以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。
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我只有一篇机务系统的论文，不知道能不能帮到你，你看看修改下可以用吗，这是我以前的。一、实习的基本情况由于学校的学习环境有限，主要学得的一些知识多在与书本，而在真正实际操作上的历练与经验十分匮乏，不能够很好的满足以后实际工作的需要。会有这样现象的出现，很大一部分原因是在学校学习，实践的太少，这也是为什么我们要出去实习的缘由。由于我们刚进入铁路，实习是我们除了学习以外，获得知识的另一条重要路线。就大方面说我们可以通过实习了解基本行车安全知识，让我们可以更多的接触到机车，了解机车的结构和组成，培养我们的工作的能力。同时，也培养我们这责任意识，上车首先要为我们身后的生命和财产着想。就小方面说实习使我们在学校获得的理论知识能够同实际情况相结合，同时专业实习又可以锻炼和培养我们业务素质和能力，提高自己实际的动手能力，以及培养我们吃苦耐劳的精神。经过段教育科的安排，我们58名同学于2月10号至5月31日，在济南机务段进行乘务实习。二、实习的内容和过程我们来到兖州段区后，首先进行了《机务作业人身安全标准》和《安全生产法》的学习。为了使我们在下一步的学习中，能更好了认识和理解，在杨老师的组织带领下，我们参观了段运用、检修、监控、电气、小辅修车间。通过参观，使我们对将要学习的东西有了直观的认识，也对我们今后的工作有了一定得了解。然后经过安全技能考试合格后，安排我们跟车进行乘务实习。实习的主要内容如下:（1）在学习规章制度方面通过学习机务作业人身安全标准、技规、行规，明白了要想在工作中保护好在身安全，只有安规章上的规定作业。作为一名机车乘务员，在出勤值乘的时候，要严格按照规章规定：动车前，认真做好机车检查、给油等整备工作；运行中，要认真了望，按规定鸣笛，集中精神，为自己和牵引的生命和财产安全着想；下车时，要注意临线状态，看好车下地形。电力机车出库前，做好应检查好各开关位置是否正常、做好高低压试验、各通风机状态是否良好、各风管连接正常，不能为了节省时间，偷工减料，为旅客的生命和财产安全种下不良因素。（2）制动机无论是机车还是车辆，制动机都是必不可少的。当机车、车辆编组成列车后，其各自的系统互相联系而构成一个统一的制动系统——列车制动系统。他由人为地产生列车减速力，并且通过控制这个力的大小从而控制列车减速或阻止它加速运行的过程。而这个力的供应就是由制动机的充气、排气控制的。通过制动机的冲排气从而产生缓解、制动和保压状态，使列车产生加速、减速和惰行的状态。不但学习了制动机的基础知识，还学习了各个组成部件，以及各部件在制动机运行中起到的作用，还有制动机在手柄个位置时的作用以及“五步闸”和“七步闸”的检查方法和项目。（3）柴油机柴油机是内燃机车的动力系统，没有额柴油机，机车放在那就是一追废铁。以前在学校学习柴油机的时候，十分的抽象。经过在这实习，在车间看到真的柴油机之后，还真有点吃惊，跟想象的太不一样了。通过实习，对柴油机的一些基本故障都能够了解和解决，也熟悉了柴油机的组成和各部件的作用。通过柴油机运行时冒的烟能够判断出故障的原因和解决方法，通过乘务实习，跟着师傅偶尔遇到的柴油机故障，看着师傅熟练地解决故障，使我也加深了对柴油机的了解。除此之外，还了解了柴油机的甩缸方法，更换联调油，更换不良碳刷，更换不良闸瓦，调整制动活塞和闸瓦间隙。（4）内燃机车的电传动内燃机车电传动主要就是通过小的按钮控制大的器件。通过老师给我们讲解了机车的主电路、控制电路、辅助电路、励磁电路和照明电路，是我对机车电路有了深刻的印象，老师通过多年的经验，给我们介绍了很多在书本没有的知识。还给我们讲了机车电路故障的判断方法，电路跳DZ故障的处理方法，电路接地故障的判断和处理方法。除了这些之外，还给我们安排了机车电气动作试验程序的模拟操作，以及前进工况走车电路实验程序、内容和电器框各继电器动作试验的程序、内容。最后，在我们安全技能考试合格后，安排了我们的乘务实习。三、实习感受1、成绩与收获（1）第一，自身素质得到了提高。因为虽然只有三个多月的实习时间，但是我觉得我在我自身的动手能力跟沟通能力都是在不断提高的。以前的我总是对所做的工作没有信心，害怕会给同时带来麻烦，即使是懂得工作程序和方法，也不敢大胆的尝试。这也是我自己很不足的一方面。还有就是我的沟通方面，在实习之前我的性格比较内向，到哪都是什么都不敢说出口，但是，通过这三个多月的时间磨练，我认为我自己在这两方面我是得到了改善跟进步的了，最起码我能且敢跟不同的人说话跟讲出我自己对工作的看法和建议。（2）第二，自身业务水平得到提高。在单位实习的三个多月的时间里，通过理论学习、现场教育、乘务实习，从开始的不懂到现在了解，这也是一个很困难的过程。我学的是驾驶专业，所以在机车值乘方面，我感觉到受益菲浅，通过值乘了解了机车乘务员的一次乘务作业标准，从出勤、接车、机车整备、出段、挂车、发车准备、发车、机车操纵、机车防寒、（鸣笛、呼唤、车机联控、了望）、制动机的使用、继乘站换班、终点站及入段、转向、交车整备、退勤等内容的作业标准和操作规定。刚开始乘务实习的时候，师傅就告诉我：要多看多琢磨，不明白的地方就问，千万不要一知半解的，当一名合格的乘务员不是那么容易的，上了车就要为你所牵引的旅客和货物安全着想。当时这句话就让我知道我以后什么都要努力、努力、再努力，跟上铁路发展的脚步不掉队。（3）第三，对火车司机的工作有了初步的了解，认真深化在职业教育科学习的理论知识，脑中开始积累乘务员一次乘务标准的电点滴滴，细心体味着作为一名合格的火车司机应该具有的职业素质，同时积极配合好我的司机师傅的工作，做到不影响他的正常工作的同时多问多学现场知识，对不知道和不明白的地方坚决做到深知熟解，并能举一反三，正常行车情况下能熟练的在脑中模拟驾驶要领，遇到特殊情况能做到不急不乱，快速准确的反映出解决方案，在以后的正式工作中保证机车的安全正常运行。2、问题与不足经过三个多月的实习，虽然从自身各方面取得了成绩，但是还存在着不少不足之处。有些问题是需要及时解决的：（1）在自己主观思想上希望多深入多了解和全面掌握业务知识，提高自己业务水平，在工作中也努力争取去做，但由于和同事之间缺乏沟通交流，在某种程度上给自己和工作造成了不利的影响，在今后需要也必须注意和克服;（2）在理论学习上，思想还是不够端正，有时感觉不到压力的存在，容易放松对自己的要求。3、对策与建议（1）在以后的工作生活中，加强对自身业务理论知识的学习，不管干什么，都必须有过硬的理论基础，才能在实践中才能更好的完成各种工作。（2）在工作方法上还需要更加扎实，更加细致，把原则性和灵活性很好地结合起来，提高业务水平;学无止境，一个人的能力和水平是有限的，只有不断学习才能完善提高。在工作中，我时常感到能力和知识的欠缺，需要进一步提高政治业务素质和理论水平，提高理论和实践水平，使自己圆满出色地完成本职工作。在今后的工作中我要克服自身不足，认真总结经验，继续努力学习，不断提高工作效能，完善自己的知识结构，从而进一步提高自己的综合能力与综合素质。努力使自己成为一个现代化的铁路工人。以上是我的实习报告，如有不妥之处，请多加指正。
有现成的范例你可以看看。
职业生涯规划书要根据专业来写，制定几个小目标，然后再提出大的目标。根据特点，爱好，兴趣来结合实际写，这样的职业生涯规划书才会更有实用性，而不是写一些华而不实的目标。
职业生涯机会的评估，主要是评估各种环境因素对职业生涯发展的影响，每一个人都处在一定的环境之中，离开了这个环境，便无法生存与成长。
所以在制定个人的职业生涯规划时，要分析环境条件的特点、环境的发展变化情况，与环境的关系，在这个环境中的地位、环境对个人提出的要求以及环境对个人有利的条件与不利的条件等等。只有对这些环境因素充分了解，才能做到在复杂的环境中避害趋利，使你的职业生涯规划具有实际意义。
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注意事项：
正确的职业理想，明确的职业目标：职业理想在人们职业生涯规划过程中起着调节和指南作用。一个人选择什么样的职业，以及为什么选择某种职业，通常都是以其职业理想为出发点的。任何人的职业理想必然要受到社会环境、社会现实的制约。
社会发展的需要是职业理想的客观依据，凡是符合社会发展需要和人民利益的职业理想都是高尚的、正确的，并具有现实的可行性。大学生的职业理想更应把个人志向与国家利益和社会需要有机地结合起来。
要通过科学认知的方法和手段，对职业兴趣，气质，性格，能力等进行全面认识，清楚优势与特长，劣势与不足。避免设计中的盲目性，达到设计高度适宜。其次现代职业具有自身的区域性、行业性，岗位性等特点。
随着经济社会的快速发展,铁路运输的客运和货运需求逐步增大,特别是在铁路运输改革的背景下,加强铁路运输安全管理和铁路货运管理体制改革成为铁路运输改革的重点和核心内容。下文是我给大家整理收集的关于2017铁路运输安全管理毕业论文的内容，欢迎大家阅读参考! 2017铁路运输安全管理毕业论文篇1 浅谈铁路运输安全 摘要：铁路运输是目前我国采取主要的运输方式，因此，它的运输安全问题不仅影响着个人的经济利益，同时对社会经济的发展也起到了重要保障，所以我们要切实采取可行措施提高我国铁路运输安全。本文以铁路运输安全的影响因素为基础，提出了目前我国铁路运输安全中存在的问题，最后提出了相应的解决对策。 关键词：铁路运输安全 安全是铁路运输的生命线,是运输生产永恒的主题。安全工作涉及铁路运输的方方面面,关乎铁路企业的和谐稳定,关乎每一个职工的切身利益,它既是经济问题,也是社会问题,还有可能上升到政治问题,一点也不能轻视。 一、影响铁路运输安全的因素 铁路运输是一项受到铁路内部和外部因素共同影响的行业，但是，所以从铁路的内部和外部两个主要部分进行影响因素的分析。 第一，铁路从业人员的个人原因影响铁路运输安全。铁路运输从业人员的个人过错是造成铁路运输安全的主要影响因素。目前，从铁路运输的综合情况来看，从业人员的个人原因对铁路运输安全的影响主要是，铁路的管理者对于铁路运输管理并不严格，而且对运输过程中一些细节事物也不予以重视，而且管理人员对铁路运输的管理不按照相关的规定进行，以致对运输中的所有人员的工作实施细则造成不良影响.. 第二，铁路运输设备陈旧或更新影响铁路运输安全。铁路的修建和铁路列车的设计都是一项复杂而长期的工程，同样，他们的使用时间也一般较长。但是经过长时间的使用，这些运输设备没有经过及时的维修，难免出现失控的现象而出项安全问题。此外，随着科学技术的发展，许多新型的铁路运输设备不断的出现，而面对这种情况却往往缺乏高技能与素质的人员，而原来的使用、维修规范无法适用于新型的铁路运输设备而导致缺乏专业的管理人员，会导致铁路出现的问题无法得到完善的解决，进而影响到铁路运输的安全。 第三，铁路运输相关的外部因素影响铁路运输安全。上面的两种影响因素都是从铁路的内部角度进行分析。而外部因素主要包括铁路运输的自然环境和外部环境两个方面。自然环境主要是指铁路在运输的过程中遇到的天气问题，其中隐含的因素就是自然环境导致铁轨出现故障进而导致铁路运输没有安全保障。而社会环境就是在投入铁路及列车建设时的投入资金和技术原因，这些从根本上影响着铁路运输的安全。此外，还包括铁路和火车在使用过程中的检修和维修。这种影响因素是影响铁路运输的外部因素，同时也是从客观角度而谈的。 二、目前我国铁路运输安全所存在的问题 从20世纪后，伴随着我国大量铁路的修建，也发生了很多大型的铁路安全事故，其中还包括了铁路客运运输，而且从我国对铁路运输安全的调查数据中我们也可发现，我国在铁路运输安全的保障方面还很薄弱，存在着很多影响运输安全的隐患。 第一，铁路运输安全意识淡化。不仅是铁路，很多运输方式中都存在着安全意识淡化的问题，在人们的认知中，都是认为铁路修建技术是先进的，而设备也是最新型的，所以不存在安全隐患，因此，人们在行车运输途中在思想上和心中并不存在过度的安全意识。进而所采取的保护措施也会有所简化，甚至根本没有安全保护措施。最为严重的是一些铁路的从业人员在进行安全教育时也不加以重视。这种现象经过长时间的发展就会导致在铁路运输真正出现安全问题时束手无策，不知道如何采取有效措施进行自保。 第二，对铁路运输事故等安全问题处理不及时。这种现象在现代社会中常常见到，都是在危险真正出现后才意识到安全的重要性，然后派出大量的人员进行事故调查，暂时性的引起了重视。而且在对安全问题的处理也都会随着事故的发生而延后，而且在善后的过程中对相关人员的处罚也不到位，以致他们今后仍会对安全问题松懈。因此，对铁路运输事故的处理不及时的长期发展会使一些员工对安全问题产生麻痹，即使发生事故也漫不经心，导致安全保障滞后。 第三，对铁路运输缺乏科学的管理方式。在铁路运输中，往往都是采用形式单一，操作简单的管理方式，但是随着铁路运输行业的发展，这种传统的管理方式也不再适用。因为，传统的管理方式对于现代铁路运输管理使得信息传递滞后，而且对于管理目标缺乏考核标准所以无法切实落实管理制度。 第四，缺乏铁路运输安全问题的相关奖罚制度。任何问题的解决从根本上说都要从人的角度入手。而对于目前我国的铁路方面却缺乏严格的强制制度，致使人员松懈。尤其是对相关事故处理人员实施的惩罚不到位，使得这些人员很快就会忘记自己所受到的处罚而无法充分意识到安全的隐患问题。 三、解决铁路运输安全问题的对策 面对铁路运输方面出现的各种问题，我们要积极的采取措施给以解决，以下就是对解决相关问题的几点对策。 第一，提高铁路运输安全的安全理念。尽管制度法律对人们的行为起到一定的强制作用，但是为了从根本上解决铁路运输的安全问题，就要从人的角度入手，即是提高人们对于铁路运输安全的理念。所以，为了实现这个目的，首先可以对人们进行适当的安全指导，使铁路从业人员认识到安全的重要性，尤其是对于乘客，要加强他们的安全乘车意识，将他们的安全意识与道德行为及逆行那个统一，以对铁路运输安全起到最基本的保障。其次，制定并执行相关的法律，用强制性的手段来为人们进行安全教育，但是在实施法律的同时并不提倡忽视情的作用，因此要做到寓情于法，在以“法”为主的安全教育中，融入情的本质特征，这样才能够将群体的氛围相互融合。 第二，实施铁路运输安全管理机制。有了安全制度作为指导，还要有先进的管理方法，将安全问题充分的融入管理方式中，不仅使铁路运输的从业人员和乘客意识到安全保障，同时也能够对运输过程中出现的突发问题进行及时的处理和解决，为人们的生命财产安全提供更多的保障。而实施安全管理机制就是要对传统的管理方法进行改革和创新，打破旧的管理观念，指导铁路人员能够积极的融入到铁路安全的保障中，同时要建立全方位的信息传递模式，使铁路运输出现问题能够及时，准确的传递到上层管理人员中以便进行解决措施的制定。 第三，强化职工安全教育工作,提高全站职工安全文化素质职工的安全教育是保证运输生产安全的关键,只有职工在安全意识上从一种本能的反应上升到在主观上去认识运输生产的客观规律、去阻止和预防安全事故的发生,主观认识到安全的重要性,才能真正抓好运输生产安全,因此安全教育是必不可少的一部分。力争通过宣传教育和培训改变职工传统的、不合规章的思维观念,彻底打消职工心中对安全事故存在的侥幸心理,提高职工安全文化素质,确保铁路运输安全。 第四，重视已发生事故的相关信息。铁路的个性工作都是相互关联的，所以，对于以前发生的事故的相关信息可以为今后避免出现相关的安全问题提供信息。对事故发生的相关数据也会为事故处理技术的提高提供依据，并能够将事故发生的责任分摊到事故的直接人员。同时通过对事故原因的分析可以指导铁路运输提高相关方面的管理，使事故的发生原因更加准确而客观，以减少出现类似的问题。 结语 安全工作只有起点没有终点,安全工作也永远没有满分。铁路运输要有安全方面的保证，在运输行业的激烈竞争中，只有效率及速度是不够的，只有在此基础上将铁路运输的安全服务提高上去，才能够保证铁路运输快速发展。 2017铁路运输安全管理毕业论文篇2 浅析铁路运输安全管理机制 引言：铁路运输一直被称为“铁老大”，从这个称呼，很容易看出它在我国经济形势发展、社会形态发展、交通运输发展中的核心地位和关键作用，在国民经济飞速发展的今天，铁路作为我国运输系统中最重要的一环，无论是在我国国民经济建设还是运输体系中，它的影响仍然深远和重大。因此从铁路自身的重大作用和它的技术特点，要求必须确保铁路运输的安全。因此本文将从铁路运输安全的特点、安全管理中存在的问题出发，探讨建立铁路运输管理的内部机制和外部机制。 随着我国国民经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，经济发展与交流、人员流动性加大等，对铁路运输的依赖越来越大。铁路运输在国民经济和运输体系的重要作用也凸显了铁路运输安全性的重要性。铁路运输的安全管理具有它独特的特点。 一、铁路运输安全管理特点 铁路运输的安全管理是一个综合性的概念，既包括内部的安全保障，同时也包括外部的安全保障。铁路运输的内部安全，具体是指车务、机务、工务、电务、车辆、信息等部门之间的运输组织、安全管理、协调联动等安全管理的内容。其中最关键的就是运输、机务、电务、车辆，包括车务的运输组织的龙头、机务操作运行、车辆的检修维护等的安全管理。其次是铁路运输的外部安全，它的外部安全涉及到铁路沿线的治安环境、铁路建设与运营同地方政府和群众的协调等。内部管理需要非常严格的制度和统一的行业规范，外部的安全管理则需要协调各个部门之间的配合和合作。因此铁路运输的安全管理是一项既严格又多联动的管理，复杂性、严格性、联动性是它的主要特征。 二、铁路运输安全管理的现状及问题 铁路的安全管理问题从铁路产生之后就伴随而来，随着经济建设的发展，传统的铁路管理体制也在不断变革当中，也延伸出了关于铁路安全管理的新问题、新属性、新状况。 1、铁路法规制度有待完善 《铁路法》是一套保障铁路运输和铁路建设的基本法规，还有其他一些安全管理条例和办法的出台，在一定程度一定时间，对铁路运输和铁路建设方面，起到了非常重要的保障作用。但随着铁路运输的发展和高铁等新技术的引入，铁路机构改革的不断深入，铁路运输和铁路建设出现了新的形态，当然也滋生出了新的问题。一些原有铁路法规和规章制度不适应现代铁路运输安全的问题也不断地显露出来。虽然相关部门一直在不断的修改和完善，但修改的内容远赶不上形势的变化，当铁路运输出现新的安全管理问题时，就会突出法律法规和相关规章制度的短板，甚至空白。 此外，即便有些规则确实存在，但由于缺乏统一的标准和简单的行文，落实到具体的实施上，往往由于过于繁琐、不易操作。各系统、各部门安全管理的相对独立、相互协调的欠缺同铁路运输的大联动机的特性之间的矛盾不断出现，这就需要不断完善各系统部门之间联动的机制和预案，防止管理结合部漏洞的出现，这也是目前铁路安全管理的一个短板。 2、铁路安全管理人员素质参差不齐 关于铁路安全方面的相关条文规则，具体还必须由具体的部门和人员来进行落实。然而在目前我国铁路管理的人员现状来看，虽然管理部门比较齐全，管理人员配备也比较完整，看似管理成效比较明显，其实也存在着一定的隐患。“问题在现场，原因在管理，根子在干部”，而现阶段的管理人员中综合管理人员较多，反而造成了懂业务、会管理的业务技术干部缺乏，造成业务管理干部经常是一人兼多职，精力旁顾，不利于安全的专业管理、系统管理。随着新技术、新设备的不断投入运用，没有实际的铁路现场经验的综合管理人员，管理形式和管理方式多是从管理学上理论所得或者是一些经验借鉴，现场管理更加力不从心，造成铁路安全管理人员专业化和规范化管理相对滞后。 三、铁路运输安全管理机制 落实铁路运输安全，建立完善内部管理机制和外部协调机制是重要的出路。其中内部管理机制是主要矛盾，外部协调机制是次要矛盾。 1、落实铁路运输安全管理的内部机制 1.1强化安全第一的管理理念 无论在铁路运输生产组织还是在铁路建设上，都要不断强化安全第一的管理理念。人的因素是影响运输安全最重要的因素，人的安全思想和意识是安全行为的基础。对现场作业人员加强培训的同时，也要对铁路安全管理人员定期进行安全管理知识和业务技能的教育培训，培养他们在树立“安全第一”的管理理念的同时有安全管理的业务技能。一切从安全出发，一切为了安全。 其实纵观国内外的铁路安全事故，90%以上是由于作业人员和管理人员的安全责任心不强，安全意识淡薄，作业标准、安全措施不落实，安全形势不稳定。 1.2严格执行安全管理的制度 在铁路运输生产组织和铁路建设中，有很多可以借鉴和学习的铁路安全运行机制和制度，还有很多可供参考的国外行业标准。这些制度是值得管理人员深刻学习和反思的。当然铁路建设和铁路运输是不断向前发展和推进的，管理人员在落实完善原有规章制度的同时，也要根据具体的形式和发展要求，不断创新管理体系和机制，出台新的管理规则。 同时针对安全管理，要落实严格的安全管理制度，建立系统负责、专业负责、分工明确、职责清晰的安全管理逐级负责制度，做到有功必奖、有过必处。 1.3加强管理人员的教育培训 从哲学层面上来讲，人与动物的区别，在于人具有主观能动性和创造性。落实到铁路安全管理中，作为管理者的人员，应该不断地提升自己对安全管理的认知和认识，不管创造创新安全管理方式。铁路部门也应该在加强管理人员的教育培训方面下功夫，根据新的形式，新的技术的应用，引进新的教育理念，培养管理人员新的安全管理规则和管理意识，提高安全处置能力，并通过培训让管理人员的安全管理规范化，常态化。 1.4不断更新完善铁路安全运输技术 铁路安全运输的技术要不断更新完善，充分利用新技术、新设备的设备控制安全风险的功能，新技术、新设备在投入使用后要进行科学合理的保养和维护。努力提高设备的有效性，使设备经常保持良好状态。同时，增加经费投入，改善设备功能。 2、加强铁路运输安全管理的外部协调机制 铁路运输的安全管理机制也包括外部协调机制，因为铁路安全运输涉及到铁路沿线的治安环境、铁路建设与运营同地方政府和群众的协调。这就要求铁路部门要协调处理好同这些部门的合作与交流，为铁路运输生产营造一个安全、有效、和谐的外部环境。 结束语 总之，铁路运输安全管理是一项复杂的系统性工程，在加强铁路安全管理的过程中，要根据铁路安全的复杂性、联动性等特点，根据现行铁路运输安全管理中存在的问题及弊端，完善强化铁路安全运输的内部联动机制、协调处理好外部机制，只有内外相结合，才能最大限度地保障铁路的安全运输和运输安全。 参考文献 [1]谷鸿溪，张建伟，铁路安全管理与安全工程/安全文化[J]，中国安全科学报，1995(04). [2]严钦海，郑国华，铁路运输安全管理机制的探讨[J]，铁道运输与经济，2003(07). [3]蒋运华，董友明，铁路安全管理必须加强过程控制[J]，铁道运输与经济，2005年05期. [4]李睿，佘廉，我国铁路运输安全管理的问题及对策[J]，武汉理工大学学报(信息与管理工程版)，2003年05期. [6]卓宇，道路运输企业安全评价研究[D]，长安大学，2004年. [7]禹志阳，我国铁路安全管理模式的研究[J]，安防科技，2004年03期. 猜你喜欢 1. 铁路运输安全管理论文 2. 有关铁路安全管理论文 3. 铁路运输管理毕业论文 4. 铁路安全管理论文免费 5. 行车安全管理论文
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1、 旅客心理2 旅客的心理需求 2.1 旅客的一般心理需求 3 旅客旅行需要的表现 1.1 安全心理 1.2 顺畅心理 1.3 快捷心理 1.4 方便心理 1.5 经济心理 1.6 舒适心理 1.7 安静心理 4旅客旅行各阶段心理需要的表现 4.1 旅客动机的产生 4.2 旅行交通工具的选择 4.3 购票 9 4.4 去车站 4.5 进入车站及上车 4.6 车上旅行 5旅客旅行心理需要的规律性表现5.1 需要的档次性5.2 需要的强度性 5.3 需要的主次性 6、 旅客旅行的个性心理与服务6.1 根据旅客气质划分 6.2 根据旅客职业划分 6.3 根据旅行目的划分 6.4 根据旅行行程划分 6.5 根据旅行中的旅行情况划分
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
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论文格式1、毕业论文格式的写作顺序是：标题、作者班级、作者姓名、指导教师姓名、中文摘要及关键词、英文摘要及英文关键词、正文、参考文献。 2、毕业论文中附表的表头应写在表的上面，居中；论文附图的图题应写在图的下面，居中。按表、图、公式在论文中出现的先后顺序分别编号。 3、毕业论文中参考文献的书写格式严格按以下顺序：序号、作者姓名、书名（或文章名）、出版社（或期刊名）、出版或发表时间。 4、论文格式的字体：各类标题（包括“参考文献”标题）用粗宋体；作者姓名、指导教师姓名、摘要、关键词、图表名、参考文献内容用楷体；正文、图表、页眉、页脚中的文字用宋体；英文用Times New Roman字体。 5、论文格式的字号：论文题目用三号字体，居中；一级标题用四号字体；二级标题、三级标题用小四号字体；页眉、页脚用小五号字体；其它用五号字体；图、表名居中。 6、格式正文打印页码，下面居中。 7、论文打印纸张规格：A4 210×297毫米
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基于可拓理论的汽车检测设备选型评价研究 摘要】针对汽车综合性能检测设备选型问题，提出一种针对基于可拓理论的检测设备选型方案的评价方法，即 以规范性、经济性、技术性、服务性、节能环保性、人机关系等要素为检测设备选型的评价准则体系，利用专家经验建 立期望选型方案的物元模型和备选方案的物元模型，从而通过可拓关联度直接评价选型方案的优劣。试验表明，基 于可拓理论的综合性能检测设备选型方法可有效评价选型方案的优劣。 主题词：汽车检测设备选型可拓理论 1前言 汽车综合性能检测设备种类繁多，不同厂家制 造的同一种检测设备在结构、质量、测量精度、价 格、寿命、可靠性及售后服务等方面存在较大差异， 甚至在测量原理、测量方法、测量条件、操作难易程 度、智能化程度等方面也存在较大差异，致使检测 设备的选型较困难。目前，设备选型有模糊综合评 价法和灰色关联法，但在实际应用中均存在不足。 模糊评价法是定量分析方法，具有很大的主观性， 模糊信息精确化过程中会导致数据丢失信息［1，2］；灰 色评价法是解决信息缺乏评价问题的有效手段，但 在原始数据无量纲化处理时，不同的无量纲化处理 方法将直接影响参考序列与比较序列的最小值和 最大值［3，4］。另外，检测设备选型往往存在相互矛盾 和不相容情况，在一定条件下不能直接解决。针对 汽车检测设备选型多目标决策的特点，提出基于可 拓理论的检测设备选型方案评价方法，从检测需求 出发，以适用、规范、经济、技术、服务、节能环保、人 机关系为评价准则体系，以专家经验建立备选选型 方案的物元模型和期望选型方案的物元模型，引入 关联函数，通过可拓关联度直接评价选型方案的优 劣［5～7］。 2设备选型准则 汽车综合性能检测设备选型评价准则体系由7 项要素组成，分别是适用性、规范性、经济性、技术 性、服务性、节能环保及人机关系。 2．1适用性 适用性是评价检测设备与检测需求符合程度 的指标。检测车辆的数量、车型结构与技术构成、行 车条件与环境等是检测需求的组成要素，应根据检 测需求确定检测设备［8～10］。同时充分考虑各环节、各 阶段设备的合理配套，保证各设备检测容量的相互 平衡，这样才能保证整个检测流程中各环节间的合 理衔接，保证检测高效进行。 2．2规范性 规范性是评价检测设备是否符合行业标准的 指标，即设备是否为正规产品，是否有型式认定号 及计量器具生产许可证号，提供的检测方法与国家 及行业的现有规范与标准是否一致，检测参数、检 测精度是否达到有关规范与标准的要求。 2．3经济性 经济性是指设备购置费用和使用过程的总费 用，其中使用过程的总费用包括设备使用前、使用 中及报废后的费用。 投入使用前支出的费用：为了设备的运行而进 行的早期投入，如相关人员的聘请和培训，设备的 报装、标定、认证等。 运行保养费用：设备正常运转期间，除工时费、 能耗外发生的与该台设备有关的费用，如设备保养 和小修费用等。 报废剩余价值：设备报废后的残余价值。 2．4技术性 技术性是指设备以高新技术和专利技术为基 础的检测效率、可靠性、制造工艺、维修性等。 检测效率：检测效率直接影响汽车综合性能检 测线单位时间内完成的检车数量。尽管不同的检测 项目需要的检测时间主要与项目的类别有关，但同 一项目用不同型号的检测设备所花费的时间有较 大差异。 可靠性：一是指设备能够持续稳定工作，故障 率低；二是指设备的性能好、精度高，保证检测数据 准确。 制造工艺：制造工艺是保证设备使用可靠性的 重要前提，它反映和衡量了生产厂家的技术和管理 水平。 维修性：为了提高设备的利用率，要求设备的 故障能够在现场处理，这就要求设备拆装方便，零 配件供应可靠且互换性好，同时应有为特殊部位设 计的专修工具等。 2．5服务性 服务性是评价设备的供货、运输和相应售后服 务的指标。 供货或到货周期：原则上周期越短越好。 运输方式及要求：针对不同的运输方式及有无 特殊要求等，所承担的费用及运输过程中的风险也 不同。 售后服务：售后服务包括专业技术及操作培 训、零配件的供应、技术检测及设备维修保养等。 2．6节能环保 节能环保是指设备运行过程中能源消耗和环 保性指标。 能源消耗：指其一次能源或二次能源消耗。通 常是以设备单位使用时间的能源消耗量来表示，选 购的设备必须要符合国家《节约能源法》规定的各 项标准要求。 环保性：指设备运行过程中产生的噪声、振动 频率和有害物排放等控制在国家标准规定范围内。 2．7人机关系 人机关系是指设备运行中的操作安全性、操作 舒适性和配套人数等评价指标。 操作安全性：指设备安全防护装置完善程度。 操作舒适性：良好的操作条件主要指要有舒适 的乘坐空间、较好的视野和通风条件。 配套人数：反映设备的操作性和自动化程度。 3汽车检测设备选型决策模型 汽车检测设备选型是多目标、多判断的系统评 价。根据设备选型准则确定决策模型的三层递阶结 构如图1所示。第1层是目标层，选出最佳设备；第 2层是评价指标层，由设备选型准则的7个原则组 成；第3层是同种类检测设备的不同型号的n台预 选设备组成的方案层。 值，这三者称为物元的三要素。 物元把事物、特征和量值放在一个统一体中考 虑，即在处理问题时既要考虑量，又要考虑质。同 时，物元中的事物有内部结构，物元三要素的变化 和事物内部结构的变化使物元产生变化，从而使物 元成为描述事物可变性的基本工具。 一个事物可以有多个特征，设R＝（N，c，v）是一 个多维物元，C＝［c1，c2，…，cn］是特征向量，V＝［v1，v2， …，vn］是特征向量C的量值，则多维物元定义为： 5实例 某企业选用制动试验台，备选方案根据不同的 型号来编号，分别记作F1、F2、F3、F4、F5。根据设备选 型评价指标确定适用性、规范性、经济性、技术性、 服务性、节能环保、人机关系为特征集，特征量值如 表1所列。 大小顺序确定选型方案优劣的排序。 假设特征值权重ωj＝＜60，100＞＝1／7（j＝1，2，…， 7），由式（8）得关联度评价结果为λ1＝0．315 1，λ2＝ 2．531 6，λ3＝－0．376 1，λ4＝－0．157 8。这时方案的最 优顺序为：方案2、方案1、方案4、方案3，即方案2 为最佳方案。 在相同的权重前提下，根据表1中的特征量值 分别应用模糊综合评价法和灰色关联法对方案进 行最优排序。模糊综合评价法的最优顺序为方案2、 方案3、方案1、方案4，灰色关联法的最优顺序为方 案2、方案1、方案4、方案3，即所得最佳决策结果 与可拓评价一致，但方案的优劣顺序不完全相同。 6结束语 根据企业设备选型原则，结合汽车综合性能检 测项目要求和生产厂家情况，建立了检测设备选型 评价准则体系模型。利用可拓理论能够解决不相容 矛盾的特点，提出了基于可拓理论的设备选型评价 方法。实例证明,借助可拓理论来评价汽车检测设备 选型方案的优劣是有效的，为方案决策提供了符合 实际的方法和依据。 参考文献 1梁保松,曹殿立．模糊数学及其应用．北京：科学出版社, 2007． 2任军,李建．模糊综合评判在公路客运线路规划评价中的 应用．长安大学学报（自然科学版）,2006,26（4）：83～86． 3屈福政,费烨．复杂机械方案多属性灰色模糊优选模型及 应用．大连理工大学学报,2005,45（2）：201～205． 4宋涛．灰色理论在方案优化选择中的应用．山东建筑工程 学院学报,2006,21（3）：262～266． 5蔡文．可拓集合和不相容问题．科学探索报,1983（1）：83～97． 6谢云臣,赵英才．发动机连杆工艺设备选型的可拓评价研 究．汽车技术,2007（4）：37～40． 7陈广宇．可拓评价方法在技术创新项目评价中的应用研究． 工业技术经济,2004,23（5）：65～71． 8徐双应．汽车综合性能检测设备选型准则与模型．长安大 学学报（自然科学版）,2004（5）：81～83． 9 GB／T 17993—1999,汽车综合性能检测站通用技术条件． 10 GB 18565—2001,营运车辆综合性能要求和检验方法． 11蔡文．可拓学概述．系统工程理论与实践,1998．18（1）：76～ 84． 12谢永臣．设备可拓更新理论及方法研究：［博士论文］．长 春：吉林大学,2006．