酒店管理教学论文范文

发布时间：2023-12-09 03:37:37

酒店管理教学论文范文

题目-----基于应用型人才培养的高职教育酒店管理专业教学方法改革研究摘要：高职酒店管理专业人才培养研究已成为酒店管理专业教学改革研究的焦点问题。本文从教学方法的角度对此问题进行研究，从分析我国高职酒店管理专业教学现状入手，分析存在的问题，解决问题的重要性和必要性，进而提出教学方法改革的建议。关键词：酒店管理；教学方法；应用型人才；人才培养一、问题的提出高职教育是以能力（包括专业技能、学习能力、创新能力及杜会基本适应能力等综合能力）培养为中心的教育，培养生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型人才，毕业生要有较强的现场解决实际问题的技术应用能力和创新能力。目前，高职教育在教学内容、教学方法等方面存在着知识老化、方法陈旧落后、理论和实践相脱节的现象。在课堂上，往往机械地恪守大纲，忠于教材，照本宣科。一堂课下来，老师从头讲到尾，即所谓“满堂灌”式（或叫“填鸭式”）的教学方法。这种教学方法比较枯燥、乏味，不容易激发学士的学习兴趣，缺少参与意识，不能充分发挥学生的潜能。摘自无忧无虑论文网

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量毕业论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与措施，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量教育，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.

[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.

[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

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浅析酒店管理中的员工激励机制

摘要：酒店管理目标的实现是需要遥过饭店全体人员的共同努力方可完成，也就是说，酒店员工对待工作的积极性、投入工作的热情程度阻及完成工作的决心，对酒店目标的实现具有决定性作用。所以，作为现代酒店管理者必须擅长采用各种方式激励员工，最大限度地调动其工作积极性，从而为酒店创造出良好的经济和社会效益。

关键词：酒店管理，激励，激励机制，

酒店业的竞争其核心是人才的竞争.酒店如果想在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的员工，吸引和留住优秀员工的关键就在于对他们施以有效的激励机制，充分调动他们的工作积极性。卓越的管理者总能深刻洞察到员工之何不同的需求、不同的目标，从而采用恰当的激励手段和方法，促使每个员工自发地、最大限度地发挥他们自己的聪明才智，从而提高整个酒店的经济效益。

(一) 员工激励的含义

员工激励，指的是通过有效的内外部刺激，激发员工的需要、动机、欲望，形成某种特定目标，并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，发挥潜力.达到预期月标。员工激励是企业一个永恒的话题，在一个组织中，员工的积极性发挥得如何，在一定的程度上决定着一个组织活力的大小和工作效率的高低.因此要求我们在实际中注意发挥人的积极性和创造性。在当今世界.随着世界经济一体化的推进和知识经济时代的来临，科学技术水平的高低已成为决定企业竞争地位的重要因素，而员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力，所以，能否给予员工有效的激励.对企业来说是至关重要的。

(二) 有效的酒店员工激励机

制我们根据马斯洛的人性需求理论可知，人的需求有生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求五个层面，并且成金字塔状，依次由较低层次到较高层次。一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。也就是说，已经满足的需求，不再是激励因素，人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足.就会有另一种需要取而代之。所以酒店在进行员工激励时首先要明确员工需求什么，进而采取针对、有效的激励机制。

2.1 倾听人都有候诉的愿望，但位差的存在使得具有不同身份。人的表现形式各异，有的主动，有的被动，这就要求管理者善于倾听才行。不会倾听的管理者自然无法与下属进行畅通地沟通.从而影响了管理的效果。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听.同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。当酒店一位平时业绩不算太好的营销员，在外面与一位潜在客户进行了有效沟通，签单在望时，很兴奋地回到酒店希望与他的上级汇报、分享这个好消息，可上级忙于其他的事情，并没有停下手中的工作去认真地听营销员的倾诉。营销员事后说，当时仿佛一盆冷水从头浇到了脚，自己满心的欢喜.遇到的是一付冷面孔。上司是个好上司。很敬业，就是很忙，很少听员工分享业务上的好消息或者是困难，自己的工作得不到肯定，就没有了动力。所以作为酒店的管理着要学会倾听，这对员工也是一种激励。

2.2 参与在知识经济时代，员工对个人价值的实现和个人的成长更为重视.所以作为酒店管理者一旦确信自己已把最合适的人安排在合理的岗位之后，就应授予他一定的权利.为员工创造更多的参与酒店管理的机会，满足其精神上高层次的需求。当员工与他人合作一起解决问题时。其社会需求得到了满足;当员工认识到他们对酒店很重要时，其尊重需求得到了满足;当员工为自己的贡献而兴奋不已时。其自我实现需求得到了满足。酒店通过这种内部员工参与的激励手段，不仅可以调动员工的主动性和创造性，增强其责任心和责任感，还可以给他们提供更多的成长机会，留住优秀人才。

2.3 信任一个社会的运行必须以人与人的基本信任做润滑剂，不然，社会就无法正常有序地运转。信任是加速人体自信力爆发的催化荆，自信比努力更为重要。信任激励是一种基本激励方式。酒店中上下级之间、员工之间的相互理解和信任是一种强大的精神力量，它有助于酒店人与人之间的和谐共处，有助于酒店团队精神和凝聚力的形成。在酒店中领导对员工的信任体现在用人不疑，疑人不用，而且还表现在放手使用上。只有在信任基础之上的放手使用，才能最大限度地发挥员工的主观能动性和创造性。

2.4 沟通在酒店管理中.管理者通常都很重视激励方法，但很少把沟通作为一种有效的激励手段加以使用。在马斯洛层次需求理论中，心理需求是极其重要的，在通过满足心理需求进行激励时，沟通这种方式无疑可以起到独特的作用。酒店管理者应通过各种沟通方式和渠道与员工进行充分的交流。比如酒店在设立目标时，要根据酒店的总体目标。结合每个岗位的具体情况，通过上下的`反复交流和协商，尽可能取得对目标的一致认同，通过沟通，让员工认识到实现目标的意义和价值，认识到实现目标就能充分满足其个人需求.进而起到激励的作用。

2.5 培训如果说员工是企业培训的资源，那么员工的学习欲望则是企业培训资源的催化剂。激励能够点燃员工的学习欲望，使员工对学习充满热情。酒店渴求知识、想学知识的人多了，培训就有生机和活力。倘若员工没了学习的欲望，不想或不愿参加培训，酒店培训也就成了无米之炊。酒店要让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划.将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。

无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性，因此酒店一定要重视对员工的激励.根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，这样才能真正建立起适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，酒店只有在管理中建立有效的激励机制，才能在现今激烈的市场竞争中生存。

1.学位论文陈勇酒店管理受托方激励约束机制研究

在中国经济和旅游业快速发展的背景下,酒店业获得了前所未有的发展契机。酒店业是一种综合了不动产投资和住宿接待经营的复合型产业,在促进经济发展、增加就业及经贸合作等方面具有重要作用。酒店委托管理作为一种委托代理的制度安排,使酒店业主能够在不具备酒店经营管理经验的情况下,获得由酒店管理公司提供管理的专业化分工收益,已经被学术界和实业界认为是获取酒店不动产增值和酒店经营收益的重要经营方式。同时,酒店委托管理存在的问题是作为委托方的酒店业主如何对作为受托方的酒店管理公司进行有效的激励约束,以保证酒店在享有专业化分工产生的高效益的同时,尽可能地降低代理成本,是当今酒店管理实践的重要任务,也是旅游管理理论关注的前沿课题。从国内外文献来看,对于酒店委托管理的研究还处于起步阶段,缺乏深入的理论及实证研究。从现实来看,在国内旅游业和酒店业快速发展的态势下,国内将有越来越多的酒店采用此种经营方式,酒店管理受托方激励约束机制的研究已经成为关系到我国酒店业健康发展的重要课题。因此,从酒店管理委托方角度研究对受托方的激励约束,就成为了本文最初的研究动机。通过大量实地调研与二手资料整理,在剖析、把握酒店业自身特质与酒店委托管理运行方式及其规律的基础之上,本文发现委托国际酒店管理公司管理并使用其品牌的的国内酒店(以下简称国际品牌酒店)集中体现了双方的委托代理关系。那么,有效的对酒店管理受托方的激励约束机制与国际品牌酒店的成功运营之间是否存在某种有机联系,这一联系又是否能够作为规律得到验证并推广,就成为本文进一步的研究动机。

1、题目。应能概括整个论文最重要的内容，言简意赅，引人注目，一般不宜超过20个字。 2、论文摘要和关键词。论文摘要应阐述学位论文的主要观点。说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。而不应是各章节标题的简单罗列。摘要以500字左右为宜。关键词是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。3、目录。既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应标注相应页码。4、引言（或序言）。内容应包括本研究领域的国内外现状，本论文所要解决的问题及这项研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义与实用价值。5、正文。是毕业论文的主体。6、结论。论文结论要求明确、精炼、完整，应阐明自己的创造性成果或新见解，以及在本领域的意义。7、参考文献和注释。按论文中所引用文献或注释编号的顺序列在论文正文之后，参考文献之前。图表或数据必须注明来源和出处。（参考文献是期刊时，书写格式为： [编号]、作者、文章题目、期刊名（外文可缩写）、年份、卷号、期数、页码。参考文献是图书时，书写格式为： [编号]、作者、书名、出版单位、年份、版次、页码。）8、附录。包括放在正文内过份冗长的公式推导，以备他人阅读方便所需的辅助性数学工具、重复性数据图表、论文使用的符号意义、单位缩写、程序全文及有关说明等。

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论文的标准格式模板要包含题目、论文摘要及关键词、目录、引言或序言、正文、结论、参考文献和注释、附录这八个部分的内容。题目应概括整个论文最重要的内容，一般不宜超过20字。论文摘要应当阐述学位论文的主要观点，说明本论文的研究目的、方法、成果及结论，尽可能保留论文的基本信息，关键词需要反映论文主旨。

目录是论文的提纲和每一部分的标题，要将相应的页码标注清楚。引言或序言应该包括论文研究领域的国内外现状，论文要解决的问题及研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义和实用价值。正文是论文的主体，需要内容详实，论证有据。结论要求明确完整，要阐述自己的创造性成果、新见解。

参考文献是期刊时，书写格式为：[编号]、作者、文章题目、期刊名（外文可缩写）、年份、卷号、期数、页码；参考文献是图书时，书写格式为：[编号]、作者、书名、出版单位、年份、版次、页码。注释要按论文中所引用文献或注释编号的顺序列在论文正文之后，参考文献之前，图表或数据必须注明来源和出处。

参考文献

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致谢，一项科研成果或技术创新，往往不是独自一人可以完成的，还需要各方面的人力，财力，物力的支持和帮助。因此，在许多论文的末尾都列有"致谢"。主要对论文完成期间得到的帮助表示感谢，这是学术界谦逊和有礼貌的一种表现。

酒店管理心理学论文

摘要：在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。关键字：人性化管理，服务质量，激励现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财富，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。一、人性化管理对服务行业服务质量的影响（一）质量决定饭店的生命质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不可取的。因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。在当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。（二）管理要以人为本饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。（三）提高管理有助于服务质量的提高为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时还要对提出意见和建议的员工给与激励. 作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确二、饭店管理中“人性化”内涵所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些教导与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。可以设立总经理信箱与建立箱，建立有效的沟通渠道。尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。（一）科学用人由于每个人的性格,兴趣,工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长与岗位适应性,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才，而作为饭店管理人员也应该考察每个人所具有的素质，技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。（二）业绩考评在对饭店员工的考核评估工作中要公正，公平，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成绩或不足，促使他们在工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的经营管理目标而努力。（三）访谈法员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,在某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士气的提高以及服务质量的提高.（四）激励1、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。2、尊重与自我实现激励:酒店的员工都有一种积极向上,不安于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉与尊敬,饭店管理人员应该因势利导,设立一些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响激励其员工。3、目标激励:管理者充分考虑,目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参与，而不是盲目的下不可能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。4、信任激励:激发员工的责任感,创造性,让员工感到我是被信任,被尊重的。5、榜样激励:其身正,不令而行:其身不正,虽令不行。榜样的力量是无穷的，管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。获得各种称呼的员工每天都在有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。三、饭店人性化管理现状（一）是否把职权授予员工在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。但是在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。（二）能否调动员工的积极性满足员工的需求以调动其积极性这些条件包括：挑战性的工作（尤其是对年轻员工）；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工作事务的参与机会。酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。（三）加强实施 “走动式管理”对酒店领导我的感觉是总坐在办公室里指挥指挥，发发文件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满意我们可以学习美国普惠公司的一些管理方法。为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”即公司高层管理者经常到公司各处走动检查了解情况，与员工进行交谈，倾听他们的意见。所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到可以自由的表达他们的思想、意见和问题，管理人员充分利用一切可利用的机会、场合和工具，与员工进行较直接的沟通。例如，喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等，取得了很好的效果。在酒店的管理中也一样可取，管理层在员工群中应该多走走。四、饭店加强人性化管理提高服务质量加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。每个人都有实现理想抱负、体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使命感，满足他们的成就感？这就需要全体员工共同努力；就是要在关键时刻，通过宣传发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的积极性；就是要对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时处处关心员工、支持员工、保护员工，特别是要坚定地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险；就是要把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要内容，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几个方面去开展工作。（一）树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。（二）重视员工培训培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。（三）加强酒店文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。（四）提高酒店内部协调性1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。五、结语酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。人性化的管理才能让员工服从，人性化的管理才能使员工满意，人性化的管理才能让员工表现优异。在对员工进行人性化管理时，加强必要人力资源培训，提高员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而减少员工完成工作的能力和压力；进行更为有效的时间管理培训；加强员工的沟通技巧培训；保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等特殊情况时给予额外的带薪假期，让其无任何的顾虑；鼓励员工健康的生活方式；向员工提供保健或健康项目，可以建立专门的保健室和内部健身中心，让员工免费使用，配备专职的健康指导员监督锻炼计划和活动；酒店的管理者要经常走访与员工之间，了解员工的需求及意见。总之人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。参考文献：1.海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。2.侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。3.田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。4.章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，20025.李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）。On the hotel management and user-friendly improvements in the quality of hotel Services06Hotel Management(10) PanHuizhen NO:200601011021Abstract: In the modern hotel management, management of human nature has gradually risen to the mainstream of management theory. Humanization of modern hotel management, on the one hand, customer satisfaction, customer-centered emphasis; On the other hand, employee satisfaction should be placed in an important position, want to emphasize the hotel-based employees. "Employees first, customers second," that is not satisfied with the staff, there will be no satisfaction of guests. This article should consider the concept of humanistic management into the management of the staff, hotel services, improve quality, meet the staff satisfied with the implementation in order to achieve customer satisfaction, the hotel faster developmentKey words: people-oriented management, service quality, incentives

近年来，随着服务心理学在各方面的应用，能够从多个方面提升服务管理人员的各方面能力，更有效地处理好管理服务企业与业主、企业与员工、员工与员工的关系等。下文是我为大家搜集整理的服务心理学论文的内容，欢迎大家阅读参考!

谈从服务心理学谈图书馆读者服务

服务是图书馆工作的中心主题和最终目的，图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体、互动接触的一系列过程来完成的，是馆员与读者心理互动的过程。

服务心理学研究消费者在消费过程中以及服务人员自身在接待消费者过程中心理发展变化的一般规律。[1]过去，服务心理学大多仅以饭店、商场人员等为研究对象并加以运用。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用服务心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求。

1 图书馆馆员心理分析

长时间相对封闭的工作环境很容易使人产生倦怠感与焦虑感。从心理学角度讲，倦怠与焦虑都是不利于日常工作的慢性心理损伤。工作倦怠是个体对长时间持续工作而产生的不良心理症状;焦虑是个体对预感到来的未知状态所产生的紧张、烦恼等不愉快的复杂情绪状态。高校图书馆单调、繁琐、重复的工作易使馆员产生职业倦怠，而较低的传统教辅地位也易挫伤馆员的积极性，使其产生焦虑。若不能及时进行心理调整，很可能引起工作热情衰竭、自怨自艾、愤世嫉俗等不良后果。

“由于图书馆强调安静的氛围，工作强度较大，职工之间没有时间交谈和倾诉。这些特定的工作环境和职业特点不利于图书馆员个性的发挥及情绪的释放，尤其是和女性图书馆员的心理特点反差较大。”[2]

针对图书馆馆员常见的心理问题，及时进行自我心理调节非常必要。应加强积极向上的心理暗示，避免将生活中的不如意携带进原本枯燥的工作中，努力保持快乐向上的精神面貌。为克服职业倦怠，图书馆馆员可以根据自身工作的特殊性，有针对性地对颈、肩、胸、腰、四肢等进行锻炼。工作之余，通过适当休闲、娱乐，劳逸结合，保持良好的精神状态。服务心理学倡导的人性化服务不仅要求馆员调整好自己的心理，更要针对读者的不同心理进行应对。

馆员应该注重与读者之间的心理互动，不仅要做到优质的“功能服务”，也要注重优质的“心理服务”。在服务过程中，通过细心观察读者的举止言谈和各种表情，了解他们的借阅心理，采取相应的对策。例如有的读者匆匆而来亟待找书，而有的读者则慢条斯理喜欢咨询，对待他们在服务方法上要有所不同。对于急着找书的读者要语言简洁，力求以最短的时间达到最大效率，满足他们的要求;对于喜欢咨询的读者则应耐心细致，在有限的时间内完成更大范围的相关图书知识咨询，力争使其满意而归。

2 图书馆读者心理分析

读者心理是指读者在图书馆这个特定环境中所表现的行为的心理现象和心理变化及其规律。读者心理学最早作为一门学科开始于20世纪初，由苏联图书馆学家、目录学家鲁巴金创立。[3]

读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体现。情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理活动过程。人在外界事物作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等反应;而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。读者到图书馆阅读之前，潜意识里对图书馆服务有所期望：例如预期可以找到所需的图书资料，预期接待自己的图书馆员能够快捷准确地解答自己的咨询，预期有一个安静优良的阅读环境等。匆匆而来的读者的心理预期是希望在最短时间内尽快找到所需资料，希望馆员的语言简洁明了，怕遇到慢条斯理的工作人员;而性格内向的读者的心理预期是希望遇到热情的馆员，主动向其讲解检索途径，并帮助其检索等。

当读者受到服务的实际反映符合自己的预期，内心会产生喜悦与满足的情感，对图书馆就会抱着满意的态度，这种肯定的心理会激发读者的积极性和自觉性，同时会回馈馆员一种职业自豪感。反之，则会激发读者的逆反心理和浮躁情绪，一定程度上也会传递给其他读者和馆员负面的心理情绪。

这种负面情绪甚至会导致“破窗效应”。在一定环境里，如果一些读者以逆反、浮躁的情绪来传递不良信息，如在借阅过程中因找不到所需书籍而带着情绪乱扔乱放图书，由此带来的后果是其他读者会认为再乱、再吵、再脏一点也无妨。事物是普遍联系和对立统一的，“破窗效应”引起的读者不当行为可能会导致馆员产生心理挫败感。馆员有了心理挫折，可能就会出现思维迟钝、情绪低落、逃避现实等情况，工作热情不高，对工作采取被动应付的态度，很容易在工作中产生差错。周而复始，必将不利于图书馆人文环境的构建。

在服务心理学中，“南风效应”是服务者打破僵局的方法之一。在发生突发事件或对待有不良习惯的读者时，如果馆员自身无法镇定从容，易暴躁，那么个别读者的情绪可能会更加强烈，强词夺理，甚至引起逆反心理和报复心理。但如果馆员通过对自身心理和行为的控制，始终保持镇定的心态和从容的举止，采用平和轻柔的“南风”式沟通，为解决问题创造良好的心理情景和语言情景，通常会事半功倍。例如如果馆员用平和而轻柔的语气说：“这件事请稍等”，一般能得到读者的理解，如果馆员用很重又快的语气说：“急什么，没看见我正忙着吗”，这就可能引起争吵。

3 服务心理学尺度下的馆员素质要求

3.1 学习掌握心理学相关知识，保持良好的情绪和情感状态

通过学习和掌握心理学知识，馆员可对自身心理和行为进行及时疏导和理性调控，从而培养馆员对情绪情感的控制能力，做好人性化服务工作。情绪和情感在一定情境下相互感染、相互影响——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，馆员的微笑、热情、体谅、和蔼等情感不仅是一种职业要求，还可以引起情感共鸣，一定程度上改变读者的消极情绪。

对读者心理进行解读是为了让馆员更好地为读者提供服务，了解和掌握读者阅读行为的心理变化，可以使图书馆的服务更加人性化。

3.2 运用语言艺术提高沟通效果，解决馆员“态度问题”

语言是不同个体交流思想与感情的重要桥梁，记录了人们心理活动彼此影响的过程。人类行为总是带有一定的心理倾向性，即感情色彩，图书馆馆员在为读者提供服务时，也离不开语言的沟通与应用。流通馆员在借还书的同时提供咨询服务是近年来图书馆界发展的趋势，而如何运用语言与读者沟通，也是一门艺术。即如何通过语气、语调、语速等来表达思想情感，从而达到使读者对服务过程与结果感到满意的策略。读者评价馆员“态度好不好”很大程度是通过服务语言来感受的。平和轻柔、诚恳热情的言语会使读者感觉自己受到关注和尊重，从而产生愉快、亲切之感。反之，生硬唐突、烦躁冷淡的言语会使读者反感不满，甚至发生争执。同样一句话，语气语调不同，效果会相差甚大。恰当的称呼、柔和的语调、谦恭的语气，即使读者心有怨气也容易消解。对个别夹带书出去的读者说声“同学你忘记办借书手续了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能体现馆员的魅力，达到沟通效果。

3.3 切实做好图书馆交流，体现尊重服务和针对性服务

这里所说的图书馆交流并非指馆与馆之间的交流，而是指图书馆成为与读者情感交流、文献交流、信息交流的枢纽。“图书馆交流是交流发展到一个美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最为平等的交流。”[4]这要求馆员培养高尚的职业情感，完成服务角色的转变。服务角色心理包括较强的责任感和高尚的情操。在读者服务中体现为对读者的尊重，同时根据读者的需求层次和目标，有针对性地服务。这也需要馆员广泛涉猎新知识，不断提高自身综合素质，响应信息时代对图书馆员业务素质上的新要求，在馆际互借、文献传递、学科馆员等方面不断完善自己，将自己作为图书馆与读者之间的服务枢纽。

4 结语

图书馆人性化服务是人类进入高度文明的信息时代和现代公共图书馆向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，借助心理学有关成果有助于科学地总结读者服务经验，把握馆员自身心理和行为，提高服务效果和服务质量，从而更好地为读者提供人性化服务。

[参考文献]

[1] 魏乃昌，魏虹. 服务心理学[M].北京：中国物资出版社.2006：22—40.

[2] 王波. 快乐的软图书馆学[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11.

[3] 陈凤琴. “效应”理论在高校图书馆工作中的借鉴与发挥[J].图书馆建设，2009(4)：100—101.

[4] 周文骏. 什么是图书馆? 怎么研究图书馆学[J].大学图书馆学报，2008(5) ： 2.

浅析从心理学角度论酒店客房服务管理

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。

客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

客房酒店管理论文范文

酒店管理论文范文篇2 论酒店工程设备的管理与维修摘要：为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。关键词:酒店工程设备管理维修改革开放以来，我国经济水平得到了快速提升，工业实力也上了很大的台阶，人民的生活水平显著改善。近些年来，随着科技的不断进步，大量的科技成果被应用到各个领域。许多新的工程设备也被应用到酒店领域。酒店的工程设备追求的是舒适、豪华的效果，这与一般意义上的工程设备又有许多不同之处。本文在分析酒店工程设备特点的基础上，对如何开展酒店工程设备的管理与维修工作提出了自己的看法。一、酒店工程设备管理概述 1. 工程设备管理概念设备管理是以设备为研究对象，应用一系列理论、方法，追求设备综合效率，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程(从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废)的科学型管理。设备管理是对设备寿命周期全过程的管理，包括选择设备、正确使用设备、维护修理设备以及更新改造设备全过程的管理工作。 2. 工程设备管理的作用 (1)工程设备管理是企业内部管理的重点。工程设备是酒店生存与发展的重要物质财富，也是生产力的重要组成部分和基本要素之一，酒店工程设备为酒店经营提供重要的工具，也是衡量酒店综合规模水平的物质标志。提高工程设备管理水平对促进酒店进步与发展有着十分重要的意义。 (2)工程设备管理是企业生产的保证。优化工程设备管理可以为酒店提供优良而又经济的技术装备，使酒店的经营活动得以顺利进行，从而可以确保企业提高生产效率，提高产品质量，降低生产成本，从而使酒店获得最高经济效益。 (3)工程设备管理是酒店提高效益的基础。获取最大的经济效益是酒店经营的目的，而工程设备管理就是提高经济效益的基础。工程设备对于提高酒店经营和服务质量，是一个重要因素。提高工程设备的生产效率也是提高劳动生产率的关键。工程设备管理的主要内容之一便是减少工程设备的消耗来降低成本。总之，工程设备管理是酒店提高效益的基础和根源之一。二、酒店设备管理的目标采用科学的管理方法, 提高设备利用率和设备技术水平, 节约能源并减少人力消耗, 从而达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果, 这就是酒店设备管理的目标。为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。三、酒店设备中的具体问题 3.1 酒店设备利用状况较差设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：(1)选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。(2)质量好，但与酒店生产流程不匹配。(3)设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。(4)由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：(1)部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。(2)酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。(3)只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。(4)设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。(5)缺乏设备更新改造中长期规划。(6)设备管理人员对饭店了解不够。 3.2 设备寿命费用高长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。(1)管理混乱，维修计划缺乏科学性。(2)缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。(3)能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。 3.3 设备管理缺少规范凭经验管理经验严重不足而且落后，缺乏有经验高)水平的工程技术人员。 3.4 工程部技术力量不足酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。 3.5 设备管理组织机构不完善设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。四、酒店设备管理的基本制度 4.1 设备管理的各级责任制 (1) 工程部经理和总工程师的主要职责：在主管总经理的统一领导下, 贯彻执行有关设备和能源管理方面的方针、政策、规定和制度, 加强设备的技术管理工作, 在“ 安全、可靠、经济、合理” 的原则下, 保证各种设备的节能运行; 组织收集、编制设备有关技术文件, 编写各种设备的保养、检修计划并监督落实完成, 拟定设备管理维护的各种规范和技术标准, 不断提高维修人员的业务技术水平。 (2) 各专业负责人的主要职责: 编制各种设备的年、季、月度检修计划和材料计划, 报批后组织实施; 保证所管设备经常处于良好的技术状态, 并负责解决有关技术问题, 组织调查、排除事故, 提出防范措施; 与仓库管理员协作, 确定维修备件的储备品种和数量, 提出并实施减少物耗的具体措施, 尽量节约水、电、油等能源。 4.2 设备的管理制度主要包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等。 4.3 设备的维护修理制度主要内容有定期巡回检查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 视各酒店的具体情况而异。 4.4 备件和库房的管理制度包括备品备件的申购制度, 工具和材料的领发制度, 各种备件的定额储备制度和管理制度等。 4.5 设备维修的技术管理制度技术管理制度主要是维护修理所需技术资料的积累及其管理, 重点设备检修计划的编制及其管理, 检修前的技术准备及检修中的技术服务. 检修质量的要求和检查验收等项工作制度。 4.6设备的事故处理制度设备事故对酒店的经营影响很大, 严重的会造成人身伤亡和经济损失, 甚至停业。因此, 在加强设备管理, 严防事故发生的同时, 对已发生的事故要认真分析原因, 总结教训, 重大事故应追究责任, 严肃处理。 4.7设备管理和维修的经济管理制度我国酒店设备管理人员一般对此不够重视, 很少从经济分析的角度对设备的维修运行管理进行全面科学的研究。该制度至少应包括维护修理的定额、修理成本的核算、维修费用的考核、备件资金的定额等基本经济指标。经济考核指标是对各项管理制度效果的一个综合性评估, 对提高设备管理水平有着重要作用。五、设备的保养和维修管理酒店的每一位员工都是相关设备的使用者, 也是这些设备的当然保养者。酒店设备的维修保养工作, 除了日常的维护保养外, 大部分靠工程部完成, 如空调、电气、供水等所有酒店设备设施的运行保养、维修改造等工作。在设备维修工作中, 应注重预防性维修, 及时发现故障隐患及方位, 减少设备损坏所带来的损失, 延长设备寿命, 提高效率, 降低能耗。。为了实施预防维修保养计划, 需要编制预防性维修保养单。它是部署、安排及完成任务的一种直观记录, 也是对维修保养人员进行指导的文件。具体做法是根据设备登记卡, 制定设备维修保养的要求和内容, 再依据巡检情况进行分析, 不能适应要求的设施要更新改造, 发现设备故障隐患按轻重缓急、排除故障所需时间(即工时管理) , 列入预防性维修保养表。结语：作为服务性行业，酒店赖以生存的根本是服务质量。目前，在世界新的经济形势下，为了提高酒店的规模和服务质量，大量的工程设备被应用到酒店。但酒店工程设备的应用和一般的工程设备使用有很多不同之处，关键就在于使用目的上，一般的建筑类工程使用工程设备的目的是提高工作效率，而酒店工程设备的使用目的是为了保证服务质量。但我国目前的酒店工程设备管理与维修工作还存在着诸多漏洞和问题，作者有着丰富的酒店工程设备管理和维修经验，结合自身经验，对于如何提高酒店工程设备管理和维修工作质量，作者提出了自己的看法和意见。参考文献： [1] 杜学.酒店工程管理.清华大学学报(社科版),2004. [2] 林允明.设备管理.机械工业出版社,2008. 猜你喜欢： 1. 酒店管理毕业论文范本 2. 有关酒店管理论文范文 3. 酒店管理毕业论文范文 4. 酒店管理毕业论文格式范文

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量毕业论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2007)09-0110-02

1 饭店服务质量控制的现状

2 前馈控制对服务质量的作用

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量教育，树立全面服务的观念

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

3.3 严格制度职责，加强员工自律

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.

[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.

[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

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酒店管理餐饮论文范文

酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务摘要近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。关键词酒店管理个性化服务意义方法随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。一、个性化服务的定义酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文

酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,但是我国酒店市场上具有较高素质的酒店管理人才供不应求。下面是我为大家整理的酒店管理专业论文范文，供大家参考。

《酒店管理专业多维创业实践平台思考》

摘要：目前，创业实践平台建设的不全面、不连续、不系统成为高校提升创业教育质量的障碍。文章在分析大学生创业意愿的基础上，以应用型本科酒店管理专业为例，提出构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，并探讨创业平台有效运行的保障机制，以期加强大学生创业实践，助推院校创业教育水平提升。

关键词：多维创业平台;应用型本科;酒店管理;

近年来，国家及地方政府高度重视大学生自主创业工作，强调要大力推动大学生创新创业教育和自主创业工作，以创业带动就业，这是高等教育培养创新人才、教育服务经济发展方式转变的重要举措。通过对武汉商学院酒店管理专业学生的随机访谈，发现大学生群体普遍认同自主创业，但目前实践平台建设单一、学生参与度低、环境缺乏真实性等问题无法让学生了解真实的创业过程、体验真实创业的艰辛。因此，有必要构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，以提高高校创业教育的实效性，提升应用型人才培养质量。

1创业实践平台建设的现状

大学生创业实践平台，是指提供并保障大学生进行创业尝试与模拟操作的制度设计、项目安排、活动组织以及硬件支持的统称，是创业教育的重要载体和条件保障[1]。创业实践平台是院校创业教育体系的有效组成部分，是学生创业活动的有效载体。创新创业作为一种通用技能和态度，是需要在变化的相对真实的工作环境中来获得的一种知识。同时创业活动具有很强的实践性和复杂性，平台是学生和社会、市场之间交流沟通的桥梁，是有助于学生了解社会、了解创业、学习创业的一种有效形式。从目前实践平台建设的情况来看，各高校都在积极投入为学生搭建实践桥梁，如举办创业大赛、开办创业讲座、创建创业园区等，但仍然存在一些问题。

①实践平台建设形式单一、未形成系统性保障体系，难以有效整合全校甚至全社会有效资源。

②实践平台宣传力度不够。此外，实践平台未有效融入进专业教育体系中，创业教育与专业教育稍有脱节。

2多维创业实践平台建设的形式

根据院校开展创业教育的基本形式，遵循大学生了解、学习创业知识的基本脉络，笔者提出构建多层次、多维度、互动式的大学生实践平台，主要包含三种类型，即知识教育平台、实践应用平台及创业信息服务平台。

2.1创业知识教育平台根据教育部《大学生职业发展与就业指导课程教学要求》的要求,高校的创业教育要实行面向全体在校生的全过程教育。同时，创业教育不是简单地通过学习让学生开办企业，它以能力为导向，更多的是一种思维，一种对综合能力和素质的锻炼。因此，搭建的创业知识教育平台能成为高校创业知识的有效传播平台。具体表现在，

第一，构建课堂教学平台。整合创业知识与专业知识。一方面，发挥全校资源优势，增加开放性、跨学科性的创业类基础课程，扩大覆盖面，如创业学、风险投资等。另一方面，教师在专业课程教学中逐渐渗透进创业相关知识。如在《餐饮企业运营与管理》课程中，教师不仅仅讲授基本知识，还要设计团队开放性活动，引导学生模拟开办小型餐饮企业，了解创业的基本流程。

第二，构建课外学习的平台。利用社团活动平台，充分发挥社团“第二课堂”的力量，通过组织知识讲座、论坛、演讲与辩论等活动激发学生的创业热情。另外，网络虚拟教学平台也应该广泛应用。目前，除高校引进的创业数字图书馆资源之外，还应该提供一个资料丰富的学科知识资源库。在资源库中，除了有教师授课的课件讲义外，还提供大量供学生使用的与专业有关的文字资料、图形、视频、音频等各种多媒体信息。此外，利用移动互联的便利，开发手机APP软件，组建QQ群、微信群，公众号等共享创业知识，传授创业经验。

2.2创业实践应用平台

2.2.1逐渐将校内实训基地改建成校内生产性实训基地如酒吧模拟实验室平时可定期开放，供学生练习调酒、咖啡调制技能，也可对外开放经营，由班级各小组自主经营、自负盈亏，学生亲自参与店面装饰、店面运营与管理，感受创业艰辛，发现自身不足。同时，通过校企合作建设校外创业街区。创业街区由学校搭建，提供场地和相关服务，设立创业风险基金，配套小额贷款，营造孵化企业的市场环境。

2.2.2有志于创业的可提出申请。目前，酒店管理专业学生经营的茶语心菲茶餐厅正是在这种创业实践平台基础上创办的。另外，强化构建虚拟实践平台。利用模拟软件，社团组织或学生自发组织创业工作室进行各类活动体验，并针对电商、微商等新兴业态进行模拟经营。

2.2.3强化校外实践平台首先，搭建校外创业体验平台。鼓励学生每年寒暑假到酒店、餐饮企业等地实习，了解酒店，参与酒店具体的生产和经营，进一步加深行业认知。其次，重视校外实习基地平台建设。在半年的顶岗实习中，引导学生将创新创业思维融入实习岗位中，有利于学生在实践中获得更多成长机会，这也是创业教育的终极目标。一方面，教师做好实习动员，激发学生的工作激情，并制定合理的学习目标，形成正确的期望值。另一方面，鼓励学生以积极心态面对各项挑战，多观察多学习多思考。再次，安排学生在酒店轮岗实习，让学生有机会从不同部门的角度看待酒店管理运营。

2.3创业信息服务平台2015年对武汉商学院在校大学生进行了创业情况调查，发现大学生对国家和政府的相关创业政策了解程度不高，其中，46%的被调查者只是“了解一点”,26.7%的被调查者对政策“不了解”，而只有1.7%的被调查者对此是非常了解。因此，有必要构建创业信息服务平台。一方面，高校应成立创业服务中心，对学生进行系统性的创业指导与服务。通过开办讲座、提供信息咨询、资助创业资金等形式普及创业知识，拓展服务功能。另一方面，搭建学校-企业-教师-学生创业服务虚拟网络平台。将创业政策、企业信息、创业指导信息、模拟软件等有关内容融合，学生可登陆网站查阅创业政策，撰写创业计划书，与相关企业及老师互动交流。

3多维创业实践平台运行的保障机制

多维创业实践平台的有效且持续运行，需要在师资、研究、经费等各方面提供必要保障，形成高校、企业、社会各方参与的协同保障机制。

3.1完善创业教育组织机构，健全管理制度

目前在组织机构建设方面，各高校基本形成了校领导主抓、多部门协同的组织管理形式。然而建立创业教育专门的组织机构，完善机制、体制是创业教育发展的重要趋势，具有重大意义。独立的大学生创业指导中心，独立的人员配置，并聘请有经验、相关学术水平高的教师，负责对不同类型的创业平台的使用范围、运行要素及支持体系等加以研究，形成系统的创业平台运行机制，才能保障各类型平台的顺利运行，才能使就业和创业工作更加系统化、规范化、科学化。同时，制定相关制度，对创业平台的使用等各个环节进行规范，搭建多部门协同配合的支持网络，实现对人力、物质等资源的统筹协调。

3.2优化整合师资队伍创业

教师师资队伍建设是创业平台有效运行的关键一环。应用型本科院校本身就拥有不少“双师型”教师，这也是其与传统高校的一大区别，也是优势与亮点。首先，鼓励教师参与。引导与组织教师多参加校外实践和创业模拟活动，提升教师的创业教育素养[2]。其次，加强师资培训，借助多方资源选送教师出国培训、参加创业师资培训项目，提高教师理论水平和实践能力;发挥双师型教师的特长，委派教师进企业挂职锻炼，参与咨询等增加其管理实践经验。实践经验丰富的双师型教师可作为应用型本科院校创业课程的重要师资来源。再次，扩充“智囊团”，吸纳一批实践经验丰富的企业家、创业人士、政府专家作为创业导师，通过授课、讲座、实践指导等形式参与创业教育，并由专门部门进行跟踪，及时反馈信息，随时更新“智囊团”。

3.3强化学生自主学习意识，提升学习能力创业平台作用的充分发挥

有赖于大学生的积极参与。要营造浓厚积极的创业氛围，鼓励学生创新，大学生首先要转变观念，深化对创业教育内涵的认识，明确创业教育的最终目的是培养学生的创新精神。其次，大学生要充分发挥主观能动性，主动学习，有针对性地培养自身学习的能力。创新创业教育的课程体系较为庞大，所涵盖的知识甚广，单靠几门课程及教师的引导是远远不够的，这需要学生积极自觉地利用学校所提供的各类创业平台去充电，去探索，去实践。只有这样，创业实践平台的作用才能真正凸显。

3.4健全激励机制创业平台的建设

不仅要求院校加以重视，积极投入，更要求应用型本科院校充分利用“应用型”的深厚积淀，拓展外部资源，与政府、企业等外部机构联合推进。因此，有必要有效地整合政府及企业资源。首先，可采用资源共享、风险共担的方式，共同推进平台建设。多方争取资金支持，以合理的利益分配、科学的管理机制来确保联合各方对平台建设的持续投入。对院校而言，有必要加强对创业教育实践平台的有效控制和使用;同时应该充分发挥自己的优势，深入思考如何通过人才输出、协助进行业务拓展等方式维系与外部机构的广泛联系及各方对共建平台的热情[3]。另外，完善教师评估激励机制也是发挥创业平台作用的重要方面。

参考文献：

[1]李静.大学生创业实践平台建设初探[J].中国高校科技,2011,(6).

[2]曹盈.基于SWOT分析的应用型本科院校创业人才培养[J].黄山学院学报,2013,(12).

[3]易伟义,余博.高校创业教育实践平台建设的思路和策略探讨[J].湖南工程学院学报,2013,(3).

[4]卢淑静.创业创业教育嵌入专业教育的原则与机制[J].求索,2015,(2).

《酒店管理专业职业意识培养思考》

【摘要】作为第三产业代表性的酒店行业，需要的管理型人才必须要具有高度的职业意识。为了提高酒店人才的职业意识，高职院校的酒店管理专业不仅仅要对学生教授酒店管理的理论知识还需要对学生进行服务业职业意识的培养。本文我们从职业意识的概念和如何培养高职院校酒店管理专业学生的职业意识两个方面进行探讨。

【关键词】高职院校;酒店管理;职业意识;实践教学

引言

随着现代化社会的不断发展，我们发现各种各样的酒店屹立在我们身边的每一条街道。酒店行业在经济迅速增长的现代城市环境中越来越体现出其广阔的发展前景，这就意味着当今社会需要一大批酒店管理的专业性人才。

一、对职业意识的认识

(一)服务意识。

要成为一名出色的酒店员工，服务意识必不可少。服务意识指的是在对客户进行服务时，要有“顾客就是上帝”的潜意识理念，需要做到明确自身的位置、明确谁是客户、明确客户的要求三个方面。

(二)团队意识。

工作中离不开团队协作，一个拥有有高度的团队凝聚力和办事效率的团队离不开该团队每一个人的团队意识。团队意识要求团队中的每一个成员具有高度的服从意识和责任意识，团队领导分派的任务要按照要求高质量的做到，要能够信任团队、与团队荣誉与共。

(三)诚信意识。

在酒店服务行业中，诚信意识是最基础也是最重要的职业意识。如果没有诚信很难在酒店管理岗位上立足，失去诚信甚至会影响酒店本身的信誉。

(四)责任意识。

每一个员工都有自己的工作岗位和责任，需要尽心尽力的负起自己的责任。一个员工要在工作中立足首先要有坚定的责任心，能够将安排自己的工作做好提高整体的工作效率，在工作岗位中才能逐渐脱颖而出。

(五)学习意识。

一些员工上岗工作了之后就不再学习，满足于自己了解的领域上止步不前。优秀的有着高职业意识员工会不断学习充实自己，学习自己不了解的知识和领域，开拓自己的眼界。

二、如何进行职业意识的培养

由于高职院校的教学体系还比较传统、师资力量也不够雄厚、学生的各项素质普遍较低，因此开展职业意识的培养并不是一件简单的事，需要学校和酒店企业共同努力为学生制定合理的职业意识培养方案。

(一)酒店管理专业职业意识的培养方向。

首先要培养学生的个人素质，学生的个人素质包括学生的个性、品格、道德等等基本的素质要求。第一要让学生懂得理性看待身边发生的各项事情，不论面对生活的挫折还是情感上的委屈愤怒都要理性有智慧的面对和处理，不能感情用事;第二要让学生树立正确的人生观、价值观、世界观，在为人处世中要拥有基本的道德标准，要有强烈的信念坚持自我的道德观念，不能因为贪图利益而违背自我标准。其次要培养学生的服务意识，服务意识指的是在面对客户时所需要的礼仪态度、言谈举止。要让学生意识到服务意识的重要性，培养这些方面的品质需要学校开展礼仪课、礼仪比赛等等实践性的课程，提高学生的服务意识和服务质量。最后要培养学生的业务水平，在学校期间的业务水平的培养不是指销售业绩，而是与人沟通的能力、化解矛盾的能力和执行任务的能力。在进入酒店职位之后，面对各种各样的陌生人需要优秀的与人沟通能力;面对酒店中可能出现的突发状况需要冷静的头脑和化解矛盾的能力;在领导下达任务时，要有清晰的目标和高效率的执行力完成任务。

(二)酒店管理专业职业意识的培养方法。

传统的高职院校一般采取学习两年理论知识，进行一年工作实践的“2+1” 教学方法，但是这种方法往往造成理论和实践的脱节，也降低了学生学习的积极性，因此我们可以将最后一年的工作实践糅合到前两年的理论知识教授当中。在大一就开始进行职业意识的培养，我们可以制定详细的职业意识的培养计划。例如，对大一的学生进行职业意识的初次接触，进行模拟酒店职业测试、学习基础的社交礼仪、在班级上进行团队划分培养团队意识;大二可以进行分阶段的职业意识训练，学习锻炼与人沟通的能力、对环境变化的敏感程度、对诚信的重要性的认知等等;大三可以进行实践的职业意识的锻炼，带领学生真实体验酒店管理工作，学习如何让客户满意锻炼自己遇到挫折的抗压能力，对自己的职业规划有明确的认识，消除对酒店服务行业的歧视。学校要大力支持酒店管理专业学生职业意识的培养，建设模拟实习场所，让学生们充分的体验到工作所需要的职业意识;带领学生参观服务优秀的高星级酒店，让学生了解高素质的服务态度和服务质量;对优秀学生进行鼓励表彰，作为模板激励学生不断进步;以班级为团队开展酒店管理主题活动，在活动中提高学生的学习积极性，选拔出有领导能力的学生代表成为学生的学习目标。

三、结语

职业意识的培养不是一朝一夕的，需要高职院校开发新的实践教育方式，摸索探讨并且完善。但是我们相信高职院校酒店管理专业进行职业意识的培养对学生将来就业时有着莫大的帮助，酒店管理专业职业意识的建设需要学校、酒店行业、教师和学生充分的参与其中，每一个能够体现职业意识的细节都不能放过，争取为酒店管理行业提供更多高素质的人才。

参考文献：

[1]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报,2010,02:10-12.

[2]曹敏.高职酒店管理专业学生职业能力培养方法初探[J].新课程研究(中旬刊),2010,05:158-160.

[3]彭磊.如何加强高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].佳木斯教育学院学报,2013,10:207-208.

[4]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报,2012,03:25-27.

[5]齐丹.高职酒店管理专业学生职业能力培养策略研究[J].成人教育,2011,10:44-45.

[6]刘学文.高职酒店管理专业学生职业意识培养的实践[J].职业技术教育,2008,14:67-68.

《酒店管理专业实践教育基地建设》

摘要：本文以沈阳工学院酒店管理专业校外实践教育基地的建设经验为例，通过校企合作人才培养中存在的问题的分析，探讨酒店管理专业校外实践教育基地建设和人才培养模式创新的路径与方法。

关键词：酒店管理专业;校企合作;校外实践教育基地

随着我国旅游业的快速发展，作为培养酒店中高级管理人才的应用型本科教育，应在这一发展中发挥重要作用，应采取什么样的路径，达到什么样的目标，应从哪些方面进行改革与创新等，成了各院校亟待解决的问题。

一、酒店管理专业人才培养现状

国内主要的酒店管理人才培养模式有“订单式”人才培养模式、“双证式”人才培养模式、“中外合作式”人才培养模式、“四合-双线”人才培养模式、“定向-双轨制”等，不同院校根据人才培养目标及资源条件选择不同的人才培养模式。酒店管理人才成为酒店在全球化竞争中取胜的关键因素，根据迈点旅游研究院数据显示，2009年至2012年，酒店对人才需求量在不断上升，2011年酒店人才需求量同比增长74.37%，2012年同比增长64.32%。求职人才数量增长缓慢，2011年同比上年增幅仅为12.23%，2012年增长幅度也仅为27.92%。一方面是市场的需求旺盛，另一方面却是毕业生在酒店行业就业状况不佳，这种矛盾成为酒店管理专业人才培养工作面临的一项重要课题。

二、酒店管理专业校企合作人才培养中存在的问题

1.企业参与少，“工”有余而“学”不足。“校企合作”人才培养模式经历了由“以院校培养定位为中心”到“以企业需求为中心”的过程，部分企业出于自身经济利益和生产实践等因素的考虑，把对学生的职业技能培训视为额外负担。我国传统的教育模式重理论轻实践，重知识轻能力，致使学生理论知识与实践脱节，动手操作能力不高。另外，虽然部分学校与企业进行了校企合作，对学生进行有目的的定向培养，但是学校与企业的结合仅体现在“合作”的目的上，在“合作”的范围、程度、方法等方面却很少探究。

2.实践教学内容未达到“工学结合”的目的。由于多方面原因，虽然很多院校的酒店管理专业都依托校企合作基础，开展实践教学，但是合作的深度不够，仅停留在较低的层次，如参观企业、与企业管理人员交流等，缺乏对行业的深刻了解和真实体验。学校教师和教学管理人员缺乏对企业的认识，更无法与企业进行深层次合作。

3.“双师型”实践指导教师紧缺。现阶段酒店管理专业真正具备较高理论知识，又有丰富实践经验，能指导学生实践的“双师型”教师严重不足，能参与企业实践、管理流程创新的更少，而这是推进“产学融合、校企合作”的关键。另外，校内教师大多来自于传统本科院校的硕士或博士，理论教学有余而实践经验不足，教学方法上多采用灌输式，难以培养学生创新能力与学习兴趣，能力可持续发展空间较小。

三、酒店管理专业校外实践教育基地人才培养模式实施建议

随着酒店管理专业与企业的合作逐层深入，现在酒店管理专业逐渐关注校企合作、工学结合的内涵和实效，即“企业需求和学生发展并重”的工学结合精细化发展阶段。

1.构建高效运行的基地管理体系。构建组织管理体系框架，明确双方责任和任务，制定实践教育基地可持续发展的目标和规划，建立健全高效率的实践管理与服务机制，健全校外实践教育的教学运行、学生管理、安全保障等规章制度，构建培养质量评价指标体系、可持续发展的管理模式和运行机制，完善相应的保障条件，如双方投入保障、制度保障、教学质量保障等条件。

2.打造双师结构合理的专兼职教学团。教基地兼职教师具有丰富的实践及管理经验，应走进课堂与学生分享行业前沿知识，而不是仅仅是在工作岗位上与学生接触。专职教师与基地兼职教师协同授课，应得到各方管理者的支持，如实践基地鼓励走进课堂的兼职教师，制定“教学学时代替工时”的政策，根据学生的评价，学校对兼职教师进行一定的荣誉奖励等，会激励兼职教师走进课堂，并认真上好每一堂课。

3.实践教育资源信息应不断丰富和完善。为实现基地服务社会的功能，建立实践教育信息管理平台，定期发布实践基地活动相关新闻，营造校企合作氛围。依托该信息管理平台，宣传基地企业文化，展示国内外酒店业动态;面向兄弟院校发布实践基地用人信息。同时，应借鉴国内外优秀的实践基地建设成果，进行研究和学习，不断丰富和完善资源共享平台信息，使其成为经验交流的平台。

4.实践课程设计应以学生能力提升为核心。实践教育基地指导教师在指导学生实践的过程中，应加强对学生创新、创业意识的培养，在基地及学校老师指导下开展调研活动，进行毕业论文选题和写作。为提高大学生的创新意识和创业实践能力，突出个性化教育，在课程体系中设置创新学分模块，在实践教学环节强化素质训练、技能训练。校外实践教育基地建设是一个长期的、系统的工程，需要高校与用人单位秉承合作育人的原则，不断探索、不断尝试，为培养社会需要、行业认可的优秀人才而不懈努力。

参考文献：

[1]杨慧敏.中外高等院校酒店管理专业人才培养模式比较研究[D].大连：辽宁师范大学，2010.

[2]胡晓玲，黄颖，肖志雄.中外高等院校酒店管理专业人才培养模式比较研究[A].2013中国旅游科学年会论文集[C].北京：中国旅游研究院.2013.

[3]鲍艳利，周海华.全球地域化视野中的高校酒店国际化人才培养机制研究[J].煤炭高等教育，2013(11).

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