一、文献综述是什么？1、定义文献综述主要是撰写人在确定论文选题后，结合前人的观点、研究，进一步进行研究、分析，从而提出自己对选题的见解和研究思路。它非常重要，是开题报告的重点。2、内容和要求文献综述在内容上，主要包括了这些内容：现在存在的一些观点；国内外的研究背景和现状；前人研究的基本概括、还待研究的内容、以及发展方向。文献综述在字数上，有着一定的要求，字数一般要在1000字左右。二、如何写文献综述？1、文献综述一般有这3种结构：第一种结构：研究背景及意义--现状--评述--参考文献；第二种结构：研究现状--主流观点--存在的争议点与矛盾--参考文献；第三种结构：背景及演变--主流观点--研究方法--目前研究中存在的矛盾与不足--参考文献。2、找文献综述，要满足这2个条件的：一新的，二有代表性的。文献综述不需要太多，一般10篇左右就够了。但是呢，每一篇文献综述都要花时间好好研读一篇。3、在写文献综述的研究背景及意义时，字数不需要太多，一般200-300字左右就够了。写的时候，重点一点要突出，要涵盖这些内容：国内外背景、为什么选择这个课题、有什么意义等等。4、写文献综述的评述时，字数要把握在200-300字之间。评述中不仅要指出亮点和缺点，还要进一步叙述接下来研究的思路。5、写文献综述的参考文献时，则要注意格式的问题了。不少朋友在写参考文献时，格式都出错了。所以格式问题要特别注意。6、写文献综述时，切忌莫无中生有，任凭自己的想象力进行杜撰，这是一种很不负责的行为。另外，写文献综述要客观、公平、公正，千万别为了放大自己论文的亮点，故意抹黑、放大前人研究中的不足之处，要知道这种行为是很可耻的！
论文中研究现状和影响因素关系为：1、研究现状是开题报告的关键部分，影响因素是影响现状的因素。2、研究现状是指研究背景研究背景即提出问题，阐述研究该课题的原因，影响因素是指测度期刊有用性和显示度的指标，是论文质量的重要指标。
研究课题申报中“目前的研究状况”是指研究课题目前国内外有些什么研究成果，以及对这些成果的观点综述。写国内外研究现状应注意：
1、文中反映最新研究成果。预期成果一般是论文或调查（实验）报告等形式。成果表达方式是通过文字、图片、实物和多媒体等形式来表现。
2、如果没有与毕业论文选题直接相关的文献，选择一些与毕业论文选题比较靠近的内容来写。另外，还应提出该课题目前已做了哪些工作，还存在哪些困难和问题，在哪些方面需要得到学校和老师帮助等。
写研究状况方法
1、 研究背景研究背景即提出问题，阐述研究该课题的原因。研究背景包括理论背景和现实需要。还要综述国内外关于同类课题研究的现状。
2、目的意义目的意义是指通过该课题研究将解决什么问题（或得到什么结论），而这一问题的解决（或结论的得出）有什么意义。有时将研究背景和目的意义合二为一。
3、成员分工成员分工应是指课题组成员在研究过程中所担负的具体职责，要人人有事干、个个担责任。组长负责协调、组织。
4、实施计划实施计划是课题方案的核心部分，它主要包括研究内容、研究方法和时间安排等。研究内容是指可操作的东西，一般包括：研究方向；子课题（数目和标题）；与研究方案有关的内容，即要通过什么、达到什么等等；研究方法要写明是文献研究还是实验、调查研究。
5、可行性论证可行性论证是指课题研究所需的条件，即研究所需的信息资料、实验器材、研究经费、学生的知识水平和技能及教师的指导能力。
课题研究现状也叫“国内外相关研究现状综述”，即简述或综述别人在本研究领域或相关课题研究中做了什么，做得如何，有哪些问题解决了，哪些尚未解决，以便为自己开展课题研究提供一个背景和起点。也有利于自己课题找到突破口和创新处。如果说格式的话,基本上就是先分门别类地梳理一下相关研究及其成果，注意最好是条理化、分门别类，这本身就是一项研究。分类是最基础性的研究工作。然后对这些研究和成果进行评论，共同点、不同点、优点、缺点，然后做一个总结。大概就是如此。
酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)
[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
1. 浅谈酒店管理论文范文
2. 浅谈酒店文化的研究论文
3. 浅谈酒店管理论文
4. 酒店管理论文范文
5. 酒店管理论文范文精选
6. 浅议酒店人力资源管理论文
中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视随着我国加入世贸组织运行进程加快，我们的企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机遇与挑战共存。在知识经济相关论文 href="http://www.lwlm.com/search/?Where=title&cid=0&Keyword=%BE%AD%BC%C3&x=22&y=8">经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质量水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入国际化经营战略之中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵意上的质量竞争已成为市场竞争的关键。研究中外顶尖企业强企制胜法宝，发现具有六个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法，有助于我们的企业及早进行质量创新发展的战略诀择，不断推进质量管理与效益增长。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容对于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为世界经济界关注的焦点。前不久，美国召开了有全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会，专题研讨跨世纪质量问题。美国著名质量管理专家朱兰在大会上提出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业家们认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。进入九十年代以来，世界顶尖企业较早地看到，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万件，质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在进入中国市场后，派出跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根据质量调研信息不断改进品种与服务，创出汰渍、玉兰油等17个中国品牌产品，成为高质量产品占据中国洗涤用品市场的重点企业。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业，发现一个显著变化是，企业已从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”，CS即英文意为“顾客满意”的缩写。在谈到企业质量管理变革时，一位德国企业家认为，近年来人们较为重视重建内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置顾客；产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵意延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关论文 href="http://www.lwlm.com/search/?Where=title&cid=0&Keyword=%BE%AD%BC%C3&x=22&y=8">经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品”是人才，在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”，正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。中外顶尖企业看到，当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视开发人才与知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元，通用公司投入4亿美元用于员工通过“6希格玛”培训计划。在欧洲不少公司出现“老板出钱，员工充电”现象，德国知名纺织机械制造企业卡迈·耶公司、赫希斯特公司等企业，均建立了常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。从而，使这些企业制造的产品技术先进、质量优良，从不必担忧使用过程中发生需要进行售后服务等质量问题。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。四、利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系”英国著名经济学者查德·瓦里新认为，企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作紧密结合起来。美国著名管理专家彼特·德鲁克说：“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态关系”。欧美不少企业深刻看到，企业在市场上形成整体质量效益，有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴关系，追求整体质量经营与共同利益增长。进入九十年代初，世界知名大公司纷纷严重亏损，市场竞争日趋白热化。企业之间开展市场竞争，采取击败对手之策，产品价格失常，企业竞争成本上升，外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮，带来了质量管理观念更新飞跃。美国苹果公司总裁史蒂文·乔布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略，取得了实质性效果。IBM公司相继建立了以个人电脑为中心的战略联盟共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带动了群体企业经营效益迅猛增长。在德国大企业中，不少科技人员开发出具有高精技术和质量产品与项目，而大企业视他们为整体产品质量保证体系中的一部分，因规模小大企业不利于生产，纷纷资助科技人员创办小型企业，进行专业化生产，使之成为大企业的紧密合作伙伴，提高了配套协作水平，促进了企业组织结构的优化。从整体质量及效益追求看，建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为，企业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与他企业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时，也在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须树立全部的质量整体意识，着力建设和培育以质量经营为中心的“生态系统”。五、技术创新上升为企业质量提升的运行机制一位质量管理专家认为，现代企业管理需要多种管理体制相容的一体化全面管理，技术创新则是诸多管理中起决定因素和作用的运行机制。中外顶尖企业普遍高度重视建立利于质量提升的技术管理创新机制，以技术进步支撑和推动质量创新，创造“世界级质量”，开拓全球化市场。我国小天鹅公司将“全心全意小天鹅”作为全面质量营销创新的核心内容，较早地看到，企业市场竞争最终是全面涵意上的质量竞争，而质量的优胜来自于技术领先。由此，他们建立了由技术管理与质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在全国洗衣机行业首家建立了由1214件中国专利、527件欧洲专利、398件日本专利和478件美国专利等3600多件涉及洗衣机国际专利的信息库，有针对性地开展技术创新。小天鹅公司还建立了由专家和博士后组成的技术开发院，确保开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时，小天鹅公司实行了24小时全天侯登门售后服务，把“全心全意小天鹅”的质量创新和运行机制渗透到研制、生产、销售与服务的全过程，追求质量与服务的“零死角”。从而，使企业不仅享誉于国内市场，还在东南亚等国外地区设立了生产企业，实现了技术出口和产品市场国际化。“创新是一个民族的不竭之力”，技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神，才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来，我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合，动力与压力并存，“允许失败，不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制，吸引了200多名硕士、40多名博士和1000多名北大、复旦大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”，使人才如鱼得水，推动了质量创新与技术进步。我们应当尽快转变传统的质量管理理念，更富有成效地通过技术创新运行机制，实现质量管理的快速提升。六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。我国“五粮液酒”是近10年来市场上迅速崛起的高质量名牌产品。“五粮液酒”品牌与质量来源于何方？文化是“帆”，科技是“舟”，技术与文化交融创新，酿出了举世品牌。多年来，这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践相结合，培育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正是这种力量的支撑，使五粮液成为全国首家通过IS09001国内国际质量认证质量，1998年企业销售额跃升为42亿元，利税12.5亿元。从1991年以来，每年递增利税1亿元以上，成为全国同行业之冠。研究中外顶尖企业发现，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升高科技企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。近年中，欧洲各大企业正在寻求“第三条道路”企业文化与管理创新。“第三条道路”最先由英国政治经济相关论文 href="http://www.lwlm.com/search/?Where=title&cid=0&Keyword=%BE%AD%BC%C3&x=22&y=8">经济学家安东尼·吉登斯提出，认为要打破政治上的左右两分法，创造混合型经济和投资国家，主张追寻“制度平衡”与“效率超越”。欧洲企业正以此创新企业文化，追寻责任与权利、雇用与民主、控制与激励、企业与顾客、公司与社会学类论文 href="http://www.lwlm.com/search/?Where=title&cid=0&Keyword=%C9%E7%BB%E1&x=37&y=9">社会之间的平衡。欧美企业文化创新，有效地改变了员工的价值观念，重树企业精神，激发全员工作热情和创造性，从而使企业管理与质量理念不断创新，推进了企业更快发展。[来源:论文天下论文网 lunwentianxia.com]
你自己找下（管理科学与工程）里面的论文参考参考下呗~~~~
你是想写？还是想发表的？
企业实施质量管理体系有效性研究【摘要】文章对企业实施质量管理体系有效性的概念进行了概括，对影响企业实施质量管理体系认证有效性的因素进行了分析，并进一步指出了保证企业实施质量管理体系有效性的四个关键因素。【关键词】企业认证;质量管理体系;有效性ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢?本文对此进行了分析。一、有效性的概念有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO90002000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面:(1)对顾客及相关方的需要满足的程度;(2)能够实现组织的质量方针和目标;(3)企业内部形成了一个自我完善的机制;(4)质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。二、影响质量体系运行有效性的因素影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即:外部因素和内部因素。外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。三、企业认证有效性保证因素确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。(一)以顾客为中心的指导思想的贯彻顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识;然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求;顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。(二)质量管理目标体系的科学性质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配;目标制定的水平应当(下转第18页)(上接第27页)具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是:工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。(三)评价方法的可实施性如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法:一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。(四)体系自我完善功能的坚持ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”;拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。四、结语综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。仅供参考，请自借鉴。希望对您有帮助。
1、资料收集方式不同，质性研究常用访谈、观察等方式收集，定量研究多用量表、测验、调查、问卷等方式。
2、数据分析模式不同，质性研究由研究者本人分析，相对来说不太科学，定量研究采用统计方法进行，结果较为科学严谨。
3、设计特点不同，质性研究设计经常需要灵活、即兴，定量研究较为固定、结构化。
4、抽样方法不同，质性研究样本选择常常是随机的、目的性强的，并且样本量较小，定量研究要求样本量大、随机性强。
名词解释
它是确定事物本质属性的科学研究，科学研究的基本步骤和基本方法之一。它是通过观测、实验和分析等,来考察研究对象是否具有这种或那种属性或特征,以及它们之间是否有关系等。由于它只要求对研究对象的性质做出回答，故称定性研究。
研究者运用历史回顾、文献分析、访问、观察、参与经验等方法获得处于自然情境中的资料，并用非量化的手段对其进行分析、获得研究结论的方法。定性研究更强调意义、经验（通常是口头描述）、描述等。
一、性质不同
1、质性研究是以研究者本人作为研究工具，在自然情境下，采用多种资料收集方法（访谈、观察、实物分析），对研究现象进行深入的整体性探究，从原始资料中形成结论和理论，通过与研究对象互动，对其行为和意义建构获得解释性理解的一种活动。
2、量性研究是指先规定收集资料的方法，通过数字资料来研究现象的因果关系。
二、研究的目的不同
1、质性研究的目的在于描述和理解，是用系统的、互动的、主观的方法来描述生活经验，并赋予一定的意义。强调对研究对象有重要意义的观点和事实，而不是对研究者有重要意义的结果。质性研究着重探索现象的深度、丰富性和复杂性，有助于护理理论的发展以及发现新知识。
2、量性研究的目的是预测和控制。这种方法主要用来描述变量，检测变量间的关系，决定变量间的因果关系，可用于验证理论。
三、结果呈现方式不同
1、质性研究以叙述性的文字报告结果，将提炼的各个类别或主题内容描述出来。注重从参与者的自身感受出发来描述，常引用研究对象的原话，以支持类别或主题的内容。
2、量性研究的结果以数字资料为主，强调统计分析的正确性、数据的准确性和客观性。
医学硕士研究生教育的保障体系论文
现代化生活方式使得人们运动不足，营养过剩，各种各样的富贵病、文明病应运而生。目前人们对运动保健康复形式的社会化需求更加迫切，导致社会对运动医学专业人才培养模式的需求向着多层次、多元化的方向发展，迫切需要掌握不同专业知识和技能的专门人才去处理现实中出现的大量的新的医学与运动产生的问题。我国高等中医药院校运动医学专业正是应对市场经济的需求和国外大众体育的启发而产生和发展起来的。广州中医药大学运动医学硕士点（科学学位）是经国务院学位委员会批准的临床医学项下的二级学科授予点，目前招生规模和国内传统招收运动医学硕士研究生的培养单位（如成都体育学院、复旦大学、北京大学）相当，同时作为新增单位，不断推进运动医学研究生教育改革和创新实践。本研究以广州中医药大学为例，分析运动医学硕士研究生教育的发展现状，从优化课程设置、加强导师队伍和联合培养基地建设、创新管理机制等角度，对运动医学硕士研究生教育的保障体系构建进行探讨，以期促进运动医学科学学位研究生教育在中医药院校的良好发展，为运动医学髙层次人才培养提供更多的实证支持。
1.广州中医药大学运动医学硕士研究生教育发展现状
1.1形成了颇具中医特色的培养目标和研究方向
和西医院校、体育院校相比，广州中医药大学运动医学硕士研究生教育的培养目标和研究方向具有明显的中医特色。如复旦大学的培养目标（专业学位）是“掌握运动创伤和运动康复的基础理论、基本操作和基本技能，了解运动医学的发展现状和最新研究成果，能够独立处理运动医学临床的常见病和多发病，达到高年资医师水平”的临床人才，其研究方向主要为运动损伤的防治与康复。而广州中医药大学的培养目标在强调“掌握运动创伤、运动性病症的基本诊疗知识和技能、了解运动医学领域最新研究成果”的基础上，突出了“熟悉中医药手段，尤其是中医骨伤手段防治运动损伤，以及传统体疗手段对慢性病的防治作用”，其研究方向包括运动损伤和运动性病症的中医药防治与康复，常见病和慢性病的医疗体育尤其是八段锦、易筋经的研究。
1.2确立了“推免+统考”的严格筛选机制
从2012年开始招生以来，我校运动医学硕士研究生的招收数量从3名稳步提高到6名（同类比较，2016年成都体育学院和复旦大学运动医学硕士研究生分别招生5名和3名），逐步形成了优秀本科生推免加统考的筛选机制，推免生一般接受2名？3名，而统考生的`录取比例一般高达3：1。广州中医药大学在接受推免生和统考生复试时，其考核内容为基本技能、专业能力和综合素质三个方面。基本技能主要包括计算机和英语水平，专业能力主要包括对运动医学研究领域的相关问题和技术掌握情况（复试的笔试科目为运动医学），综合素质则涵盖了学生本人的学习态度、思维特点、个性心理和对运动项目的认识等多个方面。考核评价形式主要为专家提问、集体讨论、专家评分，通过考核平均分加原始成绩得到最终排名，按照排名先后顺序录取。
1.3构建了“课程学习—临床实践—科研训练”三位一体的“个性化”培养机制
运动医学硕士研究生培养周期为3年，目前已经形成了“课程学习一临床实践一科研训练”三位一体的具有“个性化”的培养机制》其中半年时间为理论课程学习阶段，一年半为临床实践阶段，一年为科研训练阶段。在课程学习阶段，除了公共必修课和制定选修课（方法学课程模块）之外，研究生在导师的指导下依据个人兴趣进行专业课的选择；在临床实践阶段，研究生主要在广州中医药大学第一附属医院和广东省第二中医院的运动创伤科、针灸科、康复科等相关科室进行实习，实习实践的内容主要包括运动损伤的防治康复；科研训练阶段，研究生根据导师的研究方向和相关课题进行科学研究，主要涉及运动性病症防治和慢性病的医疗体育两大方面，主要依托广东省中医药工程技术研究院。三个阶段的培养科学衔接，课程学习和临床实践均是为科学研究奠定基础，科学研究以课程学习和临床实践为依托。培养过程中尊重学生的个人兴趣爱好，由导师和学生共同制定具体的培养方案。
2.运动医学硕士研究生教育的保障平台构建
2.1形成了课程开发机制，不断优化课程体系设置
课程学习是研究生教育过程中的最基础环节，建立和完善高校研究生课程质量的保障体系，是研究生培养质量的重要保障[1]。目前广州中医药大学和二级学院巳经逐步形成了运动医学硕士点的课程开发机制，制定了中长期的课程体系建设方案。按照《教育部关于改进和加强研究生课程建设的意见》（教研[2014]63？5号）中关于“提供丰富、优质的课程资源”的精神，大学和学院在同类培养单位和运动医学硕士研究生广泛调研的基础上，不断挖掘大学传统优势学科（如中医骨伤科学、中医外科学、针灸推拿学等）的开课资源，逐步形成了“必修和选修、基础课和专业课”比例合适、中医特色突出的课程体系[2]。除了马克思主义理论和外国语公共必修课，以及卫生统计学、中西医结合科研方法学、文献检索与利用和临床医技等方法学限定选修课之外，进一步优化了课程体系设置，稳步增设了既代表运动医学研究领域前沿，又突显中医特色的多门专业基础课和专业课，主要包括运动医学研究进展、中医骨伤学、运动创伤学、针灸临床与基础研究、运动营养学和运动康复学等核心课程。相关机制的确立和课程体系的不断优化，有利于学科专业的良性发展，有利于研究生教育质量的保障。
2.2加强导师队伍和联合培养基地建设
研究生培养质量的高低，在很大程度上取决于导师素质的高低[3]。按照大学研究生院的相关要求，运动医学硕士点围绕导师遴选、导师考核、新增导师培训和导师队伍后备力量培养等多个方面制定了导师队伍建设规划，近年来尤其在导师队伍后备力量培养方面不遗余力，2013年？2015年，分别培养了1名国外（美国）访问学者和5名国内访问学者，新增正高1名、副高4名。目前广州中医药大学运动医学硕士研究生导师共有7名，后备人才近10名，累计科研经费超过100万元。而联合培养基地是培养单位为加强研究生实践能力培养，与医院、科研院所共同建立的人才培养平台，加强基地建设是提升研究生实践能力培养的基本要求，是提高培养质量的重要保证。目前运动医学硕士研究生的实践教学分为临床轮训和科研训练两部分，其临床轮训主要依托广州中医药大学第一附属医院、广东省第二中医院，科研训练主要依托广东省中医药工程技术研究院。结合目前大力发展体质健康与运动促进的国情，运动医学硕士点正积极与广州市体育科学研究所洽谈联合培养基地建设事宜，致力于运动与治病的联合研究及培养平台的建设。
2.3创新管理机制，重点突出
经过多年实践与创新，目前已经形成了“学校（研究生院）_体育健康学院—运动医学教研室”三级管理和“主管院长—教学秘书—导师”各司其职的管理机制。从培养计划制定到选课、临床轮训、科研训练和学位论文管理，均体现了三级管理的有机结合。其中，学位论文的管理是重中之重。科学学位研究生教育的核心在于论文质量，学位论文很大程度反映了研究生教育的成果和存在的问题。在研究生二年级下学期进行开题，由教研室和教学秘书进行统筹部署，开题报告会由主管院长全面负责，专家组由校外专家（主席，不含附属医院）和校内专家（含本专业和相关专业导师）共同组成，对研究意义、研究内容和研究方法，及其可行性进行全面论证；学位论文的撰写由导师负责，学位论文按照大学要求进行文献查重，查重合格的论文提交教研室，由教研室负责送审，送审评阅合格，进行学位论文答辩，答辩会由主管院长全面负责，专家组由校外专家和校内专家共同组成，答辩通过后，提交学校学位委员会通过。
3.展望
广州中医药大学成立于1956年，为新中国首批兴建的4所中医药高等学府之一，是国内首批有硕士、博士学位授予权以及临床医学专业学位、非医攻博试点单位。长期以来，学校注重以重点学科建设为龙头，在中医、中药领域的学术研究一直处在领先水平。而中医中药在运动医学领域的应用研究是当今运动医学研究的一个重要方向，如中药抗运动性疲劳、中医疗法结合运动处方治疗慢性疾病等。目前，成都中医药大学、浙江中医药大学、山东中医药大学在内的其他多所高等中医药院校都在致力于整合中医药资源，加快包括运动医学（二级学科）在内的临床医学（一级学科）人才培养机制改革与实践，如何巩固中医中药在运动医学领域的地位将是下一步改革实践的重点。我们将继续深化中医药院校运动医学硕士研究生教育的改革与实践，尤其是加大力度创建特色项目建设平台，拓宽培养方式和途径，凝练“中西医结合，医体渗透”的专业特色，完善西医与中医药、中医药与体育相结合的具有中国特色的新型的运动医学人才培养体系，以期为向全国体育和医疗队伍输送中西医结合的运动医学人才。