空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。 其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务，时时刻刻站在旅客的角度思考，主动关怀，提升自身修养，注意自己的言谈举止，交流方式，说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平，多一条毛毯，多倒一杯水，举手之劳，即便是萍水相逢，也当如朋友般的真诚，如此这般轻松自然，自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。 最后要做到经常微笑，学会微笑，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会。 服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员!
我是西安铁道学校应届毕业生，19岁，通过 3年的努力 ，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年(已越的业绩)。飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。做一名列车乘务员，是我的夙愿，做一名合格的列车乘务员，需要用青春和勤奋去实现，做一名优秀的列车乘务员，需要千千万万旅客的投票赞成但我相信：孜孜不倦的追求，一丝不苟的工作，坚持不懈的奋斗，能成就令人瞩目的业绩!我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。谢谢!!
当前铁路的经营体制改革不断深入,各铁路局逐渐取消了管内旅客列车中大部分不盈利的餐车,但是在减少成本支出,增加经济效益的同时,也给列车乘务人员用餐等方面带来了极大的困难与不便。如何解决这一问题以及进一步改善列车乘务人员的工作条件成为了新形势下的重要研究课题。
有现成的范例你可以看看。
高铁乘务员吗？可以研究乘务员服务方面的，这样容易研究。知道吗？
今年七月，我到北京参加第三届全国“少年之星”创新作文大赛颁奖大会，在返程的北京西站——重庆T9次列车13号车厢上，发生了惊人的一幕。 像晴天霹雳，一个疯女人搅乱了旅客们的兴致。 她一上车就说个不停，开始，人们似乎没有察觉到她的反常，不一会儿，就发现她是一个神经不正常的人。有人报告了列车长，列车长带着两名乘务员立即来到了13车厢，并在13车厢的旅客中找到了一位医生，那位医生很乐意地为这位病人看病，并将自己随身带的安定药给那位病人服下。 为了照顾好这位疯女人，列车长决定，派两名乘务员日夜守护在她身边，以确保病人和乘客的安全，那位医生也把自己的下铺让给了那位病人，自己就睡在那位病人的中铺，以便随时照顾她。 就这样，乘务员、医生、乘客他们并没有嫌弃那位疯子，而是用爱心演绎了一段人间真情。 列车长和乘客们开始为这位疯女人的命运担忧起来，她是哪里人？家在哪里？为什么没有人护送？列车长说：“从她的行李中没有找到可以证明她身份的证件，她既然上了我们的这次列车，我们就要对她负责，保证安全地把她送到重庆站，然后再想办法联系家人。” 乘务员轮流照看着这位疯子女人，他们既要耐心地听她说个不停，又要防备她对乘客的伤害，列车每到一站，乘务员都要特别小心，将她紧紧地拉住，以防她下车跑了。一位乘务员阿姨说：“我当了二十几年乘务员，遇到这种特殊的旅客还是第一次，我们要尽力照顾好她。”他们为她买来了方便面、面包等。 乘务员们的爱心深深地感动着乘客们，几位好心的乘客也毫不犹豫地加入到看护那位疯女人的队伍中，他们有意地去和她说话，然后给她东西吃，给她水喝。在他们爱的呵护下，那疯女人似乎有一些清醒了，她说她叫穆仕晴，三十三岁，在北京做清洁工，家在贵州， 其它什么都不知道了。 夜，深了，端茶、喂水还在进行着，疯女人还在不停地说着。忽然，她对着一位二十多岁的乘务员叫了一声“妈妈”，那位乘务员居然毫不犹豫地答应着，就是这一声“哎”，却深深地感动了一个神经不正常人，它让一个疯女人说出了一声久违了的“谢谢”。 爱是多么伟大，她可以让没有正常思维的人心灵感动。 用爱抚平寒冷的心扉，让心灵去感动心灵，使黑暗的世界打开一扇光明的大门
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
我国铁路运输普遍服务供给模式研究摘要：随着我国铁路运输业管制体制改革的深入，运输企业将逐步成为独立的市场主体，并走向商业化运输服务。然而，完全的商业化运行，将导致普遍运输服务的缺失，妨碍铁路运输业对经济发展所产生的正外部效应的扩散；但如果继续采取强制服务、交叉补贴来实现供给，又无疑会制约铁路运输企业的形成和产业改革的进程。这种两难的悖论制约着铁路运输业改革的进程。本文的研究，力求在满足铁路运输业改革进程的前提下，探讨实现铁路普遍服务的新的供给模式。关键词：铁路运输；服务供给模式根据铁道部的统计，1999年，铁路部门因承担普遍服务所造成的损失达到402亿元。尽管在成本信息机制和成本约束机制双缺乏的情况下，这402亿元的计算范围和准确性都是值得怀疑的，但我国铁路运输业普遍运输服务的存在却是不争的事实。如果无法建立正常的资金来源和成本补贴机制，而仍然默认由铁路运输企业自行承担普遍服务成本的话，那么，铁路运输企业的市场主体地位就难以真正形成，进而制约我国铁路运输业的持续改革进程。1 普遍服务的特征和政策目标1．1 普遍服务的内涵普遍服务主要包括无法通过商业化运营来补偿成本、但又出于某些宏观因素考虑而必须提供的服务。铁路运输企业承担了大量的国土开发，地区经济发展，民族团结，政治军事等明确具有社会公益性质的铁路路网设施的建设，还承担了欠发达地区经济与社会发展，军事物资，扶贫救灾，军人残疾人和在校学生等大量非盈利性的公益运输服务，这些公共性运输的成本是无法通过市场化和商业化方式取得补偿的。像较为偏远地区、山区等，要么建设成本特别高，要么运营成本特别大、客流稀少、收益偏低。在这些地区提供服务，成本较高、收益能力没有保证，作为纯粹收益导向型企业不会对这些地方的运输服务供应有兴趣。而如果收缩这些地区的服务，则又不能发挥铁路作为基础设施带动经济发展的隐性社会效益。综合铁路普遍运输服务供给而言，主要可以归纳为两个重要的经济学特性。首先，典型的公共产品。作为一种交通类基础设施或平台，它不仅具有非竞争性、非排他性，而且还具有正外部性，不仅能给提供者和消费者带来收益，而且还会对社会或他人产生收益。这就决定政府必须考虑普遍服务的供给问题，并使它的服务具有可及性、便利性和公平性。其次，典型的全国性和区域性共存的公共产品。铁路运输具有网络性的特点。通过接人铁路运输服务网络，不仅是接人了区域的运输服务市场，更可以此为杠杆接人全国性的运输服务网络。这样，获得这种网络性公共服务的农民不仅从当地服务中受益，而且从全国服务中受益。运输普遍服务的问题，不仅在我国，在其他国家和地区也同样存在，所不同的仅仅是由于经济发展的均衡程度以及居民承受能力不同所引起的政策措施不同。1，2 普遍服务供给的政策目标铁路运输业是对国民经济发展有重要推动作用的准公共性基础设施，因此，实现铁路普遍服务的有效供给是非常必要的。也正是由于这个原因，英、德、法等国家在进行现代管制改革的进程中，都将推动普遍服务作用一项重要的改革举措。综合考察这些国家在运输普遍服务上供给上的政策目标，几乎无一例外地表现出这样的政策目标。1)可获得性(available)。铁路运输是网络型产业，存在着巨大的网络外溢效应。当存在这种外部性时，如果不采取一定的措施，就会导致市场失效，比如加入网络的用户过少，或者从动态的角度讲，网络的发展会受到不利的影响。相反，如果采取对网络的接入提供补贴的政策，则会解决或者缓解这个问题，这正是普遍服务政策需要达到的结果。2)可接人性(accessible)。经济发展和铁路运输发展之间的关系非常复杂。现代经济的发展，从某种意义上看，是与铁路的快速发展密切相关的。通过普遍服务的推广，将有效促进欠发达地区的经济发展，消除区域经济发展不均衡的现状。通过运输服务的供给也有利于促进国家政治、经济和文化融合。3)可负担性(affordable)。运输服务在国民经济中地位重要，而从普遍服务的角度来看，是成本无法补偿收益的部分。因此，这决定了其普遍服务的定价需要得到政府的控制，能让大部分的用户能够承受得起。简单地说，就是采取有利于弱势群体的管制措施，采取特殊的再分配方式，“这包括对富人和穷人实行差异化的服务策略”。2 我国铁路运输普遍服务供给的现行模式我国铁路运输业从建国以后，就为政府所严格管制，全部的运输服务几乎都统一供给。而随着经济的发展，商业性铁路和非商业性铁路也并没有分开，仍然混同一起。2．1 现行供给模式的特征我国铁路运输业普遍服务的供给，综合而言，体现出以下的三种特征。1)强制服务强制服务可能是最常用的促进普遍服务实现的主要方法。我国铁路运输业中，国铁是占据了主导性的市场份额，而其他进入者行同点缀。为了降低流通中的成本消耗，我国铁路运输业被要求承担着普遍服务的责任。2)交叉补贴模式我国国铁占据了主导市场份额，自然在普遍服务的供给中也发挥了重要的作用。而且，由于我国国铁行政『生垄断下管制的特殊格局，铁路运输服务的交叉补贴可能显现得较为特异。即使目前在某些特殊区域、特定线路上实现了突破，采取了新线新价等方式，但总体上看，价格管制的现状依然没有改变。El前，在我国铁路运输业中所采取的交叉补贴主要有以下几种。(1)单一业务内部交叉补贴。某些公益性服务，如学生的寒暑假、军人的运送等带有公益性色彩的非商业性服务具有低收益性，或者说是低接人费用，主要通过普通票务收入来补贴这部分成本，其他业务也可能提供或者获得补贴。(2)业务间交叉补贴。货运和客运之间的收益范围、额度都不一样相互之间交叉补贴。(3)区域间交叉补贴。铁路运输业实施刚性票价率制度，且收支两条线的问题尚未得到全面解决，因此，存在着经济发展、客货流量不同区域之间的相互补贴问题。3)接入亏损补贴在我国铁路运输业是行政性垄断下的管制格局中，进入主体的目标被赋予了多元化的趋势，即使其目的完全是为了获得商业利益的投资，也被强制承担了普遍服务承担者的内涵。尽管目前对于进入者亏损补贴的方式已经出现，铁道部所给三茂铁路的资费补偿就是一个典型的案例，但由于进入者范围较小，这种补贴机制尚不突出。2．2 现行供给模式的弊端就我国而言，尽管采取这些方式最终实现了我国铁路运输业普遍服务的供给，但这些方式本身所显示出来的缺点和弊端也不容忽视。事实上，正是由于普遍服务的存在，使我国铁路运输业管制改革的步伐屡屡受困。在这样的管制格局中，实质上是屏蔽了铁路运输企业的形成可能。我国铁路运输业目前普遍服务供给模式的弊端，主要体现在以下几个方面：1)企业无法在竞争环境中生存，普遍服务被用于妨碍竞争的目的运输企业主要提供普遍服务，这种服务的提供，运输成本无法实现有效回收。而在运输企业在必须承担这种服务的情况下，为了企业的存续，需要通过其他业务来进行补贴。这样，如果是存在来源于其他市场主体的“刮脂”行为，则必然导致企业的财务能力难以为继。因此，以提供普遍服务的条件，在位者必然要求管制者维持其市场垄断地位。而管制者也往往出于维护普遍服务获得的角度出发，制定相应的保护性措施。于是乎，从普遍服务一成本无法回收一交叉补贴一预算软约束一管制者被“俘虏”一维护企业地位，形成了一个难以打破的怪圈。我国铁路运输业管制主体与客体合二为一的现状，使得这种普遍服务的供给更成为铁路运输业维持垄断地位、抵制来自消费者诉求、抵制政府改革压力的坚实盾牌。2)普遍式补贴效率低下，真正的受益者并不完全是补贴需要者我国铁路运输业存在着全行业的普遍性补贴。在这种补贴方式下，其实质是为了体现出对各种运输服务存续的追求，是通过间接型的对运输服务实现正常总体供给的补贴，而不是对于具体普遍服务需求者真正的、直接的补贴。于是，支付能力强的旅客与支付能力弱的旅客获得了同样的额度。这样的补贴形式，只能最终扭曲运价等行为机制，而无法使普遍服务的补贴落实到其真实需求者中。由于将服务普遍性，没有体现市场的层次性和需求的多元化，使旅客获得服务的质量相对较低。3)补贴额度的确定受到多种因素影响，难以准确计算在铁路运输业的行政性垄断下，企业成本预算软约束的问题。而且，由于缺乏竞争，企业将其成本打得越高，为普遍服务的支出越多，其收买管制者的可能性就越大，对其获得后续投入的可能性就越大。显然，这种缺乏信息揭示的情况下，无法实现管制者清晰了解企业的成本状态，并相应制定补贴额度，最大化其补贴效率。而且，在接入管制补贴的情况下，在位者更可以通过行政权利来降低对进入者的补贴额度，削弱其进入铁路运输市场参与竞争、获得利益的积极性。事实上，这种采取交叉性质补贴的方式，即使在美国等基于市场化条件下进行的管制也难以体现效率。
铁路运输服务营销策略的探讨 随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占，不满意率达。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。 (5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。 2 强化服务创新，提高服务营销水平 加强技术创新 。要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。 (1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。 (2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。 (3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。 加强产品创新 。铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务 (Facilitating Service)和辅助服务 (Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。 客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。 货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力ku。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条ku。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。加强服务方式创新 。(1)采取个性化服务ku。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。 (2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。 (3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。 (4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。 加强服务管理创新 (1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。 3免费毕业论文 (2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。 (3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。 (4)实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。 (5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。 随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
很多人把这两个概念混淆起来，我也是上次去清华大学工业工程系培训中心去培训的时候我特意的咨询了一下他们的专家，具体的区别和联系：一般来讲，物流应该由7种要素组成：运输、配送、包装、搬运、流通加工、资讯、贮存等。其演变经历了三个阶段，既产成品配送阶段、-物流管理阶段和综合物流管理阶段。60年代初，彼得.德鲁克以哲人的睿智预言世界：物流领域是经济增长的"黑暗大陆"，是"降低成本的最后边界"，是"第三利润源泉"。物流公司规模越来越大。今后的发展目标主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大，物流管理的日益专业化、标准化与资讯化。
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注意事项：
正确的职业理想，明确的职业目标：职业理想在人们职业生涯规划过程中起着调节和指南作用。一个人选择什么样的职业，以及为什么选择某种职业，通常都是以其职业理想为出发点的。任何人的职业理想必然要受到社会环境、社会现实的制约。
社会发展的需要是职业理想的客观依据，凡是符合社会发展需要和人民利益的职业理想都是高尚的、正确的，并具有现实的可行性。大学生的职业理想更应把个人志向与国家利益和社会需要有机地结合起来。
要通过科学认知的方法和手段，对职业兴趣，气质，性格，能力等进行全面认识，清楚优势与特长，劣势与不足。避免设计中的盲目性，达到设计高度适宜。其次现代职业具有自身的区域性、行业性，岗位性等特点。
有现成的范例你可以看看。
今年七月，我到北京参加第三届全国“少年之星”创新作文大赛颁奖大会，在返程的北京西站——重庆T9次列车13号车厢上，发生了惊人的一幕。 像晴天霹雳，一个疯女人搅乱了旅客们的兴致。 她一上车就说个不停，开始，人们似乎没有察觉到她的反常，不一会儿，就发现她是一个神经不正常的人。有人报告了列车长，列车长带着两名乘务员立即来到了13车厢，并在13车厢的旅客中找到了一位医生，那位医生很乐意地为这位病人看病，并将自己随身带的安定药给那位病人服下。 为了照顾好这位疯女人，列车长决定，派两名乘务员日夜守护在她身边，以确保病人和乘客的安全，那位医生也把自己的下铺让给了那位病人，自己就睡在那位病人的中铺，以便随时照顾她。 就这样，乘务员、医生、乘客他们并没有嫌弃那位疯子，而是用爱心演绎了一段人间真情。 列车长和乘客们开始为这位疯女人的命运担忧起来，她是哪里人？家在哪里？为什么没有人护送？列车长说：“从她的行李中没有找到可以证明她身份的证件，她既然上了我们的这次列车，我们就要对她负责，保证安全地把她送到重庆站，然后再想办法联系家人。” 乘务员轮流照看着这位疯子女人，他们既要耐心地听她说个不停，又要防备她对乘客的伤害，列车每到一站，乘务员都要特别小心，将她紧紧地拉住，以防她下车跑了。一位乘务员阿姨说：“我当了二十几年乘务员，遇到这种特殊的旅客还是第一次，我们要尽力照顾好她。”他们为她买来了方便面、面包等。 乘务员们的爱心深深地感动着乘客们，几位好心的乘客也毫不犹豫地加入到看护那位疯女人的队伍中，他们有意地去和她说话，然后给她东西吃，给她水喝。在他们爱的呵护下，那疯女人似乎有一些清醒了，她说她叫穆仕晴，三十三岁，在北京做清洁工，家在贵州， 其它什么都不知道了。 夜，深了，端茶、喂水还在进行着，疯女人还在不停地说着。忽然，她对着一位二十多岁的乘务员叫了一声“妈妈”，那位乘务员居然毫不犹豫地答应着，就是这一声“哎”，却深深地感动了一个神经不正常人，它让一个疯女人说出了一声久违了的“谢谢”。 爱是多么伟大，她可以让没有正常思维的人心灵感动。 用爱抚平寒冷的心扉，让心灵去感动心灵，使黑暗的世界打开一扇光明的大门
高铁乘务员吗？可以研究乘务员服务方面的，这样容易研究。知道吗？
空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。 其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务，时时刻刻站在旅客的角度思考，主动关怀，提升自身修养，注意自己的言谈举止，交流方式，说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平，多一条毛毯，多倒一杯水，举手之劳，即便是萍水相逢，也当如朋友般的真诚，如此这般轻松自然，自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。 最后要做到经常微笑，学会微笑，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会。 服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员!
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
当前铁路的经营体制改革不断深入,各铁路局逐渐取消了管内旅客列车中大部分不盈利的餐车,但是在减少成本支出,增加经济效益的同时,也给列车乘务人员用餐等方面带来了极大的困难与不便。如何解决这一问题以及进一步改善列车乘务人员的工作条件成为了新形势下的重要研究课题。
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。