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网络购物行业呼叫中心解决方案　　电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。　　因此，在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及客户的满意度与忠诚度。　　购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。　　购物网站建设呼叫中心系统的现实意义　　提升购物网站形象，彰显购物网站实力；　　有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体；　　加强与客户的联系，提升客户忠诚度；　　提高购物网站内部管理效率及员工满意度；　　 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性；　　增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器；　　多方面降低购物网站的管理和运营成本；　　良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。　　系统概述　　系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。　　系统功能　　自助服务　　客户致电购物网站呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：　　1) 产品查询；　　2) 促销产品信息查询；　　3) 购物网站介绍；　　4) 会员积分查询；　　5) 订单状态查询；　　6) 电话挑选商品并下订单；　　7) 自助查询并选择付款方式及配送方式；　　8) 自助订阅购物网站新品信息；　　9) 客户与购物网站间的互动，例如投票、竞选等活动；　　10) 自助传真；　　11) 相关政策法规查询；　　12) 广告商信息查询；　　13) 投诉、建议等语音留言，等等。　　自动通告　　自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。自动通告可发布的内容有：　　1) 购物网站介绍及最新动态；　　2) 重要信息公布；　　3) 购物网站优惠活动发布；　　4) 合作信息；　　5) 最新政策法规，等等。　　客户咨询　　客户在网页选择商品时可随时通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客服人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。　　购物网站的客户咨询主要包括：挑选产品实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。　　业务受理　　客户除在网页上点选商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务自助下单，以及通过转人工服务来下单。多种购买方式让客户随心选择。　　客服人员受理客户所下订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回到购物网站呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所提交订单现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容除了下单之外，还有选择付款方式、选择配送方式、产品报修等业务。　　主动服务/客户关怀　　购物网站客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：　　1) 对意向客户群体的关怀与跟踪；　　2) 对潜在客户的信息告知；　　3) 最近购物网站活动通告；　　4) 网上调查、投票、征集等活动；　　5) 客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查；　　6) 购物网站促销活动告知；　　7) 老客户回访调查；　　8) 付款、配送等信息的提醒与确认；　　9) 客户购买产品的确认、提醒与祝福，等等。　　客户投诉与建议　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给购物网站客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。　　购物网站调查　　在电子商务逐渐成为企业营销趋势的今天，购物网站需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整购物网站的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高购物网站整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。　　统计报表　　系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为购物网站决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：　　1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计；　　2) 每一位购物网站客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；　　3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；　　4) 购物网站客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；　　5) 收发短信的记录与统计，等等。　　通过统计报表中的各项统计分析数据，购物网站可以清楚地获知哪类产品或服务最畅销，哪一类产品或服务客户投诉最多，等等。统计报表可为网站及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。　　扩展服务　　本系统具有开放性，可与网络购物企业自有的会员管理、进销存系统、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

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张小电1301

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