依法治国视野下司法满意度内涵和特征探析

　　“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”是新时期司法改革大背景之下司法机关的所追求的目标，因此，如何最大限度地体现司法的人民性，提升公众对司法的满意度，是全国各级法院必须研究和实践的课题，本文将司法满意度置于依法治国的大背景下，对司法满意度的内涵和特征进行探析，以期能够有所发现。

　　在一定意义上可以说，中国目前的各种矛盾和纠纷处于集中凸显期，这些矛盾和纠纷伴随着各种利益互相交织在一起，解决起来非常复杂，对新形势下的社会管理工作提出了更高的要求，具体到社会矛盾和纠纷的解决而言，这就要求建构多元化的纠纷预防和解决机制。

　　随着十八届四中全会的召开，我国依法治国方略必然得到进一步实施和完善，司法机关作为矛盾和纠纷解决的重要地位和作用更加显现。人民法院作为行使司法权居中裁判的司法机关，具有对矛盾和纠纷裁判的终局性和权威性。随着新形势的出现，人民法院必须进一步深化改革，适应新时代条件下广大人民群众的期望和需求你，正如习近平总书记所指出的那样，“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”的司法目标。因此，如何最大限度地体现司法的人民性，提升公众对司法的满意度，是全国各级法院必须研究和实践的课题。

　　一、满意度的内涵

　　何谓满意，就这个问题，可能不同的人有不同的观点，其实从最为本质的意义上来考察，本文认为，满意是主体的需要和客体的属性能够满足主体需要之间的比例关系，比例越高，满意的层次就越高，反之亦然，如果用相应的尺度来衡量这种心理状态，这个尺度就可称之为满意度。

　　如果主体的需要得到满足的情况下，可能做出积极的行为，反之亦然，很显然，满意度的高低直接影响着主体的行为，也对产品、服务的提升和完善以及事物的发展有着相应的反作用，详而言之，具有以下几个方面的反作用。

　　一是能够促进相对应的主体找出产品、服务或事物的短板和不足，对需求主体的需求和偏好进行分析，不断完善自身的产品和服务，从而实现有限资源配置的最优化，最大限度地发挥资源的效用。

　　二是从服务角度而言，主体的满意度能促使服务和产品的提供者研究服务标准、服务流程，研究服务传递与主体期望之间的差距，找到主体关注点和需求度最高的部分，提升自己的服务短板和产品不足之处，改善服务和产品质量，从而满足主体需要，提升主体的满意度;

　　三是从产品的使用者、服务的接收者或接受事物的主体角度而言，满意度是主体实际的主观感受，具有很强的主观性。进一步言之，满意度与主体的个人感官有着较大的关系，这就启发我们，从产品的使用者、服务的接收者或接受事物的主体角度而言，主体的满意度与其个人的主观体验有着较大的关系。

　　二、司法满意度的内涵

　　从上述对满意度的内涵界定和分析可以看出，满意度着重强调了以下几个方面，一是满意度具有主观性，是主体的一种认知和感受，不论这种感受是感性还是理性;二是满意度是一种关系的体现，这种关系体现了主体主观需要和客体属性之间的比例;三是满意度的基础在于客体所具有的特性和表现出来的特征，客体的属性和特征是客观的，已经具有的，在主体和客体关系范畴之内无法改变的，因此，满意度也即是客体的属性满足主体需要的程度。

　　基于上述对满意度的一般逻辑分析，我们可以对司法满意度进行理性深入思考，司法满意度从属于满意度的范畴，满意度的一般原理和规则适用于司法满意度，只不过司法满意度可能因其自身的特质而有其特性，正是这些特性构成了司法满意度的整体架构，对司法满意度的整体架构进行解析，是研究司法满意度的基础性工作。

　　如何界定司法满意度的内涵，是学者们一直在致力探讨的热点之一，综合已有的理论研究成果和实践经验的分析，我们认为，对司法满意度进行如下界定是科学合理的，因而也是可以接受的，司法满意度是指社会公众普遍地对司法权的运行过程及运行结果认知、认同和信任的程度，是司法权的行使过程和结果与社会公众对其事前期望值之间的相对关系。

　　一般而言，公众的司法满意度有一个渐进的过程，即认知、认同、和信任三个层次，认知即强调公众对司法有一定亲身经历或了解，这是司法满意度产生以及提高的基础;认同，是对司法(包括程序、裁判、执行)的事前期望值与实际感受到的司法公信力一种认可和接受;信任，是基于前两个层次基础上社会公众对司法权威和公信力发自内心的尊敬和信仰，是高层次的心理认知，也是司法满意度的升华。

　　三、司法满意度的特征分析

　　特征是根据矛盾的特殊性原理推导而来的，是一事物区别于其他事物的原则和依据，一事物的特征是其本身所具有的，因此，分析和把握某一事物的特征要从事物的本身出发。基于上述原理，对于司法满意度的特征分析，也必须从司法满意度的内涵和其具有的内在逻辑结构出发。

　　(一)司法满意度具有主观性。司法满意度是社会公众对司法的一种主观映像和感受，是社会公众期望值和司法表现之间的吻合度，与社会公众的主观感受密切相关，这就决定了司法满意度的感性认知特征。就个体而言，可能由于年龄、阅历以及心境的不同，对同一事物的感受也不同。

　　(二)司法满意度是一种比值关系。究其本质，司法满意度是社会公众的期望值和司法权的运行过程和结果之间的比例关系，当社会公众的期望值高，司法权的运行与这种期望值之间有较大差距时，满意度必然较低，反之亦然。

　　(三)司法满意度的主体的多元化和复杂化。社会生活纷繁复杂，生活于其中的主体多元，每个人、每个群体可能对同样一件事情因为教育背景、家庭出身、生工作经验、活阅历不同而有着较大的差异，这就决定着司法满意度的主体众多，而且这些主体具有多元化和复杂化的特省。

　　(四)司法满意度对司法运行具有能动的反作用。司法满意度的高或低能够促进司法机关查找和分析司法运行过程中的短板和不足，不断改革和完善司法，实现公正公平司法、为民司法，促使有限的司法资源配置的最优化，最大限度地发挥司法资源的效用，不断提升司法满意度。

　　司法满意度的主要是公众对司法权以及司法机关的认可、接受、信任程度。对于司法而言，公平公正是其首要和基本的标准。司法机关是处理矛盾和纠纷的，其任务和职责比较专一。

　　作者：谢璐 来源：青年与社会 2015年18期