外在行为特征，并根据合同所使用的词句、目的、交易习惯以及公平  、诚信原则综合予以判断：1.大润发超市无法对原告物品进行控制占有，不符合保管合  同保管物转移占有的特征。一方面，自助寄存柜与传统的人工寄存有本质上的不同。人  工寄包中，超市工作人员尽管不一定知晓寄存物品具体情况，但是至少知道寄存与否；  而自助寄存柜完全是自动的，超市工作人员对寄存与否并不知晓，对寄存了何物品更是  不知情，因此无法实现控制占有。另一方面，大润发超市无法对自助寄存柜内所存放的  物品进行直接管理，不能为了管理方便将该物品随意移至另一箱柜或其他地方，未有特  定事由及未经特别程序，大润发超市无权打开存放有原告物品的箱柜。2.原告控制自助  寄存柜，从而实现对借用物的占有。原告可以按照自己的意愿随时激活自助寄存柜，并  存放入体积适中、不限件数的物品，而且可以在不通知大润发超市的情况下随时随意取  走存放物品。3.自助寄存柜产生的密码条应认定为大润发超市借用给原告自助寄存柜的  凭证而非大润发超市向原告出具的保管凭证。因为对于同一箱柜而言，每天将随机产生  成百上千的一次性密码条，而且顾客取出物品后，密码条并未回收。如将密码条认定为  保管凭证则无法判断寄存物品是否已取走。综上，本案中大润发超市仅仅是临时性地出  借自助寄存柜给原告用于存放物品，双方形成的是借用合同关系。在缔约过程中，顾客  硬币投入是要约，吐出密码条是承诺，交付密码条是表明超市将借用关系的标的物即自  助寄存柜交付给顾客。台湾学者史尚宽先生对于银行保管箱性质的精辟论述，可能对于  理解这一点更有所帮助。他提出：“(银行保险箱)其性质为租赁抑为寄托，甚有争论。  其仅供物之搁置空位，惟就其开闭为协力者，应解释为租赁。通常露封保管为寄托，保  管箱放置物品为租赁”。(注：史尚宽：《债法各论》，中国政法大学出版社2000年版  ，第518页。)而本案中的自助寄存柜与银行保险箱相比，所放之物品不但非“露封”，  连“开闭”也不需要“协力”，因此更不宜认定为保管合同。
　　学界有人认为，超市作为一个购物场所应对顾客物品尽“场所主人之责任”，(注：史  尚宽：《债法各论》，中国政法大学出版社2000年出版，第539页。)从而产生保管的义  务。“场所主人之责任”是指在某些特殊场所，提供特定服务的经营者对服务对象在接  受服务过程中所携带物品承担的特定义务。在罗马法时代，就有关于场所主人看管顾客  携带物品责任的规定，(注：罗马时期地中海沿岸商事发达，然而强盗的危害甚大，且  旅店主人往往与强盗共谋，谋害旅客，故而罗马法使旅店主人负较重责任，对于个人所  携带物品负看管责任，若有损坏、灭失，除能证明系由不可抗力或旅客自己之过失所致  外，应负赔偿责任。)不过主要局限于供客人住宿的旅店主。受罗马法影响，大陆法系  各国普遍规定了这种特殊的责任并加以扩充。比如《德国民法典》第701条第1款规定：  “以供外人住宿为营业的旅店主应赔偿外人在该业务的经营中携入的物品因丢失、毁损  或者损坏而造成的损害”。《法国民法典》第1952条规定：“旅馆或旅店主人对于寄居  其旅馆的旅客所携带的衣服、行李及各种物品，负受寄人的责任；此种物品的寄托视为  紧急寄托。”我国台湾地区民法也在第606条规定了住宿场所主人对于客人所携带物品  之毁损、丧失负有责任。(注：此外，《意大利民法典》第1783条、《俄罗斯民法典》  第925条对此也有规定。)应当注意的是，场所主人之责任属法定义务，不允许场所经营  者以单方行为免除或限制，一旦具备法定要件时，当事人一方即须承担。(注：郭明瑞  、王轶：《合同法新论.分则》，中国政法大学出版社出版，第345页。)不过，为了防  止场所主人不堪负担过重的赔偿义务，法律往往限制经营人的赔偿数额，如规定赔偿额  为法定的数额或住宿费用的一定倍数。(注：如《法国民法典》第1953条第3款规定：“  在一切其他情况下，对旅客所负的损害赔偿，除了低于协议的限度外，限于相当住房日  租金的一百倍”；《德国民法典》第702条第1款规定：“旅店主的责任仅限于相当于一  天住宿费的100倍的金额，但最低不少于1000德国马克，最高不超过6000德国马克”。)


　

　超市是否也应负有这种场所主人之义务呢?我们认为，目前不宜将这种责任扩大到超市  经营者，除了我国立法对其无明文规定之外，还有以下原因：1.只有特定场所环境下服  务对象所携带的物品，场所经营人才负保管责任。目前，大多数国家将“场所”限定于  提供住宿的旅店。比如《德国民法典》就直接规定饮食店、马厩主人、备有家具房间的  出租人、卧车公司、船舶所有人不负场所责任，还规定“赔偿的责任不扩及于车辆、留  在车辆上的物品及活的动物”。(注：《德国民法典》第701条第4项。)而《台湾民法典  》虽在第607条将“饮食店、浴堂”规定为“场所”，但此类场所责任较轻，仅对客人  所带的“通常”物品负责。从这些规定可以看出，法律在规定场所主人责任时，考虑到  了利益的平衡。旅店、浴池等场所人员众多，流动性大，物品极易散失，如不苛以场所  经营人较重的义务，不足以保护消费者的财产安全，昭示营业信用，但各国立法并不将  这种责任扩大到所有对公众服务的场所，而且在规定场所责任时对贵重物品要求顾客申  报。2.场所主人之责任是以其所获利润为对价的。外国立法规定旅店、浴堂经营者负有  场所主人之责任，因为这些场所直接从消费者处获较大利润。而无利润的公益图书馆对  读者财物不负场所保管责任。另外，旅店对仅进入旅店访客而非住宿的客人之物品亦不  负场所主人责任。(注：史尚宽：《债法各论》，中国政法大学出版社2000年出版，第5  40页。)对于超市而言，顾客来访存在与超市缔结买卖合同的可能性，但超市并不必定  从顾客来访中获利。根据统计，有相当比例的顾客仅浏览商品而并不购物。在这种情况  下，应当认为超市设置自助寄存柜的主要目的是便于管理和方便顾客，基于利益失衡考  虑，不宜使超市负担场所责任。否则，超市最终会将因承担场所主人责任而增加的经营  成本转嫁分摊到消费者头上，导致购物的消费者将多承担因超市对未购物消费者所带物  品负有保管责任而增加之成本，有违公平原则。3.外国立法规定场所主人责任时考虑到  特定场所中消费者保管自己物品之不易。比如浴堂中洗浴者不可能带着随身物品进入洗  浴池，旅店旅客也不可能在外出时把所有物品带在身上，且旅店管理人员在许多情况下  (如清扫房间)可以随意打开旅客房间。在这种情形下，才要求这些场所负起保管责任。  在超市中，顾客不存在不易保管之问题，比如在本案中，顾客完全可以将现金带在身上  ，对于不易随身携带的物品，亦可选择免费的人工寄存。综上，场所主人义务对超市而  言未免过于苛刻。
　　二、超市注意、说明义务之标准与责任界定
　　本案中，被告系商品零售和批发企业，属于我国《消费者权益保护法》上所指的向消  费者提供商品服务的经营者范畴。原告到大润发超市购物，是一种消费行为，也属该法  所指的消费者。因此，除了上文所述的借用法律关系之外，原告与被告之间还存在一种  消费服务法律关系，应根据《消费者权益保护法》来确定双方各自的权利与义务范围。  在笔者看来，被告大润发超市提供的自助寄存柜虽是无偿的，但它是大润发超市为实现  营利目的向消费者提供服务的一部分，是为其商品销售目的提供的配套服务。就此而言  ，它属于经营者向消费者提供的一种服务，根据《消费者权益保护法》第18条规定“经  营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身  、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明  正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，大润发超市对其向顾客  提供的自助寄存柜还负有一定的说明、注意、谨慎管理等义务。这也是法官界定大润发  超市责任时所必须考虑的因素。
　　本案中，自助寄存柜是一种新技术的产物，使用不当、技术缺陷均会危及顾客的财产  安全，对此，大润发超市是否按《消费者权益保护法》尽到了必要的注意、说明义务呢  ?1.大润发超市在“寄包须知”中要求使用者看清“操作步骤”和“寄包须知”，不会  使用者向管理员请教后再操作。这表明大润发超市已告知消费者使用方法。2.生产自助  寄存柜的厂家在柜上已明示不得放入现金及贵重物品，大润发超市也在醒目处通过“免  费寄包柜注意事项”对此作了说明，要求消费者寄存物品价值不得超过200元。该行为  应视为大润发超市向消费者对可能危及财产安全的服务做出了真实的说明和明确的警示  。根据上海这座国际化大都市的一般教育水平，市民理解这些说明与警示基本不存在障  碍。3.大润发超市还同时提供了人工寄存服务，并允许将现金和贵重物品带入购物区，  这说明其已提供了防止危害发生的方法。4.在与消费者构成的借用法律关系中，大润发  超市尽到了出借人的谨慎管理义务，保证出借设施的完好与安全(自助寄存柜没有被橇  等外力作用所形成的痕迹、自身质量不存在瑕疵)，原告丢失物品并不是因大润发超市  的故意或重大过失所致。综上所述，在自助寄存柜的借用中，大润发超市对自助寄存柜  已尽到必要的说明、注意义务与管理责任，这种情况下不应再苛求超市对自助寄存柜里  面的物品承担责任，否则会造成利益失衡。而借用人即顾客假如因自身原因(包括不按  说明操作导致错将寄存物放入其他空柜或不当泄露密码)造成物品遗失，应由借用人自  己承担责任，否则违反民法行为自负的理论。
　　另外，判断大润发超市责任时还应考虑到超市与消费者之间的利益平衡。在欧美国家  的超市，出于人格的尊重，顾客无须寄包。而中国的超市普遍实行寄包制度，其目的是  为了便利消费者购物和便利超市的管理，而且这种便利往往是超市免费提供的。考虑到  这一情节，不能过于苛求超市的责任。比如，自助寄存柜的设计标准肯定低于银行保管  箱的设计标准，存在密码被破解的可能性，这种情况下应允许超市通过告示限制寄存物  品的价值，而不宜将其认定为无效的单方免责条款。同理，假如要求超市对自己未知情  的寄存物承担保管责任，则容易产生负面影响：一是容易引发道德风险，在自助寄存柜  服务中，不排除有恶意的顾客在取包后再虚构丢失物品的事实并请求超市赔偿；二是在  许多情况下自助寄存柜内物品丢失系消费者不当使用或密码遗失、泄露所致，让超市承  担这些风险有失公平；三是超市将付出更高成本雇人看管这些本无需看管的自助寄存柜  ，或者中止此种服务，这都是有违效益、排斥进步的。而将自助寄存柜服务定性为借用  合同，则超市只需要保障其借用物的质量与性能符合通常标准，且履行合同时尽到必要  的说明、注意、管理义务，不存在重大过错，这就大大降低了成本。相应地，消费者将  会合理地使用自助寄存柜，对贵重物品选择人工寄存，这样一来，将使超市本应负担的  巨大风险分散至众多的消费者身上，最终通过每个消费者的谨慎与注意将这种风险消灭  于无形之中。
　　三、借用合同可以类推适用租赁合同的规定
　　本案中，合议庭通过推理最终认定顾客使用自助寄存柜与超市构成了借用法律关系，  但是，我国《合同法》上对借用合同并无具体规定，无法直接援引相关条文。一般认为  ，法律规范作为抽象思维的产物，不可能尽善尽美，面对纷繁复杂的社会现象，立法者  有时会因疏忽或未能预见而对某些事项未予规定，或者是为了追求立法技术简练，有意  对某些事项不作规定。假如由此产生法律漏洞，法官不应当拒绝裁判，而是应当采取不  同方法将漏洞填补。本案中，合议庭运用了《合同法》第5条、第6条所确定的公平原则  、诚实信用原则以及第124条明确赋予法官类推适用的权力予以填补了这一法律漏洞。  第124条规定：本法分则或者其它法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并  可以参照本法分则或者其它法律最相类似的规定。由

此可以看出，法官在类推适用时并  非随意为之，其所援引的规范必须与系争事项最相类似。本案中，与借用合同最相类似  应是租赁合同，两者均涉及到标的物的交付，交付的目的均为使用，而且一般出租方、  出借方应保证标的物符合约定用途，两者主要不同在于租赁属于有偿契约，借用权限于  无偿使用。因此，本案援引了租赁合同适合借用合同的部分有关规定(216条、217条)。
　　四、本案的社会意义及对超市、顾客的启示
　　超市采用智能化的自助寄存柜服务是其自身合理化经营的一种表现，自助寄存柜突破  了传统的保管范畴，在商家与消费者之间形成了新型的借用关系，这是现代经营理念和  新技术的产物。使用这一新的产物，决定了超市寄存不可能采取声明和查验的制度，那  么超市如何更好地为消费者提供安全、可靠的自助寄存柜服务，消费者如何更好地选择  、使用人机对话方式的智能化服务，将是本案的意义所在，也留给我们一个值得思考的  话题。笔者以为，要在根本上解决超市寄包安全性问题，双方都有责任。对顾客而言，  顾客在使用自助寄存柜时应充分了解使用方法，掌握并遵守操作步骤，避免寄存现金和  贵重物品，只有这样才能减少物品遗失的风险。而超市作为经营者，对避免纠纷亦有可  为之处，比如可以本着“让消费者满意、使消费者放心”的经营宗旨，同时设立自助寄  存柜与特殊物品寄存(需申明和查验)两种制度，真正体现超市购物的便民性特征。同时  ，超市应将自助寄存柜名称予以更改，避免顾客误解为超市提供保管服务而麻痹大意。  在条件允许时，超市也可以考虑完善寄存区的电视监视系统，这样也可以为纠纷的解决  提供必要的证据。