研究公铁联运的论文

随着计算机技术的发展和系统科学的全面开发,结合计算机技术、控制技术、图像技术、三维技术等技术的进步,衍生了一门全新的科学技术——计算机仿真技术。下面是我为大家整理的计算机仿真技术及应用本科 毕业 论文，供大家参考。

《 化工中计算机仿真技术研究 》

摘要：目前，计算机逐渐被普及到生活生产各个方面，并逐渐被拓展至化工行业内应用，计算机仿真技术化工行业内应用范围渐渐被扩大，某种特殊程度上促进化工行业可持续发展。本文由计算机仿真技术化工行业应用角度阐述该技术优势，以及对其应用必要性，希望可以对相关工作者带来一些启示。

关键词：计算机仿真技术;化工;应用

伴随科学技术逐渐发展进步，化工行业设施装置逐渐趋于大型化、复杂化发展，自动化水平逐渐提升，操作要求更加严格。需要相关操作人员与技术人员渐渐提升自身业务能力与水平，不单确保生产设备能够稳定安全与长期运行，还需要有关工作者对于发现事故做到尽快合理处理，争取避免有所损失。在化工行业里，传统培训体系偏向于师傅带领徒弟传帮带形式，而有关工作人员对于故障处理的能力，通常要靠长时间实践积累为主，还要具备资历师傅将其所掌握的原封不动传授给徒弟。该方式比较真实，但却受到授培训时间与周期限制，培训内容缺少丰富性，某种程度上有可能增加相关工作者独立上岗时间，不符合生产技术可持续发展与生产装置更新所需。

1应用计算机仿真技术重要性

化工行业常需要针对部分具体工程设备与工艺流程予以操作，才逐渐深入至岗位操作人员，然后通过培训，培训工作通常结合实物挂图与微缩器具将知识传授出去，传授过程比较枯燥。实物挂图与教具基于实用因素与经济因素，并不选择大尺寸，致使所有培训工作人员详细掌握相关操作与原理。结合3D技术绘制能够让设备形象更趋于逼真化，可做任意旋转，使培训工作人员可实现全方位观察工艺与设备[1]。结合Flash技术制作设备动画有效代替挂图，对设备动态进行演示的时候更为生动形象，帮助相关人员针对设备工作原理予以掌握，能够很好带动培训人员热情。并且，使用设备较为方便，对使用要求可以很好满足。

2基于计算机仿真技术化工数据模型

结合计算机做仿真模拟，是把化工过程数理带入计算机当中，接下来经计算机把工艺过程进行模拟与反映。所有原理基于人为因素转变，可以得到与之匹配反应过程与反应结果变化值。通常情况下它存在下述优势。其一，友好人机交互界面。当前，诸多化工业模拟软件设计规则都以微软公司为基础，使相关工作者能快速上手并投入相关操作中，让相关人员感到轻松便捷，培养浓厚实验兴趣，并充分调动起工作积极性与能动性。其二，对工程装备的性能反应较为真实[2]。要充分分析化工设备反应过程，建立同它相互匹配模型，凭借实验把所有过程全权反映出来，对操作工人熟练快速掌握操作技能非常有利。我们在下述 文章 中列举一个化工工业常会涉及到的一个模型，希望可以供相关操作人员参考。计算机仿真系统具有许多特点，如重复、复杂性和多个，20世纪50年代初，西方国家一直在计算机仿真系统的动态和静态特性进行了研究，并取得了非常重要的影响。仿真系统对我国化工行业也进行了一系列的设计和研究，但也限于静态研究范畴。

3针对电子数字方面的研究

基于计算机仿真系统的特点，可以把它看作是非线性的本质，及其相对高阶的时候，分析 方法 和经典控制理论，计算机模拟在化工系统动态性能研究是非常困难的[3]。本文通过计算机在电子数字计算机系统微积分方程，计算，介绍了结合时域动态性能指标体系，这将最终调整方案出来。第一，系统是稳定的;第二，在数值计算时，系统的输入值等于;第三，在排除干扰因素，把化学工作在正常状态;第四，干扰因素考虑在内的情况下，各种干扰因素也作为单独的个体来处理。本文通过预测校正格式，欧拉方法是迭代微分方程数值积分计算。

4计算机仿真系统的改进方案

当前，化工仿真系统应用范围很广，但由于化工设备操作和较大的工艺流程不同，当前的仿真软件，仿真机器，更好的培训新员工无法满足，因此，未来的新的仿真技术和仿真软件的发展空间仍然是大[4]。未来，应该与自动控制理论相结合，适当参考校正环节能有效地改善系统动态性能的质量，使其有较高的稳定性和抗干扰能力。可以连接到气体的输入端仿真系统的微分和积分负反馈环节，最终会使动态性能大大提高，它相当于系列的介绍和链接。我们计算的结果可以看出，只要相应的参数选择正确获得超出预期的效果。微分和积分部分的结构可以被视为一种天然气供应预感桥，放置在相同的速度管道温度传感器已经变成一座桥两个手臂，表达时间常数很小，时间常数相对较长。仿真系统的输入结构的负面反馈链接到系统具有更好的动态性能。基于基本知识理论，修正的链接对系统控制精度的影响，通过计算结果我们可以看到，只要精心挑选的组件参数，达到理想的效果是指日可待。我们提倡这项计划的最明显的特征是它简单易操作，换句话说，只要其中一个传感器连接到导管，同时本文串并联在同一桥臂上面的。连接到放大器的输入和先进的网络，结合线性系统的自动控制原理做提前修正原则，与放大器的输入电阻和电容组成先进的网络，可以很好的改善系统的动态品质。讨论上述3种改进方案是基于先进的理论为基础，由计算结果可以看到，他们所有的3种基本上可以改善系统的动态品质。第一种和第二种的系统还可以明显改善方案来提高抗干扰能力。和改进项目的这些类是基于现有技术的前提下，没有相对比较容易实现的障碍。当然，想把他们对实际系统的引用，还需要很长一段时间。

5结语

目前，计算机仿真技术生产与培训方面应用比较多，所以，要着重强化对仿真软件与仿真机器开发设计，计算机仿真技术进一步推广，要对该项技术加速深化，让它的应用范围与性能得以提升。计算机仿真技术应用，促进高新技术更进一步发展，促进科学技术加速发展，同一时间为化工行业提供更为广阔发展空间。未来可持续发展当中，化工行业把握计算机仿真技术应用 措施 ，为企业赢得更多收益。

参考文献：

[1]余小花.基于计算机仿真技术的自动化物流系统设计[J].自动化与仪器仪表,2014(12)：66-67+70.

[2]李晶,侯倩倩,田彬.浅谈计算机仿真技术在我国公铁联运物流系统中的应用[J].通讯世界,2014(22)：3-4.

[3]杜静.关于计算机模拟仿真技术在物流自动化系统的相关研究[J].物流工程与管理,2015(1)：97-98.

[4]赵冉,朱西方.仿真技术在高职计算机网络教学中的应用探讨[J].河南科技,2014(1)：282.

《 计算机仿真技术及其应用 》

随着计算机技术的发展和系统科学的全面开发，结合计算机技术、控制技术、图像技术、三维技术等技术的进步，衍生了一门全新的科学技术——计算机仿真技术。计算机仿真技术在近些年不断的发展，而且科学家在众多的领域都联合计算机机仿真技术进行开发，并取得了良好的成果。本文通过对计算机仿真技术的概况进行阐述，探讨计算机仿真技术的应用。

一、计算机仿真技术的定义

计算机仿真技术通过对科研工程人员和系统操作管理人员进行研究，利用计算机多种软件分析、设计、模拟实际环境，进行仿真的科学实验的技术。计算机仿真技术比真实试验更加省时省力，大大节约科研成本。所以计算机仿真技术一经推出，就受到人们极大的喜欢。

二、计算机仿真技术各阶段的发展及未来发展的趋势

计算机仿真技术根据计算机、图形图像、建模、三维、系统等技术的发展可以分为以下四个阶段发展：

(1)模型试验阶段

(2)数字化仿真阶段

(3)图像化仿真阶段

(4)虚拟现实技术阶段计算机仿真技术在这四个阶段里，每个阶段的发展都各种特色及侧重点。如模型试验阶段就是注重试验建模;数字化仿真就是对计算机数字化设计;图像化仿真注重运用图像进行表达设计;虚拟现实技术采用特色设置配备三维技术，是仿真技术更加逼真。随着社会的发展，计算机 网络技术 的进步，结合人们的生活需求，计算机仿真技术越来越趋于人性化。在未来，计算机仿真技术会朝着几个趋势进行发展：分布式、协同式、沉浸式、网络环境式的计算机仿真技术。如分布交互仿真就是运用计算机网络技术把各地分散的仿真实验进行串联起来构建一个网站的仿真实验环境。协同式仿真就是建立配合生产协同作用。沉浸式仿真就是满足纵向信息分享的要求，使得数据更加直观，更便于分析。网络环境式仿真就是建立在虚拟网络的仿真模式，这种就更具有普遍性。这几个计算机仿真技术发展的方向，从纵向和横向都有发展，至于多方位的满足人们多计算机仿真技术的要求，这也加快了计算机仿真技术的推广。

三、计算机仿真的步骤及技术核心

计算机仿真技术研发的步骤可以分为三大步：一是建立数学模型二是数据模型的程序化三是仿真实验。第一步建立数学模型，即是科研这通过多方面的考究分析，建立起一个特定的具有边际的数据模型来进行对象研究。第二步数据模型的程序化，即是对数据模型进行数字化及编程化。第三步仿真实验即是对已经建好的模型，进行仿真式的模拟实验，形成一个系统的仿真模式。经过这三大步奏，便能得到想要的仿真数据。计算机仿真的关键技术有面向对象的仿真、分布交互仿真、智能仿真三个主要关键技术。这三大关键技术，纵横相互关联的，而且是逐层递进的关系。智能化仿真将是未来的发展趋势，更能满足人们的需求。

四、计算机仿真技术的应用

计算机仿真技术由于它的优越性且高性能多样性，越来越被各行各业看好，并应用与实际的生产中。如航空航天、航海、企业生产、地理勘探、交通运输、农业、 教育 、军事国防、还有各项的科研设计等等，都应用了计算机仿真技术。我们可以根据计算机仿真技术使用的功能及范围，把计算机仿真技术的应用分为：系统的研发及理论研究应用、产品研发应用、人才培育应用。

(一)系统的研发及理论研究应用

在开发研究新的项目是，都需要到对各种数据进行分析，而计算机仿真技术就能应用在这些项目的研发中，通过仿真建模，便能对各个系统的研究，还有理论分析，收集各种数据。如：对航空航天技术的研究应用，主要是对火箭、航天飞船等模拟实验，收集需要的数据等。军事军方领域应用，多先进的军事设备、战地环境进行模式实验。()产品研发应用计算机仿真技术应用于企业产品生产或者各种产业研发生产中，比如工业制造行业的仿真，根据企业生产的产品、建立产品模型、测量产品功能、外观是否能满足需求。医学领域的仿真，对医疗设备或者仿真医疗试验。这些技能节约研发成本，节约人力物力。而且还能提高科技人员的整体技能水平。

(三)人才培育及教育应用

计算机仿真在训练和教育领域中的应用可以是多方面的，比如，在学校的实践教学中，可以仿真虚拟的企业见习，丰富了实践教学的内容，提高的效率、节约能源。在如航天员训练等仿真实验，一方面保证安全、而且还减低了成本，达到预期的效果。计算机仿真技术还在进一步的开发中，在未来，计算机仿真技术在更多的领域得到应用。

五、 总结

随着计算机技术、网络技术、系统知识科学、控制技术的再发展，计算机仿真新技术会发展的突飞猛进。而且计算机仿真技术隐藏着巨大的效益，不管对于哪行哪业，未来计算机仿真技术必将达到产业化，这就使得计算机仿真技术在各个领域越来越广泛的应用，为人类的发展，又翻开了一个全新的篇章。

《 汽车理论教学中计算机仿真技术的应用 》

1课程 教学方法 探讨

汽车理论是一门涉及内容较多、理论性很强、综合多个学科的专业课程，不同于其他汽车专业课程那么形象直观，学生普遍反映难以掌握。根据课程教学内容及其特点，选择适用的教学方法是提高教学效果的关键。对于基本概念、工作原理、受力分析图、曲线图、数据表以及一些结论性的知识点，可以采用多媒体中的文字、图表和动画等方法展示，既可达到直观明了的效果，又可提高教学效率。涉及公式推导和受力分析内容的，宜采用传统的黑板板书教学方式。因为传统的黑板推演过程更能容易引导学生进行 逻辑思维 和 抽象思维 ，对得到的结论印象也会更加深刻。对于比较复杂、抽象的教学内容，可以应用计算机仿真平台通过动画视频，以及现场调取模型进行分析等方式辅助教学，将其形象化以提高学生的感性认识，避免了让教师空洞地陈述、学生想象地去理解的局面，从而提高教学效果。对于汽车性能实验，特别是汽车的操纵稳定性和平顺性实验，由于实验条件的限制多数无法开展。而通过应用计算机仿真技术可以设计与实施一些虚拟仿真实验，从而弥补了实验教学内容的不足。汽车理论课程除理论教学和实验教学内容之外，一般还附带课后作业、课外大作业、课堂演讲以及后续汽车理论课程设计等环节，由于课后题目一致、项目任务单一、可用的计算工具也比较局限(常用 Excel 或Matlab)，往往造成大量抄袭，不利于学生能力的培养与公正的评价。可以考虑以项目为驱动将多种计算机仿真技术融入实践教学环节，以加深学生对理论知识的理解，并激发学习和研究的兴趣。在教学过程中，需要根据具体的教学内容选择恰当的教学手段，结合传统教学方法与现代教学方法，使其发挥各自优势才能获得更好的教学效果。

2计算机仿真技术应用方法探讨

在汽车理论教学中，合理应用计算机仿真技术将对课程的教学和学生的学习效果、对后续课程设计与毕业设计，以及对学生工程软件应用能力的培养带来很大的帮助。下面将从如下几点探讨其应用方法：

建立汽车性能仿真分析辅助教学模型库

首先应根据汽车理论教材，结合学生的具体理解情况，合理选择应用点，对某些重点、难点以及不易讲述的地方，考虑能否应用计算机仿真技术进行辅助教学。应用计算机仿真软件建立汽车性能仿真分析实例库与模型库，在课程教学中可以随时调用视频录像与仿真模型，将汽车的一些结构运动、参数调整、性能分析、曲线变化等复杂问题在课堂中进行动态仿真演示。这样老师就可以方便地进行讲解，并给学生提供了直观、形象的过程与结论，学生理解起来会更容易。同时在教学过程中，向学生展示计算机仿真技术在汽车领域的应用，还可激发学生利用相关软件对理论知识进行学习和应用，为后续课外实践、课程设计、毕业设计等环节打下基础。由于课程所涉及的应用点可能较多，所以模型库建设之初，工作量较大，不过这对学校精品课程建设和直接改善课程教学效果来说是十分必要且一劳永逸的。

各种仿真软件在专业教学中的优势

根据不同计算机仿真软件的专业优势，合理应用于汽车理论教学中，使复杂问题的分析变得直观、清晰，并能激发学生的学习兴趣。Matlab软件是进行汽车性能计算的常用工具，具有强大的数值计算和图形功能，可以方便地完成各种汽车性能的计算;同时，利用Matlab的数值计算函数和Simulink模块，可以对汽车理论中复杂的过程进行仿真分析和求解。这些计算和分析的结果都可以通过Matlab提供的可视化手段呈现给学生，有助于清晰地阐释抽象的概念。[4]车辆性能仿真软件CRUISE是一款专门为汽车传动系统匹配而设计的整车性能仿真软件。模块化的建模方式将整车分为发动机、离合器、变速箱、主减速器等汽车模块，同时设有循环行驶工况、爬坡性能分析、稳态行驶性能分析等计算任务，可方便地进行传统汽车、新能源汽车整车动力性、经济性计算与动力装置参数的匹配分析。与Matlab软件不同的是，该软件建模方便，不同的模块参数和计算任务可以详细、方便地进行设置，更加接近汽车实际模型，计算结果也更加精确。该软件在汽车动力传动系统仿真方面具有其他仿真软件无法比拟的专业性和灵活性，在国内外汽车行业应用十分广泛。ADAMS是一款在汽车行业应用较为广泛的机械系统多体动力学仿真软件，其中ADAMS/CAR模块为一款整车设计软件包，它能够快速建造高精度的整车虚拟样机模型，通过高速动画，直观地再现各种虚拟实验工况下整车的动力学响应，大大减少了对物理样机的依赖。在汽车理论教学中，可通过ADAMS/CAR在虚拟环境中实现悬架、转向系统的运动分析，同时还可进行汽车操纵稳定性和平顺性等相关的仿真实验，解决了由于客观条件限制不能进行的实验教学环节。另外，在汽车仿真技术研究领域还有ADVISOR，CarSim/TruckSim等工程软件，凭借自身的优势和特点，应用也较为广泛。计算机仿真技术在项目驱动实践教学模式中的作用目前多数汽车理论教学进行的课后作业、课外大作业和汽车理论课程设计，以Matlab软件应用较为广泛。通过Matlab软件进行编程计算可对汽车的多项性能进行分析，但是应用Matlab使学生过多偏重于公式计算与编程，具有一定的局限性。而且，单一的课题任务往往伴随大量的抄袭，不利于学生独立解决问题与公正的评价。以多类课题项目为驱动将不同计算机仿真软件应用于汽车理论各个实践教学环节，可解决上述问题。[5]实施过程中，需要构建多个贴合汽车实际使用性能的课题项目，并以同类型仿真软件的应用进行分组学习和指导，使学生在项目学习及完成过程中加深对理论知识的理解及实际应用，激发学生实际分析问题、解决问题的能力。

3计算机仿真技术应用实例

软件应用实例

汽车的动力性是汽车各种性能中最基本、最重要的性能。其中，在绘制一下曲线图，如驱动力-行驶阻力平衡图时，以往的教学方法基本是课堂讲授曲线的作图方法，给一个课本已经绘制好的某车型的曲线，然后由曲线分析汽车各档的驱动力的变化。可根据发动机转矩拟合公式、驱动力计算公式、行驶阻力计算公式及车速计算公式，

软件应用实例

利用CRUISE软件模块库，可快速搭建传统汽车及新能源汽车动力传动系统仿真模型，通过设置计算任务，对整车动力性、经济性等进行仿真计算。同时，软件自身也提供了多种汽车模型模板，便于初学者进行学习。图3为软件自身提供的传统后轮驱动汽车(FR)动力传动系统仿真模型，通过设置计算任务，可得到丰富的有关汽车动力性、经济性的文本和图表结果分析文件。为设置UDC循环工况后，计算得到的发动机工作点分布示意图，可对发动机与整车动力装置参数进行匹配分析提供依据。

软件应用实例

在汽车理论教学中，可通过ADAMS/CAR在虚拟环境中实现汽车操纵稳定性和平顺性等相关的仿真实验，解决实际实验条件限制带来的问题。在ADAMS/CAR中用户可以通过模板自行创建模型，也可调用共享数据库中的系统或整车模型进行仿真分析。以汽车操纵稳定性中的单移线实验为例，对某车整车操纵稳定性进行了虚拟仿真。可根据标准设置实验条件，通过仿真计算，将实验结果以动画、曲线图等方式展现。ADAMS/CAR所提供的仿真实验平台，可使学生方便地进行各种有关操纵稳定性、制动性、平顺性虚拟实验，弥补了实验教学内容的不足。

4结束语

将计算机仿真技术应用到汽车理论教学，可以使教学质量得到明显提高。形象、生动的仿真模型分析与演示，既便于老师的讲述，又使学生对理论知识有了深刻的理解，克服了客观实际条件对理论教学的制约，同时也能培养学生对相关软件学习的兴趣与应用能力。当然充分利用多种计算机仿真工程软件的优势来辅助教学，还需要大量的准备工作，但考虑到对教学效果的提高改善与学生理论知识的学习，这将是十分必要。

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以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。