结构性失业是指劳动力的供给和需求不匹配所造成的失业,其特点是既有失业,又有职位空缺,失业者或者没有合适的技能,或者居住地点不当,因此无法填补现有的职位空缺。结构性失业的一个来源是工资刚性( wage rigidity),即工资不能调整到使劳动市场的供给等于需求从而消除失业的水平。本章第一节的图16-2(b)已经说明了没有伸缩性的工资,即工资刚性如何导致失业,在那里只是解释非自愿失业。由于结构性失业与非自愿失业会有重合和交又,因此该图形也可以解释结构性失业。在工资刚性的情况下,工人失业并不是因为他们积极寻找最适合于他们个人技能的工作,而是因为愿意工作的人数与可以得到的工作人数之间存在根本性的不匹配。在现行工资水平下,劳动供给量超过劳动需求量,所以许多工人只是在等待招工既然工资刚性是结构性失业的一个来源,那么工资刚性的原因又是什么呢?西方学者给出了三个原因:最低工资法、效率工资和工会的垄断力量。下面说明前二者。为了减少贫困和降低收入不平等,一些国家先后颁布了最低工资法案。以美国为例,美国政府在1938年通过了该国的最低工资法《公平劳动标准法案》,该法案规定的最低工资一般为制造业平均工资的30%~50%,现在是每小时7.25美元。对大多数工人来说,最低工资约束不起作用,因为他们的小时工资高于这一最低水平。但对一些工人,特别是不熟练的工人和缺乏经验的工人来说,最低工资将他们的工资提高到均衡水平之上。因此,最低工资减少了企业对劳动的需求。在美国,最低工资常常是一个政治上的争论话题。效率工资理论认为,高工资使工人的生产效率更高。工资对工人效率的影响可以解释尽管存在超额劳动供给,企业也不能削减工资,因为尽管削减工资减少了企业的工资总额,但它还会降低工人的生产率和企业利润。西方学者提出了各种理论来解释工资如何影响工人的生产率。一种理论认为,高工资减少了劳动力的更替。在现实中,员工有很多原因辞职,如接受了其他企业更好的职位、改变职业或迁移到另一个地方。企业给工人支付的工资越高,工人留在企业的激励就越大。企业通过支付高工资减少了工人辞职的频率,不仅减少了用于雇用和培训新工人所花费的时间和金钱,而且保证了企业各项业务工作的连续性。另外一种理论认为,高工资提高了工人的努力程度。一般来说,企业不可能完全监督其员工的努力程度,员工必须自己决定工作的努力程度。员工可以选择努力工作,也可以选择偷懒及冒着被发现和被解雇的风险。这便是微观经济学所提出的道德风险的例子。在这种情况下,企业通过支付高工资减少道德风险问题。工资越高,工人被解雇的代价越大。通过支付高工资,企业可以促使更多的员工不偷懒,从而提高了生产效率
现在国家严厉打假，打击代写作假论文，没人敢找人代写了，所以这行就失业了。
失业的原因很简单的，现在社会竞争很激烈，而且工作的话也是越来越挑人了，所以说失业人群也在增加，这个的描写的话，就要真实去描写就可以
学校体育与健康课中厌学成因分析论文
1概念界定
厌学，是学生对学习本身缺乏兴趣，从而感到厌恶、反感甚至痛苦的心理现象。是学习主体在受到主客观因素的影响下产生的一种对所接受知识的排斥，由此引起的学习行为上的懒惰表现[3]。主要表现为：学生对学习认识存在偏差，情感上消极地对待学习，行为上主动远离学习[4]。
2成因阐析
2.1文化背景
中国传统文化是农业社会的文化，是君主专制与封建宗法制度下的文化产物。农耕为主，以农业为生存根基，浓厚的重农思想下，国民性主要表现为保守与排外、勤俭与忍耐、无知与自傲、偏好稳定与安逸；以伦理佐政治，以人治国，君主专制与宗教制度高度结合的体制下，民族性格主要表现为中庸忍让、内敛、不张扬、好静不好动，薄肢体而重精神。中国古代体育形式大多不倡竞争，注重修身养性，形成了自娱性强的体育文化形态且影响至今，同时，一种对于体育活动价值的漠视态度也相伴而生。传统文化心态反映在体育上，就是追求娱乐，不求胜负；注重养生，不去冒险。
2.2社会现状
民族性格映射到具体操作层面，表现为“重德轻体、重文轻武”。“重德轻体、重文轻武”是中国历史上突出的社会观念，这一观念经过历朝历代统治者的有意强化，已成为人们行为与价值取向的依据和准则[5]。“重德轻体”重视勤礼废力，通过穷理主敬读书反省提升内心修养，“重文轻武”导致人们在思想上形成对体育的轻视与排斥。步入知识经济时代，脑力劳动在生产力发展上的作用愈来愈大，半自动及智能化机器的大量使用，物质生产极大富裕，众多消闲娱乐手段，运动不足成为人类通病。体育是谋生有余的产物，对照体育各领域，不难发现，学校体育和职团体育是社会机制首先关注且持续扶助的公益文化事业，是整个社会在维持温饱的同时尚有余力去发展的领域。二者都是社会余暇的产物，而社区体育则是人们将自己从繁重的生存劳作中解放出来有个人余暇时的产物。观念决定人们的行为，关注扶助、余暇解放受时空所限，自古至今，体育运动始终无法得到广泛支持与开展。具有自主知识产权的原创体育产业是发展现代体育文化的基础，当前社会还没有得到广泛认可的体育文化，体育文化的贫瘠带来体育精神上的荒芜，体育行为上的盲目、缺失。传统体育文化与现代体育文化的双重作用，非行政助力，“余暇化”的体育易“边缘化”，并不像在西方那样成为生活的“必需品”。
2.3教学困局
当前，中职教育在观念、模式、内容、编制等方面尚未完全适应社会经济发展对培养高素质劳动者和技能型人才的要求。职教教学理论是专业教学理论而非学科教学理论已是共识。受学科本位影响，现有的中职课程教学仍显孤立分散，滞后的专业教学标准未能及时建立新的课程体系和与之配套的教材体系，造成“重技能轻身体、重技术轻基础”一边倒现象突出，未能在劳动力市场需求与学生岗位职业能力培养间取得平衡。具体到体育与健康课程上，尽管国家在所制定的《纲要》或《课程标准》中对如何给新的课程定性，包括对课程和任务描述，都增加了健康教育的内涵，但由于未对接专业对新课程的教育模式认真研究，使得新课程有名无实，尤其在具体操作层面，学生生源基础相差悬殊，学生学习能力参差不齐，教师因繁就简，无法摆脱原体育课教学的基本框架。
2.4主客矛盾
比照中职体育与健康课程教学参与主体，不难发现：生理上，中职学生身体心态还处在发展与完善的阶段，身体发展有着一定的不平衡性与不稳定性，主要表现在动作的协调能力呈暂时性下降的特点，存在动作迟缓的现象等等[6]。心理上，中职学生在这一阶段呈不稳定特点，在意志力上表现为经受不起失败的考验，课堂上则表现为有较差的疲劳耐受力[7]。受社会就业等观念影响，学生认为体育学习与就业无关，导致对体育的学习兴趣较低。反观中职体育与健康课程教学参与客体，容易得出：受传统体育术科教学方法影响，体育教师不自觉套用科班教学方法，教学组织严格，教师讲解多而学生练习少，要求动作准确性，忽略学生活动这一大块内容。中职学生的认知水平有限，对一些技术动作的原理根本不能接受[8]。但如认知性知识的学悟进阶一样，操作性知识的学练也要进化，粗框泛化到精细分化再到熟练自动化，正是这一过程的精要概述，不强调技术的规范完整并不等于弱化技术传习，中职体育与健康课程更应守住此要义。
3模式建构
指导当前中职体育与健康课程教学的纲领性文件是《中等职业学校体育与健康教学指导纲要》，相比基础教育新课程改革的《课程标准》而言，从中职2000年版《大纲》、2009年版《纲要》名称的.更迭不难发现，教育部门已意识到《大纲》在中职当前具体课程的操作实施中，统的过死，刚性规定较多，忽视学生主体等弊端，在中职体育与健康课程教学中暂用《纲要》过渡，最终走向以专业设置为基础而开发的课程标准。
3.1课程中职教育是高中阶段教育的重要组成部分。中职体育与健康课程目标就是要选择一种新的课程模式，使其在一般和特殊两个层面都为满足企业、行业的用人标准和要求提供最大化的教育帮助。一般，指其作为中职基础课，在引导学生树立正确的体育与健康观，提高学生思想素质和文化素养的作用；特殊，指其为专业学习和技能养成奠定基础，满足学生职业发展诉求，促进可持续学习。中职体育与健康课程按综合模式开发。课程设置上，不过于强调学科本身的固有体系与逻辑顺序，转学科类课程为“体验健康的身体活动与精神”的体验类课程，转“为科学服务”为“为生活服务”的回归类课程；课程设计上，围绕岗位专业能力需求，提炼该课程在培育发展该岗位专业能力上独有的内容、方法与手段；课程内容上，不过于强调技术的规范性与完整性，针对不同专业未来职业对学生体育素养的特殊诉求，结合学生自身体验到的生活经验，把健康教育的某些内容具体体现在体育学科的教学之中；课程实施上，在改造班级授课制的基础上，保留那些行之有效的教学程序与步骤，忠实适应并创新，使“课程实施”向民主、开放的方向发展；课程评价上，将定量化知识技能评价与定性化显性非智力因素评价相结合，学校评价、教师评价、学生评价及行业企业评价相结合[9]。按照中职专业目录[10]划分，结合学生未来将要从事职业的特点及职业对体能的特殊需求，依据各专业岗位工作时的主要身体姿态（坐、站、走、跑、跳、攀、爬等）、操作动作（速度、精度、幅度、结构等）、操作活动的性质（静力性、动力性）等方面[11]，重点选择能提高职业体能和专业技能的课程内容开展教学，已是当前中职体育与健康课程教学主流趋向。以各专业操作活动性质为标准，将财经商贸、文化艺术、司法服务、公共管理、信息技术、公共服务、医药卫生、休闲保健等专业归于静态固资类专业；将旅游服务、学前教育、文化艺术（表演类）、农林牧渔、资源环境、能源化工、水木水利、加工制造、轻纺食品、交通运输等专业归于流动变姿类专业。静态固资类专业的岗位工作多属静力性运动，对肢体力量耐力要求较高，长时伏案或站立较易引发慢性骨骼肌肉劳损；流动变姿类专业的岗位工作多属动力性运动，对速度耐力、绝对力量要求较高，劳动强度大，肢体局部易肌肉僵化。对静态固资类专业学生，强化颈、肩、腰、腹的相对力量和静力性耐力、协调灵敏性；对流动变姿类专业，则着重强化其上下肢绝对力量和综合体能。具体操作实施上，体育教师应以现有《纲要》为基础，根据不同专业核心体能需求，在必选基础模块部分筛选项目内容并区分各专业考核标准，将选项拓展模块A中针对学生兴趣特长和身体状况所开设的内容，主动导向拓展模块B中对体力和技能有特殊要求，与职业生涯有关的限选内容上。以期实现健身娱乐、养生保健向生涯发展的转变。
3.2教学目前中职体育主要采取班级授课制，按固定的课表、人数和大致相仿的年龄层次进行课堂教学。这是为做到有目的有计划地组织教学过程，在硬件设施欠缺情况下的权宜之计。这种力求统一同步的教学组织形式，极大束缚了身体直接参与活动的体育教学中学生的个性发展。为了体现体育与健康课程所具有的动态教育特征，应根据活动类课程的基本特征和适用标准、不同教学内容与阶段的适用范围，选择有利于加强师生合作，学生间多向交流的课堂组织形式和方法。将“分科选项制”与“集中分散制”这两种突出动态教学的基本教学组织形式相结合，既考虑了学生身体健康状况与体力存在差异的基本特征，又结合了职业生涯发展对体育素养的特殊需求。以专业部各年级为单位，根据不同岗位职业特点对体育素养的诉求，在选择适于发展该岗位特殊体能素质的项目的基础上，层级递进，展开年级选项集中教学与分散练习便是对以上两种教学组织形式相结合的一种有益尝试。而针对选项集中教学与分散练习逐级进阶的动态性特征，在基本教学组织形式的基础上，根据选项教材内容的不同，对于高技能组合性项目的教学，宜在“提示型同步学习”教学模式的基础上向“合作型同步学习”教学模式转化，即转“讲解——示范——练习”为“探讨——讲评——提高”；对于集中配合、同伴间协作或对抗性项目的教学，宜采用“合作型分组学习”教学模式，即“合理分组——小组活动——评价（比赛）”；对于游戏娱乐性项目的教学，宜采用“陶冶型分组学习”的教学模式，即“创设情境——参与活动——情感体验”[12]。当然，模式只是手段，为实现目标，以上根据项目特征分类的教学模式，在具体使用中，可相互借鉴综合使用。以发展思维能力的“直观感知”教学法（演示观摩）、“语言表达”教学法（讲授谈话讨论），以培养实际操作能力的“实际训练”教学法（练习实习）是传统的教学方法，随着教学中学生主体地位的确立转换，对重“教法”轻“学法”的转变，以提高学生探索、发现与解决问题能力的“启发式”教学法、“合作式”教学法、“信息化”教学法、“发现式”教学法等现代教学法被提出并广泛使用。方法的应用具有很强的针对性，如把方法视为实现教学目标的手段，那么为实现课程目标为安排的教学内容，就是决定方法个性特征的基础。中职体育与健康课程教学内容决定其教学方法的选择要做精讲多练、多直观少抽象、多启发少灌输、多合作少命令、多探索少填鸭式的处理。
3.3评价基于中职教育与普教千丝万缕的联系，过去的中职体育教学评价也循普教做法，只注重生物效应而忽视其他，以评促教，使得教育导向有失偏颇。中职体育与健康课程对学生学习效果的评价，除应定量评价考核《国家学生体质健康标准》的达标水平，以及掌握体育与健康知识的情况外，对有利于促进身心健康、社会适应及提高职业素养的进行考核，应更多采取定性和发展性评价，着重考量学生的进步幅度和发展潜能；对教师教学效果的评价，应以能否不断改进和提高教学水平为前提，不片面追求课堂形式规范化，重视教学实施和创新的有效性；《纲要》中规定《学生体质健康测试标准》在考评中占有十分重要的地位，而《标准》中的评价指标只涉及身体形态、机能、素质和运动能力，却未列一般健康状况的指标，应教会学生对与职业病相关的各项健康指标简单的检查与评价；职业教育的特殊性，决定了中职体育与健康课教学效果评价的主体除应有学校、教师、学生外，更应加入职业岗位、行业单位的评价。
4结语
中职体育与健康课中“厌学”成因是多重的，既往研究多从客观学生差异、场地设施单一、主观教改滞后、学科本位第一等方面着手，较少探究厌学产生的文化背景、社会意识及教学观念等原因，本文尝试从上述三方入手，深入揭示中职生厌学体育本质，从矛盾主体出发，归纳总结出以专业特征、岗位需求为基点的中职体育与健康综合课程模式的主体构架。为更好发挥体育与健康课程在融入专业教学要素和教学活动中的作用，促进学生职业特质和职业能力形成，提供解决方案。
参考文献：
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[10]中华人民共和国教育部.教育部关于印发《中等职业学校专业目录（2010年修订）》的通知[Z].2010.03.08
[11]郑晓钟.中职体育教学不同专业因需施教的探索[J].体育教学，2014（4）：31~32.
在学习、工作生活中，说到论文，大家肯定都不陌生吧，论文一般由题名、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成。相信许多人会觉得论文很难写吧，下面是我为大家收集的浅谈中学生厌学成因及应对论文，希望对大家有所帮助。
摘要： 从家庭、学校和社会各方面来寻找厌学情绪产生的错综复杂的原因，找到它的根源，并结合学生的心理成长特点，分析其形成的过程，并从中找到调整这种情绪的办法，在教学中有效地落实相关的措施，使学生的学习向良性的方向发展，使教学能在一个和谐的环境中健康地进行。
关键词： 厌学；家长；教育体制；思想
目前学生的思想状况很让人担忧，不论是小学、中学还是大学，都存在着学生厌学的情况。学生本来是充满生机活力的，本应对新鲜事物和知识充满好奇的，可事实确不是这样，这使人感到非常困惑。
一、学生厌学原因分析
（一）家长施加的压力太大，期望值过高
望子成龙、望女成凤，这是每个家长的心愿。家长在学生学习的过程中无视客观情况，盲目根据自已的期望，对孩子提出了许多超越孩子能力的要求，这使学生在学习的过程中背上了沉重的思想包袱。
（二）现代社会的诱惑
在商品经济的大潮下，人们都讲究物质享受，这些对学生是一种巨大的诱惑。学生大多缺乏克制力和分辨力，他们大多注重直观的感受和物质的感观刺激，物质诱惑容易转移其注意力，导致学生盲目攀比，无法专心学习。
（三）传统的教育体制抑制了学生的活力
传统的教育体制对学生的束缚比较多，在这种教育体制之下，学生的一切活动都是在教师指导下进行的，缺乏自主权，学生习惯了在既定的框架里进行思维活动，其创新活力也被抑制了。
二、解决学生厌学问题的措施
（一）家长应多关爱孩子，以理解为主。
首先，应以平常心态来对待自己的孩子，不能老是把自己的孩子放在高人一等的位置，而要务实，要始终把他们放到一个普通人的位置，做普通人所能做到的事情，在此基础之上适当地鼓励他们进一步发展自身能力。这个过程中要做到循序渐进，把握好度，否则又会落入期望过高的泥潭。
其次，对孩子的成绩不能“斤斤计较”。面对孩子的成绩，家长不能以成败论英雄，而应该客观来看待，在孩子成绩不理想时，首先要做的应该是理解，因为对于大部分的学生来说，考试成绩不如意，其本人心里也不是很好过，如果家长一味地批评孩子，这会使孩子仅有的一点信心也随着严厉的批评而散失。家长要平心静气地帮助孩子总结其中成功的经验和失败的教训，对其成功的'地方要予以肯定，对其失败的地方也要予以纠正，并提出好的学习建议，让学生相信其自身是可以学好的。
最后，对孩子的理解不代表对他的纵容和放任。对其明显有过错的地方要能够批评，让他知道这次的失败有他个人的因素，让他明白自己有过失，这样才能促其反省。这一点非常重要，因为这样可以避免学生一味地推卸责任，纠正他们得过且过的错误思想，减轻学生侥幸的心理。
（二）学校要结合本校本班实际，因材施教
一般来说，每所学校都有各自的优势和特点。现在的学校重点中学和非重点并立，城镇和乡下中学并立，这些学校的生源由地区形成、自然分类，就个体的学校来说生源地相对统一，所以很可能就会呈现某一地区特点，当然这些特点有时还需学校总结培养方能形成，而这些特点就是每个学校生存和发展的优势，依据这些特点，来发展本校的特色，比如说有的学校学生，在体育或音乐、美术等方面有优势，而在语数外物化等科目方面却不是太好，这样我们就可以避重就轻，适当地考虑发展学生某一方面的才能，这样就能使学生的潜力得到最大程度的发挥，也能使他们在自己感兴趣的科目上找到信心，从而改变厌学的、得过且过的态度。总之，每个事物总会有个性，或者说有其作为这一事物的特殊性，所以各个事物不可能是完全相同的，我们只有具体问题具体分析，才能顺应事物的规律，使事物和谐有序地健康发展。
（三）社会要给教育以高度关注
人说百年大计，教育为本，教育归根结底是为了整个社会的发展，因此社会要来关注教育、支持教育，而不能从表面上片面地来看教育。从目前的发展态势上来看，教育不容乐观，一种普遍的观点就是教育不直接创造财富，因此就可重视可不重视。这是严重错误，事实证明，一个国家的经济发展水平的提高和综合国力的增强，很大程度上决定于教育水平的发展程度，因为教育虽不直接创造财富，但创造了无比巨大的精神财富，它传播了无比丰富的自然科学知识和社会科学知识，而这些知识正是经济和社会发展所需要的，在各个领域都对生产生活起到了推动和促进作用，特别是在生产领域，教育培养大量的科技人才，这些人才能在各个领域促进劳动生产的提高，创造更大的经济价值。
教育对社会的进步起着巨大的推动作用，每个人都应对教育给予高度重视。关注学生，关注教师，关注教育环境、教育资金设备等，同时某种程度上教育也是一项弱势产业，它需要更多的人来关注它。
学生厌学情绪的产生有其特定的原因，我们只有找到原因，研究对策，才能有效地调整好学生的情绪，使他们向学习的良性方向发展，为他们创造一个良好的环境，为其教育的发展奠定坚实的基础。
常见原因就是交往困难、学习困难。交往困难要通过家庭和学生自己共同努力来解决，父母是否有溺爱倾向，父母教育是否是高压教育，这两种极端都会导致学生的交往困难。学生自己要努力去和他人交流，从小事做起，比如帮助别人打一瓶水什么的，同时反思自己的不良行为和不良思想，多喝父母和老师请教。学习困难的学生与生理发育有一定关系，较为普通的是学习动机不足，激发学生的学习动机，可以通过给予他们稍有挑战的任务，不是轻而易举就能决解的也不是困难到完成不了的任务，完成这类任务可以有效强化学生的学习动机。其次是让学生保持内心的期待，但期待的事情要合理，比如期末进步5个名次，老师家长帮助学生形成合理的期待，对其获得的成功进行适当的外部奖励，不能过分奖励。
学生厌学的原因：没有目标，自己盲目的去学习不知道自己为了什么去学习；没有动力，觉得学习没用，自己以后的生活与学习没有关系。对策：首先可以先从自己擅长的学科入手，慢慢的培养学习的自信，找到学习的乐趣，然后转移到其它学科避免偏科，也可以与老师家长朋友谈心，寻求帮助。
根据申论大纲要求，提出对策题主要测查考生提出和解决解决问题的能力。提出对策往往给我们一种命题几率低、题目简单的固有印象。然而，自2020国家公务员考试新大纲公布以来，提出对策强势回归，就解题技巧来看，夯实基础是关键。同时，也需要我们紧跟考情新变化，做出相应的调整。今天中公教育这就带大家走进“提出对策”，一探究竟。
根据提出对策命题形式，根据题干问数来分，题目可分为直接对策和概括+对策，直接对策，即直接针对题干中作答对象的问题，提出解决措施即可;概括+对策，即概括问题、原因等并提出对策。根据近两年的考试情况，概括+对策考察的频率相对较高。
对策来源之直接对策
1.关注对策词：应、应该、要、需要、必须、希望、建议、意见、措施、方案、通过……
2.关注材料中动词+宾语的材料内容：如完善法律法规、加大管理力度、出台政策……
3.关注权威观点：如领导讲话、权威专家学者观点等
对策来源之间接对策
1.问题推导对策(反过来说)
例如：某省人大代表、医学院研究生处处长赵某分析，现在的职称评定体制存在问题，只注重论文的数量而忽视质量。
对策：改变现有的科研职称评价体制，不单纯以论文数量作为科研评价的标准,更要注重论文的质量。
2.通过原因推导对策(反过来说)
例如：由于目前教育的缺失， 大学生在遇到这种问题时，他们很难规避财务风险。
对策：学校加强教育引导。加强对大学生基础金融知识的教育，开设公共课程培养学生的“财商”，提高风险意识。
3. 经验推对策——借鉴经验
例如：20世纪以来，美国政府陆续通过了近20部重要的食品药品监管法律。对于被查出问题的食品，FDA毫不手软，生产商和销售商都会受到处罚，且要花巨额费用召回相关食品。
对策：完善食品药品的相关法律，加大对生产问题食品企业的惩罚力度。
4. 教训推对策——吸取教训
例如：说句实话，都是千篇一律的钓鱼、打牌、吃饭等活动，没有特色，去了其中一家，就等于去了所有农家乐，怎么会有回头客嘛?……P县有300多年历史，有那么丰富的民俗风情、农耕文化、民间技艺资源。可是，我在当地的农家乐里完全看不到它们的影子。
对策：开发特色项目。挖掘名俗风情、农耕文化、民间技艺等乡土文化资源，打造特色地域品牌。
以上便是提出对策的基本功，所谓“基础不牢，地动山摇”，提出对策题解题技巧要扎实练好基本功开始。同时也需要我们把握命题趋势。下面我们节选一段2020国考申论材料共同感受一下。
先把镜头对准莲池农贸市场，这个市场有40年的历史了，附近的社区从一个发展到七八个，居民从千把人变成四五万人。随着周边居民的大量增加，市场脏乱得不成样子。“过道没两尺宽，并排都站不下两个人，买菜要侧着走。有时大夏天实在受不了，宁可走老远到一家超市买菜”。居民刘阿姨说。市场管理员最怕春夏之交：“下大雨，水一下子能积二三十厘米深。还有，消防设施配备也不全，存在安全隐患。”摊主王女士也愁，菜摊旁有条水沟散发着异味，市场内空气流通又不畅，顾客经常一边挑菜一边捂着鼻子，她不得不找木板盖着。莲池街道办事处廖主任认为，老市场虽然问题多，但是居民有需求，搬不走，拆除重建代价又太大，最合理的办法就是对准问题改造。他说：“改造期间，老市场得关门施工，几万人的‘菜篮子’不管不顾可不行。改造之前有准备，改造当中才好应对。”市场管理员提议：“要不先找个地方过渡一下。”居民刘阿姨对“过渡”有点担心：“那下雨天买菜方便不方便?卫生还有没有人管?”摊主王女士考虑的是：“在这里做了几十年生意，就在一个位置上没动过，老顾客都熟悉，如果进行改造，工程完工后，还能不能重新回到老地方?”
经过以上材料的梳理不难发现，国考提出对策，材料设置的难度，根据以往的经验，我们只需要根据问题反推对策即可，但是在本题中，问题和问题环环相扣需要梳理清楚逻辑后才能找到解决问题的措施。相对应的对策的提出也应梳理出前中后的逻辑。措施：改造老市场。1、在市场街边外，划定区域就近设立过渡市场，搭建遮雨棚等避雨设施;安排专人及时清理垃圾，保持市场卫生。2、对老市场进行改造升级，扩宽过道，完善排水、消防、通风等基础设施，对市场进行全面的清理。3、改造后经营者原则上返回原摊位，必须调整时提前商量，实现各方利益最大化。
以上我们对提出对策题目具体基本技巧进行了总结，并通过题目让大家真切的感受到了，提出对策题目考情的变化和命题的趋势，夯实基础，把握趋势，才能明确方向，扬帆远航。
归纳概括题更体现了申论的核心答题思路，“有什么写什么”、“问什么答什么”。而考生们往往靠自己的语言概括材料，喜欢凭自己的观念来总结答案，这成了申论达不到高分的致命攻击。所以，我们一定要根据材料来罗列答案，这才是致胜法宝。第一步：仔细审题，确定方向。归纳概括题目有很多不同的作答对象，最常见的就是我们概括原因、问题、对策、影响，这就需要我们找到相应的关键词，概括原因就要把找出原因词，例如因为、由于等。对于这些关键词我们着重注意，因为它很有可能就是我们的要点。把握住关键词，就可以快速找到要点，从而高效答题。所以我们一定要把题干内容审清，做到问什么答什么。第二步：找寻要点，明确思路。我们审清题干以后，开始找寻要点，用标记把关键词进行标注，这样就不会遗漏要点，为什么要标注关键词呢，因为材料中的关键词就是核心踩分点，其实阅卷老师看每张卷子停留的时间是很短的，所以我们在罗列要点的时候，尽量使用关键词，只有这样才能抓住踩分点，一定要结合材料去写，而不是自己随意发挥，所以这就是有什么写什么了。第三步：合理加工，形成答案。很多考生在找点的时候把要点附近的整句话全部标注了，这就出现了一个问题，申论中是有作答字数要求的，所以不可以全部抄，要提炼精华，比如我们找对策的时候，就可以提炼动宾结构，把其他的形容词，副词等删掉，留下核心做法，这样才是干净利落的答案。
论说性议论文就是要求考生就考试题目指出的问题，展开充分的论述和说理，阐明自己见解的理由和根据。此种议论文以“论说”为主，以“对策”为辅。而“对策性议论文”，以“对策”为主，以“论说”为辅，与“论说性议论文”有明显区别。对策议论文就是主要议论对策，怎么办的论述，着重说的是解决问题地做法。
1、2021年毕业的考生，如还没开始写论文，可以写：2021年7月毕业，暂未发表论文.2、已完成论文的考生，论文情况填写论文题目及完成情况。例如：论文题目《公考培训微信公众平台营销体系构建》，论文完成情况：已完成
酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
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酒店服务失误问题探析
当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。下面是我搜集整理的酒店服务失误问题探析论文，和大家一起分享。
随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。
一、酒店服务失误产生的原因分析
1. 服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。
2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。
3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。
4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。
从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的`顾客忠诚，避免顾客流失。
二、服务失误对顾客的影响分析
1.服务失误的位置性对顾客的影响
通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。
2.服务失误的控制性对顾客的影响
服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。
三、基于顾客忠诚的酒店服务补救对策分析
1.服务补救预防策略
服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。
2.服务补救实行策略
(1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会;其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便;最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。
(2)顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。
3.服务补救评价策略
在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。
(1)程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。
(2)互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。
(3)结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。
4.服务补救反馈策略
补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。
5.服务补救提升策略
服务补救提升策略主要包括两部分：员工授权和培训学习。
员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。
培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。
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因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务中心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、 通知保安部立即对该房进行密控；3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、 取验来人的身份证并复印；4、 督导收银员办理支票结帐手续；5、 将有在证明存档备查；6、 通知所有收银员该押金收据作废；4、 客人物品报失的处理。1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；5、 客人损坏酒店客房财物的处理。1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报6、 代客人购买物品。1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理。1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。11、住店客人生病，怎么办？1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。4、 对客人入住店期间给予关注，问候。12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。14、客人反映客房窃时，怎么办？1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、 记录事件整个过程；5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么办？1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。20、发现客人行动不方便时，怎么办？1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。3、 做好交班工作，关注客人的进出。
强饭店服务意识
无意说谎的原因 幼儿记忆的精确性比较差，时常会有一些歪曲事实的现象。幼儿阶段的语言表达能力也比较弱，会出现表达错误或者张冠李戴等事情。这些都会导致幼儿的无意说谎。记得有一次天气逐渐转暖，但是还不稳定，王梓浩小朋友平时穿的比较单薄，我便让他明天带一件外套来，张润泽小朋友穿的太多，我便让他带一件马夹，第二天，王梓浩小朋友的妈妈拿了一件马夹来，说是老师让拿的，其实是王梓浩小朋友将老师的话记错了。幼儿的记忆不完善，不准确，回忆也就是再认或再现的时候会把他人的事情添补到自己记忆中残缺的部分中来。这就是因为记忆错误而导致的无意说谎。 有意说谎的原因（一）害怕批评有些幼儿为了能取悦成人对他的喜欢，而编造一些谎言。我们有一位特别乖巧懂事的小美女诺诺，平时也经常让小朋友以她做榜样，有一次在喝水环节时，她不小心将旁边位子阿朗的水杯弄洒了，当老师问是谁把水杯弄洒时，他就撒谎说不是自己弄坏的，而是张轩赫小朋友弄坏的。他不敢承认错误，是怕老师知道他做错事不再喜欢他。（二）炫耀自己在中班上学期，一次早上入园时，我看到胡新元小朋友的穿了一双新鞋来幼儿园，便夸她的新鞋子漂亮，谁知坐在她旁边的楚楚听到了，赶忙将自己的小脚伸到我面前说：“老师，看，妈妈今天给我买的新鞋子，好看吗？”其实这双鞋她一直都在穿。不过，孩子一般有这种心理，大部分都是因为家长对孩子的溺爱或无节制的满足孩子的需求而造成的，对于这种孩子一旦出现挫折，幼儿的心理就会受到打击，就会编造谎言来满足自己的虚荣心。教师如何纠正幼儿的说谎行为教师可以用多种形式纠正幼儿的说谎行为。教师可以在集体活动中、以故事的方式、或角色表演、歌曲表演等多种方式进行矫正幼儿的说谎行为。记得有一次我们班的龙龙故意将别的小朋友垒好的玩具推到，却说谎不是自己推的，我便利用离园前的谈话时间，给小朋友讲了关于《不诚实的小兔》，将龙龙在区角游戏抢小朋友玩具的事情编了进去，讲完后，我还刻意提问了龙龙，故事中的小兔这样做对吗？小兔应该怎么做？教育幼儿要勇于承认错误，做个诚实的好孩子。家长如何纠正幼儿的说谎行为说谎会有愧疚感，在没有必要说谎时，孩子现在有不少的家庭教育的重点放在教孩子读书、写字、画画、弹琴上，只重视孩子的智力教育，而无意中忽视了对孩子的心理健康的教育。例如：暑假期间我们邻居家的孩子因天天在家玩游戏没好好写作业，妈妈就把游戏机锁在自己的房间里不让他玩，第二天孩子就告诉妈妈他今天要去同学家写作业，妈妈很高兴的同意了，晚上回来在门口遇见我，我问他今天干什么去了，他说我妈不让我在家玩游戏机我就去同学家玩了，还悄悄告诉我别跟他妈妈说。如果家长在开发孩子智力的同时，也关心一下孩子的心理需求，适当满足孩子的心理需求，合理安排孩子作息时间，也就避免了孩子不必要的说谎行为，同时可防止说谎问题的惯性发生。对于孩子的教育来说心理的健康和人格的健全培养比智力的开发和提高更重要。
幼儿撒谎行为一般是指所说的话与事实不符，用编造出来的话来人的一种行为。如何正确对待幼儿撒谎行为是老师、家长、社会值得关注的问题。
1、记忆不够精确
小年龄的孩子记忆极不精确，在回忆时往往歪曲事实，常常被成人误解为故意撒谎，例如，小明在幼儿园听到老师请小明把刚买的“变形金刚”玩具带来给大家看看，同时叮嘱小明记得带手帕。可小明回家却要妈妈马上给他买一个变形金刚带到幼儿园，还说是老师说的，他把老师的话记错了。
2、现实和想象混淆
他们还不能区分想象的事物和现实的事物，容易把想象的东西当做现实的，例如，4岁的东东在电视上看见小哥哥在大海里游泳很羡慕，第二天就告诉老师说他去大海里玩了。这种情况从现象上看是孩子在说谎，但实际上并不是有意不说真话，而是孩子心理发展尚未成熟的表现。
3、感知能力处于启蒙阶段
小年龄的孩子由于刚刚入世，知识贫乏，认识能力弱，也有可能造成瞎说。比如，3岁的红红对妈妈说：“我今天在幼儿园吃了5碗馄饨。”妈妈大吃一惊，可是红红实际上只吃了2碗，因为她还未学会准确地数数。
解决办法
1、树榜样
在孩子成长的过程中，家庭是孩子品行教育的主要场所。父母对孩子的影响是巨大的，对孩子具有潜移默化的重要影响。
2、巧引导
对孩子无意中造成的过失不能严加指责，否则就能导致被迫说谎。有小孩子由于目测力、眼手协调能力差，空间知觉不准确等，常常会事与愿违地出现过失。
3、讲道理
随着孩子年龄的增长，尽量要耐心、亲切地向孩子讲清道理，用生活中的实例和文艺作品中的形象揭露说谎行为的丑恶，赞美诚实行为的美好，帮助孩子分清是非。
谎的行为，家长和老师通常都会进行严厉的批评教育。但是小朋友们总是会再三犯错，为了替老师和家长们减轻忧虑，下面就介绍以下幼儿说谎的原因及对策。纠正幼儿说谎的重要性幼儿撒谎行为一般是指所说的话与事实不符，用编造出来的话来人的一种行为。如何正确对待幼儿撒谎行为是老师、家长、社会值得关注的问题。如果任其发展而不加以正确的指导，那么对其以后的心理健康肯定是不利的，我们只有认清孩子撒谎的真正原因，才能对症下药且药到病除。幼儿说谎的原因及对策1、由孩子的心理成长特点引起的无意识说谎。对于幼儿无意识的说谎行为，我们无需过分担心，因为随着幼儿年龄的增长，幼儿想象力、辨别力和分析能力随之发展，这些说谎现象会自然消失。2、因某种愿望而有意地说谎。知道了幼儿不诚实的原因后，我们要有针对性地加以教育和引导，对幼儿的诚实教育，必须坚持以正面教育为主，根据幼儿年龄和身心发展水平的不同采取灵活机动的教育方法。 小孩子说谎的问题可大可小，如果不及时纠正的话，一定会不利于小朋友自身的人格形成，严重的话可能在长大后会对社会造成伤害。因此，各位家长一定要重视起孩子说谎的行为，掌握好幼儿说谎的原因及对策，及时想办法纠正孩子的谎话。