对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一 《 汽车企业客户关系管理研究 》 摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。 关键词：汽车行业;客户关系管理;服务 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。 一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。 二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度 随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力 顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益 实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值 企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。 三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念 客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统 实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新 加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。 在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二 《 房地产企业客户关系管理探究 》 摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。 关键词:房地产 客户关系 品牌 房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 一、 房地产客户关系管理的价值 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。 客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。 消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。 二、 现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。 目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。 三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。 重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点 加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理 在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。 对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。 随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。 企业客户关系管理论文篇三 《 供电企业加强客户关系管理浅析 》 摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。 关键词：客户关系管理;供电企业;服务 供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念 切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
一、商业银行客户关系管理概述所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。二、商业银行客户关系管理中存在的问题由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。2.客户关系管理理念落后一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。3.客户关系管理信息化水平偏低在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。三、提高商业银行客户关系管理水平的建议1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确；同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。2.树立现代化的客户关系管理理念伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系；而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。3.建立客户关系管理信息系统如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。4.重组业务流程，提供高质量的服务商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。
开发信作为开发用户和维护外贸用户来说，十分重要。
听我一句：想让客人打开你的开发信，得这么干！
这部分我们讨论客户没有打开邮件的原因，以及相应的解决方案。
思考题：假设你是客户，哪些因素能让你决定打开或者忽略一封邮件？
一封邮件的打开率越高，说明邮件的质量越好，客户是否打开一封邮件，虽然也有主观的原因，但通过优化客观数据，却可以让邮件的打开率得到成倍的提升。
到达率：每发送100封邮件，成功送达的邮件数量占比。一般来说，邮件到达率在85%以上才是健康的；
打开率：每发送100封邮件，被打开的邮件数量占比。外贸行业的平均邮件打开率介于10% - 30%之间；
点击率：每发送100封邮件，链接被点击的邮件数量占比。外贸行业的平均点击率为。
从数据表现上来说，外贸邮件运维的核心，就是不断优化以上各个数值，让更多的邮件发送成功、被打开阅读、被点击产生后续访问。
关于邮件标题的优化，是外贸业务开发不变的主题。这里没有必要将这个话题完全展开讨论，重点说一下影响标题质量的那些关键词以及优化策略：
1、标题中不好的词
标题当中不好的词汇，会让人产生不可信赖、不愿意继续合作的想法：
伪装熟人，强行套近乎的词：RE:/RE:RE:/FW:/Reply:
自卖自夸，泛化不具体：Best Price、Top Quality、Super Technology
引诱词汇，不能兑现的承诺：100% Free、Only for You、Ever Best Discount
语气生硬，忽略情感：Please come to see us
2、标题中好的词
标题中使用恰当类型的关键词，会让邮件打开率飙升：
将收件人的姓名加入标题：Hi James、Dear Neal Han、To Mr. Williams
体现时效性：News、Updates、Not-to-miss、Last 7-day offer
直接表明实际利益：27% cut-off for spring sale、Free shipping to Canada
有区域、职位、品牌针对性：Specially for India Retailors、Industry Report of xxx
3、一些例子
下面是根据上面的原则，将好的关键词应用在邮件标题中的一些例子：
News: genuine natural wood cellphone shell released
Urgent/Breaking/Alert : Alert - new models for trail with 20% off
Free delivery: 2017 Q3 iPhone accessory free delivery to Boston
Video Report: Operation Video for SC-II drilling machine
Daily, Weekly, Monthly: Weekly updates of food machinery
Don't Miss: Don't Miss Our Special Offer for India Importers
First Name + Last Name: Bill Gates, your invitation of Canton Fair from xxx company
主流的邮件客户端（包括网页端和桌面端），会在邮件列表的地方，提供一部分邮件内容供用户预览。这一部分内容，长度从20 - 140个字母不等，很多客户会根据这一部分的内容，决定是否打开一封邮件继续阅读。
在开发信中，一定要拼命优化邮件的前几句话，在最开始的地方，用最短的时间抓住收件人的注意力！
不好的邮件第一句话模式：寒暄过长，语句拖沓，没有重点。
为了表现的友好热情，用了太多的寒暄（Rapport），其实这些话作用没有那么大；
遣词造句废话太多，一眼看过去就感觉罗嗦；
表达中没有突出重点，给人这封邮件无足重轻的印象。
好的邮件第一句话模式：详略得当，主题鲜明，结构清晰。在开始的一段内容中，就基本表明这封邮件的主旨，让客户产生正面的预期。
下面是几个实际的例子：
Dear Neal Han, Nice day! Are you still looking for lap-top batteries for North America market? We supply to Apple…
Hi Shirley, How is everything? Have your team finished evaluating the layout since we last contact? Here are some…
Good day Mark, Regarding your reply in last email, we think it will be great to start the project, here are new designs…
04、邮件各方面的细节不仅体现你的气质，还会左右打开率。
我们看人的时候，除了整体印象，还有很多细节，比如衣着、举止，甚至是一个笑容。同样的，在客户的眼里，我们的邮件也不仅仅是正文内容，还有很多的细节。做好这些细节，不仅是专业性的体现，还会在客户的潜意识里留下正向反馈因子，从而增加邮件的被阅读的几率。
要做好细节，下面的几个方面往往是被忽略的：
发件人信息设置：包括发件人姓名（两个单词，首字母大写），公司名称；
拼写和标点：标题和第一句话的大小写规范，标题中是否用了太多标点符号；
长度：标题的长度（4–9个单词为佳）、句子断句的长度；
易读性：有没有生僻复杂的单词？是否句子写的太绕读不懂？中国式表达？
数据表明，62%的办公人员，会在当地时间的上午09:00-10:30，和下午15:00-16:00这两个时间段里，集中处理邮件信息。但是，外贸小伙伴们要搞定的却是来自世界各地的客户，客观的时差让这个问题显得格外困扰。
1、如何掌握何时给某个国家的客户发送邮件？
使用类似世界时钟的应用，掌握各个国家的上下班时间，和北京时间对应起来；
利用邮箱的定时发送功能，保证邮件在合适的时间，投递到特定的客户国家。
具体可参见这一篇：给各国客户发邮件的最佳时间表
2、比较好的发送的时间和频率
在客户正在处理邮件的时候，当地时间的上午09:00-10:30，和下午15:00-16:00这两个时间段里。如果做不到，使用邮件的定时发送功能；
给陌生客户发邮件，在客户当地周二和周三的上午发送，成功率最多可以提升3倍！
根据ReturnPath数据，同一客户，一周最多2封，一月最多7封，效果最好；
客户在采购旺季前3-6周开始（根据行业交货期差异），陆续发送产品信息。
（文_韩席军_《焦点视界》特约作者_本文刊载于第55期《焦点视界》杂志）
1：打通你的人脉据相关调查，通过熟人介绍两人最终成为夫妻的成功率仍达到30%。加以类比，朋友介绍的客户总会比一个完全的陌生人强吧，至少对其背景能得到了解。没有朋友等于没了一切。通过朋友找客户，在友谊之外，需要反复确认朋友介绍的客户的可信度，信用保障方面，因为朋友可能有时也只是片面了解对方。 2：展会上找客户展会前：选择合适的展会，如消费品要参加综合性展会，原材料参加专业性展会；展位设计重点突出，有吸引力；邀请客户来观展；培训参展人员队伍。展会中：热情接待每一位客户，尽可能多地搜集有效信息，如客户是直接用户还是分销商、购买产品规格、技术要求、需求量、客户以往购买渠道及其他特殊要求等；拜访展会中其他参展商，了解其他企业的信息。展会后：分类整理客户资料信息；整理会见记录，核实信息的正确性；开展业务，各个击破；对重点客户重点跟踪联系。 3：B2B实战建设推广自己的英文版网站；选择合适的B2B网站注册会员；发布信息和产品；搜索信息；联系客户。事实上，B2B至少有以下三个重要方面要利用上，才对得起老板的投资：一要尽可能吸引到客户的眼球和询价；二要了解竞争对手的情况；三要了解市场动向。 4：通过黄页找客户在美国，有人说，除了《圣经》，使用率最高的就是黄页了。黄页就是按企业性质和产品类别编排的企业名称、电话、地址等信息的信息簿。收集黄页的七大绝招：宾馆里拿；从黄页中找黄页；到商业协会去找；展览会；托人；从专门的名录书店购买；随见随要法。 5：利用好专业的信息名录服务商这种方法说与Google或黄页一样，也可说不一样。康帕斯(kompass)、托马斯(Thomas)、邓白氏都是全球领先的专业信息名录服务商，它们能提供世界范围内的企业名录。说与Google或黄页一样，因为它们也是网络数据库，支持产品搜索和企业搜索。 6：利用行业协会找客户行业协会在中国可能没有多大的意义，但在国外却有着不同的影响。行业协会集中了同一性质企业。因此，从国外行业协会着手寻找客户也不失为一个很好的途径。 7：通过搜索引擎寻找客户借用SEO技术，提高网站在GOOGLE等搜索引擎的排名，要在文章中讲解一下SEO最终提高网站的访问量。这样，可以在家坐等国外客户来徇盘。借助搜索技巧，包括搜索的语法和搜索的内容。 8：从客户走向客户SOHOER的确应该把客户当成上帝，商务与交际都要做好。对你的客户要发自内心的真诚，要知道，真诚才能长久地打动人心。这样会给你带来意想不到的资源。 9：从竞争对手处找客户到竞争对手那里挖墙角；注意收集研究竞争对手的信息和资料，从中挖掘有效客户；如影随形，步步紧逼，借机近距离接触竞争对手的客户。 10：通过贸促会找客户利用贸促会网站上的资源寻找客户，“贸易机会”链接是黄金密集区；利用贸促会的数据库资源找客户，数据库资源包括DIALOG、PIERS和海关进出口数据库（海运），里面涵盖货物供应商、需求商、出发港、到港日期、货物数量种类以及相关进出口商的重要信息。不过，数据库资源是收费的。目前，中国贸促会、中国国际商会已同世界上200多个国家和地区的工商企业界建立了广泛的联系，与160多个对口组织签订了合作协议，并同一些国家的商会建立了联合商会。同时，中国贸促会还在15个国家和地区设有驻外代表处。
本篇文章来源于 “论文地带” 转载请以链接形式注明出处 网址： 世界贸易组织(World Trade Organization,WTO)，以促进全球贸易和投资自由化，增进世界各国经济交往和世界人民的福利为目标，通过削减和限制关税、非关税壁垒为手段，来创造一个世界范围内商品和服务自由流通的世界贸易环境。经过几十年的努力，在贸易和投资自由化方面取得了很大的进展，给世界各国带来了实惠。中国加入WTO后，正确认识WTO这一多边贸易组织的性质，以及在其机制下当今各国的对外贸易政策性质和动机，才能正确定位中国在加入WTO后，应如何在宏观政策上制定出相应的既符合WTO原则，又能充分反映中国利益的贸易政策，才能不被加入WTO给我们在理想状态下的期望冲昏了头脑。 1 从国际贸易政策的历史演变看贸易政策的保护性 世界范围国际贸易政策演变一般分为5个阶段： (1)资本主义原始积累时期 重商主义思想是当时保护主义的理论基础。 (2)自由竞争资本主义时期 自由贸易政策占主导地位，但是同一时期后起的德国和美国，则在汉密尔顿和李斯特的保护贸易思想影响下，基于他们特定的对外竞争条件，主张运用贸易政策保护国内的幼稚产业，特别是制造业的发展。 (3)垄断资本主义时期 1929年爆发的世界性经济危机，成为超保护贸易政策的催化剂。 (4)战后世界贸易自由化倾向时期 各主要资本主义国家掀起了一股贸易自由化浪潮，但是战后的贸易自由化倾向与自由竞争时期的贸易自由主义有所不同，并不强调全面的贸易自由，而是一种有保留的贸易自由，它并不完全排斥贸易保护政策。 (5)关贸总协定(GATT)条件下新保护主义时期 1973年的能源危机、货币危机、债务危机、高失业率，给发达国家经济以沉重的打击，使各国贸易政策开始脱离过去自由放任的思潮，转向以管理为主要手段的贸易保护主义，引发了全球性的保护贸易浪潮。 从历史上国际贸易政策演变的几个阶段不难看出，国家贸易政策的本质是保护性的。主要4点：一是在GATT前的各国贸易政策无多边贸易协议的束缚，各国制定的对外贸易政策完全依据本国利益，这样极易产生贸易保护的做法；二是历史上尽管若干次保护贸易政策和自由贸易政策相互交替，但保护性的贸易政策在时间上占主导地位；三是保护性是贯穿国际贸易政策历史演变的一条“红线”，即使历史上自由化占主导的时期也仍然有贸易保护的影子；四是20世纪50年代倡导自由贸易，并订立了关税和贸易总协定(GATT)，以约束各国的保护措施，但贸易政策的保护本性没有因为贸易政策的国际协调而改变。2002年3月，美国对钢铁启动201条款，对来自欧盟、日本、韩国、俄罗斯、中国的钢材进口征收关税最高达30%，就是典型的例子。 2 对保护性贸易政策的理论解释 国家间贸易得益分配不均，是产生保护贸易的主要渊源 徐建斌、尹翔硕在“贸易条件恶化与比较优势战略的有效性”一文中指出：发展中国家贸易条件的持续恶化和自由贸易下南北收入差距的扩大，使得人们不得不反思基于比较优势的贸易战略的有效性。并用扩展后的李嘉图模型，对发展中国家的贸易条件恶化现象和南北收入差距的扩大做模型化分析，得出：国家之间的自由贸易虽然确实对贸易双方都有好处，但贸易双方因自由贸易得到的好处是不均等的。一般来说，发达国家在与发展中国家的自由贸易中，发达国家得到的好处比发展中国家得到的好处要多。这样，发展中国家想追赶发达国家，实现本国复兴的愿望就很难实现。于是，国家之间在对贸易利益的争夺过程中，必然会出现保护贸易政策的实行[1]。而且历史证明，没有一个国家是一直极力鼓吹贸易自由化的国家，在实现工业化之前也采取了高关税的保护政策。GATT对发展中国家的例外条款、普惠制(GSP)等一系列的纠正贸易利益分配不公的措施，充分说明了国家间贸易得益分配不均是产生保护贸易的主要渊源。但是，为什么作为发达国家的美国在20世纪70年代出现了新贸易保护主义呢？ 国家内部各行业因自由贸易带来贸易利益的分配不公，是造成贸易保护的又一压力 为了解释这个现象，以美国的钢铁产业为例。作为发达国家的美国，在自由贸易中其得到的利益应该要大于发展中国家得到的贸易利益。那么为什么美国布什政府还要挥舞201条款的大棒，不惜引发一场世界性的钢铁大战呢？原因很简单：那就是美国各行业在自由贸易体系中得到的利益不均等，甚至有些部门是负的利益。资料显示，由于在自由贸易下的国际钢铁供应商的竞争，1990～1999年，美国钢铁制造工业每年有大约5000人失去工作；1999～2001年，美国总共有18家钢铁公司破产，有23500多工人失业[2]。按照国际贸易的比较成本说和要素禀赋论，像美国之类资本量较多的国家，应生产资本密集型产品然后进行交换，以获取国际分工的好处。现在的问题出在美国出于国内政治和社会的考虑，既要生产并出口资本密集型产品，又要维持劳动密集型产品的生
一、商业银行客户关系管理概述所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。二、商业银行客户关系管理中存在的问题由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。2.客户关系管理理念落后一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。3.客户关系管理信息化水平偏低在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。三、提高商业银行客户关系管理水平的建议1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确；同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。2.树立现代化的客户关系管理理念伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系；而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。3.建立客户关系管理信息系统如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。4.重组业务流程，提供高质量的服务商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。
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个性化营销 这个题目比较好，是最近的营销理论。内容也不多，比较好答辩。二、个性化营销的内容及意义（一）个性化营销的内容所谓个性化营销，最简单的理解就是量体裁衣。具体来说，就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。它避开了中间环节，注重产品设计创新、服务管理、企业资源的整合经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展，是企业制胜的有力武器。特别是随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。个性营销是随着社会经济的发展，市场进一步细分化和个性化的必然要求，它强调当今企业须满足顾客个性化的需求，代表着当今企业营销的理论和实践发展的新趋势，是适用于21世纪新经济条件下的一种营销思想。个性营销，应包含两个方面的含义：一方面是指企业的营销要有自己的个性、用自己的特色创造出需求吸引消费者；另一方面是全方位地满足顾客个性化的需求。也就是说企业要开发出个性化、丰富多彩的比较另类的产品，以突破常规的富有冲击力的营销，挖掘、引导、创造并满足市场需求，符合当今人们求新、求异、求变的个性化消费潮流。强调企业必须运用与竞争对手截然不同的营销手段，有意地引导市场和消费群体朝着有利于自己的方向发展，使潜在的市场变成现实的市场，并逐步与竞争对手拉大距离，使自己更为独特，以最终达到开拓市场、占领市场、拥有市场为目的的一种营销理念。（二）个性营销的意义1、更加充分地体现现代市场营销观念。现代市场营销观念就是“顾客至上”，顾客永远是正确的，而个性化营销正是要求一切从顾客需要出发，通过与每一位顾客建立良好关系，开展差异性服务，正是现代市场营销观念的具体表现。2、增强企业市场竞争力。在竞争日益激烈的市场上，谁的产品最能满足顾客需要，谁就最终赢得市场。如海尔提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括款式、色彩、大小等，产品更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据了市场霸主地位。3、最大限度满足消费者个性化需求。在传统的目标市场营销中，消费者所需的商品只能从现有商品中选购，消费者的需要可能得到满足，也可能得不到满足，消费者只能选择与自己的理想商品最接近的将就一下。而在个性化营销中，消费者选购商品时完全以自我为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业让消费者买到自己的理想产品。4、能带动企业提高经济效益。由于企业和消费者保持着长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，不会造成产品积压，缩短了再生产周期，降低了流通费用。三、个性化营销的特点及策略实施分析 个性化营销即企业把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，迎合消费者个别需求和品味，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力，以多品种、中小批量混合生产取代过去的大批量生产。这有利于节省中间环节，降低销售成本。不仅如此，由于社会生产计划性增强，资源配置接近最优，商业出现“零库存”管理，企业的库存成本也节约了。在消费时尚的年代，消费者越来越追求具有个性化、情感化的商品，而不再满足于一般的大众化商品。客户消费观念从理性消费走向感情消费，体现出以下特征： 主观：消费者的主观性越来越强，广告和促销活动等已经越来越难，以改变消费者的主观意念，行销成本直线上升。个性化：消费者的行为呈现出相当的差异化。 善变：买方市场的全面来临、竞争的日趋激烈使消费者的心态和行为越来越缺乏持续性，越来越逆反、求新、多变。 （一）个性化营销的优势与传统的目标市场营销相比，个性化营销具有以下明显的优势： 更加充分地体现现代市场营销观念。现代市场营销观念，就是“顾客至上”，“爱你的顾客而非产品”的思想。 增强企业市场竞争力。个性化营销是根据自己的个性化需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品。 最大限度满足消费者个性化需求。能带动企业提高经济效益。由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压；缩短了再生产周期，降低了流通费用；另外，个性化产品为产品需求价格增加了弹性，售价提高，从而提高了单位产品利润，企业经济效益自然凸现。 （二）个性化营销的具体策略1．个性化促销策略 2.个性化价格策略 3.个性化产品策略 4.个性化渠道策略 （三）个性化营销策略实施的四个组成部分1．建立目标顾客数据库 2．企业顾客差别化3．目标顾客沟通4．企业行为“定制”
伊利乳业新产品营销模式研究.pdf异地生产企业的质量管理研究——以“伊利集团公司”为例.pdf更多课题，留下您Q，我联系您
杭州娃哈哈集团有限公司创建于1987年，目前为中国最大的食品饮料生产企业，大家知道哇哈哈企业的 市场营销 策略是什么吗？下面是我给大家推荐的娃哈哈关于市场营销策略论文，希望大家喜欢!娃哈哈关于市场营销策略论文篇一 《娃哈哈饮品市场营销调查研究》 摘要：我国饮品市场近年来发展势头正劲，而国外的饮料品牌占据中国相当大的市场份额，也一度威胁我国民族饮品的生存。本文以民族品牌娃哈哈为例，分析当前饮品市场现状，调查娃哈哈的营销策略，发现其暴露的问题和提出相应对策。 关键词：娃哈哈;市场;定价;品牌包装;促销 1.娃哈哈品牌及饮料市场情况分析 杭州娃哈哈集团有限公司创建于1987年，目前为中国最大的食品饮料生产企业，全球第四大饮料生产企业，仅次于可口可乐、百事可乐、吉百利这3家跨国公司。 中国饮料市场的发展呈现以下特征：(1)碳酸饮料、瓶装水市场趋于成熟，增速放缓;(2)茶饮料、果蔬汁饮料市场蓬勃发展;(3)功能性饮料市场方兴未艾。从饮料消费水平看，中国城乡居民人均饮料消费量还很低，饮料市场消费潜力还远远没有挖掘出来。除白酒以外，大多数饮料行业在我国仍然是发展潜力巨大的朝阳产业。我国饮料产品向多样化发展，果蔬饮料尤其果粒饮料会更受欢迎。消费者对饮料的要求更细化，不仅需要对应消费人群的年龄，还要满足各种人的不同口味。这也造就了现在饮料行业“百花齐放”的局面，未来的饮料行业仍会有新的饮品出世，因为饮料市场的发展潜力还很大，还有更广阔的平台让现在的和未来出现的品牌们竞逐。 2.娃哈哈品牌定点调查及分析 资料整理 娃哈哈集团产品可分为四大类，其产品组合宽度为4;根据产品组合的深度，包装饮用水、医药保健品、酒水为2，饮料为10;产品组合长度为16。饮料和医药保健品的关联程度最高。在幸福超市主要有娃哈哈的五种饮品，包括AD钙奶、爽歪歪、营养快线和八宝粥。 表1-2幸福超市娃哈哈产品 一扎的包装统一为四小罐。 调查分析 市场细分及选择 娃哈哈根据人口细分变数的年龄变量，为 儿童 推出蛋白饮料，如爽歪歪、乳酸菌，根据行为细分变数的追求者的利益，推出茶饮料、罐头食品(八宝粥)、果蔬汁饮料、医药保健饮品等。此外还有包装饮用水、奶茶、碳酸饮料等满足消费者不同需要。最知名的是娃哈哈的营养快线，在市场上反应良好，以幸福超市为例，营养快线摆满饮料架的三四五层的十分之一，占据面积很大。 娃哈哈首先采用差异化的市场营销战略，据此，娃哈哈品牌下共有十余种产品，在幸福超市的调查过程中发现有其中五种，AD钙奶、爽歪歪、营养快线、矿泉水和八宝粥;其次在特定细分市场中采取集中的市场营销战略，对于儿童年龄段的消费者主打爽歪歪这一产品，深得广大儿童们的喜爱，获得巨大成功。对于营养快线，开发不同口味，有牛奶加果汁、核桃牛奶、水果酸奶、酸奶果汁，满足了不同消费者的需求，也让营养快线进入市场后迅速打开局面，成为娃哈哈的招牌产品。 市场定位 娃哈哈产品在竞争定位上采用的是并存和补缺定位，如娃哈哈矿泉水、茶饮料的卡曼橘绿茶以及八宝粥等，都是与其他几个品牌共存，彼此占据一定市场份额。而营养快线、爽歪歪和AD钙奶就是典型的补缺定位，当所有饮料品牌关注碳酸饮料、茶饮料等子市场时，娃哈哈发掘出年幼儿童的潜在市场，做出适宜儿童的饮品，并从奶饮品、果味饮品的交集中开发出营养快线，从而奠定娃哈哈在饮料行业的地位。 品牌和包装 娃哈哈集团采用的是统一的品牌策略。作为饮料行业的知名的制造商品牌，娃哈哈是中国最有价值品牌500强之一，品牌价值已达亿。 以幸福超市所拥有的五种娃哈哈产品为例，AD钙奶有两种包装，220g*4和330ml一瓶;爽歪歪也是两种包装，125g*4和200g*4;营养快线是统一的500g一瓶;而矿泉水只有596ml一瓶的;八宝粥也是统一360g一罐。超市发的娃哈哈产品包装与幸福超市的总体差异不大，启力饮料是250ml一罐，苏打水是350ml一瓶，蜂蜜柚子茶则是大多数茶饮料的统一包装容量，为每瓶500g。 AD钙奶和爽歪歪的包装就非常适合儿童，一扎四小罐既不会让儿童一次喝太多，也不会让每次喝完都剩余;营养快线、茶饮料的包装就很适合青年人，启力饮品的包装与其他碳酸饮料的包装比是单一化明显，只有罐装;矿泉水以及苏打水的包装也是单一，应该增加集中不同容量的包装。 定价策略 娃哈哈采用了产品形式差别定价策略，AD钙奶是早先进入儿童饮品市场的，爽歪歪略晚，故整体上爽歪歪的价位略高于AD钙奶;同时也采用心理定价策略中的尾数定价，因为大部分饮品皆是零售，所以多为元/瓶，元/瓶这样的价格，给人以买卖公平的感觉。 促销决策 促销包括人员推销、 广告 和公共关系三个主要方面。基本上只看到过爽歪歪和营养快线的广告促销，其他产品的广告投入略显薄弱。人员推销在超市发和幸福超市这两个地点是没有发现的。而公共关系层面可能个人了解的更少一些。娃哈哈对爽歪歪和营养快线的广告投入获得很好的效果，使产品在市场上获得一定地位。人员推销方面需要间歇性地投入，以便更好地实现促销的预期效果。 3.问题及对策 发现的部分问题 首先，市场可以更细化，只推出了儿童的适用饮品，其他年龄段的人群也有相应的子市场存在; 其次，娃哈哈饮品的包装也存在缺陷，尤其是矿泉水。其他品牌的饮用矿泉水利用容量大小做了不同包装，而娃哈哈只有596ml一瓶这一种，启力饮料也只发现罐装品，蜂蜜柚子茶和苏打水同时也没大容量的包装; 此外，娃哈哈的饮品极少做促销活动。在超市可以看到诸多品牌饮料的特价、优惠以及买一赠一等促销活动，而娃哈哈的饮品促销的频率极低。 问题对策 一、根据人口细分变数年龄变量推出适合青年、中年、老年的饮品，尤其是老年市场部分仍有很大空缺;根据行为细分变数的追求利益变量，果蔬汁饮料市场发展潜力很大，果汁饮品市场上很多，但蔬菜汁的相关饮料并不多，可以透过当前追求健康的消费偏好开发蔬菜饮品; 二、娃哈哈可以采取分档包装和附赠包装的策略，对其饮品进行包装区分，既可以满足不同用途的消费者需求的差异性，还可以诱发顾客重复购买，增加销量，并且利于推出新产品; 三、产品的促销，采用密集分销决策，让产品在市场上拥有更多的出手机会。如启力功能饮料，蜂蜜柚子茶都需要采取促销的方式增加销量。(作者单位：中国地质大学(北京)人文经管学院) 参考文献： [1]《市场营销决策与管理》孔锐.北京：清华大学出版社，2013 [2]《2011饮料营销六大趋势》于娜，刊名：市场观察出版.期号：2011，第1期 [3]《市场 营销策划 》王方.人民大学出版社，2006年07月
1) 目录是毕业论文的提纲，也是毕业论文的小标题，应在目录中显示出层次顺序并按先后编好页次。2) 引言、正文、结论、后记、参考文献、附录按顺序编页；中英文摘要、目录另行编页。6.引言在毕业论文正文之前，简要说明研究工作的目的、范围、相关领域的前人研究情况和知识空白、理论基础和分析、研究方法、预期结果和意义，不能与摘要雷同。7.正文：正文是毕业论文的核心，占主要篇幅；毕业论文内容必须实事求是，客观真切，合乎逻辑，层次分明，语句流畅。毕业论文正文不少于8000字，正文书写的层次顺序采用分级阿拉伯数字，
8.注释正文中的注释一般用页注，在引文出处的右上角标注阿拉伯数字，按每页编排序号，例XXXXXX①，并在当页下方居左注明出处，须具体到页码（网上资料必须注明网址和各级栏目查询序列和时间）。9.图、表及数学公式：为准确表达实验数据、观测结果和研究方案等，应精心设计、绘制图、表，少而精，应具有自明性：1）表内不宜用“同上”、“同左”等类似的词或符号，应当一律填入具体数字或文字。表内“空白”代表无此项，“—”或“…”代表未发现，“0”代表结果为零；2）正文中的公式、算式或方程式因较长须转行时，只能在+、－、×、÷处转行，上下式在“=”处对齐；3）图、表应按正文中出现的顺序连续编号，如第一图应标明图号“图1”；第一表应标明表号“表1”；图、表必须注明简短确切的题名，必要时应注明资料来源。如图例、表例所示。表1 *********图1 ************** 资料来源：**************4）图、表采用5号宋体字。5）一般在文章中先看到图表号及图表的内容提要，图、表在后。6）曲线图的纵横轴必须标注“量、标准规定符号、单位”。坐标上标注的量的符号和缩写词必须与正文一致。10.结论：是最终和总体的结论，不是正文中各段的小结的简单重复。结论应准确、完整、明确、精练。要阐述自己的创造性观点、工作在所研究领域中的应用价值和推广意义。11.后记：即致谢部分。主要感谢导师和对毕业设计（论文）写作有直接贡献及帮助的人士和单位，致谢词诚恳，实事求是，用词恰如其分。
12.参考文献：在正文之后，是作者在毕业设计（论文）中直接引用的参考文献，只限那些亲自阅读过的、主要的及公开发表过的、最新近的文献。正文引用的文献必须出现在参考文献中。参考文献数量应在10篇以上，其中期刊文献占50%以上，国外文献在2篇以上。
word的自动生成目录功能为我们省了很多时间，但是操作不好的话就会适得其反－－浪费时间。说实话，过去我不喜欢word的那些自动编号等功能，所以我的word一概关掉那些自动功能。但是自动目录我还是偶尔用一下。但是如果利用word的“样式”中的“标题1”、“标题2”...等就会很麻烦而且在标题的前面有个黑点（我看着非常难受！！！），因此，我摸索一个简单的办法，供大家交流。（以下假设你已经完成了文档的全部输入工作！）一、到文档开头，选中你要设置一级标题的文字内容，设置好字体、字号等格式，然后选择菜单中的“格式”－“段落”－“缩进和间距”选项卡－“大纲级别”设为1级！（关键步骤！）－“确定”。（注意：此过程中，要设为一级标题的文字始终处于被选中状态！呵呵，说的多余了^0^，不过有时候会被忽略的。）这样第一个一级标题就设置好了。用同样的办法可以设置二级、三级....标题，区别就是在“大纲级别”里相应选择2级、3级...等。二、然后就简单了，用刚设置好的一级标题去刷其它一级标题（怎么，格式刷不会吗？问别人去吧！），其它级别标题依此类推。三、光标放到想插入目录的位置（一般放到文档前比较好），点“插入”－“引用”－“索引和目录”－“格式”（默认的是“来自模板”，但是这时候没有前导符，可以先选择“古典”，然后把“显示页码”和“页码右对齐”都选上，且选择一种“前导符”），右边的“显示级别”选择你前面设置过的最大目录级别（可少但不能多！），最后按“确定”！！OK啦。四、但是，别高兴的太早，你可能发现自动生成的目录与你想象的格式不太一样，例如行距太大啦，字号太小啦等等。这时候可重新设置目录。光标移到目录前面任何位置，重复刚才的“插入”－“引用”－“索引和目录”，这时候你会发现“格式”变成了“来自模板”，然后点击右边的“修改”，在弹出的对话框里面，修改“目录1”、“目录2”...等的格式，它们实际上是分别对应你目录里的一级标题、二级标题...的，修改完了，按“确定”，弹出“是否替换所选目录”，选“是”！OK！！！五、至于目录的行距太大或太小，则只能选中全部目录，然后在“格式”－“段落”里设置“行间距”了，与编辑正文的方式一样，不罗嗦了。
目录]引言1.需求分析：2.系统概要设计3.相关理论与技术基础4.系统的详细设计5开发经验与收获6总结7致谢8参考文献
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本科生毕业论文是高校教学过程中的一个十分重要的环节。为此，下面由我为大家整理电话销售的毕业论文范文相关内容，欢迎参阅。 电话销售的毕业论文范文篇一 摘 要 随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。电话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话销售的核心。 关键词 多元化;呼叫中心;营销意识;专业知识;技巧;流程 作为当代市场营销 体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销 ，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。 电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略、及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。 没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天都面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。 一、南昌突码营销公司简介 南昌突码营销咨询顾问有限公司是一家专业提供呼叫中心外包服务的呼叫中心运营机构，是国内较早从事第三方电话营销外包服务的企业之一。 2005年正式开始运营，注册资金500万元，目前经营业务以大型专业呼叫中心为主，以江西省移动外呼为依托的从事呼叫中心业务，与移动公司具有多年的合作背景， 突码公司现有物理座席资源达到240个，呼叫中心专职服务人员达到300余人，其中运营管理人员30多人，包括运营总监、中心经理、项目经理、质检专员、培训师、现场管理、技术支撑等岗位人员; 外呼营销的范围也由原来的移动话费催缴扩大到增值业务营销、品牌营销、客户调查等移动行业各个领域。经各地移动公司的严格考评，现我司已全面承接抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇七个地市的外呼项目，承担着品牌推广、增值业务营销、服务推广以及市场调查等工作。无论是外呼成功率、服务满意度、工作配合度等方面都获得移动公司的好评。 作为业界领先的电话营销专业服务供应商，南昌突码公司一直持续服务移动通信、金融、IT 、咨询、制造等行业以及多个世界500强在华机构过程中，服务价值得到了客户单位的高度认可。 南昌突码营销咨询顾问有限公司正日益成为客户单位在电话营销相关商业价值链中最稳定高效的一环! 二、南昌突码电话营销公司的现状 (一)南昌突码电话营销公司的基本情况 南昌突码电话营销是通过电话或传真等技术革新对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度，顾客群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业颊脂垫服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式在电话营销领域力，我们提出另一种4p理论。即：product(产品)、price(价格)、process(流程)、people(人才)，应用好这个4p将是我们做好电话营销的基础 南昌突码营销公司责任人分为三类。第一责任人：中心经理(经理不在现场，则由现场主管临时负责)即项目经理，主要负责公司承包电话业务的来源，稳定公司内部电话营销的操作流程。第二责任人:主管，主要负责统计电话成交量及对员工在电话营销中录音的监听。第三责任人：各组组长，管理好本组员工，对员工的不良情绪进行纠正，并严格要求员工使其完成业绩。其中大多是大中专毕业生，专业人才较少。 (二)潜在的电话营销及南昌突码营销公司的优势 电话营销最初在1970年代由美国开始发展，至今仍被视为相当重要的营销管道之一。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销(含电话销售、客服)相关产值高达5千亿美元，而全英国更有超过5，000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。在苏格兰，电话营销更是当地政府重点扶持的产业，共建有220个以上的电话营销中心，电话营销人员超过万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。 中国台湾地区较早引入了电话营销的模式，据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍，台湾地区的电话营销始于1988年左右，一开始以“一段式”的电话营销为主，即：从接触客户一直到成交，完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险，由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。 “在十几年前，全台湾不到三家的保险公司在做电话营销，现在则是相反，不到三家没做电话营销。”姚能笔先生在接受《新营销》记者专访时说，“最近，电话营销的„一段式营销模式更慢慢开展到“二段式业务属性的工作上，例如外勤业务员、B2B的业务等，也都有相当不错的成绩展现。” 同时电话营销的应用范围相当广泛，而今已经从狭义的电话营销转向了广义 的电话营销。姚能笔先生认为，一直以来，大陆地区的电话营销受到诸多因素的影响，并没有得到很好的发展，但潜力巨大，未来市场相当可观。 “电话营销在大陆的发展最被看好的行业，仍然是在银行、保险公司等金融产业。以保险业来说，电话营销在大陆保险业的发展，最近一两年可能还处于摸索阶段，但就更长远来看，绝对会有爆炸性的发展。”姚能笔说，“再以信用卡行业为例，信用卡的发行在大陆在2008年以前会有倍数的成长，这样的发展提供了电话营销在数据库方面所需的帮助。” 与此同时，电话营销也会在其它领域有类似的成长，实际上，除了电信、保险、银行、投资等金融行业之外，其它如报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域，都适合通过电话营销开展营销活动。 而在移动通信行业，南昌突码公司一直专注于专业电话营销相关外包服务，自2005年起，一直服务于中国移动各省市公司，熟悉中国移动业务及电话营销流程。它拥有超过240座席位的专业电话营销中心;拥有业界领先的智能拨号系统和电话营销数据库管理平台，数据安全和信息保密管理体系完善，可确保服务安全;拥有专业的运营管理团队，主要管理人员在移动通讯行业具有多年从业经验和电话营销管理经验，聘请业内极富实战经验的电话营销培训团队，并成功为江西移动实施过电话营销专项培训，从电话营销策略规划到工作流程设计，从外呼脚本编写到营销培训，突码营销机构都在移动通信行业有众多成功案例;在江西已经拥有本地化的专业电话营销中心，并已成功服务于江西移动抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇等地市分公司。并一直获得高度评价! 三、南昌突码营销技巧存在的问题 (一)电话营销流程不合理 在电话营销中，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生到了解再到兴趣-然后之欲望最后付诸到行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。 另外，在没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ(常见问题回答)也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。 在战略流程上，公司员工的准备工作不到位，监管力度不强，从而导致战略流程的不得体;在战术流程上，部门经理没有对员工的卖点探测等没有培训到位。 (二)电话营销过程中语言的策略性不强 公司相当多数量的电话销售人员，他们通过不断地电话沟通和客户进行联系，将公司的咨询培训信息传递给客户，我们没有具体数字进行统计咨询公司在电话销售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。 语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话营销工作的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。由于电话营销技巧具有不可视性，因此，提高沟通技巧是电话营销人员的重中之重，那么，电话营销人员怎样才能提高电话沟通的技巧呢? 电话销售的毕业论文范文篇二 我叫***，从学校毕业不久后，就来到了北京***科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。 一、工作介绍 公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。 而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。 二、电话销售工作内容 刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。 当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是**公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京**科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。 电话销售的毕业论文范文篇三 一、实习时间 二、实习单位 武汉**科技有限公司于xx年注册成立，一开始主要从事移动增值服务，抓住行业刚刚起步的机遇，顺利接入中国移动和中国电信的sp业务，获利颇丰。随着sp行业的逐渐规范以及中国移动smic平台的建成，作为中小企业的武汉**科技深感行业风险的巨大，于xx底开始寻找其他投资机会，经过周密的市场调查和分析，最终决定于xx年5月底正式进军数码行业，首先从mp3播放器入手。笔者正是此时加盟**，开始公司的二次创业。 三、实习内容 本次实习共分三个阶段：高校促销活动期、柜台零售学习期和武昌市场开发期。 (一)高校促销活动期(05月27日——06月19日) 这一阶段我主要负责高校市场的开发和促销活动，包括前期的调研准备，中期的华农促销活动以及后期的活动总结。武汉作为三大高校集中地，拥有高校60多所，在校学生四五十万，年消费额到达30亿，近年来越来越引的的商家垂涎。任何一个有战略眼光的企业都不应该对这么大的市场漠然处之。 因为我有在校学生的优势，又曾经办过协会，搞过很多活动，所以公司希望通过我来先行试水，为日后抢夺高校市场做些有益的尝试。 从我来说，首先我觉得高校市场的重要性毋庸置疑，尤其对数码行业来说，其产品的特殊性甚至要求企业决策者应该把高校市场提高到战略的高度来看待。但到底该以什么样的形式进入高校市场呢?许多公司秉着渠道为王的理念，疯狂地在高校做促销活动或建立直销网点。我很赞同渠道为王，但也应该具体问题具体分析。任何一个企业都应该对其目标消费者进行深刻的分析，才能做出科学的营销策略。高校学生作为我们的目标消费者，有着其自身的消费行为。 突出表现在追求品牌，追求时尚，追求个性。消费场所一般选择在规模较大的mp3专卖场，如电脑城就是最佳选择。遵循这一习惯，我们的高校活动就应该在宣传上下功夫，让高校学生认知并接受我们的品牌和产品，才是高校活动的重点所在。所以我不赞成那些不计成本、不经调研分析的校园促销活动。后来在我们学校举行的为期一个周的促销活动也证明收效不大。 (二)门市零售学习期(06月20日——07月12日) 一个老业务员对我说，一个优秀的业务员应该首先是个优秀的门市营业员，至少是非常了解门市销售。于是经老板安排，我在汉口中心电脑城的柜台“蹲点”了差不多一个月。虽然觉得公司如此安排让我很难接受，毕竟我一腔热血不是跑来站柜台的，我是来创造业绩的，我要证明自己的能力，我不能因为自己还是在校学生就理所当然比别人差。 但当那位再次问我在门市有没有什么收获时，我真的仔细想了想。其实收获还是蛮大的。小小的柜台还真的不简单。首先可以了解顾客的喜好，什么机型、价位、功能以及品牌的的mp3最受欢迎，这些是最权威的一手信息。比如以前我觉得小贝贝最不好卖，小月光应该最受欢迎，结果却恰恰相反。 终于有一天，老板对我说，准备派我独自去武昌开发市场。武汉的数码市场主要分为武昌和汉口两个较集中的市场，其中又以武昌为主。 武昌有南极电脑城、珞珈电脑城、电脑大世界、华中电脑城以及武汉电脑城，这些电脑城就构成了华中地区最大的电脑交易市场和数码广场。所谓得武昌者得武汉，得武汉这得华中，得华中者得天下。可见武昌的战略地位极其重要。所以，公司要想在数码行业立足并发展壮大，必须得拿下武昌。但我没想到的是，这么重要的任务，老板居然让我一个还没开始做过业务的人独自扛着。 猜你感兴趣: 1. 电话营销毕业论文范文 2. 电话销售毕业论文范文 3. 电话营销毕业论文范文 4. 关于电话营销的论文
毕业论文格式页面要求：毕业论文须用A4(210×297mm)标准、70克以上白纸，一律采用单面打印；毕业论文页边距按以下标准设置：上边距(天头)为：30 mm;下边距（地脚）25mm;左边距和右边距为：25mm；装订线：10mm;页眉：16mm;页脚：15mm。页眉：页眉从摘要页开始到论文最后一页，均需设置。页眉内容：浙江广播电视大学专科毕业论文（设计），居中，打印字号为5号宋体，页眉之下有一条下划线。页脚：从论文主体部分（引言或绪论）开始，用阿拉伯数字连续编页，页码编写方法为：第x页共x页，居中，打印字号为小5号宋体。题目采用黑体二号居中，题目下空一行写摘要，摘要（包括关键词）、参考资料用宋体5号。前置部分从中文题名页起单独编页。字体与间距：毕业论文字体为小四号宋体，字间距设置为标准字间距，行间距设置为固定值20磅。正文中的小标题用三号黑体.浅析会计电算化【摘要】：会计电算化是审计变革的催化剂，它将大大加快利用现代信息技术，按照审计环境要求进行审计变革的进程。会计电算化的普及对传统的会计理论和实务都提出了新的问题和要求，必然对以会计为基础的审计产生重大影响，需要我们根据这些影响研究和采取相应的对策，以达到审计的目的，切实有效地防范审计风险。【关键词】 ：会计电算化；审计中图分类号：F22文献标示码：A文章编号：1002-6809（2007）0710061-02一、会计电算化对审计工作的影响世界经济的快速发展，计算机技术的广泛应用，使会计电算化已成为现实并广泛应用。在我国，目前虽然没有完成普及会计电算化，但是，由于计算机可以大量存储信息并容易调用，不仅可以提高会计信息处理的及时性和准确性，而且从广度上还大大扩展了会计数据的领域。所以，会计电算化取代手工会计是不可逆转的历史潮流。以会计为基础的审计必然发生相应的变化，会计电算化必然对以会计为基础的审计在审计线索的获取、审计的内容、审计程序和方法及审计风险等多方面产生重大的影响。二、开展计算机审计技术的必要性由于会计电算化的推行，审计人员开展审计工作时的审计风险不断增大。因而，不论对手工系统还是对电算化系统进行审计，进行风险的重新评估是必不可少的。同时由于计算机的应用，使计算机作弊不留痕迹，更具有隐蔽性。因而，在美国有58％的内部审计部门参与了系统检测，而35％则被要求在系统运行前，对新系统签字批准，19％有权参与修改程序的审批，64％检查了程序编码，73％参与了系统研制阶段的审核，虽然采取了各种措施防止使用计算机作弊，但是，全世界每年通过计算机被盗走的资金高到数百亿美元。这无疑给审计增加了查处的难度和风险，正如国际会计联合会会长曾指出的：“会计师将不得不对实际上通过计算机报告的财务信息承担责任。”在电算化系统下，数据由计算机集中处理，其发生错误的可能性比较小。目前，不少软件都有取消审计、反计账、反结账的功能，可以对会计记录进行不留痕迹的修改，特别是当有关人员故意篡改程序时，在电算化系统下就更不易被察觉，而程序一旦被篡改，就会导致连锁性、重复性错误。内存资料可以毫不留痕迹地被消除篡改，若没有相关内部控制制度，其对于会计报表的影响是无法估量的。从总体上看，在电算化系统下，固有风险更大一些，多数情况下，审计人员可以把它设定为100％。电算化系统下，数据处理的环节减少，并且数据处理过程都是不可见的，手工系统下一些原有的控制便不复存在。一般来说电算化系统下的控制风险和手工系统下的相比更高一些。因而对电算化系统应采取更广泛的符合性测试。由于固有风险和控制风险都有上升的趋势，若要把审计风险维持在一个可以接受的水平上，就必须把检查风险降低到一个较低的水平上。这就要求审计人员必须相应扩大实质性测试的内容及范围。三、会计电算化的转变电算化软件开发要从以会计准则、会计制度为准型，向以会计准则、会计制度和计算机核算特点相结合型转变1.会计平衡验证方面的转变。在手工会计下会计准则、会计制度规定在登帐时，对总帐和明细帐，分别由两个或两个以上的会计人员根据审核无误的原始凭证或记帐凭证、科目汇总表等进行平衡登记，目的是对于发生的错误可以利用这种平衡登记方式检查差错。但会计电算化后，由于总帐和明细帐的数据均来源于原始凭证或记帐凭证，计算机按照登录总帐和明细帐的程序命令将数据从凭证数据库中转移到总帐数据库和明细帐数据库，只要记帐凭证审核无误，计算机的内部运算不可能发生数据运算错误。所以，总帐金额一定衡等于各所属明细帐金额之和。那种在会计实务检验中占据重要地位的、用来检验实务工作是否正确的最基本“平衡验证”，仍出现在会计电算化软件中，就成为画蛇添足。2.日记帐和明细帐功用的转变。手工会计通过对现金、银行存款设置日记帐，主要是现金、银行存款的流动性强，业务频度较大，比较容易出现差错和舞弊。通过日记帐达到日清月结，从而增强了对货币资金的管理。设置明细帐主要是为了归类信息，便于查询。当实行会计电算化后，利用计算机较强的运算速度和可靠运算能力，对各种记帐凭证进行统计和求和，并对记帐凭证提供多种查询方式。如日期、凭证号、摘要、科目代码、单位名称、金额、凭证类型等，若要了解货币资金的收支结余以及各明细帐的情况，只需敲入几个指令，其结果便跃入屏上。针对货币资金管理的独特性，我认为改每日登记为每隔5天（或10天）登记一次，而对于明细帐除了年终存档外，平时就没有再设一个模块每月都去登记日记帐的必要了。3.会计信息传输形式的转变。在手工条件下，信息载体是纸张，不仅成本高，而且使大容量的信息处理和大范围的信息交流极受限制；同时运算速度慢。因此，对外提供信息时不得不将信息予以综合，并且主要采用定期（每月或每年）发布通用财务报告的方式输出会计信息，然后输入到使用者那里，使用者再将其进行解集。现行的不少会计电算化软件为了紧扣会计准则和会计制度这个轴心，使手工会计在计算机上再现，导致软件开发思维停留在现行传输模式下。这种模式的主要局限是现行传输的时空固定化、格式化和高度集中化。在经济内容纷繁复杂、经济业务与市场瞬息万变的时代，已满足不了管理者的需要了。因此会计电算化软件开发应充分利用计算机资源，除了定时、按规定格式提供信息外，更多的精力应花在设计出适时提供各种现行使用者所需的各种信息，通过网络系统使得各信息使用者能及时、有效地选取，分析其所需的信息，作出各种决策，不必再等到分期报告出来之后，获取那些经综合的历史信息。这种会计信息传输模式如下：四、会计电算化对会计方法的影响五、改造会计方法会计电算化在过去的发展历程中，基本上是按传统的会计方法来处理会计事务，会计软件除了作些小的改造，无法取得突破性的进展。例如：（一）会计科目级别的命名。传统会计教科书把统驭性质的科目称为总帐科目，总帐科目下属科目称为二级科目或子目，子目下属科目称为明细科目。如果明细科目下属还有科目，怎么命名呢？会计电算化根据实践，把总帐科目称为一级科目，一级科目下属科目称为二级科目，依次类推。这样，科目的上下级关系明确，表达也很方便，使用也很灵活。（二）会计科目代码的统一。1.一级科目代码长度的统一。根据目前出台的16种行业会计制度分析，只有外商投资企业的会计制度一级科目用了4位数。但只要舍去它们第一位，并对某些科目的编码稍作调整，那么16种行业的会计科目便可统一为3位数了。2.一级科目代码对应的科目名称的统一。比如，施工企业中511的科目名称为“其他业务支出”，而旅游企业511的科目名称为管理费用，还不统一，有待改进。会计科目代码长度的统一与对应的科目名称的统一，将为上级企业和政府部门的数据采集与共享带来极大方便。（三）记帐凭证种类的统一。根据现行的会计制度，记帐凭证的种类有三大类九种。传统的记帐凭证分类有其原因，一是查找方便，二是工作习惯。实现会计电算化之后，查找凭证的方法增加了许多，如可以按凭证号查、按会计科目查、按摘要中的文字查、按金额查等。因此，传统记帐凭证的分类就没有存在的必要了，只用一种统一的记帐凭证（即不分业务种类），不但仍能做到查找方便、迅速，而且省去了操作上的麻烦，提高了计算机处理的速度。（四）三大会计报表的统一。三大会计报表指“资产负债表”、“损益表”、“现金流量表”。分析16种行业的三大会计报表，内容上、格式上均存在大同小异的现象。如果把这些小“异”加以改造，更便于上级企业与政府部门对基层企业数据的汇总或比较，更便于计算机处理。根据当今集团企业越来越多的现状和集团企业跨行业、跨地区的发展趋势，三大报表统一的要求将更强烈。（五）帐簿形式的改造。1.帐簿载体的改造。传统帐簿载体是纸张，会计电算化之后，除了传统的帐簿必须打印之外，还有磁性介质（硬盘、软盘、光盘）作帐簿，但只是处于从属地位。当时是财政部门考虑到相当一部分人不习惯使用电子帐簿，因此采用高成本的措施——打印所有帐簿。现在20年过去了，笔者认为，可以采取必要的措施，迫使一部分人改掉旧习惯，确立电子帐簿在会计电算化中的主导地位。2.帐簿格式的改造。传统帐簿格式有三栏式、多栏式、数量金额式，再加上外币格式等。目前，相当一部分会计人员只习惯用传统的帐簿格式来查帐。其实电脑可以对任何数据进行分类、组合，远远超过现行帐簿的格式。比如，有一客户的往来涉及到四个帐户：应收帐款、应付帐款、预收帐款、预付帐款。用现行帐簿格式，只能逐一打开这四本帐。用电脑帐簿，只要把这一客户名找到，然后将与该客户名的有关帐目进行组合，就能分析到底是我欠人，还是人欠我。因此，只要会计人员从传统的帐簿格式的观念中解放出来，灵活地使用会计软件，而会计软件再融入“会计业务重组”思想，那么传统的帐簿格式将被无格式但能进行任意分类、组合、汇总的形式替代。（六）取消中间过程表式的输出。所谓中间过程，指“科目汇总表”、“汇总记帐凭证”、“总帐科目试算平衡表”等在手工操作中的一些方法、格式。其实，编制这些中间过程表式无非是为了登总帐方便与做报表方便；分析电算化中登帐与做报表的思路，完全可以依照对凭证的分类登记总帐，再形成报表，根本不必考虑平衡与否的问题，因为在凭证输入时，借贷不平的凭证是无法存盘的。取消中间过程的输出，不仅可以减轻操作人员的负担，而且可以使会计软件更简洁明了。（七）强化内部控制制度。传统的内部控制制度强调帐证相符、帐帐相符、帐表相符、帐实相符，即四相符。会计电算化之后，前三者相符已不用担心。但是由于电脑中的数据很容易被修改、被窃取，而且不留痕迹，因此，预防电脑犯罪是会计电算化工作的一个重要方面。强化内部控制制度，既是预防电脑犯罪的一个重要措施，也是减少差错的有力保障。我们应当建立“职权控制”、“运行控制”、“修改控制”、“保密控制”、“硬件控制”等新的内部控制制度。同时，对传统的会计工作组织制度也应当作出相应的调整。