国美电器顾客忠诚度提升研究论文

唉，现在想起论文来都还头痛，``去年是在华诚论文网解决的，他们很专业的

沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1962年开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。 1999年全球销售总额达1650亿美元，在世界500强中排名第二，仅次于美国通用汽车公司。2000年，公司销售总额达到1913亿美元，年均增长率达到22％，年均销售总额净增长近160亿美元左右。据沃尔玛公司提供的资料，截至2001年4月15日，该公司在国内外共有 4 249家连锁店（其中国内3 144家，国外1105家），分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式，全部由该公司控股，实行直营连锁。一、美国沃尔玛公司的先进管理方式一家属于传统产业的零售企业，能够在销售收入上超过“制造业之王”的汽车工业，超过全世界所有的银行、保险公司等金融机构，超过引领“新经济”的信息企业，其中的经验主要有以下几点：（－）坚持发展连锁经营，用新的经营组织形式改造传统商业公司总部实行扁平结构的管理体制，下设四个事业部，分别管理着购物广场（含折扣店）、山姆会员店、国际业务和物流业务。通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。店铺销售的商品，除了部分生鲜食品考虑到保鲜的要求，由店铺在附近自行采购外，其他全部要由事业部的采购部门统一采购，物流部门统一配送。这种连锁经营的模式，使得沃尔玛公司具有强大的市场竞争力。第一，由于公司与生产企业直接挂钩，大量集中采购、配送，不仅减少了中间环节，降低了进货成本，而且可享受价格上的优惠。因此，购物广场销售的商品，比其他商店的同类商品一般要便宜10％左右。山姆会员店由于实行仓储式销售，会员中有三分之一左右是小零售商，兼有批发功能，价格比购物广场还低5％左右。第二，供应商把商品送到配送中心后，公司的检验部门运用多种技术手段，对商品质量进行严格检验。对信用好的供应商提供的商品，进行随机性的抽检；新的供应商送来的商品，则要重点检验，防止假冒伪劣商品进入商店，影响公司的声誉。公司总部在配送中心对商品进行检验，不仅把住了商品的源头，而且也解决了店辅由于缺乏技术手段，难以对商品质量进行规范化检验的困难。第三，公司的商店管理部门不仅负责统一采购、配送商品，而且通过对市场形势进行不间断的分析研究，及时提出经营模式和销售策略，包括商品种类、价格以及摆放位置、陈列方式等，并且通过电脑制成图示，发到每个店铺。由于公司总部用单个店铺不可能技人的人力、物力、财力，用于研究经营战略与策略，再贯彻到各个店铺中去，使得整个公司的经营管理始终保持较高的水平，在竞争中处于有利地位。第四，公司除了通过订货的方式，向生产企业反馈市场和消费信息以外，还不断开发公司自有品牌，即由公司向供货商提出商品性能、质量、外形等要求，使用公司确定的商标或品牌，在连锁店中销售。目前，该公司的自有品牌在美国的沃尔玛连锁店中，已经占到20％ —25％左右。这种做法不仅直接指导生产者调整产品结构，改进产品质量，充分发挥流通指导生产的作用，而且由于自有品牌的市场独占性，也使公司获得了较其他商品更高的利润。（二）大力推进现代物流配送，用高新技术改造传统商业物流配送是实行连锁经营不可缺少的重要组成部分。不发展物流配送，就谈不上真正的连锁经营。物流配送的水平，在一定程度上体现和决定着整个连锁企业的经营水平。沃尔玛公司共有六种形式的配送中心：第一种是“干货”配送中心，主要用于生鲜食品以外的日用商品进货、分类、储存和配送。第二种是食品配送中心，包括不易变质的饮料等食品，以及易变质的生鲜食品等，需要有专门的冷藏仓储和运输设施，直接送货到店。第三种是山姆会员店配送中心，有三分之一的会员是小零售商，配送商品的内容和方式同其他业态不同，使用独立的配送中心。第四种是不直接送货到店，而是分送到其他配送中心。第五种是进口商品配送中心，为整个公司服务，主要作用是大量进口以降低进价，再根据要货情况送往其他配送中心。第六种是退货配送中心，接收店铺因各种原因退回的商品，其中一部分退给供应商，一部分送往折扣商店，一部分就地处理，其收益主要来自出售包装箱的收入和供应商支付的手续费。为了满足美国国内 3 000多个连锁店的配送需要，公司在国内共有近3万个大型集装箱挂车，5 500辆大型货运卡车，24小时作业。为合理调度如此规模的商品采购、库存、物流和销售管理，公司建立了专门的电脑管理系统。卫星定位系统和电视调度系统，全球4 000多个店铺的销售、订货、库存情况，可以随时调出查阅。公司同休斯公司合作，发射了专用卫星，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络，合理安排运量和路程，最大限度地发挥运输潜力，避免浪费，降低成本，提高效率。（三）重视企业文化的作用，用良好的企业机制改造传统商业沃尔玛公司一直非常重视企业文化的作用，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。公司创始人为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”，这也可以说是沃尔玛企业文化的精华。为了给消费者提供物美价廉的商品，公司不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且采取各种措施保护消费者的利益，如在销售食品时，从保质期结束的前一天开始降价30％销售，保质期到达当天上午10点全部撤下柜台销毁。公司重视对员工的精神鼓励，总部和各个商店的橱窗中，都是挂着先进员工的照片。公司还对优秀的管理售货员授予“山姆·沃顿企业家”的称号。公司商店经理的收人同该店的销售业绩直接挂钩，区域经理以上的管理人员的收入同整个公司的业绩挂钩，工作特别出色的还有奖金和股权奖励。这种收入分配机制，有利于调动各个层次员工的积极性。二、对我国的启示（－）要推进连锁经营等先进的流通组织形式沃尔玛公司的发展证明，连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于商业，努力实现商业活动的标准化、专业化、统一化和单纯化，从而达到实现规模效益的目的。我国自90年代初开始发展连锁经营以来，连锁商业的销售总额增长速度，近两年持续高于整个消费品零售总额增长速度一倍以上。上海联华连锁超市公司，去年销售额超过100亿元，已经取代传统的百货店，成为我国零售业的状元。今后，我国要继续推进连锁经营，提高商品流通的组织化程度，发展现代流通组织形式和营销方式。在工作重点上，要从目前的偏重超市业态，向便利店、仓储商场等多种零售业态发展；从偏重直营连锁，向特许连锁等多种形式发展；从偏重商品零售，向多种形式的连锁服务业发展。（二）要继续推进商业利用外资的工作我国从1992年开始进行零售商业利用外资的试点工作。沃尔玛公司1996年在深圳开始设立中外合资零售企业。合资5年的实践证明，沃尔玛公司在中国取得了良好的经营业绩。毗邻沃尔玛购物广场的深圳万佳连锁超市，在竞争中发展壮大，经营业绩突出，已经成为沃尔玛的竞争对手。公司在大连开业后，该市几家大型零售企业认真学习沃尔玛的经验，积极改进自身的经营管理，销售额也都得到较大增长，实现了“多赢”的局面。目前全国各种形式外商投资商业企业的销售总额，仅为全国消费品零售总额的4％左右。面对我国即将加入WTO的形势，我们应有计划、分步骤地推进外商投资商业的工作，同时加快我国商业产业结构的调整，促进商业企业的体制改革和机制转换，用现代经营观念和技术改造传统商业。（三）要重视商品流通对经济发展的促进作用从沃尔玛公司在我国的情况看，流通对生产的促进作用也能体现出来。2000年，该公司在中国直接采购和通过供应商间接采购的商品总量，已经超过100亿美元，超过了我国任何一家外贸出口企业的业绩。从国际经验看，商品流通对生产的指导和促进作用越来越大。不论是何种经济和社会制度的国家，没有现代化的大流通，就不可能有现代化的大生产。我国正在努力建设有中国特色的社会主义市场经济体制，在这一过程中，应该把商品流通摆在更加重要的位置上，从各方面给予指导和支持，加快我国现代商业的发展，进一步促进我国国民经济和社会的全面进步。

很难有人帮你些吧 你说的其实就是 “枪手”吗大学生一般都是靠这个赚钱的几千字 要几百元呢

一、顾客价值

虽然现在的顾客拥有了越来越多的信息来源渠道来了解产品，还善于利用网络主动查各种口碑、评分，但是能得到的信息毕竟是有限的，顾客是在有限的搜索寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。所以产品或服务能否达到用户的期望，或者说用户是否认为产品或服务是有价值的就很重要。

顾客感知价值：指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。

定义比较拗口，其实就是顾客认为的价值与实际支付价值的差价。通俗点说就是顾客认为这个产品/服务值多少钱，减去他要花掉的成本（货币成本、时间成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顾客感知价值。

举个简单例子，如果一件衣服，客户心里认为这件衣服值500元，但是标价350元，那么就相当于有150元的顾客感知价值，客户如果花350元买下这件衣服，会感觉赚了150块。

为了给顾客提供更多感知价值，常用顾客价值分析来评价公司与竞争对手的优劣势，如下：

1.确认顾客价值的主要属性和利益：顾客更在意哪些属性和利益；

2.定量评估不同属性和利益的重要性：把顾客在意的东西排序分类；

3.以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估：竞品分析

4.在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于主要竞争对手，检查顾客对公司绩效的评价：根据评价决定定价策略。

5.定期评估顾客价值：应对变化。

二、顾客满意

购买者在购买后是否满意，取决于商品所带来的性能是否符合购买者的期望，当然也取决于购买者怎么看期望与现实之间的差距。有的差距可以接受，有的差距难以忍受。

满意：一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效与他们的期望之间比较厚所感觉到的愉悦或失望的程度。

定义永远是这样拗口。公司在销售前对顾客有一定的价值主张，比如京东的“多快好省”，顾客在购买前对产品或服务会产生一定的期待，然而事实与期待一定会存在差距，这个差距让顾客愉悦，就会满意度提高，差距让顾客失望，满意度就直线下降。

比如我在京东上买东西，原以为第二天能送过来，结果当天下午就送过来了，这就会大幅度提高我的满意度，还可能去朋友圈发个消息“京东真牛X，上午订货下午就送来了”。同样，如果万一快递员耽误了，后天才送过来，那就可能对京东失望，“你们不是说你们送货快么，也就一般吧，耽误事。”

这种满意感差值计算是多个维度的，可能在送货速度上满意，但是对产品颜色不满意；对服务态度满意，但是对解决方案有微词……最后综合总体，得出对这次消费的满意，是愉悦，或者是失望。

现在常说的服务客户方式，叫超出期待。因为事实和客户的预期总有差距，那么就要尽量给客户提供一些超出期待的价值，以抵消在其他方面的失望程度。比如额外赠送一些礼品，或者像海底捞的服务、京东的速度等等。

如果客户对产品的期待与事实之间差距过大，客户就会投诉。其实只要投诉得到很快的解决，客户仍然会继续和公司进行交易，甚至对公司印象更好。但如果没有得到解决，他们会和周围所有可能的人谈到这次失败的交易，负面口碑会以指数级别增长。

犯错在所难免，公司能够做得最好的事，就是让客户易于抱怨——让客户以最快的速度找到投诉的渠道，并解决客户的问题，这样能阻止这些抱怨的声音传出去。

三、顾客忠诚

与顾客建立一种长期的，牢不可破的关系是每个营销人员的梦想，也是长期营销成功的关键。提高客户的忠诚度有四个重要手段。

1.与顾客互动：倾听顾客的声音，成为客户的拥护者，尽可能与顾客站在同一战线上，理解顾客的想法。

2.开发忠诚项目：一种是给大量购买产品和服务的顾客提供奖励，比如航空公司、酒店、信用卡的积分制，攒够积分能够获得奖品或者更好的服务；另一种是建立俱乐部会员项目，常见的有理发店的会员、罗辑思维的铁杆会员等等。

3.个性化的营销：根据各种顾客的个人需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，来强化顾客关系。例如亚马逊的书单个性化推荐。

4.建立结构性联系：向顾客提供某种特定的设备或电脑连接，以帮助顾客更好的使用产品，由于更换会产生很大的成本，所以顾客不会轻易转向购买其他公司的产品。

四、什么样的顾客值得维系

营销是一门吸引和维系盈利顾客的艺术，然而并不是所有的顾客都能为公司带来利润，根据20/80法则，由20%的客户创造了公司80%以上的利润，甚至更高。

●公司最大的顾客并不必然为公司带来最大的利润，因为最大顾客常常需要更多的服务和最大折扣优惠，有时候和大客户合作更多的是注重品牌宣传，而不是利润获取。这也是为什么国美、苏宁这些大零售品牌能够以极低的价格控制代理商的原因。

●小的客户虽然支付全价，但是由于交易一次的交易成本占比过高，所以交易成本也会降低公司的获利。

●中等的顾客受到良好的服务，支付的价格也接近全价，他们带来最大的利润。

公司要做的事情，就是更好的维系盈利顾客，通过更好的服务带来更高的利润，同时放弃非盈利顾客，或者通过提价、降低服务成本来使其给公司增加盈利。

当然这也要看产品属性，现在的互联网产品，由于边际成本趋近于0，所以小客户聚集起来也将带来很可观的利润。

同时，非盈利顾客也可能是有价值的，比如免费的网络游戏，玩家里只有一小部分付费买装备，但是如果没有那些免费玩家，他们也不会在这里付费。

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所以让顾客感受到价值感，才能对产品或服务满意，只有足够满意才可能对品牌忠诚。而这一切的前提，是顾客能够为公司带来盈利，或者从另一个角度对公司有价值，这样才能实现价值交换，成就彼此。

案例分析类论文怎么写才好呢?不知道的同学可以看看下面的 方法 。这是我为大家整理的框架和 范文 ，欢迎大家阅读参考!案例分析类论文框架 1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。 2、目录：目录是论文中主要段落的简表。(短篇论文不必列目录) 3、提要：是 文章 主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。 主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。 5、论文正文： (1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。 〈2)论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出-论点; b.分析问题-论据和论证; c.解决问题-论证与步骤; d.结论。 6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息(版地、版者、版期)：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是： (1)所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。 (2)所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。 案例分析类论文范文：《名牌战略案例分析》 摘 要 随着改革开放的进一步推进，中国企业有了更广阔的舞台，过去三十年中国的市场经济日益完善，各类品牌从无到有，华为和中兴，三一和中联，苏宁和国美都算是各自行业的响当当的品牌，但是和国外名牌相比，它们或多或少都还存在一些差距，本文阐述了名牌战略意义和规划 实施方案 ，通过描述品牌战略的目标和其为企业提高其自身竞争力所起到的重要作用，说明了企业推进名牌战略的必要性。并提出了针对性的解决方案。 关键词 名牌;案例;对策 引言 随着中国全面融入WTO，国内企业获得了和外资巨头同台竞技的机会，我们在脱口而出耐克、苹果、奔驰等等这些国外名牌产品的当务之急是要打造出自己的名牌产品，让国内企业走向世界，让国内名牌产品享誉世界，成为真正的世界级名牌。本文就名牌战略做了一个抛砖引玉的分析。 1 名牌战略的含义及意义 名牌战略作为一个企业的战略布局和提升竞争至关重要。名牌战略含义即企业所生产的产品面对市场激烈的竞争以及消费者的不断变化，为求得长期持久品牌竞争优势，保持消费者的品牌忠诚度并使品牌得以发展，在分析研究自身条件和外部环境的基础上所制定的企业总体谋划。 一个企业从无到有，从小到大，能否做大做强，都与名牌战略的实施息息相关。如果把企业比作一个人，产品就是这个人的核心，那么品牌就是人的外表。产品能否卖得出去，与品牌是否响亮有重要关系。据研究表明：品牌已成为企业被消费者认知的第一因素，能够为企业在 市场营销 中赢得知名度，带来巨额的超值利润。所以作为一个有目标有做大做强想法的企业一定是非常重视名牌战略的。 2 打造名牌企业 2.1商标和品牌。 品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合。商标是用来区别一个经营者的品牌或服务和其他经营者的商品或服务的标记。经营者在其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品上或者服务的提供者在其提供的服务上采用的，用于区别商品或服务来源的。商标是由文字、图形、字母、数字、三维标志、颜色的组合，具有显著特征的标志。只有经过我国工商局注册的商标，才具有合法的权益。品牌要获得法律的保护， 注册商标 是必不可少的。 商标的设计应该是简单、明了，能明确的传达出产品的信息。同时具有内涵和美观的。比如世界著名体育用品NIKE的商标就很有内涵和美感。耐克商标象征着希腊胜利女神翅膀的羽毛，代表着速度，同时也代表着动感和轻柔。耐克公司的耐克商标，图案是个小钩子，造型简洁有力，急如闪电，一看就让人想到使用耐克体育用品后所产生的速度和爆发力。再比如世界著名户外用品提供商NORTH FACE的商标也同样如此。 2.2名牌战略的规划和实施。 名牌战略的规划和实施首先要明确产品的市场定位和目标人群。面对不同的目标人群，我们在宣传的时候就要采取不同的 渠道 。就拿食品行业的名牌产品双汇和汽车行业的名牌产品奔驰来说，前者的市场定位和目标人群是所有的普通百姓尤其是家庭主妇，所以我们在投放 广告 的时候一般会选择地方卫视或者像央视六套这种以播放电影和电视剧为主的媒体。因为这些媒体的受众更多的是一般老百姓尤其是家庭主妇。而奔驰的市场定位和目标人群是则是有一定社会地位的成功人士，尤其是一些成功的商业人士，所以我们看到奔驰的宣传渠道有中央二套和五套这种商业人士关注得比较多的媒体。还有在奥运会场以及F1方程式 赛车 的赛场的跑道上我们也随处可见名牌车的巨大展板，显然比较成功的商业人士比普通老百姓更有机会出现在奥运会和F1方程式赛车的观赏台上。 随着科技的不断发展，产品的推广方式也愈发多样化，除了上面提到的两种比较传统的方式外，现在的电梯楼宇广告、互联网广告也越来越受到商家的热捧。其实不管品牌的推广方式如何日新月异，只有明确产品的市场定位和目标人群，我们才能找到适合的推广方式。 2.3名牌的保持与维护。 在某一时成为名牌并不难，难的是不管风云如何变幻都能保持名牌产品的称号。比如我们曾经耳熟能详的VCD品牌“爱多”到现在已基本只剩下它的 传说 。“爱多VCD”由胡志标创立。20世纪90年代后期，“爱多VCD”红遍大江南北，一度是中国家电行业最成功的品牌之一，爱多公司也成为了当时民营企业的光辉典范。爱多的发展曾创造了中国家电行业发展史上的一个奇迹，这个奇迹既包括成功的一面，也包括失败的一面。爱多从无到有、从小到大、从辉煌走向破灭，仅仅只用了四年左右的时间。我们在扼腕叹息一个名牌的消失时更应该 总结 它失败的 经验 ，以警醒后来者。经过我们查阅大量资料，我们将“爱多”的没落归结为以下几条： 一：没有一套完善的管理制度。 二：决策机制不科学。 三：对市场变化的把握不够敏感。 除了这三条可归纳的原因外，还有一些具有中国特色的原因，比如我们当前比较出名的一些品牌的创始人都是改革开放后的第一代企业家群体，那是一个草莽丛生的年代，创始人的性格特征也被刻进了品牌的灵魂里，而胡志标喜欢狂飙突进的做事风格或许也为“爱多”的发展埋下了隐患。关于企业创始人对品牌的影响我们认为最值得研究的是苏宁电器和国美电器，两者都是中国家电连锁最著名的品牌，但两者发展到如今风格越来越不一样，国美给人的印象是强势霸道追求速度与规模，这与黄光裕作为潮汕人那种熟谙丛林法则的思想是分不开的。而苏宁给人的印象是低调务实，稳扎稳打，这与张近东的个人风格是分不开的。所以一个品牌的维护还应该注意 企业 文化 的建设，因为在某种意义上说，一个品牌表达的是一个企业的文化和风格。而企业文化则是创始人或管理层意志的外在体现。 3 结束语 总结以上经验，我们在发动品牌战略时应该明白创名牌不是一朝一夕的事，而是一项长期复杂而艰巨的系统工程，是企业不断创新发展的结果。纵观名牌产品、名牌企业的创业史，均是从一般的企业、普通的品牌，通过十几年，甚至几十年、上百年的历史洗礼，革故鼎新，才脱颖而出，成为当今鹤立鸡群的名牌。要实施名牌战略，创出名牌，必须统一思想，坚定信心，精心组织实施。在产品的名牌地位确立后，还要花心思去维护与巩固。正所谓守江山比打江山难，只有经得起时代潮流检验的品牌才能成为真正的名牌。 参考文献 [1] 成志明.苏宁背后的力量(信息化天梯).中信出版社 .2010 [2] 吴晓波 .大败局 .浙江人民出版社 .浙江人民出版社 .2010 案例分析类论文范文：《电梯事故案例分析》 随着高楼大厦的不断增多，电梯已经越来越频繁的出现在普通老百姓的生活当中，随之而来的电梯安全问题渐渐显现出来。我国电梯相关部门对电梯的安全非常重视，对电梯产品质量和使用安全的要求不断提高，并不断颁布和修订与电梯有关的标准、安装技术规范来防止电梯发生事故，但电梯事故仍然呈逐年上升的趋势(例如根据国家质检总局公布的数据显示，在2010年，全国电梯伤亡事故共发生了44起，在2011年发生了55起)，电梯事故已成为严峻的社会性问题。2011年7月5日9时36分，北京地铁四号线动物园站A出口奥的斯自动扶梯在上行过程中突然逆转下行，造成1人死亡，30人受伤。这一事故犹如导火索，连日来成为大众瞩目、媒体追踪的 热点 。这起北京地铁电梯事故究竟折射了什么? 一、 企业主体责任缺失 北京地铁电梯事故发生之后，许多媒体在发表的言论与报道中剑指奥的斯这家品牌企业主体责任的缺失。7月8日千龙网报道，7月7日晚，北京市人民政府新闻办联合北京市交通委、北京市质量技术监督局、北京市卫生局、京港地铁、北京市轨道交通建设管理公司等召开新闻发布会，通报北京地铁四号线电扶梯事故处理进展。北京市相关部门表示，北京市所有轨道交通使用的均为公共交通重载型自动扶梯，而奥的斯事故批次电梯存在安全隐患。北京市质量技术监督局新闻发言人张巨明指出，此次事故电梯具体批次为奥的斯品牌513MPE型，事故的直接原因是由于固定零件损害，驱动主机发生偏移，驱动链条脱落，造成扶梯下滑。“两个固定螺栓无故折断，造成工作制动器没有启动，而附加制动器没有启动的原因正委托国家电梯质量监督检验中心进行质检。”张巨明指出，可初步认定此次事故是因奥的斯此款电梯存在设计缺陷，同时维护保养不到位造成。近年来，奥的斯电梯事故频发。 作为世界上最大的电梯生产商之一，奥的斯目前在中国经营奥的斯、西子、大连星玛和江南快速四个电梯品牌，但近年却频发事故，质量问题堪忧。总部在美国的奥的斯从150多年前卖出第一部电梯,到现在覆盖全球200多个国家和地区,在迅猛扩张的同时却忽视质量安全隐患,已经脱离了企业经营的根本原则。奥的斯在“环境、健康与安全”上为自己提出了“价值观”:“全世界上百万的乘梯大众每天使用奥的斯电梯及扶梯,对我们产品在安全方面的性能没有丝毫疑问。”而接连发生的事故却应让奥的斯“猛醒”。北京地铁扶梯事故再次给企业敲响警钟:对社会负责,才是对自己负责;对质量和生命负责,才是对自己的生存和发展负责。 二、 电梯安全监管缺位 电梯安全监管包括了设计、生产、安装、使用、维护保养等多项环节。北京市电梯维护保养存在严重的安全隐患，负责维保的第三方公司报价超低，导致成本大幅压缩维保流于形式，甚至根本都没有维保。而相关工人普遍资质不够，甚至不具备操作技能。电梯故障多发存在五主因。一是安全监管不到位。电梯维保期到了一定要进行维保，大修年限到了一定要大修，但目前有相当一部分电梯没有安全检验合格证仍在运行。二是电梯质量参差不齐。比如一家商品房小区，其后来开盘的三期、四期电梯故障率，明显要高于最先开盘的一期。所以建设单位在购买电梯时，要尽量选择大品牌，质量、维保及安装质量一定要到位。三是电梯维保资金投入不够。2010年国家就出台了相关政策，在设备设施维护方面，要求一部电梯一年需投入9000元的维护费，“目前很多小区在电梯维保资金上每年投入只有3000元左右。投入资金少，造成哪家电梯维保公司的报价低就选哪家，为了争夺服务市场，维保公司竞相开出更低的服务价格，这样就造成了恶性竞争。拿到服务订单后，维保公司会相应减少维保人员和资金投入，以减少成本。四是维保单位内部管理混乱。一些小的、没有资质的维保公司会挂靠在大单位下，利用大单位的资质进行投标，而大单位则每年收取账目的3%到6%为管理费。目前，物业公司一般没有力量配备电梯专业维保人员，会将电梯维保外包，而一些大单位接包后又会转包给挂靠在旗下的一些小公司。一旦电梯出现安全问题，就有可能出现多方推诿的情况。五是维护不到位。电梯安全维护大多缺失，维保人员不能主动进行巡查，很多都是被动等待报警了才去现场维护，且即使报警来电也不会及时到现场解决。 三、 事故背后的人为因素 每一起事故背后总有人为的因素存在。北京地铁电梯事故的背后也有人为的因素。日前，北京市轨道交通建设管理公司发布声明称，目前自动扶梯的国标是模仿欧洲的标准，但此标准可能落后现行欧标十余年。“标准低”有发展中国家的现实因素，但大量的“标准低”问题，却是“人为”的因素。就电梯而言，既然沿用了欧洲国家1995年的标准，人家“与时俱进”了，为什么我们不跟进?“人为”让标准落后，有“惰性”因素，但更大的原因还在于没将公众利益放在第一位。从这个角度说，自动扶梯电梯标准“落后十余年”，不过是无视科学、忽略公众利益的一个侧影。 近年来，政府有关部门已对社会公众大力宣传，普及特种设备 安全知识 ，对电梯安全的监管力度也在不断加强。电梯维保单位应规范维保行为，加强对一线维保人员的安全知识 教育 和技能培训，提高员工安全意识和技能水平，提高维保质量，切实把好电梯维保质量关卡。 参考文献: [1]记者 张燕. 北京地铁频发电梯事故 都市公共安全受关注[N]. 第一 财经 日报. 2011-07-06 [2]记者 王泱实习生 曾晖.我市1～7月平均每天发生7起以上电梯事故[N]. 重庆商报. 2011-07-20 [3]部少华.民建秦皇岛市委呼吁确保电梯安全重在落实使用单位责任[N]. 人民政协报. 2011-07-13 [4]郭宇.关注安装人员安全 电梯质量应从源头把关[N]. 中国工业报. 2010-10-11 [5]记者 王佑.奥的斯未来地铁大单恐下滑[N]. 第一财经日报. 2011-07-08 猜你喜欢： 1. 新媒体营销10个最经典的案例分析 2. o2o模式十大成功案例分析:“互联网+” 3. 生活中创新思维案例分析 4. 案例分析报告范文 5. 互联网+的典型案例分析 6. 经典沟通案例分析