浅谈主题酒店个性发展论文

个性化服务已经成为酒店发展的一种趋势，个性化服务能够满足不同顾客的需求。餐饮部作为一个直接面向顾客的部门更是需要做好个性化服务。文章从个性化服务的概述入手，结合总统酒店餐饮部服务，着重阐述实现餐饮服务个性化的几个措施。【关键词个性服务总统酒店餐忺部调查酒店个性化服务的内涵个性化服务即 Personal Service，就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务，这种具有个人特点的差异服务能让接受服务的客人产生一种自豪感、满足感，从而留下深刻印象，赢取顾客的回头率。个性化服务的重要性1.满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会和酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。2.寻找新的机会，抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额．3.树立良好的企业形象，在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地，提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象，的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。4.在行业中实现餐饮服务的个性化，服务和顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店，的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。三、总统酒店餐饮部现状及存在问题1.酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理和有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客，人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？3.在服务培训和管理中，还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务，还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及和标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规诫多，个性特点发挥少。5.服务管理中，往往对服务员要求高，对管理，人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际，去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。6.不少服务员在服务实践中有创新、

1．前言 从改革开放以来，经过二十多年的发展，北京乃至全国的酒店行业具备了相当的发展水平，市场日趋成熟，通过规模和星级比拼获取市场竞争优势的传统做法已无法使酒店建立自身的核心竞争力，酒店竞争模式发生了根本性的变化和战略性的转移，开始将市场细分和特色营销作为建立核心竞争力的主要手段。 其中，表现最为突出的是主题酒店，它占领自身独有的细分市场，以自身的条件改变来吸引特定的顾客群体，其市场表现尤为突出，成为绝大多数新建酒店，甚至是传统酒店更新改造的主流方向。 那么何为主题酒店，主题酒店又应该如何营销呢？ 新经济时代的到来，社会市场营销理念有了很大的转变。然而，目前不少酒店的市场营销仍然停留 在模仿的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰，观念决定行为， 有什么样的观念就有什么样的行动。当今的酒店业正处于一个最缺乏营销同时又是最需要营销的时代， 酒店若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就很难在竞争激烈的市场中取得胜利。本文通过分别发表于 中国旅游报旅游科学，旅游学刊，中外酒店， 饭店现代化，销售与市场等期刊上的四十多篇文章及相 关书籍总结分析试图对国内外主题酒店研究的综述，以寻求相关研究成果对主题酒店的营销作一些指导 和启示。 2．.主题酒店的兴起及其相关概念 主题酒店的兴起及表现 目前国际饭店业出现了一个专有名词——市场高度细分化(micro-segmenting market)，说明饭店主题 化的时代已经到来。魏小安指出“主题酒店当前处于一种概念，没有真正严格操作，但是大能够形成概 念，能够往这方面去追求是市场成熟度高的表现”。秦炜说“主题实质是文化，酒店主题化，个性化是 客源市场竞争加剧的必然产物。酒店主题化是这个行业成熟后必然发展趋势。”暨南大学的秦浩，孟清 超指出“从社会发展的角度来看，主题酒店是经济发展和人们文化素质提高，需求多样化，个性多样化 的结果；从酒店自身发展的角度来看，是进行市场细分适应顾客多样化，个性化需求的结果”。 京川宾 馆文化部文化专员陈跃威认为，主题饭店的诞生即是竞争压力促成的必然选择，也是谋求生存与发展的 必由之路。其结果是主题饭店的逐步兴起、形成而成为一批行业新生力量，并由他们所代表的先进文化 方向而组成新的战略联盟。这一联盟的催生，将成为占行业三分之一，甚至三分之一以上的市场力量与 份额，进而引发全行业“雪崩式”的重新大洗牌和滚雪球式的战略大联合。主题饭店正是引领这一发展 前景的“一面已经飘扬起来的旗帜”。近年来中国酒店业开始注意到主题化、特色化建设的趋势，表现 为以各种主题和特色为竞争产品的酒店不断涌现，创建主题酒店成为二十一世纪初期中国饭店建设的一 个新的热点。中国旅游报李原分析了中国饭店业主题酒店兴起的原因的几个方面即竞争加剧导致的差异 化需要，解决饭店同质化问题的需要，体验旅游发展的需要,酒店品位提升的需要.文化产业发展的需要. 田晓垠，任烨分析了 国内酒店需开发新产品、改进老项目满足顾客消费需求 ，主题酒店充分利用高科 技展现一个独特的酒店环境满足顾客的体验需求顺应体验经济发展需要。 主题酒店的推出在国外已有近50年的历史。1958年美国加利福尼亚的Madonma Inn 率先推出12 间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早，最具有代表性的主题酒店。目前世界上的主题酒店以 美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。而我国，主题酒店的领域起步的比较慢，而且由于建设投 资比较大，发展还不是很快，但这一形式已崭露头角，主要集中在我国的上海，广东，深圳等地。第一 家真正意义上的主题酒店是2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主 义的建筑风格，以威尼斯文化为主题进行装饰。主题酒店的出现可谓形形色色.，地域分布呈全球化的 发展趋势，主题选择多样化的趋势。从内容上基本可分为自然风光酒店，历史文化酒店 ，城市特色酒 店， 名人文化酒店，艺术特色酒店，神话传说酒店这几种类型。而从发展阶段和层次的不同可划分为 功能性和文化性的主题酒店。秦炜把主题酒店分为民族地理类，历史文化类，影视歌舞类，运动休闲类 这几种类型。 主题酒店的相关概念 国家旅游局对一般酒店的定义为以夜为单位，能够提供给旅游者餐饮服务及其相关服务的住宿设施。而主题是指传达企业和品牌的内容和意义信息，是精神上的支柱，要点，记忆提示，因此主题是产品的形式鲜明特色和独特个性的灵魂，也是企业影响消费者选择消费方向的基本魅力。 主题酒店的概念来源于主题餐厅，最早在美国出现。什么是主题酒店？主题酒店的定义很多，秦汗，孟清超认为主题酒店是指建筑风格，装饰艺术，文化品位。市场定位和服务特色等方面围绕某个特定主题开的酒店。 而欧荔说主题酒店是指建筑风格，装饰艺术以至服务项目突出表现某一特定主题的酒店 。笔者综观国内文献发现对主题酒店的概念研究已成熟并有趋于一致的看法—即主题酒店是特色酒店，以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性化的文化享受。同时也将服务项目融入主题，以个性化的服务取代刻板化的服务，让顾客获得快乐， 知识，刺激。主题酒店有别于一般酒店，它不再是单纯的餐饮住宿设施，而是顾客寻求快乐知识刺激的天堂。著名旅游专家魏小安用三句话来概括“以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质。” 主题酒店是特色酒店，但特色酒店不一定是主题酒店，中国旅游报的李原认为“所谓特色酒店是指通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围或者服务产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受的酒店。而主题酒店则是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。” 3国内外的研究现状： 一个酒店如果没有客人光顾，那么再好的经理的也无法实现企业的赢利目标。酒店面临一个重要问题就是营销.随着客人需求结构的变化，饭店市场竞争加剧；饭店营销呈现多元化的发展趋势。