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寻求资讯是人类的本能，不管任何的时代、任何社会、任何文化，人们都会为了自身的需求而去搜集资讯。事实上，资讯寻求行为有极为长远的历史。从史前时代起，原始人就已开始搜集诸如何处是栖息的地点、何处打猎、如何治病疗伤、如何夜观天象占卜吉凶等等的资讯；渐渐地资讯才藉由人的记忆收集，并以口述方式传递。等到书写系统发明，藉由石头、泥板、纸草，还有纸笔，原本的口述资讯才得以用视觉化的方式整理。虽然早期资讯多半集中於统治者、贵族、祭司之手，但资讯已被有组织的储存，成为收藏，也造就了图书馆的诞生。随著技术的进步、资讯量的增加，寻求资讯也更需要组织化的方法，因而有了图书馆学中的编目、索引、摘要等学问（注1）。 我们可以说，图书馆的催生和图书馆学的精进，人类对资讯的渴求此种原始本能实在功不可没。按理说，图书馆对於读者的资讯寻求行为应有极深入的研究，才能满足读者的需求。事实上却不尽然，图书馆受限於人力或是技术上的限制，对读者的了解往往不是很深入，工作的重心也常常是放在组织内，而非组织外。即使在资讯科技突飞猛进的今日，图书馆有了比以往更强大的工具、更多元的能力，和读者之间互相的了解是否增加，仍是一个疑问。 资讯科技改变了读者的资讯寻求方式，也改变了图书馆的服务方式。图书馆在规划服务项目之前，了解读者的资讯寻求行为是必要的。可惜的是，图书馆对於电子化的探讨多半集中於科技或多是所能提供的资源类型，容易给人一种印象，以为图书馆传统的服务在电子环境中变得不需要了、多余了；许多对电子图书馆的探讨也多半强调资源，而缺乏对图书馆员和提供服务这方面的重视（注2）。资讯科技的应用未能使图书馆更重视服务和读者，是一件很可惜的事情。 我们需要更了解读者，而不是收集更多的电子资源，想要发挥资讯科技带给图书馆的好处而不浪费成本，第一步就是要了解读者。要了解读者的想法，他们寻找资讯的方式，背后的学术传播方式等等，才能真正提供它们想要的、需要的资讯。本文以物理学研究所的研究生为主要对象，并辅以外国针对相同学科领域读者的研究，探究国内外的读者资讯求寻求行为的异同之处，并提出一些探讨和疑问，希望透过这些初步的努力，能使我们更重视读者资讯寻求行为和读者服务之间的关系。 贰、资讯寻求行为界说 资讯寻求行为是一套立即性、连续性的过程，更涉及了心理认知层次的问题。大致上可以分成资讯需求的产生、完成资讯寻求的要素、资讯寻求程序、影响资讯寻求行为的原因等四方面来看。 一、资讯需求的产生 资讯需求是人类的基本需求之一。基本上需求的产生，是意识到问题的存在，为了解决问题而去收集资讯，也就是确认了在「己了解」和「必须去了解」之间有道隔阂必须去跨越（注3）。陈钦智教授则认为资讯需求是一种抽象的概念，用来说明人为何去寻找、发现、和利用资讯。而krikelas则将资讯的需求分成立即的需求（immediate needs）与延缓的需求（deferred needs）二种，也就是连续与不连续的需求，用以描述问题发生的接续或告一段落（注4）。 而资讯需求的种类又可以依以下数种标准来分： （一）依目的性来分 1、应用的需求（ Applicational Needs） 是指针对一些特定（ Specific ）的问题，去寻找可供解决的答案。 2、营养的需求（ Nutritional Needs ） 是指用来维持个人本身能力的需求。 （二）依时间先后来分 1、立即的需求（ Immediate Needs ） 是指必须立即获得满足的需求。这种需求通常是针对一些比较特定 （ Specific ） 的问题而言。 2、可延缓的需求（ Deferred Needs ） 可说是一种潜在性的需求（ Potential Needs ）；由於尚处於混沌模糊的状态，因此不会立即付诸行动获取资讯的满足。 （三）依连续性来分 1、连续的需求（ Continuity Needs ） 是指解决了一个问题之后，新的问题又接续产生，遂又产生需求。 2、不连续的需求 （ Discrete Needs ） 则指一个问题解决了即告一段落。 （四）依表现与否来分 1、表现的需求 （ Expressed Needs ） 兰开斯特（ F. W. Lancaster ）认为读者表达出来的需求为资讯要求（ Information Commands ）；其通常无法完全反应内在的资讯需求 （ Information Needs ）。因为表现的需求是经过转换与再述的，易远离真正的内在需求。 2、潜在的需求 （ Latent Needs ） 读者的潜在需求才是读者心中真正的资讯需求 （ Information Need ）；这种潜在的需求常无法用言词清楚的表达出来，是一种模糊暧昧的状态，但却最能代表内在真正的需求，是一种不能忽视的需求（注5）。 而其它研究者在探讨资讯需求的发生时，亦多半将趋力集中於有知识不确定性或冲突的情况、或是意识到自己的知识有了某些问题而不足以解决异常的情况、又或是概念不协调时，便会产生资讯需求。（注6）根据Robert Taylor 的先前研究，Belkin, Oddy和Brooks建构了一套资讯寻求的模式（model）其基础为资讯寻求者的「知识不规则状态」（anomalous states of knowledge，ASK），用於说明资讯需求的产生过程。此一模式将资讯需求分为四个层级（注7） ： 1.内藏式（Visceral）层级的需求： 已意识到资讯需求的存在，但仍然十分模糊，而且不够明确。 2. 意识化（Conscious）层级的需求： 已可以将需求予以特徵化，但仍只是处於不明的和纷乱的状态。 3. 正规化（Formalized）层级的需求： 已以可进行对问题作清楚的探讨，而且是处於一个合理的、清晰的状态。 4. 修正（Compromised）层级的需求： 问题已可以被正规化的方式转化成为检索系统可以接受的辞汇。 综合来说，资讯寻求的任务就是要将上述四个阶段的前三个阶段转化为第四个需求。 二、影响资讯寻求行为的原因 在现实世界裏，影响读者资讯寻求行为的原因很多，大致上来说可以分为以下数方面的原因，例如文化体系、政治体系、学会组织、谘商团体、正式组织、心理因素、法律经济因素、正式资讯系统等因素。而从另一个角度来看，会影响资讯寻求行为的因素，可以有下列五种： (一)沟通的方式： 使用者找寻资讯的沟通方式会影响到找寻的结果。无论是透过口头的、会议的、电话的、书信的、或是资讯系统的方式，都有它各自的优缺点（注8）。 (二)个人因素： 包括了年龄、年资、教育程度、学科背景、工作的角色与功能，这些都会影响到资讯的寻求行为，无论是在过程或结果上。 (三)成本效益（Cost/benefit）与获取资料的容易程度（least-effort）： 前者指的是希望以预期的成本，得到预期的效益；后者则是希望以最少的努力及费用得到资讯，强调资讯的可获取性（Accessibility）。此二者是选择寻求的途径时最常被考虑的两大因素。 (四)工作环境： 由於工作环境的不同，如研究单位与生产机构的不同、或是学校与行政单位的不同，都会造成资讯寻求行为的差异发生（注9）。 三、达成资讯寻求的要素与条件 对一个资讯寻求者而言，到底需要什麼样的知识才能进行检索，又或是有那些资讯源围绕著寻求者，是相当错综复杂的。大抵上，资讯寻求者可以分为富经验的（Experienced）与生疏的（Novice）两种，通常富经验的使用者有较丰富的检索经验，也曾参与图书馆或系统商的训练课程，生疏的寻求者则通常缺少此类训练（注10）。 大抵而言，一个寻求者需要具备四种知识，分别是：一般的知识、对资讯检索系统的知识、对所进行的资讯寻求任务的知识、以及对所需寻求的主题的知识。此外，也有人将所需的知识简化为三种层次（注11）： (一)概念性的知识：将资讯需求转化为可搜寻的查询行动。 (二)语意性的知识：为特定的搜寻系统建构一个查询行动。 (三)技术性的知识：在特定的搜寻情形下输入查询。 总结的来看，在一个寻求者进行搜寻的历程中，可能有11种资讯可能产生的来源或触媒，分别在寻求者的周遭次第发生，情形可能有（注12）： 1.发生在寻求者内在的： （1）展开搜寻的理由。 （2）对资讯检索系统的看法。 （3）搜寻的目的。 （4）搜寻的特殊目标。 （5）有关搜寻目标的知识。 （6）有关搜寻系统的知识。 2. 由搜寻者自己所产生的： （1）搜寻目标的语言表述。 （2）由使用者所选择用以表述目标的实际检索语言。 3. 发生在寻求者外在的： （1）用以协助使用者的指引机制，例如求助视窗等。 （2）系统所采用的检索词汇 ，例如控制字汇。 （3）系统实际上所收集到和所能提供的资讯。 四、资讯寻求的程序 资讯寻求的步骤，基本上是一种动态的程序，且深受每一个查寻任务本身性质的影响。就程序或步骤而言，各家说法并无太大差异，其精神与要旨是一致的。一般来说资讯寻求的程序可分为六个步骤（注13）： (一)初始化阶段（Initiation Stage）： 资讯寻求者意识到他需要一些知识或了解。这些需求是不清楚、不确定的，主题和取得途径都尚未定义。 (二)选择阶段（Selection Stage）： 资讯寻求者开始去厘清特定的主题，并开始探索能符合资符合资讯需求的最佳途径。 (三)探索阶段（Exploration Stage）： 资讯寻求者已开始认真的探讨主题，并搜集资讯。但仍然有一些困惑感产生，因为收到的资讯十分杂乱甚至矛盾，自己尚不能厘清。 (四)正规化阶段（Formulation Stage）： 此一阶段最重要的就是寻求者开始去建立所欲探索的焦点，不确定感亦告消失。寻求者亦开始评估手中的资讯，而不只是收集而已。 (五)收集阶段（Collection Stage） 资讯寻求任务的焦点已经十分清晰，而资讯寻求者此时只收集和明确定义的主题相关的资讯。 (六)呈现阶段（Presentation Stage）： 在此一最后阶段，资讯的寻求已告完成，但成功与否仍需视其它因素而定。此时寻求者的注意力会转向将所得资讯摘要、结合、组织、以及报导出来。 此外，也有人把资讯寻求的阶段分成判断那些资讯是需要的、厘清资讯需求、选择资讯来源、将资讯需求转化为具体概念、设定为检索策略、实施策略并加以评估等七个步骤（注14）。但我们可以说这和前述的六阶段程序其实差异不大，都是一套由宽到窄、由模糊到清晰、由需求到实际操作的连续过程。 参、物理科研究生的资讯寻求行为探究 资讯寻求行为虽然可以被化约、调查、研究、但各学科领域的资讯寻求方式和概念，往往有很大的不同，也深受学术传播式变迁的影响，牵涉到其中成员对於如何寻找资讯会产生不同的看法。 本文主要的访谈对象，系针对物理学研究所硕博士班研究生为主要的探讨对象，研究其资讯寻求行为的特点，并深入其背后的沟通脉络。而为求能充份了解物理学及其相关学科领域的资讯寻求行为的完整概况，本文亦探讨国外物理学及相关学科的资讯行为研究，以期能收比较之效。 一、国外物理学研究生及教师之资讯寻求 虽然各种自然科学图书馆的馆员已经从资讯科技的进展中获益不少，并将科技应用於组织资讯和提供检索，并提供丰富的资讯，但自然科学研究生对於辨识、找寻、划分、以及有效利用资讯的能力仍是个问题。因此，在ALA的报告中，也建议要将研究重心放在资讯素养的养成上，并应用方法去各个衡量出读者资讯能力与进步情况（注15）。在这种情况下，美国奥克拉荷马大学（University of Oklahoma）的图书馆员针对校内自然科学研究生的资讯素养与能力进行一项调查，其中包括了21名的物理学、天文学研究生。 调查结果其中颇有一些值得注意的地方。当研究生被问到平均花多少时间去寻求资讯，47％回答平均每天要花20分钟到一个小时多去寻找资讯。而当被问到何时会感觉需要资讯，也是47％的回答是在特别的专案（Project）进行的时候。而当研究生被询问到他们如何展开资讯收集的工作时，约有30％的人由作者姓名、OPAC的关键字，以及重要的二次资料去寻找；而有25％的人则回答由期刊、教科书、教授处、以及同学等地方展开；此外有高达50％回答期刊论文的参考书目是他们认为最好的资讯来源，36％认为教授们能给他们许多丰富资讯，但也知道教授们太忙，很难给他们帮助。而当被询及寻求资讯所遇到困难时，约有31％的人表示困难包括有不知道正确的关键字、Internet不能运作、资料库太复杂、书不在架上等等；也有42％的研究生表示他们了解透过各种线上资料库能有效帮助他们找寻资讯，而认为UnCover、馆际互借有帮助的比例却不高。研究生被问到对於图书馆的各种指导服务的看法时，约有45％的人参加过指导课程，比率虽不到一半，但约有83％的研究生曾经在寻求资讯时谘询过馆员，而且印象还不错（注16）。 事实上，不只是研究生，大学里的教授们对於图书馆的各种书目指导与教学上的实务（Pedagogical Practices）作结合，各学科的看法也不一致。也许是出於大学图书馆员和老师们对彼此的角色和期望并不了解之故（注17）。根据在Waterloo大学和Western Ontario大学的调查显示，物理学老师对於自己的学生是否需要参加图书馆的书目指导活动，认为需要的比例远低於运动学、化学、护理学、医学等学科的老师；而物理学老师会在教学实务上告诉学生去图书馆找资料的比例也不及其他学科（注18）。 二、物理所研究生之资讯寻求 此一部份以淡江大学物理研究所硕士班的研究生及台大物理学研究所博士班研究生为对象进行访谈，以及了解他们的资讯寻求行为以及他们的态度，其中的1个人以当面面谈进行，其余则以电话访谈进行之（注19）。对於这些研究生所询问的问题包括有以下数方面： (一)他们会在那些地方获取资讯 (二)他们会由那些点去思考获取资讯 (三)是否满意於资讯的质和量，是否有感到沮丧或挫折 (四)对图书馆的各种资讯服务和讲习、书目指导的观感 基本上来说，这几位研究生的回答内容相当一致，而且仅管研究的方向有所不同，但资讯寻求方向却大致彷佛。 一般来说，大学图书馆既然是大学的心脏，就必须尽量满足读者的资讯需求，而图书馆也根据此一准绳，提供各式各样的「通道」（ Access ） 给读者，如公用目录 （ OPAC ）、资讯检索工具 （ Information Retrieval ）、开架书库、期刊目录等等。但我们访谈的结果，发觉物理科研究生在撰写论文时，其实其搜集资料的方式和图书馆方面所设想的「善意」有落差，他们其实很少去利用图书馆所精心安排的各种资讯服务。以物理系研究生而言，他们在撰写论文时，他们的资讯寻求行为（ Information Seeking ） 往往是出乎图书馆方面意料之外的，通常他们解决资讯需求的方式有以下五种方式： (一)先查专业领域内单一或少数几种期刊之文献摘要，然后由摘要中再找到其他相关的期刊文献，如 Physical Review、Chemical Physical Letters 等。 (二)从教授指定的教科书或期刊后面的参考书目中去找寻其他有用的相关文献。 (三)直接由教授或同学口中得知几种学科领域内重要的期刊，然后直接去翻阅、找寻。 (四)至於网路资源部份，多半是由教授或同侪之间得知有那些重要的专业网站可用。 (五)参加研讨会或听演讲，拿论文集、讲义。 而在对资讯的质和量方面，所有的研究生都满意於自己所得到的资讯，认为会遇到挫折的情形不多，换句话说就是认为自己的资讯寻求行为还算成功。值得注意的是，所有的研究生都没有参加图书馆的书目指导课程，既使曾求助於馆员，问的也只是诸如列印机不动、书不在架上之类的简单问题。 肆、现象探讨 由以上四种物理系研究生的资讯寻求行为来看，我们可以发现他们几乎都没有经过任何的主动寻求过程，其资讯的来源完全都是来自领域内的师生们，而不是来自自身的主动寻求，图书馆方面的许多「良法美意」他们也都没有用到。如第一项，他们只使用少数几种期刊摘要，但他们却又少使用各种中西文的期刊索引，如中华民国期刊论文索引、Uncover等等；再谈到第二项，他们由教科书背后的参考书目去扩大文献搜集，但这在资讯检索策略中属於「引用文献滚雪球」（citation pearl growing），而其他的检索方法，顶多只知道用关键字而已，其它的检索方法或管道他们都未曾使用，这表示图书馆每年花大笔经费去订购的各种线上资料库、光碟资料库等资讯检索工具并未获得他们的有效使用，殊为可惜。又如第三项，他们只使用几种老师告知的期刊，这些专业领域内的重要期刊称之为权威期刊，使用权威期刊虽然可以有效掌握重要讯息，但若不将文献检索范围扩大，很容易挂一漏万，遗失重要讯息。从文献计量学的理论来看，权威性的文章未必一定会发表在少数的权威期刊上，所以只找寻几种重要期刊是极其不妥当的。最后说到第四项，在网路资源的应用上，他们仍只是找寻少数已知的专业网站，并没有有效利用各种整合性的网路资源检索工具以扩大范围。 由以上物理系研究生的资讯寻求行为 （ Information Seeking ）来分析，可发现他们的行为和图书馆所提供的服务，二者方向不同。也就是说图书馆所提供的各种资讯服务和读者的资讯寻求行为有了差距。像上述物理系研究生的资讯寻求方式中竟然可以不用索引，这和传统上图书馆员重视二次资料和工具书的心态大相迳庭，便是一例。这也可解释为什麼许多研究人员认为图书馆帮不了他们的原因。 事实上，由国内外大学的情况可以看出，图书馆对读者的了解是有不足的。我们对每一学科的成员其内部如何传播资讯和收集资讯的偏好也许配合度不够；大致上来说可以从以下数种学科领域来划分学术传播的特性（注20）： 一、自然科学（Physical Science）： 该领域内用的研究方法、沟通的辞汇都有高度的一致性。有很标准化的方法、过程和研究目的，并且能用精确的字句去描述。传播的过程很重视研究过程各阶段的最新研究报告。 二、人文学（Humanities）：并不像自然科学那样重视验证和观察，研究的过程和目标也并不常有很精确的描述，反而比较延伸和诠释、深入研究目标背后的脉络。传播的过程比较倚赖回溯性的资料。 三、社会科学（Social Science）：介於自然科学和人文科学之间，它不像人文学那样重视诠释和脉络，但又不如自然科学精确；同时它又和自然科学一样引入了不少量化和精密的研究方法，但是它的研究对象又很难被具体化、测量。可以是兼具了上述二个领域特色的一门学科，也是近来文献增长速很快的一个领域。 四、艺术与设计（Art and Design）：重视想像力，创造力，并要求独立作业的技巧，对於资讯的要求并不强求最近最新的事物，而是重视经由和同侪的交流来获得灵感，经由人际互动和想法来发展出原创性（注21）。 事实上，图书馆对於各学科领域如何传播及收集资讯，在资讯科技发达的今天，反而出现更迷茫的现象；笔者认为，经常出现的情形，就是有时过份低估读者，有时又太过高估读者： (一)过度低估读者：在资讯如发达的今日，许多读者往往有许多管道可以得到资讯，对网际网路也许比馆员更加娴熟；再加上读者对自身学科领域的掌握能力远胜馆员，使得馆员不得不自惭形秽。国外也有研究显示，当馆员和读者在查询同一主题时，虽然读者找到的资料量不及馆员多，但是适用程度却超过馆员（注22）。也就是说，馆员检索的结果回现率（Recall）虽高，但精确率却不及读者。 (二)过份高估读者：资讯科技大大改变了学术传播的方式，使得图书馆在目昡神迷之际，常常以为读者寻求资讯的方式必定也十分的「现代」。事实上未必如此。Katz便指出，纵使无形学院（Invisible college）己然形成，但是许多学术单位的读者其收集资讯的方式仍然和平凡人有许多相似的地方（注23），这一点在先前国外的的台大物理所的分析中也可以得到证明。 伍、结语—资讯传布与寻求对图书馆服务的义意 图书馆是提供资讯的服务业，对读者如何搜集资讯，对图书馆而言，其意义并不只是让读者更满意而已，而是攸关图书馆营经的问题。图书馆为了跟上时代脚步，因应学术资讯传布与收集方式剧烈锐变，不得不作出许多必要的措施，诸如改变图书馆的营运配置、提供远距检索、文件传递等等，但是学术界仍然充斥著许多学者写的东西没人要看，而许多人要看的东西却没人写（注24）。图书馆是否已够了解自己的读者，是否已善尽沟通之责？ 除此之外，大学图书馆的经费日渐缺乏，图书出版量年年上升，而各种资料库或检索下载的授权花费也不少。根据ARL的估计，图书馆目前要花8%-14%的预算在电子式的新服务上，而在94年左右，全美主要的108个学术图书馆就花了五仟九百万美元在自动化相关业务上，另有二仟三百万美元花在电子资源上，而文件传递也花去四百多万美元（注25）。如果我们对我们的读者传布、寻求资讯的行为不够了解，我们只会更感到吃力，因为如果我们不知到读者要什麼、怎麼要，我们就无法判断那些服务是要提供或要加强的，而那些是可以不必提供的，能帮图书馆节省浪费的重点，就是了解读者。 图书馆应当去了解读者的资讯行为如何受到资讯科技的影响、去研究其学术沟通模式的变迁，而不是单方面的把所有的电子、非电子资源一字排开，便算是完成了读者服务，这样只会辜负了资讯科技带给我们的优势。相信在未来，图书馆应该会更重视读者的资讯传布和寻求行为，并且应用新的方法（如Data Mining ）来进行分析和研究，毕竟资料不是我们服务的对象，读者才是。