酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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关于秘书的这有篇文章 中小型企业自身的基本特点： 1、投资主体和所有制结构多元，非国有企业为主体，决定了当前中小企业工作要以发展为重点。中小企业特别是非国有企业在自身快速发展的同时，还积极投身国有企业的改革和调整，使改革前单一所有制结构状况有了根本性改变。以工业企业为例，在独立核算的中小工业企业中，国有企业的户数、资产总额和工业总产值仅占总数的14.85％、38.5％和22.8％，即85％的中小企业均是非国有企业。另据调查，目前国有小企业改制面已近80％，余下 20％大都是救不活、卖不掉、破不了的极度困难企业。应当说，中小企业的改革与发展同样重要。但改革对象主要是国有小企业；而发展则要涵盖城乡各类所有制中小企业。因此，无论从中小企业的主体构成 还是改革进程而言，当前，大力扶持中小企业发展应是中小企业工作的重点。参考
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汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，竞争日趋激烈，甚至有的品牌45店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的45店，已经风光不再。由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车45的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从而在竞争中胜出。要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的45店，实现企业的长远发展，再续辉煌。
政治是社会交往不断发展的产物，是社会交往不断趋于规模化、标准化、程序化、清晰化、精确化和条 文化 的结果。下面我给大家分享一些政治论文格式参考文献，大家快来跟我一起欣赏吧。 政治论文格式参考文献 一、论文格式必须包含如下六大要素： 论文标题、论文作者署名及其单位、中文摘要及关键词、英文摘要及英文关键词、论文正文，最后是论文的参考文献。这是论文格式的六大要素，是任何论文都必须要包含的内容。 此外，在不同学术领域，其论文还有其他一些内容，比如论文致谢、论文封面以及 毕业 论文要写明指导老师等。 最后，不同的学术研究或者编辑出版机构，对论文格式也有自己的一些要求。 二、论文内容必须按照论文格式要求进行编辑排版： 论文除了要包含如上六大要素之外，还有按论文格式要求对论文内容进行编辑排版，比如纸张大小、标题居中、段落缩进、列表编号、字体字号等。在信息化时代，这个要求更为迫切。 论文格式化之后，内容条例清晰，结构一目了然。 政治论文参考文献 政治安全与政治体制改革 在民族国家作为国际交往和处理国内事务首要主体的条件下，国家安全尤其是政治安全，不仅关系到一个民族的兴衰，而且直接关系到每个国民的切身利益和福祉。当前中国正处在改革发展的关键时期，各种矛盾和问题错综复杂、相互交织，维护政治安全，保持政治稳定，对于继续推进改革开放和现代化建设事业，对于实现国家富强和民族振兴，具有重要意义。 一、政治安全及其影响因素 政治安全是国家安全的重要组成部分，它是指在一定环境和条件下，国家主权、领土疆界、民族尊严、意识形态、价值文化、国家制度和权力体制等方面的国家利益和国家安全的自主，并免受各种干扰、侵袭、威胁和危害的能力和状态。政治安全是国家安全最根本的象征，是国家利益的最高目标。只有当政治安全获得保证的条件下，才能有效地谋求和维护经济、科技、文化、社会、生态等其他领域的安全。一般认为，政治安全的内涵主要包括国家主权安全、政治制度安全、意识形态安全和社会政治秩序安全等四个要素。对于中国来说，巩固中国共产党的执政地位，是实现政治安全的根本保障。政治安全不是孤立存在的，它与其他领域的安全相互影响、相互作用，其中经济安全和意识形态安全(政治安全和文化安全的组成部分)，对政治安全产生着尤为重要的影响。 经济是政治的基础，政治是经济的集中体现。经济出了问题，政治也会出问题。从中国封建社会历史看，在地主阶级和农民阶级矛盾比较尖锐的情况下，由天灾导致的饥荒和民不聊生，往往会成为引发农民起义的直接原因。从西汉末年直至清朝中后期，历史一直围绕着经济领域的治乱循环为轴心旋转着。即使是现代社会也难以逃出这条铁律的规制。1997年爆发的亚洲金融危机使印尼经济陷入困境，引发政治危机，导致统治印尼32年的苏哈托政权于1998年倒台。同样，南美的庇隆、皮诺切特、藤森等政权兴衰乃至苏东剧变，其动因也都在于经济领域的危机。有鉴于此，邓小平在 总结 新中国成立以来 经验 教训的基础上提出了“发展是硬道理”、“贫穷不是社会主义”、“不改革只有死路一条”等论断，明确指出了经济发展对于保持政权稳定和政治安全的决定性影响。当然，另一方面，政治安全问题也可能反作用于经济安全领域，这在苏东剧变以来的原社会主义国家、近年来的泰国、菲律宾以及突尼斯、埃及、利比亚、叙利亚等国家的现实政治中都可以找到很好的反面例证。总之，在思考经济安全与政治安全的关系时，完全可以将其视为经济基础与上层建筑关系在国家安全领域的投射。 意识形态既是政治安全的组成部分，也是影响政治稳定的重要因素。任何一个政权，除了依靠国家机器和经济利益两手来维系，统治阶级倡导的意识形态和政治文化能否为多数民众接受和尊奉，也是保持政权稳定的重要因素。清代学者龚自珍有句 名言 ：“灭人之国，必先去其史”，说的就是政治文化、意识形态对政治安全的重要影响。毛泽东说，凡是要推翻一个政权，总是要先造成舆论，先做意识形态方面的工作。革命的阶级是这样，反革命的阶级也是这样。说的也是同样的道理。对于每一个执政党或执政阶级而言，能够产生立竿见影功效的是暴力工具和直接与民众自身相关的经济利益要素，意识形态领域的主导权可能是最不容易引起足够重视的政治安全要素，因为政治安全的积极影响是以一种潜移默化的形式反映出来的，需要长期持续的资源投入和对政治文化、社会舆论前沿的跟踪和引导，这也就解释了为什么历史上许多执政集团丧失政权是始于丧失意识形态领域的主导权或公信力。 二、人民利益与政治安全 决定一国政治安全的根本因素，是人民的拥护和支持。那么，一个政权或执政党如何能得到人民的拥护呢?说到底，就在于它能不能给人民带来利益和福祉。如果能带来利益，人民就拥护，政权就巩固;如果会损害人民的利益，人民就反对，政权就不稳固。我们可以从中国近代以来的历史发展中加深对这一规律的认识。 1949年以前，中国处于半殖民地半封建社会，饱受帝国主义的侵略欺凌，国内政局不稳、战乱不止，国家积贫积弱，人民颠沛流离。摆脱任人宰割的屈辱地位，结束四分五裂的局面，实现国家统一和民族独立，是中国人民的最大利益之所在。谁能带领人民实现这个任务，谁就维护了人民的利益，就能得到人民的拥护。以毛泽东为代表的第一代中国共产党人，带领中国人民经过28年的浴血奋战，推翻了三座大山，实现了国家独立和民族解放，得到了人民的拥护。所以，中国共产党的领导地位是历史的选择、人民的选择。 国家统一、政局安定以后，就要发展生产力，满足人民群众日益增长的物质文化需要。新中国成立后，党带领人民迅速医治了战争创伤，国民经济得到快速恢复发展，整个国家呈现出欣欣向荣、蒸蒸日上的局面。但由于受特殊的国际环境影响，加上极“左”思想在党内泛滥，党的八大制定的正确路线没能得到有效贯彻。运动接连不断，经济建设受到严重干扰，社会主义的优越性没能充分发挥出来，人民生活水平提高缓慢。以邓小平为代表的党的第二代中央领导集体，果断结束了以阶级斗争为纲的 ““””，把党的工作重心转移到经济建设上来，极大地解放了人们的思想，解放了生产力。改革开放30多年来，中国经济迅速发展，综合国力大幅提高，人民生活水平不断改善。改革开放30多年中国经济社会之所以能够稳定快速发展，国家政治安全，从根本上讲，还是得益于中国共产党制定的正确的思想路线、政治路线和各项政策。 在人民富裕起来的同时，只有发展社会主义民主政治，保持社会的公平正义，才能在中国实现人的全面自由发展。以江泽民同志为核心的党的第三代中央领导集体，一方面继承了邓小平使人民富起来的历史使命，继续大力发展生产力，提高社会主义国家的综合国力和人民生活水平;另一方面，致力于解决富起来以后出现的收入分配不公、贫富差距拉大、腐败现象蔓延等问题，保证社会公平，实现共同富裕。“三个代表”重要思想，既是第三代中央领导集体对党的建设的创新发展，也是对维护国家政治安全的创新发展。 如何在国家发展和人民富裕起来以后，让社会更公平、更和谐，人民过上更有尊严的生活?解决这个问题，比解决发展问题难度更大，任务更艰巨。以胡锦涛同志为的党中央，提出了以人为本的科学发展观、建设社会主义和谐社会等重大战略思想。在庆祝建党90周年讲话中，胡锦涛进一步指出，“以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。”要“促进社会公平正义，促进经济长期平稳较快发展和社会和谐稳定”，解决好经济社会发展起来以后社会的公平正义问题，解决好人民群众的利益问题。在新形势下，中国共产党只要始终坚持代表人民根本利益，防止党员干部脱离群众，国家就能长治久安，这已经成为了全党上下的共识。 通过上述不同历史时期党中央的重要理论和实践成果，我们很容易就可以找出一条贯穿其间的红线——在中国共产党的思想体系中，以人民利益为最根本出发点，是党始终没有动摇过的。正因为如此，我们党才可能克服那些难以克服的困难，在确保社会主义政治的人民性本质的前提下，不断夯实政治安全的基础。 三、政治安全与政治体制改革 对社会主义国家来说，影响政治安全的因素，可以按矛盾性质分为两大类：敌我矛盾和人民内部矛盾。敌我矛盾，包括西方敌对势力与社会主义国家之间的矛盾，以及国内颠覆势力和国家政权之间的矛盾。人民内部矛盾，又可以分为人民群众之间的利益矛盾，以及人民群众与党和政府之间的关系问题。 显然，当前影响中国政治安全的重要因素，是人民内部矛盾。在改革开放30多年时间里，中国走过了西方国家几百年走过的道路，取得了巨大成就，但也使矛盾和问题在短期内集聚。应该说，这些矛盾绝大多数是由于经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化引起的，是发展不平衡、不协调、不可持续问题短期内难以根本解决导致的，都属于人民内部矛盾。虽然这些矛盾是在全体人民根本利益一致基础上的矛盾，但如果不能引起重视并及时予以化解，就有可能不断积累甚至激化，同样会动摇党的执政地位，影响中国的政治安全。因此，正确认识和处理人民内部矛盾，是巩固我们党的执政地位和实现国家政治安全的一项根本任务。 而在人民内部矛盾中，对政治安全影响最大的，是党和政府同人民群众之间的关系问题，也就是所谓的干群关系、党群关系。在社会主义国家，党和政府是全心全意为人民服务的，从根本上讲是代表最广大人民群众利益的。但在具体单位、具体问题上干群矛盾、党群问题是存在的。关键是党和政府的各级组织和干部要善于体察民情，及时发现人民群众的愿望和要求，高度重视人民群众的意见和呼声，并努力做好工作，满足人民群众的利益和愿望，及时化解人民群众的不满和情绪。只要党和政府真正信任群众、依靠群众、服务群众，就能得到人民群众的拥护和支持，即使工作中有缺点和不足，也能得到人民群众的谅解。 为了防止党夺取政权后蜕化变质，重蹈历史上封建统治者的覆辙，中国共产党人很早就对社会主义国家政治安全问题进行了探索。1945年，毛泽东在延安同民主人士黄炎培进行了著名的窑洞谈话。黄炎培提出，共产党如何跳出“其兴也浡焉，其衰也忽焉”的历史周期律?毛泽东回答：我们已经找到了新路，我们能跳出这个周期律，这条新路就是民主。只有让人民起来监督政府，政府才不敢松懈。只有人人起来负责，才不会人亡政息。在毛泽东看来，社会主义国家保证政治安全的根本途径，在于实现民主。毛泽东在窑洞谈话中提出民主，实际上包含了两层含义： 第一，人人起来负责。就是要真正让人民群众参与国家管理，真正实现人民当家作主的权利。这也是真正的民主的含义。人民民主是中国共产党始终高扬的光辉旗帜。社会主义国家，是人民当家作主的国家，也只有在社会主义社会，才能真正实现人民当家作主。我国宪法明确规定，中华人民共和国的一切权力属于人民。人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务。党的十七大 报告 也明确提出，人民民主是社会主义的生命，人民当家作主是社会主义民主政治的本质和核心。正如胡锦涛同志在建党90周年讲话中所说：“中国特色社会主义政治发展道路是保证人民当家作主的正确道路。” 第二，人民监督政府。现代国家，特别是对于大国来说，除了在基层和一定范围内实行直接民主、协商民主，在整个国家层面，主要还是实行间接民主、代议民主，即人民通过行使选举权，将权力交给选出来的政党和民意代表，由政党组成政府，来代表人民行使管理国家的职责。任何国家要发展、要稳定，都离不开政府，离不开公共权力。但权力一旦失去监督，就会腐化变质，损害人民的利益。法国思想家孟德斯鸠说：一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不易的一条经验。有权力的人们使用权力一直到遇有界限的地方才休止。英国学者阿克顿提出：权力导致腐败，失去有效监督的绝对权力导致绝对的腐败。古今中外无数的事例证明，不受约束的权力，是腐败和暴政的根源，也是影响政治安全的根源。让人民监督政府，用权利制约权力，是防止权力腐化变质，危害人民利益，进而影响政治安全的最有效办法。中国共产党十分重视加强对权力的监督和制约。党的十七大报告明确提出，要完善制约和监督机制，保证人民赋予的权力始终用来为人民谋利益，让权力在阳光下运行。 从中国的现实看，权力腐败、收入分配不公等问题，严重损害了群众利益，已经引起群众的强烈不满，是当前社会矛盾尖锐、群体性事件频繁发生的根源，并直接影响国家政治安全。遏制腐败，跳出历史周期律，确保社会主义国家的政治安全，说到底就是要发展社会主义民主。对于当前的中国来说，就是要坚定不移地坚持我国政治体制改革的方向，解决权力来自人民同时又服务于人民的问题，解决权力受到应有的监督和制约问题。一是真正实现人民当家作主。这就要满足人民群众参与国家社会事务管理的愿望，扩大公民有序政治参与，使社会主义民主制度化、规范化和程序化，真正把宪法和法律赋予人民的民主权利落到实处。要坚持国家一切权力属于人民，从各个层次、各个领域扩大公民有序政治参与，最广泛地动员和组织人民依法管理国家事务和社会事务、管理经济和文化事业;要健全民主制度，丰富民主形式，拓宽民主 渠道 ，依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。二是要创造条件让人民监督政府。制约权力主要有两个途径：一方面是以权力制约权力，强调政权内部的分权制衡;另一方面是以权利制约权力，用人民的权利制约政府的权力。为此，要坚持用制度管权、管事、管人，建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制;完善各类公开办事制度，提高政府工作的透明度和公信力。 我国的政治体制改革，既要学习借鉴世界各国民主政治建设的有益经验，更要结合中国实际，走中国特色的社会主义民主政治发展道路，做到坚持党的领导、人民当家作主、依法治国的有机统一。这是中国政治体制改革健康发展的保证。这里特别要强调两点：一是党的领导与人民当家作主并不矛盾，政治体制改革必须坚持党的领导。从历史和现实看，在中国，只有共产党能够从根本上代表广大人民群众的利益，领导中国实现现代化和中华民族的伟大复兴。而从中国正处于剧烈变革的情况看，要保持政局稳定，更需要一个有权威、有力量的政党来领导，这是中国共产党的历史使命。二是在党的领导、人民当家作主和依法治国的统一中，是否有效保证了人民当家作主，是衡量党的领导正确与否的根本标准。在党的领导下，扩大公民有序的政治参与，坚持依法治国，不断提高政治参与的制度化水平，是中国政治体制改革成功的现实路径，也是确保政治安全的关键所在。 (作者单位：中国社会科学院) 看了“政治论文格式参考文献”的人还看： 1. 标准学术论文参考文献格式 2. 参考文献学术论文格式要求 3. 标准学术论文参考文献格式模板 4. 毕业论文参考文献国家标准 5. 2017届高校行政管理论文范文参考文献 6. 参考文献格式学术论文
大学生党课结业论文摘要：坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习，不断提高对党的思想觉悟。当代大学生，必须认识认识到自己的历史使命，铭记党的教育，自觉提升自己的思想道德素质，以社会主义理论知识武装自己，但是如何加强党性修养，如何提高自身的素质，在新形势下如何加强党的建设，这些都是现阶段大学生需要思考的一些问题。了解党的一些基本知识，有利于加强人民对党的支持和拥护中国共产党。关键字：党性修养、党的建设、自身素质经过这段时间的党课学习，我加深了对党的认识，思想得到了一定的提升。中国共产党以“三个代表”重要思想为指导，结合党校的学习，我对党性修养、党的建设等问题进行了深入思考。主要是探讨加强党性修养，提高自身素质，以及结合当下的形势如何加强党的建设。中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义领导事业的核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。所以，作为入党积极分子的我们，要加强党性修养并提高自身素质，坚定党的信念，以实际行动争取早入成为一名党员。党性修养是个很重要的问题，我们应该如何加强党性修养呢？党性修养是指共产党员思想、行动上按照党性原则进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善。而党性修养包括：理论修养、政治修养、思想道德修养、科学文化和专业知识的修养、组织纪律的修养、优良作风的修养。古人云：修身、齐家、治国、平天下。作为一名入党积极分子，应着重从以下几个方面做起：一、加强理论修养。理论修养是党性修养的基础。而党性的修养需要通过掌握科学社会主义理论，在真正理解和把握人类社会发展客观规律的基础上才能牢固的树立起来。认真学习马克思主义理论，用科学理论武装头脑，是成为有名合格的共产党员的基础和前提。作为一名师范生，还要与时俱进地加强共产党员的理论修养。在新时期要通过学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入学习科学发展观，完整准确地理解和把握马克思主义理论的科学体系，运用科学发展观的科学内涵学习和解决学习中遇到的问题，不断提高自己的理论修养和理论境界。二、加强政治修养。党员政治修养最核心的内容是树立牢固的共产主义理想信念。共产主义理想信念是党的先进性建设的灵魂，是共产党员先进性的支柱，党的先进性建设是由共产党员先进性体现出来的。先进性教育要解决的问题很多，最根本的还是理想信念问题。中国共产党章程总纲指出：“党的最高理想和最终目标是实现共产主义。”我们青少年要坚持马克思主义的世界观和人生观：在不断变化的现实中，坚持用科学的发展观，用辩证的唯物论看问题，用历史唯物主义看待社会问题，不犯形而上学的唯心错误；树立终身学习的观念：新时期，科学技术不断发展，知识日新月异，这对我们有了更高的知识要求。学习不仅包括了科学理论的学习，也包括了科学管理的学习。另一方面要求学习专业知识，从而把握新时期中国的政治局势和发展前景，科学分析面临的各种问题，提出正确的解决方法。在知识发展更新更快的今天，要保持党员的新进行，就必须加强学习；最后要提高联系实际的能力，在实际中不断锻炼和提升，并树立开拓创新的精神。“没有调查就没有发言权”这句话在不断发展的今天显得尤为重要，只有在实际中应用理论，在实际中理解理论，才能真正做出实事和好事。我们看到2010年的上海世博会，上海政府在面对世博会的筹办时，注重联系上海的实际情况，办出了我们国家的特色，关键在于我们联系了自己的实际情况。在我们的日常生活和学习中，我们要时刻联系实际，而不是硬搬理论，刻板做事。三、加强思想道德修养。党员思想道德修养的核心是坚持全心全意为人民服务的宗旨。全心全意为人民服务是共产党人的人生价值观，也是共产党人的道德境界。大学生在成为党员前更加要注重自身的思想道德修养，在学习中，要做到公平、公正、公开。对待学术不要弄虚作假，要起到一个模范作用。四、加强组织纪律修养。加强党员的组织纪律修养，是维护党的团结统一、增强党的凝聚力、战斗力和创造力，保证党的路线方针政策贯彻执行的需要。党的纪律是党的各级组织和全体党员必须遵守的行为准则。遵守党规党纪，更多地要靠党员的自觉。我们随时要自重、自省、自警、自励，严格遵守党规党纪，抵制和反对各种腐朽思想的侵蚀，自觉接受组织和群众的监督。推进现代化建设、完成祖国统一、维护世界和平与促进共同发展，仍是党在21世纪伟大而艰巨的三大历史任务，特别是完成祖国统一这个艰巨的任务，是需要长久的时间来实现的。因此我们党必需完善党的制度，加强党的建设，始终保持党的先进性，带领全国人民积极投身于社会主义现代化建设的伟大事业中。中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心，国家的前途和命运与党的建设有着相互相承的联系。如果没有一个先进的党组织领导，中国现代化的建设就会陷入停滞甚至混乱的局面。为了国家的前途和命运，中国共产党章程明确规定：中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表最广大人民的利益。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的思想，是党的指导思想、行动指南。中国共产党要能长期立于不败之地，永远得到全国各民族人民的衷心拥护并带领人民不断前进的关键是完善的制度。因为只有完善的制度党才能领导全国人民建设中国特色社会主义，只有完善的制度党内才能避免贪污腐败风气的滋生，只有完善的制度党才能始终保持先进性。在当今社会不少人将入党看作是未来找工作的敲门砖。因此在建党上，我们应该着重在思想上建党，在建党时不但要提出党员在组织上建党，同时要注意在思想上用马克思列宁主义来引导党员在思想上向党靠拢，克服各种非无产阶级的思想，在生活上要经常自我批评和注意学的理论要和实际相结合，用理论思想指导自已的实践。大学生入党积极分子应该加强思想觉悟和使命意识，提高自身素质和自我修养。大学生是科学文化素质和思想道德素质较高的特殊群体，富有创新与奉献精神的群体，是未来祖国建设中最具升级的中肩力量；是国家发展民族前进的核心灵魂和强劲动力。大学生要担当起这一重任，首先要有廉洁修身的个人品质，具体体现在三个方面：第一，大学生要有报效祖国的和人民的爱国主义精神。第二，大学生要有为发展科学技术刻苦拼搏的精神。第三，大学生要有团结协作精神。大学生入党积极分子要全面提高自身素质，勤于学习、勇于创新、甘于奉献，以符合时代的需求，做先进文化和先进生产力的代表，切实起到表率和先锋模范作用。入党积极分子可以参加党员教育的有关活动：参观纪念地、接受传统教育、学习优秀党员的先进事迹等活动，这些活动我们可以积极参加，保持积极进取。参加支部大会及其它一些党的活动，提前感受党内生活的实际教育，端正入党动机，增强党性意识。同时可以参加社会活动。有意识参加一定的社会工作，争取在实际工作中增强群众观念，锻炼社会活动能力，提高政治觉悟，接受组织上的考验。作为一个入党的积极分子，要时刻关注国家的发展，留意社会的动态。并进一步加强党性修养和自我修养，让自己成为一个有理想、有道德、有文化、有纪律的四有新人类。作为入党积极分子不仅要不断地学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，学习党的路线、方针、政策及决议，学习科学文化和业务知识等，还应该尽自己的力去帮助他人，团结周围的人，带动他们一起来学习。我会以党员的要求来要求自己，不断地努力，不断地上进，从而不断地完善自己，积极向党组织靠拢。手写签名：xxx日期
这个可以给你写，不过你什么时候交
高铁乘务员吗？可以研究乘务员服务方面的，这样容易研究。知道吗？
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2019乘务员工作心得范文1000字篇一
时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。
记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。
根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。
通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。XX年又是一个充满*的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
2019乘务员工作心得范文1000字篇二
20XX年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。
这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。
途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。
在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。
本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!
2019乘务员工作心得范文1000字篇三
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬
我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。
十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“××空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄!
2019乘务员工作心得范文1000字篇四
对于我来说，飞机乘务员这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。
做 为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。
我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
2019乘务员工作心得范文1000字篇五
转眼间飞行一年了，飞行时遇到刚带飞的乘务员就联想到一年前的自己，紧张、憧憬、小心翼翼。
可能是因为自己也是新乘务员吧，所以见到她们会感到很亲切，自己的经验虽然很少，也不是她们学习的榜样，但是我认为每项工作都严格按规定执行，要求自己也是对她们的一种影响吧!从她们身上仿佛还能感受到自己第一天飞行前夜久久无法入睡的那份紧张……仿佛还能听到师傅带我一起飞行时对我的谆谆教诲……仿佛还能回忆起自己当学员时在飞机上那副局促茫然的模样以及周围那些乘务员姐姐关切的面孔……虽然从开始飞行到如今，也不过短短一年的时间，虽然自己现在已经成为一名独立的乘务员，开始有了自己应当承担的责任与义务，虽然自己对于飞行这份工作还有太多太多做得不好甚至不懂的事情，虽然我深知，自己离一名真正合格的乘务员还有一大段的距离……可是我却从这一年的飞行工作中学到了很多很多东西，除了将业务知识从培训中心的理论课堂真正的付诸于实践，更多的是一些在飞行过程中不管是对于服务，对于旅客，更是对于人生的一些感悟……
服务工作是讲究技巧的，循规蹈矩只能保证少出错，但是要想做到让乘客真心满意是很难的。常常讲要微笑服务，说起来觉得很简单，谁都可以做到，但是真正做好的没有几个，还记得自己当初带飞时师傅说我笑容不够，说不是表情自然就行而是要露出笑容，我当时觉得一个劲的笑嘴巴都快僵了，师傅还是说不够好，后来慢慢发现只要自己心里是真的愿意去对每一位旅客笑，脸上自然会流露出真实亲切的笑容。当我们面无表情的去服务时会觉得心情越来越烦躁，被动的去服务旅客，但是当自己真心实意亲切耐心的去为旅客服务时，会觉得自己的心情也会很好而且会从与旅客互动中发现很多美好的事情。
有时候，当我们无法改变别人，更无法左右他人的时候，我们所能做的就是做好自己该做的事情。
这份工作教会我的不仅是职业技能，更多的让我学到了很多与人沟通为人处世的道理!
微笑服务，传递快乐，笑迎天下客，满意在我家。尊敬的各位领导、来宾、同事们：大家下午好！很荣幸能有这样的机会参加今天的会议并与大家一起学习、共同交流。我叫xx，是xxx的一名乘务员，我的演讲主题是——《微笑服务，传递快乐》。在车队书记的乘务会上，常听书记指导我们说“笑一笑十年少，展现魅力得微笑；嘴甜腿勤会弯腰，能为旅客去效劳”。并亲自为我们讲解了党委关于开展“让微笑洒满列车，让旅客感受亲情”活动的含义。“有朋自远方来，不亦乐乎”——两千年前的孔子，一语道出了中华民族的好客与友善。热情好客，一直是中国人的待客之道。当大运会、世雕会和秋运会拉开帷幕，全中国的目光都聚焦于长春，800万长春人，将向远道而来的兄弟姐妹们展示我们真诚的微笑——细致、温暖、周到。而铁路做为公共交通的关键性服务行业。为乘客提供“安全、方便、舒适、快捷”的乘车条件，是我们的基本目标。做为一名列车乘务员，我有义务担当传播社会主义精神文明的使者。用我真诚的笑容，诚挚的服务，使乘客感受到温暖与关爱，从我做起，从身边的小事做起，把微笑服务的优良传统继承下来。让每一位乘客都有“笑迎天下客，满意在我家”的感觉。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”。在服务中，遇到委屈是难免的，例如有一次，正值返乡探亲的高峰时段，一位从孝感去郑州的老大姐，一上车就座在了卫生间的铁门旁，车内人流拥挤，很不安全，我赶忙上前扶她起来，往车厢里面走。可是老大姐却很不理解，发了脾气，一口地道的湖北乡音直训了我十来分钟，作为一个名乘务人员，我只有用微笑来化解它，最后大姐终于被我的热情所感动。那一天，在我的车厢意见薄上多一行粗糙但淳朴的文字“谢谢你、小伙子，你的微笑让我放心，你们的服务让我安心”。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着劝诫他人使对方感到你的善心，细心周到的接待每一位乘客，对乘客提出的问题耐心讲解，对乘客提出的建议耐心倾听。努力把爱心，热心，恒心融入到工作中，时刻谨记车队书记在乘务会上提出的“乘务工作十小点”——微笑多一点、说话轻一点、理由少一点、做事稳一点、知识多一点、效率高一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、怨言少一点、服务好一点。所以，尊敬的各位领导，同事们，请把您真诚的微笑和优质的服务奉献的每一位旅客，我相信，在工作日积月累的琐碎和平凡里，在我们一点一滴的微笑和热情中，会把我们客运段的形象诠释的更加生动，更加具体，让我们一起微笑着展现出生命中最灿烂的光泽。这，就是我想说的——微笑服务，传递快乐。