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随着我国经济的快速发展和 商业模式 的不断创新，连锁经营管理专业也越来越热门。下面是我为大家整理的连锁经营管理专业 毕业 论文，供大家参考。 连锁经营管理专业毕业论文篇一：《高职连锁经营管理人才培养》 摘要：随着我国企业连锁经营模式的发展，行业对连锁经营管理人才的需求急剧增加。高等职业 教育 承担起了培养各类高素质技能型人才的任务。为缓解社会对连锁经营管理人才的渴求，探索其人才培养体系就成了该专业建设的当务之急。本文从高职连锁经营管理专业人才培养定位，课程体系设计的内在逻辑，专业核心能力与课程体系建设， 教学 方法 与模式等四个方面探讨了连锁经营管理专业人才培养体系的构建。 关键词：高职教育;连锁经营管理;人才培养;体系研究 连锁经营管理专业在我国高职院校专业设置中出现得相对较晚，1999年才被教育部正式添加到高职专业目录里。专业设置较晚并不代表连锁经营这种现代商业模式的发展滞后，随着中国经济实力的不断提升与发展，连锁企业如同雨后春笋般的涌现出来。据统计，我国“十五”期间全国连锁企业的门店数量就高达十万多家，营业额达到7000亿元。“十一五”期间，中国百强连锁企业店铺增长率平均高达51%。“十二五”期间，中国整体经济环境进一步繁荣，连锁经营企业再一次迎来了发展机遇。根据《2011—2015年中国连锁经营行业投资分析及前景预测 报告 》显示，到2010年底百强连锁企业门店数量就已经达到15万多个，销售额增长至1.66万亿元。从另一个角度看，连锁企业如此迅猛的发展也必将带来数量巨大的就业岗位，连锁经营管理人才已经出现稀缺态势。正因为如此，本着高等职业教育“肩负着培养面向生产、建设、服务、管理第一线需要的高技能人才的使命。”探索高职连锁经营管理专业人才培养体系就势在必行了。 一、连锁经营管理专业人才培养定位 企业连锁经营商业模式起源于美国，这种经营理念从它诞生之日起就受到了各界的关注，后来风靡全球，在我国也得到了快速的发展。所谓连锁经营是指企业在不同的多个区域里，以统一的名称，统一的标志，统一的管理方法，统一的服务程序等进行商业运营的模式。这种经营模式突出了品牌效应，因此而获得了营销上的优势，给商家带来了巨大的经济效益。高职类专业的特点源于行业本身的特点，换而言之，现代连锁经营模式有什么样的特性，高职院校所开设的此专业就必须依据这种特性展开教学和实训，只有如此才能真正培养出能胜任连锁经营管理一线工作的高素质技能型人才。连锁经营企业的运营主要分为三大板块——连锁企业总部的运营管理，连锁企业门店的运营管理，连锁企业的商品物流管理。这三大板块又分别在内部组织系统，信息技术系统，风险控制系统，统筹规划系统等四大管理框架下完成连锁经营。正因为有了上述连锁经营行业的特性，连锁经营管理专业的特点也因此而彰显出来。高职教育连锁经营管理专业人才培养的目标也就清晰明了了：培养具备一定的连锁经营管理专业理论，适应连锁零售管理与服务一线需要，掌握连锁门店运营管理操作技术，能从事门店开发，胜任商品采购、品类管理、物流配送、卖场设计、商品促销等连锁经营一线的高素质技能型人才。 二、连锁经营管理专业课程体系设置的内在逻辑 高职教育体系下的专业课程体系设置应本着属于它的规律进行。高职教育是以服务社会为宗旨，以学生就业为导向，以发展地方区域经济为思路，以培养专业核心能力为原则而构建起来的课程体系群。设置高职教育专业课程体系，我们需要理清一条逻辑线路：所设专业的就业方向是什么?→在此方向上有哪些岗位群?→每一个岗位群里又有哪些具体的岗位?→每一个岗位的工作任务是什么?→胜任每一个具体的岗位需要哪些专业能力?→每一种专业能力需要哪些课程来支撑?如果我们能回答这条逻辑线路上的每一个问题，那么专业课程体系的设置也就呼之欲出了。连锁经营管理专业课程体系如何设置?我们本着上面的逻辑线路依次进行。连锁经营管理专业的就业方向是从事连锁企业一线服务与管理工作。在此方向上有四个岗位群，连锁总部管理岗位群，连锁门店运营管理岗位群，物流管理岗位群，配送管理岗位群。在这四个岗位群里，有初始岗位9个，例如市场调研员、收银员、理货员、质量管理专员，物流专员等等。有可发展岗位8个，例如连锁门店店长、物流配送主管，品类主管等等。还有相关岗位11个，例如行政管理， 市场营销 ， 人力资源管理 等等。每一个岗位都它的工作任务，例如市场调研岗，其工作任务就是信息收集、问卷调查、问题研究以及组织项目调查活动的各类协调工作。在这样的工作岗位上，要完成此项任务，工作人员就必须具备市场调研能力，分析问题的能力，设计问卷调查的能力，人际沟通与协调能力。这些能力从何而来呢，就需要课程来支持。要构建这些能力就必须开设《 市场调查 与预测》、《市场营销学基础》、《消费者行为学》等课程。按照这样的思路与方式，连锁经营管理专业的课程设置也就建立起来了。 三、连锁经营管理专业核心能力与课程框架 根据企业连锁经营就业方向和相关岗位要求，从事连锁经营管理工作需要具备以下五个方面的能力：市场调研与分析能力，门店开发与运营能力，经营策划与设计能力，商务洽谈与沟通能力，商品物流与管理能力。在这五个方面的能力中有三种能力是连锁经营管理所必须具备的核心能力，它们是门店开发与设计能力，商品采购与管理能力，门店运用与管理能力。在学科领域里，专业核心能力往往是此专业区别于彼专业的差别与特点，也是构建专业核心课程的理论依据。要具备门店开发与设计能力，在课程上就需要有《经济学基础》、《市场调查与预测》、《连锁门店开发与设计》等课程来支持。要具备商品采购与管理能力，在课程上就需要有《商品学基础》、《物流基础》、《品类管理与实务》等课程来支持。要具备门店运营与管理能力，在课程上就需要有《消费者心理学》、《连锁企业信息管理系统》、《会计基础》、《连锁企业人力资源管理》等课程来支持。需要注意的是，专业核心能力的形成绝非几门专业核心课的教授就能让学生达到的，换而言之，核心能力除了专业核心课程的支撑以外还要有 其它 公共课和专业基础课来夯实基底，才能真正打造出该专业的核心竞争能力。对于连锁经营管理专业核心能力的打造需要有三个层次的目标来完成，分别是知识目标、能力目标、和素质目标。在知识目标层面，要懂得管理学原理，经济学基础、会计学基础、物流基础的相关知识。了解国家对连锁经营管理方面的政策与法规。要理解消费者心理与消费购买决策的过程。懂得商品学的基础知识，熟悉商品采购过程。掌握理货员、收银员、店长等岗位的职责。在能力目标层面，要有清晰的语言表达与沟通能力，有一定的英语应用能力，有计算机实际操作能力，有问卷调查和市场开拓能力，有商品采购和物流配送的能力，有理货、收银、盘点的能力，有卖场设计能力，有处理顾客投诉及危机公关能力，有人力协调，员工管理能力。在素养目标层面，要具有一定的中国人文艺术修养，具有良好的身体素质和心理素质，热爱自己的事业，遵守行业规范，能积极工作，乐观向上。 四、连锁经营管理专业教学方法与模式 我国高职教育培养的是高素质技能型人才，这一定位的本身就注定高职教育是重实践教学的。对于连锁经营管理专业的教学方法与模式，我们采用理论与实践相结合的教学方法，以校企合作与工学结合的模式进行专业人才培养，以双证融通的方式进行考核。所谓理论与实践相结合的教学方法，是指教师课堂讲授专业理论，然后通过校内实训室进行相关专业能力的模拟实训。所谓校企合作与工学结合，是指学院努力开拓校外实训基地，通过企业与学院的合作让学生到真实的工作岗位和环境中锻炼，以此增强学生的动手能力和实际操作能力。所谓双证融通的考核方式，是指学生要完成专业理论学习后获得毕业证书，通过校内外实训取得相应岗位的职业资格证书后方能正式毕业。连锁经营管理专业人才培养体系设置是一个动态的过程，动态的根源是行业的变化以及相应岗位能力要求的提升，所以高职教育人才培养体系的探索是一个有起点而没有终点的研究过程。 参考文献： [1]刘轶宏，阎惠全，王晓娟.高职连锁经营管理专业“QSQ三位一体”课程体系的构建与实施[J].中国成人教育，2011(2). [2]孔美多.高职连锁经营管理专业实践教学研究[J].现代商贸工业，2009(17). [3]黄蕾.连锁经营管理人才培养模式的探索与实践[J].中小 企业管理 与科技，2012(1). [4]晋淑惠，王化冰.连锁经营管理专业人才培养方案的研究[J].价值工程，2010(10). [5]高皖秋.论连锁经营管理专业校企合作教育模式改革[J].学理论，2013(35). 连锁经营管理专业毕业论文篇二：《浅谈人才培养下连锁经营管理》 摘要：综上所述，“订单式”培养模式，既符合教育部高职教育的办学思想，也是强化实践性教学的有益尝试，值得深化。 关键词：人才培养;连锁经营管理 一、强化师资队伍建设，建成素质较高的1+N专兼职结合的教师团队 第一，对于青年教师，明确“高职教育不是学科本位而是能力本位教育”的教学指导思想，坚持对新分配工作的青年教师必须取得相关企业工作 经验 后方可执教的原则。 第二，通过选拔方式确定骨干教师，并轮流选派到国内外同类院校考察学习、参与完成课题及企业应用性服务项目;有计划地安排教师到企业挂职锻炼、主持或参加专业应用性项目研究，使其通过在企业一线的工作经历提高自身的双师素质。 第三，坚持发展构建专兼职结合的教师队伍。兼职教师是非常重要的队伍，是学校和社会联系的桥梁，是进行产学研结合的纽带，也是学院未来新专业的增长点。 二、“产学结合、双线并行”的“订单式”人才培养模式的实施 自2008年以来，学院的连锁经营管理专业先后与多家连锁企业进行合作，开展联合培养，校企共建世纪联华、苏宁电器等多个“订单班”。经过多年的调研论证及运行，针对连锁经营管理专业的学生培养要求，结合商业零售业季节周期性特点，正式构建并实施“订单式”人才培养模式。经过几年的探索发展，连锁经营管理专业订单班管理机制已非常全面，但在管理效率上还有一些提升空间。具体如下： 第一，企业学校共同制定培养方案。在实际的校企合作中，天津交通职业学院的“订单”培养倾向于“技术型”而非“经营管理型”。因此，合作企业也有责任参与制定学生的培养定位，共同制定注重以学生为本的人才培养方式。 第二，企业学校共同提升“订单班”学生管理效率。在“订单班”运行过程中，应配置指导专业指导教师负责组织管理方面的工作，并采用“半脱产”方式，结合连锁经营管理专业现状，在院系的具体指导和支持下，十分顺利。由于“订单班”所必需的稳定性，“订单”学生的管理工作是十分辛苦的，相对于普通毕业班的辅导工作多出近1倍的工作量。为班主任配置一定比例的绩效奖励，可提高班主任的工作积极性，降低风险，促进“订单”培养的发展完善。 第三，坚持促成学生轮岗学习实践。“订单班”运行过程中，学生轮岗学习实践对维持实习稳定及与企业进行长久合作有重要的现实意义，但学生轮岗学习不宜协调。对企业而言，学生往往安置在多个门店，比较分散，全体轮岗学习操作难度很大，大多数情况下并不现实。对学院而言，学生的工作表现也要防止学生“走马观花，混实习”。不过，给表现优秀的实习生更多的发展机会，是学校和企业都关心的问题。通过与企业多次研讨，与企业共同为学生制订了《轮岗学习办法》并在今后的合作中积极兑现轮岗承诺。尽管如此，在诸多客观因素面前，轮岗实习的推动还是有一定困难的。综上所述，“订单式”培养模式，既符合教育部高职教育的办学思想，也是强化实践性教学的有益尝试，值得深化。 参考文献 1、构建连锁经营管理专业实践教学模式新思路王晓兰;中国成人教育2008-08-30 2、连锁经营管理专业能力结构和实践技能培养方式探讨岑丽阳;商讯商业经济文荟2006-08-20 连锁经营管理专业毕业论文篇三：《浅谈连锁超市经营管理策略》 摘要:当前中国零售业已呈强劲的扩张趋势，在国外超市巨头纷纷登陆时，笔者认为可以通过差异化策略、细分化策略、信息化策略来综合提高我国连锁超市的竞争实力。 关键词:连锁超市经营管理差异化策略细分化策略信息化策略 近代连锁经营自20世纪90年代初引进中国以来，与超级市场的业态形式紧密联系在一起，获得了长足的发展。与目前我国连锁超市主要表现出的经营规模普遍偏小、规范化管理水平不高、业态优势不明显等一系列竞争实力不强的现状极不适应。笔者认为可以通过以下策略增强连锁超市市场竞争力。 一、差异化策略 连锁超市通过差异化策略，来塑造与众不同的特色企业形象。具有鲜明个性的差异化可以通过三点:一是通过 企业 文化 、企业服务等形成企业品牌优势。1.服务个性化：例如河南许昌的胖东来连锁超市通过免费停车，免费市内电话，免费修裤边，免费擦鞋等一系列促销服务来全面提高顾客满意度。2.经销产品的差异化：即在新产品采购与开发上满足顾客的差异需求。3.定牌产品的差异化：例如相同的品牌有不同的样式、价位，可选择较低价的，让顾客觉得这个超市的产品就是便宜从而增加顾客回头率。二是及早抢占有利的地形，店址优势往往具有垄断性，并在长期内难以被突破。较早确定在老百姓心中核心商圈地位。三是寻求业态形式上的差异，采取多种业态经营的方式，如网上订货与送货相结合的服务方式。 二、细分化策略 由于超市具有百货店规模大、品种多和连锁店毛利低、周转快的特点，经营者必须在把握超市经营的具体环境及自身特点的基础上，通过市场细分，对连锁超市进行科学定位，这是成功经营竞争中取胜的关键。 1.综合化发展同时进行区域定位、品类定位 区域定位是以空间为基础的最传统的定位方式，主要是从地理意义上确定目标市场即明确商圈的范围及商圈内顾客的类型、消费特征、购买期望等，并据此安排店铺的布局规模定位。选择不同的区域定位，目标市场不同进行营销活动也应采取不同的定位方式。 品类定位可分为迎头定位和避强定位，首位迎头定位通常适合市场挑战者，这是一种与竞争者针锋相对的定位方式。而避强定位是一种避开强劲竞争对手的市场定位方式，企业可以通过市场分析寻找未被重视或未被控制的市场。 2.专业化发展同步展开连锁超市经营定位战略 (1)消费者定位战略。所谓目标市场定位战略，是指根据超市所在地域即商圈内的顾客的类型及消费需求、购买行为特点，结合超市自身特点，确定超市的服务对象。从超市的基本社会经济功能来看，超市最为基本的目标市场是商圈内的家庭主妇。据调查2012年很多奢饰品及日化品的消费者为男性。随着超市经营品种的增加，经营规模的扩大，超市的服务对象往往呈现出扩大的趋势。 (2)商品定位战略。连锁超市是以经营食品为主的零售店，经营的商品多为日常必需的便利品和非耐用消费品。从经营品种上看，超市的经营品种应当十分齐全，能够满足附近居民80%-90%的日常需求，以满足其一次购齐和挑选的要求。 (3)价格定位战略。价格低廉是超市经营定位战略的一个基本方面。低廉的商品价格不仅对中低收入阶层有吸引力，对高收入阶层同样具有很大的吸引力。同时，超市独特的管理方式、销售方式，又为实行低价策略提供了可行性。 (4)服务定位战略。超市服务定位的核心是顾客在自选的原则下，超市的服务定位可以有自身的特色，根据顾客的需要开发和推出若干服务项目，如采取全天候24小时营业、提供商品信息、开展生活咨询等等。 (5)促销定位战略。连锁超市的促销定位战略的基本战略意图是，通过开展积极有效的促销活动，刺激和诱导消费者的购买行为，从而促进商品销售，提高超市的经营业绩。超市可以采取的促销战略主要有:会员制促梢、折扣促销、特价促销、 广告 促销、有奖促梢、卖场促销、服务促销等。 三、信息化策略 1.电子信息化技术为连锁超市提供了信息管理的先进手段 随着连锁超市规模的不断扩大和市场竞争力的增加，企业越来越需要电子信息化整体的运营管理。采用先进的信息管理手段，运用计算机管理系统与网络相结合，可以使连锁超市在经营中生成信息、保证原始数据完整、准确地采集、传递、实时处理和反馈，极大的提高连锁超市的经营效率。电子信息化技术及超市整体信息化系统对提升连锁超市的市场竞争力的影响在于：一是最大限度地解决大规模经营带来的信息不畅;二是可以全面监控经营活动的每一个环节;三是优化商品经营结构;四是缩短顾客结算时间;五是降低人工成本。 2.实体超市与网上超市相结合，发挥促销优势 现在连锁超市与网络结合成为大趋势，电话购物、网上购物已成为年轻人购物的首选，又为连锁超市节省了人力资源成本。利于整合多种促销手段,效果好且成本相对较低。实体超市与网上超市相结合，与实体超市有所不同的是连锁超市还需要组织建立网络销售平台、配送中心、网络配送站。超市建立的网络平台主要负责销售，配送中心主要是完成货物的采购、配送任务。网络配送站一边接受配送中心来货一边向消费者配送商品,与消费者直接见面,具有配送、宣传、咨询、和收集客户信息的作用。实体连锁超市经常都是区域化的客户、物流相结合，客户 爱好 易于把握、短距离物流降低进货和销售成本,成本下降从而零售价格比较低。目前很多网络平台如淘宝网、京东商城等购物网，整个消费过程方便,售后服务较好，这将会为实体超市带来很大的竞争力。 在以上策略综合使用的同时，为了增加竞争力，我国连锁超市还应该严格建立区域化和低成本优势，健全标准化规范化管理，创建服务品牌企业。 参考文献: [1] 李丹.我国超市业的发展战略研究[J].对外经济贸易大学MBA学位论文，2003年4月 [2] 陈凌.我国未来超市发展之初探[J].中国商贸，2009(5):29-30 [3] 毛鹏举.网上超市的区域化战略评析[J].重庆工商大学学报，2004,4,64-67 猜你喜欢： 1. 连锁经营管理学习心得体会 2. 连锁经营管理学习心得 3. 浅谈企业经营管理毕业论文范文 4. 连锁经营管理心得体会 5. 餐饮业经营管理论文
北极星爱吃鱼
人人乐西丽购物广场一楼 日用、饮料、烟酒、手饰、工艺品、麦当劳、赠品台、服务中心、少量服装和鞋二楼 食品区、水果区、蔬菜区、鲜鱼区、熟食区、鲜肉区、面包区、冷冻食品、大米、保鲜食品、药店三楼 男装区、女装区、妇用区、内衣区、休闲装区、运动装区、鞋区四楼 家电区、箱包区、皮具区、床用区、童装区、玩具区、书城沃尔玛购物广场华侨城店一楼 日用、饮料、烟酒、赠品台、服务中心、食品区、水果区、蔬菜区、鲜鱼区、熟食区、鲜肉区、面包区、冷冻食品、大米、保鲜食品、药店二楼 男装区、女装区、妇用区、内衣区、休闲装区、运动装区、鞋区、家电区、箱包区、皮具区、床用区、童装区、玩具区、书城评论从服务面积来看：二层楼的沃尔玛和四层楼的人人乐卖场面积相差不多，从实际商品摆放情况来看，沃尔玛的一层出售物品种类与人人乐一、二层相似，二层与人人乐三、四层相似。从商品摆设来看：从一层来看，沃尔玛每一个货价摆放五层货品，最高层一般高度的顾客均可拿到，货架上面用于存储销量较大的货物，便于即时上架。人人乐一层采用六层货架，最高一层由于太高，货品很难够到，实际上，调查发现六层货品很少有人问津，这在影响货品出售的同时，也同时影响了架上存货的空间。而正是由于存货空间的减少，必然导致频繁上架，浪费一定服务人力增加服务成本不说，货车来回穿越极大影响顾客购物心情。仔细观察会发现，人人乐一层货架排列方向不同，有一半是横着的，一半是竖着的。没有规律的摆放往往会另顾客无所适从并且导致顾客流向的混乱。相比人人乐，沃尔玛体现出非常的体贴和精明：在每个货价旁都会提供其他辅助物品的销售，比如在速食面货价提供捞面匙和咸菜出售，在增加销售量和促销位置的前提下更可以让顾客深深体会到卖场的关怀。沃尔玛商品可以说并不全，拿牙膏货架为例，基本上没有杂牌，而且没有小包装，摆放很紧密，总共才用了一列。而人人乐则“气势”宏大的多，仅仅牙膏摆放了一个半货价，品种规格齐全，一种牙膏通常四五个并排摆放在一起，这样的摆放面积要比沃尔玛大六七倍左右。对比分析，可以看出沃尔玛采取的是社区店策略，绝不浪费更多空间，绝不摆放顾客不会买的商品，可以从中看到大店计划的缜密。而人人乐让我读不懂，在一层黄金位置占那么大的位置做什么？人人乐还存在一个巨大的问题是货品摆放不合理，例如，饮料与杀虫剂的货价是相邻的，首饰与清洁用品是相邻的，这些摆放都是不合理的，很可能令一些细心观察和喜好清洁的顾客感到不适。当然人人乐并不是什么都不好。根据实际观察和网上资料对比发现人人乐销售区域发生过变化，童装从最初的三层移至四层。虽然看起来没什么太大的变化，但是，四层还有家电销售、玩具销售、儿童休闲中心。他们构成了一个合理消费圈，首先大人买家电需要很长时间，这时可以让孩子在休闲区玩耍，同时，休闲区带动了周围玩具、文具、书本、童装的销售。这里的布局仔细想想我认为还是非常不错的。从顾客流量来看：简单统计了沃尔玛和人人乐各个楼层的人流量。在沃尔玛，3分钟内，进门的顾客有71人直接进入一层卖场，40人进入二层卖场。3分钟内，由二层通向一层共有69人。由于沃尔玛与铜锣湾百货相邻，二层多出来的顾客应该是由铜锣湾百货进入沃尔玛的，从某种意义上说，铜锣湾百货与沃尔玛竞争，从另一种意义来说，多出来的29人（69－40）大部分应该属于铜锣湾为沃尔玛贡献的顾客。在人人乐，3分钟，从一层到二层为105人，二层到三层为36人，三层到四层为7人。由于二层为食物卖场，所以绝大多数顾客都会从一层去二层。而从二层到三层人数骤减至3成，三层到四层减少到7人。从这点看，远离市中心的人人乐没有利用土地便宜的优点，反而开辟了四层的卖场，必然会导致这样的结果。从促销角度来看：从货架与货架之间的空间来看，人人乐空间要比沃尔玛大很多，这也决定了沃尔玛不可能在正常的情况下利用这个空间来促销，人人乐可以，但是这个空间通常用来促销是没什么效果的，例如在杀虫剂和香皂架间的空间促销食品等，通常人们只会在结帐的时候看一眼，而不会特意来这里选购，而且偌大空间只能在走道两旁设置促销，中间是空的，这部分空间实际上是浪费了，这样看来不如沃尔玛压缩空间多摆放一个货架来得实惠。沃尔玛可以做到商品分类促销，不同种类的商品分属不同的促销区。看起来很简单的道理，但是人人乐却并不能做到。在人人乐一层，生活用品和饮料食品在一同促销，对于没有上楼的顾客，很少会没有比较其他商品而先选购食品的，同时一旦到了二楼又会忘记一楼商品的价格，从而使得一楼的促销效果大打折扣！仔细想原因，只有可能是二楼空间不够而想促销的商家太多，但是人人乐竟然把药店放到了二楼，通常药店不会和食品在同一层的，如果把药店放在一层的话，既方便了急需够药的人，又开辟了促销区空间。服务人员进口处安排保安看守，主要是为了防止背包进入及不从收银出卖场的顾客。商场中服务人员很多，包括很多卖场中叫卖促销的服务人员以及整架的人员。卖场中没有发现保安人员。进门服务人员亲切的问候让人感觉温暖，对于提包的顾客，会善意的提醒购物过程中要留意个人财物或者提请储存到电子柜中。卖场中除了必须安排服务人员的柜台外，很少见到流动的服务人员，对比明显的是，在卖场一楼，至少见到三名保安。评论在服务人员方面，两个卖场表现的截然不同。人人乐采取多服务人员、多促销人员、低保安的策略。沃尔玛采取少服务人员、少促销人员、多保安的策略。表面看来，人人乐的策略不是上策，但是仔细想来，也是务实的表现。首先，两家卖场地理位置的巨大差异注定二者服务战略必然不同。沃尔玛地处中心区，那里居住的大多是白领知识分子家庭和中上层人群，这些顾客群体判断能力强，家庭比较富裕，因此，相比较沃尔玛服务人员较高的薪水来说，显然应该更加重视服务质量，而不是人员数量，另一方面，如果在卖场中出现失窃或暴力事件会极大损害沃尔玛形象。所以，对于沃尔玛来说，这个是相当适合自己的服务人员策略。而从人人乐角度来考虑，地处非城市中心，面对的消费人群很大程度是低收入阶层和周边工厂的打工人员。这部分人员的特点是品牌追求较弱，因此，降价和促销商品可以打动他们的购买欲，加之服务人员薪水较低，为了追求利润最大，也是可以理解的。但是这种策略无疑会排斥地区周围讲求消费环境的消费人群。另一方面，从保安情况来看，只在入口处安设保安表明卖场对自身货物安全较关心，而一旦顾客进入卖场便无需忧虑，这种策略可能在没有事故发生的情况下没有问题，一旦发生问题，后果轻而永远失去部分顾客，重而产生重大安全隐患。促销人员大声的叫卖使得一层二层根本听不到广播在说什么，从而使一些应急措施会失灵。同时，所有促销人员都在叫卖那等于没人在叫卖，因为顾客根本无法听清楚他们每个人在说什么，商场应该在这上面起一些协调的作用。寄存服务设施沃尔玛采用电子储存柜，总共数量为360个，可以保证高峰时寄存需要，方便保险。人人乐采用普通寄存处方式，服务人员有三人，从这点上，相比沃尔玛要多至少两个服务人员的开销，储存柜在高峰时不够用时会把包放到地上。暂且不论地上是否干净，仅仅视觉感受就会给顾客留下很坏的印象。免费购物巴士发车地点很近，就在正门旁，在车站旁树立了通往各个地点的发车时间，发车间隔时间为半个小时到两个小时不等。开设四条线路。巴士时刻表需在服务台索取。大巴在卖场旁，出出口需要行走大约200米，发车间隔时间为一个小时和两个小时。开设三条线路。巴士时刻表置于服务台，自由领取。评论从巴士服务来看，两家都注意按照高峰和低峰调整班车频率，并且可以根据各自地理位置，照顾到不同居住地区的购物人群。从发放时刻表来看，人人乐表现很小家气，愿意领取时刻表的人都是家住附近的长期顾客，虽然顾客可以根据店门通知乘车，但是相对来说不能算上策之选。而从车站来说，沃尔玛发车站距出口较远，对大批购物的上年纪人群会稍感不便，当然如果允许将购物车推至车站另当别论，可惜没有观察到有人推出购物车。网站服务建设人人乐 网址：。对于客户来说，网站上面可以查询到人人乐集团在全国各地开设的每一家超市基本情况。其中包括：商场简介（包括图片）、商品分布、乘车路线、班车路线、营业时间、大宗购物电话。沃尔玛 网址：。对于客户来说，可以得到的内容为相应查询超市的地点、营业时间。评论 相对来说，沃尔玛的网站功能和美观程度都要好于人人乐。但是，对于客户，从沃尔玛网站上面来说能够得到的信息非常少，仅仅是超市地址和营业时间，甚至连乘车路线来说都没有介绍，可以说足以令上网查询商场信息者失望而归。而人人乐这方面要好的多，给出了足够的信息，虽然网页美观程度尚需改观，但基本功能还是具备的。从相应投诉功能来说，两家网站都具备。从网站宣传上面来说，应该说网址印到每个购物袋上的沃尔玛表现要优于印到购物小票的人人乐，但是考虑到最后上网查询客户的最终反映，沃尔玛的宣传反而可能导致客户满意度降低。收银服务人人乐 共有44个收银台，其中23个开放结帐。收银台相对较小，只有大约30厘米平台可供摆放待结帐的物品。只有一个促销台，摆放一种促销产品，多为电池、肥皂、饮料等。可以刷卡、商品分类放置于购物袋。调查时间（下午5点）平均5人/收银台等候（不包括正在结帐客户）。沃尔玛 共有44个收银台，其中16个开放结帐。收银台较大，大约1米平台可供摆放待结帐物品。每个收银台有三个促销台，其中一个大台面摆放一种促销商品，两侧两个小货价摆放日用商品。可以刷卡、商品分类放置于购物袋。调查时间（下午3点40分）平均2人/收银台等候（不包括正在结帐客户）。评论相比较来说，可以说在收银台服务设施及服务质量来说沃尔玛表现非常好。首先从服务态度和服务人员精神面貌来看，沃尔玛显示出很大的优势。在工作效率上，沃尔玛也要领先一些。从收银台开放情况来看，虽然人人乐开放比例要明显高于沃尔玛，但是，从等待人数来看，沃尔玛2人等待，这是较为理想的情况，既不会令顾客因等待时间过长而焦虑，又令收银台货架有充分利用，相比较，人人乐不重视收银台商品摆放，这如果采用无阻碍结帐策略可以获得客户的好感，提高忠诚度，但是人人乐没有做到这点。同时调查显示，在客户买少量商品的情况下，两家卖场都没有遵守分袋放置的原则，从这一点看来，即便是沃尔玛，还有提高员工素质的必要。电脑小票人人乐 普通大小超市常见的小票，普通纸张，各项排列清楚，除正常出售商品信息外，标明服务日期、服务电话、商场网址沃尔玛 沃尔玛专用小票，背面印有商场宣传画，字体较大，有些不清楚，商品信息没有抬头，没有数量等注明，标明沃尔玛宣传口号“WE SELL FOR LESS ALWAYS”，服务电话，服务日期。评论相比较来说，沃尔玛显示出了国际企业的大气，首先小票很大，印有宣传口号、沃尔玛标志、广告，字体较大可能考虑到中老年人查看的需要，不足之处为小票两端空白较多，从环保角度考虑应节省纸张，没有详细商品数量等信息，没有抬头，可能对于不常购物的人核对会稍显麻烦。而人人乐表现中规中矩，可以说相对企业规模和发展情况比较满意，另外人人乐还在小票上面宣传了自己的网站，这给初次人人乐购物的人带来企业形象的深入和改善。购物袋人人乐 普通塑料袋，上面印有人人乐标志，采用红蓝二色。沃尔玛 可降解塑料袋，上面印有沃尔玛标志，宣传口号、网址、环保宣传及相应的NOTICE，采用红黄黑三色。评论从购物袋服务来说，沃尔玛要优于人人乐。无论从提倡环保使用可降解材料、环保意识宣传、防止意外的NOTICE，还是购物袋设计，都显示出大场风范。从宣传效果来说，沃尔玛标志性且极为引人注目的笑脸标志无疑非常有效，而相对使用不是很明显颜色的人人乐，宣传效果要降低很多。综合来说，沃尔玛购物袋成本应该较大。由于卖场类属于服务密集型产业，因此，员工的知识、经验、素质、修养、心情等极大地影响服务结果，相对于两家卖场，虽然沃尔玛表现已经已经很好，但是还都有提升的可能。同时，对于服务产业来说，决定利润大小、竞争力强弱的主要因素往往并不是商家资金实力、营销手段等，而是消费者。汉斯凯特(Heskett)曾经提出：持续的服务质量改进不是成本支出,而是对顾客的投资,可以带来更大的收益和利润。所以，在未来，我们期待两家企业能够努力在服务管理上更进一步。
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