随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 2.1 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 2.2 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 2.3 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 3.1 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 3.2 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 3.3 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 3.4 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. 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1、确定参考文献的类型，如法律法规、标准规范、报告论文、专著等。2、根据参考文献的类型，选择相应的引用格式。3、在参考文献列表中，按照作者字母顺序排列，对各项信息进行统一格式化，注意标点符号和大小写的使用。4、参考文献的著录应该准确、规范、完整，避免因为不当的著录方式而导致引用错误或者不符合规范。
酒店论文参考文献
导语：酒店管理专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店管理基本理论。下面我整理了酒店论文参考文献，欢迎参考借鉴！
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旅游管理论文的参考文献范例
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摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
1.1 旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
2.1民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
3.1民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
4.1旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
5.1沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
6.1利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。 1、关于民航企业经营管理的现状及对策； 2、关于民航服务理念 3、乘务服务的现状及对策 4、影响民航服务质量因素 5、某航空公司服务理念的总结 6、某航空公司服务体系分析 7、服务心理分析 8、如何作一个优秀的乘务员 9、国内外航空服务质量比较 10、如何培养空乘人员的亲和力 11、如何培养空乘人员良好的心理素质 12、空乘服务的发展方向 13、优秀的空乘人员的素质 14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求 15、飞行中危机事件处理 16、空乘服务与乘客文化 17、航空公司文化 18、空乘服务技巧 19、个性服务 20、特殊乘客服务 21、国内外空乘服务比较 22、未来航空服务的发展趋势 23、关于空乘服务人才的培养 24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 25．浅析如何打造高品质的客舱服务 26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义 27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量 29．航班延误的原因剖析 30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用 31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查 32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 33．航班延误引发的旅客心理问题与服务 34．浅谈中外民航服务差别 35．中外民航人力资源管理对比分析 36．国内外民航招乘机制调查分析 37．浅谈××航空公司培训机制 38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析 39. 客舱安全管理之我见
随着社会的不断进步，经济的不断发展，人们的出行方式越来越多选择坐飞机出行。为了保证飞机飞行的安全，飞机维修工作就变得尤为重要。下面是我为大家整理的航空机务维修与管理论文，供大家参考。
摘要：航空机务维修的工作中，“工前”准备是维修工作的基础，一定要从细节做起，因为细节决定安全，本文通过航空机务维修的“工前”准备和机务维修工作中的“细节”管理两方面，对如何有效地避免或者减少人为因素造成的错误进行了讨论。
关键词：航空;机务维修;“工前”准备;“细节”管理
在机务的维修过程中，工作前的准备工作，工作中的施工阶段，工作以后的收尾工作，都是很重要的方面，其中，工作前的准备工作是工作的前提和基础，所以占有着十分重要的地位，在各个过程中都要注意人的因素，对员工要进行一系列的安全技能培训，使飞机在维修的过程中人为造成的差错降到最低。
1.航空机务维修的“工前”准备
在还没有得知 工作计划 的时候，就应该打好提前量，提前将准备工作做好，准备工作包括设备、资料、工具和人员等，准备工作在航空机务维修中是比较重要的，准备工作做得越到位，人为发生差错的概率就越小。具体步骤如下：
1.1组织学习工卡
在维修工作开始实施之前，要先组织大家学习工卡，将工作的步骤和工作的内容还有需要注意的事项记牢，让每一个工作人员都能够熟练地掌握工卡的内容，将工作中的每一个细节牢记于心，每个人都能够为工作的全局考虑，充分发挥自己在团队中的作用，能够对工作有十足的信心和把握。
1.2检查需要的工具和材料
在维修工作开始实施之前要将所需要的工具、设备和材料准备好，并做好检查，确定其可以正常使用，如果检查不够细致可能会导致在工作中设备突发故障，材料不齐全等情况，使得维修工作不能够正常进行，进而影响到工作的质量和效果。
1.3进行合理的计划和安排。
在维修工作开始实施之前，对工作人员的各项工作做好计划和安排，注意安排要合理，让每个人都能够发挥自己的长处，将人员之间进行合理的搭配，使其能够最大效率地完成工作。在一些比较重要的大型的定检工作之前，做好提前的准备工作，可以有效地避免一些不必要的冲突。
对工作环境也要进行考虑，例如天气因素，雷雨天气时，外场的工作人员要做好避雷等安全 措施 。下雨的时候不能进行补漆工作，有些工作因为风速过大，吊车不能使用。在高温天气和冰冻天气，人的机能都会受到相应的影响，比春天、秋天这样宜人的环境下工作效率要低一些，也比较容易犯错。
还要考虑到人在不同是时间段的工作效率是不一样的，在上午9-10点，经过一个晚上的休息，人的精神比较饱满，工作效率会比较高，不容易出差错，这种情况下维修工作可以安排的多一点，或难度比较大的维修工作;如果是凌晨2-3时的，在人们应该正常要睡觉的时刻，比较累、疲乏，思想比较容易出差错，要尽量避开这些时刻安排难度较大的工作，安排比较简单一点的工作。
还有一些工作环境因素，比如噪音对人影响等等，所以安排维修工作时也应该将其考虑进去。在进行合理地安排之后，各个部门就可以按照计划的流程进行施工，这样不仅能够提高工作的效率，还可以将一些不必要的人为因素避免掉。
2.机务维修工作中的“细节”管理
安全永远是机务维修的最重要的主题，所以无论用什么办法，都要保证安全，杜绝一切人为因素成的差错，以下进行探讨：
2.1注重细节，严格按照制度进行
细节决定安全，我们在日常的工作中只有将细节做好了，才能够保证安全，要按照 规章制度 来进行工作，这些规章制度都是从一些 经验 和教训中获得的，要严格执行不能存有半点侥幸心理，对于规定的每一个程序都要按照制度来执行，不能有任何的疏忽。
机务工作注重的是以人为本，照章办事，想要搞好日常的安全管理，就要注重细节上的各个环节的管理，做好对一些日常工作中的简单的小事的管理工作，如果在细节和这些小事上面做得到位，就可以在很大程度上消除安全隐患，为 安全生产 创造一个良好的环境。
2.2反对“低标准、老毛病、坏习惯”
这些缺点并不难见到，明明是违章的行为，却因为多次这样做没有造成事故而疏忽大意，导致很多事故发生之后都找不到原因。对于这一类问题的避免，一定要有敏锐的分辨能力，这样才能够用发现的眼光来找到一些违章的问题。
机务工作是比较枯燥的，基本上都是进行巡检工作，但是这个工作的重要性是非常大的，一个螺丝的松动或者一个设备的不准确都可能出现很大的问题，所以，在一些日常的工作中将这些细节重视起来，每发现一个细小的问题，也许就能够避免一次中大的飞行事故。
2.3做好员工的思想、技能培训工作
将细节搞好，就能够在一定程度上保证安全，要对员工进行一些技术上的培训，并进行一系列的考核，让每一个员工都对自己的岗位和技术操作熟练掌握，这样能够从根本上将一些错误、野蛮的操作杜绝，也在一定的程度上保证了飞行的安全，避免了事故的发生。要对员工的安全技能定时或定期进行检查和抽查，要保证每个员工都能负起自己的责任，并保证每个员工都能够使用好安全的技能，对一些违章的行为要自觉远离。
2.4预见并消除安全隐患
对能够预见到的各种安全隐患做好防备，将飞机维修过程中的可靠性做到最佳的程度，我国现在使用的民用航空器大多数都是从一些欧美国家引进的，而在引进的同时又接受了一些维修的理论，而在具体的日常工作中，很多的维修单位都不重视对维修管理运行过程的控制，对故障的预防措施没有概念，自然做得就不到位，更何谈精益求精呢?还有，就是对一些维修的经验不懂得 总结 规律，在遇到问题的时候只是就事论事，没有举一反三的能力，在管理上也不规范所以，要加强对细节的管理，预见并消除安全隐患。
3.结语
我们要将安全重视起来，在维修施工之前做好一系列的准备工作，从细节入手，做好安全的策划，将施工过程中的危险因素预见到，并能够进行合理地计划和安排，使事故远离我们。
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【摘要】本文首先分析了航空机务维修的重要性，并在此基础上对航空机务维修生产控制预警系统的构建进行研究。期望通过本文的研究能够对提高飞机的维修效率和维修质量有所帮助。
【关键词】航空;机务维修;控制预警系统
一、航空机务维修的重要性分析
我国的航空运输业在短短数十年里获得了快速发展，这为旅客出行提供了极大的便利条件。对于航空公司而言，确保飞机安全飞行是最为重要的环节之一，大量的事实证明，机务维修是保证飞机安全飞行的前提和基础。由于飞机属于一种非常复杂的设备，从而使得对它的维修成为一项系统性较强的工作，为了进一步提高维修效率和质量，各大航空公司都纷纷构建起了较为完善的机务维修管理系统。在整个机务维修的过程中，航空公司的生产管理部门扮演着非常重要的角色，该部门是确保维修工作顺利开展的关键之所在。通常情况下，该部门都是按照工程技术部门下达的相关维修指令，并依据飞机的实际飞行数据，对飞机的状态进行监控，同时制定出合理的维修计划，再将计划下达给维修车间，对于一些无法执行的维修指令，则会反馈给工程技术部门。由生产管理部门负责制定的维修计划基本都是每周制定一次，维修车间会将相关的维修数据反馈给生产管理部门，并以此为依据，进行下一周维修计划的制定。虽然这种维修方式也能够确保飞机安全飞行，但是整个过程相对比较繁琐，针对这一情况，本文提出机务维修生产控制预警系统，通过该系统能够使整个维修过程得以简化，不但可以显著提高维修效率，而且还能节约维修成本。下面对系统的具体构建进行论述。
二、航空机务维修生产控制预警系统的构建研究
(一)系统的构建原则
在对控制预警系统进行构建的过程中，必须遵循的一点原则是构建出来的系统要满足当前航空机务维修的发展需要，并且还要符合机务维修未来的发展方向。为此，控制预警系统应当以机务维修部门的日常工作为基础，并充分结合相关的数据流量以及工作流程。同时，还应当按照系统论的 方法 对整个控制预警系统进行合理的构建。此外，在对系统进行开发时，要确保软件系统的可操作性和实用性，这样才能使系统满足实际工作要求。
(二)系统的框架程序
本系统的框架程序由以下几个部分构成：用户登录验证、初始化应用、MDI主界面。当用户完成登录验证之后，系统会自行提取用户的信息，如用户名、所属部门、权限等级等等，并以此为依据判定用户进入系统后可执行的操作。同时完成对登录用户相关信息的缓存处理。MDI界面则可以提供各种子功能、工具栏。
(三)系统功能模块的实现
控制预警系统包括的主要功能模块如下：
1.标准代码子模块
该模块具体负责对系统基本代码和相关数据信息的维护，其由两个界面组成，一个是代码表界面，该界面可以按照不同的代码进行分类显示，同时还能提供代码表录入以及编辑等操作;另一个是数据列表界面，这个界面主要负责提供以下操作：数据录入、编辑、有效和无效判定。该模块的功能分别由不同的函数予以实现，如表1所示。
2.预警设置子模块
该模块主要负责预警时间值的设置，在工作预报中会按照预先设定好的预警时间值预报单机以及机件维修剩余的时间。该模块包括以下几个界面：已设列表、未设列表、预警时间设置与编辑。在具体应用过程中，当用户通过鼠标箭头对机型节点进行点击后，系统便会自动显示出该机型的已设和未设列表，而预警时间设置界面能够为用户提供各个时间段内单位预警值的设置，当完成设置后，预警记录便会在已设列表中显示出来，通过编辑界面可以对预警值进行相应的修改。该模块能够针对不同的机型和各种部件设置不同的预警时间，进一步确保了对飞机和机载设备的精细化控制，有效防止了因人为操作不当引起维修事故的情况发生，大幅度提高了机务维修的工作效率和质量。
3.机件管理子模块
该模块主要负责实现新增和修改机件的相关信息，同时还能按照所属部件对机件的规定年限进行修改。当某个型号的部件因翻修或是其他原因需要以新的时间进行控制时，只需要对时间单位进行修改即可，无需对每个机件都进行相应的修改，这为质量控制人员对系统的维护带来了极大的方便。
4.机件构型子模块
该模块主要负责实现对飞机维修方案的综合管理，能够直观地展现出飞机的技术状态。在构型缓存表当中，只存储飞机与机件的对应关系，这样可以对飞机上的机件进行快速检索。若是从飞机上拆除某个机件时，则可在缓存表中将其与飞机对应关系的记录全部删除，此时该机件的位置信息为空。如果将一个新的机件安装到指定位置时，模块会自动生成机件构型，并在缓存表中增加该机件与飞机的对应关系。
(四)系统应用效果
本文提出的控制预警系统现已在某航空公司中获得了应用，自系统投入使用至今，系统运行稳定、可靠，为机务维修部门组织维修工作提供了可靠的依据，这不但进一步提高了维修工作效率和维修质量，而且还消除了人为因素的干扰，确保了飞机的飞行安全。
三、结论
总而言之，对于航空公司而言，确保飞机安全飞行是最为重要的环节之一，该目标需要机务维修部门予以实现，为了进一步提高机务维修部门的工作效率和维修质量，航空公司应当构建完善的机务维修生产控制预警系统。只有这样，才能使机务维修工作顺利开展，也才能从根本上保障飞机安全飞行。
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摘要：科学化、规范化管理是机务安全管理工作的核心。加强机务维修工作安全管理系统科学化、规范化安全管理工作的切入点主要有安全管理方式由主要依靠行政管理手段转向主要依靠体系法规手段;利用先进的科学手段，加大机务安全管理工作的科技含量;严格执行行业标准和规章制度，是确保机务安全管理工作的根本;继续提高维修人员专业能力，提高机务故障诊断能力以及维修水平和检查监督能力;不断提高安全生产管理水平，在工作中不断完善生产管理程序;不断加强机务管理队伍的综合素质，重点要加强机务人员的责任心和职业道德 教育 。
关键词：机务维修安全管理科学化以人为本
机务维修管理是远洋船队发展的重要基础，在保证机务工作顺利开展得过程中，安全是关键环节之一。机务管理及维修人员不仅担负着保持船舶固有的安全性、可靠性的基本任务，还承担着改进设计、完成改装。提高安全水平以及设备损坏后的检查和修复的重要责任。如果维修工作稍有不慎就会给安全带来极大威胁，甚至造成无可挽回的损失。机务维修部门在落实“安全第一、预防为主”的方针，实现“安全防范关口前移”的工作中，发挥着极为重要的作用。在安全管理工作中，人是最关键的因素，只要我们长期坚持以人为本，注重科学化、规范化管理，实现机务维修安全管理目标的基础就会更坚实。
1科学化、规范化管理是机务安全管理工作的核心
在机务维修管理中积极推行科学化规范化安全管理，是保证船舶安全的有效措施。开展规范化、科学化管理是当今社会发展的需要，也是各大航运公司专业化、精细化管理改革的一个过程，是吸收国内外先进管理思想和方法与国际通用标准的需要，是依法操作、依法管理和自我约束的需要。从近年来所发生的船舶维修时所发生的人为事故分析来看，几乎每起事件的发生都不同程度的存在着管理失误、违章操作的因素。从事件分析来看与管理相关的因素有以下几方面：(1)设备、工具缺少说明、不可靠或过于复杂，或者 修理 人员根本就没有使用规定的工具设备。(2)在工作任务的安排上缺乏计划性，经常是临时安排工作，致使维修人员在工作前缺少充分的准备。
工作组织不利、工作的优先顺序安排欠佳，导致工作出现混乱。(3)修理人员或船舶轮机管理人员基本操作技能不足、缺乏对船舶各系统知识的了解，或者对新的工作岗位的工作程序方面的知识不足。(4)对单一维修工作的难度、强度估计不足，而且工作时间要求比较苛刻，没有充分认识到现场修理人员的身体和精神的过度疲劳会对安全造成影响。(5)没有充分考虑到工作场所的复杂，使得维修人员经常要在工作过程中中断工作或分散精力去适应恶劣的自然环境。(6)对机务维修安全工作的重要性认识不足，容易造成机务管理人员或现场修理人员的安全意识懈怠。(7)各部门之间、同一部门各个环节的人员之间、船舶人员与机务人员之间、员工和领导之间的信息沟通不足等等。因此，加强机务管理人员的科学化、规范化管理对于提高安全管理水平，减少维修时的人为安全事故的发生具有重大意义。
2加强机务维修工作安全管理系统科学化、规范化安全管理工作的切入点
(1)我们要从船舶安全管理长治久安的高度认识安全管理方式由主要依靠行政管理手段转向主要依靠体系法规手段，由经验管理转向科学管理的重要意义，坚持不懈地推进这项工作。在抓紧船舶机务维修方面规章的制定以及对有关规章修订的同时，进一步完善相应的管理程序和办法，完善各种机务维修安全事故调查法规和规章，规范机务维修中所发生安全事故的调查流程，找出在维修管理工作中的漏洞。并逐步采用PDCA管理程序对安全质量事件进行控制。结合机务维修工作特点完善安全管理程序，全面推行规范化管理工作。根据ISM以及质量安全管理体系的要求，进一步完善机务管理中有关机务维修安全管理的一系列内容，尽量使各项维修工作都能有章可循，全过程始终处于严格的控制中，使质量文件体系成为安全工作的保障，努力推进机务系统自我审核机制。在执行各种规章制度的过程中，要强化执法检查监督，要做到有章必循，违章必究。
(2)利用先进的科学手段，加大机务安全管理工作的科技含量，要利用计算机管理平台、数据库、互联网络等现代化办公手段，完善机务维修部门网络维修资源规划系统，优化工作流程，提高机务维修信息化管理水平和信息传递速度，使各级领导和职能部门能够通过计算机局域网及时监控和了解安全生产工作的各类信息，达到维修工作的全过程控制，保证各类船舶的营运能力和安全可靠性。
(3)严格执行船舶行业标准和规章制度，是确保机务安全管理工作的根本。行业标准和规章制度，是机务工作的行为规范和技术操作规范，都是经验的总结，甚至是血的教训，具有很强的针对性和可操作性。作为维修人员，凡是禁止的东西，是绝对不能做的;凡是警告和提醒的，也应该严格遵守，自觉执行。凡是发生的安全事故往往都有一个共同的症结：相当一部分人员思想上不够重视，章法观念不强，甚至自以为是、随心所欲，在贯彻执行中问题很多，有的规章不健全、无章可循，有的有章不循。如果安全问题不引起重视，则人为差错、人为责任事故必然会增多。所以，机务维修部门必须忠实维护规章制度的严肃性和法规性，不能在出了问题或事故征兆后才采取整顿措施。要变被动为主动，平时日常工作中就要经常查找不足和隐患，密切关注容易出差错的环节，抓纪律，抓作风，层层管理，狠抓落实，把安全工作落实每一时、每一处。
(4)要继续提高维修人员专业能力，提高机务故障诊断能力以及维修水平和检查监督能力。要密切与各主要设备制造厂商的联系沟通，充分掌握各种设备的常见故障诊断方式方法，利用设各状态监控、无损探伤和孔探等现代化科学手段，加强对关键性设备的日常监控程度，及时消除隐患，保证设备安全运行。就能够最大程度避免机务维修工作的盲目性和随意性，避免因为对修理工艺、程序的考虑不足或常识性错误而导致修理过程中造成不必要的人身或设备安全隐患，尽力避免经验主义所带来的负面作用。提高故障控制水平，逐步推广故障分析例会、可靠性分析例会制度，加强对故障以及修理工艺的分析、探讨和交流，减少控制重大和重复性故障的发生，针对季节性的故障做好预防工作，保证船舶的适航性。
(5)不断提高安全生产管理水平，在工作中不断完善生产管理程序，利用先进的科学手段合理安排生产经营任务，保证船员有充足的精力用于安全生产，尽可能避免船员超负荷工作，消除安全隐患。优化机务维修生产组织程序，加强各部门的配合，使安全生产能够紧张、有序地进行。
(6)不断加强机务管理队伍的综合素质，重点要加强机务人员的责任心和职业道德教育。随着船舶技术不断发展，也带来了大量的新知识、新技术，由此出现机务维修队伍的整体素质和业务适应能力的下降。因此，加强职工的在职教育培训必须跟上时代的发展和科技的进步。现代船舶系统可靠性已经达到了一个相当高的水平，正常情况下，故障概率较低，同时一系列辅助故障检测系统可以显示故障信息，从而减轻了维修工作的负荷。但这也给人们检查排除故障，进行综合性分析、判断增加了一定的难度，对知识了解的深度和广度提出了更高的要求，何况船舶科技还在不断地更新发展。
一个合格的机务人员还必须有良好的素质和职业道德观念，而这些更不是在短期内就可以改变和达到的。因此，建立“培训就是安全”的观念制度，成立专门的培训机构，制定详细的远景规划和长远目标，进行系统的安全和专业业务各方面的知识培训，有目的培训一批德才兼各的现代机务维修人才。另一方面，营造尊重知识、尊重人才的学术学习气氛，给专业技术人员创造宽松的研究探索环境，严谨、科学地保证安全。这就要不断加强机务人员综合素质，重点要加强机务人员的责任心和职业道德教育，培养机务人员的窗口意识，树立机务人员的良好形象，提高机务维修系统全员安全意识、适航意识。要积极大力加强干部职工的作风建设。
１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．
随着国际民航事业的发展，我国民航事业也在稳步扩大和飞速的提升，航空公司所起的作用日益重要。下文是我为大家整理的关于航空公司有关论文优秀 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!
试谈我国低成本航空公司发展模式
摘要：本文以美国西南航空公司和国内的春秋航空为例，通过分析其竞争战略、成本结构和经营决策要素，说明低成本航空公司经营成功的 经验 ，结合发展低成本航空公司的瓶颈进行分析，指出发展中国特色的低成本航空市场和增强国内民航业整体竞争力的发展之路。
关键词：低成本航空公司;差异;成本结构;经营决策
改革开放三十多年来，伴随中国经济的持续快速发展，中国民航业保持了两位数平均增长率，堪称世界民航发展史上的奇迹。随着国家宏观政策环境的变化、民航业产业结构调整以及区域经济的迅速发展，春秋航空、吉祥航空、祥鹏航空、乌鲁木齐航空等一批民营航空应运而生。
目前，全球共有170余家低成本航空公司，占据全球航空市场28%的市场份额，在北美和欧洲的占比更是分别高达30%和40%[1]。作为国内低成本航空发展的典范，春秋航空的发展模式一直受到业界的严密关注，春秋航空2015中报披露其净利润6.2亿，同比增长128.99%[2]。笔者将结合国内外低成本航空发展的概况就我国低成本航空的发展模式作初浅探讨。
一、国外低成本航空公司的发展
低成本航空公司(LowCostAirline)是二十世纪七十年代随着航空管制的放松，在美国起源的一种新类型航空公司，这类公司采用降低成本为核心的经营发展模式，以低票价吸引旅客，目标市场定位是为普通大众提供廉价、快捷、安全的航空运输服务，所以这类公司又被成为廉价航空公司。
低成本航空公司在国外的主要发展历程可以概括为：七十年代在美国起源，八、九十年代被欧洲接受，二十一世纪初在亚洲和大洋洲盛行，继而在全球遍地开花。
1971年建立的美国西南航空公司(SouthwestAirlines)，被业界称之为低成本航空公司的“鼻祖”，公司坚持“快乐和家庭化”的服务理念和战略，倡导“员工利益第一”，得益于员工的高效率工作、相对行业较低的人力成本以及在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式，美国西南航空公司实现连续36年盈利，成为世界民航企业经营管理的一个标杆。继西南航空之后，欧洲大陆相继出现了一批低成本航空公司，主要包括瑞安航空公司(Ryanair)、便捷航空公司(Easyjet)和柏林航空公司(AirBerlin)等。总部设在爱尔兰的瑞安航空公司成立于1985年，是目前欧洲最大的低成本航空公司，拥有209条廉价航线，逐步发展成世界上最赚钱的航空公司。
便捷航空公司是仅次于瑞安航空公司的欧洲第二大低成本航空公司，便捷航空公司90%以上的机票通过互联网和电话中心销售，在153条欧洲城市对间的航线上为旅客服务。柏林航空是欧洲第三大低成本航空公司，以密集的航线网络和提供高性价比的服务吸引商务出行乘客和观光旅游乘客。
21世纪初，在亚洲和大洋洲地区涌现一大批低成本航空公司，主要包括亚洲航空(AirAsia)、老虎航空(TigerAirways)、宿雾太平洋航空(CebuPacific)、捷星航空(JetstarAustralia)、维珍蓝航空(VirginBlue)等。总部位于马来西亚的亚洲航空成立于2001年，通过低廉的机票价格、优质的服务、高标准的安全飞行保障在东南亚创立的自己的品牌，航线网络已覆盖所有东盟国家，中国、印度和孟加拉国能122个航点，在中国的南方开通了包括香港、澳门、深圳、广州、海口、桂林以及杭州在内的多条航线，最近荣获了由全球航空运输研究专业监测咨询机构――英国SkytraxResearch公司颁发的2009年度“世界最佳低成本航空公司”奖项。
2004年成立的捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司，总部位于澳大利亚的墨尔本，该公司通过战略投资成立了位于新加坡的捷星亚洲航空公司和位于越南的捷星太平洋航空公司，主要面向亚太地区、澳大利亚和新西兰等国家和地区的市场[3]。
二、低成本航空公司与传统航空公司的差异
传统航空公司为客户提供选择自由度较大的各类服务，提供诸如贵宾通道、专业餐饮、空中休闲活动、移动通讯等多种“奢侈”服务，一般都拥有自己的机票代理机构、销售网点、公司网站和呼叫中心。而低成本航空公司以低成本策略为特征，采用简单的商务模式控制营运成本，不提供奢华型服务，其发展受到市场需求、信息技术及航空管制与反垄断制度等多方面因素的影响，因而低成本航空公司在各国的发展模式不尽相同。
纵观各国低成本航空公司的发展模式，可以发现低成本航空公司和传统航空公司在航线开辟、机场选择、售票方式、机型选择、配套服务等方面存在较大差异，低成本航空不约而同地选用低成本策略以使票价降到一个较低水平仍能保持一定的盈利水平。
下表揭示低成本航空公司和传统航空公司间的差异
低成本航空公司 传统航空公司
航线网络结构 点对点或离散型结构 中枢辐射结构
使用机场 二类或支线机场 枢纽机场
销售模式 电话和网络订票 代理商、营业部、网络和电话
机型选择 单一机型 多种机型
舱位等级 单一舱位 两种或三种舱位
配套服务 非奢侈服务或收费服务 全方位服务
市场定位 大众消费群体 高端消费群体、大众消费群体
三、国外低成本航空发展的成功模式
低成本航空公司通常采用非传统的方式实施具有核心竞争力的企业运行模式，最大限度地削减可避免的运行成本和管理费用，控制较低的成本结构使得其在票价竞争上获得一定优势，并不断通过超低票价的销售策略刺激市场中的潜在需求。通常，航空公司成本结构分为系统成本、飞行成本和地面服务成本三部分。
国外低成本航空公司中运营模式比较成功的包括：美国西南航空公司(SWA)和捷蓝航空公司(JetBlue);欧洲瑞安航空公司(Ryanair)和轻松喷气航空公司(EasyJet);亚洲航空(AirAsia)等，笔者以美国西南航空公司为例研究国外低成本航空公司运营的成功模式。 美国西南航空公司通过实施有效的成本控制和积极的价格竞争策略来构建和谐的战略发展体系，可以将其在激烈的航空市场竞争中所表现出来的经营决策特质归纳如下：
1.全部选用单一B737机型
选用单一机型有利于实施批量采购，降低飞机的原始成本来减少飞机的折旧成本;采用单一机型降低飞行员和维修人员的培训成本，提高飞行员和飞机维修的质量;单一机型有利于降低飞机零部件的储存成本。
2.提高飞机的使用率
不设商务舱，改进舱位布局，提高飞机的空间使用率;实施精益管理，增加航班密度，提高飞机的日使用率。
3.飞行点到点中短途国内航线
由于B737机型受巡航高度、速度、结构等因素制约，不适合飞长航线，但其在中短程航线飞行中性能优越，飞机油耗低，经济性好。
4.使用二级机场
选用较小的或离城市较远、繁忙程度相对较低的机场运行，二级机场通常费用较便宜且进出境客运大楼布局简洁。
5.保持精简的人机比
通过控制机队规模、机型，提高员工的综合素质，规范管理流程，保持精简的人机比。
6.限量餐食供应
基本不提供餐饮服务，一方面降低运营成本，另一方面由于机上卫生干净带来的清洁时间减少，有利于飞机的快速过站，实现可靠的离港率。
7.采用直销模式
通过电话和网站订票，以信用卡方式支付，不提供免费上门送票服务，不通过旅行社和代理机构售票，减少中间环节费用支出。
四、春秋航空的发展之路
春秋航空有限公司由春秋旅行社创办，注册资本1亿元人民币，2005年7月开飞，经营国内(含港澳)、上海或其他指定地区始发至周边国家的航空客、货运输业务和航空相关业务，是首个由中国民营资本独资经营的低成本航空公司。2015年上半年，春秋航空平均票价0.36元/客公里，上座率93%，成为国内民航最高客座率的航空公司，实现连续10年盈利的骄人成绩。
中国是一个发展迅速的发展中大国，在 政策法规 、经济状况、运行环境、社会因素和科学技术水平方面有别于欧美和 其它 亚洲国家，因此完全照抄照搬国外低成本航空的 商业模式 ，注定会以失败告终。春秋航空公司汲取国外低成本航空公司发展的成功经验，创新服务和产品，发挥自身优势，开辟了一条有中国特色的低成本发展之路。
春秋航空的发展与国外低成本航空公司的类似之处：
1.全部选用单一A320机型，节省运行成本。
2.提高了飞机的利用率，每架飞机日飞行时间达到11小时左右;
3.飞行点到点中短途国内航线，最大限度发挥飞机的性能优势和油耗优势;
4.采用网上直销模式，节省销售成本;
5.控制精简的人机比，春秋航空的人机比将为60：1左右;
6.机上限量餐食供应，降低运营成本，利于快速过站;
7.使用二线机场，降低飞行和地面成本。
由于发展环境的不同，春秋航空实施了一系列有自身特色的低成本发展策略：
1.免费行李额
春秋航空的最高免费行李额为15公斤，而国内其他航空公司最低免费额为20公斤，降低飞机的载重依次来减少飞机的耗油量;
2.机上商品销售
机上仅向每位旅客免费提供1瓶300毫升的矿泉水，不提供免费餐食，备有付费的食品和饮料，在飞机上出售一些特色商品、飞机模型、丝巾等，为公司增加收入;
3.机票销售
春秋航空不进入中国民航售票系统售票，可到春秋旅行社网点或登录春秋航空的官方网站订票。
4.机舱改造
飞机没有设置头等舱和商务舱而只有180座经济舱，大量单一舱位的设置增加了客运量;
5.延误处理
不管是由于天气原因还是航空公司的自身原因造成航班延误，春秋航空都不向旅客免费提供餐食。
五、中国低成本航空发展的瓶颈与前景
近年来，国家对民营投资主体投资组建公共航空运输企业的市场准入有所放松，民航业的大门逐渐向民营资本开启。但由于我国民营航空目前处于寡头垄断的竞争结构之中，民营航空的生存环境依然堪忧：
1.森严的市场准入和政策壁垒
民营航空遭遇的发展瓶颈不得不让人深思，一方面，《国内投资民用航空业规定(试行)》、“非公经济36条”和2014年初发布的《民航局关于促进低成本航空发展的指导意见》等宏观政策都鼓励民营资本投资民用航空业，但在航线审批、空中交通管制、航空燃油等配套 措施 未跟上;另一方面，低成本航空在飞机引进、飞行员流动等方面受到诸多限制。
2.严重的寡头垄断格局
国航、南航、东航三大航空集团占据了国内绝大部分的市场份额，三大航为了维护垄断格局以赢得高额垄断利润，不惜扼杀新兴的低成本航空企业，三大航按照他们的意愿促成民航当局和国家行政机关出台飞行员流动、机票价格制定等方面的交易规则，实现寡头垄断的局面。
3.扩展资金短缺
作为低成本航空投资主体的民营资本自身资金有限和融资 渠道 不畅造成低成本航空发展资金短缺，机队扩展速度缓慢，难以在短时期内形成规模效益，因而无法在市场竞争中占有一席之地。
要彻底打破国有航空公司主导的民用航空市场沉闷局面，真正帮助低成本航空公司突破发展瓶颈，笔者认为管理当局和航空公司自身应在以下方面有所作为：
1.政府主管部门尤其是民航当局应当及早制定低成本航空发展的法规和政策，切实出台一系列鼓励、支持低成本航空发展的配套措施，在飞机的自主引进、飞行员的合理流动、空中交通管制、航线的选择等方面有条件、有步骤地向低成本航空公司开放，降低购机和航材的关税，使低成本航空能够发挥在成本控制等方面的长处。
2.逐步开放大城市附近的二、三类机场，学习新加坡、吉隆坡等民航当局为低成本航空发展提供的便捷条件，在大机场附近建立低成本候机楼或在军民合用机场新建低成本候机楼。
3.建立适合我国国情的投资和融资模式，处理好低成本航空公司和国有航空公司的竞争与合作，在民航业内建立完善的市场经济体制，发挥市场对资源配置的基础性作用，利用国有经济在民航业中的主体地位和控股优势，保证低成本航空在正确的发展方向上健康发展。
4.低成本航空公司加强内部建设，通过员工持股和参与，创造了一种“家庭企业”的氛围和 文化 ，培养员工对企业的归属感和认同感，调动员工的积极性和创造性，提高航空服务产品的质量和工作效率。
5.深度挖掘“差异化”服务方式，在市场开发、机上服务和机票销售等方面制定差异化战略，利用国家政策补助开辟边远地区的支线航空，开发有利于增加公司收入的机上服务模式，充分利用现代高科技降低机票销售费用。
6.行业主管部门尽早 总结 和评估广州白云机场、上海浦东机场航班时刻改革方案实施成果，建立航班时刻分配长效改革机制，深入推进国内航班时刻分配模式改革。
低成本航空公司是国内航空业的新生事物，尽管其发展面临诸多不利因素，但已搭上国内民航业迅速发展的列车，低成本航空公司发展所需的管制条件正逐步放松，加上国内巨大的市场拓展空间，低成本航空在国内的发展前景必将十分广阔。
参考文献：
[1]赵巍.低成本航空公司的双核战略模式[J]空运商务，2014(7)：26-32.
[2]春秋航空股份有限公司2015年半年度 报告 摘要，P1-2.
[3]彭君文军.国外低成本航空公司给我们的思考[J]改革与管理，2010(7)：173-177.
[4]李莉.国际低成本航空公司成功模式对我国的启示[J].空运商务，2010(15)：44-48.
浅谈我国航空公司竞争优势评价与分析
摘要：在航空公司竞争优势内涵界定基础上，构建出航空公司竞争优势评价指标体系，采用高级统计学中的主成分分析 方法 ，对国内外航空公司竞争优势进行评价分析，从而根据航空公司竞争优势各维度重要性程度，提出合理化建议。结果表明，航空公司竞争优势的提升的核心关注点是，提升服务质量和客户满意度，提升营销管理和运营管理水平，增强资金应用能力，提高资产获利水平。
关键词：航空公司;竞争优势;主成分分析;评价指标
一、引言
“十二五”期间，在“民航强国”战略支持下，我国航空运输业迈入黄金发展期。2011-2014年，我国民航旅客运输量从2.9亿人大幅增长至3.9亿人，年均复合增长率超过10%。当前，中国民航的总周转量已居全球第二，仅次于美国，但是，同欧美发达国家的航空巨头相比，我国航空公司市场竞争力不强，航班正常率不高，顾客满意度较低，国际航空运输市场份额普遍偏低。近年来，全球一体化进程不断深入，高铁发展和航权开放对航空市场冲击加剧。在愈发激烈的市场竞争环境中，我国航空公司面临着改善经营管理，提升竞争优势的关键问题。
二、文献综述
(一)航空公司竞争优势界定
关于企业竞争优势的概念，迈克尔・波特(1985)中指出，竞争优势有两种基本形式，即成本领先和差异化;戴维・贝赞可(DavBesanko)(1999)认为，当公司的表现超出该行业平均水平，就说它获得了竞争优势;乔.皮尔斯(JonL.Pierce)(1998)指出，竞争优势是指能使一个公司在行业中抓住机遇、克服困难，从而能长期获取超额利润的能力、资源、关系以及决策。然而，就航空公司竞争优势内涵而言，当前学术界对其并未有确切的界定。
本文认为，航空公司作为航空器运营的特殊企业，既有作为企业的一般性，又有特殊服务行业的特性。例如，航空公司具有一般服务性企业的基本特征，它需要依法经营，照章纳税，自负盈亏，也要积极参与市场竞争，不断改善经营管理、加强产品创新和优化航班服务才能赢得市场并获得利润。同时，航空公司与一般服务性企业的不同主要体现在其独特的经济特征(规模经济+范围经济+网络经济)以及独特的安全、完整性、多样性等产品特征。
在“竞争优势”和“卓越绩效”互为充分必要条件的假设前提下，参考“属+种差”的定义方法，同时出于“可衡量”的目的，认为航空公司竞争优势可以界定为：航空公司在一定的竞争市场中，获得的相对于竞争对手所拥有的优越条件和地位，其结果表征于获得高于行业平均获利水平或者高于竞争对手获利水平的持续性。
(二)我国航空公司竞争优势研究综述
阮和兴，宋小芬(2005)提出采用差异化竞争策略可以构建我国航空公司的竞争优势，并提出了实施目标市场、形象、产品差异化策略、参与竞争的具体策略。吴桐水和褚衍昌(2006)对航空公司营销成本进行了分析研究，提出通过代码共享、电子客票、品牌战略、常旅客计划等手段来控制公司的营销成本，进而获得竞争优势;曹美芸(2010)对高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势进行了分析，并对上海春秋航空公司进行了实证研究。但是，现有的针对我国航空公司竞争优势的研究主要侧重于航空公司竞争优势的某一方面的定性研究，对我国航空公司竞争优势地位进行系统定量评价和分析方面的论述非常缺乏。
三、评价方法
主成分分析法(Principal Component Analysis)是利用降维的思想，将选取的多个变量通过线性变换的方式选出几个较少重要变量的一种多元统计分析方法。主成分分析的一个重要的特征就是减少数据集的维数，同时保持数据集对方差最大的贡献率。航空公司竞争优势的形成是航空公司环境、战略、资源、能力、内部运营相互关联、共同作用的复杂过程。但是，不同的因素对航空公司竞争优势的影响程度是不同的，哪些因素才是影响航空公司竞争优势的关键因素?利用主成分分析，可以通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分，进而找到影响我国航空公司竞争优势的关键因素，进而指导我国航空公司竞争优势实践。
四、变量选取及数据来源
(一)评价体系
作为一种持续的市场表现，航空公司竞争优势评价至少要包括结构性指标(企业规模、业务规模)、盈利性指标(盈利能力)、发展性指标(成长能力)等基本维度指标。同时，航空公司属于典型的资本、技术密集型服务行业，其融资能力是获取规模优势和竞争优势的重要保障，优势评价应该包括负债能力指标。此外，作为典型的现代服务业，必须对其服务能力进行定量化测度和关注。综合分析， 文章 构建出包括7个维度一级指标，23项二级指标的综合评价指标体系。
具体而言：企业规模维度包括可用客公里、资产总额、收入总额、员工数量、机队规模5个指标，运营效率维度包括客座率、平均载运率、人机比、飞机日利用率、总资产周转次数5个指标，业务规模维度包括货邮运输量、旅客运输量、人均旅客运输量等3个指标，服务能力维度包括SKYTRAX服务评级、航班正点率2个指标，盈利水平维度包括人均收入、人均利润、总资产利润率、净资产收益率、成本费用利润率等5个指标，负债能力包括流动比率和资产负债率2个指标，此外用近三年主营收入复合增长率指标衡量成长能力维度。
(二)数据来源
出于评价目的及相关指标数据可获性，选择5家国内外上市航空公司作为评价样本。分别是：中国国航、东方航空、南方航空、国泰航空和汉莎集团。样本数据来自年各航空上市公司对外公布的2013年年报和国家民航局公布的2013年运营数据，个别数据经过作者整理而得。数据分析主要使用软件SPSS17.0。
五、评价结果分析
(一)主成分分析结果
主成分的确立一般根据各主成分的累计贡献率而定，一般情况下，主成分的累计贡献率要达到85%以上。方差分析可知，提取3个主成分，可满足覆盖原有变量全部信息的要求，所以采用三个新变量来代替原来的23个变量。结合指标的实际意义，可以将F1命名为“内部运营和服务”公因子，F2命名为“航空公司的规模”公因子，F3命名为“净资产收益水平”因子。由于公因子F1对全部原始指标的方差贡献率高达49.3%，因此该公因子是提升航空公司综合竞争优势时需要优先考虑的方面。其次，公因子F2对全部原始指标的方差贡献率也高达36.6%，因此该公因子是航空公司竞争优势获取的重要考虑方面。 (二)各公司主成分得分
用主成分载荷矩阵中的数据除以主成分相对应的特征值开平方根便得到三个主成分中每个指标所对应的系数。将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，然后就可以得出每个主成分表达式：F1、F2、F3。
F1=-0.15ZX1+0.03ZX2+0.01ZX3-0.23ZX4-0.26ZX5+0.17ZX6-0.26ZX7-0.02ZX8+0.27ZX9+0.12ZX10+0.29ZX11+0.25ZX12+0.01ZX13+0.28ZX14-0.12ZX15+0.21ZX16+0.19ZX17+0.29ZX18-0.09ZX19+0.19ZX20+0.27ZX21+0.29ZX22-0.26ZX23
F2、F3表达式参照上表同理可得。进一步，以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合得分。
(三)评价结果分析
1.综合竞争优势分析。国泰航空和中国国航综合得分排名靠前，处于整个航空公司领域的第一层次。同时，国内各航空公司差异较大，其中国航表现较好，东航表现较差，且国内航空公司都与香港国泰航空有一定差距。
2.F1主成分分析。从F1得分来看，得分位居榜首的是国泰航空，其次是国航、南航、汉莎，东方航空排名靠后。由于第一主成分的影响最大，因此我国航空公司要增强竞争优势，尤其需要对第一主成分较高荷载的因素进行分析管理。
3.其他主成分分析。F2主成分得分国航和汉莎航空居前，东航和国泰航空靠后。这一主成分上反映出航空竞争优势的培养和获得还需要关注资产收入规模和运力规模的扩大，以获取较大市场份额。F3主成分说明规模优势较弱的航空公司还可以通过提升净资产收益水平抵御市场领先者带来的竞争压力。
六、结论与启示
航空公司竞争优势各维度重要性不同，各层面影响因素的重要性程度也是不同的，有的需要重点关注，有的只需要一般关注。航空公司竞争优势的提升需要抓住主要影响因素，有针对性的实施改进。根据以上分析，需要重点关注的有三个方面：提高服务能力，提升服务质量和客户满意度;提升营销管理和运营管理水平，提高客座率、平均运载率、飞机日利用率;增强整体资金应用能力，提高资产获利水平。需要一般关注的有两个方面：一是利用合理的资本结构，实现运载能力和资产规模的扩大;二是降低运营成本和费用，构建价格竞争优势。
参考文献：
[1]迈克尔・波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2005.
[2]阮和兴，宋小芬.以差异化竞争策略构筑我国航空公司的竞争优势[J].江苏商论，2005(03)：71-73.
[3]伊楠，霍国庆.我国航空公司核心竞争力研究[J].管理现代化，2007(6)：21-23.
[4]吴桐水，褚衍昌.航空公司营销成本分析研究[J].工业技术经济，2006(07).
[5]曹美芸.高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势研究[D].东华大学，2011.
[6]帅家盛.航空公司通过服务营销如何取得竞争优势?[D].对外经济贸易大学，2001.
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 2.1 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 2.2 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 2.3 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 3.1 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 3.2 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 3.3 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 3.4 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考