1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调,虽然顾客的需求是各种各样,但作为顾客都有一个共同的购物心理,只要我们懂得了这个道理,就可预先考虑顾客需要什么。比如,顾客在烫发后,我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题,而且还要给顾客快乐的心情,带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情,一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是:让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格,但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的,而不是检查出来的,只有具备严禁的品质观念,才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程,而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算,才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度,正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言:“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代,时间很宝贵。因此,我们在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等,才会让顾客感到方便满意。 事实上,许多人在服务时,并不了解顾客的需要和期望,不了解顾客迫切需要的是什么样的服务,所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时,妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加,但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花,实际上不管买多少礼物给她,都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务; 解决顾客所遇到的问题; 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意,不仅是被动式的解决顾客的问题,更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解,把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中,发挥主动性,提供量身定做的服务,真正满足顾客的尊容感和自我价值感,不只要让顾客满意,还要让顾客超乎预期的满意。
基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文
现如今,大家都有写论文的经历,对论文很是熟悉吧,论文是对某些学术问题进行研究的手段。为了让您在写论文时更加简单方便,下面是我帮大家整理的基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
摘要:
按照对企业的忠诚度,企业可以将市场上的所有顾客分为潜在客户、新客户、忠诚客户等。本文通过对潜在客户开发过程进行概述,对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。
关键词:
客户关系,潜在客户
引言:
随着我国经济的发展,市场的不断繁荣,企业对潜在客户的开发研究也越来越重视。潜在客户的开发对于提升企业的市场占有率、增加产品销售量有着不可替代的促进作用,同时也是客户关系管理的新理念和新思路。潜在客户开发研究可以对企业销售人员的广告、促销、公关手段起到很大的指导作用,对于提高企业产品和服务的质量,完成企业利润最大化的追求有着不可估量的作用。
一、潜在客户开发过程概述
潜在客户的开发是以客户关系管理为理论依据,并通过适当的营销手段来建立与目标客户之间的联系,并最终促使客户对企业产品和服务进行购买并维持良好的交易关系。以下从几个方面出发,对潜在客户开发过程进行了概述。
1.通过市场细分确定目标客户
在潜在客户的开发过程中,企业应当对消费者对于商品和服务的喜好、采购习惯、消费需求进行及时的研究和分析,并保证分析结果的时效性。通过合理的市场细分,并在市场调研的基础上,企业可以有效的对潜在目标客户群体进行开发。因此企业在细分市场的过程中,应当根据目标市场的某些客户群体的特性采取相应的营销策略,从而更好的保证核心目标客户利益的满足。随着市场和客户需求的急剧变化,企业应当对客户的最新需求进行及时的了解,从而更好的满足潜在顾客对新产品和新服务的新需求。这对于企业产品和服务质量的提升、激发客户的购买欲望起着极其重要的促进作用,从而保证潜在客户的需求特点和购买偏好保持较为稳定的状态。
2.理解潜在顾客的需求
随着通信水平的不断进步,企业在潜在客户开发的全过程中应当时刻注意理解潜在顾客的需求,鼓励潜在客户积极提出对于企业的建议和意见。对于潜在客户提出的建议和意见,企业应当予以真诚的回复,并立即予以改善。从而不断深化与潜在客户之间的联系,促进相互之间感情的发展,更好地理解潜在顾客的需求,从中更好的提高潜在客户对企业的忠诚度。
3.基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发
企业在进行潜在客户的开发过程中,应当基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发,这一过程主要包括促销、提供体验服务及与目标客户建立联系等内容。潜在顾客开发的特点是为潜在客户提供了一种有效接触方法和体验方法。因此企业应当积极地与潜在客户进行联络与沟通,从而更好的挖掘其潜在的购买力,通过各种促销手段发现潜在客户的真正消费需求从而更好的促进企业产品与服务的推广。在企业的广告和促销方面,企业的促销手段的使用应当注意维护企业在潜在客户心中的形象,并提供真实的产品和服务信息。同时确保广告和促销因素的合理性和广告和促销手段的定位明确,从而更好的吸引企业的潜在客户。在企业的广告和促销手段中,企业应当注重对心理效果的应用,同时对于潜在客户的需求和兴趣进行了解从而更好的.增加广告和促销手段的说服力。企业的广告和促销手段应当时刻注意政策的变更,并注意公共关系的维持和各种营销手段的组合应用,从而在对潜在客户进行差异性开发时能够更好的促进企业自身的发展。
4.基于客户关系管理对潜在客户进行开发
企业的销售人员在进行潜在客户的发展时,应当注重基于客户关系管理对潜在客户进行开发。对于有巨大的发展潜力的客户,如果企业能够成功开发,会对企业的销售收入有着极大的提升。因此对于企业核心的潜在客户,企业应当从销售、资源和服务等方面,促进客户关系管理水平的提升,从而促进销售额度的增加,并积极促进销售平台的不断升级。除此之外,企业对潜在客户的开发离不开良好的社会公众形象和企业品牌,这些对于促进产品的销售、公共关系活动的良好展开有着重要的促进作用。在社会公众中传播企业诚信的宗旨,对于改善企业的经营环境,提升企业的财富创造能力都起着重要的作用。企业应当重视与潜在客户建立相互依存的关系,并与客户进行双向沟通,展开互利互相的双赢合作,在实现客户管理水平大幅度提升的基础上对潜在客户进行更好的开发。
二、企业如何更好地进行潜在客户的开发
企业在潜在客户的开发中面临着许多问题,企业应当从营销实践出发,解决在潜在客户开发中出现的问题,从而达到企业资源的合理分布。以下从几个方面出发,对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。
1.加强企业潜在客户开发的持续性力度
随着企业对潜在客户的不断开发,企业在一定时期内会获得丰厚的经济回报。但是企业应当注意继续加大对新的潜在客户的业务营销力度,并努力将潜在客户转变为忠诚客户,并时刻注重维持客户对企业的忠诚度。企业在进行潜在客户开发时,应当按照不同的营销阶段建立相应的市场营销策略,同时注重丰富企业的促销手段,并安排广告营销人员对营销服务的目标、营销战略内容进行科学管理,从而更好的促进企业销售资源的合理配置,并做到与客户相互依存、合作双赢的客户关系。
2.加强对核心客户的开发
根据管理学中著名的原理,企业80%的客户提供企业20%的利润,企业20%的客户提供企业80%的利润。其中20%的核心客户是企业最大的利润来源,因此企业加强对核心客户的开发极其重要。因此企业在潜在客户的开发过程中,一对一营销方法的使用极其重要。与此同时关系营销也是潜在客户识别与发展的重要手段。企业应当注重核心潜在客户的资源维护。对大客户进行及时有效的营销,加强对大客户的消费目标的调查和跟踪。从而形成大客户管理效率的最大化。对于大客户的管理与营销,企业应当以长期合作为中心思想,以客户关系管理为支柱加强企业的核心客户的开发水平。
3.完善售后服务
完善的售后服务系统,是潜在客户的开发过程中客户关系管理的重要内容。在企业的发展过程中,客户对企业的不满、对企业的投诉是必然出现的现象。因此企业在发展潜在客户的过程中,对潜在客户的投和不满,应当及时、耐心的予以解决。
4.对客户群体进行适当的选择
企业在潜在客户的开发过程可以对客户群体进行适当的选择,这也是市场细分理论的重要原则之一。企业在进行潜在客户开发过程中失误是不可避免的,一旦在潜在客户的开发过程中企业发现某些客户的开发会造成企业的经济损失,就可以对客户群体进行适当的选择,从而将销售资源更加有效的利用,最终更好的促进企业经济效益的增长。
三、结语
基于客户关系管理的潜在客户开发研究的关键在于和潜在的客户进行积极的互动与对话,深刻理解潜在客户的实际需求,从而系统的提高企业的产品和服务质量,并为潜在客户持续完善售后服务,从而使潜在客户对企业的产品和服务感到满足。企业应当对基于客户关系管理的潜在客户开发进行研究,从而更好的促进自身销售工作和经济效益的不断提升。
参考文献
[1]张峰.电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析[J].中国商贸.2011,3(7):93-94
[2]贾瑞秀.电子商务环境下客户关系管理研究[J].经济管理者.2010,2(2):79-83
了解客户需求!了解客户抱怨!激情澎湃(感染力)!热情服务!(让顾客感觉到不买就对不起你的服务)!
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展,人们对产品以及服务的需求也越来越高,而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度,其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应,顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比,而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的,它是一个相对概念。因此,企业们不能够闭门造车,一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上,应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标,就应该对顾客的需求结构进行研究,经过大量的研究分析,顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求,由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同,因此,他们对这些需求具有不同的需求强度,在消费后的满意水平高低也不同,一般情况下,当顾客需求强度较高时,稍有不慎,他们就会有不满甚至是强烈不满,而当顾客需求强度要求较低时,只需要低水平满足就行。
基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文
现如今,大家都有写论文的经历,对论文很是熟悉吧,论文是对某些学术问题进行研究的手段。为了让您在写论文时更加简单方便,下面是我帮大家整理的基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
摘要:
按照对企业的忠诚度,企业可以将市场上的所有顾客分为潜在客户、新客户、忠诚客户等。本文通过对潜在客户开发过程进行概述,对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。
关键词:
客户关系,潜在客户
引言:
随着我国经济的发展,市场的不断繁荣,企业对潜在客户的开发研究也越来越重视。潜在客户的开发对于提升企业的市场占有率、增加产品销售量有着不可替代的促进作用,同时也是客户关系管理的新理念和新思路。潜在客户开发研究可以对企业销售人员的广告、促销、公关手段起到很大的指导作用,对于提高企业产品和服务的质量,完成企业利润最大化的追求有着不可估量的作用。
一、潜在客户开发过程概述
潜在客户的开发是以客户关系管理为理论依据,并通过适当的营销手段来建立与目标客户之间的联系,并最终促使客户对企业产品和服务进行购买并维持良好的交易关系。以下从几个方面出发,对潜在客户开发过程进行了概述。
1.通过市场细分确定目标客户
在潜在客户的开发过程中,企业应当对消费者对于商品和服务的喜好、采购习惯、消费需求进行及时的研究和分析,并保证分析结果的时效性。通过合理的市场细分,并在市场调研的基础上,企业可以有效的对潜在目标客户群体进行开发。因此企业在细分市场的过程中,应当根据目标市场的某些客户群体的特性采取相应的营销策略,从而更好的保证核心目标客户利益的满足。随着市场和客户需求的急剧变化,企业应当对客户的最新需求进行及时的了解,从而更好的满足潜在顾客对新产品和新服务的新需求。这对于企业产品和服务质量的提升、激发客户的购买欲望起着极其重要的促进作用,从而保证潜在客户的需求特点和购买偏好保持较为稳定的状态。
2.理解潜在顾客的需求
随着通信水平的不断进步,企业在潜在客户开发的全过程中应当时刻注意理解潜在顾客的需求,鼓励潜在客户积极提出对于企业的建议和意见。对于潜在客户提出的建议和意见,企业应当予以真诚的回复,并立即予以改善。从而不断深化与潜在客户之间的联系,促进相互之间感情的发展,更好地理解潜在顾客的需求,从中更好的提高潜在客户对企业的忠诚度。
3.基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发
企业在进行潜在客户的开发过程中,应当基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发,这一过程主要包括促销、提供体验服务及与目标客户建立联系等内容。潜在顾客开发的特点是为潜在客户提供了一种有效接触方法和体验方法。因此企业应当积极地与潜在客户进行联络与沟通,从而更好的挖掘其潜在的购买力,通过各种促销手段发现潜在客户的真正消费需求从而更好的促进企业产品与服务的推广。在企业的广告和促销方面,企业的促销手段的使用应当注意维护企业在潜在客户心中的形象,并提供真实的产品和服务信息。同时确保广告和促销因素的合理性和广告和促销手段的定位明确,从而更好的吸引企业的潜在客户。在企业的广告和促销手段中,企业应当注重对心理效果的应用,同时对于潜在客户的需求和兴趣进行了解从而更好的.增加广告和促销手段的说服力。企业的广告和促销手段应当时刻注意政策的变更,并注意公共关系的维持和各种营销手段的组合应用,从而在对潜在客户进行差异性开发时能够更好的促进企业自身的发展。
4.基于客户关系管理对潜在客户进行开发
企业的销售人员在进行潜在客户的发展时,应当注重基于客户关系管理对潜在客户进行开发。对于有巨大的发展潜力的客户,如果企业能够成功开发,会对企业的销售收入有着极大的提升。因此对于企业核心的潜在客户,企业应当从销售、资源和服务等方面,促进客户关系管理水平的提升,从而促进销售额度的增加,并积极促进销售平台的不断升级。除此之外,企业对潜在客户的开发离不开良好的社会公众形象和企业品牌,这些对于促进产品的销售、公共关系活动的良好展开有着重要的促进作用。在社会公众中传播企业诚信的宗旨,对于改善企业的经营环境,提升企业的财富创造能力都起着重要的作用。企业应当重视与潜在客户建立相互依存的关系,并与客户进行双向沟通,展开互利互相的双赢合作,在实现客户管理水平大幅度提升的基础上对潜在客户进行更好的开发。
二、企业如何更好地进行潜在客户的开发
企业在潜在客户的开发中面临着许多问题,企业应当从营销实践出发,解决在潜在客户开发中出现的问题,从而达到企业资源的合理分布。以下从几个方面出发,对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。
1.加强企业潜在客户开发的持续性力度
随着企业对潜在客户的不断开发,企业在一定时期内会获得丰厚的经济回报。但是企业应当注意继续加大对新的潜在客户的业务营销力度,并努力将潜在客户转变为忠诚客户,并时刻注重维持客户对企业的忠诚度。企业在进行潜在客户开发时,应当按照不同的营销阶段建立相应的市场营销策略,同时注重丰富企业的促销手段,并安排广告营销人员对营销服务的目标、营销战略内容进行科学管理,从而更好的促进企业销售资源的合理配置,并做到与客户相互依存、合作双赢的客户关系。
2.加强对核心客户的开发
根据管理学中著名的原理,企业80%的客户提供企业20%的利润,企业20%的客户提供企业80%的利润。其中20%的核心客户是企业最大的利润来源,因此企业加强对核心客户的开发极其重要。因此企业在潜在客户的开发过程中,一对一营销方法的使用极其重要。与此同时关系营销也是潜在客户识别与发展的重要手段。企业应当注重核心潜在客户的资源维护。对大客户进行及时有效的营销,加强对大客户的消费目标的调查和跟踪。从而形成大客户管理效率的最大化。对于大客户的管理与营销,企业应当以长期合作为中心思想,以客户关系管理为支柱加强企业的核心客户的开发水平。
3.完善售后服务
完善的售后服务系统,是潜在客户的开发过程中客户关系管理的重要内容。在企业的发展过程中,客户对企业的不满、对企业的投诉是必然出现的现象。因此企业在发展潜在客户的过程中,对潜在客户的投和不满,应当及时、耐心的予以解决。
4.对客户群体进行适当的选择
企业在潜在客户的开发过程可以对客户群体进行适当的选择,这也是市场细分理论的重要原则之一。企业在进行潜在客户开发过程中失误是不可避免的,一旦在潜在客户的开发过程中企业发现某些客户的开发会造成企业的经济损失,就可以对客户群体进行适当的选择,从而将销售资源更加有效的利用,最终更好的促进企业经济效益的增长。
三、结语
基于客户关系管理的潜在客户开发研究的关键在于和潜在的客户进行积极的互动与对话,深刻理解潜在客户的实际需求,从而系统的提高企业的产品和服务质量,并为潜在客户持续完善售后服务,从而使潜在客户对企业的产品和服务感到满足。企业应当对基于客户关系管理的潜在客户开发进行研究,从而更好的促进自身销售工作和经济效益的不断提升。
参考文献
[1]张峰.电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析[J].中国商贸.2011,3(7):93-94
[2]贾瑞秀.电子商务环境下客户关系管理研究[J].经济管理者.2010,2(2):79-83
浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文
在日常学习和工作中,说到论文,大家肯定都不陌生吧,借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。那么问题来了,到底应如何写一篇优秀的论文呢?以下是我整理的浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文,仅供参考,大家一起来看看吧。
浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文
论文 关键词: 客户关系管理理论背景动因
论文摘要: 客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户的满意度的管理方法,已成为在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得的关键。通过浅析客户关系管理理论产生的背景和动因,使得营销实践者了解更多的该理论的根源,从而进一步提升对该理论对实践的指导作用。
随着全球一体化和互联网技术的发展,客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展,使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断,导致了竞争更加激烈,产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键,特别是随着商务时代的到来,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这也表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念,认为客户关系是企业最有价值的资产,开发客户关系是一种投资行为,而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报(彭爽,2005)。
一、客户关系管理理论产生的背景
1、客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
2、客户关系管理理论的产生科技进步的产物。在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心(高宇飞,2007)。
二、客户关系管理理论产生的动因
(一)从企业外部竞争的角度
来自竞争对手的压力。市场经济的本质是竞争,现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费者的需求,从而更具竞争力。
(二)从内部的角度
1、客户关系管理理论已经成为维持企业生存的必要手段。我们这里有一个生动的例子:美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在20世纪80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其他航空公司纷纷采用机信息系统让全国各地的代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策,现在的消费者获得信息的渠道包括、无线通信等,他们会对不提供网上订购的商家不屑一顾。所以说要在竞争中保持优势,投资信息系统常常不是锦上添花,而是维持企业生存的必要手段(高宇飞,2007)。
2、客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系,提高客户的满意度,还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的.客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另外,虽然建立客户关系管理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看,通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。
(三)从消费者角度
1、消费者力量增强,培养消费者忠诚的需要。随着消费者的财富和知识的增长,特别是对网络知识的了解,不仅使消费者有更强的购买力,还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解,从而有了更多的选择余地,所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动,即注重销售信息的反馈和投诉,企业与客户进行不断地互动,不断地分析提炼信息,不断提高服务水平;还有还有助于客户化,就是提倡个性化服务,从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手,分析客户愿意掏钱买货的价值点,更好、更准确、更及时的满足客户需求,使顾客更愿意购买企业产品,从而建立品牌偏好,提高消费者对企业的忠诚度。
2、维系大客户的需要。营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的,所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高,只有客户关系管理高效的数据收集,整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务,使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系,从而保证企业长久的利润来源。
[1]彭爽.商业用户客户关系管理研究[D].大连:东北财经大学硕士,2005.
[2]高宇飞.企业管理中的CRM[J].知识,2007,(8).
浅谈建筑企业客户关系管理及维护论文
[摘要] 我国建筑行业飞速发展,随着建筑企业之间的竞争日益激烈,建筑企业从传统的房屋建造的愿景,更加注重服务品质,即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低,这也导致了行业管理不规范。因此,为了提升建筑企业在行业内核心竞争力,提供优质的服务,维护客户关系就尤其重要,所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性,并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。
[关键词] 客户关系 建筑 管理 维护
一、前言
建筑行业飞速发展的几十年问,建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品,更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉,往往优质的建筑企业的产品,溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验,尤其是客户竞争方面,越来越多的企业关注到客户的需求,把客户的需求放在首要的位置,为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以,越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上,客户直接决定了企业的发展,通过客户关系的管理及维护,能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说,客户维护是薄弱环节,需要迫切的进行改进。普遍来说,建筑企业营销的大部分工作是外包出去,企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段,主要是通过营销人员挖掘潜在的客户,并且营销人员只针对固定的楼盘,一旦项目结束营销团队随着解散,工作人员的流动性增加了客户的流动性。
因此,对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视,建立专门的客户关系维护结构,把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等,分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等,建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。
二、企业客户关系管理
1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户,发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务,获得更好的服务体验。
2、建立以客户为中心的服务框架,使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开,把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉,巩固企业的无形资产。
3、为每位客户配备专属的联络人员,因为房子是一种具有特殊属性的商品,一般而言房产价值比较高,许多家庭能够购买的房产数量有限,所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。
4、建立固定客户回访制度,指定固定周期对于客户进行回访,重大节日可以组织春游等集体活动,拉近客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任,在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。
5、完善与客户之间的沟通机制,保证能够及时了解客户的需求,从而可以掌握市场的最新动向,了解市场中最前言的需求,使得企业产品能够引领市场潮流。
三、企业客户关系维护
1、建立健全企业客户关系系统
建筑行业通常是营销人员直接与客户接触,很容易混淆营销人员与公司之间的关系,把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点,往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制,淡化个人关系,转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系;二、指定客户管理及维护流程,做到客户的事情绝不推诿;三、定期进行客户的回访与交流;四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。
2、了解客户特性。深入的了解客户的需求,如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销,只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人,对于客户的承诺要慎重和属实,答应客户的条件一定要办到,不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。
3、注重与客户之间的交流,保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题,急客户之所急,想客户之所想,为客户办实事。
四、建立良好客户关系的策略
1、真诚待人
真诚待人是建立良好客户关系的基础,通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉,只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础,是建立双方互信第一步,是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。
2、心系客户
在进行客户关系管理和维护的过程中,把解决客户问题放在首位,只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。
3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的,一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户,因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。
4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程,需要注意在与客户接触过程中的态度,切记不能够强势,给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度,以客户的立场来考虑问题,客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题,在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。
五、结束语
我国建筑行业飞速发展,随着建筑企业之间的竞争日益激烈,建筑企业从传统的房屋建造的愿景,更加注重服务品质,即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述,阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议,并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略,以期望能够提供一定指导和借鉴。
基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文
现如今,大家都有写论文的经历,对论文很是熟悉吧,论文是对某些学术问题进行研究的手段。为了让您在写论文时更加简单方便,下面是我帮大家整理的基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
摘要:
按照对企业的忠诚度,企业可以将市场上的所有顾客分为潜在客户、新客户、忠诚客户等。本文通过对潜在客户开发过程进行概述,对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。
关键词:
客户关系,潜在客户
引言:
随着我国经济的发展,市场的不断繁荣,企业对潜在客户的开发研究也越来越重视。潜在客户的开发对于提升企业的市场占有率、增加产品销售量有着不可替代的促进作用,同时也是客户关系管理的新理念和新思路。潜在客户开发研究可以对企业销售人员的广告、促销、公关手段起到很大的指导作用,对于提高企业产品和服务的质量,完成企业利润最大化的追求有着不可估量的作用。
一、潜在客户开发过程概述
潜在客户的开发是以客户关系管理为理论依据,并通过适当的营销手段来建立与目标客户之间的联系,并最终促使客户对企业产品和服务进行购买并维持良好的交易关系。以下从几个方面出发,对潜在客户开发过程进行了概述。
1.通过市场细分确定目标客户
在潜在客户的开发过程中,企业应当对消费者对于商品和服务的喜好、采购习惯、消费需求进行及时的研究和分析,并保证分析结果的时效性。通过合理的市场细分,并在市场调研的基础上,企业可以有效的对潜在目标客户群体进行开发。因此企业在细分市场的过程中,应当根据目标市场的某些客户群体的特性采取相应的营销策略,从而更好的保证核心目标客户利益的满足。随着市场和客户需求的急剧变化,企业应当对客户的最新需求进行及时的了解,从而更好的满足潜在顾客对新产品和新服务的新需求。这对于企业产品和服务质量的提升、激发客户的购买欲望起着极其重要的促进作用,从而保证潜在客户的需求特点和购买偏好保持较为稳定的状态。
2.理解潜在顾客的需求
随着通信水平的不断进步,企业在潜在客户开发的全过程中应当时刻注意理解潜在顾客的需求,鼓励潜在客户积极提出对于企业的建议和意见。对于潜在客户提出的建议和意见,企业应当予以真诚的回复,并立即予以改善。从而不断深化与潜在客户之间的联系,促进相互之间感情的发展,更好地理解潜在顾客的需求,从中更好的提高潜在客户对企业的忠诚度。
3.基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发
企业在进行潜在客户的开发过程中,应当基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发,这一过程主要包括促销、提供体验服务及与目标客户建立联系等内容。潜在顾客开发的特点是为潜在客户提供了一种有效接触方法和体验方法。因此企业应当积极地与潜在客户进行联络与沟通,从而更好的挖掘其潜在的购买力,通过各种促销手段发现潜在客户的真正消费需求从而更好的促进企业产品与服务的推广。在企业的广告和促销方面,企业的促销手段的使用应当注意维护企业在潜在客户心中的形象,并提供真实的产品和服务信息。同时确保广告和促销因素的合理性和广告和促销手段的定位明确,从而更好的吸引企业的潜在客户。在企业的广告和促销手段中,企业应当注重对心理效果的应用,同时对于潜在客户的需求和兴趣进行了解从而更好的.增加广告和促销手段的说服力。企业的广告和促销手段应当时刻注意政策的变更,并注意公共关系的维持和各种营销手段的组合应用,从而在对潜在客户进行差异性开发时能够更好的促进企业自身的发展。
4.基于客户关系管理对潜在客户进行开发
企业的销售人员在进行潜在客户的发展时,应当注重基于客户关系管理对潜在客户进行开发。对于有巨大的发展潜力的客户,如果企业能够成功开发,会对企业的销售收入有着极大的提升。因此对于企业核心的潜在客户,企业应当从销售、资源和服务等方面,促进客户关系管理水平的提升,从而促进销售额度的增加,并积极促进销售平台的不断升级。除此之外,企业对潜在客户的开发离不开良好的社会公众形象和企业品牌,这些对于促进产品的销售、公共关系活动的良好展开有着重要的促进作用。在社会公众中传播企业诚信的宗旨,对于改善企业的经营环境,提升企业的财富创造能力都起着重要的作用。企业应当重视与潜在客户建立相互依存的关系,并与客户进行双向沟通,展开互利互相的双赢合作,在实现客户管理水平大幅度提升的基础上对潜在客户进行更好的开发。
二、企业如何更好地进行潜在客户的开发
企业在潜在客户的开发中面临着许多问题,企业应当从营销实践出发,解决在潜在客户开发中出现的问题,从而达到企业资源的合理分布。以下从几个方面出发,对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。
1.加强企业潜在客户开发的持续性力度
随着企业对潜在客户的不断开发,企业在一定时期内会获得丰厚的经济回报。但是企业应当注意继续加大对新的潜在客户的业务营销力度,并努力将潜在客户转变为忠诚客户,并时刻注重维持客户对企业的忠诚度。企业在进行潜在客户开发时,应当按照不同的营销阶段建立相应的市场营销策略,同时注重丰富企业的促销手段,并安排广告营销人员对营销服务的目标、营销战略内容进行科学管理,从而更好的促进企业销售资源的合理配置,并做到与客户相互依存、合作双赢的客户关系。
2.加强对核心客户的开发
根据管理学中著名的原理,企业80%的客户提供企业20%的利润,企业20%的客户提供企业80%的利润。其中20%的核心客户是企业最大的利润来源,因此企业加强对核心客户的开发极其重要。因此企业在潜在客户的开发过程中,一对一营销方法的使用极其重要。与此同时关系营销也是潜在客户识别与发展的重要手段。企业应当注重核心潜在客户的资源维护。对大客户进行及时有效的营销,加强对大客户的消费目标的调查和跟踪。从而形成大客户管理效率的最大化。对于大客户的管理与营销,企业应当以长期合作为中心思想,以客户关系管理为支柱加强企业的核心客户的开发水平。
3.完善售后服务
完善的售后服务系统,是潜在客户的开发过程中客户关系管理的重要内容。在企业的发展过程中,客户对企业的不满、对企业的投诉是必然出现的现象。因此企业在发展潜在客户的过程中,对潜在客户的投和不满,应当及时、耐心的予以解决。
4.对客户群体进行适当的选择
企业在潜在客户的开发过程可以对客户群体进行适当的选择,这也是市场细分理论的重要原则之一。企业在进行潜在客户开发过程中失误是不可避免的,一旦在潜在客户的开发过程中企业发现某些客户的开发会造成企业的经济损失,就可以对客户群体进行适当的选择,从而将销售资源更加有效的利用,最终更好的促进企业经济效益的增长。
三、结语
基于客户关系管理的潜在客户开发研究的关键在于和潜在的客户进行积极的互动与对话,深刻理解潜在客户的实际需求,从而系统的提高企业的产品和服务质量,并为潜在客户持续完善售后服务,从而使潜在客户对企业的产品和服务感到满足。企业应当对基于客户关系管理的潜在客户开发进行研究,从而更好的促进自身销售工作和经济效益的不断提升。
参考文献
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大数据技术在网络营销中的策略研究论文
从小学、初中、高中到大学乃至工作,说到论文,大家肯定都不陌生吧,论文的类型很多,包括学年论文、毕业论文、学位论文、科技论文、成果论文等。那要怎么写好论文呢?以下是我帮大家整理的大数据技术在网络营销中的策略研究论文,欢迎阅读与收藏。
摘要:
当今,随着信息技术的飞速发展,互联网用户的数量日益增加,进一步促进了电子商务的快速发展,并使企业能够更准确地获取消费者数据,大数据技术应运而生。该技术已被一些企业用于网络营销,并取得了显着的营销效果。本文基于大数据的网络营销进行分析,分析传统营销存在的问题和挑战,并对大数据技术在网络营销中的作用进行研究,最后针对性地提出一些基于大数据的网络营销策略,以促进相关企业在大数据时代加强网络营销,并取得良好的营销效果。
关键词:
大数据;网络营销;应用策略;营销效果;
一、前言
现代社会已经完全进入了信息时代,在移动互联网和移动智能设备飞速发展与普及之下,消费者的消费数据都不断被收集、汇总并处理,这促进了大数据技术的发展。大数据技术可以精准的分析消费者的习惯,借助大数据技术,商家可以针对顾客进行个性化营销,极大地提高了精准营销的效果,传统的营销方式难以做到这一点。因此,现代企业越来越重视发展网络营销,并期望通过大数据网络营销以增加企业利润。
二、基于大数据的网络营销概述
网络营销是互联网出现之后的概念,初期只是信息爆炸式的轰炸性营销。后来随着移动智能设备的普及、移动互联网的发展以及网络数据信息的海量增长,大数据技术应运而生。大数据技术是基于海量的数据分析,得出的科学性的结果,出现伊始就被首先应用于网络营销之中。基于大数据的网络营销非常精准,是基于海量数据分析基础上的定向营销方式,因此也叫着数据驱动营销。其主要是针对性对顾客进行高效的定向营销,最为常见的就是网络购物App中,每个人得到的物品推荐都有所区别;我们浏览网络时,会不断出现感兴趣的内容,这些都是大数据营销的结果。
应用大数据营销,企业可以精准定位客户,并根据客户的喜好与类型对产品与服务进行优化[1],然后向目标客户精准推送。具体来说,基于大数据技术的精准网络营销过程涉及三个步骤:首先是数据收集阶段。企业需要通过微博、微信、QQ、企业论坛和网站等网络工具积极收集消费者数据;其次,数据分析阶段,这个阶段企业要将收集到的数据汇总,并进行处理形成大数据模型,并通过数据挖掘技术等高效的网络技术对数据进行处理分析,以得出有用的结论,比如客户的消费习惯、消费能力以及消费喜好等;最后,是营销实施阶段,根据数据分析的结果,企业要针对性地制定个性化的营销策略,并将其积极应用于网络营销以吸引客户进行消费。基于大数据的网络营销其基本的目的就是吸引客户主动参与到营销活动之中,从而提升营销效果和经济收益。
三、传统网络营销存在的一些问题
(一)传统网络营销计划主要由策划人主观决定,科学性不足
信息技术的迅速发展,使得很多企业难以跟上时代的步伐,部分企业思想守旧,没有跟上时代潮流并开展网络营销活动,而是仍然继续使用传统的网络营销模型和方式。即主要由策划人根据自己过去的经验来制定企业的营销策略,存在一定的盲目性和主观性,缺乏良好的信息支持[2]。结果,网络营销计划不现实,难以获得有效的应用,导致网络营销的效果不好。
(二)传统网络营销的互动性不足,无法进行准确的产品营销
传统的网络营销互动性较差,主要是以即时通信软件、邮箱、社交网站以及弹窗等推送营销信息,客户只能被动的接受信息,无法与企业进行良性互动和沟通,无法有效的表达自己的诉求,这导致了企业与客户之间的割裂,极大的影响了网络营销的效果。此外,即使一些企业获得了相关数据,也没有进行科学有效的分析,但却没有得到数据分析的结果,也没有根据客户的需求进行有效的调整,从而降低了营销活动的有效性。
(三)无法有效分析客户需求,导致客户服务质量差
当企业进行网络营销时,缺乏对相关技术的关注以及对客户需求的分析的缺乏会导致企业营销策略无法获得预期的结果。因此,企业只能指望出于营销目的向客户发布大量营销内容。这种营销效果非常糟糕。客户不仅将无法获得有价值的信息,而且此类信息的“轰炸”也会使他们感到烦躁和不耐烦,这将适得其反,并降低客户体验[3]。
四、将基于大数据的网络营销如何促进传统的网络营销
(一)使网络营销决策更科学,更明智
在传统的网络营销中,经理通常根据过去的经验来制定企业的营销策略,盲目性和主观性很多,缺乏可靠的数据。基于大数据的网络营销使用可以有效地收集有关市场交易和客户消费的数据,并利用数据挖掘技术等网络技术对收集到的数据进行全面科学的分析与处理,从中提取有用的相关信息,比如客户的消费习惯、喜好、消费水平以及行为特征等,从而制定针对客户的个性化营销策略,此外,企业还可以通过数据分析获得市场发展变化的趋势以及客户消费行为的趋势,从而对未来的市场形势作出较为客观的判断,进而帮助企业针对未来一段时间内的行为制定科学合理的'网络营销策略,提升企业的效益[4]。
(二)大大提高了网络营销的准确性
如今,大数据驱动的精准网络营销已成为网络营销的新方向。为了有效地实现这一目标,企业需要在启动网络营销之前依靠大数据技术来准确分析大量的客户数据,以便有效地捕获客户的消费需求,并结合起来制定准确的网络营销策略[5]。此外,在实施网络营销策略后,积极收集客户反馈结果并重新分析客户评论,使企业对客户的实际需求有更深刻的了解,然后制定有效的营销策略。如果某些企业无法有效收集客户反馈信息,则可以收集客户消费信息和历史消费信息,然后对这些数据进行准确的分析,从而改善企业的原始网络营销策略并进行促销以获取准确的信息,进而制定有效的网络营销策略。
(三)显着提高对客户网络营销服务水平
通过利用大数据进行准确的网络营销,企业可以大大改善客户服务水平。这主要体现在两个方面:一方面可以使用大数据准确地分析客户的实际需求,以便企业可以进行有针对性的的营销策略,可以大大提高客户服务质量。另一方面,使企业可以有效地吸收各种信息,例如客户兴趣、爱好和行为特征,以便向每个客户发布感兴趣的推送内容,以便客户可以接收他们真正需要的信息,提高客户满意度。
五、基于大数据的网络营销优势
(一)提高网络营销广告的准确性
在传统的网络营销中,企业倾向于使用大量无法为企业带来相应经济利益的网络广告进行密集推送,效率低下。因此,必须充分利用大数据技术来提高网络营销广告的准确性。首先,根据客户的情况制定策略并推送合适的广告,消费场景在很大程度上影响了消费者的购买情绪,并可以直接确定消费者的购买行为。如果客户在家中购买私人物品,则他们第二天在公司工作时,却同送前一天相关私人物品的各种相关的广告。前一天的搜索行为引起的问题可能会使消费者处于非常尴尬的境地,并影响他们的购买情绪。这表明企业需要有效地识别客户消费场景并根据这些场景发布更准确的广告[6]。一方面,通过IP地址来确定客户端在网络上的位置。客户在公共场所时,广告内容应简洁明了。另一方面,可以通过指定时间段来确定推送通知的内容。在正确的时间宣传正确的内容。其次,提高客户选择广告的自主权。在传统的网络营销中,企业通常采用弹出式广告,插页式广告和浮动广告的形式来强力吸引客户的注意力,从而引起强烈的客户不满。一些客户甚至会毫不犹豫地购买广告拦截软件,以防止企业广告。在这方面,大数据技术可用于改善网络广告的形式和内容并提高其准确性。
(二)提高网络营销市场的定位精度
在诸如电子邮件营销和微信营销之类的网络营销方法中,一个普遍现象是企业拥有大量的粉丝,并向这些粉丝发送了大量的营销信息,但是却没有得到较好的反馈,营销效果较差。造成这种现象的主要原因是企业产品的市场定位不正确。可以通过以下几个方面来提高网络营销市场中的定位精度:
1、分析客户数据并确定产品在市场上的定位:
首先,收集大量基本数据并创建客户数据库。在此过程中,应格外小心,以确保收集到的有关客户的信息是全面的。因此,可以使用各种方法和渠道来收集客户数据。例如,可以通过论坛、企业官方网站、即时通信软件以及购物网站等全面的收集客户的各种信息。收集完成后利用高效的数据分析处理技术对信息进行处理,并得出结果,包括客户的年龄、收入、习惯以及消费行为等结果,然后根据结果对企业的产品进行定位,并与客户的需求相匹配,进而明确市场[7]。
2、通过市场调查对产品市场定位进行验证:
在利用大数据及时对企业产品进行市场定位之后,有必要对进一步进行市场调查,以进一步清晰产品的市场定位,如果市场调查取得较为满意的效果,则表明网络营销策略较为成功,可以加大推广力度以促进产品的销售,如果效果不满意,则要积极分析问题,寻找原因并提出针对性的解决改进措施,以获得较为满意的结果[8]。
3、建立客户反馈机制:
客户反馈机制可以有效的帮助企业改进产品营销策略,主要体现有两个主要功能:一是营销产品在市场初步定为成功后可以通过客户反馈积极征询客户的意见,并进一步改进产品,确保产品更适应市场;二是如果营销产品市场定位不成功,取得的效果不佳,可以通过客户反馈概括定位失败的原因,这将有助于将来的产品准确定位。
(三)增强网络营销服务的个性化
为了增强网络营销服务的个性化,企业不仅必须能够使用大数据识别客户的身份,而且还必须能够智能地设计个性化服务。首先,通过大数据了解客户的身份。一方面,随着网络的日益普及,企业可以在网络上收集客户各个方面的信息。但是,众所周知,由于互联网管理的不规范与复杂性,大多数信息不是高度可靠的,甚至某些信息之间存在着极为明显的矛盾。因此,如果企业想要通过大数据来了解其客户的身份,则必须首先确保所收集的信息是可信且准确的。另一方面,企业必须能够从大量的客户信息中选择最能体现其个性的关键信息,并降低分析企业数据的成本[9]。二是合理设计个性化服务。个性化服务的合理设计要求企业在两个方面进行运营:一方面,由于现实环境的限制,企业无法一一满足所有客户的个性化需求。这就要求企业尽一切努力来满足一部分客户的个性化需求,并根据一般原则开发个性化服务。另一方面,如果完全根据客户的个人需求向他们提供服务,则企业的服务成本将不可避免地急剧上升。因此,企业应该对个性化客户服务进行详细分析,并尝试以适合其个人需求的方式为客户提供服务,而不会给企业造成太大的财务负担。
六、基于大数据网络营销策略
使用大数据的准确网络营销模型基本上包括以下步骤。首先,收集有关客户的大量信息;其次,通过数据分类和分析选择目标客户;第三,根据分析的信息制定准确的网络营销计划;第四,执行营销计划;第五,评估营销结果并计算营销成本;第六,在评估过程的基础上,进一步改善,然后更准确地筛选目标客户。在持续改进的过程中,上述过程可以改善网络营销。因此,在大数据时代,电子商务企业必须突破原始的广泛营销理念,并采用新的营销策略。
(一)客户档案策略
客户档案意味着在收集了有关每个人的基本信息之后,可以大致了解每个人的主要销售特征。客户档案是准确进行电子商务促销的重要基础,也是实现精确营销目标的极其重要的环节。电子商务企业利用客户档案策略可以获得巨大收益。首先,借助其专有的销售平台,电子商务企业可以轻松,及时且可靠地收集客户使用情况数据。其次,在传统模型中收集数据时,由于需要控制成本,因此经常使用抽样来评估数据的一般特征[10]。大数据时代的数据收集模型可以减少错误并提高数据准确性。当分析消费者行为时最好以目标消费者为目标。消费者行为分析是对客户的消费目的和消费能力的分析,可帮助电子商务企业更好地选择合适的目标客户。在操作中,电子商务企业需要在创建数据库后继续优化分析结果,以最大程度地分析消费者的偏好。
(二)满足需求策略
为了满足多数人的需求,传统的营销方法逐渐变得更加同质。结果,难以满足少数客户的特殊需求,并且导致利润损失。基于大数据客户档案技术的电子商务企业可以分析每个客户的需求,并采取差异化人群的不同需求最大化的策略,从而获取较大的利润。为了满足每个客户的需求,最重要的是实现差异化,而不仅仅是满足多数人的需求,因此必须准确地分析客户的需求,还必须根据客户的需求提供更多个性化的产品[11]。比如当前,定制行业非常流行,卖方可以根据买方提供的信息定制独特的产品,该产品的利润率远高于批量生产线。
(三)客户服务策略
随着网络技术的逐步发展,电子商务企业和客户可以随时进行通信,这基本上消除了信息不对称的问题,使客户可以更好地了解他们想要购买的产品以及遇到问题时的情况。当出现问题时,可以第一时间解决,提高交易速度。因此,当电子商务企业制定用于客户服务的营销策略时,一切都以客户为中心。为了更好地实施此策略,必须首先改善数据库并加深对客户需求的了解[12]。二是提高售前、售后服务质量,开展集体客户服务培训,缩短客户咨询等待时间,改善客户服务。最后,我们必须高度重视消费者对产品和服务的评估,及时纠正不良评论,并鼓励消费者进行更多评估,良好的服务态度和高质量的产品可以大大提高目标客户对产品的忠诚度,并且可以吸引消费者进行第二次购买。
(四)多平台组合策略
在信息时代,人们可以在任何地方看到任何信息,这也将分散他们的注意力,并且重新定向他们的注意力已经成为一个大问题。如果希望得到更多关注,则可以组合跨多个平台的营销策略,并在网络平台和传统平台上混合营销。网络平台可以更好地定位自己并吸引更多关注,而传统平台则可以更好地激发人们的购买欲望。平台融合策略可以帮助电子商务企业扩大获取客户的渠道,不同渠道的用户购买趋势不同,可以改善数据库[13]。
七、结语
总体而言,大数据时代不仅给网络营销带来了挑战,而且还带来了新的机遇。大数据分析不仅可以提高准确营销的效果,更好地服务消费者,改变传统的被动营销形式,并提升网络营销效果。
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如何在大数据时代下进行卷烟营销模式变革论文
无论在学习或是工作中,大家最不陌生的就是论文了吧,论文是指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章。怎么写论文才能避免踩雷呢?以下是我收集整理的如何在大数据时代下进行卷烟营销模式变革论文,希望能够帮助到大家。
摘要:
进入21世纪以来,互联网和信息技术迅速发展,为大数据时代的来临奠定了坚实的基础。在这样大数据的环境下,烟草商业企业需要新的卷烟营销模式来保证在大数据时代的竞争力,传统的卷烟营销模式在大数据时代捉襟见肘,完全无法满足时代的需求,卷烟营销模式的改革势在必行。大数据时代的卷烟营销模式,能够通过大数据访问客户信息资料库,快速发掘客户的需求,能够更好地抓住消费者的需求进行营销,从而实现卷烟零售效益的最大化。本文主要讨论了在大数据的影响下,如何对卷烟营销模式进行改革。
关键词:
大数据;卷烟营销;营销模式;利用大数据;改革;
引言:
进入了信息化社会,互联网上面充斥着各种各样的信息,渗透到社会生活的方方面面。在这样的趋势下,传统的卷烟营销模式无法适应变化,难以满足消费者的需求,客户流失就在所难免。大数据时代的来临,对卷烟企业来说是一种巨大的挑战,但同时也是一个巨大的机遇。因此,卷烟营销模式的变更势在必行,其核心就是利用互联网技术对大数据进行数据分析,建立完备的数据库,发掘消费者的需求,进而提升经济效益。
一、大数据时代的含义和特点
(一)大数据时代的含义
根据《大数据时代》中所描述,大数据并非一个确切的概念,大数据是人们在大规模数据的基础上可以做的事,而这样的事情在小规模数据上无法完成。我国进入21世纪后,各种各样的数据成爆炸式激增,使得传统的数据无法满足现代社会的需求,国内大数据时代应运而生。企业能够利用大数据对内部进行更好的管理,对外进行更好的经营。
(二)大数据时代的特点
首先,大数据时代的特点的就是大,大数据相对于传统的数据库,其信息量是十分庞大的。其次,大数据包含的种类繁多,包括但不限于音视频、网络日志、图片、地理位置等,多种类型进行综合处理,对数据的处理能力提出了更高的要求。最后,大数据的处理速度相对于传统的处理方式是非常快的。这几点是大数据的显着特点,也是大数据相对于传统数据库的优势。
二、大数据分析的优势
几乎每个企业都在使用大数据。数据分析可以更有效地维持现有的客户,并增加来自这些客户的收入,而不是从数据不可用的人群中找到潜在客户。因此,在垄断市场,大数据分析可以发挥出其最佳的能力,因为市场上所有客户的数据都是可用。此外,建模中发生的技术问题也会影响这种大数据分析的可靠性,并且公司往往需要根据外部因素变化频繁更新分析模型,这是非常昂贵的。这也为大公司提供了比小公司更多的竞争力,因为大型公司在使用大数据分析更具有成本效益。
三、大数据时代的影响
大数据时代对企业市场营销模式的影响。高速的信息传递,使市场更趋向于自由;信息技术和数据挖掘技术的地位更加凸显;营销渠道更加偏平化,渠道中间商的作用减弱,直销的地位得到加强;市场全球化和营销全球化趋势更加明显;电子数据化的交易手段被广泛应用。因此,企业必须适应新的销售要求。
大数据时代对消费者的消费习惯与购买行为的影响。大数据时代,消费者的消费观念受到网络营销的影响,消费的取向和对服务的要求越来越高,消费行为也彻底从传统模式中解脱出来,由被动接受信息转化为主动参与企业的营销活动中来,消费者与生产企业、中间商流通服务企业形成对等关系,可以实现共同控制营销过程;基于大数据时代的网络,消费者购买行为及其利益的维护,更加快捷、方便。
大数据时代对企业的管理运营方式及营销模式的影响。大数据时代,企业管理工作逐渐由内部协调管理延伸到外部社会化的参与,管理的模式发生改变;企业的管理由实体化转向虚拟化;企业可以利用网络来利用外部的社会资源、市场机会,以降低成本、提升效率;企业管理与运营的效率成为竞争的重点,快速的信息传递,要求企业更加迅速地做出准确的决策,提升反应速度、效率,精准成为企业管理的关键和热点。
四、大数据同卷烟营销方面的联系
仅从表面上看,大数据和卷烟营销是风马牛不相及的,几乎没有联系,其实不然。数据作为信息的一种载体,随着大数据的来临,对各种信息的利用已经形成一种技术,有着深远的影响。它广泛地被应用在各行各业,卷烟营销行业也不例外。所谓卷烟营销,就是卷烟的经营和销售。在向消费者进行销售工作的时候,对不同的人采取不同的销售方案,就是一种对数据的利用。卷烟营销离不开消费者各种各样的数据,而大数据可以收集消费者的各种资料,并且避免了直接搜集信息的尴尬,不会让消费者产生心理上的抵触,使得销售人员和消费者进行良好的反应,从而达到完成销售目标的目的。
基于客户搜索行为、浏览行为、需求数量和个人资料等数据,互联网业务可以洞察消费者的整体需求,进而进行针对性的.产品生产、改进和营销,“货源投放方案”选择品牌、品牌和品类,根据客户特征进行精准预测,卷烟营销部门基于客户喜好进行精准投放、精准营销。购买前的行为信息,可以深度地反映出潜在客户的购买心理和购买意向:例如,客户A连续浏览了5个品牌卷烟,其中4个来自国内品牌F,1个来自国外品牌W;4个为清香型,1个为浓香型;5个品牌的价格分别为45元、50元、60元、80元、100元;这些行为某种程度上反映了客户A对品牌认可度及倾向性,偏向国产品牌、中等价位的清香型卷烟。而客户B连续浏览了6个品牌卷烟,其中2个是国外品牌W,2个是另一国外品牌M,2个是国产品牌H;4个为浓香型,2个为清香型;6个品牌的价格分别为45元、50元、60元、75元、80元、100元;类似地,这些行为某种程度上反映了客户B对品牌认可度及倾向性,偏向进口品牌、高价位的浓香型卷烟等。
五、传统卷烟营销模式面临的挑战
大数据的运用不仅仅适用于卷烟营销方面,它渗透到了烟草行业的方方面面,从卷烟的生产到销售的整个过程,都离不开大数据。虽然卷烟制造企业建立了自己的数据库,但是卷烟的营销单位都是独立的法人,他们之间信息不互通,数据的孤立使得他们无法对客户进行全面的了解和追踪,从而导致卷烟营销过程中出现这样或者那样的问题。传统的卷烟营销模式的数据来源主要来自内部系统查询或者抽样调查,受到人力、物力、财力的影响,得到的数据十分有限,也就难以把握客户的需求。缺少大数据的支持,势必会对卷烟营销造成影响,不仅会影响销量,甚至可能会引发经营不善而破产的危险。
六、利用大数据进行卷烟精准营销
卷烟精准营销是以扎实的网建为基础,以卷烟营销数据库为支撑,依托现代信息技术手段,运用定量和定性相结合的方法选择准确的目标市场,通过针对性营销策略,实现卷烟产品宣传的目标人群准确覆盖,实现卷烟货源投放的目标市场需求有效满足,使有限的资源得到最大化配置。
卷烟精准营销要以科学发展为指导,紧紧抓住品牌培育的第一要务,实施重点骨干品牌精准营销,促进重点骨干品牌的良好成长,着力推进卷烟营销工作上水平;以“精确信息、精准投放、精细管理”为重点,建立完善精准营销体系,并与卷烟网建工作充分结合,有效促进卷烟网建上水平。
卷烟精准营销的工作要围绕以下几个重点来开展:一是数据信息的精确把握;二是数据挖掘的有效实施;三是卷烟信息的精准传递;四是卷烟货源的精准投放;五是卷烟营销的精细管理。
七、利用大数据进行卷烟货源精准投放
利用数据库信息能够准确找到目标消费群,从而建立精准的市场定位。通过数据库中对客户以及消费者的各种信息的收集整理,根据这些信息对消费者进行有效地分析,并利用数据库中所掌握到的市场、品牌、货源和客户等,对烟草消费者的数据进行分析,可以得出不同消费群体对特定品牌有不同的偏好,借此细分市场,从而达到货源精准投放的目的。利用卷烟营销数据库,提取有关货源精准投放的数据,从多维度、多角度进行分析,用数据的科学分析结果指导货源分配,真正做到精准投放。以我所在营销部所辖片区2020年1月为例,借助于大数据强大的收集和处理能力、互联能力、分析能力以及随之带来的洞察力,在部署后,企业实现了以下各方面的受益:帮助卷烟营销部门了解每个客户浏览、使用和消费模式,根据时间和地理分布情况采取相应的措施改善投放措施,同时实现营业收入最大化。根据消费和游览行为对卷烟零售客户进行细分,针对每一类细分客户开展营销和促销活动,显着提高忠诚度和客户保有量。360度全方位了解客户行为,优化营销决策,实施投放方案后,同期相比品牌宽度增加6个,销售额增加59.97万元,公司毛利增加9.99万元,同时强化了可测量的结果。
八、如何在大数据时代下进行卷烟营销模式变革
(一)加强大数据管理
只有通过丰富的数据库,才能准确的了解客户的需求,才能促进卷烟营销模式的变革。就目前的卷烟营销模式来看,首要问题是掌握卷烟消费者的消费需求,包括消费者对卷烟的包装、外观、吸味、价格等方面的预期。这些信息收集起来的时候往往是十分分散的,因此需要加强对数据的管理。将收集到的信息进行筛选,然后作为基础,建立数据库,使得后期的销售过程中能够随时的了解到所需要的信息。
(二)加强营销团队的建设
营销团队是卷烟营销的主体,团队的整体素质,直接决定了营销业绩的好坏。良好的营销团队能够有效地提高经济效益。在大数据时代下,加强对营销团队的建设,是非常有必要的。目前,普遍存在的情况是,卷烟营销团队整体素质偏低,对大数据无法进行熟练、有效的利用。因此,企业应当加强对营销团队的培训,培养他们熟练利用大数据的能力,增强营销人员的整体素质。
(三)构建大数据销售模型
随着经济的发展,对于烟草商业企业来说,卷烟消费的群体是十分庞大的。因此构建大数据营销模型就十分有必要。大数据模型能够对收集到的信息进行精简,提炼出对自己有用的信息,优化整个流程,减少收集信息时间上的浪费,也能够更好地掌握消费者的消费需求。
结束语:
综合来看,随着互联网的普及和信息技术的发展,大数据已经被广泛应用在生活的方方面面,卷烟营销也不例外。传统的卷烟营销模式无法适应时代的需求,必将会被淘汰,而新的卷烟营销模式能够利用大数据掌握消费者的消费需求,从而提高卷烟销售的业绩,增加营收。因此,烟草商业企业应当对卷烟营销模式进行变革,通过加强数据管理和团队建设,建立大型的数据库,构建大数据营销模式,更好地把握消费者的需求,从而达到提高经济效益,进一步提升自身竞争力的目的。
参考文献
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1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调,虽然顾客的需求是各种各样,但作为顾客都有一个共同的购物心理,只要我们懂得了这个道理,就可预先考虑顾客需要什么。比如,顾客在烫发后,我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题,而且还要给顾客快乐的心情,带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情,一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是:让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格,但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的,而不是检查出来的,只有具备严禁的品质观念,才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程,而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算,才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度,正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言:“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代,时间很宝贵。因此,我们在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等,才会让顾客感到方便满意。 事实上,许多人在服务时,并不了解顾客的需要和期望,不了解顾客迫切需要的是什么样的服务,所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时,妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加,但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花,实际上不管买多少礼物给她,都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务; 解决顾客所遇到的问题; 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意,不仅是被动式的解决顾客的问题,更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解,把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中,发挥主动性,提供量身定做的服务,真正满足顾客的尊容感和自我价值感,不只要让顾客满意,还要让顾客超乎预期的满意。
首先如何提高酒店顾客满意度??1:酒店的宗旨是:“宾至如归” 这是最基本的前提,对待顾客就象对待自己家人一样,让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样,对他们的服务,始终保持着‘热情,微笑’的态度,,“顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对,要绝对服从,,但是违法的事除外。2:加强培训,不断组织员工参加培训,提高服务意识和服务水平。加强管理,发现员工违反规定,服务不到位的,采取必要的处罚措施。加强激励,对服务质量优秀的员工,给与必要的奖励,提拔职务。3:严禁拉帮接派,严禁有同乡在同一个部门,要以部门领导为核心,同心协力完成任务。酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一,创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里,当该顾客下次预订房间时,不管他身处何处,即使他不提出相关要求,他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾,饭店就会永远客满。为了建立完善的客户信息数据库,酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料,对数据进行综合,并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统,但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。第二,多层次的客户智能分析许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此,酒店在收集顾客的消费习惯时,不能只限于简单的资料堆积,而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关注客户,但同时更要清楚地知道,各个客户的价值贡献率是不一样的,根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理,就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户,使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户,提高客户价值贡献率和公司收益,为酒店增加潜在的机会。根据“精细营销”的策略和方法,分析已有的客户资源,制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律,把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类,将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点,为酒店销售人员,特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据,为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。第三,建立一对一的营销与服务酒店业是与“情感”有密切联系的行业,实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”,这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础,客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说,客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么,然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏,而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚,带来了消费额和消费次数的增长,酒店是最终最大的得益者。在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后,酒店营销部门就可认真规划,根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施,一方面可留住有价值的老客户,同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。
了解客户需求!了解客户抱怨!激情澎湃(感染力)!热情服务!(让顾客感觉到不买就对不起你的服务)!