酒店前厅部是客人入住酒店第一接触的部门，启到开端的作用。客人对客房的服务，酒店的评价第一反应在前厅部，表现在沟通传递方面。
前厅部的地位和作用前厅部（front office）是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调饭店各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种服务的综合性部门。作为饭店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动，为饭店决策层及各职能部门提供各种信息参考。同时，前厅还是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务开始和最终完成的场所，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的地方。前厅部是饭店对外的窗口，是饭店的神经中枢，是饭店联系宾客的桥梁和纽带，其运行的好换将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。第一,前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。前厅部是饭店管理机构的代表，前厅部是饭店的神经中枢，在客人心中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。由此可见，前厅部的工作直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。 第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象和最后印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，那么及时在住宿期间遇到有什么不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良印象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是留给客人最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。第三，前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接去的经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，市场竞争激烈时，更应如此。第四，前厅部的协调作用。前厅部是饭店业务活动的中心。客房是饭店最主要的组成部分，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销饭店的各种产品。同时，还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全店的对客的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人的服务从客人抵店前的预定、入住，直至客人离店结账，建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调者整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。比如在国外的一些酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预定信息来决定未来一个时期内房价的高低。前厅部还要定期向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人作出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立好良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，是建立良好宾客关系的重要环节。第七，前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人心中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。由此可见，前厅部的工作另外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时代有关。过去，在卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。而当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店开始越来越重视顾客需求，把顾客需求当作营销工作的出发点。在这种情况下，前厅部的地位和作用便得到日益提高和加强。
撰写饭店前厅客房服务与管理调研报告的目的是：使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节的管理活动。意义是：在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。
首先如何提高酒店顾客满意度？？1：酒店的宗旨是：“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着‘热情，微笑’的态度，，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。2：加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。3：严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。第二，多层次的客户智能分析许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。第三，建立一对一的营销与服务酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。
问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 1.2 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 1.3 研究方法及结构安排 1.3.1 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 1.3.2 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 1.4 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。
我帮你,,,,,,,,,,,,,,
选题背景你可以首先介绍客户关系管理在中国入世之后以及经济全球化的影响下对于一个企业乃至一个行业都十分重要，之后要介绍客户关系管理在酒店行业的重要性。（最好也联系联系你要写的那个酒店。）至于意义你就要查相关的资料再结合酒店行业的情况来写了。这仅仅是个思路，个人的想法仅供参考，希望能够帮助你。
酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考：1. 浅析饭店服务质量制约因素2. 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径3. 饭店的信息化管理研究4. 饭店如何进行商务旅客客源开发5. 对饭店餐饮成本的控制研究6. 主题酒店的发展研究7. 分时度假的现状与发展8. 浅析饭店无干扰服务9. 体验式思维在饭店管理中的应用10. 饭店业的体验式营销11. 产权式酒店的发展研究12. 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究13. 饭店顾客关系管理14. 酒店式服务在***行业的应用15. 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略16. 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略17. 有效执行饭店战略18. 饭店企业文化问题研究19. 如何实现餐饮服务的个性化20. 饭店经营管理发展趋势分析
酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分,伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段,正朝着高阶化、服务型、国际化的方向不断发展。下文是我为大家蒐集整理的关于的内容，欢迎大家阅读参考! 一 1. 中外星级酒店管理模式比较 2. 中国民营酒店人才流失分析 3. 浅析我国中、高档酒店的客房布局 4. 顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用 5. 中国饭店业文化竞争评析 6. 我国酒店发展的法律缺陷及完善办法 7. 有关我国旅游消费问题的研究 8. 高职酒店管理专业学生就业现状及问题分析 9. 酒店装置购置管理存在的问题及对策 10. 旅游高等院校酒店管理专业培养模式研究 11. 高职酒店管理专业人才培养模式分析与评价 12. 旅游酒店人力资源管理创新模式研究 13. 低碳旅游视角下酒店管理模式探讨 14. 辽宁省酒店业食品安全管理现状及对策分析 15. 酒店员工高流失问题及人力资源管理对策的分析 16. 新时期酒店管理模式创新的研究 17. 浅析酒店预算管理的作用及方法 18. 高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨 19. 酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策 二 1. 我国连锁经济型酒店薪酬制度管理对策分析 2. 大资料背景下酒店现状及经营管理模式创新研究--以长沙市星级酒店为例 3. 现代酒店管理中前厅管理中存在问题与策略分析 4. 酒店企业绩效管理体系建设 5. 酒店客房的成本管理浅析 6. 探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 7. 酒店管理专业顶岗实习考核创新探索 8. 关于高职院校酒店管理专业学生顶岗实习的思考 9. 中海圣廷苑酒店专案工程管理模式创新研究 10. 基于就业视野下的酒店管理专业实践课程体系的建构--以集宁师范学院为例 11. 多元智慧理论视阈下本科酒店管理专业实践教学体系研究 12. 谈高职院校酒店管理专业学生实习模式的创新 13. 浅谈酒店管理中的市场营销策略 14. 中高职衔接的酒店管理专业课程体系构建研究 15. 酒店管理中加强企业文化建设的几点思考 三 1. 浅谈酒店处理投诉的要点与技巧 2. 浅析酒店基层工作人员心理 3. 浅析酒店如何有效防止优秀员工“跳槽” 4. 浅析酒店服务中的语言艺术 5. 试论饭店企业的客源市场定位 6. 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 7. 酒店文化对员工行为的影响探讨 8. 谈人力资源管理在酒店中的作用 9. 谈酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 10. 关于提高酒店消费质量的问题 11. 浅谈如何建立良好的酒店文化 12. 酒店如何解决酒店管理专业大学毕业生流失问题 13. 浅谈网路营销在酒店经营过程中的运用 14. 酒店如何有效地进行售后服务工作 15. 浅析酒店服务质量制约因素 16. 浅谈酒店顾客关系管理 17. 如何有效发开酒店客源市场 18. 知识经济下酒店企业人力资源管理创新 19. 酒店业如何推行绿色消费 20.资讯网路时代下的旅游酒店微博管理机制研究
这个你要根据你熟悉的方面和你专业相关的选题最合适，因为这样的话对你才有利的，最好多选几个，这样的话，就可以选择一个更加合适的。然后就去找资料和文献，根据资料和文献去写那就容易很多了。浅谈酒店实习生的管理××饭店低碳经营模式探究浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策浅析酒店女性员工职业生涯发展问题研究—以xx酒店为例浅析xx酒店内部员工层流机制与激励效应酒店企业财务控制的问题与对策谈饭店企业如何进行餐饮成本控制分时度假的现状与发展浅析饭店无干扰服务体验式思维在饭店管理中的应用
酒店行业是一个工作环境、社会关系都非常复杂的地方，因此对酒店服务员的要求也是特别高的。如果不能正确的认识到服务的重要性，不能有一个好的服务心态，那么是不可能有优秀的酒店员工的。也会产生一系列的问题，如：酒店人才的流失、员工服务态度的恶劣等。鉴于此，我想从以下几个方面来谈谈我对服务心态的认识，谈谈我们要怎样做才能成为一名优秀的酒店员工。一、对服务的认识酒店管理者应该正确的把握员工的心理，一个人的心理活动是会严重影响到他的工作、生活的。因此，作为酒店管理者应该通过各种渠道来了解员工的心理，帮助员工解决一些心理上的问题。比如：可以定期举办一些关于服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立一个心理咨询室，及时为员工排忧解难。因为，我们必须明白一个道理，没有高高兴兴的员工，就没有高高兴兴的客人。服务人员的服务心态必须摆正。我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。我们现在很多的服务人员之所以不能很好的为客人服务，大多数人是在心理上感觉跟客人有一种不平等感。大多数受酒店行业的一种精神影响很深，“顾客就是上帝”。其实顾客也是人，也需要沟通，并不是神圣不可侵犯的上帝。我们之所以说“顾客就是上帝”，只是指对于客人的要求要尽量满足这层意思而已。我的一个朋友在浙江绍兴金永泰大酒店工作，她的工作有一个很成功的经验。每次客人一来，她边为客人服务会边跟客人聊一些很轻松客人感兴趣的话题。这样一来，客人不但不会对你的服务挑三拣四，还会对你留下深刻的印象，下次她在来时，有可能就会点名要求你为他服务，这何尝不是对你工作的肯定，不是你工作的成功呢。我们要认识到一点，客人的需要是体现自己的重要性，体现我们能力的时候。要想到客人离不开我们。再高贵的客人都需要我们。客人到酒店来消费，并不是因为他家里没有锅灶，不能做饭，也并不是因为他家里没有床睡觉。是因为他是来享受我们给他的服务的，这也就是为什么星级越高收费就越高了。因此，这就突出了我们的重要性，因为他要享受的服务是需要我们去为他完成的，没有我们他就享受不了。所以说我们应该为我们的工作感到自豪，我们通过我们的热情服务，让客人能得到满意的享受，也为我们自己赢得了利益。要知道我们的消费是靠客人的消费供着的。我曾经在一家酒店学习时候，他们的老员工总是在私底下说着。这个客人怎么怎么小气，那个客人怎么怎么低俗。甚至，有人评价说：这些客人简直就是刁民是勒色。我想这种情况应该在很多酒店的员工中肯定都是存在的。其实，我们应该意识到，酒店本就是一个休闲的场所。试想一下，如果一个人平时上班就规规矩矩，而下班进到酒店休闲的时候还要西装革履的，不能放松。那这个人肯定会疯掉的。其实，有时候我们应该把客人当成小孩一样的照顾好他，特别是喝醉酒的客人。而不应该去抱怨客人，更不应该在心里把每个客人都想成垃圾。这样会影响你的服务效果。有一个苏东坡与法印的故事。有一天，苏东坡跟法印一起出去划船喝酒。苏东坡就问法印：“你看我象什么？”法印说：“我看你象一樽佛”。苏东坡很高兴，又问法印：“你知道我看你象什么吗？”法印说：“愿闻其详”。苏东坡得意的说：“我看你象一坨屎”。法印微笑着说：“阿弥陀佛，眼中有，心中有。我看你象一樽佛，是因为我心里常装着一樽佛。施主看我象一坨屎，是因为施主心里装的是屎。”眼中有，心中有。别把顾客当垃圾，我们应该把顾客当成美丽可爱的天使，我们自然也是带给客人快乐的天使。二、对心态的认识心态就是一个人内心对一个事物的认识态度与想法，心态决定着人的情绪和意志，决定着行为人的质量。很多时候，心态指挥着行动。服务心态对于酒店工作人员是很重要的，因为酒店工作人员处于一个特殊的工作环境中。我们的工作是对人打交道的，因此，对我们的工作要求要高一些。因为我们的生产与消费同步进行，不存在消费前的检验检测。所以，服务的准备，服务的心态是非常重要的。我们在工作中，往往会带着私人情绪，也就是由心态影响的情绪。比如说，这个月的奖金怎么这么低呀，怎么总是拖班拉，这客人怎么这么“刁蛮”拉等等。其实，这都是自己给自己找烦恼。已经发生的事或者是客观存在的事，凭你的一顿牢骚就可以解决吗？我们何必去计较那么多，为什么不能把心胸放开一点呢。俗话说的好，一个人快乐并不是因为她拥有的多，而是因为她计较的少。往往烦恼是自己想出来的，快乐是自己找出来的，健康是自己走出来的。让我们丢掉烦恼，找来属于自己的快乐吧。酒店服务员的工作确实是比较辛苦的，因为她并不是单一的流水线作业，她面对的是活生生的具有思想的并拥有自由的人。但我们不要去计较工作的累，也不应该去计较工作的累。我们应该从另一个方面去想，工作的辛苦正体现了我的价值。因为我在劳动着，劳动的人是最幸福最快乐的，不信你可以去做做轮椅，可以去躺躺病床。工作累一点，我们锻炼了身体，锻炼了能力。我们应该心胸宽广一些，不要总斤斤计较一些小事。我想六尺巷的故事对于大家来说是不陌生的。张英官居宰相，家里为了扩建房屋想把墙址向东移，因此与别人家发生争执。家里人写信告诉张英，希望他出面，哪怕说一句话，问题就会按照他家人的意思解决。但张英了解情况后给家里的回信是：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张英就是这样教育他的家人的，真正的宰相肚里能撑船。所以，后来他的儿子张廷钰也深受其父影响。气度决定一个人的高度，想要赢得别人，首先你必须学会吃亏，你要能吃亏、肯吃亏、多吃亏。吃亏是福呀。老子曾经说过：“成功始于心态，知人者智，自知者明。”我们应该拥有一个积极的乐观的心态。其实这并不难。同样的意见事物，不同心态的两个人就会是完全不同的两种看法。大作家马克.土温的心态就很好，有一次，当人们走在路上的时候，开始还是晴空万里的天空突然一下子下起了暴雨。人们都怨声载道，而马克.土温却说：“所有的雨都会停的，而且，雨后的天空会更加晴朗更加清新。”对啊，所有的雨都会停，所有的困难都会过去，只要我们有一个良好的心态，在我们眼力就不会在有困难。我们将变成世界上最快乐的人。三、对工作的认识我们的工作是借助酒店出售自己的服务的。我们通过酒店这个工作场所出售服务，赢得报酬，实现我们自己的价值。服务好别人的同时就是提高了我自己。不管是从业务水平上，还是在在思想素质上，我们都回从工作中得到锻炼，我们一直在不断的提高自己。比如说，你在应对千奇百怪的客人时，能够应付自如。这种应变能力，灵活的人际交往能力，是一般人所不能具备的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京一公交车售票员做到了十七大代表，她就是不平凡的。我们的服务员能够让客人点名服务，那么她就是不平凡的，就是成功的。我是一名共产党员，我非常佩服我们当的一种优良传统，永远服从组织安排。我们是革命的一块砖，哪里需要哪里搬，砌到门栋不骄傲，砌到厕所不悲观。我对工作的认识，对酒店服务工作的特点分析有以下几点：（一） 员工本身就是产品的一部分酒店销售的产品就是通过酒店员工向来店消费的顾客提供推销服务等一系列的工作来满足客人的消费需求的总和。员工的态度、行为、素质和形象，与顾客对产品的看法有着至关重要的联系。因为，员工是直接对客服务，对客销售服务推销产品的。客人的消费意愿达成与否，很大程度上是取决于员工的态度、行为、素质、形象以及业务能力等。员工的一言一行就是代表着整个酒店，客人会根据服务员的服务来判断酒店的整体水平。我们在每一件事的时候其实就是在向客人宣传我自己和我的企业单位。员工本身就是一个活广告，并且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是说一个客人在你这里消费的很满意，他觉得很享受。那么，他会介绍或带来8位客人，相反则有可能损失25位客人。吸引新顾客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价是昂贵的。从某种意义上来讲，服务是最好的营销。因为酒店出售的产品就是服务以及为服务所做的一切准备。服务的同时也是在营销，客人会根据你的服务态度及服务水平来选择消费档次。留住老顾客，开发一些新的回头客，这些都是要工作在一线的员工来完成的。员工服务的好坏会直接影响到客人的选择，因此，必须建立一个全员促销的管理机制。（二） 生产和消费同时进行，顾客参与产品生产的全过程旅游酒店行业与其他行业最大的一个不同点就是生产与消费同步进行。这给员工的服务工作无疑加大了一定的难度。产品的生产者与消费者是面对面的，而且是要同时进行的。这对工作的随机应变、灵活性都是有很大要求的。顾客参与产品的生产的全过程，顾客是个有思想有主见有自由的人，他会为他即将享受的产品提出很多服务员无法预料到的，意想不到的问题。因此，酒店服务工作要求服务人员的素质是很高。否则，不是员工自己受不了就是客人受不了，而不管随受不了，最终吃亏的都是企业。一母生九子，九子各不同。更何况是来自不同地区、不同民族、不同文化层次、不同年龄阶段、不同习惯的千奇百怪的客人。当然，我们会发现很多很礼貌很有素质的客人，有时很让我们感动。但我们也不能排除有一些素质低的客人。服务人员不能因为客人素质低，就不努力的去为客人服务，就不努力来提高自身的素质，应该说，越是素质低的客人就越是需要高素质的员工去为他们提供优质的服务。因为，在我们眼里每个来店消费的客人都应该是我们的上帝，我们都应该为其提供优质的服务，都应该尽量满足他们的合理的需求。而对于员工来说，处理困难后，才能够提高处理困难的能力。（三） 服务产品具有不可储存的特点我们提供的服务产品是既产既销的，在发生问题时，无法以退换的方式解决。比如：一间OK房如果当天没有出售，那么它就失去了一天的价值，甚至还要亏损。这也就要求我们的只能成功不能失败，提供的产品如果一旦不合格，那么也会影响整个服务过程中的任何好的方面，比如：餐饮部员工在服务客人就餐的过程中，不小心把汤汁到在客人身上，导致客人烫伤，那么不但提供的产品的价值会被抹杀，甚至对企业的集体利益都会产生影响。所以，我们必须树立“零缺陷”的观念。在服务过程中时时刻刻要按规范操作，要人性化的服务，要让客人感觉他的消费是物有所值的。现在的大部分来酒店消费的顾客都是高消费或奢侈消费的，他们对产品的要求也是很高的。如果他们一旦认为他们得不到他们所要求的服务产品，那么他们甚至不会投诉而直接否认你们整个企业，因为他觉得你是不可能补偿他的。所以他会放弃对你们企业的忠诚度，而去你的竞争对手那里。这样对酒店的损失是惨重的。因此，我们要强调“零缺陷”“零投诉”管理目标。“零缺陷”“零投诉”是近些年才出现在旅游行业的新名词，由此也可见，顾客的消费心理是在发生着改变的。所以我们的服务理念也要跟得上才行。酒店管理投诉方面应该把握一个方针，既强调从如何处理投诉到如何减少投诉再到如何避免投诉的转变。我们以前强调投诉处理到我为止，而减少投诉和避免投诉也同样是每个员工应该共同去做的工作，是每个员工应该努力的目标。“上工治未病”——《黄帝内经》。就是说：最好的医生就是不让人得病。所以我们的服务也是一样，事情永远要在顾客抱怨以前处理好。我们应该培养一种忧患意识，要有未雨绸缪的意识。有些事情是可以处理在萌芽状态的，那么我们就应该不能让它变大。在处理一些小问题时，我们可以多做出一些诚意。因为，可以尽量争取早点解决客人的问题，要知道问题拖的越久就会越严重。当然，只把握一条原则：面子可以让，理不能让。我们的管理要尽量让客人也参与进来，因为，顾客是我们服务质量的唯一评委。并且顾客会用行动来打分，会用他的表情来作为评语。因此，我们要尽量为客人的意见反馈提供便利的条件，尽量收集评委的建议。我们要想尽一切办法来感动我们的“上帝”。原因很简单，顾客是来送钱的，而我们是往家里拿钱的。请看美国喜来登酒店的谦恭誓约吧——准备喜欢每一个客人。四、对顾客的认识按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、客人等等。但不同的称呼只能意味着不同形式的服务而已，他们都是用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。而我这里要谈的是从心理学的角度看顾客的角色特征。一般有人的地方就需要了解人的心理，而顾客是跟我们工作有着密切关系的人。是我们工作的对象，也是我们工作好坏的评委。因此，我们更应该去了解顾客的心理。我们的工作关系决定着我们是一个与人“高接触”的行业，我们所从事的是一种特殊的人际交往，就更需要去了解人的心理。理解顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供顾客舒适和舒心的服务，打动顾客的心，赢得顾客的认可。这是我们应该放在第一位的工作。（一） 顾客是有优越感的人客人花钱到酒店享受，他会有一种领导者高高在上的感觉。并且，在服务员为其服务的过程中往往表现出领导的某写特征。比如：经常指挥指挥你，说他的光辉历史，有点摆架子等等。所以，对待这一类客人，我们必须想对待领导一样对待他，不管他是不是领导。对于有优越感的客人，我们应该从以下几方面来做。第一， 必须表现出尊重，主动礼让。对待客人，我们必须表现出一种对待领导的尊重，处处以客人为核心。当然，要注意不能以你纵多客人当中的某一个客人为核心，这样其他的客人是会有意见的。在服务过程中，哪怕跟客人已经很熟了，但请你永远不要忘了自己的身份，要始终保持主动礼让。第二， 必须表现的服从。领导者往往是希望自己说出去的话是说一不二，总是希望别人对其服从。所以，一定要给足客人的面子，对客人的话要表示绝对的服从。要始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人等于忽视你自己的收入，忽视企业的利润。第三， 要用心服务，注重细节。对待客人，我们不能仅仅局限于只要不出问题就万事大吉。而是要力求完美服务，为客人提供一种周到细致的体贴入微的服务。要用心观察客人的一言一行，注重细节服务。（二） 客人是情绪化的“自由人”客人到酒店来是休闲的，是他八小时之外的，是来放松的。我们不应该总是以客人的身份来要求客人来规范客人，而是要体贴客人，以心换心的替客人想一想。要发自内心的善良的去关爱人，其实我们如果仔细的去考虑以人为本的核心价值观，也不难发现我们要以博爱的胸怀去容纳。因此，我们应该原谅客人，且要尽量满足客人的需求，为他的紧张的工作之余得到片刻的休闲。总结起来，我们就是要注意两点。首先，充分理解客人的需求。客人的消费需求一般是自由的，所以，为了能更好的为客人提供针对性服务，提供人性化的服务，我们必须充分理解客人的需求。其次，充分理解客人的心态。客人来店消费是为了放松，休闲的，所以，客人的心态有时会向单纯的幼稚的方面转移。这时，我们应该充分理解客人，而不应该苛求客人。由于客人的行为举止不受各种职业规范制约，他会显的特别放松和人性的缺点暴露无疑。此时，服务员应该是理解客人的，而不应该取笑客人，更不能怠慢客人。客人来店的消费目的就是自由的放松的，所以我们应该尽量满足。只有充分满足了客人的这种特殊的享受需求，客人下次才会继续来。对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。总而言之，我们要用尽一切办法让客人感觉到很舒适。我们要灵活的巧妙的运用我们的智慧去跟上客人的随意的自由的服务需求。（三） 顾客是来寻求享受的人酒店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品，是一种高消费奢侈消费。我们只知道客人是来放松的来享受的，但不知道客人的具体需求是什么，所以只能在服务过程中用心去观察，细心周到的服务。客人不管在家里和在单位时是如何能干，但在酒店中有时则总会表现出低能。因此对服务员的要求是非常高的，当然，可能你做的不好，客人并不会怪你。但如果你做的好，则会带来很多的回头客。这种价值是无形的。（四） 客人是最爱面子的人一般来店消费的客人，几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注。对此，应该给客人一个“舞台”，让客人感到优越和自豪。始终要把握一点，我们要把对永远让给客人。给客人面子，也可以说是优质服务的一个方面。因为，客人是我们服务工作的唯一评委。但客人的评定也是主观的，根据他的心情而定的。因此，我们应该从各个方面去维护客人，给客人表现的机会，客人开心了，就是对我们工作的成功。五、对自我的认识认识自己的社会角色。社会角色：是指某个人在社会的某一组织或群体中的“身份”。有人认为服务员就低人一等，是伺候人的，与客人相比，感到不平等，内心很不平衡，于是产生自卑感，甚至有时候还跟客人发生冲突。造成这一现象的原因，关键是服务员不能够正确理解和处理角色与角色之间的关系。社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，指不管任何人，也不管他他什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。我们每个人都会有几个社会角色，怎样来处理这几个角色之间的关系和转换。工作中，绝对不能夹带其他的角色扮演。因为，旅游服务行业的产品的特点不允许我们有丝毫的差错。酒店服务工作中的角色期待是复杂性的，更是多元性的。角色期待，就是期待别人对待自己的态度能怎么样。当你在期待别人的同时，别人也在期待你的。酒店行业中，服务员都期待客人能理解自己，少一点麻烦，吃完了早点回去。同时，客人也在期待服务员能够服务周到点，能够在自己说话之前就能给自己作好服务。酒店管理层也在期待，如果服务员的服务心态再好一点，奉献精神再强一点；客人消费再高一点。人与人之间在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我们要正确的去认识自己的社会角色，也要安于自己的社会角色。有客人，就必须有服务员。上班的时候，我就是服务员，我就是微笑着为别人服务的。银行职员，他的社会角色看上去好象要好一些，但站在上班的角度上来将，他也要按时来到时走，一样的八小时工作制。我们必须认识到，我们生活在社会这个大家庭里，众多行业都有各自的分工。只有这样，我们的社会才能和谐，少了哪一个都不行的。试想，如果没有马路工人，我们能有这么清洁的环境吗？如果没有下水道工人，我们的生活能顺利吗？如果没有服务员，别人还能享受这么优质的服务吗？综上所述，我们要充分的认识自我的能力，认识自我的作用。酒店服务员也是一个职业，是社会众多分工中的一份，也是一个角色扮演。我们应该尽自己最大的能力，用上自己的聪明才智，去做好自己的工作。我们应该爱上自己的专业，爱上自己的工作。
旅游服务心理学主要从认知、情感、需要、动机、个性等方面分析旅游者心理及相应的服务策略，着眼于交通、住宿、餐饮、景区、购物等各旅游环节，对旅游投诉与处理、员工心理保健和心理素质的培养等方面的内容作了介绍。
旅游者在前厅和客房的一般心理可以归纳为以下几个方面：
1、求宁静、 舒适的心理
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。客人参观游览或进行商务活动之后回到客房，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。
2、求整洁、卫生的心理
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为容房内的用品千人使、万人用，所以，客人对客房的用品都十分敏感，要求客房用具必须是清洁卫生的。清洁卫生是客人对客房最普的、最重要的心理需求，也是他们选择酒店的第一要素。
3、求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，所以他们希望在佳宿期间人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。
4、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要求一旦提出，就能尽快实现。
旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。