明星危机公关论文

对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。

论文关键词：危机公关 诚信 仁义

论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。

危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。

在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。

一、诚信是解决危机的根本原则

诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。

南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。

2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。

事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。

为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。

相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。

二、仁义是解决危机的基本出发点

孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。

如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。

中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。

摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1 从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

主动责任承担原则(Shoulder)

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

速度第一原则(Speed)

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

真诚沟通原则(Sinceritv)

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

注重时效――第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3 结 语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

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明星出现危机公关是再常见不过的事了，一般是公司的明星危机公关团队来处理或者就会找专业的明星危机公关公司来解决，避免舆论的扩大。我们现在分享几点明星危机公关实施的策略，希望有助于你。

1、摆正心态、理智应对

在一桩明星危机公关事件中，往往明星的态度的越理智平静，媒体和网友的关注点自然就会下降，毕竟现实生活中每个人都有自己的事情要去处理明星危机公关，不可能对该事件保持持续的关注，不可能天天都是“皇帝不急太监急”的心态。

反而如果事件中的当事人情绪越激动，越张牙舞爪四处喧哗发各种声明，丑闻就会闹得越来越大，越来越不好收场。

就像安宰贤和具惠善离婚事件中，事件双方主人公分别保持一个礼拜出一次声明的频率，让此事件很难真正平息下来，吃瓜群众的愤怒也会随着安宰贤的一次次声明更加无处安放。

2、第一时间解决

明星危机公关里，有一个著名的72小时理论。指的是在危机事件爆出后，在71小时的时间里，也就是3天的时间里，这段时间是著名的明星危机公关的黄金时期。一旦过了危机公关的黄金时期，危机就会随着信息爆炸的迭代更新而替换。

但是新信息的更换不代表热点被转移了，只是群众的注意力被分散了。但是如果过了72小时之后，相关事件还是在发酵，就说明此次事件是社会舆论关注的。

翟天临团队在学历事件爆发之后，从最初的翟天临工作室率先发表辟谣声明，到后来被“热心”网友反将一军。翟天临方已经无更多回应，直至事件已经发生了三天，即危机事件的黄金时期，广大网友的热情将此次事件越浇越大，将此次事件越趴越多，事件已经基本无法控制程度。

这个时候，无论是专业明星危机公关团队还是专业的律师团队，即使调动所有手头里的媒体资源洗白翟天临，此事件都已经束手无策。

随着时间的推移，网友趴出翟天临的更多“猛料”，除了“学术不端”这个实打实的帽子之外，还牵扯除了翟天临背后大量的钱权交易。里面牵涉的黑金交易量级以“亿”计数，背后为其站台的、背书的学术圈的大佬、政府官员何其之多。

3、切勿使用过激行为和粗俗言辞

曾轶可事件之所以会受到人民日报和央视的批评，主要是因为曾轶可的“粗鄙”。据悉，曾轶可在事件发生时，多次在网络上“挂人”，试图通过自己的粉丝发声来声讨边检人员的不是，其次把国家公职人员的私人信息随意曝光在网络，最让吃瓜群众吐槽的一点就是，曾轶可的声讨微博中，数次随意地使用“畜生”、“牲畜”等污浊词语。

4、真诚道歉，等待风波过去

在社交网络的放大镜下，任何一件小事都会被无限放大，尤其是明星这样一举一动都备受关注的公众人物。

无论是明星危机公关还是企业危机公关，都应该切记，当危机曝光时，承认自己的失误永远比狡辩更能赢得群众的心。

郭德纲有一句话说，公众人物赚的钱有一半是凭自己的真本事赚来的，另一半是要担着老百姓的口舌。

明星作为公众人物，理应更加谨言慎行、言行端正。因为公众人物的言行是被社会各种关注的，一言一行都是有人效仿的、明星身上的责任比普通人更大，无可厚非，对于明星的要求自然也就更加苛刻。

娱乐圈向来是一个是非之地，明星出轨、婚外情发生的频率并不低。作为公众人物，这样一种不道德的、有悖于家庭伦理的事情，公众对于此类事件绝对是零容忍、谴责的态度。

低调是最讨喜的特质。

当明星站在道德的下风时，只有真诚认错、低调处理才是正确的处理方式。态度诚恳是面对情绪比当事人还激动的最好处理方式，公众此时就像“皇帝不急太监急”的“太监”，只有态度诚恳才可以浇灭公众的愤怒。

低调是化解舆论的万金油。万不可与舆论对立，亦或是极力辩解，为自己开脱，尤其是当证据确凿时，还一味地狡辩，只会让公关更加反感。

当意识到事件的发展不可控制时，很多明星甚至还会雇佣水军试图逆转舆论，这其实是极其不理智的行为。

5、随着时间的流逝，事件会被大众逐渐忘记

纵使事件爆出之后，民众的愤怒看起来就像给该明星判了死刑，但是信息爆炸时代对于明星丑闻来说，就是群众的记性很短暂，不管是愤怒也好，不平也罢。今天喊着人人喊打的吃瓜群众一个月之后就能安心看着该明星的综艺节目捧腹大笑，娱乐时代，大众更多图的是一乐。

群众当时的愤怒也是八卦心理作祟的一种表现，当时间慢慢过去，大众早就被更多劲爆的头条吸引了注意力。大众的“金鱼记性”对于爆出丑闻的明星来说其实是好事，但是这只是一种缓解机制而已，因为网络媒体时代，无论什么事情都可以查到痕迹，试图利用群众“金鱼记忆”的慢性药来处理明星危机公关是不可取的。

粉丝时代的明星危机公关不是万能的

其实现在很多明星公关是靠粉丝来公关掉的，本领多多的粉丝可以在危机时期将大部分危机事件摆平。

但是粉丝也不是万能的，翟天临事件爆出后，低龄粉丝还在为自己心爱的“哥哥”辩护，没有意识到自家偶像的错误，同时没有意识到事情的重要性。此时翟天临的粉丝，就像“煽风点火”的旁观者，宛若化身“猪队友”。无脑言论更加激起网友的愤怒，成功成为毁掉自家偶像的粉丝。

危机公关是他们在危急关头的救命人，好的公关能够把错的事情改成对的，充分的利用观众的同情心或者同理心来达到他们为明星洗白的目的。

企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。

娱乐明星应该如何正确应对公关危机？1、摆正心态、理智应对在一桩明星危机公关事件中，往往明星的态度的越理智平静，媒体和网友的关注点自然就会下降，毕竟现实生活中每个人都有自己的事情要去处理，不可能对该事件保持持续的关注，不可能天天都是“皇帝不急太监急”的心态。反而如果事件中的当事人情绪越激动，越张牙舞爪四处喧哗发各种声明，丑闻就会闹得越来越大，越来越不好收场。就像安宰贤和具惠善离婚事件中，事件双方主人公分别保持一个礼拜出一次声明的频率，让此事件很难真正平息下来，吃瓜群众的愤怒也会随着安宰贤的一次次声明更加无处安放。2、第一时间解决危机公关里，有一个著名的72小时理论。指的是在危机事件爆出后，在71小时的时间里，也就是3天的时间里，这段时间是著名的危机公关的黄金时期。一旦过了危机公关的黄金时期，危机就会随着信息爆炸的迭代更新而替换。但是新信息的更换不代表热点被转移了，只是群众的注意力被分散了。但是如果过了72小时之后，相关事件还是在发酵，就说明此次事件是社会舆论关注的。翟天临团队在学历事件爆发之后，从最初的翟天临工作室率先发表辟谣声明，到后来被“热心”网友反将一军。翟天临方已经无更多回应，直至事件已经发生了三天，即危机事件的黄金时期，广大网友的热情将此次事件越浇越大，将此次事件越趴越多，事件已经基本无法控制程度。这个时候，无论是专业公关团队还是专业的律师团队，即使调动所有手头里的媒体资源洗白翟天临，此事件都已经束手无策。随着时间的推移，网友趴出翟天临的更多“猛料”，除了“学术不端”这个实打实的帽子之外，还牵扯除了翟天临背后大量的钱权交易。里面牵涉的黑金交易量级以“亿”计数，背后为其站台的、背书的学术圈的大佬、政府官员何其之多。3、切勿使用过激行为和粗俗言辞曾轶可事件之所以会受到人民日报和央视的批评，主要是因为曾轶可的“粗鄙”。据悉，曾轶可在事件发生时，多次在网络上“挂人”，试图通过自己的粉丝发声来声讨边检人员的不是，其次把国家公职人员的私人信息随意曝光在网络，最让吃瓜群众吐槽的一点就是，曾轶可的声讨微博中，数次随意地使用“畜生”、“牲畜”等污浊词语。4、真诚道歉，等待风波过去在社交网络的放大镜下，任何一件小事都会被无限放大，尤其是明星这样一举一动都备受关注的公众人物。无论是明星危机公关还是企业危机公关，都应该切记，当危机曝光时，承认自己的失误永远比狡辩更能赢得群众的心。郭德纲有一句话说，公众人物赚的钱有一半是凭自己的真本事赚来的，另一半是要担着老百姓的口舌。明星作为公众人物，理应更加谨言慎行、言行端正。因为公众人物的言行是被社会各种关注的，一言一行都是有人效仿的、明星身上的责任比普通人更大，无可厚非，对于明星的要求自然也就更加苛刻。娱乐圈向来是一个是非之地，明星出轨、婚外情发生的频率并不低。作为公众人物，这样一种不道德的、有悖于家庭伦理的事情，公众对于此类事件绝对是零容忍、谴责的态度。低调是最讨喜的特质。当明星站在道德的下风时，只有真诚认错、低调处理才是正确的处理方式。态度诚恳是面对情绪比当事人还激动的最好处理方式，公众此时就像“皇帝不急太监急”的“太监”，只有态度诚恳才可以浇灭公众的愤怒。低调是化解舆论的万金油。万不可与舆论对立，亦或是极力辩解，为自己开脱，尤其是当证据确凿时，还一味地狡辩，只会让公关更加反感。当意识到事件的发展不可控制时，很多明星甚至还会雇佣水军试图逆转舆论，这其实是极其不理智的行为。5、随着时间的流逝，事件会被大众逐渐忘记纵使事件爆出之后，民众的愤怒看起来就像给该明星判了死刑，但是信息爆炸时代对于明星丑闻来说，就是群众的记性很短暂，不管是愤怒也好，不平也罢。今天喊着人人喊打的吃瓜群众一个月之后就能安心看着该明星的综艺节目捧腹大笑，娱乐时代，大众更多图的是一乐。群众当时的愤怒也是八卦心理作祟的一种表现，当时间慢慢过去，大众早就被更多劲爆的头条吸引了注意力。大众的“金鱼记性”对于爆出丑闻的明星来说其实是好事，但是这只是一种缓解机制而已，因为网络媒体时代，无论什么事情都可以查到痕迹，试图利用群众“金鱼记忆”的慢性药来治疗危机事件是不可取的。粉丝时代的明星公关不是万能的其实现在很多明星公关是靠粉丝来公关掉的，本领多多的粉丝可以在危机时期将大部分危机事件摆平。但是粉丝也不是万能的，翟天临事件爆出后，低龄粉丝还在为自己心爱的“哥哥”辩护，没有意识到自家偶像的错误，同时没有意识到事情的重要性。此时翟天临的粉丝，就像“煽风点火”的旁观者，宛若化身“猪队友”。无脑言论更加激起网友的愤怒，成功成为毁掉自家偶像的粉丝。

总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：

一、西安“哭诉维权”事件

事件简介：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。

二、视觉中国版权门事件

事件简介：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。

启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。

三、格力举报奥克斯门

事件简介：2019年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。

启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）