“三层九位”客服网络体系的创新与实践

　　摘　要：2011年，烟台供电公司全力推进省级95598集约化试点建设，在市、县公司搭建了三级客服网络体系，规范了统一的服务标准，建立起统一的服务流程，缩短了业务处理时间，真正达到了畅通、方便、高效，为公司\"大营销\"体系建设奠定了坚实的基础，对于进一步推进供电服务的规范化、标准化，提升市、县、所的城乡一体化服务水平，塑造公司良好的服务形象都具有重要意义。

　　关键词：客户服务 城乡一体化 统一规范

　　随着经济的快速发展，客户对供电质量和可靠性的要求越来越高，监管部门、社会舆论形势越来越严峻。原95598服务热线由各市、县公司自己负责的模式存在着"地方问题地方解决"、服务监督流于形式，客户诉求和服务风险不断增多，使整体服务水平受 "木桶理论"的影响，停滞不前，更谈不上城乡服务一体化，打破原有服务监督模式势在必行。

　　一、"三层九位"客户服务调度网络的优势

　　通过细分电力客户用电需求，剖析供电企业发展策略，在与客户的互动博弈中，在实现"客户服务信息化"、"营销业务自动化"、"市场响应快速化"、"质量管理可控化"和"决策支持前瞻化"的基础上，不断创新服务手段，实现风险防范、效益提升、和谐发展的"双方共赢"。具体体现在：

　　1、超前谋划出创新：根据国网公司的要求，烟台公司超前谋划，合理布局，积极构筑95598客户服务调度管理平台，全面发挥调度、监督、管理职能。

　　2、多措并举促发展：通过统一规范服务标准、服务风险管理、服务流程管理、服务质量管理、服务应急管理等，加强服务调度指挥协同能力，有效掌控社会舆情，加快城乡服务一体化建设，塑造和提升国家电网品牌形象，使供电优质服务得到进一步提高。

　　3、注重实效求共赢：坚持"反应从快、流程从简、时限从短、取费从低、施工从速、服务从优"原则，用最优路径和最佳组合，整合原有资源，以"三层九位"结构设计搭建市、县、所的三级客服网络体系，使服务资源集约、业务流程顺畅、服务响应快速，实现经济效益和社会效益最大化。

　　二、"三层九位"客户服务调度布局

　　1、创建城乡服务调度大格局战略

　　当今企业的命运受"蝴蝶效应"影响，企业形象、服务态度等无形价值成为消费者选择的因素，如何扑捉到有益的"蝴蝶"，是提高服务水平的关键，而服务调度更似优美的"蝴蝶"。公司通过构建层层调度、层层监督、层层执行的"三层九位"结构网络，形成"三级执行、三级调度、三级监督"，实现"九位一体"多维服务调度格局，有效调节城乡服务水平失衡，成就美丽"蝴蝶"。

　　第一层：远程工作站。此层面是承接省公司服务指令的执行层，又是下达服务调度指令的调度层，还是业务承办部门的监督层。第二层：供电部、县公司、配电应急指挥中心。既是承接工作站指令的执行层，又是对业务承办部门传达指导性意见的调度层，还是考评业务承办班组处理质量的监督层。第三层：承办班组、供电所、配电抢修班、彩虹服务队。即是受理上两层指令的执行层，又是对内业务协调和监督的调度层、执行层。负责执行服务调度指令，业务处理落实到位，对工作质量进行内部分析和考核。

　　2、加速调度、执行、监督三方缔结，打好业务处理攻坚战

　　执行位：搭建95598抢修应急指挥平台,设立彩虹服务队

　　一层一位(远程工作站)：承接烟台地区95598业务工单并派发、追踪、审核，监督业务处理全过程，找出服务薄弱环节，制定解决方案，为公司决策提供依据。

　　二层一位(供电部、县公司、配电应急指挥)：运用"5W2H"法则，在配网专业化管理和信息化建设的基础上，进一步优化整合抢修资源，组建了由配电生产管理中心、应急值班室、应急抢修队组成的配电应急抢修服务体系。

　　三层一位(应急值班室、彩虹服务队、供电所)：通过缩短抢修作业半径，在中心城区按照车程不超过20分钟的原则，保证了时限内到达现场，确保各类配网故障的及时抢修处置。

　　调度位：完善内部管理制度，规范业务操作流程。

　　一层二位(烟台远程工作站)：结合实际，完善了班组管理制度，明确了业务操作流程，统一了工单审核标准，规范了工单填写要求，规范了95598业务工单的处理。

　　二层二位(供电部、配电应急指挥中心)：将管理制度分为综合、运维、检修、工程四大类，形成了较为规范的规章制度体系。

　　三层二位：供电所、配电抢修班、彩虹服务队：建立了配网应急抢修制度体系，并在配网抢修中全面开展标准化作业。

　　监督位：建立三级监督机制，畅通信息报送渠道。

　　一层三位：远程工作站--值班员是第一监督人。承担95598业务处理全过程监督和考核，设立工单流程环节监督控点，与超时限前和超时限后分别督办。

　　二层三位：供电部、县公司、配电应急指挥--95598业务联系人是第二监督人。追踪本部业务工单，负责对彩虹服务队日常工作质量监督、检查、指导及管理及"彩虹服务队"工程量、物资材料审核工作。

　　三层三位：供电所、抢修值班、彩虹服务队--班组负责人是第三监督人。负责监督本班组95598业务的工单处理和现场实施，定期形成95598业务处理自评报告，并在班组内部实行量化考核。

　　四、取得的效果

　　1、人、财、物成本大幅降低。烟台市95598原座席总人数为124人，集中运行后，人员精简至远程调度的16人，大大降低了人员成本。

　　2、客户满意率大幅提升。在服务调度的实时监控下，供电服务承诺兑现到位，其中故障报修到达现场及时率由92.7%提高至98%，到达现场时间农村缩短35.4分钟，城市缩短18分钟;恢复送电及时率由96%提高至99.8%，平均恢复送电时间为52分钟，远低于承诺时限。客户投诉率持续降低，城乡一体化服务水平不断提升。

　　3、塑造了全新的企业形象。行风评议满意度连续多年保持烟台市"万人评窗口第一名"和山东省行评前三名，有力推进了地方经济快速发展。