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blinkblink02
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I小蘑菇I

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当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,切从顾客利益出发,切为顾客着想的经营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中,我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化,所以,必然会引起顾客的小满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉,对于小断提高服务质量,树立企业的良好公众形象,有着}分重要的作用,而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程,又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。、引起顾客投诉的原囚分析 顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式,般来说,只要顾客小满意而投诉,那定说明我们的管理或服务有疏漏之处,所以分析顾客投诉,首先应从主观因索方而入手。 1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡,态度生硬,小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。 2.设备、设施维修小及时,物品供应小足,清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。 3.技能小熟练,培训小到位,匆忙上岗,工作失误较多。 4.小能视同仁,以貌取人,厚此薄彼,冷热小均,当着顾客的而拉关系走后门。 5.企业小注重社会形象,使顾客失望。如虚假广告宣传,出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。 6.法制观念较淡薄,顾客的自我保护意识和法制观念正在增强,而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。 顾客投诉有着较为复杂的心理过程,且因人、因事而异,故而存在些客观的小定因索,也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因,主要有以下两点: 1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小,同问题,有些客人感觉很满意,有的客人就可能小满意,因为需求小同,满意和小满意标准也就小样。 2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小尽相同,理智烈的顾客遇到小满意的事,小吵小闹,但会据理相争,寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹,小怕把事情搞大,最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事,可能无声离去,决小投诉,但永远小会再来。、顾客投诉心川!分析冲突过程中顾客的心理特点 (1)冲突的潜在阶段:顾客山小满意到投诉,在心理上表现为个渐进过程。当顾客买到低于期望值的商品或服务时,山失望产生挫折感,对服务人员产生情感抵触。这时,如果我们善于察言观色,妥善加以处理,如及时道道歉,加以解释或用心用隋为顾客服务,去感化顾客,就有可能化解矛后。 (2)冲突爆发阶段:顾客的小满之情没能得到关注和化解,情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动,导致行为失控。我们经常听到顾客在投诉时说:俄忍再忍,简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度,依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争,决小让步,失去理智的顾客怒小可遏,甚至破日大骂。 (3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点,寻求情感宣泄的表达方式,或投诉,或报复。 2.顾客投诉时的心理特占 (1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感,要向管理人员发泄怒气,以寻求情感补偿。 (2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解,他们要维护其介法的权益。般情况下,顾客因受损失而投诉,除对物质损失要求补偿外,更多的是对精神损失,要求物质索赔,以求得心理’}人衡。 (3)求尊重:顾客自尊心受到伤害,很难‘f’复,旦因此发生投诉,定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉,以-pt复顾客尊严。 通过以上粗略分析,我们可以看到处理顾客投诉,说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好,就会得到顾客的谅解,使坏事’夕变成好事,从而改善顾客对企业的印象,避免反而宣传。同时我们还应该知道,只要我们多站在服务立场思考问题,在出售产品和服务中更多注入情感因索,用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持,其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉,需要注入极大的耐心和爱心,我们的口标是使个满腹,}’骚的顾客,最终满意而去,口的是提高企业声誉,影响潜在客源,争取更多的回头客。

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lovexuzheng8

新时期,大学生容易出现心理健康问题甚至心理障碍。因此,我们有必要对大学生的心理特点及心理品质发展状况进行分析研究,从而帮助我们更好地提高大学生健康教育水平。下面是我给大家推荐的大学生心理特点分析2000字论文,希望大家喜欢!

《新时期大学生的心理特点及心理品质发展状况分析》

【摘 要】本文全面系统地研究了当代中国大学生的心理品质发展状况及心理发展的特点,包括自我意识特点、学习心理特点、人际交往特点、恋爱心理特点、择业心理特点等,希望能为新时期大学生健康成长和高校心理健康教育的有效开展起到一定的积极促进作用。

【关键词】新时期 大学生 心理特点 心理品质

新时期,大学生在学习、恋爱、人际交往和择业等方面经常遇到一些挫折或逆境,从而出现心理健康问题甚至心理障碍,这对于其是否能够顺利地完成大学生活和学习任务起着至关重要的影响。因此,我们有必要对大学生的心理特点及心理品质发展状况进行分析研究,从而帮助我们更好地提高大学生健康教育水平,提高心理健康教育工作的实效性。

一 大学生心理品质发展状况分析

一般来说,我们把大学生活划分为三个不同的阶段,分别为入学适应阶段、稳定发展阶段和准备就业阶段。在每个不同的阶段,大学生的心理状况是有差异的,主要表现如下:

1.入学适应阶段

刚进入大学,大学生首先要面对的是全新的大学生活。面对新的校园,生活环境、学习的方式、方法、人际关系等各方面都发生了全新的变化。面对这些新的环境,他们既感到新奇又感觉陌生,不适应。新的变化打破了他们习惯化的心理结构,心理定势被破坏了。在陌生的环境中只有努力去适应,建立新的心理结构,才能实现新的心理平衡。这一阶段是大学生最困难也是最重要的时期。如果不能很好地适应,将对其整个大学的学习生活产生不良的影响。这个适应阶段所需要的时间是因人而异的,适应能力强的人所需的时间相对较短,一般需要一个学期。如果一年的时间还不能适应,则说明心理健康可能出现了问题。

2.稳定发展阶段

在适应大学生活后,大学生活开始进入稳定发展阶段,这一阶段是大学生活最重要的阶段,基本持续到邻近大学毕业前。这一阶段是大学生得以全面发展的阶段,但也会遇到一些新的问题,要做出选择和判断。大学生极强的可塑性得到充分展示,每个人都按自身独特的方式塑造着自己。他们可能会遇到许多锻炼的机会,可能会有克服困难获得成功的喜悦,也可能会遇到困惑、苦恼,难以自拔。然而,大多数学生正是经过了种种磨炼而成长起来的。

3.准备就业阶段

大学毕业前夕,大学生即将走向新的工作岗位,面对又一次环境和角色变化,心理将有所波动。不过,此时的大学生已经历了大学生活的历练,自主感较强,对未来的生活道路产生种种设想,尽管这些设想可能与现实有一定的距离。这一阶段大学生开始做走向社会的心理准备,进一步把握好自己在生活中的位置,是大学生面临的主要任务。面对做毕业设计、做毕业后去向的决定,处理与恋人的关系等问题,大学生也会产生一些心理负担和心理冲突。这一阶段可以说是对大学生综合素质进一步考验的阶段,也是进一步促进大学生心理成熟的阶段。

二 大学生心理特点的具体分析

1.大学生自我意识特点分析

第一,大学生自我评价提高。随着生活经验的增多,不断地学习知识,大学生自我意识逐步发展成熟,趋向稳定,在这个时期自我认识的内容更加丰富和深刻,但缺少自我认识的客观性。自我评价不再局限于外貌等生理自我,更多的是对自己的能力、性格、品德、人生价值等深层次问题的探讨,自我认识的内容十分全面和深刻。

第二,大学生自我体验丰富复杂。大学生这一年龄阶段可以说是一生中最多愁善感的时期,自我体验比较丰富、波动性大。总体来说,大学生的自我体验是积极的、健康的,大部分大学生能积极地接受自我、悦纳自我、自尊、自信。但是自我体验也比较复杂,在自我意识中具有敏感、闭锁的特点,且有一定程度的波动性。凡是涉及“我”的及与“我”相联系的许多事物,都常常引起大学生的情绪、情感反应。

第三,大学生自我控制能力提高。大学生普遍有强烈的自我设计和自我规划愿望,大部分学生都勤奋学习、努力成才,能够进行自我设计目标及自我行为控制,能够积极地改造自我。同时,他们希望摆脱依赖和管束,强烈要求独立和自制。

2.大学生学习心理特点分析

第一,适应阶段的学习心理。首先,学习动因不适应。进入大学后,现实中的大学生活与理想中的美好憧憬产生了矛盾,大学生的学习动因不明确,没有了高考的目标,社会责任感还没有上升到主导地位,导致大多数大学生在前两个学期出现学习积极性下降或精力转移的现象。其次,学习能力不适应。大学的学习主要靠自学,自学能力是决定大学生学习效果的重要因素,这一点刚入校的大学生往往认识不到,需要等到“碰壁”之后才有所领悟。

第二,稳定发展阶段的学习活动。大学生在经过一段时间的大学生活适应期后,便转入稳定发展阶段,开始获取知识和发展能力。每个人都建立了自己的人生观和价值观,并在大学目标和学习态度上表现出差异化。这段时间大学生要解决立志、定向,打好扎实的专业基础及提高能力等方面的问题,对其一生起着关键的作用,是名副其实的大学时代。

第三,趋于成熟阶段的学习心理。在大学生活即将结束时,大学生开始进行毕业实习。学习形式和学习内容发生了明显的变化,这个阶段的学习活动与将来所要从事的职业性质和工作岗位是紧密相关的。由于每个学生对自己未来社会职业的性质、环境的认识和设想不同,对学习活动的态度就有很大的差异。学生在顺利进行毕业实习和毕业设计或毕业论文的过程中,也独自完成了科研的过程,对于其智能和个性心理品质的发展也进行了全面的培养和提高。

3.大学生人际关系心理特点分析

第一,大学生人际交往需求迫切。大学生思想活跃、兴趣广泛、精力充沛、活泼好动,较之中小学和成人时期,对人际交往都有着更为迫切的需求。他们力图通过人际交往拓宽视野,获得学生的接受、尊重和信任,满足自己多方面的需要。

第二,大学生交往的对象以同龄人为主。大学生摆脱了对父母、老师的依赖,过着朝夕相处的集体生活。大学生的交往对象往往是选择同乡、同班、同寝室等有相似性的同学进行交往,并且交往的基本内容主要是围绕一些共同的话题,如学习、娱乐、兴趣爱好、思想交流、情感沟通而展开。

第三,大学生交往动机中功利性少,情感性多。大学生由于处于求学之中,父母给生活费,在经济方面的压力较小,因此大学生之间的交往更注重情感的沟通和交流,交往中更多的是注重精神方面,并带有理想化的感情色彩,感情是纯真的,功利性较少。

4.大学生恋爱心理特点分析

第一,重视恋爱过程,轻视恋爱结果。“不求天长地久,只求曾经拥有”成了当代大学生普遍信奉的恋爱准则。大学生非常强调恋爱时的感觉,看重恋爱的过程,却不太注重恋爱的最后结果。他们不懂得如何培养和呵护爱情,轻易恋爱,轻易分手。很少有大学生考虑到婚姻,因而大多数大学生恋人在毕业后都选择了分手。

第二,恋爱出发点盲目。在恋爱动机上,大学生对此并没有很清晰的目的。不少在校大学生恋爱似乎是一种时髦,只是一种对恋爱情结的满足;更有甚者,有些大学生实际是在调侃爱情,把恋爱当成打发业余生活的方法和排解孤独感的渠道。据了解,现在的大学生以“将来建立家庭”为恋爱目的的只占很少一部分,相当部分的人是为爱而爱;为满足虚荣心而爱;为摆脱孤独寂寞而爱;为追求金钱、名誉、地位而爱。

第三,自控力较差,对失恋的承受能力较弱。许多大学在感情挫折到来时常常会出现一段较长的心理阴暗期,对自己失去信心,放弃对爱情的追求,有的甚至走向极端。而处于热恋中的大学生,也就是通常说的处于“脑疯期”的大学生,往往不善于控制情感,任感情随意放纵,缺乏理智的驾驭,对恋爱对象过分依赖。一旦恋爱受挫,就会情绪失控、痛苦万分,甚至难以自拔,对学习和生活造成了严重影响。

5.大学生择业心理特点分析

第一,就业期望值较高。有些大学生在毕业求职时,对工作通常有很高的要求:高工资、高地位、高层次,此外,和单位的距离不能太远、工作条件不能太辛苦等等。不顾实际地希望找到一个好工作,结果很多学生错失了一些很有潜力的工作机会。因此,大学生在求职过程中对自我必须有一个正确的认识,从多角度、多方面综合衡量自己,客观分析自己,才能明确自身定位,确立一个符合实际的就业期望值。

第二,就业心态有待调整。有些大学生在毕业求职时将专业看得过重,认为必须要找一个专业对口的工作,还有一些大学生对于就业形势产生一些悲观情绪,盲目放大了求职过程中的一些不利因素,产生自卑情绪和畏难心理。相反,又有些学生自我评价过高,产生了“眼高手低”现象。这主要是因为就业心理的不成熟,需要家庭、学校和社会的帮助与疏导。

第三,就业价值取向稍显功利。有些大学生将工作报酬和福利的高低作为评判一个工作好坏的标准,更多的是看重物质回报,而忽略了大学生的社会责任和奉献精神,忽略了国家利益和社会需要。这一点不仅不利于国家和社会的和谐和可持续发展,而且对大学生自身的成长与发展也将产生不利的影响。

参考文献

[1]黄希庭等著.当代中国大学生心理特点与教育[M].上海:上海教育出版社,1999

[2]刘亚欧.大学生心理特点与教育方法[J].内蒙古医科大学学报,2013(S1)

[3]杨贤芳.当代大学生心理特点及其教育对策[J].安徽职业技术学院学报,2013(3)

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304 评论

大懒猪001

看到这个标题,我首先第一个想到的问题就是:为什麽要从受众角度去看传者心理?要弄清楚这个问题就必须要清楚的了解受众的地位和作用以及受众与传者之间的相互关系。 所谓受众就是指信息传播的接受者,包括报刊和书籍的读者、广播的听众、电影电视的观众,第四媒体网络的兴起使得受众的范围越来越大了。自大众传播学成为一门科学以来,谁是新闻传播活动的中心,一直是众多学者研究和讨论的焦点之一。早期的传播学者从宣传的角度出发,先后提出了“枪弹论”、“强效果论”等理论,其实质就是把受众看作是被动的信息的接受者,很明显,在这些理论中传者是居于中心地位的。随着研究的发展,传播学者们发现受众并不是单纯的、被动的接受者,也不是同质的,不同的受众对于同一传播信息会产生不同的反应,受众在传播过程中的作用开始受到重视。受众是积极主动的信息寻受者,按照自己的兴趣去寻求各种信息,以满足自己的需要。受众对于外来信息进行有选择的接触、理解和记忆。受众的这些特征,对信息传播的过程与效果具有制约作用。 那么传者又包括哪些呢?原来的传者单指媒介从业人员,主要是指新闻传播机构、媒介管理者与媒介传播者即那些从事最基本的采编、制作和播出如记者、编辑、导演、制片人和新闻主播等一线工作的从业人员。但是随着第四媒体的介入,新闻传播不再是新闻媒体(传者)的"专利"。由于因特网的独特功能,使许多的机构和个人进入到了新闻传播的行列之中,成为了新的传者,而他们原来也可能是受众,所以我认为新闻的传者与受众在一定条件下是可以相互转换的 那么如何分析传者的心理呢?举个简单的例子,有时候我们经常可以看见报纸上有些长篇大论,整篇报道很难找出哪里是重点,过分的渲染细节,使得文章枯燥乏味,读者看了就烦,这就是因为新闻传者,在传播过程中,片面的希望把自己的文章多登点,登长点,他们总是认为说的多,说的长,就是比说的少,说的短好。如果他们明白受众心理就会知道,其实未必总是如此。有的时候说的过多,过长,受众反而产生逆反心理,这叫做“过犹不及”。 再比如《人民日报》2006年8月23日第六版刊登的《透视“不流血死亡”》一文,为说明尘肺病、化学品中毒、铅尘污染、非电力辐射、振动和噪声污染等职业危害对职工生命的严重威胁,作者不惜笔墨详尽地列举了河南省1997~2001年尘肺病的发病情况分析、河南省职业病防治研究所2002~2003年对用人单位进行维护劳动者职业病卫生权利状况的调查、湖南省2004~2005年全省职业病危害企业使用农民工情况的调查分析以及其他全国性的数据。报道中,数据详实,并且作者竭力去强调这些数据来源的不容置疑的权威性。那我们来分析下这位作者的心理,在新闻报道中大段引出权威性数据,目的就是为了更好的实现传者的意图,有效的影响我们受众的态度,因为从受众角度看,一般越是权威人士的发言,越是可信,所以传者利用受众这样的心理,经常在报道中引用权威的数据,让读者信服,尽管那些数据并不一定是正确的。 还有一些娱乐八卦周刊,他们为什麽能存在呢,尽管这些散播的信息,有的是捕风捉影,毫无权威可言,可是依然有受众去相信,这是因为那些传者,利用了读者的兴趣,原因就是人们有一种愿意模仿自己所崇拜的对象的倾向,因而更容易赞同他们的观点,这就是所谓的“明星效应”。其次,根据认知平衡理论,当人们对问题所抱的态度与自己所喜欢的人相一致时,就能得到心理上的平衡。所以,那些八卦周刊的娱乐记者,充分利用读者这样的心理,投其所好,使受众接受他们的信息,这就是他们的动机,再加上,即使受众不相信,但是有关喜欢的偶像的信息,他们也会立刻充满兴趣而去阅读。 另外针对近年来互联网上开始流行的非专业人士的传者,他们的心理又如何呢?这一类人大多是从受众转变为传者,他们传播的意图无非是想扩大群体,即希望大多数人认可他们所认可的观点。还有一类恶意在网上散播谣言虚构事实,那些人的心理,我看来有可能是为了好玩,也有可能是为了出名。最著名的例子有,一些名不见经传的3线演员,在网上大爆与某某导演的“潜规则”,之后,立即身价大涨,接受媒体采访,这类人应该是为了出名。也有的是为了引起大家的注意,需要帮忙,引起社会的重视,这一类多半是遇到的极大麻烦的人,为了更好的得到帮助,和解决的办法,利用网络媒体传达信息,希望被更多人听到,从而获得最大,最多的帮助。

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