企业物流分析与改善案例研究论文

内容摘要：本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。本文认为国内不同学者的研究可以分成企业层5个指标体系说、服务层5个指标体系说、过程层3个指标体系说和信息层7个指标体系说等四个不同模型。最后，根据国内外相关研究提出了今后研究的重点：采用定性和定量相结合寻找顾客满意度关键影响因素、建立顾客满意度指数测评管理机制、以广义的顾客范畴与客户关系管理相结合测评顾客满意度。关键词：第三方物流 顾客满意度 指标体系随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪国际物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是这样，学者都把研究突破点放在“顾客满意”上，第三方物流顾客满意度评价指标研究，就成了学术界和企业界广为关注的问题。第三方物流顾客满意度及其特性（一）顾客满意的内涵顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。（二）顾客满意度的特性第三方物流顾客满意度的特性。表现为：首先，第三方物流与一般的产品或服务相比，其特殊性主要体现在第三方物流服务的顾客对象是企业，企业客户更理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。第三方物流顾客满意度评价指标体系理论概述（一）国外顾客满意度评价指标体系起初在顾客满意度理论研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型。Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Richard等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息、预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。Maek认为瑞典顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意。（二）国内顾客满意度评价指标体系1996年由243家企业发起的顾客满意工程，掀起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。杜亚灵等（2005）以物流行业为研究对象，在国外模型基础上进行分解，得出我国物流行业顾客满意度评价指标体系。刘新燕等（2003）基于美国、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析，提出了新的顾客满意度指数模型，认为模型需去除5个指标中的顾客抱怨因素、把感知价值因素改成感知价格。张新安等（2003）认为顾客的满意度受消费之前对产品或服务的预期与消费之后的实际感知对比差距的影响，并认为评价指标体系认为信息一致性和其它5个指标一样重要。第三方物流顾客满意度的评价指标体系模型（一）企业层5个指标体系说朱俊和刘任葵（2003）认为第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，因此为获得客户企业对满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，然后对指标模型进行了改进。王景和李锦飞（2006）运用灰色关联理论及层次分析法对信息不完全确知的小样本系统进行白化。他们通过实例得出第三方物流企业顾客满意度评价指标体系包括物流企业形象、物流成本评价、物流服务水平、物流运行质量和企业服务执著性等5个一级指标体系。体系应该包括品牌效应、公众形象、亲和程度、资产能力等4个二级指标的物流企业形象；运作成本、系统成本、结算方式等3个二级指标的企业物流成本；透明性、沟通性、反应性、灵活性等4个二级指标的物流服务水平；表明时间和数量准确、物流活动中货物损害数程度2个二级指标的企业物流运行质量；采用创造性的方式满足顾客的个性化需求、处理意外情况2个二级指标的企业服务执著性等5个一级指标体系。梁权和石丽美（2007）采用层次分析法结合相关实证，得出评价指标应该把5个指标体系中的服务执著性换成包括对内和对外社会责任2个二级指标的企业社会责任指标。而汪秋菊和刘乔（2006）认为大部分学者认为的5个指标体系中不包括服务水平。（二）服务层5个指标体系说周京华和王玲（2005）利用重要性——满意度分析对第三方物流企业顾客满意度的影响因素进行了实证研究，认为第三方物流企业顾客满意度评价指标体系应该包括服务可得性、可靠性、快速响应性、专业性、完整性等5个一级指标体系。该体系包括运输网络覆盖程度、运输设备的数量、运输设备的性能、提供服务的能力等4个二级指标的可得性满意程度；装载前准确地通知发货人相关信息、准时发货、准时到达目的地、在途货物全程跟踪的能力、货物到达前准确地通知收货人到达时间、各项记录的准确性、货损货差率和服务质量的一致性、稳定性等7个二级指标的可靠性满意程度；对客户的订货快速响应、对客户的查询快速响应、异常情况发生时快速通知发货人、收货人的能力、排除各种故障的快速性、对客户的投诉快速作出反应和交货后快速将签收单返回给发货人等6个二级指标的快速响应性满意程度；工作人员专业知识水平、处理业务问题的能力、友好礼貌性、主动帮助客户解决问题的意愿和日常沟通频率等5个二级指标的工作人员服务的专业性满意程度；提供门到门服务、库存管理、仓储、包装、物流咨询培训、帮助客户结算货款、交货后续服务、个性化服务8个二级指标的服务完整性满意程度。（三）过程层3个指标体系说梁建（2004）提出第三方物流企业需要考核服务价格和客户满意度的两个标准。把第三方物流企业客户满意度分成交易前、交易中、交易后等3个一级指标体系。交易前一级指标包括企业信誉、技术能力、财务状况、组织结构和企业设备设施等5个二级指标；交易中一级指标包括下定单方便性、定单满足率、定单响应时间、定单处理正确率、平均运送时间、定单跟踪、价格正常率、货损率和货差率等9个二级指标；交易后一级指标包括准时回单率、定单完成率、运输准点率、投诉率、投诉处理时间和赔付及时率等6个二级指标。（四）信息层7个指标体系说白世贞和王海滨（2008）借助于信息工程学中“熵”的概念，将模糊三角数引入物流服务顾客满意度评价中，这种评价方法充分利用了物流服务客户满意度定性指标的模糊信息，扩大了可以利用的信息域。通过分析可知，利用熵的大小度量确定权重，认为运输型物流企业顾客满意度应该包括运输服务保障性、运输业务服务质量、物流成本评价、员工服务水平、物流企业品牌效应、快速响应能力、顾客抱怨等7个方面。第三方物流顾客满意度评价指标体系发展趋势研究虽然顾客满意研究在我国受到广泛的重视，对企业产品或服务的开发和质量改进也起到了一定的作用，但和发达国家相比，顾客满意度的研究和运用还存在着较大的差距，未来的研究应着重从以下几个方面入手。（一）尽早建立有效的顾客满意度指数测评管理机制我国开展顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段，参考资料不多。目前采用的理论和方法是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。行业内的学者研究顾客满意度评价指标体系视角各有不同，结论各有不同。顾客满意度测评市场发展也不完善，人们对顾客满意思想接受程度不一，市场调查工作难度大。然而随着顾客满意度研究越来越重要，企业对第三方物流顾客满意度测评需求不断增大，将催生一个新兴的顾客满意度测评市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题。例如，美国的顾客满意度指数是根据顾客满意模型，以顾客满意度为被解释变量，建立多元线性回归计量模型计算在美国本土上购买产品和服务质量的顾客满意度；通过计算产品的顾客满意度指数，计算企业的顾客满意度指数；再计算行业和部门的顾客满意度指数；最后计算国家的顾客满意度指数。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。（二）采用定性和定量相结合方式尽管顾客满意领域的相关研究在西方发达国家已经趋于成熟，并取得了丰硕的研究成果，但是，针对我国第三方物流企业顾客满意的研究，尤其是系统化的定量研究，以上学者大多都从定性的层面讨论顾客满意度，很少从关键影响因素为出发点，采用定量研究和定性研究相结合方法进行研究。然而只有在形成对关键影响因素的认识基础上，才能提出相应的管理建议，指导企业改善服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度。未来研究重点是寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的、可精确测量、操作性强的关键影响因素。结合我国第三方物流企业实际情况，利用层次分析法、专家打分法等对各类指标的属性进行充分分解，从中寻找到重要因素，使之保持相对独立，确立第三方物流顾客满意度指数测评体系，作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。（三）广义的顾客范畴与客户关系管理相结合在对企业的关键影响因素改造过程中，不仅要考虑企业物流服务接受者的主观角度，而且要充分考虑为第三方物流企业工作的内部员工的满意程度、考虑第三方物流所服务顾客的顾客满意程度、考虑主要竞争对手所提供产品或服务变化给现有顾客和潜在顾客造成的满意程度，更需要考虑企业竞争者顾客等大顾客范畴的外部因素对企业的影响分析，这对于理论指导实践的中国企业才有借鉴作用。由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是个动态的、持续的过程。为了获得实时的数据，做出客观的评价，对于如物流运行质量之类的可量化指标，可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，需要一个良好的客户关系管理的有力支持，通过深度访谈、调查问卷等形式获取最新数据。实质上，客户关系管理和顾客满意度体系相辅相成、密切关系，顾客满意度的提高能促进顾客关系管理，而凭借良好的客户关系管理，与客户企业、部门、员工保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。

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论我国企业物流运输效率的提高 摘要：在分析我国物流运输业现状的基础上，着力对影响我国物流运输效率的基础设施、管理部门、物流观念、专业人才等因素进行深入探讨，并对如何提高我国物流运输效率提出了对策和建议。 关键词：物流；运输；效率；因素 物流运输是整个物流系统的支柱，物流运输效率的提高是降低社会物流总成本的主要途径。目前，我国的物流运输市场刚刚走出萌芽阶段，但物流运输效率低下仍属于一个悬而未解的问题，找出影响运输效率的主要因素，弥补其不足之处，对促进我国物流业的快速发展具有积极作用。 一、我国物流运输业的现状 1．物流运输成本高 运输成本在物流总成本中占较大的比例。即便是在欧洲发达国家，运输成本一般也要占到物流总成本的三分之一以上。而我国的物流运输成本更是一直居高不下。根据中国物流与采购联合会对2004年全国物流运行情况的统计核算，2004年，全国社会物流总费用为29 114亿元，物流总费用相当于GDP的21．3％ ，比发达国家的平均水平高出1倍，其中运输费用为16 558亿元，占社会物流总费用的56．9％。目前，我国很多的商业企业要比美国的商业企业多花费高达40％～50％的成本用于物流运输。2007年，意大利调查机构“亚洲观察家”组织开展的一项调查显示，中国是世界物流运输成本最高的国家之一，每年用在物流运输上的资金高达2 000亿美元，是美国的两倍。 2．物流运输时间长，资金周转率低 据统计，近年来我国制造企业用在物流上的时间约占90％ 。而生产只占10％左右。运输时间较长导致我国流动资金周转率较低，我国流动资金周转率分布从国有工业企业的1．2到国有商业企业的2．3不等，美国平均为15～20，一些大型跨国企业可以实现30。 3．物流运输企业运作水平不高 目前我国的大多数物流运输企业都是由传统的仓储、运输企业转型而来，在管理水平、技术力量及服务范围上尚没有质的提高，此外，从整体上看，我国的物流企业普遍存在着经营规模小，市场份额少，服务功能单一、运作经验不足、信息化程度低、高素质人才缺乏等现象，企业的整体运作水平较低，缺乏先进的管理理念和模式。 通过上述分析，可以看出我国的物流运输业与一些发达国家相比，整体成本高、效率低。要解决这一问题，首先必须对影响我国物流运输效率的因素进行分析。 二、影响我国物流运输效率的因素 1．基础设施 近年来，我国政府已经投入大量资金用于基础设施建设，尤其是中西部地区的基础设施建设不仅需要耗费大量的资金并且需要耗费较长的时间，因此，我国的基础设施建设仍然落后于经济发展的需求，尤其表现在物流产业的交通运输方面。目前我国最普遍的运输方式是公路，再次是铁路、海运、空运。 公路运输成本一般高于铁路运输、海路运输，但公路运输仍然是很多企业优先考虑的运输方式。这是因为公路运输可以控制发运时间及弹性，同时最大限度地保障货物的运送状态。当前，我国已经投入了上百亿美元用于升级公路运输网络，截至2006年底，全国公路总里程达345．70万公里，全国新增高速公路通车里程4 334公里，主要的经济区域和四个经济中心省份已经连接起来，并将实现沿海岸线和长江的公路线，实现从兰州到连云港，北京至广州的公路线。但是，我国公路运输存在着超载运输，服务质量差，预防性维护不足，质量控制空缺，以及价格协议不合理，空载率高等诸多问题，从而导致我国物流运输业每年的损失高达80亿美元。 铁路运输在1997年以前担负着我国绝大部分物资的运输工作，但在1997年以后，尤其是在近几年，随着公路运输的不断发展，零担货物基本上由公路运输代替，但是对于谷物、煤炭及大型的超重超长的设备等物资来说，采用铁路运输仍是一种最经济的运输方式。现如今铁路运输方式很少被优先考虑，除了铁路运输经常存在着大量的货运能力短缺和服务质量等问题以外，最主要的原因是铁路建设不够完善。这不单是我国物流运输业存在的问题，埃森哲公司研究报告表明，铁路货物运输大约存在25％ ～30％的短缺，因为世界上大约2 000个城市没有铁路。这些问题归结于一点就是缺少铁路线路的铺设。举个例子，港口和工厂通常缺少联合运输的连接口和铁路支线，没有联合运输，集装箱不能从火车上直接转载到货车上，没有铁路支线，货物必须在装运点和卸货点进行两次操作，增加了破损的几率，这就使选择铁路运输变得不可行。 目前，海运运输是进出口贸易活动中经常采用的一种运输方式。但是海运不适合时间敏感性货物和成品货物的运输，它适合大宗货物、需长距离运输的货物，但这仍然需要更完备的基础设施，否则这种方式很难高效地发挥作用。空运运输成本比较高，但时间短，适合有较短时效的物品、急需使用的商用或救灾物品的运输。目前的航空货运行为依然存在以下的问题：高价位、线路少、发货人和航空公司之间信息阻滞、航线的网络分布不均衡、航线凌乱、规划性差。 2．物流管理部门 我国物流管理部门各自为政，物流运输合力难以形成，例如，铁路、公路、水运、航空等运输资源，分别直属铁道部、交通部、航空总局等管辖，各部门从上到下一统到底，都有自己的物流体系、物流设施和资源，各部门为了各自的利益而难以形成物流合力，不能做出物流运输整体发展的战略考虑。物流管理和资源的分散使物流本应具有的整体功能被大大削弱，阻碍了物流运输业的发展，难以形成社会性的物流配送体系。这种条块管理体制，形成了自上而下的纵向隶属和管理格局，严重制约着在全社会范围内合理地对物流运输进行整体统筹和规划，阻碍了物流运输的社会化进程，不能发挥物流运输的整体效率。 3．物流运输观念 在一些物流运输企业管理者的思想中，目前仍有三种意识在他们的思想中占据着一席之地，也正是因为这三种陈旧的观念导致物流运输效率低下。第一，“重利轻义”。在与客户进行方案议定时，总是从成本、价格方面考虑，而不从服务质量方面考虑，交易的一次性现象较多，缺乏稳定的客户关系。第二，“闭关自守”。一些物流企业将业务信息看做是企业的机密、盈利的源泉，不轻易泄漏，也不进行信息共享。这种意识将导致有的物流企业因为运输能力有限而不得不暂时储存待运货物，而另一些物流企业则闲置大量的设备、人员，造成资源严重浪费。第三，“各自为政”。目前，物流运输业中“单打独斗”现象比较严重，企业之间联合运输的思想非常薄弱，而往往正是各种不同运输方式的结合才能发挥联合运输的最大效用。 4．物流专业人才 在过去，人们由于过分注重生产制造过程中价值的增长，而忽视了由于物流运输的高效所带来的丰厚利润，从而致使国内有关物流方面的研究和教育落后于时代发展的需要。当前，我国物流方面的人才还比较短缺。据调查数据显示，目前我国物流从业人员当中拥有大学学历的仅占2l％ ，高中及中专、中职学历的占了50％以上。事实上，我国最缺的不是具体从事物流运输操作的人员，而是具有比较扎实的物流、运输理论基础，又懂得管理和经营的高素质人才。